SUBÁREA: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL NIVEL: DÉCIMO
TEMA. TIPOS DE CLIENTE
El cliente es el elemento vital de cualquier organización y es el núcleo en torno al cual debería girar
siempre la política de cualquier empresa.
"Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él" (Juran,
1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto
que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas
necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
Cliente Interno: Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe
utilizar para alguna de sus labores.
Cliente Externos: Son aquellos que no pertenecen a la empresa u organización y van a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Características de los servicios
EL servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre
las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de
calidad ya no es suficiente. Otro punto importante es que la tecnología está prácticamente al alcance
de todos los fabricantes y puede ser fácilmente copiada o implementada en productos con similares
prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del
producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores más definitorios.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin
de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus
necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa.
Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente
intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto
físico.
Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante en mercadeo actualmente: Su
correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente
posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener información adecuada del
mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesía.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Es muy
necesario conocer las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer
sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello, el personal
que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse
dentro de sus competidores.
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE ENGRÍDO
Le gusta impresionar y siempre está dispuesto a demostrar cuánto tiene y lo importante que es. Por lo
general se jacta de conocer todo el proceso de cobranza por medios legales.
Está ridículamente convencido de ser mejor que los demás. Sinónimos: petulante, presuntuoso,
vanidoso, arrogante, agrandado, sobrado, soberbio.
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Características del cliente arrogante
• Superioridad. En todas sus formas, palabras, gestos, percibirás una actitud de ser superior.
• Extroversión. Estas actitudes darían vergüenza a muchas personas extrovertidas, por lo que
hace falta mucha desinhibición para mostrar la arrogancia.
• Criticón. Para sobresalir necesita que lo demás baje de nivel, y eso lo consigue criticando a las
personas, a ti, a tu empresa o al que haga falta. Buscará defectos para demostrar que está por
encima de ti. Tú eres un vendedor y él tiene el dinero.
• Averso a le corrijan. Lógicamente, si lo ponen en su sitio, lo bajan de su pedestal, y eso no le
hace ninguna gracia.
• Vive en la mentira. Puede ser un hombre o una mujer vulgar, poco inteligente y con una
formación justa, pero su actuación será de una persona bella y elegante, sabia y con grandes
conocimientos.
• Corrige a los demás en público y sin delicadeza.
• Son cobardes. Si critican o sacan defectos es siempre cuando están en posición dominante y
no le pueden devolver el golpe. Se aprovechan de la debilidad.
• No escuchan ni aceptan opiniones. La suya es la que vale.
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CLIENTE INSATISFECHO
Un cliente insatisfecho o descontento presenta problemas que requerirán diferente atención,
dependiendo de su clasificación en los tipos de clientes según su personalidad (explicado
anteriormente). El hecho común del conflicto hay que desmenuzarlo. Sus reacciones pueden ser, desde
notorias, en los extrovertidos, a muy inadvertidas, en clientes introvertidos.
Características del cliente descontento
Para que puedas identificar las características del cliente descontento, aquí tienes una ayuda:
• El problema o la queja que plantea suele ser bastante lógica. Ya hemos dicho que no está
enfadado, la percepción del cliente no es de engaño, sino que, digamos, no está de acuerdo
con lo que recibe en su parte del contrato de compraventa.
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• Un cliente descontento o insatisfecho no es un cliente sinvergüenza o estafador. Seguro que
eres capaz de identificarlos. Por supuesto, no vas a dejar que te cuenten mentiras o engaños.
Si no hay buena fe, lo verás; y, en ese caso, a nadie nos conviene este tipo de clientela.
• La reacción del cliente ante el problema sí que puede estar marcada por las emociones,
sentimientos o forma de ser que tenga. Ahí tendrás que identificar el tipo de persona que es y
sus circunstancias. No confundas un descontento o una insatisfacción con un enfado. Hay
personas que parecen enfadadas, pero no lo están; quizás están actuando un poco. Y hay
compradores más fríos que están guardando la artillería para soltarse en redes sociales o
denunciarte sin más.
• Está a la expectativa. Piensa que tú o tu empresa le ha fallado, y la mayoría de las personas
saben que eso puede pasar. Ahora quiere ver si le ayudas, y cómo le ayudas.
Razones por las que los clientes están insatisfechos
• Problemas de comunicación por parte del vendedor. El cliente no tiene porqué saber todas las
condiciones de compra y características del producto, y tampoco conocer los usos de tu sector.
La responsabilidad de avisar de cualquier circunstancia que pueda perjudicarle es tuya como
vendedor. Sinceramente me da rabia cuando en ocasiones he contratado un servicio y me
encuentro con cierta información que me obliga a pagar más dinero a posteriori, o bien a
llevarme una sorpresa que el vendedor me comunica como si yo ya la supiera y fuera obvia.
• Problemas incontrolables. Ya he comentado antes que nadie es perfecto. Así que nuestra
empresa tiene errores en la ejecución de su actividad. Atrasos en una entrega, defectos en el
producto… No todo es controlable, y hemos de asumir las consecuencias.
• El cliente no se explicó. Hemos de contar con que hay personas que no son buenos
compradores; que no explican bien lo que quieren o necesitan. De esta forma, cuando reciban
el servicio o utilicen el producto que les has vendido, sus expectativas pueden verse
defraudadas; y la culpa es del diablo, pero tú puedes perder un cliente.
. Cómo tratar a un cliente descontento
Está bastante claro cómo tratar a un cliente descontento, porque en la definición viene la respuesta.
¿Qué quiere tu cliente? ¿De qué se queja? ¿Cuál es el problema?
Aquí me gusta hablar de un concepto muy útil, que es la “vida útil del cliente” (life time value), que
corresponde a la cantidad de veces que el cliente puede comprarte en su vida, siempre que esté
satisfecho. ¿Qué se debe hacer ante un cliente descontento?
• Catalogar su carácter, forma de ser, tipo de cliente en lo psicológico. Es obvio que no puedes
tratar igual a una persona introvertida que a una extrovertida.
• Conseguir información del problema. O sea que, o bien preguntas, o bien escuchas lo que
tengan que decirte. El objetivo es tener perfectamente claro qué problema tiene con la máxima
exactitud. No prejuzgues ni te hagas una idea sin haber puesto toda tu atención en definir la
situación.
• Pide disculpas. Humaniza la relación. Comunica que sientes lo que ha ocurrido, sea culpa tuya
o no; y que sea verdad. Si te da igual lo que le ha pasado a tu cliente, quizás sepas actuar muy
bien, pero lo normal es que se dé cuenta de tu falta de empatía, y eso no favorecerá el siguiente
paso.
• Propón la solución prevista para el caso. Lo normal es que cualquier negocio tenga más o
menos contempladas y categorizadas las quejas de sus clientes, así como la forma de
resolverlas.
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• ¿Está contento tu cliente con esa solución? Porque, si no está feliz con la “receta” prevista,
convendrá que llegues a un acuerdo mejor para conseguir su satisfacción. Al menos, tu
comprador debe percibir que has hecho lo imposible.
• Rapidez. Lo ideal es que resuelvas lo antes posible. Sin embargo, por supuesto, es mucho
mejor dar calidad que dar rapidez en las respuestas; así que, si lo necesitas, tómate tiempo
para estudiar la mejor solución.
• Explica lo que has hecho, el por qué sí y por qué no, los esfuerzos que has hecho para ayudarle.
Es decir, contextualiza las medidas tomadas para que se entienda bien el esfuerzo que hay
para complacer a la persona que atiendes.
• Cuando el cliente se ha ido, tienes un nuevo objetivo: Mejorar para que el problema no se repita.
Según dónde trabajes, tendrás que trasladar la información a quien corresponda, o, si el negocio
es tuyo, deberás poner los remedios adecuados. Por qué un problema no es agradable, pero
es una gran oportunidad para aprender y mejorar.
CLIENTE AGRESIVO
El cliente agresivo, que en ocasiones llega a ser irrespetuoso, grosero u ofensivo. Es muy complejo y
requiere toda tu destreza en ventas y también como persona. No puedes hacer nada que muchos
otros clientes te admitirían. Va a saltar a la mínima oportunidad, y la forma siempre será muy
negativa. Sin embargo, piensa una cosa, son compradores, son consumidores que compran en un
lugar u otro. Es cuestión de que encuentren la horma de su zapato.
Características de un cliente agresivo
• Rostro serio, y es probable que si le sonríes siga manteniendo su aspecto imperturbable.
• Habla poco, y cuando comienza la conversación va muy directo a sus intereses. Seguramente
no te dará ni los buenos días.
• Impaciencia y nerviosismo si está esperando en una cola o no sabes una respuesta y debes
dejarlo para ir a consultar.
• Queja. Se queja por asuntos que para ti son nimiedades, pero para él son muy importantes. Y
apunta contra el producto, contra ti y contra la empresa.
• Razón. Quizás tengan razón, pero la llevan al extremo, y es una bandera que no sueltan jamás.
• Formas. Utiliza expresiones que rozan lo ofensivo, grosero o irrespetuoso, y van a más en la
medida en que no consigues tranquilizarlo. Puede tratarte de falta de inteligencia, porque lo que
estas personas piensan les parece obvio y que debería ser pensado por cualquier interlocutor.
• Sin límites. Son impertinentes e intentan meterse con facilidad en asuntos que no les incumben.
• Agresividad física. Es una situación algo excepcional, que se puede dar con uno de estos
clientes si no sabemos tratarlos convenientemente. Lo más normal es la agresividad emocional
o verbal.
Cómo tratar al cliente agresivo
• Enfoca tu actuación en estas pautas y verás que los resultados mejoran mucho:
• Asertividad. Mantén la calma y paciencia. Tu lenguaje corporal debe estar acorde a la situación,
mirar a los ojos, manos a la vista, posición de frente, asentir con la cabeza, enfocar la atención.
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• Educación y cortesía. Se suele decir que si uno no quiere dos no discuten, y es bastante cierto.
Si eres un muro de amabilidad firme, será difícil que nadie pueda contigo.
• Templanza, fuera nervios. No caigas en las redes de la ira natural que te vendrá ante las
provocaciones. Si tu cliente percibe nervios sabrá que está empezando a ganar. Debe percibir
seguridad y tranquilidad.
• No tocar. Ni se te ocurra tocar a una persona colérica o invadir su espacio. Lo ideal es que haya
un mostrador, mesa, o elemento delante que marque los territorios.
• Escuchar. La explosión del enfado va pasando si el cliente puede hablar, gritar o explicarse, lo
que sea. Haces de tripas corazón, escuchas, empatizas y tomas nota. Ya tendrás ocasión de
elegir qué razones o explicaciones darle cuando haya bajado la burbuja; y nunca interrumpas
en la fase más agresiva.
• Mostrar sorpresa. Una buena técnica de empatía hacia el cliente agresivo es mostrar sorpresa
o disgusto por la mala experiencia que dice tener. Es una forma de ponerte de su lado y que lo
perciba. Al mismo tiempo darás la sensación de que los problemas no son habituales y que
trabajáis con preocupación para resolverlos.
• Pedir respeto. Si tú estás manteniendo la compostura, en el momento oportuno puedes pedir al
cliente que te trate con respeto. Si es obvio que te está maltratando, es posible que ganes una
micro batalla, para que retroceda algo en su agresividad.
• Sinceridad. Di la verdad. Si el cliente tiene razón harás más corta la discusión si se la das que
si se la discutes. Rebatir a una persona enfadada, si tiene mínimos motivos para estarlo, es
batalla perdida, es de tontos. Sin embargo, no eches la culpa a otras personas o departamentos
de la empresa; formáis un equipo y la responsabilidad es de todos, por lo que asume el
chaparrón, y ya tomarás medidas internas cuando proceda, pero no critiques de forma abierta
delante de tu cliente.
• Tus límites. Es posible que la situación requiera una solución que está fuera de tus límites
marcados por la empresa. Los clientes agresivos suelen saber esto, y a menudo piden hablar
con alguien de rango superior. Debes tener muy claro y hablado con tus jefes cuándo has de
pasarles a un cliente para que pongan remedios especiales. Llegado el caso, no niegues al
cliente su petición de hablar con otra persona, ni la retrases, porque entras de nuevo en otro
punto de conflicto.
• Pregunta. Cuando tu cliente haya acabado de hablar, viene bien repetir los puntos de su queja.
Así se da cuenta de que hemos atendido y entendido lo que dice, y sirve para llegar a un punto
inicial de acuerdo sobre el que trabajar una solución.
• Participación. En ocasiones es muy bueno preguntar al cliente cómo quedaría satisfecho su
problema, para que tengamos ocasión de resolver yendo al grano y sin equivocarnos en la
decisión. Como es lógico, amortiguaremos la solución según las normas de la empresa y el
poder que tengamos en nuestra organización.
• Profesionalidad. Resuelve todas las peticiones que te hagan con educación y apoyándote en
las herramientas de tu empresa: procedimientos, normas, listas de precios, condiciones de
ventas.
• Rapidez. No hagas largo el proceso, no hagas esperar. Ante una situación extrema hay que
resolver cuanto antes, tanto en beneficio del cliente, como de otros posibles clientes presentes.
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