COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
TEMA 3: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
CARACTERÍSTICAS, BARRERAS Y COMPONENTES
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
ÍNDICE
1. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA……………………………………………………………………3
1.1. Bases para una buena comunicación telefónica……………............................3
1.2. Ventajas de la comunicación telefónica…………...........................................4
1.3. Barreas y dificultades………………………………………………………………………………4
2. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ......................................5
3. CÓMO RESPONDER UNA LLAMADA ................................................................6
3.1. Administración de llamadas…………………………………………………………………….6
4. CÓMO REALIZAR UNA LLAMADA ....................................................................7
5. DECÁLOGO DEL PROFESIONAL AL TELÉFONO ..................................................7
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La comunicación telefónica se puede definir como la comunicación oral en la cual transmitimos
un mensaje entre un emisor y un receptor mediante un teléfono.
Son características básicas de la comunicación telefónica:
Inmediata, el mensaje llega al momento del emisor al receptor.
Individual, la realiza el emisor y el receptor.
Bidireccional, el emisor emite un mensaje, que es captado por el receptor y este responde, por
lo que hay un feedback continuo.
1.1. BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Para que haya correcta comunicación telefónica, el mensaje que emite el emisor debe ser
recibido y entendido por el receptor. A través de la retroalimentación o feedback; el receptor refuerza
el mensaje si ha sido entendido o no por su interlocutor.
Durante una conversación telefónica, el receptor debe
constantemente enviar feedback al emisor que le confirme la
recepción y comprensión del mensaje mediante frases como: “si,
ya veo”, “entiendo”, …
En cambio, si la recepción es defectuosa se utilizan frases cómo
“no entiendo”, “disculpe”, … Entonces el emisor debe transmitir
el mensaje de forma más clara.
La comunicación telefónica puede verse dificultada por factores que procedan del ambiente o
de las características personales de los propios interlocutores:
Factores ambientales: problemas con la línea, distracciones visuales, interrupciones, ruidos…
Factores personales: rapidez en el habla, mal uso del lenguaje, actitudes, conductas…
Impacto mensaje:
7% verbal (solo palabras).
38% tono de voz.
55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etcétera).
Los porcentajes son orientativos y dependen de la expresividad del emisor. Lo más importante
de un mensaje no son las palabras, sino la comunicación no verbal (gestos, expresiones faciales,
postura, ...)
Los gestos, expresiones faciales y postura del interlocutor no la visualizamos a través del
teléfono, pero a través de sus palabras y el tono de voz nos podemos hacer una imagen mental
aproximada.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1.2. VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Ventajas de la comunicación telefónica frente a la escrita:
La velocidad es mucho más rápido y proactivo que escribir una carta o correo.
Contacto personal, la comunicación escrita es más fría que la oral. El sonido de la voz,
entonación, uso de los silbidos permite transmitir más sensaciones.
Feeback o retroalimentación, la comunicación telefónica se realiza en los dos sentidos, cada
persona es emisora y receptora al mismo tiempo.
La comunicación telefónica tiene la ventaja sobre la presencial, al emplear técnicas adecuadas
podemos provocar que el usurario cree una imagen a nuestro gusto y sin que nos prejuzgue por
nuestras características físicas.
1.3. BARRERAS Y DIFICULTADES
A través del teléfono podemos transmitir tanto sensaciones positivas o negativas al
interlocutor, según sea la calidad de la comunicación. Debemos lograr que el receptor o emisor de la
llamada se sienta escuchado.
Vamos a ver los aspectos a tener en cuenta antes de realizar o responder una llamada:
Deberemos conocer el manejo de los aparatos telefónicos.
Si realizamos una llamada, debemos tener un guion que indique los principales motivos que
realizamos la llamada.
En cambio, si respondemos, debemos tener papel y lápiz para tomar las notas necesarias
durante la conversación, como anotar quien llama y el motivo de la llamada para evitar
preguntar de nuevo.
Cuando respondemos al teléfono, debemos descolgar sin dejar pasar más de tres tonos.
Los ruidos son barreras que obstaculizan la comunicación y debemos evitarlos.
Nuestro tono de voz debe ser el adecuado: ni demasiado alto (nunca debemos gritar) ni
demasiado bajo (los susurros no se oyen por teléfono).
Si en la comunicación presencial la escucha activa es imprescindible, en la comunicación
telefónica cobra especial protagonismo, al ser nuestra herramienta principal. Nunca debemos
interrumpir a nuestro interlocutor.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
2. COMPONENTES DE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
En la comunicación telefónica intervienen el mensaje, los elementos verbales y los no
verbales. El componente verbal se utiliza para comunicar información a través de las palabras, y el no
verbal para comunicar estados y actitudes personales.
Las palabras son importantes, pero también comunicarnos con nuestro lenguaje corporal. Estas
comunicaciones no verbales complementan, y a veces sustituyen, a las comunicaciones verbales.
La conducta no verbal es cualquier manifestación de nuestro cuerpo que no utilice las
palabras: expresión facial, posturas, gestos…
Nuestra actitud corporal en una conversación telefónica influye sobre nuestra actitud mental y
se refleja en el tono de la voz y en lo que transmitimos.
Vamos a ver los elementos no verbales que influyen en la comunicación telefónica:
La voz ha de ser amable, natural, dinámica y firme. Si contestamos nerviosos, lo más probable
es que la voz sea entrecortada y frágil. La voz tiene un protagonismo muy grande.
El timbre sirve para trasmitir una buena imagen y ha de ser medio-bajo. El que escucha lo hace
a través de un aparato a su oído.
El tono debe ser normal, ni demasiado grave, ni agudo. Por ellos, la naturalidad es esencial.
El ritmo que sea relajado y transmitir tranquilidad al interlocutor.
Silencios durante la conversación telefónica, nos veremos obligados a dejar al interlocutor a la
espera para buscar una documentación y tendremos que comunicarle que le vamos a dejar a
la espera. Cuando el interlocutor habla, guardaremos silencio y practicar la escucha activa.
La sonrisa transmite complicidad y además es contagiosa. La sonrisa acorta la distancia entre
los interlocutores y crea un ambiente más acogedor que facilita la colaboración.
La escucha activa implica movimiento, empuje e implicación. Lo importante es saber escuchar
y querer escuchar. La escucha activa es un elemento importante de la comunicación.
Hay otros elementos como nuestra actitud siendo positiva y profesional. Transmitir
formalidad, seriedad, sinceridad y predisposición de ayudar. Tendremos un lenguaje claro y
preciso; aparte de una buena vocabularización y pronunciación.
La postura al hablar por teléfono es importante para que la comunicación sea fluida. Si nos
encontramos de pie, la comunicación ira acelerada, en cambio sí nos encontramos recostados
ira apagándose.
Nos debemos aislar del ruido para qué es el sonido no interfiere. Si no es posible, tomaremos
nota de la llamada y llamaremos en otro momento.
3. CÓMO RESPONDER UNA LLAMADA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Una atención telefónica de calidad contribuye, a transmitir una imagen corporativa profesional
y seria. Debemos mostrarnos agradecidos por la llamada de nuestro usuario, proveedor, … y
transmitirle nuestra predisposición de ayudarle.
En toda comunicación intervienen dos partes: emisor (quien llama) y el receptor (quien
responde la llamada) y los papeles se intercambian a lo largo de la comunicación, puesto que quien
llama demanda una información, y quien responde es quien debe proporcionársela.
El tratamiento que haremos al usuario durante la llamada será de usted, a menos que nos
invite al tuteo. Debemos mantener las buenas formas y la calma, empleando fórmulas para transmitir a
nuestro interlocutor nuestra predisposición para ayudarle.
3.1. ADMINISTRACIÓN DE LLAMADAS
Para gestionar eficazmente una llamada debemos de disponer de material (hojas, cuaderno,
lápiz, …) para apuntar las ideas claves de la comunicación.
Realizaremos preguntas adecuadas y efectuaremos una escucha activa cuando el usuario nos
conteste. Lo primero será averiguar el nombre del usuario y los motivos de la llamada. Tras averiguar el
problema, buscaremos la solución adecuada a su problema, bien por nosotros mismos o mediante la
persona o departamento que pueda solucionarlo.
Una forma de asegurarnos de que nuestro usuario ha comprendido los pasos que vamos a
realizar es utilizar lo que llamamos la reformulación o retroinformación.
La reformulación o retroinformación es una forma efectiva de
comprobar que nuestro oyente ha comprendido bien el
mensaje que le hemos transmitido.
Si tenemos que consultar algún dato o procedimiento con nuestros compañeros, dejaremos al
interlocutor en espera, empleando el silenciador del teléfono, si tapamos el auricular el ciudadano nos
puede oír. A la hora de despedirnos siempre usaremos la fórmula que marque la empresa.
Filtrado de llamada valorando la importancia de la llamada y decidir si pasar la llamada al
responsable, la solucionamos nosotros o la pasamos a un tercero.
Debemos identificar al llamante y el motivo de la llamada. La persona que responde al teléfono
debe filtrar las llamadas, que llegan para su superior y será el superior el que marque la
prioridad de las llamadas.
Recogida y transmisión de mensajes, al recuperar una llamada que no es para nosotros,
debemos identificarnos, coger los datos y motivos del usuario. Para, cuando pasemos llamada
a su destinatario, le daremos la información y no tendrá que volver a preguntar.
Si la persona para quien llama no está, ofreceremos nuestra ayuda, pero sin dar demasiada
información de su ausencia (” ha salido, “está reunido”, …) y cogeremos el recado.
Tratamiento de distintas categorías de llamadas, recibe llamadas de consulta o reclamación
por un servicio mal prestado, cómo debemos comportarnos:
Consultas: el secreto será nuestra capacidad de respuesta, conocimiento sobre el tema y
habilidad para pasar la llamada a la persona adecuada.
No podemos permitir que nuestro usuario vaya por los diferentes departamentos. Si no
sabemos a quién pasar la llamada, cogeremos sus datos y transmitir que vamos a
averiguar su consulta y llamarle lo antes posible.
Reclamaciones: son las llamadas más difíciles de gestionar, aunque debemos
agradecerlas porque permiten mejorar nuestra imagen y servicio a los usuarios.
Para gestionar estas llamadas debemos escuchar con atención, tanto lo que se dice
como lo que se intuye. Debemos entender bien el problema y la importancia que tiene,
usando la retroinformación.
4. CÓMO REALIZAR UNA LLAMADA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
La llamada telefónica deberá ser positiva y provechosa, obteniendo la resolución del
problema. Para que sea efectiva, seguiremos estos pasos:
Preparación de la llamada:
En esta fase identificaremos a la persona que queremos hablar para dirigirnos
directamente a ella.
Definiremos las ideas a comunicar, es esencial para transmitirlas eficazmente. Teniendo
clara la forma que nos vamos a comunicar.
Antes de realizar la llamada, prepararemos la documentación que vamos a necesitar.
Realización de la llamada:
Cuando nos responden, debemos saludar cordialmente a nuestro interlocutor y
presentarnos comunicando el motivo de nuestra llamada.
Es muy importante que la conversación sea amena.
5. DECÁLOGO DEL PROFESIONAL AL
TELÉFONO
Vamos a ver una serie de principios básicos que nos servirán de guía.
1. Una actitud mental positiva, justo antes de comenzar tu labor diaria de atención al usuario.
2. Transmitir una buena sonrisa a través del teléfono.
3. Escucha activamente a tu usuario, utilizando todos tus sentidos.
4. Aplica y evidencia el don de la empatía e implicación en cada uno de tus servicios.
5. Optimiza tu tiempo al teléfono, o descubrirás que puede ser un ladrón de tiempo y energía.
6. Haz creer al interlocutor una buena imagen profesional, transmitiendo sentimiento de
pertenencia a tu empresa, y evidenciando gran seguridad y dominio del producto.
7. Cuida tu actitud corporal y aunque no lo creas, con el lenguaje no verbal se puede transmitir
mucha intensidad a través de la línea.
8. Una entonación adecuada será percibida por tu usuario como música al hablar.
Manteniendo un buen control de la pronunciación, timbre, respiración y de los silencios.
9. Aplica fórmulas de educación y cortesía que evidencien tu amabilidad y respeto.
10. El uso de un lenguaje adecuado y enriquecido será vital para comunicar con eficacia.
Usaremos adjetivos que generen imágenes, evita el abuso de tecnicismos y muletillas.
