1. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

La comunicación es un proceso por el que una persona, llamada emisor, transmite a otra,
llamada receptor, un mensaje a través de un medio o canal, procurando conseguir el
entendimiento de su significado y quedando a la espera de una respuesta.

1.1. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

Los principales elementos de la comunicación son:

 Retroalimentación: Respuesta del receptor al emisor. Es fundamental en el proceso de

comunicación, pues indica la compresión, o no, del mensaje.
 Contexto: Situación en la que se emite el mensaje.
 Receptor: Es a quien va destinado el mensaje. El receptor continúa el proceso emitiendo el
feedback.
 Mensaje: Aquello que se desea emitir.
 Emisor o fuente: Persona encargada de lanzar el mensaje.
 Código: Conjunto de signos, símbolos y reglas conocidas por el emisor y el receptor, que
permiten la comprensión del mensaje.
 Ruido o interferencias: Cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o perturbar la
comunicación. Se manifiesta mediante barreras físicas, psicológicas, lingüísticas...

No siempre fuente y emisor coinciden en la misma persona. En una empresa puede ser la fuente
una directora general y el emisor el director de RR.HH. que es el que transmite.

El mensaje debe estar codificado para que el receptor lo pueda entender.

El código más utilizado es el lenguaje (Oral o escrito), pero también la lengua de signos, braille,
señales. El lenguaje no verbal también es un código: gestos, miradas, posturas…

El contexto puede hacer que el mensaje tenga un significado distinto en función de la situación.

El canal es el medio del que se difunde el mensaje (reuniones, circulares, intranet, correo
electrónico…). El emisor debe seleccionar el canal más apropiado según los objetivos deseados.

2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

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Las empresas que están formadas por personas que se relacionan entre sí, necesitan sistemas de
comunicación eficientes.

La comunicación empresarial, conocida también como comunicación corporativa o

institucional, consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una empresa.

Este proceso de comunicación puede ser interno o externo.

2.1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA.

La comunicación interna se genera y ejecuta dentro de la empresa con el objetivo de informar,

coordinar, organizar tareas, controlar, motivar y liderar.

La comunicación interna esta establecida por la dirección de la empresa y sigue la línea

jerárquica. Se clasifica en tres tipos: descendente, ascendente y horizontal.

A. COMUNICACIÓN DESCENDENTE.

La comunicación descendente surge cunado se transmite información desde los niveles

superiores de la jerarquía a los niveles inferiores (desde la dirección o mandos intermedios hasta
personal de niveles más bajos).

Sirve para transmitir información como puede ser objetivos, horarios, normas, vacaciones, forma
de realizar el trabajo…

B. COMUNICACIÓN ASCENDENTE.

La comunicación ascendente discurre desde las posiciones jerárquicas inferiores de la empresa

(personal) hacia las superiores (cargos directivos).

Esta comunicación permite conocer a la dirección los problemas laborales, discrepancias, detectar
situaciones de abuso de los mandos intermedios.

Se manifiesta de dos formas: Comunicación del desempeño del trabajo y comunicación del clima
laboral.

 Comunicación del desempeño del trabajo:

o Informes del personal subordinado sobre la realización de su trabajo para sus
mandos inmediatos.
o Sugerencias de mejora recibidas a través de canales o mecanismos establecidos
para ello.

 Comunicación del clima laboral:

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  Encuestas anónimas del clima laboral, sondeos, líneas abiertas de teléfono,
intranet, buzones de quejas o política de puertas abiertas.

C. COMUNICACIÓN HORIZONTAL O LATERAL.

La comunicación horizontal se establece entre personas de distintos departamentos, del mismo

nivel jerárquico y sin relaciones de dependencia directa entre sí.

Surge cuando se crean equipos de trabajo integrados por personal de diferentes departamentos
con el objetivo de la coordinación entre departamentos, realización de trabajos conjuntos y la
identificación y resolución de problemas.

Las principales barreras con la que se enfrenta esta comunicación son:

 Rivalidades personales y rivalidades entre departamentos.

 Ausencia de espíritu de equipo
 Falta de visión global de la empresa.
 Contraposición de objetivos comunes frente a objetivos de cada departamento.

2.2. LA TRANSMISIÓN DE LA COMUNICACIÓN.

Los canales de comunicación que más se utilizan en las empresas son:

CANALES PARA TRANSMITIR INFORMACIÓN EN LAS EMPRESAS

 Correo electrónico: Es rápido, cuyo feedback también puede ser rápido. E inconveniente es
que todo personal no lo use y no se lean debido al número elevado de estos.
 Intranet: Medio muy rápido e instantáneo, habitual para enviar y recibir mensaje on-line entre
el personal de una misma empresa.
 Correo interno o a domicilio: Utilizado para comunicar temas especiales o muy importantes,
como despidos, faltas leves o graves, Las cartas deben de ser breves, claras, con lenguaje
cuidado y firmadas por el mando responsables.
 Circulares internas, notas informativas, avisos: Menos oficiales que las cartas. Su uso es
para indicar instrucciones con idéntico contenido a muchas personas.
 Memorando: Comunicación breve para transmitir información entre diferentes
departamentos de la misma empresa y que suele acompañar a documentos e informes.
 Blogs corporativos y revistas: Se utiliza para notificar al personal informaciones
económicas, sindicales, culturales, sociales… Es propia de las medianas y grandes empresas
para difundir información general, crear buen clima de trabajo…

CANALES QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS

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  Buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos: Recibe sugerencias para mejorar la
empresa o quejas del personal. Sirve para detectar conflictos y aspectos que no funcionan
bien.
 Videoconferencias: Realizar comunicaciones entre el personal en lugares distintos, de
manera económica y rápida.
 Línea telefónica abierta: Se trata donde el personal puede llamar y dejar preguntas,
sugerencias… pero deben identificarse para ser contestados.
 Programas de iniciativas: Todo el personal de la empresa tiene la posibilidad de sugerir sus
ideas por escrito. En este sistema, se suele premiar de forma proporcional las aportaciones
que se hayan realizado.
 Reuniones: Sirven para transmitir información de interés general para tomar decisiones o
llegar a un acuerdo común para beneficio de la organización.

2.3. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN.

La comunicación puede no ser efectiva cuando existen barreras que impiden que el mensaje sea
interpretado correctamente por el receptor.

Existen las siguientes barreras de comunicación:

 Barreras físicas: Interferencias en el ambiente que impiden la compresión del mensaje.

Ruidos, murmullos, personas hablando a la vez…
 Barreras semánticas: Surgen cuando no se comprende bien el idioma, se usa un lenguaje
rebuscado que el receptor desconoce. Palabras mal elegidas, jerga innecesaria o falta de
claridad.
 Barreras de contexto: En las empresas en las que existen desconfianza, amenazas y mal
ambiente laboral, los mensajes serán vistos con escepticismo, el personal tenderá a
replegarse y adoptarán una actitud defensiva frente a los mensajes de la empresa.
 Barreras personales y psicológicas: En el mundo laboral, entran en contacto personas con
diferentes culturas, valores y hábitos; esto puede ocasionar que un mismo mensaje se pueda
interpretar de diferentes formas. Algunos tipos de barreras personales son las siguientes:
o Estereotipos: Generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas,
basándonos en la idea que tenemos del grupo al que pertenece.
o Efecto halo: El receptor resulta influido por la impresión, favorable o desfavorable, que
se tiene de una persona.
o Expectativas: Al conocer una persona, verificamos la imagen que nos hemos creado
de ella, basándonos en la información positiva o negativa que nos ha dado una tercera.

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 Pérdidas por transmisión en cadena: Un mensaje que es transmitido sucesivamente de
una persona a otra, y de esta a la siguiente, se vuelve cada vez más impreciso. Para
evitarlo, se personalizan los mensajes o se utilizan varios canales para comunicar el
mismo mensaje.
 Exceso de información: La empresa lanza a su plantilla grandes cantidades de
información que no puede procesar. Ante esta situación, los trabajadores se saturan y
dejan de prestar atención a los mensajes.
 Falta de planificación: Emitir mensajes sin antes pensarlos ni planearlos puede ser algo
habitual. Para evitarlo, se debe pensar su contenido, seleccionar el canal mas adecuado y
elegir el momento oportuno para emitirlo.
 Puenteo (bypass): tanto la dirección como los empleados emiten mensajes saltándose la
línea jerárquica, creyendo que se evita la perdida de información que se produce a través
de los canales. El punteo resulta negativo para la empresa, ya que los mandos intermedios
lo perciben como falta de confianza y autoridad.

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 3. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN.

Los medios que tiene una persona para relacionarse son la comunicación verbal y la escrita.

3.1. COMUNICACIÓN VERBAL:

Se transmite los mensajes mediante la voz, haciendo posible una retroalimentación inmediata. El
receptor puede hacer preguntas y aclarar dudas, por lo que el emisor percibe si el mensaje ha
sido recibido y comprendido.

Las técnicas que pueden utilizar el emisor como el receptor para mejorar la comunicación oral
son:

 TÉCNICAS PARA EL EMISOR:

o Preparar el mensaje y utilizar un lenguaje adaptado al receptor
o Comunicar de forma directa (cara a cara), siempre que sea posible.
o Eliminar la información irrelevante.
o Neutralizar las distorsiones físicas, como los ruidos.
o Usar moderadamente la redundancia (repetición del mensaje por el mismo o diferente
canal), para no saturar. La redundancia resulta positiva cuando sirve de recordatorio
para que el mensaje no se olvide, pero puede llegar a molestar al receptor.
o Facilitar la retroalimentación haciendo preguntas al receptor, para comprobar si ha
comprendido el mensaje.
 TÉCNICAS PARA EL RECEPTOR:
o Adoptar una actitud positiva y receptiva.
o No interrumpir.
o Escuchar activamente, con atención y concentración
o No juzgar al emisor desde nuestro punto de vista.
o Mantener una actitud empática, es decir, ponerse en lugar del emisor.
o No evaluar el contenido del mensaje
o Realizar las preguntas necesarias sobre los aspectos que no han quedado claros al
final de la emisión del mensaje.

3.2. COMUNICACIÓN ESCRITA.

La comunicación escrita requiere un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral,

puesto que se tiene más cuidado con las palabras que se escriben.

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Tiene sus ventajas de que se puede editar y revisar varias veces, y, además, se puede guardar de
forma permanente para su posterior estudio:

Una buena comunicación escrita debe reunir las siguientes condiciones:

 Claridad y precisión: La expresión debe ser sencilla y no dar lugar a varias interpretaciones.
Si se escribe a mano, la letra que sea legible.
 Brevedad: Se debe expresar de forma concisa. Si es un tema importante se utilizará un único
escrito para este tema. Si son varios asuntos, se escribirán en párrafos separados,
empezando por los más importantes.
 Corrección gramatical: El escrito debe carecer de errores gramaticales; si se tienen dudas,
que lo revise un experto. El tono debe de ser con respeto hacia el receptor.
 Presentación: Si se presenta en papel, la calidad y el tamaño de este han de ser adecuados,
junto con la impresión también de buena calidad.
 Texto estructurado: Los escritos deben de estar organizados en tres secciones: un
planteamiento, desarrollo y cierre.

3.3. COMUNICACIÓN NO VERBAL.

La comunicación no verbal se realiza a través de signos no lingüísticos. Todas las personas de

la empresa, tanto mandos como el personal, pueden expresar sus sentimientos y su estado
emocional a través de este tipo de comunicación.

La información no verbal se puede transmitir de diferentes formas, pero se ha de tener en cuenta

que su interpretación depende del contexto:

 Expresión facial
 Movimiento corporal
 Aspecto físico
 Voz

El mensaje no verbal debe coincidir siempre con el corporal, pues en ocasiones puede restar
credibilidad al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal.

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 4. COMUNICACIÓN ASERTIVA:

La asertividad es la conducta interpersonal que permite expresar opiniones, pensamientos y

sentimientos, así como defender nuestros derechos respetando los derechos y sentimientos del
resto.

Las personas suelen mostrar tres estilos de comportamiento ante una situación conflictiva:

 Estilo pasivo: Tiene la necesidad de agradar y no de incomodar, sin pedir ni exigir sus
derechos.
 Estilo agresivo: Suelen poner por delante sus opiniones a lo que piensa el resto y hablan
en voz alta, retando.
 Estilo asertivo: Defienden sus propios derechos y respetan los derechos de los demás,
consiguiendo sus objetivos sin herir a nadie.

Desde la perspectiva empresarial, las personas asertivas tienen importantes ventajas:

 Una persona asertiva transmite dudas, pensamientos y problema a sus responsables y

compañeros de forma correcta, contribuyendo a crear un buen clima laboral.
 Un mando asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse al equipo, manteniendo el respeto hacia
ellos, entendiéndolos, escuchando sus propuestas y orientándolos para mejorar el trabajo.
Esta forma de actuar le hace ganarse el respeto de las personas del equipo contribuye a
mejorar las relaciones laborales

4.1. DESARROLLO DE LA ASERTIVIDAD.

Técnicas que se emplea para desarrollar la asertividad:

 Actuación:
- Escucha activamente
- Poner en primer lugar lo que dice esa persona, para que no se encierre en banda.
- Decir realmente lo que se piensa
- Proponer una solución.
 Comportamiento verbal
- Se procura no interrumpir y se demuestra con gestos que se está escuchando
- Entiendo lo que dices…
- Pero yo…
- Que te parece si…

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 4.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EN SITUACIONES DE PRESIÓN.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EJEMPLOS

ASERTIVA
 Disco rayado: - No gracias
Consiste en la negación repetida. Se - Lo siento, no me interesa
utiliza una frase que exprese la - Muy bien, pero no quiero, yo prefiero…
negación cuantas veces sea
necesario y también se puede
insistentemente lo que uno desea
hacer, piensa o siente.
Si es posible, se proponen
alternativas hasta que lleguen a un
compromiso ambas partes
 Banco de niebla:
Consiste en reconocer la razón o
posible razón que pueda tener la otra
persona, aceptando las críticas, pero
expresando la decisión de no
cambiar nuestra conducta.
 Aplazamiento asertivo:
Consiste en aplazar la respuesta a
una crítica o a un desafío hasta que
se esta tranquilo, o hasta que se han
reflexionado los argumentos y se es
capaz de actuar apropiadamente.

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 Técnica del acuerdo asertivo o
aserción negativa:
Consiste en responder a una crítica
admitiendo que es razonable, que se
ha cometido un error o que tiene
parte de razón, invitando a la crítica
para obtener información utilizable en
la argumentación.

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