LIBRO DE RECLAMACIONES
DECRETO SUPREMO Nº 42-2011-PCM
CONCEPTOS.
I. Respecto del USUARIO (DECRETO SUPREMO Nº 42-2011-PCM)
Persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los
derechos establecidos en el artículo 55 de la Ley Nº 27444 o a solicitar información
acerca de los trámites y servicios que realice la administración pública.
LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 55.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento administrativo, los
siguientes:
1. La precedencia en la atención del servicio público requerido, guardando riguroso
orden de ingreso. (LR)
2. Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las entidades, en
condiciones de igualdad con los demás administrados. (LR)
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación alguna a la
información contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos en
que sean partes y a obtener copias de los documentos contenidos en el mismo
sufragando el costo que suponga su pedido, salvo las excepciones expresamente
previstas por ley. (LR)
4. Acceder a la información gratuita que deben brindar las entidades del Estado
sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo sus fines,
competencias, funciones, organigramas, ubicación de dependencias, horarios de
atención, procedimientos y características. (LR)
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza, alcance y, de
ser previsible, del plazo estimado de su duración, así como de sus derechos y
obligaciones en el curso de tal actuación. (LR)
6. Participar responsable y progresivamente en la prestación y control de los servicios
públicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o actuación y exigirlo
así a las autoridades. (Queja de Derecho - QD)
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones. (LR)
9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la entidad bajo
cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés. (LR)
10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a cabo en la
forma menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a cuestionar las
decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servicio, cuando así
corresponda legalmente, y
13. Los demás derechos reconocidos por la Constitución o las leyes.
II. Respecto del RECLAMO (DECRETO SUPREMO Nº 42-2011-PCM)
Expresión de INSATISFACCIÓN o DISCONFORMIDAD del usuario respecto de un
SERVICIO DE ATENCIÓN brindado por la entidad pública, diferente a la Queja por
Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444.
INSATISFACCIÓN (RAE)
1. f. Falta de satisfacción.
DISCONFORMIDAD (RAE)
1. f. Diferencia de unas cosas con otras en cuanto a su esencia, forma o fin.
2. f. Oposición, desunión, desacuerdo en los dictámenes o en las voluntades.
Reporte de Supervisión sobre la implementación del Libro de Reclamaciones en los
Gobiernos Regionales y en las Municipalidades Provinciales ubicadas en capitales de
departamento, correspondiente al 2015
Temas recurrentes materia de reclamo (Pág. 29 y 30):
- Trato inapropiado.
- Mala orientación.
- Información insuficiente.
- Demora en los trámites (esto es queja por defecto de tramitación).
- Falta de atención.
- Negativa a entregar información impresa.
- Falta de pago a trabajadores.
- Desorden para ubicar expedientes.
- Demora en la atención.
- Negativa de brindar información.
- Deficiencia en los ambientes e infraestructura.
LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 158.- Queja por defectos de tramitación
158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los
defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de los
plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión
de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en
la instancia respectiva.
158.2 La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el
procedimiento, citándose el deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad
superior resuelve la queja dentro de los tres días siguientes, previo traslado al
quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al día
siguiente de solicitado.
158.3 En ningún caso se suspenderá la tramitación del procedimiento en que se haya
presentado queja, y la resolución será irrecurrible.
158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro
funcionario de similar jerarquía al quejado, asuma el conocimiento del asunto.
158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas correctivas
pertinentes respecto del procedimiento, y en la misma resolución se dispondrá el inicio
de las actuaciones necesarias para sancionar al responsable.
CONCORDANCIA: Ley Nº 29060, Art. 5
LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
CAPÍTULO I
Procedimiento trilateral
Artículo 219.- Procedimiento trilateral
219.1 El procedimiento trilateral es el procedimiento administrativo contencioso
seguido entre dos o más administrados ante las entidades de la administración y para
los descritos en el inciso 8) del Artículo I del Título Preliminar de la presente Ley.
219.2 La parte que inicia el procedimiento con la presentación de una reclamación
será designada como “reclamante” y cualquiera de los emplazados será designado
como “reclamado”.
Artículo 220.- Marco legal
El procedimiento trilateral se rige por lo dispuesto en el presente Capítulo y en lo
demás por lo previsto en esta Ley. Respecto de los procedimientos administrativos
trilaterales regidos por leyes especiales, este capítulo tendrá únicamente carácter
supletorio.
Artículo 221.- Inicio del procedimiento
221.1 El procedimiento trilateral se inicia mediante la presentación de una reclamación
o de oficio.
221.2 Durante el desarrollo del procedimiento trilateral la administración debe
favorecer y facilitar la solución conciliada de la controversia.
221.3 Una vez admitida a trámite la reclamación se pondrá en conocimiento del
reclamado a fin de que éste presente su descargo.
Artículo 222.- Contenido de la RECLAMACIÓN
222.1 La reclamación deberá contener los requisitos de los escritos previstos en el
Artículo 113 de la presente Ley, así como el nombre y la dirección de cada reclamado,
los motivos de la reclamación y la petición de sanciones u otro tipo de acción
afirmativa.
222.2 La reclamación deberá ofrecer las pruebas y acompañará como anexos las
pruebas de las que disponga.
222.3 La autoridad podrá solicitar aclaración de la reclamación de admitirla, cuando
existan dudas en la exposición de los hechos o fundamentos de derecho respectivos.
Artículo 223.- Contestación de la reclamación
223.1 El reclamado deberá presentar la contestación de la reclamación dentro de los
quince (15) días posteriores a la notificación de ésta; vencido este plazo, la
Administración declarará en rebeldía al reclamado que no la hubiera presentado. La
contestación deberá contener los requisitos de los escritos previstos en el Artículo 113
de la presente Ley, así como la absolución de todos los asuntos controvertidos de
hecho y de derecho, Las alegaciones y los hechos relevantes de la reclamación, salvo
que hayan sido específicamente negadas en la contestación, se tendrán por aceptadas
o merituadas como ciertas.
223.2 Las cuestiones se proponen conjunta y únicamente al contestar la reclamación o
la réplica y son resueltas con la resolución final.
223.3 En el caso de que el reclamado no cumpla con presentar la contestación dentro
del plazo establecido, la administración podrá permitir, si lo considera apropiado y
razonable, la entrega de la contestación luego del vencimiento del plazo.
223.4 Adicionalmente a la contestación, el reclamado podrá presentar una replica
alegando violaciones a la legislación respectiva, dentro de la competencia del
organismo correspondiente de la entidad. La presentación de réplicas y respuestas a
aquellas réplicas se rige por las reglas para la presentación y contestación de
reclamaciones, excluyendo lo referente a los derechos administrativos de trámite.
Artículo 224.- Prohibición de responder a las contestaciones
La réplica a las contestaciones de las reclamaciones, no está permitida. Los nuevos
problemas incluidos en la contestación del denunciado serán considerados como
materia controvertida.
Artículo 225.- Pruebas
Sin perjuicio de lo establecido en los Artículos 162 a 180 de la presente Ley, la
administración sólo puede prescindir de la actuación de las pruebas ofrecidas por
cualquiera de las partes por acuerdo unánime de éstas.
Artículo 226.- Medidas cautelares
226.1 En cualquier etapa del procedimiento trilateral, de oficio o a pedido de parte,
podrán dictarse medidas cautelares conforme al Artículo 146.
226.2 Si el obligado a cumplir con una medida cautelar ordenado por la administración
no lo hiciere, se aplicarán las normas sobre ejecución forzosa prevista en los Artículos
192 al 200 de esta Ley.
226.3 Cabe la apelación contra la resolución que dicta una medida cautelar solicitada
por alguna de las partes dentro del plazo de tres (3) días contados a partir de la
notificación de la resolución que dicta la medida. Salvo disposición legal o decisión de
la autoridad en contrario, la apelación no suspende la ejecución de la medida cautelar.
La apelación deberá elevarse al superior jerárquico en un plazo máximo de (1) día,
contado desde la fecha de la concesión del recurso respectivo y será resuelta en un
plazo de cinco (5) días.
Artículo 227.- Impugnación
227.1 Contra la resolución final recaída en un procedimiento trilateral expedida por
una autoridad u órgano sometido a subordinación jerárquica, sólo procede la
interposición del recurso de apelación. De no existir superior jerárquico, sólo cabe
plantear recurso de reconsideración.
227.2 La apelación deberá ser interpuesta ante el órgano que dictó la resolución
apelada dentro de los quince (15) días de producida la notificación respectiva. El
expediente respectivo deberá elevarse al superior jerárquico en un plazo máximo de
dos (2) días contados desde la fecha de la concesión del recurso respectivo.
227.3 Dentro de los quince (15) días de recibido el expediente por el superior
jerárquico se correrá traslado a la otra parte y se le concederá plazo de quince (15)
días para la absolución de la apelación.
227.4 Con la absolución de la otra parte o vencido el plazo a que se refiere el artículo
precedente, la autoridad que conoce de la apelación podrá señalar día y hora para la
vista de la causa que no podrá realizarse en un plazo mayor de diez (10) días contados
desde la fecha en que se notifique la absolución de la apelación a quien la interponga.
227.5 La administración deberá emitir resolución dentro de los treinta (30) días
siguientes a la fecha de realización de la audiencia.
Artículo 228.- Conciliación o transacción extrajudicial
228.1 En los casos en los que la Ley lo permita y antes de que se notifique la resolución
final, la autoridad podrá aprobar acuerdos, pactos, convenios o contratos de los
administrados que importen una transacción extrajudicial o conciliación, con el
alcance, requisitos, efectos y régimen jurídico específico que en cada caso prevea la
disposición que lo regule, pudiendo tales actos poner fin al procedimiento
administrativo y dejar sin efecto las resoluciones que se hubieren dictado en el
procedimiento. El acuerdo podrá ser recogido en una resolución administrativa.
228.2 Los citados instrumentos deberán constar por escrito y establecer como
contenido mínimo la identificación de las partes intervinientes y el plazo de vigencia.
228.3 Al aprobar los acuerdos a que se refiere el numeral 228.1, la autoridad podrá
continuar el procedimiento de oficio si del análisis de los hechos considera que podría
estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del
procedimiento extrañase interés general.
