1.1.1 Roles y responsabilidades.

Organigrama

GERENCIA

ADMINISTRACIÓN

RECURSOS CONTROL Y
INGENIERÍA CONSTRUCCIÓN
HUMANOS FINANZAS

INGENIERÍA DE INGENIERÍA ADMINISTADOR

ARQUITECTURA
APOYO ESTRUCTURAL DE OBRA

INGENIERO DE
DIBUJANTES PREVENCIONISTA APOYO
TERRENO

JEFE DE OBRA

PERSONAL DE
OBRA

Figura 7. Organigrama actual. Fuente: Sitio web empresa Ingeniería y Construcciones Efe Limitada. Fuente: Elaboración propia

21
 1.1 Diagnóstico
1.1.1 Documentación actual
La empresa Ingeniería y Construcciones Efe Limitada tiene un sistema de almacenamiento de
todos sus documentos ligados a sus obras, el cual consta principalmente como carpetas
compartidas con todo el personal a través de la plataforma DROPBOX. Lo dicho anteriormente
se detalla en la tabla siguiente.
Tabla 11. Documentos actuales en Ingeniería y Construcciones Efe Limitada. Fuente:
Elaboración propia.

Documento Herramienta/ almacenamiento Forma

Orden de compra Excel: incluye folio interno- La gestión la realiza un

proveedor- obra – fecha de encargado a través de
emisión- información general cotizaciones y posterior orden
de la compra- encargado o de compra. Una vez realizada
responsable de compra- la compra la almacena en un
encargado o responsable de Excel y se guarda en el
despacho (empresa o Dropbox de la empresa.
proveedor).
Se almacena en Dropbox

Facturas Nubox: herramienta que Se realizan por facturas

almacena la información y el electrónicas las cuales son
documento que respalda la registradas directamente en la
compra. plataforma nubox con toda la
Documento físico manual. información de la factura
entregada por el proveedor.
En algunos casos existe copia
física, esta es archivada en la
oficina una vez realizado el
pago, también este
documento se archiva en obra
cuando el despacho es la obra
directamente.

Ventas / Estados de Pago Nubox Se realiza por un encargado

de finanzas. Se emite toda la
información en la plataforma
nubox.

22
 Carpetas por obra: Orden de En el caso de las órdenes de En las carpetas por obra se
compra- guías de despacho- compra tiene asignado almacena como información
guías de traslado nombre de con código OC- documentada los respaldos de
folio (interno de Excel)- las órdenes de compra.
proveedor- Obra Guías de traslado o despacho
se almacenan de forma física
en archivadores o en la
carpeta de obra.

Remuneraciones Nubox Se almacena toda la

información de cada
trabajador de la obra. Días
trabajados, liquidaciones,
obra en la que trabaja.

Si bien existe un control de documentos como los mencionados previamente, no existe

documentación ligada directamente con la gestión de la calidad, es más las reuniones con los
socios de la empresa se deja menciona de la no existencia de archivos referidos a calidad, no hay
política, objetivos ni otros documentos que se han mencionado parte de un sistema de gestión de
calidad.
1.1.2 Cumplimiento actual respecto a norma ISO9001:2015
Para conocer la situación actual de la empresa con respecto a los requisitos que pide la norma se
realiza un cuestionario a uno de los socios de la empresa, Ingeniero Constructor que cumple con
funciones de administración de obras y también un cuestionario a los principales clientes de la
empresa. Luego, con la información obtenida por estas dos herramientas de diagnóstico de la
situación actual, se revisará el cumplimiento que tiene la empresa actualmente con respecto a los
requisitos de la ISO9001:2015. Para ello, se evaluará a través de una escala de cumplimiento, la
cual se mencionará a continuación con los detalles para asignar porcentajes según la evidencia
que se tiene.
Tabla 12. Escala de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Fuente:
Adaptado de guía metodológica para la implementación de un SGC y de Trabajo de titulación
“propuesta de implementación de un sgc para Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada.

Grado de Descripción
cumplimiento
0% No existe cumplimiento del requisito por parte de la organización. Ni
aplicado, ni documentado.
25% Se aplica el requisito de forma verbal o informal, no hay respaldo
documentado.
50% Posee el requisito documentado dentro de la organización, pero no se aplica
dado que no existe conocimiento por todos los miembros de la
organización.
75% Posee el requisito documentado, aplicado y con conocimiento dentro de la
organización, pero no está completamente implementado.
100% Posee el requisito documentado, aplicado e implementado por la
23
organización. Todos los miembros lo conocen.

24
 Una vez realizado el análisis de las cláusulas aplicables de la norma, a través de los
porcentajes de cumplimiento se obtendrá un total de requisitos cumplidos por parte de la
empresa. Se calculará con el total de las preguntas o cláusulas aplicables y la cantidad de
preguntas que lo cumplen cada tramo definido en la escala de la tabla N°13. Con ello
obtendremos el porcentaje en que dé cumplimiento de cada tramo y así obtener un dato
cuantitativo de la situación actual de la empresa con los requisitos.

25
 Tabla 13. Cumplimiento de requisitos de la norma capítulo 4. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0 25 50 75 100
% % % % %

Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Pregunta
Cláusula

4.- Contexto de la 4.1 ¿Existen cuestiones

Si conocen los factores que X X
organización externas e internas para el
influyen en las cuestiones
cumplimiento de
internas y externas para
propósitos para lograr cumplir con las exigencias
resultados previstos? y con ello los resultados
previstos.
4.3 ¿conoce los límites de La administración de obra X X
aplicabilidad del SGC? conoce los límites de
aplicabilidad que tiene el
SGC en caso de ser
implementado

26
 Tabla [Link] de requisitos de la norma capítulo 5. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0% 25% 50% 75% 100%

Pregunta

Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Cláusula

5.- Liderazgo 5.1.2 Usted respecto al enfoqueExiste una conformidad X X

al cliente y el cumplimiento
alta respecto a este punto
de los alcances y objetivos
por parte de los clientes,
planteados en el contrato83% responde estar “Muy
está conforme” y un 17
“Conforme”, sin embargo,
no existe documentación
que respalde el
cumplimiento o si existen
no está implementado su
uso para todas las obras.
5.1.2.b Usted respecto al El 67% responde estar X X X
cumplimiento de la “Muy conforme” y un 33%
programación prevista está “Conforme”, lo cual
implica que se cumplen en
la mayoría de los casos con
la planificación dada.

27
5.1.2.b Usted respecto al El 83% responde estar X X X
cumplimiento del “Muy conforme” y un 17
presupuesto previsto está “Conforme”, lo cual
evidencia que existe
correcto análisis de costos
para la mayoría de los
proyectos.
5.3 Con respecto a la De las respuestas de los X X
responsabilidad, roles y clientes, se puede observar
funciones de cada una gran conformidad con
profesional que participa lo que ellos ven de la
de los proyectos usted está empresa, esto dado que un
67% dice estar “Muy
Conforme” y el 33%
restante “Conforme”. Es
necesario mencionar que
según lo que declaran
funcionarios de la empresa,
existe una definición de
roles y responsabilidades,
pero no están descritas de
forma documentada, si
existe un organigrama,
pero no se cumple a
cabalidad y para ciertas
actividades no existe un
encargado claro, sino que
solo se hace cargo el
funcionario o profesional
“de turno” en la actividad.
5.1.2 ¿La empresa muestra La empresa muestra X X
liderazgo y compromiso amplio interés con la
con el cumplimiento con satisfacción del cliente, sin
28
embargo, no

29
 respecto a la satisfacción al existe información
cliente? documentada para
asegurarlo.
5.2 ¿existe una política de No hay política de calidad X
calidad, está en la empresa, por lo tanto,
implementada, la conocen tampoco existe documento
los trabajadores de la que lo respalde.
empresa?
5.3 ¿hay definición de roles y Existe un organigrama con X X X
responsabilidades en las la definición de roles y
actividades realizadas por responsabilidades, el cual
la empresa? no se cumple
completamente.

30
Tabla [Link] de requisitos de la norma capítulo 6. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0 25 50 75 100
% % % % %

Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Pregunta
Cláusula

6.- Planificación 6. ¿Conocen sus fortalezas y La empresa conoce las X X

1 debilidades para enfrentarfortalezas y debilidades que
riesgos y oportunidades tienen para cumplir con los
que existen en larequisitos, esto
empresa? principalmente respecto a
¿Cuáles son? las labores operativas para
cumplir con los requisitos y
las exigencias de lo
solicitado por los clientes.
6. ¿Existen objetivos de No existen objetivos de X X
2 calidad definidos? calidad previstos de forma
formal y documentada,
solo existe el concepto de
entregar un producto
conforme y que cumpla
estándares de calidad
acorde a la experiencia de
los involucrados en la

31
 fabricación y/o
construcción.
6. ¿Se planifican los cambios Debido a que no hay X
3 realizados en la información
organización? documentada para los
objetivos de calidad y
tampoco existencia de
ellos, tampoco existe una
planificación de los
cambios realizados en la
organización, los cuales en
caso de hacerse se realizan
de forma informal.

32
Tabla [Link] de requisitos de la norma capítulo 7. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0 25 50 75 100
% % % % %

Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Pregunta
Cláusula

7.- Apoyo 7.1. Con respecto a la capacidad El 67% de los clientes dice X X
2 / técnica y experiencia del estar “Muy Conforme” y el
7.2 equipo profesional está 33% restante “Conforme”
usted con la capacidad técnica y
experiencia del equipo. El
resultado de esto se puede
ver en la entrega final de
cada proyecto y en los
procesos involucrados para
cumplir con los objetivos,
la experiencia del equipo
de trabajo se ve también en
los años en donde la
empresa cuenta con el
mismo personal, con pocas
modificaciones. Lo
anterior es en la práctica, si
bien existen criterios
dentro de la empresa como

33
 la experiencia y
capacidades de realizar las
actividades encomendadas,
no hay evaluación de
desempeño documentada
del personal, solo se hace
de forma verbal con los
resultados finales
obtenidos.
7.5. Respecto a la accesibilidad De los clientes encuestados X X X
3 y correcto manejo de existe un 50% “Muy
informes, planos, Conforme” y el otro 50%
documentos, bases, “Conforme”, lo cual infiere
especificaciones, etc, usted que el acceso a los
considera estar documentos involucrados
en un proyecto es alto, el
cual se hace en contacto
directo con la
organización.
7.5. Respecto al uso de El 67% de los clientes dice X X
3 materiales de calidad en estar “Muy Conforme” y el
cumplimiento con 33% restante “Conforme”.
certificaciones y Existen dentro de la
procedimientos estipulados empresa un sistema de
en las bases o archivo de certificaciones
especificaciones técnicas o especificaciones, pero
del contrato usted procedimientos para la
considera estar realización de procesos
operacionales o
actividades de gestión, no
existen. Solo existen
modos de trabajo según la

34
 experiencia que tiene el
personal, los cuales pueden
ser similares, pero depende
de la actividad.
7.1. Respecto a las tecnologías El 33% de los clientes dice X X
3 y métodos constructivos estar “Muy Conforme” y el
empleados por ICEFE, 67% solo “Conforme”. A
usted está diferencia de las respuestas
anteriores de los clientes,
baja la conformidad en
porcentajes, donde la
mayoría solo está
conforme, no muy
conforme como es en la
mayoría de las cláusulas
investigadas, dentro de los
comentarios se considera
que la empresa debiese
utilizar maquinaria de
mayor calidad, digitalizar,
documentar y respaldar
documentación de las
obras.
7.1 ¿Consideran que cuentan La empresa considera que X
con los recursos para tiene los recursos
implementar un SGC, necesarios para la
personas, infraestructura, implementación de un
ambiente para la operación SGC, pero no ha dispuesto
y para dar el conocimiento personal necesario.
a la organización?

35
Tabla [Link] de requisitos de la norma capítulo 8. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0 25 50 75 100
% % % % %

Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Pregunta
Cláusula

8.- Operación 8.2.1/8.3. Respecto a la capacidad El 67% de los clientes X X X

6 / 8.5.6 de adaptación de la dice estar “Muy
empresa ante posibles Conforme” y el 33%
cambios en bases,restante “Conforme” con
alcances o desarrollo del los cambios que puedan
proyecto; o cambios por realizar y la adaptación
disconformidad delque tiene la empresa para
servicio usted está ello, en donde representa
accesibilidad sin
problemas a las
modificaciones.
8.3.5 Respecto a la calidad del Respecto a la X X
producto final del satisfacción del cliente
proyecto y terminaciones con respecto al producto
usted considera estar final existe gran
adaptación y para ICEFE
su medición la realizan
debido a que el cliente
vuelve para otro

36
 proyecto, lo que quiere
decir que hubo
conformidad con el
servicio entregado. De
los clientes el 83% se
encuentra “Muy
Conforme” y el 17%
“Conforme” con la
calidad del producto. No
existe información
documentada de las No
Conformidades, pero sí
la empresa se encarga
de
dejar la obra libre de
errores.
[Link] Al momento de la De esta cláusula se debe X X
/8.3.5 recepción final de obra considerar que no existe
se realiza con documento de recepción
documentación de obra o término de
establecida, usted faena, por ellos las
considera estar respuestas de la encuesta
apuntan al recibimiento
de obra en conformidad.
Con ello tenemos que el
50% está “Muy
Conforme”, el 33% dice
estar “Conforme” y un
17% responde “Sin
Información”.
8.2.1 Respecto a la El 83% de los clientes X X
comunicación entre la dice estar “Muy
empresa y cliente usted Conforme” y el 17%
37
 está (Reuniones, restante “Conforme”
coordinación) respecto a la
comunicación entre
empresa y cliente, donde
se menciona entre los
comentarios que hay
relación directa entre
ambas partes y de forma
transparente.
8.2.2 Respecto a la El 50% responde estar X X
determinación de “Muy Conforme”, el
requisitos para los 33% “Conforme” y un
servicios y la 17% responde “Sin
participación que tiene Información”. Se puede
como cliente en ello, evidenciar que según las
usted está respuestas la
participación e
incidencia de parte del
cliente, es bien aceptada
o están conformes
con su
participación en los
proyectos.
8.1 ¿La empresa conoce los Si existe conocimiento X X
procesos operativos para llevar a cabo lo
necesarios para lograr solicitado por el cliente,
cumplir los requisitos de estos procesos son
los clientes con respecto definidos de manera
a la entrega del servicio general y se realizan en
o producto ofrecido? base a la experiencia de
cada profesional a cargo
de la actividad. No está
cada proceso
38
 documentado, pero se
realizan y el cómo se
realiza es dependiendo
de quién esté a cargo.
8.4 ¿Existe control y Si existe medición, pero X X
medición sobre los sin documentos que lo
procesos subcontratados? sostengan.

Tabla [Link] de requisitos de la norma capítulo 9. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0 25 50 75 100
% % % % %

Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Pregunta
Cláusula

9.- Evaluación de 9.1. Recomendaciones o Ésta pregunta de la - - - - - - - -

desempeño 2 sugerencias que pueda encuesta apunta
realizar para la mejora en directamente a las
la entrega del servicio y sugerencias que el cliente
producto entregado por puede mencionar para una
ICEFE mejora en el producto
solicitado. Cabe
mencionar que no aplica
escala de
implementación y se deja
39
registra de las
recomendaciones.
 Digitalizar los
procesos que tiene
la empresa.
 Documentar y
respaldar los
trabajos
finalizados, tanto
en un respaldo
escrito como
fotográfico de lo
realizado.
 Usar maquinarias
de mayor calidad,
por ejemplo, para
las labores de
hormigonado, usar
vibradores de alta
frecuencia.
 En general buena
experiencia,
mejorar algunos
aspectos referidos
al subcontrato de
terminaciones.
 Recomendación de
la empresa debido
a la buena
experiencia en
cuanto a la relación
directa y

40
 trasparente con el
mandante.
9.1. ¿Existe una forma de La única forma de X X
2 evaluar la satisfacción del medición con la que la
cliente? organización cuenta es a
través de mantenerse
trabajando con los mismos
clientes en el tiempo y que
los sigan llamando.
9.1. ¿hay un seguimiento, No existe medición X
3 análisis y evaluación de documentada para medir la
esta medición? satisfacción del cliente.

Tabla [Link] de requisitos de la norma capítulo 10. Fuente: Adaptación de Lista de Verificación de guía metodológica
para implementar un SGC

Requisitos de análisis Evidencia Porcentaje de cumplimiento

0 25 50 75 100
% % % % %
Descripcióndela

Implementado
Documentado
Capítulo

Aplicado
situación
Pregunta
Cláusula

10.- Mejora 10. ¿Existe control de No existe ningún tipo de X X

2 productos no conforme, documento para registrar
documentos o registros que los productos no conforme,
lo respalden? solo se realiza a través de
revisiones y observaciones

41
 verbales para mejorar el
producto realizado.
10. ¿la organización sabe No, ya que no se han X
3 cuáles son los procesos o realizado encuestas de
actividades donde debe satisfacción, evaluaciones
mejorar? internas ni auditorías
dentro de la organización.

A continuación, se muestra una tabla resumen de cumplimiento por cada capítulo acorde a las cláusulas que se evaluaron a través de la
encuesta de satisfacción al cliente y la entrevista/reunión con la empresa. Posteriormente, en la tabla N° 22 se analizará el cumplimiento
actual con respecto a la norma ISO9001:2015.
Tabla 20. % de implementación por capítulo de la norma

% De implementación de lo evaluado
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 25,00%
5 LIDERAZGO 42,90%
6 PLANIFICACIÓN 16,70%
7 APOYO 25,00%
8 OPERACIÓN 28,60%
9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 8,30%
10 MEJORA 12,50%

42
Para complementar el diagnóstico de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO9001:2015,
se obtuvieron los siguientes resultados; todas las preguntas enfocadas en la medición de
satisfacción al cliente y en la conformidad con los productos y servicios que la empresa le
entrega.
Debido al tamaño de la empresa es que se logró contactar a 6 de los principales clientes. De ellos,
5 son clientes de 4 años o menos y el otro lleva entre 4 y 8 años siendo cliente de la empresa.

Figura 8. Catastro de clientes ICEFE. Fuente: Elaboración propia en base a encuesta

de satisfacción al cliente

1.- Respecto al enfoque al cliente que tiene

la empresa usted está 2.- Respecto al cumplimiento de los alcances
y objetivos planteados en el contrato usted
está

Muy Conforme Muy Conforme

0%
17 %0% Conforme 17%0% Conforme

Parcialmente Parcialmente
83% Conforme No 83% Conforme No
Conforme Conforme

Sin Información Sin Información

43
3.- Respecto a la determinación de requisitos 5- Usted respecto al cumplimiento del
para los servicios y la participación que tiene presupuesto previsto está
como cliente en ello, usted está

Muy Conforme 6.- Con respecto a la responsabilidad, roles y

Muy Conforme
funciones de cada profesional que participa
17% Conforme
0% 17%0%usted está
de los proyectos Conforme
0%
50%
Parcialmente Parcialmente
33%
Conforme Conforme
83%
No Conforme No Conforme

Sin Información Sin Información

4.- Usted respecto al cumplimiento de la

programación prevista está

Muy Conforme Muy Conforme

0% Conforme 0% Conforme
33% 33%
Parcialmente Parcialmente
67% Conforme 67% Conforme
No Conforme No Conforme

Sin Información Sin Información

44
7.- Con respecto a la capacidad técnica y 9- Respecto al uso de materiales de calidad
experiencia del equipo profesional está usted en cumplimiento con certificaciones y
procedimientos estipulados en las bases o
especificaciones técnicas del contrato usted
considera estar

Muy Conforme Muy Conforme

10- Respecto a las tecnologías y métodos
0%
0% Conforme constructivos 0%
empleados por ICEFE,
Conformeusted
33%
está 33%
Parcialmente Parcialmente
67% Conforme 67% Conforme
No Conforme No Conforme

Sin Información Sin Información

8.- Respecto a la accesibilidad y correcto

manejo de informes, planos, documentos,
bases, especificaciones, etc, usted considera
estar

Muy Conforme Muy Conforme

0% Conforme 0% Conforme
33%
50% 50%
Parcialmente Parcialmente
67%
Conforme Conforme
No Conforme No Conforme

Sin Información Sin Información

45
11.- Respecto a la capacidad de adaptación 13.- Usted con respecto a la documentación
de la empresa ante posibles cambios en que incluye la recepción final de la obra,
bases, alcances o desarrollo del proyecto; o considera estar
cambios por disconformidad del servicio
usted está

Muy Conforme Muy Conforme

14.- Respecto a la comunicación entre la
0%
0% Conforme empresa y17%cliente usted está Conforme
(Reuniones,
33%
coordinación)
0%
Parcialmente 50%
67% Parcialmente
Conforme 33% Conforme
No Conforme No Conforme

Sin Información Sin Información

12.- Respecto a la calidad del producto final

del proyecto y terminaciones usted considera
estar

Muy Conforme Muy Conforme

17%0% Conforme 17%0% Conforme

Parcialmente Parcialmente
83% Conforme 83% Conforme
No Conforme No Conforme

Sin Información Sin Información

46
 Tabla 21. Tabla resumen de conformidad de los clientes. Fuente: Elaboración propia de
encuesta de satisfacción al cliente. Simbología Tabla: MC: Muy Conforme; C: Conforme; SI:
Sin Información

Pregunta del cuestionario Conformidad Comentario

1.- Respecto al enfoque al
MC: 83% Se evidencia a los clientes muy conformes
cliente que tiene la
C: 17% respecto al enfoque de la empresa hacia ellos.
empresa usted está
2.- Respecto al cumplimiento Existe gran conformidad entre los clientes
de los alcances y objetivos MC: 83% encuestados, sin embargo, no existe
planteados en el contrato C: 17% documentación que respalde este
usted está cumplimiento
3.- Respecto a la Se evidencia que la mayoría está conforme
determinación de requisitos MC: 50% con la determinación de requisitos, sin
para los servicios y la C: 33% embargo, uno de ellos expresa una respuesta
participación que tiene como SI: 17% sin información y se desconoce el porqué de
cliente en ello, usted está ello.
Según la conformidad expresada por los
4.- Usted respecto al
MC: 67% clientes se interpreta un cumplimiento de que
cumplimiento de la
C: 33% en la mayoría de los casos se logra la
programación prevista está
planificación dada.
De la gran conformidad expresada se
5.- Usted respecto al
MC: 83% interpreta que el análisis de costos asociado a
cumplimiento del
C: 17% los proyectos se cumple acorde a lo
presupuesto previsto
planificado.
está
Por la conformidad expresada se interpreta
que de parte de los clientes se entienden los
roles y responsabilidades por parte de la
6.- Con respecto a la
empresa. Esto de parte de la empresa se
responsabilidad, roles y
MC:67% entiende con la existencia de un organigrama,
funciones de cada
C: 33% el cual no se cumple completamente debido a
profesional que participa
que, por el tamaño de la empresa, se
de los proyectos usted está
atribuyen responsabilidades y funciones
dependiendo del trabajador o profesional
partícipe del proyecto.
Acorde a lo expresado por los clientes,
consideran una gran capacidad por parte de
7.- Con respecto a la los trabajadores de la empresa. Es por ello
capacidad técnica y MC:67% que, también la organización trabaja con el
experiencia del equipo C: 33% mismo equipo con pocas modificaciones a lo
profesional está usted largo de su trayectoria. Sin embargo, no se
evidencian evaluaciones de desempeño ni
auditorias de los procesos desarrollados.
8.- Respecto a la
Existe una conformidad donde la mitad de
accesibilidad y correcto MC: 50%
los encuestados está muy conforme y la otra
manejo de informes, planos, C: 50%
mitad conforme, por lo que se infiere que
documentos, bases,
47
especificaciones, etc, usted existen procesos de comunicación entre las
considera estar partes.

9- Respecto al uso de
El alto grado de conformidad de parte de los
materiales de calidad en
clientes viene dado principalmente por el
cumplimiento con
trabajo entregado por la empresa, existe
certificaciones y
archivo de certificaciones y documentos
procedimientos estipulados 67% 33%
vinculantes, pero no hay procedimientos de
en las bases o
los procesos operacionales, solo se utiliza de
especificaciones técnicas
guía la experiencia de los trabajadores de la
del
organización.
contrato usted considera
estar
Si bien existe una gran conformidad, la
10- Respecto a las
mayoría de los clientes solo se expresa
tecnologías y métodos
33% 67% conforme y esto logra inferir que es debido
constructivos empleados por
a
ICEFE, usted está
que proponen mejoras en las maquinarias
utilizadas por la empresa.
11.- Respecto a la capacidad
Se expresa gran conformidad respecto a los
de adaptación de la empresa
cambios que se pueden producir en el
ante posibles cambios en
proyecto, esto debido a que hay una fluida
bases, alcances o desarrollo 67% 33%
comunicación entre las partes y pocos
del proyecto; o cambios por
inconvenientes a cambios por parte de la
disconformidad del servicio
empresa.
usted está
Se expresa una gran conformidad con el
12.- Respecto a la calidad producto final entregado, sin embargo, la
del producto final del MC: 83%; única medición que existe para ello es la
proyecto y terminaciones C:17% experiencia y que el cliente vuelva por otro
usted considera estar proyecto, no hay evidencias de encuestas de
satisfacción al cliente.
La conformidad expresada en esta pregunta
13.- Usted con respecto a la
lleva a un entendimiento que no hay un
documentación que incluye
50% 33% 17% proceso documentado para la recepción final,
la recepción final de la obra,
por lo mismo uno de los clientes encuestados
considera estar
se manifiesta sin información al respecto.
14.- Respecto a la Existe una comunicación transparente y
comunicación entre la MC: 83%; directa según lo manifestado por los clientes
empresa y cliente usted C:17% en la encuesta, es por el grado de
está conformidad expresado.
(Reuniones, coordinación)

48
 [Link] Análisis del cumplimiento
Como se mencionó previamente, se realiza un diagnóstico de cumplimiento de exigencias de la
norma ISO9001:2015 en Ingeniería y Construcciones Efe Limitada. El conjunto entre
cuestionario y la encuesta de satisfacción al cliente realizada da una muestra de que el
cumplimiento es manera parcial, baja. El principal motivo para clasificarlo de esta forma viene
dado de la tabla N°12 donde, en donde la mayoría de los clausulas reconocidas como aplicables
en la empresa dan un cumplimiento solo verbal o informal dado que no hay respaldo documental
a través de un proceso.
En la tabla n°20, donde se plasman los resultados mencionados, se puede encontrar que de las 28
preguntas, cada una relacionada con algún requisito aplicable, 6 de ellas arrojan un resultado
donde no existe información al respecto en la organización, esto es, que no hay información
documental ni tampoco informal.
Se observan 5 requisitos que están aplicados y documentados, pero no se encuentra
implementado de forma completa, por lo que no todos los trabajadores conocen del proceso
relacionado. Por último, precisar que, de las cláusulas consideradas, todas aplicables a la
organización, no existe ninguna que cumpla de forma completa, esto sería, según tabla
n°12, que el requisito esté documentado, aplicado y en conocimiento de todos los miembros.
A continuación, la tabla n°20, resume lo descrito y nos otorga el cumplimiento de lo planteado,
observando un 29% de cumplimiento en la situación actual de la empresa.
Tabla 22. Cumplimiento actual de la norma ISO9001:2015 en la empresa. Fuente: Elaboración
propia basado en Trabajo de título: Propuesta de implementación de un sistema de gestión de
calidad en la empresa “Sociedad Inmobiliaria Hurtado Limitada” bajo la normativa ISO
9001:2015.

Total preguntas/ Preguntas que

0% 25% 50% 75% 100% cumplen
Cláusulas
consultadas 6 17 0 5 0 28
Resultado
obtenido 0 4,25 0 3,75 0 8
Cumplimiento
de cláusulas 29%

49
 1.2 Formulación de la Política
Como parte inicial de la información documentada soportante del Sistema de Gestión de Calidad,
se encuentra la política de calidad, la cual definirá la intención, enfoque y dirección estratégica
que seguirá la empresa respecto a la gestión de la calidad. En ella se asumirá el compromiso de la
organización y será la clave para la definición de propósitos y objetivos de calidad.

POLITICA DE CALIDAD
Ingeniería y Construcciones Efe Limitada empresa dedicada al desarrollo de proyectos
completos, desde la Arquitectura e Ingeniería hasta la Construcción de edificios industriales y
comerciales con aplicaciones de prefabricados de acero y hormigón, adquiere un compromiso
de desarrollar, implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de
Calidad basado en los requisitos aplicables de la norma ISO9001:2015.
Por lo tanto, como organización se asume:

 Cumplir la normativa y legislación vigente para la entrega del producto o

servicio y satisfacer los requerimientos de los clientes garantizando el
cumplimiento de los requisitos aplicables.
 Mantener una comunicación activa con el cliente a modo de mantener una
mejora continua de forma conjunta para entregar un mejor producto.
 Mantener buenas relaciones con los proveedores y servicios subcontratados
 Desarrollar, estandarizar, revisar y mejorar continuamente los procesos que
componen el Sistema de Gestión de Calidad.

Adicionalmente, la organización adquiere un compromiso en el marco de seguridad y medio

ambiente, el cual a través de:

 Proteger la salud e integridad del personal otorgando los recursos necesarios

para la prevención de los riesgos a los que están inmersos.
 Proteger el medio ambiente buscando un bajo impacto ambiental con
operaciones que disminuyan la creación de residuos.

El cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad depende de todos y cada uno de los
integrantes que componen Ingeniería y Construcciones Efe Limitada, por lo que el
compromiso se adquiere por cada uno de los trabajadores que componen la empresa.

50
 1.3 Formulación de los Objetivos

OBJETIVOS DE CALIDAD

A partir del compromiso que adquiere ICEFE con respecto a la calidad a través de su política
descrita, es que se permite fijar objetivos de calidad, los cuales a su vez serán medibles a modo de
tener un marco de referencia para su cumplimiento.

 Satisfacción a los clientes: alcanzar un porcentaje igual o mayor a un 90% de aceptación

en la entrega del servicio y/o producto ofrecido. El cual debe cumplir con los requisitos
normativos y legales además de las exigencias y necesidades del cliente. Se realizará una
medición de la satisfacción del cliente.
 Disminuir los costos de no calidad: Que el sobrecosto de un proyecto no supere el 15% de
lo establecido.
 Mantener personal calificado: Realizar evaluaciones de desempeño de forma periódica a
los distintos niveles de la organización.

Adicionalmente a los objetivos de calidad planteados, en el compromiso que adquiere la

organización con la entrega de un buen servicio y seguro, se estipulan como objetivos
complementarios:

 Seguridad laboral: mantener el rango de accidentes por periodo de tiempo, buscando una
prevención que brinde una disminución de la tasa de accidentabilidad.
 Plazos: Cumplir con la planificación inicial, no superando en más de 10% los días
considerados.

51
 Tabla [Link] de calidad propuesto. Fuente: Elaboración propia

PROCESO
RECURSOS COM
OBJETIVOS Y
INDICADOR META CÓMO EVALUAR PARA PERIODO ENTA
DE CALIDAD RESPONSA
LOGRARLO RIOS
BLE

Porcentaje de Igual o mayor

A través de una encuesta de
Satisfacción aceptación en A definir al 90% en Al término
1 satisfacción al final de cada A definir
a los clientes calificación de por empresa evaluación por del servicio
proyecto
encuesta proyecto

Sobrecosto Midiendo el costo extra por

Costos de no (Sobrecosto/Pres A definir Al término
2 igual o menos al las actividades o partidas A definir
calidad upuesto) x 100 por empresa del servicio
10% rehechas por rechazos
Calificación
Personal Calificación de A definir A través de evaluaciones de
3 igual o mayor al A definir Anual
calificado encuesta por empresa forma anual del personal
80%
(N° de accidentes A través de la cantidad de
Seguridad al año/ Total de A definir Igual o menor al accidentes que se registran
4 A definir Anual
laboral accidentes al por empresa 5% durante el año en los distintos
año) proyectos
(Días de Midiendo la cantidad de días
Atraso menor o
retraso/Días A definir de atraso respecto a la Al término
5 Plazos igual al 10% en A definir
planificado) por empresa programación inicial para del servicio
días
cada
x obra
100

50
 1.4 Levantamiento y definición de
procesos Procesos estratégicos, operativos y de
apoyo
Inicialmente se identifican y reconocen dos tipos de clientes, el cliente habitual con quienes
trabajan por experiencia y cliente a través de licitación por invitación.
Cliente habitual: cliente llega con una necesidad, se diseña acorde a la necesidad (se cuenta con
diseño estructural, en caso de ser necesario arquitectura se pide), se elabora presupuesto,
dependiendo de lo anterior se pueden modificar las especificaciones solicitadas por el cliente,
luego se construye con equipo de obra.
Cliente por licitación: se salta las etapas iniciales, parte desde el presupuesto ya que el proyecto
ya cuenta con diseño y especificaciones.
Cada obra se programa acorde a los plazos solicitados, el encargado de la planificación es el
administrador o ingeniero de la obra.

Figura 9. Diagrama de flujo del servicio ofrecido por ICEFE. Fuente: Elaboración propia
51
 1.4.1 Estratégicos
En la empresa no se cuenta con procesos enfocados en la planificación, funcionamiento y control,
lo que no quiere decir que no se realicen controles o verificaciones de los procesos operativos,
pero no existe nada formal elaborado.
Se toma menciona el interés por tener este tipo de procesos como:
 -Evaluación de los resultados
 -Control de no conformidades
 -Acciones preventivas y acciones correctivas para disminuir costos de no calidad
 -Evaluación de desempeño del personal y de satisfacción al cliente
 -Confección de documentos parte del sgc (formatos tipo de procedimientos, registros)
Se consideran dentro de esto la elaboración de la política, objetivos de calidad y el manual de
calidad.
1.4.2 Claves u operacionales
Se cuenta como operaciones generales la construcción de galpones industriales, donde el
principal interés radica en tener documentación de respaldo y formas de trabajo para las 3
partidas que se consideran críticas dentro del 95% de la construcción de sus obras.
Estas son:
-Fundaciones
-Pilares
-Techumbre
Lo que existe para las partidas de obra son protocolos o listas de verificación asociadas a varias
partidas, pero el personal en general desconoce su existencia y no se utilizan.
En conjunto, es importante el funcionamiento operacional del cual se esperaría considerar en la
propuesta documentación y formas de trabajo para el proceso de inicio, término y recepción de
los trabajos, el cual no se encuentra estandarizado ni bajo ningún protocolo asociado.
1.4.3 De apoyo
Principalmente se considera la gestión documental. Esto considera los documentos asociados a la
gestión de compras, siendo parte la cotización y recepción de materiales e insumos.

52
DIAGRAMA DE PROCESOS

Figura 10. Diagrama de procesos propuesto. Fuente: Elaboración propia

1.4.4 Documentación del SGC
La documentación sugerida dentro de la propuesta considera lo mínimo necesario para el Sistema
de Gestión de Calidad. A la descripción de cada documento se agrega un código el cual
determina el tipo y numeración.
Tabla 24. Documentos presentes en el SGC. Fuente: Elaboración propia
Documento Descripción Código
General Se trata de documentos generales del SGC, estos GN-SGC-XX
pueden ser de carácter informativo, descriptivo.
Procedimientos Establece la forma de realizar las tareas y actividades PRO-SGC-XX
que son parte de un proceso. En ellos se incluye
objetivo, alcance y responsables del documento,
además de la descripción misma y los documentos y
referencias aplicables.
Registros Es información documentada acerca de los RT-SGC-XX
documentos establecidos, cambios y controles de
ellos, se elaboran en forma de planillas registrando el
documento, responsables y cambios.

53
 Informes Formato general de cualquier tipo de informe INF-SGC-XX
independiente del área.
Protocolos Documentos para verificar el nivel de cumplimiento PRT-SGC-XX
normativo de las actividades operativas de la
empresa.

1.5 Formulación de procedimientos clave

Del análisis de los procesos llevados a cabo previamente, se consideran los siguientes
procedimientos clave dentro de la organización.
Tabla 25. Procesos y procedimientos potenciales en la empresa. Fuente: Elaboración propia

PROCEDIMIENTO O
PROCESOS PRESENTES ACTUALMENTE DOCUMENTO A
ELABORAR
Planificación
ESTRATÉGICO

NO NO
estratégica
PROCESOS

Revisión
NO NO
Gerencial
Comunicación
SI SI
Interna
S

Control de
Documentos y NO SI
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

registros
Medición de
Satisfaccción NO SI
al cliente
Evaluación de
NO SI
desempeño
Evaluación de
NO SI
resultados
Control de No
NO SI
conformidades
Acciones
NO SI
preventivas
Acciones
NO SI
correctivas
Auditorías
NO SI
internas
Cotización del
SI NO
OPERACIONA

proyecto
PROCESOS

Diseño SI NO
Presupuesto SI NO
Inicio de
NO SI
trabajos

54
 Fundaciones SI NO

L
E
S

55
 Pilares SI NO
Techumbre SI NO
Término y
recepción de NO SI
trabajos
Gestión de
PROCESOS DE APOYO
SI NO
compras
Recepción de
Insumos y SI NO
materiales
Contratación
NO SI
de servicios
Recursos NO NO
Marketing NO NO

PRO: Procedimiento: Establece la forma de realizar las tareas y actividades para desarrollar un
proceso. Cada uno estará compuesto por un formato único para todos, el cual incluirá:
o Objetivo.
o Alcance
o Responsabilidades
o Descripción del proceso
o Referencias
o Registros
o Control de Cambios
o Anexos
1.5.1 Estructura de un procedimiento:
Objetivo:
finalidad del proceso, define los resultados esperados o pretendidos luego de la
realización de las actividades mencionadas en el procedimiento.
Alcance:
influencia del documento dentro de la organización, lo que incluye y excluye a través de
la definición de los límites de la definición y ejecución del proceso.
Responsabilidades:
Define a los responsables de elaborar, revisar y controlar que el documento se aplique en
el desarrollo del proceso.
Descripción del proceso:
Serie de actividades que componen el proceso. Define y describe los elementos del
proceso: entrada, recursos, herramientas, controles, indicadores y salida.

56
 Referencias:
Referencias normativas o documentales utilizadas para la confección del procedimiento.
Registros:
Refiere a la información de los registros que son parte de la ejecución del proceso.
Control de cambios:
Información sobre las revisiones del documento, contiene la versión vigente, la fecha de
la última modificación y los responsables de la revisión y aprobación.
Proceso:
Pasos a seguir para la realización correcta de la actividad.
 Anexos:
Documentos anexos para complementar el proceso ligado al procedimiento.
1.6 Documentos de la propuesta
Con los documentos y formatos expuestos se consigue llegar a un listado final a proponer
con sus respectivos códigos.
Tabla 26. Documentos propuestos en el SGC. Fuente: Elaboración propia.

Documentos propuestos
Documento Código
Política de Calidad -
Objetivos de Calidad -
Manual de Calidad GN-SGC-01
Procedimiento para control de documentos y registros PRO-SGC-01
Procedimiento para Medición de Satisfacción al cliente PRO-SGC-02
Procedimiento para Evaluación de desempeño PRO-SGC-03
Procedimiento para Evaluación de resultados PRO-SGC-04
Procedimiento para Control de No conformidades PRO-SGC-05
Procedimiento para Acciones correctivas y/o preventivas PRO-SGC-06
Procedimiento para Auditorías internas PRO-SGC-07
Procedimiento para inicio de trabajos PRO-SGC-08
Procedimiento para término y recepción de trabajos PRO-SGC-09
Procedimiento para contratación de servicios PRO-SGC-10
Control de Documentos / Listado Maestro RT-SGC-01
Control de Orden de Trabajo RT-SGC-02
Control de No Conformidades /Acciones Correctivas RT-SGC-03
Encuesta de satisfacción al cliente RT-SGC-04
Evaluación de desempeño RT-SGC-05

57
Hallazgo/diagnóstico de No conformidades RT-SGC-06
Informe de auditoría INF-SGC-01
Informe de evaluación de desempeño INF-SGC-02

58
 1.6.1 Procedimientos

PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
CONTROL DE DOCUMENTOS
Y REGISTROS FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC- PÁGINA -

01

OBJETIVO
Establecer y definir las responsabilidades y actividades para controlar la elaboración, revisión,
aprobación, modificación, registro y eliminación de la información documentada del Sistema de
Gestión de Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a la información documentada según lo solicitado por la Norma
ISO9001:2015. Se incluye formatos de elaboración de información documentada y las
modificaciones de los documentos que son parte del registro del Sistema de Gestión de Calidad.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
Información documentada: Información que una organización debe mantener y controlar de
forma documentada, tales como registros, protocolos o documentos que son parte de la
organización de forma interna o externa.
Documento Controlado: Toda Información documentada por la organización que son parte de
los procesos de ICEFE y del SGC.
Documento obsoleto: Documento sin vigencia por modificación y nueva versión.
RESPONSABLES
Responsable Elabora/Modifica Revisa Aprueba Supervisa Participa

DESCRIPCION DEL PROCESO

Elaboración y/o Actualización: La elaboración y/o actualización de la información
documentada estará a cargo de cada jefe de proceso cuando este sea aplicado a su área.

59
El encargado del área debe asegurarse de utilizar versiones actualizadas de formato que deben ser
solicitados al jefe de Gestión de Calidad de la empresa. Elaborado o actualizado el documento, el
Jefe de Calidad debe revisarlo para el cumplimiento de formato.
La elaboración de los documentos considera que sea archivados siguiendo normas estipuladas,
estas referidas a nombres, formatos y códigos para cada información documentada elaborada, en
donde esto último quedará a cargo del encargado en el área de Calidad para tener correlación de
documentos.
Codificación: Cada documento elaborado para la empresa deberá seguir un código alfanumérico
único, el cual estará a cargo del Jefe de Calidad, no obstante, cada integrante de la organización
deberá conocerlo para saber de qué trata cada archivo.
Dentro de ICEFE, se ha definido la información documentada a considerar, estos serán:
 Documentos generales
 Procedimientos
 Registros
 Informes
 Protocolos
La codificación vendrá dada según el documento del que trata. A modo general el código se
separa según la naturaleza del documento con un máximo de 3 caracteres, el origen o área del que
pertenece el documento y finalmente una numeración para identificarlo dentro de los archivos.
Código tipo: ABC-DFG-XX
ABC: naturaleza o tipo de documento, ejemplo: INF: Informe
DFG: Origen o área, ejemplo SGC: Sistema de Gestión de Calidad
XX: Numeración.
Con lo anterior, se da definición a los documentos que se utilizan en la organización
Documento Descripción Código
General Se trata de documentos generales del SGC, estos GN-DFG-XX
pueden ser de carácter informativo, descriptivo.
Procedimientos Establece la forma de realizar las tareas y actividades PRO-DFG-XX
que son parte de un proceso. En ellos se incluye
objetivo, alcance y responsables del documento,
además de la descripción misma y los documentos y
referencias aplicables.
Registros Es información documentada acerca de los RT-DFG-XX
documentos establecidos, cambios y controles de
ellos, se elaboran en forma de planillas registrando el
documento, responsables y cambios.
Informes Formato general de cualquier tipo de informe INF-DFG-XX
independiente del área.
60
 Protocolos Documentos para verificar el nivel de cumplimiento PRT-DFG-XX
normativo de las actividades operativas de la
empresa.

Tipo de documento Área

Documento General GN Calidad SGC

Procedimiento PRO Obra OB

Registros RT
Informes INF
Protocolos PRT

Estandarización:
Los documentos se realizarán utilizando letra Times New Roman en tamaño 12.
La estructura de cada documento quedará definida dependiendo el tipo.
Estructura de un procedimiento:
Objetivo: finalidad del proceso, define los resultados esperados o pretendidos luego de la
realización de las actividades mencionadas en el procedimiento.
Alcance: influencia del documento dentro de la organización, lo que incluye y excluye a través
de la definición de los límites de la definición y ejecución del proceso.
Responsabilidades: Define a los responsables de elaborar, revisar y controlar que el documento
se aplique en el desarrollo del proceso.
Descripción del proceso: Serie de actividades que componen el proceso. Define y describe los
elementos del proceso: entrada, recursos, herramientas, controles, indicadores y salida.
Referencias: Referencias normativas o documentales utilizadas para la confección del
procedimiento.
Registros: Refiere a la información de los registros que son parte de la ejecución del proceso.
Control de cambios: Información sobre las revisiones del documento, contiene la versión
vigente, la fecha de la última modificación y los responsables de la revisión y aprobación.
Anexos: Documentos anexos para complementar el proceso ligado al procedimiento.
Estructura de un registro:
Dependerá de cada registro elaborado, sin embargo, se pide que al menos contenga:

61
  Código.
 Numeración o folio interno.
 Descripción de la situación u observaciones.
 Fecha de inicio, hallazgo o ingreso.
 Área o profesional responsable.
Revisión:
La elaboración siempre estará a cargo del jefe de cada proceso, la revisión de formato será
realizada por el profesional jefe del área de Calidad, se indicará la fecha de revisión para cada
documento para la posterior aprobación.
Control:
Para el control de la información documentada se asegurará que toda la organización, en
particular los jefes asociados a los procesos reciban el documento pertinente de manera digital
quedando este guardado en una carpeta compartida de Gestión de la Calidad y también con una
copia controlada escrita en caso de ser necesario archivarlo.
Toda información documentada quedará almacenada por el jefe del área de Gestión de la Calidad.
Aprobación: La aprobación será luego de la revisión tanto del encargado del proceso como el
Jefe de Calidad y esta será dada por la Gerencia de la empresa ICEFE.
Registro de Cambios:
Una vez revisada y aprobada la modificación, se debe registrar la nueva versión, fecha y
responsable de la modificación.
REFERENCIAS
 Norma ISO 9001:2015
REGISTROS
 RT-SGC-01 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS CONTROLADOS
CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Fecha Descripción
00 Mayo 2021 Elaboración del procedimiento

ANEXOS

62
62
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN
AL CLIENTE FECHA 05/2021
CÓDIGO PRO- PÁGINA -
SGC- 02

Para el procedimiento de medición de satisfacción al cliente se realiza definiendo un

diagrama de flujo de actividades que componen el proceso. En cuanto a los otros títulos del
procedimiento, quedarán propuestos.
DIAGRAMA DE FLUJO/ DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

63
64
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-03 PÁGINA -

OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo una evaluación de desempeño del
personal a modo de fijar responsabilidades para toda la organización para lograr un mejoramiento
continuo en las características del personal de ICEFE.
Dicha evaluación en particular pretende dar una retroalimentación útil para los encargados de
área y trabajadores con el fin de lograr mejores resultados.
ALCANCE
El procedimiento está realizado para todas las actividades de gestión y/o administrativa y todo lo
referido a producción y operación realizas por el personal de la organización. Cabe destacar que
la evaluación seguirá parámetros generales, pero los objetivos y controles serán fijados por los
encargados de área para así evaluar acorde a los requisitos de las labores realizadas.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Parámetros: Cualquier característica para clasificar o definir un sistema en particular, es útil
para evaluar o clasificar rendimientos, desempeño, entre otros.
Evaluación de desempeño: Corresponde a un proceso sistemático y periódico para medir o
estimar de manera cualitativa o cuantitativa el grado de eficacia con que las personas llevan a
cabo sus actividades y responsabilidades acorde a la función desempeñada.
RESPONSABLES
Responsable Elabora/Modifica Revisa Aprueba Supervisa Participa

DESCRIPCION DEL PROCESO

Definir Objetivos y parámetros de evaluación
Dentro de la organización es necesario definir las metas y objetivos para la empresa lo cual debe
ser entre la gerencia y encargados de las distintas áreas productivas que tiene ICEFE.
Del mismo modo se deben definir los parámetros de evaluación para el cumplimiento de lo
planificado, definiendo claramente qué necesita seguimiento y medición.
Definir descripción del cargo
65
66
Se debe tener de manera documentada una descripción para cada cargo, tanto a nivel central
como en obras. Este perfil será definido siguiendo una pauta para las actividades que debe
cumplir el cargo y las competencias. La descripción será siguiendo los siguientes ítems:
 Nombre del cargo.
 Supervisado por y quién lo supervisa.
 Formación educacional.
 Experiencia necesaria.
 Habilidades y competencias.
 Principales funciones o actividades del cargo.
 Responsabilidades del cargo.
Programación de evaluación
Se definirá dentro de la programación la periodicidad con la que sea realizarán las evaluaciones,
se sugiere que tenga coincidencia con la definición de las metas acordadas o definidas por la
organización inicialmente.
Cabe destacar que estar evaluaciones se espera que se realicen más de una vez por proceso, vale
decir que el ideal es que exista un control y seguimiento de cómo se está realizando la actividad
encomendada para cada trabajador de la empresa.
Evaluación de cumplimiento
Se debe realizar un control de las evaluaciones de desempeño y la evaluación propiamente tal,
con ellas se logrará observar el cumplimiento del trabajo realizado por el trabajador y/o el equipo
de trabajo.
Informe de evaluación
Ya realizada la evaluación al personal o equipos de trabajo, se necesita informar los resultados de
esta mediante una ficha de informe, en el cual se detalla el área y descripciones generales de la
evaluación.
Se espera que estas evaluaciones sean calificadas a modo de tener parámetros cuantificables de
comparación con los siguientes controles y así poder reunirse los encargados de área para
proponer las nuevas medidas para potenciar los resultados buenos y mejorar los malos.
Además, se le informará con ello al personal acerca de sus evaluaciones a modo de
retroalimentación.
REFERENCIAS
 Norma ISO9001:2015.
REGISTROS
 GN-SGC-02
 INF-SGC-02

67
CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Fecha Descripción
00 Mayo 2021 Elaboración del procedimiento

ANEXOS

68
69
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-04 PÁGINA -

Para el procedimiento de medición de evaluación de resultados se realiza definiendo un

diagrama de flujo de actividades que componen el proceso. En cuanto a los otros títulos del
procedimiento, quedarán propuestos.
DIAGRAMA DE FLUJO/ DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

70
70
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
TÉRMINO Y RECEPCIÓN
DE TRABAJOS FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-09 PÁGINA -

OBJETIVO
El propósito de este procedimiento busca lograr informar, evaluar y dar un correcto manejo de
una no conformidad en algún proceso de gestión o en obra definido por una pauta de actividades,
y responsabilidades en el control de los productos no conformes.
ALCANCE
Se busca que este procedimiento sea de conocimiento de todo el personal de ICEFE, por lo que
todas las áreas deben involucrarse en el proceso, tanto en el hallazgo como control para lograr su
pronto cierre.
El área de calidad es quien logrará el control de los hallazgos de no conformidades, esto
cumpliendo con la realización de un seguimiento desde su apertura hasta la toma de medidas
correctivas y preventivas para la asignación de responsabilidades y cierre de la no conformidad.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Hallazgo: Situación deficiente encontrada por inspección, control, revisión o auditorías. Esta se
puede luego clasificar en una No Conformidad, observación u oportunidad de mejora.
Observación: Error o problema que no afecta el resultado de un producto de forma directa, pero
si no se trata, podría pasar a ser una no conformidad.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto: Corresponde al resultado de un proceso, dependerá de la organización si se trata de un
producto físico, servicio, entre otros. Para efectos de este procedimiento será el resultado de las
actividades constructivas acorde a lo ejecutado siguiendo especificaciones técnicas, planos e
instrucciones pedidas por el cliente. Cabe considerar que el producto final será la obra como tal.
Defecto: incumplimiento de especificaciones técnicas.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseada.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u
otra situación indeseable.
71
Acción inmediata: Acción tomada para eliminar el problema causado por una no conformidad.
RESPONSABLES

Responsable Elabora/Modifica Revisa Aprueba Supervisa Participa

DESCRIPCION DEL PROCESO

Detección de hallazgos
Parte con una identificación o detección del suceso que conduce a la eventual no conformidad, en
primera instancia este hallazgo se debe informar al personal a cargo del proceso para luego
informarlo al jefe encargado de calidad.
Una vez detectada esta no conformidad se debe definir las partes de esta, esto según el registro de
no conformidades que incluye descripción de la situación, la fecha y una causa probable.
Áreas encargadas
Se seleccionan responsables del seguimiento y control de la no conformidad, definiendo el área y
profesional a cargo del proceso.
Gestión documental
Se debe realizar el llenado documental de la No Conformidad, esto en el registro
“Hallazgo/diagnóstico de No Conformidades” con todos los antecedentes preliminares del
evento, para la posterior inclusión en el registro de “Control de No Conformidades”.
Análisis de causas
Se realiza un estudio de las causas que pudieron provocar el producto no conforme, esto entre los
líderes encargados de los procesos involucrados. Estará comandada por el encargado del área de
calidad, sin embargo, todos deben ser partícipes ya que el profesional responsable es del área a la
cual le fue levantado el evento.
Acción inmediata
Se refiere a acciones para lograr eliminar los problemas que se causan por consecuencia de la no
conformidad en curso. Estas acciones deben ser aplicadas al momento del hallazgo de la no
conformidad con el fin de resolver la causa temporal, pero no la raíz del problema.
Acciones Correctivas: Se deben aplicar como acciones que solucionen el problema raíz, esto
debe ser una vez estudiado el hallazgo buscando eliminar la no conformidad.
72
Acciones Preventivas
Se llevarán a cabo estas acciones cuando el evento ocurrido sea una observación que no califique
como No Conformidad, esto debido se pretende evitar que el problema sea mayor y se reincida
en el acontecimiento que conlleva al problema.
Registros
Se debe evidenciar en el registro de control de no conformidades cada uno de los ítems
dispuestos, realizando una descripción lo más elaborada posible de la situación. La evidencia
debe ser clara y concisa. Indicar qué no se está cumpliendo (procedimientos, registro, normativa,
etc), y la magnitud (repetición de causas y en qué cantidad del total al tratarse de procesos
repetibles).
Seguimiento
Se realiza a través del control periódico de avance la no conformidad, definiendo plazos para
lograr una solución eficaz. Estos plazos de cierre dependerán de la envergadura del suceso y se
definirán las acciones correctivas pertinentemente para lograr el cumplimiento.
Cierre de no conformidades
Se dará cierre una vez aplicadas las acciones para que no exista la No Conformidad detectada.
Este control final se realizará por quien levantó el hallazgo, el encargado del proceso y el
encargado del área de calidad, evidenciando que el problema ya se encuentra resuelto. Debe
quedar registrada la fecha de cierre en los registros pertinentes.
REFERENCIAS
 ISO9000:2015
 ISO9001:2015
 Procedimientos de acciones correctivas y/o preventivas.
REGISTROS
 RT-SGC-03 CONTROL DE NO CONFORMIDADES
 RT-SGC-07 HALLAZGO/DIAGNÓSTICO DE NO CONFORMIDADES
CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Fecha Descripción
00 Mayo 2021 Elaboración del procedimiento

ANEXOS

73
74
Ilustración 1. Hallazgo/ diagnóstico de No Conformidades

75
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
ACCIONES CORRECTIVAS Y/O
PREVENTIVAS FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-06 PÁGINA -

OBJETIVO
El propósito de este procedimiento es buscar y definir elementos o actividades a modo de
corregir partes de los procesos y así lograr el cierre de una no conformidad en algún proceso de
gestión o en obra definiendo una pauta de actividades y responsabilidades en los puntos a
realizar.
ALCANCE
Las acciones correctivas o preventivas son realizadas en base a cierto hallazgo o evento que
conllevan a una No Conformidad, buscando lograr una solución explícita para lograr que el error
del proceso quede solucionado a través del estudio y seguimiento por el área responsable del
levantamiento de información.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Hallazgo: Situación deficiente encontrada por inspección, control, revisión o auditorías. Esta se
puede luego clasificar en una No Conformidad, observación u oportunidad de mejora.
Observación: Error o problema que no afecta el resultado de un producto de forma directa, pero
si no se trata, podría pasar a ser una no conformidad.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseada.
Acción inmediata: Acción tomada para eliminar el problema causado por una no conformidad.
Oportunidad de mejora: Recomendación al sistema para lograr llevar a la mejora continua en el
mismo, puede ser aceptado o rechazado dependiendo del caso.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u
otra situación indeseable.

76
RESPONSABLES

Responsable Elabora/Modifica Revisa Aprueba Supervisa Participa

DESCRIPCION DEL PROCESO

Detección, redacción y diagnóstico del hallazgo
Parte con una identificación o detección del suceso que conduce a una situación de
disconformidad, la que puede ser una observación al proceso, oportunidad de mejora o No
Conformidad; en primera instancia este hallazgo se debe informar al personal a cargo del proceso
para luego informarlo al jefe encargado de calidad.
Este hallazgo según el impacto dará una clasificación en el registro diagnóstico y con ello
determinará la necesidad de la acción a determinar.
La redacción del hallazgo debe ser llenada en el registro de hallazgos con el detalle de la
situación dejando claro el incumplimiento detectado. Parte de la redacción es la consideración de
evidencia y frases objetivas y precisas en la descripción aludiendo al requisito que no se está
cumpliendo el cual puede ser normativo, por procedimiento, manual, especificaciones técnicas,
entre otras.
Dentro del diagnóstico se deben buscar las posibles causas que originaron el suceso de
incumplimiento, este debe ser por quien realiza el levantamiento de información.
Se sugiere utilizar herramientas de calidad para encontrar la causa a cargos de las distintas áreas
partícipes del proceso involucrado, dentro de las herramientas se puede utilizar el Diagrama de
Hishikawa (Causa-Efecto o conocida como espina de pescado) el cual corresponde a encontrar el
problema en base a las posibles causas como una espina de pescado, clasificando las causas con
sub-causas probables. Esta herramienta puede ser complementada con los “5 por qué”,
herramienta que consiste en preguntarse 5 veces por qué pudo suceder cierto evento y así
encontrar la causa raíz del problema.
Acción inmediata
Esta acción o acciones deben ser aplicadas al momento del hallazgo de la no conformidad con el
fin de dar solución al problema o disconformidad encontrada. Estás son acciones rápidas de
aplicar y estarán a cargo del responsable del proceso para implementarlas por él o bajo su
responsabilidad.
Acciones Correctivas
Esta acción viene dada por el estudio completo de la No Conformidad, estas acciones cumplen
como objetivo la eliminación de la causa raíz por la cual se originó la No Conformidad, pudiendo
ser esta mayor o menor, dado que no hubo medidas preventivas para estos sucesos.
77
Para fijar estas medidas se necesita que las áreas involucradas participen del análisis de ideas para
dar solución al problema que causa la No Conformidad, estas aparecen de la descripción del
hallazgo y su diagnóstico en donde se determinaron las causas posibles.
Teniendo el estudio y analizadas las causas se proponen ideas para lograr acciones con fechas y
responsables para lograr solución al evento ocurrido. Dichas ideas se deben analizar tanto por el
área a cargo del proceso como por el encargado de calidad a modo de ver la factibilidad de
concretarlas considerando el impacto para lograr los resultados esperados (plazos, costos,
impacto ambiental, entre otros).
Una vez revisada las ideas y posibles acciones, se elige la más apropiada en cuanto a dificultad de
implementación y resultados esperados.
Una vez decidida la acción a implementar se debe registrar en detalle con todos los datos
complementarios de la No Conformidad en estudio.
Acciones Preventivas
Se llevarán a cabo estas acciones cuando el evento ocurrido sea una observación que no califique
como No Conformidad, esto debido se pretende evitar que el problema sea mayor y se reincida en
el acontecimiento que conlleva. El proceso de determinar la acción o acciones preventivas serán
de igual forma que con las acciones correctivas.
Verificación y seguimiento de la implementación
Una vez completados los registros pertinentes para la No Conformidad, el encargado de calidad
debe hacerse cargo del control y seguimiento del cumplimiento de la acción o acciones a
implementar, esto considerando lo que se va a hacer, el cómo se va a hacer y los plazos según la
planificación.
Verificación
Finalmente se verifica el cumplimiento de la acción o acciones a realizar a través de la revisión
de cierre de la No Conformidad, esta una vez ejecutada se debe revisar que el problema fue
solucionado de su causa raíz. Esta revisión se realizará de forma periódica dependiendo de la
magnitud del evento y de las acciones tomadas. Se tomará un plazo de verificación de 30 días, en
el cual, si no hay repetición del evento con las causas ya determinadas, entonces se considerará
que las medidas fueron eficientes.
REFERENCIAS
 ISO9000:2015
 ISO9001:2015
 Procedimiento de No Conformidades
REGISTROS
 RT-SGC-03 CONTROL DE NO CONFORMIDADES
 RT-SGC-07 HALLAZGO/DIAGNÓSTICO DE NO CONFORMIDADES
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CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Fecha Descripción
00 Mayo2021 Elaboración del procedimiento

ANEXOS

Plantilla de Diagrama de causa- efecto.

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80
81
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
AUDITORÍAS INTERNAS
FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-07 PÁGINA -

OBJETIVO
Establecer las actividades para la planificación, ejecución, evaluación, revisión y control sobre las
auditorías internas respecto al funcionamiento de ICEFE en cuanto al Sistema de Gestión de
Calidad.
Se debe garantizar que este cumpla con:
-El desarrollo planificado y las disposiciones pedidas según la normativa vigente ISO9001:2015.
-Que su política y objetivos de calidad sean acordes lo elaborado e implementado por ICEFE.
-La implementación y mejora continua.
-Exponer los resultados de las Auditorías a modo de mejorar el funcionamiento del SGC.
ALCANCE
El presente procedimiento definirá la pauta de evaluación del SGC a través de la medición de la
eficacia de este, generando aprendizajes y observaciones para una mejora continua. Las
Auditorías serán de forma periódica comprometiendo a toda la organización a su participación
con responsabilidades expuestas de forma clara.
La información obtenida será archivada a nivel central para su evaluación y aplicación de
mejoras al sistema.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
Observación: Error o problema que no afecta el resultado de un producto de forma directa, pero
si no se trata, podría pasar a ser una no conformidad.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Eficacia: cumplimiento de lo planificado y logro de los resultados esperados.
Eficiencia: relación entre los resultados conseguidos y los recursos utilizados.

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Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen
los criterios de la auditoría.
Auditor: Persona con atributos demostrados para llevar a cabo una auditoría.
Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para una auditoría.
Informe de auditoría: Descripción de resultados y hallazgos de una auditoría.
RESPONSABLES
Responsable Elabora/Modifica Revisa Aprueba Supervisa Participa

DESCRIPCION DEL PROCESO

 Etapas de la Auditoría
 Qué se va a auditar
 A quién se va a auditar
 Qué evidencia permitirán determinar el cumplimiento de los requisitos
 Cuáles son las fuentes de información donde consultar
 Cómo y dónde se registrarán los hallazgos
 Quién la realizará
 Qué se debe evidenciar
 Definir estructura del informe de resultados
Planificación de la auditoria
Se fijarán fechas de revisiones, las cuales serán avisadas en los departamentos parte de la
auditoría interna que se llevará a cabo.
Dentro de las revisiones y planificación se deberán considerar los resultados y hallazgos
encontrados en la auditoría previa en caso de existir.
Se revisará el cumplimiento de la información documentada en cada área; así también las no
conformidades en caso de existir.
Preparación y coordinación
Para llevar a cabo la auditoría, el encargado, Auditor Interno debe considerar el plan de auditoría
para cumplirlo en las fechas coordinadas y esto será registrado en un registro destinado a la
“Planificación de auditoría”.
El auditor será un profesional distinto al encargado del área de Gestión de la Calidad, esto debido
a que debe ser personal capacitado que pueda evaluar el funcionamiento del SGC en
transversalidad.

83
La coordinación de fechas, horarios y lugares donde se realizarán las auditorías será
responsabilidad del auditor el contacto con cada área en cuestión. Esto se registrará en el registro
de “Planificación de auditoría” consignando las fechas acordadas y las de terminación del
proceso; en conjunto se espera que en la preparación se estipulen los objetivos, alcance, criterios
de evaluación o control, recursos y personal o equipo auditado y a auditar.
Auditoría
Esta debe iniciar en conjunta reunión con cada encargado de áreas y personal de gerencia o
residente y el auditor interno, en la cual se dará la planificación por parte del auditor como
especie de cronograma de actividades con cada una de las áreas que serán evaluadas.
Posterior a esto se realiza la auditoría por áreas revisando lo estipulado el en plan de auditoría ya
ejecutado. Se debe revisar el cumplimiento de actividades para cada área involucrada a modo de
velar por el correcto desarrollo del proceso para lograr los resultados esperados.
Presentación y Análisis de los resultados
Una vez culminada la evaluación de cumplimiento en las distintas áreas, el auditor debe elaborar
el “informe de auditoría”, en el cual se detallarán los hallazgos realizados, actividades realizadas,
mejoras sugeridas, conclusiones varias del proceso de auditoría.
Una vez finalizados estos informes para cada área involucrada, el auditor debe realizar una
presentación de resultados, el cual será con personal de gerencia dentro de no más de semana de
transcurrida la auditoría.
Es necesario que cualquier hallazgo sea mencionado y explicado en el informe a modo de poder
clasificarlo; esto puede ser No conformidad (en proceso o nueva) y oportunidad de mejora.
Cada uno de los documentos que salgan del proceso de auditoría será archivado según lo que
corresponda (registros, procedimientos o informe).
Seguimiento posterior
Independiente a los hallazgos encontrados dentro de la auditoría y con los resultados que arroja el
informe, es necesario que cada una de estas observaciones sea cerrada y se definirán plazos para
realizarlo. Para el caso de las No conformidades, el encargado de calidad junto al jefe de área
debe responder lo más pronto posible para lograr el cierre de ella. El mismo encargado de calidad
será el responsable de realizar el seguimiento de las otras observaciones evidenciadas. Todo
siendo registrado para el respaldo de lo solicitado o modificado.

REFERENCIAS
 Norma ISO9000:2015.
 Norma ISO9001:2015.
REGISTROS

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  INF-SGC-01
CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Fecha Descripción
00 Mayo 2021 Elaboración del procedimiento

ANEXOS

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86
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
INICIO DE TRABAJOS
FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-08 PÁGINA -

Para el procedimiento de medición de Inicio de trabajos se realiza definiendo un diagrama

de flujo de actividades que componen el proceso. En cuanto a los otros títulos del procedimiento,
quedarán propuestos.
DIAGRAMA DE FLUJO/ DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

87
88
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
TÉRMINO Y RECEPCIÓN
DE TRABAJOS FECHA 05/2021

CÓDIGO PRO-SGC-09 PÁGINA -

Para el procedimiento de medición de Término y recepción de trabajos se realiza

definiendo un diagrama de flujo de actividades que componen el proceso. En cuanto a los otros
títulos del procedimiento, quedarán propuestos.
DIAGRAMA DE FLUJO/ DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

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90
 PROCEDIMIENTO REVISIÓN 00
N°
CONTRATACIÓN Y CONTROL
DE SERVICIOS EXTERNOS FECHA

CÓDIGO PRO-SGC-10 PÁGINA -

Para el procedimiento de medición de Contratación y control de servicios externos se

realiza definiendo un diagrama de flujo de actividades que componen el proceso. En cuanto a los
otros títulos del procedimiento, quedarán propuestos.
DIAGRAMA DE FLUJO/ DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

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 1.6.2 Registros

 RT-SGC-01. Registro: Listado maestro de documentos controlados

 RT-SGC-02. Registro: Control de Orden de Trabajo
 RT-SGC-03. Registro: Control de No Conformidades /Acciones Correctivas
 RT-SGC-04. Registro: Encuesta de satisfacción al cliente
 RT-SGC-05. Registro: Evaluación de desempeño
 RT-SGC-06. Registro: Hallazgo/diagnóstico de No Conformidades

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Figura [Link]-SGC-01. Registro: Listado maestro de documentos controlados. Fuente: Elaboración propia

94
Figura [Link]-SGC-02. Registro: Control de orden de trabajo. Fuente: Elaboración propia

95
Figura [Link]-SGC-03. Registro: Control de No Conformidades /Acciones Correctivas.

96
Figura [Link]-SGC-04. Registro: Encuesta de satisfacción al cliente parte 1

97
Figura [Link]-SGC-04. Registro: Encuesta de satisfacción al cliente parte 2

98
Figura 16. RT-SGC-05. Registro: Evaluación de Desempeño. Fuente: Elaboración propia

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