PRESENTADO POR

ANDREA VANESSA ALONSO BRAVO

SANDRA PATRICIA PINZON

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE SERVICIOS DE SALUD -

VIRTUAL

ASIGNATURA
GESTIÓN DE COSTOS

MARZO DE 2022

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 INTRODUCCIÓN

Se entiende por calidad en la prestacion de de salud, las caracteristicas con que se prestan
los servicios con el fin de maximizarlos para satisfacer las necesidades de los pacientes.

La calidad depende en ocacines de un juicio que realiza el usuario sobre un producto o

servicio, según las caracteisticas del mismo, la calidad cuesta, pero tambien la no calidad,
porque puede llevar a una empresa o a un prestador de servicios de salud a salir del
mercado, en el presente ejercicio podemos ver que si no se mide será dificil de controlar
por ejemplo cuando se miden los costos de produccion, comercialización o los costos de
personal y nunca se piensa en los costos de la no calidad.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

 Identificar los costos de calidad y no calidad de los servicios de salud.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Identificar costos suceptibles de la no calidad.

 Identificar ejemplos de no calidad
 Enlistar actividades para disminuir las causas de no calidad

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 1. PRESENTE SU POSICIÓN FRENTE A LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES

Por lo anteriormente expuesto si bien es cierto no se puede hablar de la no calidad, sin que
implique un costo, lo que sí se puede decir con toda certeza es que al personal de
enfermería y en general al personal del hospital no les genera ningún costo el saludar, ser
amables, llamar al paciente por su nombre, darle la información y orientación necesaria a
él y su familia sobre aspectos generales, administrativos y específicos de su estado de
salud. Éstas entre otras son algunas de las cosas tan sencillas y cotidianas que se han
perdido y son la base para el trato digno, humano, y respetuoso que debemos dar a los
usuarios de los servicios. Todo esto contribuirá no sólo a disminuir los costos sino también
a que el usuario tenga confianza en la institución y en el personal de salud que lo atiende.

Se pueden identificar los costos de la no calidad como directos e indirectos, los directos
serán todos aquellos de evaluación y control, planes de mejoramiento, es decir todos
aquellos evidentes de los que el talento humano en salud es consiente y objeto de
seguimiento.
Pero que pasa con aquellos costos indirectos, que como vimos en clase están siempre
presentes en una institución de salud y que nos cuesta trabajo desagregar pero hacen
parte de la entidad y afecta los costos, pero que normalmente no se contabilzan pese a
que repercuten en la insatisfacción del usuario y precepción de atención, es probable que
se hallan realizado los procedimientos adecuados y se halla obtenido éxito en la cirugía
del paciente, pero si no se informa a la familia y el cirujano no se tomo un minuto para
explicar el procedimiento se genera la sensación de no calidad por falta de atención e
información que pudo no haber costado nada para el profesional pero si se capitaliza por
el usuario.
Como bien lo menciona el documento estos costos de no calidad hacen parte del “ciclo de
vida del servicio, del usuario y de su familia” impactando la reputación del establecimiento
de salud y no de la persona que fallo.
A continuación mencionaremos algunos ejemplos de no calidad que se pueden costear:
 Demanda insatisfecha por baja Productividad.
 Re-ingresos hospitalarios, re consultas por no resolutividad.
 Costos emocionales cuando el paciente no evoluciona satisfactoriamente ( no se ha
evaluado el tema de acompañamiento familiar, quejas o situaciones no resultas).
 No satisfacción del servicio por la sensación y o percepción de no calidad
 Ausencia de credibilidad y confianza en la institución de salud.
 Reclamaciones por malos tratamientos clínicos o administrativos
 Repetir exámenes por errores en los anteriores.
 Perdida de pacientes por mal servicio.

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  Perdida de imagen
 Procesos judiciales por mala práctica.

En estos tiempos de cambios trascendentales, las instituciones de salud, deben enfrentar la

transformación organizacional que les permita ser competitivas para responder al
entorno, el cual se presenta dinámico y con alto nivel de incertidumbre. Es evidente el
manejo y la aplicación de herramientas gerenciales y conceptos actuales de desarrollo
organizacional, para ofrecer productos y servicios de salud de excelente calidad.

Para responder a las necesidades de los clientes y mantenerse en el tiempo las instituciones
deben ser dinámicas y se requiere un plan especifico orientado a lograr la calidad que
incluya objetivos y metas con diferentes planes y procesos para comunicarlo a los
involucrados como parte de su manual de calidad con observancia en :

 Plan estratégico
 Estudio de las expectativas de los clientes
 Identificación de sistemas de calidad
 Manuales técnicos
 Reingeniería de procesos
 Descripción de puestos de trabajo
 Preparación de normas de trabajo
 Planificación de costos
 Diagramas de proceso de trabajo y acciones para evitar fallas y errores en el
servicio.

3. Por otra parte, la razón de ser de las organizaciones es ofrecer los productos y los
servicios esperados por sus clientes, por lo que la mejora en la prestación de esos servicios
o en la oferta de esos productos, sólo es posible si va precedida de un correcto diagnóstico
de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios.

Esta orientación al cliente es esencial porque, en última instancia, su propio que hacer y
existencia sólo se justifica por la prestación de esos servicios a los ciudadanos.

Estamos de acuerdo que se hace necesario primero establecer el diagnostico de la

organización con el fin de mejorar las necesidades y expectativas de los clientes como
derrotero en la prestación de servicios de salud de acuerdo a una perspectiva objetiva y
subjetiva de los clientes.

Al pensar en la calidad de manera objetiva, nos referimos al producto o servicio de salud

en la parte técnica y depende del como se realiza la atención, los logros terapéuticos,
científicos como tecnológicos para atender de manera optima a los pacientes.

La subjetividad depende de como el paciente o clientes identifican el servicio y la solución

a sus necesidades, en donde encontraremos diferentes factores de difícil valoración por

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que son individuales, colectivos, culturales y religiosos entre otros diferentes a los
elementos técnicos.

El conocer e identificar las expectativas de los clientes en sus diferentes perspectivas

contribuyen en la construcción del diagnostico para la calidad y el mejoramiento
continuo.

Finalmente, considero que en estos tiempos de grandes cambios científicos y tecnológicos

es oportuno que los profesionales de enfermería apliquemos en nuestra práctica cotidiana
nuestros conocimientos conceptuales, filosóficos, tecnológicos y bioéticos desde un
contexto de proceso de enfermería y las teorías que caracterizan a nuestra profesión, y que
se vea reflejada en la aplicación de acciones, en la atención del paciente, familia y
comunidad, permitiendo brindar atención de enfermería de alta calidad en forma oportuna y
humanizada, con una base ética y moral que garantice el trato digno que mejore la calidad
de la atención y la calidad de vida del paciente en la institución. Lo más importante y
relevante es que la enfermera entienda su trabajo como una profesión, dedicada al más
fundamental de los derechos humanos, como es, el derecho a la salud y al bienestar.
Considerando como un valor fundamental la dignidad humana, donde el principio
primordial es el respeto así mismo y absoluto e incondicionado a todo ser humano.

En la practica profesional se debe propender por una atención humanizada de calidad en el

entendido en que el hombre satisface las necesidades humanas, por medio de la sensaion
de bienestar para el desarrollo y crecimiento de las personas.

En el entendido que en el ámbito de salud. El paciente debe ser paciente se, pareciera que
se nos olvida que las personas son sujetos y no objetos.

Sujetos con necesidades de atención y compresión de la enferemedad en los diferentes

entornos, máxime cuando se trata de una persona que necesita no solo una atncion medica
si no una atencion humanizada centrada en este caso el enfermo y su familia.

Elabora al menos cinco propuestas de acciones que pueden implicar la calidad en los
servicios de salud sin afectar considerablemente ni representativamente los costos en una
institución de salud, de acuerdo con el texto del caso de estudio.

 La atención personalizada
 El uso de los buzones de sugerencias, la atención y respuesta oportuna a las
solicitudes.
 El llamar al paciente por su nombre y no por el número de la habitación que ocupa.
 Respetar al apacientes y sus costumbres, no discriminación.
 Si se trata de un paciente que profesa religión y requiere acompañamiento
espiritual, permitir el ingreso.

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 Atención con calidez y amabilidad
 Mirar al paciente a los ojos cuando se interactúa con el paciente.
 Implantación de indicadores de calidad.
 Saludar, escuchar y actuar para el paciente su familia y compañeros de trabajo.
 Generar actividades de esparcimiento y manejo de inteligencia emocional, en la
medida en que las funciones lo permitan para la salud mental de los trabajadores en
salud, ya que de su bienestar físico y mental depende la atención con calidad y
calidez para nuestros usuarios.
 Planeación estratégica.
 Realizar diagnostico y formulación estratégica.
 Medición de desempeño, analizar causas y plantear acciones correctivas.

CONCLUSIONES

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 Los costos de la calidad son aquellos que corresponden a la a los costos de
prevención, evaluación e inversión en el sistema de calidad que permita mejoras.
 Los costos de la no calidad corresponden a los costos de las fallas internas como
de las fallas externas que pueden ocasionar perdidas por mala calidad generando
un costo de mejoramiento.
 Los costos de la calidad y no calidad tiene especial importancia ya que se busca
impulsar a las entidades a disponer de medidas que permitan prevenir lo errores o
identificarlos para corregirlos , este proceso su vez genera costo pero serán menores
que los costos por la no calidad.

BIBLIOGRAFÍA

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 Gutiérrez-Meléndez Liliana, El trato humano, ¿incrementa el costo en la calidad de
la atención?, México, 2007; páginas 121-123.

 Laín-Entralgo P. El médico y el enfermo. Madrid: Guadarrama, 1969.

 Jesús Millán Núñez-Cortés, ARTÍCULO Humanización de la medicina, medicina

humanizada, medicina humanista: ¿de qué estamos hablando?, Educación Médica,
2018.

 Francisco Álvarez Heredia, Calidad y auditoria en salud, Ediciones ECOE 2015