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La escucha
Escucha activa, empatía y asertividad
1.1. La escucha activa
1.2. Barreras de la escucha activa
1.3. Prepararse para escuchar
1.4. Técnica de escucha
1.5. Comunicación no verbal
En todo proceso de comunicación verbal es necesario saber escuchar, pues-
to que a través de la escucha damos sentido al mensaje que recibimos. Uno
de los principios más importantes de todo proceso comunicativo se refiere al
saber escuchar. Pasamos más tiempo pendientes de las propias emisiones,
con lo que se desvirtúa la esencia del hecho comunicativo: el intercambio y la
interinfluencia entre los interlocutores.
Tendemos a creer que la escucha es un procedimiento automático, pero -muy
al contrario- exige un esfuerzo muy superior al que realizamos al hablar, o a
simplemente al oír sin interpretar lo que se oye. Es importante saber diferenciar
entre oír y escuchar.
Oír es la percepción física de las ondas que generan el sonido, mientras que
escuchar implica la capacidad de recibir y responder a ese estímulo fisiológico.
Por tanto, en la comunicación efectiva, la escucha no es en absoluto un acto
pasivo. Conlleva una serie de habilidades no sólo interpretativas respecto al
nivel verbal del mensaje transmitido, sino también del conjunto de emociones,
pensamientos o creencias que subyacen en lo dicho.
1.1. La escucha activa
La escucha activa supone comprender adecuadamente lo que estamos oyen-
do y mantener una actitud positiva ante el mensaje, las consecuencias y com-
portamientos que puede provocar, siendo importante no interrumpir ni antici-
par conclusiones. Esto significa que estamos comprendiendo el mensaje, no
que estemos de acuerdo con él.
Pero, en líneas generales, la comunicación es oral, por lo que saber escuchar
es una necesidad para lograr una buena comunicación, convirtiéndose la es-
cucha activa en el factor principal en la efectividad de la comunicación en el
proceso de enseñanza-aprendizaje. Por ello, es necesario diferenciar entre oír
y escuchar.
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Escucha activa, empatía y asertividad
La escucha activa se encuentra integrada por los siguientes factores:
Una mentalidad abierta ante el mensaje
Atención al contenido del mensaje
Concentración a otros elementos
Reformulación del mensaje ya recibido
Para lograr y potenciar una escucha activa es importante seguir una serie de
estrategias para ser más eficaces:
–– Mantener contacto visual.
–– Cuidar la comunicación no verbal.
–– Prestar atención a la voz: volumen, velocidad y pronunciación.
Practicando la escucha activa podemos:
–– Disponer de más tiempo para pensar la respuesta.
–– Conocer al interlocutor.
–– Suavizar la tensión y reconducir la falta de entendimiento.
–– Lograr mayor colaboración.
–– Obtener acuerdos con más rapidez y menos distorsiones.
–– Crear un clima positivo favorecedor del proceso comunicativo.
–– Evitar malentendidos.
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1.2. Barreras de la escucha activa
Hoy en día vivimos en una sociedad en la que a pesar de estar completamente
“infoxicados” (Trastorno intelectual provocado por la incapacidad de proce-
sar correctamente un exceso de información como la que proporcionan los
medios de comunicación actuales) e inmersos en multitud de medios de co-
municación (internet, redes sociales, smartphones, canales televisivos, etc.),
existen más problemas que nunca para comunicarnos eficazmente, y una de
las principales causas son las dificultades para escuchar, de ahí la importancia
de analizar al detalle las barreras de la escucha activa.
La comunicación es un factor esencial, pero a pesar de su importancia surgen
dificultades, llamadas barreras en la comunicación, que influyen en la compre-
sión del mensaje.
Las principales barreras que se producen en el proceso comunicativo se pue-
den enumerar dependiendo del elemento considerado:
Emisor Mensaje Receptor Canal Contexto
Personali- Densidad Motivación Vocalización Ruidos
dad informativa
Factores Entonación Temperatura
Habilidades Confusión emocionales
comunica- informativa Medios no
tivas Condiciones adecuados
Tecnicismos físicas y
anímicas
Distorsión
Interpreta-
ción de la
información
Para superar todas esas barreras y facilitar la escucha activa, es necesario
seguir una serie de parámetros:
–– Los mensajes recibidos han de ser claros, comprensibles y adecuados a
las características de nuestras capacidades.
–– Es conveniente que la persona que emita el mensaje utilice expresiones
que faciliten la comunicación.
–– Mantener la coherencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
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Escucha activa, empatía y asertividad
Ahora bien, hay que considerar el punto de vista de la otra persona. Escuchar
atentamente y hacer preguntas, atendiendo a las respuestas. Evitar filtros y
prejuicios: respeto positivo. Usar la realimentación o feedback: verbal, escrita
o gestual para conocer la interpretación que el alumnado hace del mensaje
que se le transmite.
1.3. Prepararse para escuchar
Frente a otros tipos de escucha, como la pasiva (oímos lo emitido pero no pro-
porcionamos retroinformación alguna), o la escucha selectiva (solo prestamos
atención a una parte del mensaje que nos interesa, despreciando el resto de
contenidos), la escucha activa exige:
–– Una determinada disposición psicológica, que implica la preparación in-
terna para escuchar al otro.
–– Atender a nuestro interlocutor, analizando el contenido de la información
verbal y no verbal transmitida.
–– Hacer partícipe al otro de que estamos escuchando, a través de comuni-
cación verbal (“mmm”, “ya veo”, “te entiendo”) o no verbal (asentimientos,
contacto visual, inclinación del cuerpo hacia el emisor, etc.).
La escucha activa requiere:
Escucha activa
Oír Atender Asimilar
Comprender Empatizar Dar feedback
Es por eso que, practicar la escucha activa es fundamental para mejorar
nuestras habilidades de comunicación; y es importante adquirir una adecuada
formación y práctica, porque a lo largo de nuestra infancia hemos realizado
numerosos aprendizajes vitales y escolares que nos han enseñado a hablar, a
leer, a escribir, pero... ¿alguien recuerda que le hayan enseñado a escuchar?
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