Atencion al publico en oficinas

de informacion
La servución es organizar de forma sistemática y coherente los elementos, físicos y humanos,
necesarios para la prestación de un servicio de características y calidad predeterminadas.

Existen cuatro elementos que constituyen el servicio.

1. Un soporte físico (Instalaciones y mobiliario, los folletos, la página web, las aplicaciones
móviles, etc)
2. Elemento humano (el informador turístico y los auxiliares que prestan el servicio en la
oficina). Dos funciones:
a) La operacional: consiste en satisfacer en la medida de sus posibilidades las necesidades de
información que tenga el usuario.
b) La relacional: el trato al cliente, la proactividad, la manera de relacionarse con los distintos
agentes que son necesarios para ofrecer una información adecuada.
3. El sistema de organización interna: cómo están organizados los procesos, el personal y
demás circunstancias inherentes al servicio de la información turística
4. El cliente: la persona, personas, institución, empresa, etc., que vendrán a solicitar nuestros
servicios.

Generalidades de atención al público

• Ser proactivos: Tomar la iniciativa, saludar primero, mostrarnos dispuestos a ayudar, etc.
• Buscar y mantener el contacto ocular
• Evitar utilizar el condicional de cortesía (Por ejemplo: ¿Qué quería? porque puede interpretarse
como pasado)
• Cuidar nuestra imagen: Llevar uniforme si se exige, higiene personal, pelo y ropa limpios y
arreglados, siempre adecuados al entorno que nos encontramos. Llevar chapa o cartel
identificativo.
Identificarnos.
O En los mostradores de atención al cliente es habitual llevar chapa o cartel identificativo.
O Cuando se descuelga el teléfono se suele indicar el nombre de la persona que atiende
O La teoría de la atención al cliente dice que preguntar el nombre de nuestro cliente es
positivo y nos ayuda a personalizar el servicio, aunque a menudo esto dependerá de la
política de empresa.
• Usaremos el tratamiento de usted: Crea una barrera psicologica de respeto más difícil de
cruzar que el tuteo. Siempre hablaremos de usted salvo que el cliente nos solicite lo contrario, en
cuyo caso podemos:
O Satisfacer su deseo
O Justificar la acción por políticas de la empresa
• Sonríe: La sonrisa es un arma poderosa genera un clima de servicio agradable y es contagiosa
• Proporcionar información fuera del horario de oficina, para ello es necesario disponer de un
contestador que identifique la oficina y su horario y dónde se puede encontrar información. El
mensaje debe ser corto, claro y bien vocalizado (15 o 20 seq.)

Horario de atención al público

El horario de atención al público debe adaptarse a las necesidades de nuestro usuario. Por ejemplo,
no es coherente que una oficina ubicada en una localidad costera reduzca su horario en verano.
En algunas oficinas pueden existir diferentes horarios según la temporada, para aprovechar al
máximo los recursos y ofrecer un mejor servicio.
Tratamiento de la consulta
-En lo que respecta a la consulta o solicitud de información de los clientes es imprescindible.
• Escuchar activamente al cliente, sin interrumpir.
• Ser educado y cortés, mostrarse interesado, dar la impresión de que se está implicado en la tarea
y mostrarse positivo.
-Hay que tener en cuenta, que en muchas ocasiones las funciones de una oficina de turismo pueden
ser confusas para el turista (depende de las normativas, la política, etc.). Por ello ante una
consulta es habitual encontrarnos con dos casos posibles:

Puedo satisfacer la consulta

• Escucha con atención
• Asiente de vez en cuanto mientras explica (Aha, si, le
entiendo, etc)
• Realiza preguntas aclaratorias (¿En el centro?)
• Pregunta todo lo que necesites si tienes dudas
• Elabora una respuesta coherente, organizada y
comprensible
• Utiliza los recursos a tu alcance para dar el mejor servicio
posible
• Antes de despedirte pregunta si puede ayudar en algo
más

No puedo satisfacer la consulta

• Escucha con atención
• Si es muy evidente que no le podemos ayudar, sin
interrumpir de forma brusca ni maleducada, le
reformulamos lo que nos solicita. (Esto es importante,
antes de decir un NO debemos asegurarnos de que hemos
entendido bien)
• Si es correcto, le indicamos educadamente que no podemos
ayudarle y la razón o alternativa. Que no podamos
satisfacer su petición, no implica que lo despidamos sin
más. Podemos orientarle y dirigirlo al lugar donde podrá
satisfacer su consulta o petición.
• Debemos preguntar antes de despedirnos si podemos
ayudarlo en algo más.

En atención al cliente siempre debemos tener tacto, y elegir muy bien nuestras palabras. Debemos
evitar expresiones como "se equivoca", "eso es mentira", etc.

Aunque la actitud de un cliente sea agresiva, impertinente y maleducada, nunca debemos perder
nuestras formas. Ser cortés y amable es parte de nuestro trabajo y ayudar al cliente es el fin último.
Nuestro trabajo es GENEROSIDAD, aunque a veces no nos paguen con la misma moneda.

Si la situación es demasiado tensa, sabemos que existen medios como la hoja de reclamaciones, no
obstante y a diferencia de lo que pone vuestro libro: NO SE INVITA A UN CLIENTE A PONERLA, no es
necesario una hoja de reclamaciones para mejorar, solo es necesario querer hacerlo mejor cada día.
• Debemos ser positivos y preocuparnos por nuestro cliente, y no solo parecerlo.
• Debemos ser eficientes y responsables
• Debemos ser seguros y confiar en nosotros mismos, nuestra formación y nuestras cualidades.
• Nuestro trabajo es ayudar y asistir y si intento cumplir esta premisa, y se lo transmito al cliente
transmitiré una buena imagen de mí, del organismo que represento y del destino

Atención en mostrador
• Siempre saludar al usuario que acaba de entrar. (Aunque estemos atendiendo a otra persona,
una mirada, una sonrisa...)
• Atenderemos de pie. (En el caso de que estemos sentados nos levantaremos)
• Preguntamos al usuario qué necesita y escucha activa.
• Durante la atención, hay que mirar a los ojos y dar la espalda lo menos posible (hay que tener
cerca el material necesario)
• Usaremos el material a nuestra disposición para mostrar de forma más ilustrativa nuestro
mensaje: Planos, pantallas de tablet u ordenador, folletos. IMPORTANTE. Piensa en tu cliente,
cuando despliegues un plano ponlo mirando hacia el cliente. Cuando quieras mostrar una
pantalla gírala mirando hacia el cliente.

Anota en el material la información que consideres relevante: Por ejemplo si el cliente quiere
coger un bus, indica con una cruz dónde está la parada más cercana y el número de la línea.

Al empezar a explicar sobre un mapa, debemos indicar dónde nos encontramos

• No olvides utilizar tu lenguaje no verbal.
• Siempre debemos ser diligentes, es decir atender con la mayor agilidad y eficiencia posible.
• Si suena el teléfono mientras alendemos o atendemos el teléfono cuando entra un cliente, la
prioridad será la atención telefónica ¿Por qué?
— Si no se atiende el teléfono el cliente pensará que estamos cerrados o que no queremos coger el
teléfono.
— Si no se atiende al cliente de mostrador, entenderá que estamos trabajando.
— Si la llamada toma mucho tiempo podemos tomar sus dalos y llamar más tarde.

Atención telefónica
• Cuando atendemos por teléfono el cliente nos oye, pero no nos ve. Se pierde entre el 65 y el 85%
de la comunicación (No verbal). Por eso la información debe ser clara, concisa e inequívoca.
• Debemos colocar el teléfono cerca de nosotros y atenderlo con la mayor rapidez posible.
(Dentro de los 3 primeros toques de timbre)
• Al descolgar debemos identificarnos, para que el cliente sepa que ha llamado al lugar correcto.
Normalmente la frase al coger el teléfono es:
ORGANIZACIÓN+ SALUDO+ LE ATIENDE(...)
-Para que nos entiendan es esencial:
• Vocalizar bien
• Ritmo ni demasiado lento ni demasiado rápido
• No gritar
• Deja hablar al interlocutor
• Haz saber que sigues ahí y que estás escuchando
• Haz preguntas cortas y concisas
• Usa la retroalimentación
-Utiliza un soporte para apuntar mientras habla tu cliente, para que no se te olvide nada.
-Si el cliente tiene que esperar porque debas consultar algo, explícale por qué y pide disculpas
-Cuando renueves la comunicación, manifiesta que estás ahí antes de darle los datos.
-Si crees que vas a tardar en solucionar la pregunta, puedes ofrecerte a llamarlo más tarde

SONRIE, INCLUSO A TRAVÉS DEL TELÉFONO, SE NOTA

 Solicitudes online y postales
En la actualidad, en las oficinas de turismo cada vez se reciben menos solicitudes por correo postal
aumentando las solicitudes por correo electrónico. Las ventajas que ofrece el correo electrónico
son:
- Mayor velocidad. ya que el envío y la recepción son prácticamente simultáneos.
-La posibilidad de saber si el mensaje se ha recibido.
-No hay coste

Ya sea postal o por correo:

•intentaremos responder a la solicitud el mismo día que recibamos la carta o el correo electrónico o,
como muy tarde, al día siguiente.
*En el caso de un correo electrónico, contestaremos el mismo día indicando que estamos tramitando
su solicitud y que le responderemos en la mayor brevedad posible. Como es obvio, resolveremos estas
solicitudes en función de lo que nos soliciten.
Es conveniente acompañar las solicitudes de folletos o de información general de una carta
Tipo (Mejor personalizada).
 Quejas y reclamaciones
• Quejas y sugerencias: no se da un curso oficial a su tramitación.
• A través de:
-Encuesta de mejora.
-Verbalmente.
• Hojas de reclamaciones: Formulación oficial y por escrito
• Todo establecimiento comercial debe tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.
• En materia de consumo las CCAA tienen atribuidas todas las competencias
• En Andalucía es de aplicación el decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de
quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de
Andalucía.
• Todo establecimiento comercial debe tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.
(Incluidas las OT)
• Es conveniente tener un sistema de quejas y sugerencias a disposición del usuario. (Por ejemplo
un buzón de sugerencias, un cuestionario de satisfacción
o preguntar al cliente)
Es importante recopilar y analizar las quejas y reclamaciones para poder mejorar.

• Se debe anunciar su disponibilidad en un lugar público y visible. (En Andalucía al menos en inglés
y español)
• Los establecimiento deben disponer de ellas obligatoriamente en formato
papel y electrónico (HOJ@)
• 3 impresos autocopiativos (Empresa reclamada, Cliente y Administración)
• Deben estar debidamente rellenas.
• EI CLIENTE lo entregará en la Oficina de atención al consumidor (Si es hoja física) o lo registrará
a través de HOJ@ (Formato electrónico)
• Después se deben seguir los cursos del trámite

Documentación necesaria para el desaoo de los servicios

de información turística
• Para una correcta prestación de servicios, los informadores deberán tener siempre a mano
documentación como:
Listado de los recursos de su territorio
Listado de alojamientos turísticos, etc.
Listado de restaurantes
Listado de locales de animación turistica, etc.
Datos de teatros, cines, salas de fiestas, etc.
Listado de empresas relacionadas con el turismo
Listado de guías oficiales e informadores turísticos
Listado de oficinas de turismo
Datos de transportes públicos
Datos de servicios de interés
Estadísticas
Datos de los prestatarios de servicios a la oficina
Copia de las legislaciones aplicables a la oficina
Cualquier información de interés

Tipos de Fuentes
• Según el soporte: impresas, virtuales, verbales, etc.
• Según el nivel informativo
-Primarias: fuente original.
-Secundarias: interpretación de una fuente primaria.
-Terciaria: regula el dato de varias fuentes.
-Obras de referencia como diccionario enciclopédico.
• Según la cobertura:
-Generales: se trata varios temas.
-Especializada: se trata temas concretos.
• Según la procedencia: Formal. Método estandarizado.
 Fuentes utilzadas en OITS
1. Indicadores turísticos
• ETR/familitur: Estudia los viajes realizados por residentes en España dentro y fuero del país.
• Frontur: Estudia los viajes realizados por no residentes a España
• Egatur: analiza el gasto turístico de no residentes en España
2. Análisis turistico
• Balantur: Alnalizaa la oferta y demanda turística, ingresos y posición competitiva respecto a
otros destinos
• Coyuntur: Analiza las principales indicadores (pernoctaciones, gasto, llegadas, etc) para conocer
la situación turística y las tendencias.
• España en Europa: compara datos turisticos con otros países de la UE.
3. INE (Instituto Nacional de Estadística)
4. Centro de documentación turística de España.
[Link]ías de viaje.
6. Guías de servicio.
7. Folletos turísticos.
8. Libros.
9. Servicios de turismo.
10. Otras oficinas de turismo.
11. Cursos, simposios, seminarios, conferencias, exposiciones, etc.
12. Estadísticas

Estadísticas elaboradas por la OITS

Datos para recabar información que sea interesante recabar

• N de dias de estancia
• Medio de transporte utilizado
• Si viajan en familia, en pareja, con amigos, etc…
• Motivación principal de viaje: descanso, negocios, estudio, patrimonio, gastronomía, etc.
• Establecimiento de alojamiento utilizado: hotel, hostal, albergue…
• Edad
• Procedencia
• Nivel cultural, social, económico, etc.