Indice

Sistemas a usar……………………………………………………………………………………………… 2
Significados de iniciales…………………………………………………………………………………. 3
Información de cómo encontrar una cuenta…………………………………………………. 4
Terminología general…………………………………………………………………………………..… 5
Opciones de pago que aceptamos y sus tiempos para el refund…………………... 6
Maneras de recibir la mercadería………………………………………………………………….. 6
Tipos de orden……………………………………………………………………………………………….. 7
Preguntas importantes para saber detalles del daño…………………………………..... 8
Notas…………………………………………………………………………………………………………….... 8
Go back requests Delivey……………………………………………………………………………..... 9
Go back requests Service……………………………………………………………………………...... 10
Instant Alerts (DOD Updates) ……………………………………………………………………...... 11

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 Sistemas a usar

Zendesk………………….......……. Documentación de tickets y disposición de llamadas.

Bobs desk (Bobs suite)… Herramienta principal para poder encontrar la

información del cliente como ordenes, dirección, nombre, numero de teléfono.
Igualmente puede ser utilizada para abrir mas sistemas a usar durante la
llamada.

Share Point ………………….…….Pagina con toda la información sobre políticas,

procesos, job aids y el decisión guide.

Screen Pop ………………………..Aplicación para tomar llamadas (función parecida a

Avaya).

Dispatch Track …………....... Se encuentra la información del estatus del camión sobre
la entrega, el día de entrega.

Info pad………………………………Contacto a mas departamento por medio de formas.

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Decision Guides………………Ayuda a determinar/confirmar si aplica la garantía para
el Goof Proof, cuero o colchones.

[Link]……………………Pagina web de Bob’s Discount Furniture.

Jabber………………………………..Medio de comunicación interno (se debe de iniciar sesión

primero antes de Screen Pop).

Significados

P.P………………………………… Pre Purchase.

P.D………………………………… Pre Delivery
D.O.D…………………………….. Day Of Delivery
P.D……………………………….... Post Delivery
DTC…………………………………. Direct To Customer = Third Party Vendor
GP…………………………………… Goof Proof
MFG………………………………… Manufacturer defects
EEX…………………………………… Exchange

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 Información de cómo encontrar una cuenta

Si no aparece la información del cliente al entrar la llamada, pregunta por los siguiente para encontrar la
cuenta del cliente correcto…

1. Phone numner
Customer ID

2. Customer ID Customer #

Customer Master

3. Email Address
4. Order Number
5. Delivery address

Puedes ingresar la información es las siguientes partes…

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 Terminología general

Collections = grupo de ítems con características similares.

Packages = Items que se venden juntos

Standard Items = Items individuales que se pueden vender solos.

SKU = Numero único de identificación de cada articulo

White Glove = Método de entra de Bobs que es el servicio completo de entrega que incluye
Threshold =
The bobs card finance = Institución que ofrece financiamiento para la orden sin requerir
enganche
No credit Finance = Institución que ofrece financiamiento para la orden con requerir enganche,
el cliente será dueño de la orden hasta que la pague a la institución financiera.
AER = Acknowledge + Empathy + Reassurance
Servisable = reparable
Can not be serviced = irreparable

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 Opciones de pago que aceptamos y sus tiempos para el refund

Cash
Puede tomar de 8-10 días hábiles.
Check
Credit/Debit card Puede tomar de 7-10 días hábiles.
The Bobs card Finance
Se refiere a cada institución financiera
No Credit Finance

Maneras de recibir la mercaderia

Bobs delivery = entrega por medio de Bobs directamente con los planes White Glove y
Threshold.
FedEx o UPS = entrega de Small items y de Accents.
Take With = si la tienda tiene el articulo disponible, el cliente puede llevárselo en ese momento.
Pick Up = Se programa una cita para poder ir a la tienda y recoger el articulo comprado.

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 Tipos de orden

Standard Order = Ordenes hechas en la tienda y por medio de teléfono con el departamento de
Sales.
In store card = Cotización de una orden (orden nunca pagada).
Web order = Orden hecha por medio de la página web de Bobs.
Alternative Financing = Esta hacienda uso del método de pago de una institución financiera.

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 Notas / Buenos de Saber

NUNCA CANCELAR UNA ORDEN DE NO CREDIT FINANCE

Preguntas importantes para saber detalles del daño

1. Day of delivery?
2. What happened?
3. When this happened?
4. Where and the dimension of the damage?
5. Is it warranty?
6. What item?

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 Go back requests Delivery

Se tiene que hacer solamente en Zendesk

 La ruta debe de tener al menos 2 paradas pendientes
EX. Si la ruta tiene en total 7 paradas y el cliente que perdió el delivery es la parada 4, aun se
puede enviar el Go back request.
EX. Si la ruta tiene en total 7 paradas y el cliente que perdió el delivery es la parada 6 o 7, y no
se puede enviar la Go back request y se hace Reschedule the order.

Como enviar la Go Back request DELIVERY

1. Llenar la dispocision de Zerndesk

2. DOD Cx not at home/missed delivery reason Follow up (sent) Go Back
Delivery
3. Llenar toda la información requerida en Zendesk ( toda la info esta disponible en
Dispatch)
4. Aplica la Macro Go Back request
5. Deja tus notas
6. Guarda el ticket como OPEN

El cliente tiene que esperar almenos 2 horas para tener una respuesta.

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 Go back requests Service

Se tiene que hacer solamente en Zendesk

 La ruta debe de tener al menos 2 paradas pendientes
EX. Si la ruta tiene en total 7 paradas y el cliente que perdió el delivery es la parada 4, aun se
puede enviar el Go back request.
EX. Si la ruta tiene en total 7 paradas y el cliente que perdió el delivery es la parada 6 o 7, y no
se puede enviar la Go back request y se hace Reschedule the SERVICE.

Como enviar la Go Back request SERVICE

1. Go to Share point Corpotare Customer care InfoPath Forms

2. Clic in new ítem

3. Llenas toda información requerida en la form ( toda la info esta disponible en Dispatch
Service)
4. Submit form
5. Llenas tus notas en Zendesk y en la orden como normalmente se hace
6. Se envía el ticket as Solved

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 El cliente tiene que esperar almenos 2 horas para tener una respuesta.

Instant Alerts (DOD Updates)

SOLO se puede crear/enviar en el día de la entrega, si es desde un día antes del día de entrega,
se puede hacer desde la orden en Customer Details.

Reason:
1. Same day cancellations/Reschedule
2. Updates to the phone number
3. Special delivery instructions/contactless delivery request

Como se hace:
1. Te vas a Dispatch
2. Verificar el service unit del service
3. Home en Dispatch
4. Buscas el Service unit (pero solo las letras)
5. Clic en instant alerts
6. Clic en exacto service unit
7. Agregas en las notas la siguiente info: Stop# y Direccion del sliente
8. Agregas la informacion que el cx necesita actualizar en las mismas notas de dispatch
9. Envia la alert
10. Llenas tus notas en Zendesk y en la orden como normalmente se hace
11. Se envía el ticket as Solved

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1. Greeting

2. AER

3. Probing questions

4. Solutions

 Details
 Phone number

5. Place the solution

 What to expect

6. Closing

 Self service
 Further Help
 Branding

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