1. Calidad Total.
La administración de la Calidad Total se puede definir como el
comportamiento estratégico para mejorar la calidad, combinando métodos
estadísticos de control de la calidad con un compromiso cultural por buscar
instrumentos en las mejorías que aumentan la calidad y disminuyan los
costos, mejorando de esta manera las ventajas competitivas e
incrementando el rendimiento.
El llamado gurú de la Calidad Total, Dr. Edward Demming la define así:
"satisfacción de los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes,
tanto internos como externos, en lo que se refiere a productos y servicios, la
primera vez y a tiempo todas las veces". Y agrega que "la calidad total es la
condición humana que reconoce la presencia de otro que necesita un
servicio y, se le da exactamente lo que necesita".
Edward Demming estableció los siguientes puntos en su programa de
calidad total:
1) Crear constancia en el propósito de mejorar.
2) Adoptar la nueva filosofía.
3) No depender de la inspección masiva.
4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio.
5) Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y
servicios.
6) Instituir la capacitación en el trabajo.
7) Instituir el liderazgo.
8) Desterrar el temor.
9) Eliminar las barreras que existen entre las áreas de Staff y las de
Línea.
10)Eliminar los slogans, las exhotaciones y las metas numéricas para
el personal.
11)Eliminar las cuotas numéricas.
12)Derribar las barreras que miden el orgullo de hacer bien un
trabajo.
13)Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.
14)Tomar medidas para lograr la transformación.
Entre algunos de los fines que persigue la Calidad Total están: el fomento
del trabajo en equipo, participación activa de los empleados, planificación
constante, producción eficaz, satisfacción y superación de las expectativas
del cliente, mejorar el ambiente laboral y mejoramiento de la comunicación.
Los pasos para la implementación de la Calidad Total son:
a) Conocimiento de los cambios a efectuar.
b) Aplicación de los conocimientos.
c) Cambios en las conductas personales.
d) Cambio en el comportamiento grupal.
e) Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Para alcanzar la Calidad Total existen cuatro etapas básicas:
Etapa 1: producir bienes y/o servicios que se entreguen tal y como se
generan.
Etapa 2: entregar productos y proporcionar servicios sin defectos, repitiendo
los que no cumplen con las especificaciones. Establecimiento de Manuales
y controles internos.
Etapa 3: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios controlando los
procesos de elaboración. Estrecha supervisión.
Etapa 4: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios incorporando las
necesidades del cliente al diseño y elaboración de los mismos. Calidad
Total.
