PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DE

TELECENTER PANAMERICANA DEL CALL CENTER DE CHILE

KAREN ANDREA BLANDÓN FLOREZ

MAURICIO ALEXANDER CANSIMANCE CASTILLO
JESSICA MEDINA DOMÍNGUEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI
2016
 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DE
TELECENTER PANAMERICANA DEL CALL CENTER DE CHILE

KAREN ANDREA BLANDÓN FLOREZ

MAURICIO ALEXANDER CANSIMANCE CASTILLO
JESSICA MEDINA DOMÍNGUEZ

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Título de

TECNÓLOGO GESTION EMPRESARIAL

Director: MARÍA DEL PILAR JARA VARGAS

Magister en Administración de Empresas

CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI
2016
 Nota de Aceptación

Aprobado por el Comité de Grado en

cumplimiento de los requisitos exigidos por
la CORPORACIÓN UNIVERSITARIA
CENTRO SUPERIOR.

___________________________________
Presidente del Jurado

___________________________________
Jurado

___________________________________
Jurado

Santiago de Cali, 23 de enero de 2017

 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION 9
1. PREDIAGNOSTICO 10
1.1 ANTECEDENTES 12
1.2 PROBLEMAS IDENTIFICADOS 13
1.3 INDICADORES DE TELECENTER PANAMERICANA 16

2. DIAGNÓSTICO 19
2.1 METODOLOGIA DEL DESARROLLO DEL ESTUDIO DE CASO 19
2.2 MAPA CORPORATIVO DE AMÉRICA 20
2.3 ORGANIGRAMA DE TELECENTER PANAMERICANA PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE 21

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 24

3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 25

4. JUSTIFICACIÓN 26

5. OBJETIVOS 28
5.1 OBJETIVO GENERAL 28
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 28

6. MARCOS DE REFERENCIA 29
6.1 MARCO TEÓRICO 29
6.2 MARCO CONCEPTUAL 32
6.3 MARCO NORMATIVO 36

7. ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO 37

7.1 TIPOS DE CLIENTES 37
7.2 ANÁLISIS MATRIZ DOFA 41

8. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN 45

8.1 PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE 56

9. PROPUESTA 58
 pág.

10. RECOMENDACIONES 59

11. CONCLUSIONES 60

12. BENEFICIO SOCIAL 61

BIBLIOGRAFÍA-WEBGRAFÍA 62

ANEXOS 64
 LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Pasos para una llamada

Cuadro 2. Problemáticas dentro de la compañía

Cuadro 3. Indicadores y su fórmula

Cuadro 4. Metodología que se va desarrollar para lograr los objetivos

Cuadro 5. Tipos de cliente 4

Cuadro 6. Análisis matriz DOFA

Cuadro 7. ¿Hace cuanto tiempo trabaja en la compañía de Telecenter

Panamericana?
Cuadro 8. ¿Entre que rango se encuentra su edad? 7

Cuadro 9. ¿Cuál es su nivel educativo?

Cuadro 10. ¿Conoces la función de servicio al cliente?

Cuadro 11. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en pro del 9
servicio al cliente?
Cuadro 12. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han sido eficaces
para la elaboración de mi trabajo?
Cuadro 13. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación?

Cuadro 14. ¿La comunicación con mi jefe es positiva?

Cuadro 15. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño laboral? 2

Cuadro 16. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? 5

Cuadro 17. ¿La comunicación entre empleados es positiva?

Cuadro 18. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo?

Cuadro 19. ¿En general que tan satisfecho me siento de trabajar en esta
empresa?
Cuadro 20. Capacitaciones recomendadas 7
 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Ubicación geográfica Telecenter

Figura 2. Espina problemas encontrados 5

Figura 3. Comportamiento indicador en el último semestre 2016

Figura 4. Mapa corporativo

Figura 5. Organigrama Telecenter

Figura 6. Insatisfacción último semestre 2016 5

Figura 7. Ciclo del servicio

Figura 8. Triangulo del servicio

Figura 9. Flujograma reclamación de un cliente

Figura 10. Tiempo en la compañía

Figura 11. Rango de edades

Figura 12. Nivel educativo

Figura 13. Servicio al cliente

Figura 14. Cursos de capacitación

Figura 15. Efectividad de cursos de capacitación

Figura 16. Aceptación cursos de capacitación

Figura 17. Comunicación con el jefe

Figura 18. Retroalimentación del desempeño 2

Figura 19. Opinión toma de decisiones

Figura 20. Comunicación entre empleados

Figura 21. Percepción de incentivos

Figura 22. Satisfacción en la compañía 6

 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Casos de éxito servicio al cliente 64

Anexo B. Encuesta dirigida al personal encargado de atender la línea 65

Anexo C. Encuesta dirigida a supervisores 66

Anexo D. Encuestas realizadas ejecutivos tst chile 67

 0. INTRODUCCION

Actualmente el área de call center ha tomado gran posicionamiento en todo tipo de

mercado, tanto que entre las organizaciones quieren ser las mejores y dar aquello que
todo cliente espera y se merece recibir que es valor agregado y de esta forma lograr una
relación de largo plazo, por eso es importante y necesario contar con excelentes agentes
ó asesores de call center, con habilidades, y fiabilidad para ser la voz de la empresa.
La presente investigación se hace con el fin de plantear una propuesta para mejorar la
calidad de la atención del servicio al cliente de la empresa TELECENTER
PANAMERICANA LTDA ubicada en Cali que presta servicio de tst para chile.

Esta propuesta se plantea puesto que se trata de un tema de gran interés debido a que
los clientes son la razón de ser de las organizaciones y es importante brindarles un
excepcional servicio, una insatisfacción es una forma de decir que se necesitan mejoras
en el área encargada, mensualmente se pueden recibir entre 800 y 1000 encuestas de
insatisfacción, si esta se atiente de la mejor manera y en un tiempo prudente, el cliente va
a permanecer, si no se atiende se generan motivos para que el cliente pierda credibilidad
en la empresa, se pierdan clientes potenciales y al mismo tiempo el buen nombre de la
empresa.

Por tal razón es indispensable implementar una mejora en la atención prestada del
servicio al cliente para TELECENTER PANAMERICANA LTDA para identificar las
falencias y sea posible realizar propuestas y contrarrestar las debilidades del área de TST
a Chile. Identificando puntos de mejoramiento de calidad y satisfacción de los clientes,
manteniendo la imagen de la compañía frente a los clientes actuales y potenciales.

De acuerdo al libro “alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente”. Un estudio

realizado por the fórum corporation, de Boston, revela múltiples e importantes
implicaciones que tiene, sobre el mantenimiento a largo plazo de ventajas competitivas, el
hecho de introducir ajustes constantes en las políticas y procedimientos de las empresas
para lograr que estén cada vez más orientadas al cliente.

Forum concluye con base en los resultados de ese estudio, que es importante desarrollar
en los empleados las habilidades que están asociadas con la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad en sí mismos y la empatía.

9
 1. PRE DIAGNÓSTICO

Identificación de la empresa: Telecenter Panamericana Ltda.

Sector económico: Pertenece al sector económico terciario. El cuál es el sector

económico que abarca las actividades relacionadas con los servicios materiales no
productores de bienes. No compran bienes materiales de forma directa, sino servicios que
se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.

Actividad económica: Su código en la actividad económica es el 8220, el cual consiste

en la prestación del servicio de centro de llamadas (call center).

Ubicación geográfica: Barrio Menga, Santiago de Cali, Valle del Cauca, Colombia.

Figura 1. Ubicación geográfica Telecenter

Fuente: https://www.google.es/maps/place/Telecenter+Panamericana

10
Dentro del desarrollo de la actividad económica se establece una política para el manejo
adecuado de la llamada, garantizando un servicio de excelencia.

Cuadro 1. Pasos para una llamada

1. Comunicación con el
cliente 2. Amabilidad y calidez 3. Manejo de la llamada

 Darle la bienvenida al  Se acerca al cliente  Hacer un correcto uso de

cliente generando un vínculo y todos los procedimientos
empatía acompañándolo para resolver el
en el transcurso de la requerimiento del cliente.
llamada.

 Mantener una  Se compromete con la  Ofrecer información

conversación fluida gestión del cliente, completa y clara durante la
con el cliente. logrando que se sienta llamada.
acompañado.

 Se despide del  Escuchas al cliente,  Registrar en los sistemas

cliente utilizando demuestras concentración que corresponda la
frases acordes a la y evitas interrumpirlo. información de manera
llamada. correcta y completa.

 Comprende la  Preguntar al cliente si le

solicitud del cliente puede colaborar en algo
(preguntas cerradas, más.
asertivas, abiertas,
según lo requerido).
 Asegurarse que el cliente
comprendió toda la
información.

Fuente: Datos call center

11
1.1 ANTECEDENTES

Historia de Telecenter Panamericana Ltda.

Telecenter inició en enero de 2006 en la ciudad de Bogotá como una iniciativa de Directv
Panamericana de formalizar un proyecto para dar solución a las necesidades de la
operación de Directv Puerto Rico de brindar un mejor servicio a sus clientes a partir de
crecer su capacidad de atención con más recurso humano calificado.

La idea original era contar con un sitio en Colombia que permitiera atender las llamadas
de servicio al cliente con unos 80 puestos de trabajo y la operación inicio a finales de
octubre de 2006. En pocos meses se obtuvieron resultados muy sólidos debido al
desempeño y servicio del grupo de trabajo contratado y entrenado. Por lo tanto, se decidió
crecer este skill de Servicio al Cliente y desarrollar nuevos como Retención, Lealtad y
Cobranzas.

TELECENTER continuó creciendo en febrero de 2007 con el ingreso del call center de la
operación de Colombia. Teniendo en cuenta la gestión que TELECENTER ha
desarrollado, DIRECTV Panamericana decidió crecer en Colombia su capacidad de
atender y servir los crecimientos proyectados de suscriptores en la región. Por lo cual,
continuo extendiendo sus servicios abriendo las operaciones de Argentina en noviembre
de 2007, Ecuador en octubre de 2008 y ampliando su infraestructura con una nueva sede
en la ciudad de Cali que empezó a operar desde octubre de 2008.

Algunas de las ventajas que han sido resaltadas por la alta gerencia de DTVLA con
relación a la gestión realizada por el equipo de TELECENTER se encuentran la
disponibilidad de recurso humano altamente calificado, la cultura orientada a la excelencia
en el servicio y el entorno regulatorio gubernamental estable y favorable.

Logros en su trayectoria

500 empresas más exitosas del Valle del Cauca - EL PAIS:

 En el 2013, Telecenter ocupó el puesto 113, entre las 500 empresas más exitosas
del Valle del Cauca, avanzando 29 puestos en un año. Este ranking reconoce a las
empresas que se destacan por el compromiso en construir una sociedad fuerte,
con valores humanos basados en el trabajo, el esfuerzo y la honestidad.

Premios Nacionales a la “Excelencia de la Industria de Contact Center & BPO”:

12
  Mejor Contribución Tecnológica – 1er Puesto (ORO).
 Mejor Administración del Recurso Humano – 2do Puesto (PLATA)

Premios LATAM a las “Mejores Organizaciones 2013 para la interacción con clientes” de
la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con los clientes (ALOIC
– Argentina, Brasil, Colombia, México):

 Gestión del Recurso Humano – 2do Puesto (PLATA)

 Gestión en Responsabilidad Social – 3er Puesto (BRONCE)

Misión. Brindar servicio excepcional a nuestros suscriptores y operaciones de

Panamericana garantizando los resultados operacionales a través de un recurso humano
altamente comprometido y calificado capaz de integrar las mejores prácticas y tecnologías
en un portafolio adecuado de servicios de contact center.

Visión. Ser reconocidos en el 2018 como la unidad de negocio de Directv Pan Americana
con mayor contribución a los resultados en satisfacción y crecimiento de clientes.

Objetivos Estratégicos

 Brindar servicio excepcional a cada cliente que es atendido desde Telecenter.

 Desarrollar iniciativas que fortalezcan el talento humano en la organización.

 Lograr eficientemente y en conjunto con las operaciones la mayor cantidad de

sinergias posibles.

 Desarrollar la capacidad de proveer a futuro cualquier tipo de contacto a los

clientes actuales y potenciales.

 Aprender continua y formalmente de los procesos de las operaciones para ayudar

a través de la retroalimentación en la maximización de sus resultados.

1.2 PROBLEMAS IDENTIFICADOS

Para una mejor compresión de la situación actual de la compañía se encontraron las

siguientes problemáticas.

13
Cuadro 2. Problemáticas dentro de la compañía

PROBLEMAS AREA RESPONSABLE

1. Falencia en la asesoría prestada a los clientes por

medio de los ejecutivos telefónicos, se detecta que las
diferencias culturales en la forma de hablar, interactuar,
Entrenamiento Entrenadores
el asentó de los ejecutivos no es del agrado de los
clientes lo que hace más difícil interpretar el problema
del cliente.

Gestión
2. Alta rotación de personal. Psicóloga
Humana

3. Falta de motivación en los ejecutivos que prestan el

TST Supervisor
servicio.
Director Gestión
4. Problemas de comunicación entre áreas internas. Todas
Humana
5. Falencias en el proceso de soporte técnico, no se
empodera lo suficiente al ejecutivo para resolver las Entrenamiento Entrenadores
PQR de los clientes.

6. Estrés laboral, poco recurso humano dispuesto a Gestión Director de

trabajar en este sector. Humana Gestión Humana

7. Fallas masivas en las redes telefónicas del call Director de

Tecnología
center. Tecnología
8. Constante cambio en la tecnología de los televisores Director de
Tecnología
y redes de comunicación. Tecnología

9. La mayoría de los ejecutivos que prestan el servicio

en el call center tienen un rango edad entre los 18 y 25
años, se detecto que los jóvenes entre esta edad tienen Gestión Selección de
poca vocación de servicio, no son comprometidos con Humana personal
su trabajo ya que no poseen responsabilidades de
índole familiar o económico.

10. Alta variabilidad en el cambio climático del país al

que se le presta el servicio (Chile), lo que causa fallas Optimus Ingeniero
en la señal prestada.

Fuente: Elaboración propia

14
Figura 2. Espina problemas encontrados

Fuente: Elaboración propia

15
1.3 INDICADORES DE TELECENTER PANAMERICANA

Telecenter Panamericana es una empresa que tiene como desarrollo el servicio al cliente
para la compañía de Directv, toda su plataforma se compone de contact center que se
atiende a la mayoría de los países Latinoamericanos.

Es una empresa que se enfoca en brindar el mejor servicio al cliente, actualmente para el
país de Chile logra reconocimiento por la mejor experiencia en servicio de televisión, con
el fin de lograr y alcanzar estos objetivos, dentro de la compañía se contempla una
variedad de indicadores que permiten la continuidad del mejor servicio y regulan las
acciones de los ejecutivos CSR que son los responsables del cumplimiento.

A continuación especificaremos algunos de los indicadores que corresponden a los

ejecutivos de servicio al cliente; aunque los resultados a nivel general son buenos, dentro
de la compañía para los ejecutivos csr el cumplimiento de estos indicadores no es tarea
fácil y la mayoría no logra la meta.

Insatisfacción. Este indicador nos muestra la cantidad de clientes que se encuentran

insatisfechos con la atención brindada, atendidos desde el contact center.

No resolución. Este indicador nos muestra la cantidad de clientes que no perciben la

solución que se ofrece en cada llamada realizada al contact center.

Claims. Son las órdenes de trabajo generadas por cada csr.

Rellamados. Registro de los clientes que se volvieron a comunicar al contact center por
alguna razón similar a la que ya fue atendida.

Dentro de los indicadores que más impactan a la alta variabilidad y dificultad para el
cumplimiento encontramos la insatisfacción y la no resolución, estos indicadores son
evaluados directamente por el cliente a través de una cuesta que se transfiere al finalizar
la interactividad con el csr, todos los indicadores deben apuntar a la tendencia de bajar,
puesto que entre más baja la meta constituye un mejor servicio al cliente y se estaría
cumpliendo con el objetivo de brindar un servicio excepcional para los suscriptores de
directv, empresa a la cual se brinda los servicios desde Telecenter Panamericana.

Para la medición del indicador de insatisfacción y no resolución, se envía al cliente al

finalizar la interlocución a una encuesta donde se realizan 5 preguntas, en estas

16
preguntas se califica la insatisfacción con las opciones de respuesta de 1 a 5, y la no
resolución con la opciones de respuesta 1 y 2.

Insatisfacción clientes calificación 1 y 2, son catalogados como detractores; clientes que

no sienten el acompañamiento de la empresa o respuesta adecuada a sus requerimientos
y pueden terminar con la suscripción y/o influenciar en una mala imagen para futuros
clientes potenciales.

Insatisfacción clientes calificación 3 neutros; clientes no presentan ninguna característica

de detractor ni de promotor.

Insatisfacción clientes calificación 4 y 5 promotores; estos clientes ayudan y promueven

de un voz a voz para que nuevos clientes se vinculen al servicio aportando una buena
imagen de la compañía.

No resolución calificación 1 si solución; clientes que perciben que su requerimiento fue

resuelto dentro de la llamada.

No resolución calificación 2 no solución; siempre se debe brindar una solución al

requerimiento pero el cliente solo percibe una solución si esta es inmediata, generalmente
en esta calificación se encuentran las visitas técnicas que debe esperar el cliente a su
realización que puede tardar algunas horas, también comprende procesos que se deben
atender desde otras dependencias. Los clientes perciben solución solo si esta, está dentro
de la misma llamada si se incurre en plazos lo tomaran como una no solución.

Cuadro 3. Indicadores y su fórmula

Indicador Formula Medidas Calificación Meta

Calificación (1-2) 1y2 Detractores

Insatisfacción Calificación (1, 2,3,4,5) X 100 3 Neutros 2,1%
4y5 Promotores
Requerimiento
Calificación (2) 1 resuelto
No resolución Calificación (1-2) X 100 10%
Requerimiento
2 no resuelto
Claims Ordenes Generadas
X 100 No aplica No aplica
Llamadas atendidas 9,7%
Rellamados Cantidad rellamados No aplica No aplica
X 100
Contactos creados 21%
Fuente: Datos contact center

17
Figura 3. Comportamiento indicador en el último semestre 2016

%
30.000 27.3

25.000 22.6 22.9

21.9
20.5 21

20.000

13.3 13.6
15.000 12.8 12.311.6
11.5 11.8
10.7 10 9.7
9.8
8.8
10.000
5.6 5.6
4.5 4.5 4.4
5.000
2.1

.000
jun-16 jul-16 ago-16 sep-16 oct-16 Meta
Insatisfaccion NO resolucion Claims Rellamados

Fuente: Datos contact center

18
 2. DIAGNÓSTICO

2.1 METODOLOGÍA DEL DESARROLLO DEL ESTUDIO DEL CASO

En la siguiente tabla se observan los objetivos planteados para solucionar la problemática

de insatisfacción detectada en los clientes a los cuales les presta su servicio el área de
TST Chile, se identifican las actividades que serán llevadas a cabo para alcanzar dichos
objetivos las fuentes de recolección de información y las herramientas usadas en cada
una de las actividades.

Cuadro 4. Metodología que se va desarrollar para lograr los objetivos del estudio de caso

FUENTES
RECOLECCIÓN HERRAMIENTA
OBJETIVOS ACTIVIDADES
DE TECNICA
INFORMACION
1. Capacitar los csr en los Investigación en Análisis de
diferentes tipos de clientes libros, internet, información
que podemos encontrar bibliotecas acerca
Elaborar un análisis
dentro del servicio al cliente. de los tipos de
de los tipos de
clientes.
clientes para el
2. Escucha de llamada para Call center de la Entrevistas
servicio al cliente.
identificar el tipo de clientes compañía.
que se comunican al call a
través de la línea telefónica.
Realizar una matriz 1. Focus group para debatir Supervisores, Encuestas,
DOFA que nos de las oportunidades, colabores, jefes de entrevistas
permita identificar debilidades, amenazas y área.
oportunidades, fortalezas del área.
debilidades, fortal 2. Sensibilizar la importancia Entrenamiento, Casos de éxito.
ezas y amenazas, de las estrategias libros, artículos.
generando desarrolladas para cumplir
estrategias para las metas.
reducir el impacto.
Evaluar 1. Al fin del mes tomar los Aplicativos como Observación de
mensualmente los datos estadísticos realizados avaya, datos datos
resultados del por el aplicativo de la estadísticos.
indicador compañía.
de insatisfacción y 2. Diseñar un plan de acción Feedback, datos Análisis de datos
evaluar de acuerdo a los resultados estadísticos de la
su encontrados. compañía.
comportamiento.
Fuente: Elaboración propia

19
2.2 MAPA CORPORATIVO DE AMÉRICA

Veamos a continuación de donde se desprende y nace Telecenter Panamericana.

Figura 4. Mapa corporativo

Fuente: Elaboración propia

20
2.3 ORGANIGRAMA DE TELECENTER PANAMERICANA PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE

Para garantizar los mejores resultados la organización cuenta con las siguientes
dependencias y áreas de servicio.

Figura 5. Organigrama Telecenter

Gerencia

Sinergia
Vertical
Vertical Servico Acivaciones
Comercial
Regionales

Gerente Gerente
Operaciones Comercial

Jefe de Servicio Jefe de Servicio

Recargas Retenciones
TST BGI

Cierre
TST Regional BGI Regional Cobranza
Asegurado

TST Chile BGI Chile Retrival Lealtad

TST Ecuador BGI Ecuador Rentabilidad Social Media

TST Argentina BGI Argentina Welcome

Fuente: Elaboración propia

21
Áreas de la compañía para el desarrollo del servicio al cliente Telecenter Panamericana.

Sinergia Activaciones Regionales. Línea de apoyo y filtro de los diferentes canales y

proceso de venta regional (Colombia, Perú, Chile) para la creación de cada cliente en IBS
con sus datos personales y los productos requeridos para que sea efectiva la activación
del servicio de Directv.

Bgi. Atender suscriptores que presentan inquietudes de programación, factura,

instalación, inconvenientes técnicos básicos, todo lo relacionado con servicio al cliente
incluyendo promociones y grilla de canales.

Tst. Solucionar de manera rápida empática y basándose en los procedimientos, ya sea

en la línea o por medio de visitas técnicas programadas las fallas técnicas que presenten
los suscriptores.

Optimización. Se especializa en la migración de todos los clientes del satélite

Panamericana al satélite US.

Rentabilidad. Incrementar los ingresos por suscriptor (ARPO indicador que se mide)
haciendo que el cliente que llame o nos comuniquemos con él; incremente su
programación actual con paquetes Básicos o Premium (upgrade) y retener las intenciones
de baja de programación (donwgrade). Expertos en programación o consultores en
programación.

Lealtad. Fidelizar los clientes con el objetivo de prevenir cancelaciones del servicio.

Retención. Prevenir la cancelación de Directv y reversar cancelaciones.

Cobranza. Recuperar cartera vencida de suscriptores que han caído en mora.

Recargas. Incentivar que el suscriptor recargue el producto y se active de nuevo el

servicio de Directv. Se hace con suscriptores que no tienen servicio por falta de recarga.

Re trivial. Recuperar equipos de Directv de suscriptores que han cancelado el servicio

voluntario o involuntario. Desde Telecenter panamericana aplica solo para Colombia.

22
Close Loop / Cierre Asegurado. Tomando como insumo los datos de clientes
insatisfechos que se obtienen a partir de la encuesta en diversos puntos de contacto
(servicio telefónico, visitas técnicas, otros) tenemos el objetivo de cambiar la percepción
de dichos clientes convirtiéndolos en promotores de Directv y al mismo tiempo encontrar
la causa raíz de insatisfacción de manera que esta información sea entregada a cada país
para generar acciones de mejora en procesos que impacten en la satisfacción de más
clientes.

Social Media. Atención a los suscriptores a través de redes sociales Twitter y Facebook.

Welcome. Establecer un primer contacto (outbound) con los nuevos suscriptores de

Directv, garantizando la satisfacción con el servicio por medio de una llamada de
bienvenida. Así mismo realizar, una capacitación en el producto evitando que el suscriptor
quede con dudas.

23
 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El servicio al cliente es parte intrínseca de toda empresa, y este no es un elemento que se

añade a última hora, es una parte importante de la planeación inicial de la organización,
es por eso que la calidad en la atención es de gran utilidad para las empresas. Los
empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa porque al
interactuar cliente-empleado y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente
le damos fuerza a la competencia.

Telecenter Panamericana pertenece a la Multinacional Directv Latinoamérica, prestando

servicios de atención al cliente a través de la línea telefónica in house exclusivamente
para la marca Directv.

Telecenter actualmente les presta sus servicios a siete (7) países con 3400
colaboradores. A cada uno de los países se le denominan operaciones y cada operación
tiene diferentes líneas de atención que se denominan skill`s. A la fecha se prestan 6 tipos
de servicios.

Directv Chile, es uno de nuestros clientes a los cuales se le prestan los siguientes
servicios: Servicio al Cliente, Retenciones, Fidelización y Lealtad y Social Media

El problema planteado en este proyecto se ha detectado en el skill TST Chile en la

compañía TELECENTER PANAMERICADA LTDA ubicada en la ciudad de Cali, donde
encontramos una variedad de indicadores; para efectos del proyecto nos enfocaremos en
el indicador de insatisfacción, el cual se ha proyectado una meta de 2,1 por parte de la
gerencia, sin embargo no se logra el cumplimiento de la misma. Mensualmente se
promedia la meta de porcentaje de clientes insatisfechos en todo el grupo, esta oscila
entre (4,0% a 5,0%); según los datos tomados de los últimos meses (junio, julio, agosto,
septiembre, octubre 2016), con la información anterior se considera que el indicador de
insatisfacción está muy lejano de la meta proyectada, por tal motivo es importante abordar
este problema y presentar una propuesta que ayude a mitigar el impacto y se acerque
cada vez más a la meta establecida.

A continuación veremos un comparativo de los últimos 5 meses (junio a octubre 2016),

donde se toma la muestra para el estudio de caso.

24
Figura 6. Insatisfacción último semestre 2016

INSATISFACCION
5.6 5.6
MEDIDDA EN PORCENTAJE

5 4.5 4.5 4.4

4
Insatisfaccion
3
2.1
2

0
jun-16 jul-16 ago-16 sep-16 oct-16 Meta

Fuente: Datos call center

3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué estrategia de servicio es la indicada para mejorar el indicador de insatisfacción al

cliente que presenta el área de TST Chile?

25
 4. JUSTIFICACIÓN

“las compañías no pueden asegurarnos el trabajo. Sólo los clientes satisfechos pueden
hacerlo” welch, Jack. (2001) Straight Fromthe Gut.

Teórica

No importa qué productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga
del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dólares en
publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la
falta del mismo. Si usted desea conservar a sus clientes que usted atrae a sus puertas
mediante su publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad
excepcional al cliente. Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe
reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de su
empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de sus
empleados de primera línea-los de contacto directo con los clientes.

La investigación pretende basarse en la teoría de John Tschohl el cual muestra que el

servicio al cliente es la clave fundamental para el éxito de cualquier compañía, no son
solo productos lo que se venden, las personas buscan un buen servicio, los clientes
sienten la necesidad de sentirse bien recibidos, importantes, respetados, enamorados en
el momento de verdad que es el primer acercamiento que el cliente tiene con la empresa,
por tal motivo no hay que mirar el servicio como un gasto, al contrario es una inversión
vital la cual genera alta rentabilidad, esto es posible mediante empleados conocedores y
capaces de comunicar y de responder todas las dudas de un cliente.

Metodológica

Para proponer una estrategia se ve la necesidad de recopilar información que sirva de

base, se acude a realizar encuestas a el personal encargado de atender la línea, adicional
se realiza una entrevista que permita adquirir más información trabajo desempeñado para
llegar a conclusiones particulares como la definición de una estrategia de servicio al
cliente que se pueda aplicar en la empresa TELECENTER PANAMERICANA LTDA.

Práctica

Se percibe la necesidad de proponer estrategias basadas en mejorar la calidad de

servicio que se brinda al cliente externo en TELECENTER PANAMERICANA LTDA en la
ciudad de Cali la cual presta el servicio para el país de chile del área tst, dicha empresa
tiene un excelente portafolio de servicios pero no un excelente servicio al cliente.

26
En el estudio de caso que se realiza se identifica que la compañía maneja una variedad
de indicadores entre los cuales se encuentra el indicador de insatisfacción, este es el
motivo que nos lleva a proponer una mejora puesto que impacta de manera directa al, en
el área tst se les ha dificultado mejorarlo, no obstante se brindan a los empleados
capacitaciones ocasionales, los empleados poseen potencial pero no hay suficiente
motivación, no buscar una solución puede ocasionar pérdida de clientes de quienes
dependemos.

Basados en los resultados que muestra el indicador de insatisfacción y las encuestas

realizadas a los colaboradores, se brindará la propuesta, esta se hace con el fin de
demostrar que los empleados de TELECENTER PANAMERICANA LTDA no sólo estén
para anotar los datos del cliente o crear un número de caso sino que deben estar en la
capacidad de brindar un servicio completo y demostrar su habilidad para ofrecer al cliente
asistencia de manera que éste realice una compra adecuada a sus necesidades y no las
que sólo convengan a la compañía, cumpliendo el indicador como el que la empresa
requiere.

27
 5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Presentar propuestas para mejorar la satisfacción del servicio al cliente del área TST
Chile para TELECENTER PANAMERICANA LTDA en la ciudad de Cali e integrar
estrategias de servicio para la creación de valor.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Elaborar un análisis de los tipos de clientes de chile a los cuales se les presta el
servicio al cliente en Cali.

 Realizar una matriz DOFA que nos permita identificar oportunidades, debilidades,
fortalezas y amenazas, generando estrategias de mejora para la atención de
servicio al cliente.

 Identificar oportunidades de mejora para el call center TELECENTER

PANAMERICANA LTDA del área tst que presta el servicio para el país de Chile.

 Realizar encuestas para medir el grado de percepción de los colaboradores frente

al servicio al cliente.

28
 6. MARCOS DE REFERENCIA

6.1 MARCO TEÓRICO

El momento de la verdad. En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon (1991)

expone su teoría de los momentos de verdad, el momento de la verdad es: El preciso
instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad,
no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de
la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace
por él, en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con
precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

De lo anterior se concluye que El líder debe delegar autoridad a los empleados de primera
línea para que respondan a las necesidades y problemas de los clientes individuales, los
empleados de primera línea deben de ser formados debidamente para que tengan la
capacidad de responder ante las necesidades específicas de cada cliente con rapidez y
amabilidad.

Distribuyendo la responsabilidad de esta manera, las compañías pueden maximizar sus

momentos de verdad. Multiplicaran la cantidad de clientes felices y satisfechos y, por lo
tanto, se aseguraran una gran ventaja competitiva.

Al fin de identificar los momentos de verdad, tal como lo plantea Christian Groross en su
libro el Marketing y Gestión de servicios, es necesaria la creación del ciclo del servicio. Es
un mapa de los principales momentos de verdad basado en los instantes en los cuales el
cliente tiene contacto con la empresa y la experiencia que derivé de este. De esta forma
se concluye que existen muchos momentos de verdad para la misma compañía con igual

29
número de ciclos de servicio y por lo tanto a partir de su visualización global, es posible
identificar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Figura 7. Ciclo del servicio

Cliente Existencia de
necesidad

Momentos de Nivel de
verdad satisfacción
Fuente: Modelo de gronroos de 1994

El triangulo del servicio. A partir de la identificación de los momentos de verdad, surge

la necesidad de interactuar alrededor de estos, pará ello es necesario identificar,
encadenar e interactuar alrededor de los diversos elementos del llamado triangulo del
servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del
servicio, y la inter relación de los mismos. Esté triangulo se basa en pilares
fundamentales: Estrategias, personas, sistemas y el cliente.1

Figura 8. Triangulo del servicio

La estrategia del servicio

El cliente

Los sistemas El personal

Fuente: Karl Albrecht.

Manejo de quejas. Quejas de los clientes otro de los beneficios que produce un sistema
de calidad del servicio es que más clientes se quejan.
11.
CARZON, Jean. El momento de la verdad. Díaz de Santos, 2000. p. 16-25

30
El servicio a la clientela estimula las quejas, y eso es bueno. Las quejas son
oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que, de otra forma,
nunca hubieran llegado a ser del conocimiento de la empresa (a menos que el sistema de
servicios no estimule a los clientes a señalarlos). Pero los empleados evitan las quejas
porque nunca se les ha enseñado qué hacer con ellas.

Así, por ejemplo, 80 por ciento de las cartas de quejas que he escrito han quedado sin
respuesta. Además, un sistema de servicio que estimula y simplifica la presentación de
quejas, tiende a incrementar los beneficios. ¿Por qué? Porque los clientes que tienen la
oportunidad de presentar sus quejas a la empresa muestran una menor tendencia a
comentar sus problemas en sus círculos sociales (como hemos visto, estos comentarios
negativos hacen perder negocios a la empresa). Richard Gamgort, quien fuera una vez
representante del área de servicios a la clientela de Armstrong World Industries, dijo que:
“Hemos logrado convertir en clientes muy leales a personas cuyo contacto inicial con
nuestra empresa se produjo como resultado de una queja”.

No niegue, a causa de un orgullo mal entendido, que recibe quejas. Admita que las quejas
que llegan a su conocimiento representan, apenas, la punta de un iceberg. Casi siempre,
ésta es la verdadera situación. No ejecute (en términos figurados) al mensajero cuando
éste (un empleado) le lleva noticias sobre quejas de sus clientes.

La motivación es vital. Lograr en los empleados un nivel de motivación capaz de

inducirlos a ofrecer buen servicio a la clientela es importante, sin lugar a dudas. Después
de todo, no son el presidente o el vicepresidente quienes mantienen un contacto continuo
con los clientes y quienes crean en ellos la impresión que se hacen de la empresa. Son
los empleados quienes lidian directamente con los clientes; en consecuencia, en ellos
recae la responsabilidad básica de lograr una impresión positiva del servicio. El eslogan
“el cliente siempre tiene la razón” deja de ser útil si no existen empleados motivados que
crean en ello y que demuestren su entusiasmo respecto a la satisfacción del cliente.

Las empresas que no saben cómo motivar a sus empleados, o que no se preocupan por
hacerlo, sobrevaloran el dinero como factor motivador y, usualmente, piensan que los
reforzadores negativos y una supervisión muy estricta son grandes motivadores. Con toda
seguridad, es posible obligar a los empleados a actuar de forma entusiasta, servicial y
amistosa. Pero el servicio al cliente que se realiza por rutina, hace que los clientes dejen
de hacer negocios con la empresa tanto como lo hace un mal servicio.

El servicio rutinario El servicio que se realiza como una rutina vacía se produce cuando un
empleado “robotizado” dice, por 576 veces en un día: “Tenga un buen día. ¡Siguiente!”,
como si en su boca hubieran colocado una grabación. A veces, algunas frases son tan
evidentemente absurdas, vacías e insípidas, que los empleados las pronuncian de forma
tan monótona, aburrida y deficiente que es difícil entenderles. En esa actitud, ¿dónde está

31
el servicio a la clientela? es mucho mejor que los empleados mantengan amistosas
conversaciones con los clientes porque se sienten bien haciéndolo y no porque el jefe les
haya dicho que deben hacerlo.

Basados en lo anterior cabe resaltar que la capacitación es el factor más importante como
lo expone el autor John tschohl, La capacitación sobre cómo hacer las cosas es
fundamental para poder ofrecer un buen servicio. Cuando un empleado sabe lo que tiene
que hacer, se muestra más dispuesto a hacerlo. La capacitación no sólo debería incluir
los aspectos relacionados con las habilidades necesarias para entregar un servicio de
calidad, sino, también, sobre qué hacer para obtener un buen servicio de los proveedores
internos; es decir, de los compañeros de trabajo.

La capacitación hace que los empleados se sientan especiales, y se constató en un

programa de capacitación de los 22.000 empleados de Zeller, la gigantesca cadena de
grandes almacenes de Canadá que tiene 215 tiendas, “los empleados se sentían mejor
con ellos mismos después de recibir el programa de desarrollo personal: en
consecuencia, les gustaba más su trabajo y obtenían mayor satisfacción personal de él.
También se mostraron más dispuestos a conocer mejor a los clientes y a elogiarlos más”2

6.2 MARCO CONCEPTUAL

Servicio al cliente. El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas

demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios. Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades
o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto.

Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción,
por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un
precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para este.

Por esto es que en la actualidad casi todas las empresas de servicios e incluso también
aquellas que producen y comercializan productos de todo tipo entienden esto y les
ofrecen a sus clientes esta vía de comunicación. Principales vías de atención al cliente:
telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales.

22
TSCHOHL Jhon. , Alcanzando Excelencia Mediante Servicio Al Cliente, 1 ed. España. Editorial Díaz de Santos 1994
p.25-70
2
Ibíd., p. 185
2
Ibíd., p. 188

32
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse
con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas,
es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver
dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá
un representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo.

Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo
electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área
de atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y
son ideales para aquellos que no gustan de esperar a que los atiendan.

Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en

sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden
acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta.

Si bien las dos formas mencionadas líneas arriba, teléfono y email, son las más usadas
hoy, también hay clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo
asistir a una oficina comercial para resolver sus dudas y reclamos. 3

Cliente Externo. El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y

solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación,

recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.4

Cliente Interno. Él cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.4

Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el

proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo, por lo que,
cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos.

3
COMUNICACION CON el cliente. Disponible en Internet: http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php 1
Colombia: 15 septiembre 2016, 15:27:08
4
CLIENTE INTERNO y externo en una organización. Disponible en Internet: http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-
externo-en-una-organizacion/. Colombia : septiembre 15 2016, 16:30:09

33
Cuadro 5. Tipos de cliente

Tipos de Clientes Internos

Tienen una relación más cercana con los clientes externos.

Ejecutivos Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué
mercado va dirigido.

Tienen una relación directa con diferentes grupos de

Comercial trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la
calidad.

Operativo Se encargan de la elaboración de los productos.

Fuente: www.gestiopolis

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo
desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver
la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se
supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el
cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe
poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de
todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y
evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el
cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la
felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto
que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

Calidad en el servicio al cliente. Berry (1994), expresa que La filosofía de calidad de

servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de
direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y
mejoramiento de la organización y del proceso hasta las estrategias, para que además del
servicio base, se presten servicios post – venta a través de una comprensión total de las
necesidades y expectativas del cliente. 5

5
CALIDAD EN el servicio al cliente. Disponible en Internet: http://www.monografias.com/trabajos66/calidad-servicio-cliente.
Colombia : 29 octubre 2016, 21:12:18

34
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se
sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones. En este caso, un servicio de
calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a veces se le define- sino, más bien,
ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la
segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes,
independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad.

Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y mantiene

la atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.

Queja. Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiesta
insatisfacción de los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha
alcanzado sus objetivos.

En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen
información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la
satisfacción de sus clientes. Por último, el adecuado tratamiento de las quejas y
reclamaciones supone también un valor añadido para el cliente que le aporta el sistema
de gestión de la calidad.

Los sistemas de gestión de la calidad normalmente incorporan sistemas o procesos

específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones. Existe una norma específica,
la UNE-ISO 10002:2004 que ofrece directrices para la implantación de un sistema de
gestión de las quejas y reclamaciones.

Reclamo. Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo. 6

Por ejemplo: “Voy a elevar un reclamo a la gerencia ya que no estoy conforme con la
atención que me brindaron”, “La empresa no acepta reclamos una vez que el cliente ha
comprobado la calidad del producto”, “La operadora ha recibido miles de reclamos ante el
aumento de tarifas”.

Cabe mencionar que el término reclamo es usual en América Latina, mientras que
en España se prefiere la palabra reclamación. Esto se puede apreciar asimismo en el
concepto de “hoja de reclamaciones”, usado en España y equivalente al “cuaderno de
quejas” argentino.

66
DEFINICION DE reclamo. Disponible en Internet: http://definicion.de/reclamo/#ixzz4OmRx9VPU. Colombia : 29 octubre
2016, 21:30:15

35
Este recurso, que algunas compañías ponen a disposición de sus clientes, les permite
asentar sus reclamos. En otros casos, las vías para realizar un reclamo son el correo
electrónico o la atención telefónica.

6.3 MARCO NORMATIVO

Las leyes y normas a tener en cuenta en la elaboración de este estudio de caso son las
siguientes:

Inicialmente la constitución política colombiana la cual establece todos los estatutos

legales para la creación, implementación de empresa en Colombia el cual es el país
desde el que Telecenter Panamericana presta su servicio; La Constitución política de la
republica de Chile a la cual se le está brindando el servicio de Call Center región Chile,
cabe resaltar que Telecenter debe adaptarse a las leyes que rigen este país.

Las normas que Telecenter Panamericana debe cumplir para prestar un servicio de
calidad a sus clientes y que le permitan mejorar día a día son:

Norma ISO 10002 - Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones: Permite

gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz para satisfacer sus
expectativas. Puede convertir rápidamente las reclamaciones de los clientes en
satisfacción, especialmente si considera las quejas como una oportunidad para mejorar lo
que hace y el modo de hacerlo.

Norma ISO 9001 2008 – Calidad en el servicio y el Producto: Al implementar esta norma
se obtienen procesos más eficientes los cuales permiten dar solución en el menor tiempo
posible a los requerimientos del cliente.

Norma ISO 9000 – Sistema de Gestión de Calidad.

7. ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO

A través de la escucha de llamadas dentro del call center y con la información basada en
algunos teóricos se logran identificar algunos tipos de clientes, que se debe hacer para
mejorar la interactividad y qué tipo de palabras o frases se deben usar para lograr generar
mayor empatía y actitudes de servicio.

36
7.1 TIPOS DE CLIENTES

Los clientes son el objetivo primordial de cada negocio. Por lo tanto, hay
que asegurarse de conocerlos de pensar en ellos y para ellos, tienen poder como nunca
antes impulsado por la oportunidad de elección que le ha brindado; a la tecnología y al
acceso a la información. (Frank Maguire)

Cliente inmodesto

Como identificarlo. Se muestra superior a los demás y quiere sobresalir. Exige

preferencias y por lo general no sabe valorar los comentarios de los demás.

Qué hacer. Escucha sus explicaciones, utiliza sus mismas palabras y espera a que ellos
mismos se den cuenta que ya el tema está claro.

Palabras, frases claves:

 Sé que todo lo que dice tiene mucho sentido.

 Si todos los clientes fueran como usted de informados.

Cliente difícil

Como identificarlo. Se presenta ante nosotros con dos objetivos: transmitir cómo
ocurrieron los hechos y expresar sus sentimientos, ajenos al problema en la mayoría de
las ocasiones. Por lo general tiene sentimientos de decepción, frustración, angustia,
desespero, se siente ignorado, otros.

Qué hacer. Deja que se desahogue y evita cualquier tipo de enfrentamiento, lo primero
es escuchar atentamente, no te involucres emocionalmente ni te pongas a la defensiva.
Ve más allá del enojo del cliente. No le hagas promesas imposibles.

Palabras, frases claves:

 ¿”como le gustaría solucionar el problema”?

 Disculparse en nombre de compañía, si es necesario.

 Lo comprendo, si yo estuviese en su lugar estaría igual.

37
  Gracias por hacerme saber molestia e inconformidad.

Cliente inseguro

Como identificarlo. Suelen no saber lo que quieren y no comunican con claridad, utilizan
muchas justificaciones.

Qué hacer. Hazle preguntas muy puntuales, cerradas, válida la situación haciendo un
resumen. Esto le dará seguridad al cliente que entendimos su necesidad.

Palabras, frases claves:

 Mi recomendación para usted es….

 Juntos vamos a resolverlo.

 La situación es la siguiente….

Cliente censurador

Como identificarlo. Encuentran defectos en todo: las personas, la empresa, los

productos, el servicio. Nunca está satisfecho, habla negativamente y se queja
constantemente.

Qué hacer. No te enganches, no tomes una actitud defensiva, llénate de paciencia.

Se consciente que la crítica no es contra ti, hazle saber que lo que está diciendo la vamos
a tener en cuenta.

Palabras, frases claves:

 Cuál es su recomendación para evaluarla.

 Lo que usted quiere decir es…

 Voy a tener en cuenta sus recomendaciones.

38
Cliente expresivo

Como identificarlo. Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Siempre busca un
pretexto para charlar, desviándose constantemente de la conversación.

Qué hacer. Es necesario que interrumpas con preguntas que le obliguen a dar
respuestas concretas sin que se sienta agredido. Lleva la conversación al tema central.

Palabras, frases claves:

 Retomando el tema…

 Le estaba diciendo…

 En resumen, por último, en conclusión…

 Haz preguntas cerradas de SI / NO

¿Cómo atender a un cliente? Quejas y reclamaciones. Una cosa está clara, no

sabe cómo atender a un cliente y todavía menos si el cliente viene a plantearnos quejas o
reclamaciones.

En la mayoría de las ocasiones cuando un cliente realiza una reclamación a un ejecutivo y

éste último adoptaba una posición defensiva completamente equivocada, para tratar una
queja de un cliente. Dicho con otras palabras, se empeñaba en tratar de demostrar al
cliente que él no era el culpable de la situación que había provocado la reclamación.
Esta reacción es aún más visible cuando el cliente presentaba su queja en un tono de voz
un tanto airado y molesto. Este tipo de actitudes, las del ejecutivo a la defensiva, no sirven
de nada, e incluso, podría llegar a irritar aún más a la persona que está haciendo dicha
reclamación.

Cuando alguien plantea una reclamación, sea del tipo que fuere, lo que realmente quiere
es una solución. Al cliente le trae sin cuidado quién es el culpable.

¿Cómo tratar la reclamación de un cliente? A continuación veamos unos pasos

y consejos para afrontar las reclamaciones con un mínimo de profesionalidad.

39
Figura 9. Flujograma reclamación de un cliente

Como tratar la 1. Disponer de 2. Trata al cliente

reclamación de un material para tomar por su nombre
cliente nota propio

4. Repite la queja,
5. Reconoce los 3. Escucha
dando a entender
sentimientos que ha atentamente y no
que has captado su
trasmitido interrumpas
molestia

6. Argumenta con 7. Agradece al

claridad las acciones cliente que te haya
a realizar presentado la queja

Fuente: www.foromarketing.com

7.2 ANÁLISIS MATRIZ DOFA

Para comprender mejor el desempeño de la compañía se establece una matriz DOFA que
nos permite conocer las debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas y
proporcionamos algunas estrategias que nos permiten contrarrestar estas amenazas o
debilidades aumentando nuestro nivel de eficiencia.

Cuadro 6. Análisis matiz DOFA

40
DEBILIDADES FORTALEZAS

41
1. Asesoría al cliente (falencia en identificación 1. Personal competente
de tipos de clientes para ofrecer solución
adecuada)
2. Percepción de precios altos por parte de los 2. Producto integral
clientes potenciales.

3. Alta rotación de personal 3. Posicionamiento

4. Falta de motivación en los ejecutivos que 4. Servicio personalizado y

prestan el servicio. acompañamiento
5. Problemas de comunicación entre áreas 5. Mayor cobertura de contenido en alta
internas. definición en Latinoamérica.
6. Altos costos de la tecnología requerida para 6. Disponibilidad de soporte tecnológico
innovar especializado a nivel mundial.

7. Necesidad de adaptar constantemente la 7. Estructura física confortable y a la

publicidad lo que genera altos costos. vanguardia.

8. Falencias en el proceso de soporte técnico, 8. Buen clima laboral.

no se empodera lo suficiente al ejecutivo para
resolver ciertos problemas técnicos.
9. En algunos casos no se da solución al 9. Pioneros de la implementación en la
requerimiento del cliente por parte del ejecutivo. tecnología

10. La mayoría de los ejecutivos son muy 10. Programa de dirección y producción
jóvenes, se detecto que entre esta edad tienen programa creado para implementar
poca vocación de servicio, no son planes estratégicos para alcanzar las
comprometidos con su trabajo ya que no metas y objetivos de la operación del
poseen responsabilidades de índole familiar o servicio al cliente.
económico.
Cuadro 6. (Continuación)

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Alto crecimiento y participación en el 1. Alta variabilidad en el cambio
mercado. climático del país al que se le presta el
servicio Chile, lo que causa fallas en la
señal prestada.
2. Desarrollo de nuevos productos. 2. Entrada de potenciales competidores
al mercado.

3. Facilidad de integración con nuevas 3. Cambios en la regularización

tecnologías. tributaria Colombiana, chile, Ecuador,
Perú.

42
4. Demanda creciente de nuevas tecnologías 4. Mercado altamente competitivo.
de video.

5. Tendencia creciente de internet y 5. Crecimiento de piratería audiovisual.

entretenimiento en Colombia, Ecuador, Perú,
Chile, Argentina.
6. Capacidad económica de la empresa, cuenta 6. Disminución del poder adquisitivo de
con gran apalancamiento financiero. los consumidores.

7. Buena oferta de profesionales en áreas 7. Constante cambio en la tecnología de

afines de la empresa con grado alto de los televisores y redes de
preparación. comunicación.
8. Alianzas con empresas que prestan el mismo 8. Fallas masivas en las redes
servicio en Latino América. telefónicas del call center.

9. Fomentar el uso de las App para los 9. Los ataques TDOS, El término TDOS
dispositivos electrónicos. (Telephone Denial of Service) se refiere
a una práctica que consiste en
bombardear un centro de contacto con
miles de llamadas, impidiendo de esa
forma que las llamadas de clientes
legítimos sean atendidas.
10. Prestar el servicio para otros países en 10. Estrés laboral, poco recurso
Latino América. humano dispuesto a trabajar en este
sector.

Cuadro 6. (Continuación)

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Mantener un servicio de excelente 1. Fortalecer los canales de atención al cliente,
calidad para satisfacer las expectativas crear estrategias de descuentos temporales
de los clientes y crear estrategias para para captar clientes potenciales.
atraer los clientes potenciales.
2. Utilizar la tecnología disponible para 2. Mejorar las condiciones de trabajo de los
desarrollar nuevos servicios integrando ejecutivos de csr, logrando su motivación y
las nuevas tecnologías e implementar brindarles las herramientas necesarias para
encuestas para saber qué es lo que el afrontar las necesidades de los clientes.
cliente quiere.
3. Aprovechar la experiencia adquirida 3. Dar a conocer a los csr los tipos de clientes
en el mercado para atraer nuevos que son usuarios frecuentes, para saber cómo
clientes ofreciendo nuevos servicios abordar a cada uno.
tecnológicos innovadores.

43
4. Apalancar las ventas en todas las 4. Desarrollar nuevos productos que la
zonas geográficas utilizando todos los competencia no maneje, para que el cliente
canales de venta disponibles actual reconozca el valor agregado en el
tecnológicamente. producto que se le brinda y no tenga
inconveniente con el precio.
5. Dar a conocer el contenido en alta 5. Mejorar constantemente las condiciones
definición que se posee para los
laborales de los empleados.
distintos países mediante propagandas
a futuros clientes. .

6. Aprovechar la situación financiera de 6. Aprovechar la situación financiera de la

la empresa para realizar investigación empresa y realizar talleres que ayuden a crear
sobre nuevas tecnologías, innovando la una cultura de comunicación entre áreas.
prestación del servicio técnico a nivel
mundial.
7. Hacer que los futuros empleados y los 7. Incentivar el estudio profesional entre los
actuales se sientan cómodos con la empleados acorde con los requerimientos
estructura física de compañía. técnicos de la compañía.
8. Crear alianzas con compañías que
prestan el mismo servicio en Latino
América, uniendo la tecnología usada
por las dos compañías para mejorar la
experiencia del cliente.
9. Emplear distintas propagandas por los
distintos canales de distribución del
servicio para lograr que los clientes usen
la App disponible.

10. Optimizar el programa de dirección y

producción logrando una prestación del
servicio más eficiente para los clientes.

44
 Cuadro 6. (Continuación)

ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Diseñar un plan de contingencia para 1. Mantener opciones promocionales
restablecer la señal cuando se vea afectado durante el año.
por el clima.
2. Integrar un modelo de precios bajos, para 2. Fomentar el trabajo en equipo y
proteger los clientes ante la entrada de comunicación para tener mejoras en el clima
nuevos competidores. laboral, brindar herramientas a los
ejecutivos para afrontar día a día las
solicitudes de los clientes.
3. Implementar herramientas para combatir 3. Desarrollar proyectos sobre la innovación
la piratería. en la prestación del servicio satelital,
teniendo en cuenta la tecnología de los
nuevos TV.
4. Realizar investigación constante sobre la 4. Realizar campañas sobre el daño que
tecnología implementada en cada TV para causa la piratería en los países que se
facilitar la atención de los csr a los clientes. presta el servicio.
5. Darle razones, beneficios, valor agregado 5. Realizar mantenimiento preventivo a la
a nuestro cliente para que se dé cuenta por fibra óptica.
que vale la pena pagar más por nuestro
servicio.
6. Realizar un estudio de conocimiento a 6. Realizar auditoria a los procesos de
cada cliente, identificar su tipo de comunicación entre arias y lograr detectar
personalidad para prestarle un servicio donde están fallando.
personalizado acorde a lo que desea y así
ser distintos al servicio de la competencia.
7. Implementar en los ejecutivos talleres 7.Capacitar constantemente a los ejecutivos
sobre las actualizaciones de la tecnología de soporte técnico y bridarles todas las
en los televisores y redes de comunicación herramientas necesarias para hacer más
para que estén enterados de cómo se va a fácil su trabajo y lograr solucionar el
enfrentar este cambio. problema del cliente en todo momento
8. Implementar todas las defensas 8. Identificar las causas de la alta rotación
tecnológicas disponibles en el mercado de personal y así desarrollar una propuesta
para evitar las fallas masivas en la que reduzca la rotación, teniendo en cuenta
comunicación. lo que el personal necesita y desea.
9. Realizar una breve encuesta al inicio de 9. Realizar investigaciones constantes
la llamada para detectar si el cliente es un involucrando los ejecutivos para siempre
cliente legítimo. complacer los clientes y saber que desean.
10. Implementar talleres para que los 10. Realizar actividades y campañas en las
ejecutivos aprender a combatir el estrés, cuales se tenga en cuenta lo que el personal
realizar actividades físicas para que los quiere, que sean escuchados y darles el
empleados se sientan sanos y felices y reconocimiento profesional que se merecen.
recompensar aquellos que realicen la
actividad.
Fuente: Elaboración propia
8. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

45
Encuesta. La encuesta consta de 13 preguntas, en las cuales se indaga sobre el grado
de capacitación de los empleados en el área de servicio al cliente, se consulta el grado de
comunicación interna y el tipo de la misma, también sobre la motivación que se le brinda
a los empleados y si están a gusto en sus puestos de trabajo.

Para el diseño de la encuesta se tuvo en cuenta la variabilidad en el indicador de

Insatisfacción del cliente externo, para lograr conocer el grado y tipo de capacitación que
se le brinda al cliente interno. Para descubrir las falencias que tienen los ejecutivos y por
las cuales no logran satisfacer la solicitud del cliente.

Los resultados se medirán así:

TOTALMENTE DE ACUERDO = 1

MEDIANAMENTE DE ACUERDO = 2

TOTALMENTE EN DESACUERDO=3

Entrevista. Para conocer todos los puntos de vista sobre los problemas del grado de
insatisfacción de los clientes, se realiza una entrevista dirigida a los supervisores en la
cual se investiga por medio de 5 preguntas abiertas en las cuales se indaga sobre la
comunicación interna en la compañía, que tan preparados están los ejecutivos, las
capacitaciones que se brinda y la perspectiva del clima laboral.

Resultado. En Telecenter Panamericana, el área del servicio al cliente son los ejecutivos
los encargados de brindar una satisfacción al cliente en cada interactividad cada vez que
se comuniquen al call center.

Como el servicio se brinda para el país de Chile, se desconoce la cultura, las creencias,
la religión, costumbres y demás factores que son determinantes para comprender los
sentimientos, la percepción y comprensión de la situación que nos pueda presentar los
clientes.

Por consiguiente se ha decido realizar una encuesta dirigida específicamente al ejecutivo

csr (persona que atiende la llamada), para conocer el conocimiento y capacidad de
brindar un servicio al cliente de manera oportuna, eficiente y sobre todo logrando la
satisfacción del cliente.

46
La encuesta fue realizada durante el período comprendido entre el 01 de Septiembre y el
01 Octubre de 2016, siendo veinte (20) los ejecutivos encuestados, con base en esta, se
concluye el siguiente análisis con las estadísticas encontradas.

La empresa Telecenter Panamericana en la percepción del servicio al cliente interno tiene

grandes falencias, especialmente en el preparar al capital humano en las mejores
prácticas para el desarrollo de la actividad, aportando habilidades blandas para que cada
día sean mejores en su desarrollo, impactando directamente el resultado y la meta de los
indicadores esperados por la compañía.

Por lo tanto es necesario capacitar mucho mejor al personal para prestar el servicio al
cliente, con el fin de mejorar los momentos de verdad de la compañía logrando una mayor
satisfacción en el cliente externo, también es importante escuchar y dar oportunidad a las
recomendaciones por parte de los ejecutivos que son los encargados de realizar en el día
a día las funciones.

Telecenter Panamericana debe adoptar y considerar nuevas estrategias para su

mejoramiento continuo hacia la excelencia en el servicio ya que este sea ha convertido en
pieza clave para el sostenimiento en el tiempo de las compañías, se debe pensar en crear
relaciones con el cliente y estas solo se logran con la satisfacción del cliente.

Cuadro 7. ¿Hace cuanto tiempo trabaja en la compañía de Telecenter Panamericana?

Rango No. personas

Menos de 1 año 6
Entre 1 y 3 años 12
Mayor a 3 años 2
Fuente: Elaboración propia

Figura 10. Tiempo en la compañía

10%
30%

60%

Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Mayor a 3 años

Fuente: Elaboración propia

47
De los veinte (20) ejecutivos encuestados el 60% lleva alrededor de 1 a 3 años dentro de
la compañía lo cual demuestra que se sienten a gusto con la compañía, se puede
aprovechar al máximo el conocimiento y experiencia en el desarrollo de nuevas
estrategias para mejorar el servicio al cliente, ya que no se cumple con la meta de
insatisfacción.

El 30% lleva un lapso menor de 1 año, esta población está conociendo los procedimientos
de la empresa, se debe enseñar y compartir de las mejores prácticas para lograr los
objetivos de la empresa.

El 10% de los encuestados llevan más de 3 años en la compañía, conocen muy bien las
políticas de la compañía por su trayectoria tienen mucho por aportar al crecimiento y
desarrollo de la misma. Este porcentaje es muy pequeño se puede concluir que la tasa
de rotación de empleados es alta.

Cuadro 8. ¿Entre que rango se encuentra su edad?

Rango No. De personas

Entre 18 a 25 años 12
Entre 26 a 30 años 5
Mayor de 30 años 3
Fuente: Elaboración propia

Figura 11. Rango de edades de los empleados

15%

25%
60%

Entre 18 a 25 años Entre 26 a 30 años Mayor de 30 años

Fuente: Elaboración propia

De veinte (20) personas encuestadas doce (12) personas están entre la edad de 18 a 25,
una cifra muy alta, donde los jóvenes entre esta edad tienen poca vocación de servicio, no
son comprometidos con su trabajo ya que no poseen responsabilidades de índole familiar
o económica.

48
Cinco (5) personas se encuentran en la edad de 26 a 30 años, este grupo de personas
tienen tendencia a poseer mayores responsabilidades que los hace más receptivos a las
normas de la empresa, se adaptan a las exigencias de la compañía, asumen el cambio
con mayor flexibilidad.

Tres (3) personas de los veinte (20) encuestados tienen más de 30 años estas personas
pueden presentar resistencia frente al cambio ya que tiene mucha experiencia dentro de
la compañía o fuera de esta y solo quieren realizar sus funciones de acuerdo a su
vivencias, o por el contrario son personas que se convierten en lideres dentro del área
gracias a su conocimiento y trayectoria laboral.

Cuadro 9. ¿Cuál es su nivel educativo?

Nivel educativo No. Personas

Bachiller 13
Técnico 3
Tecnólogo 3
Profesional 1
Fuente: Elaboración propia

Figura 12. Nivel educativo alcanzado por los empleados

5%

15%

15%
65%

Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional

Fuente: Elaboración propia

El 65% de los encuestados solo cuenta con la formación secundaria, esto puede
demostrar bajo conocimiento de la importancia del cliente y como debo brindar el servicio
al momento de la verdad, esta falta de conocimiento puede ser causa del no cumplimiento
de los indicadores, se debe fortalecer mucho en capacitaciones del servicio al cliente, las
nuevas tendencias para lograr los objetivos planteados en la organización.

49
Cuadro 10. ¿Conoces la función de servicio al cliente?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 2
Medianamente de acuerdo 15
Totalmente en desacuerdo 3
Fuente: Elaboración propia

Figura 13. Servicio al cliente

10%
15%

Totalmente de cuerdo
Medianamente de
acuerdo
Totalmente en
desacuerdo

75%

Fuente: Elaboración propia

Quince (15) personas de las veinte (20) encuestados no tienen claridad en su función, en
su rol, en su objetivo dentro de la organización, en la importancia de su labor, una vez
más vemos la necesidad e importancia de que se debe capacitar continuamente el
personal para mejorar los resultados y calidad de entrega en el servicio.

Cuadro 11. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en pro del servicio al cliente?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 2
Medianamente de acuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 16

Fuente: Elaboración propia

50
Figura 14. Cursos de capacitación

10%
10%
Totalmente de cuerdo
Medianamente de
acuerdo
Totalmente en
80% desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

De los veinte (20) ejecutivos encuestados el 80% expresa total desacuerdo ya que no
reciben capacitación en pro servicio al cliente, las capacitaciones que se reciben son
refuerzos de mejoras en procedimientos, procesos y políticas del país, lo que es
preocupante porque se requiere de habilidades blandas que se adquieren a través de
capacitaciones de servicio al cliente para entregar a este una satisfacción con mayor
eficiencia.

Cuadro 12. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han sido eficaces para la
elaboración de mi trabajo?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 2
Medianamente de acuerdo 4
Totalmente en desacuerdo 14
Fuente: Elaboración propia

Figura 15. Efectividad de cursos de capacitación

10%

20%

70%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

51
Catorce (14) de los veinte (20) ejecutivos encuestados que equivalen al 70 % manifiesta
que de los cursos de capacitación que han recibido en la compañía no han sido de gran
ayuda para elaborar su trabajo, porque estas solo están enfocadas a procedimientos,
procesos y políticas de la compañía.

Cuadro 13. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 20
Medianamente de acuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 0
Fuente: Elaboración propia

Figura 16. Aceptación cursos de capacitación

Totalmente de cuerdo
Medianamente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo

100%
Fuente: Elaboración propia

De los veinte (20) ejecutivos encuestados el 100 % opino que estaban totalmente de
acuerdo en recibir cursos de capacitación, opinión que refleja que los ejecutivos tienen
toda la disposición y las ganas de ser capacitados para aprender a hacer bien su trabajo.

Cuadro 14. ¿La comunicación con mi jefe es positiva?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 12
Medianamente de acuerdo 6
Totalmente en desacuerdo 2
Fuente: Elaboración propia

52
Figura 17. Comunicación con el jefe

10%

30%
60%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 60% de las personas encuestadas opina que la comunicación con su jefe directo es
positiva, lo que nos muestra que se debe trabajar para que el 40% restante se sienta igual
y se logre un ambiente laboral optimo.

Cuadro 15. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño laboral?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 13
Medianamente de acuerdo 5
Totalmente en desacuerdo 2
Fuente: Elaboración propia

Figura 18. Retroalimentación del desempeño

10%

25%

65%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

53
Se muestra que el 65 % de los empleados expresa que recibió retroalimentación sobre su
desempeño laboral lo que es muy positivo porque de esta forma se ayuda a los
empleados a ser mejor en lo que hacen y crear compromisos para el cumplimiento de los
indicadores.

Cuadro 16. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 0
Medianamente de acuerdo 4
Totalmente en desacuerdo 16
Fuente: Elaboración propia

Figura 19. Opinión toma de decisiones

20%

80%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

Diez seis (16) de los veinte (20) ejecutivos encuestados manifiestan que su opinión no
cuenta a la hora de la toma de decisiones , situación que es preocupante y en la cual se
deben tomar acciones correctivas pues si los empleados no se identifican con la filosofía
organizacional y con las estrategias que la compañía desea implementar es muy probable
que no se alcancen los objetivos estratégicos pues se debe involucrar a cada uno de los
empleados para que este de el máximo de su esfuerzo interno y lo mejor de su valioso
trabajo en el puesto, se debe mantener a los empleados informados de las decisiones y
actos de la empresa para generar en ellos sentido de pertenencia.

54
Cuadro 17. ¿La comunicación entre empleados es positiva?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 12
Medianamente de acuerdo 7
Totalmente en desacuerdo 1
Fuente: Elaboración propia

Figura 20. Comunicación entre empleados

5%

35%

60%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 60% de los ejecutivos encuestados expreso que la comunicación entre empleados es

positiva, factor a destacar ya que se genera un buen clima laboral.

Cuadro 18. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo 4
Medianamente de acuerdo 13
Totalmente en desacuerdo 3
Fuente: Elaboración propia

55
Figura 21. Percepción de incentivos

15%
20%

65%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

De los veinte(20) ejecutivos encuestados trece(13) de ellos manifestó estar

medianamente de acuerdo al recibir incentivos por realizar bien su trabajo, se deben
implementar incentivos que promuevan la satisfacción personal, la autorrealización,
logrando despertar mayor compromiso con sí mismos y con la organización para que
realicen un mayor esfuerzo y así obtener mejores resultados.

Cuadro 19. ¿En general que tan satisfecho me siento de trabajar en esta empresa?

Respuestas No. Personas

Totalmente de acuerdo
2
Medianamente de acuerdo
16
Totalmente en desacuerdo
2
Fuente: Elaboración propia

56
Figura 22. Satisfacción del empleado en la compañía

10% 10%

80%

Totalmente de cuerdo Medianamente de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Fuente: Elaboración propia

El 80% de los ejecutivos encuestados se siente medianamente satisfecho de trabajar en

el Telecenter Panamericana, 10% totalmente satisfecho y el otro 10 % está totalmente
insatisfecho la compañía deberá preocuparse porque sus empleados sean felices en la
compañía ya que los empleados felices conducen a un mejor rendimiento y mayores
ingresos empresariales.

8.1 PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA

COMPAÑÍA DE TELECENTER PANAMERICANA

Para mejorar el servicio al cliente en la compañía Telecenter Panamericana, es de vital

importancia contar con el personal calificado y apto que se adecue a los objetivos de la
compañía, estos colaboradores deben estar equipados con buena energía, entusiasmo,
con la mejor aptitud y todo esto se puede lograr realizando una buena selección de
personal por parte del área de gestión humana, ya una vez el personal contratado se
debe realizar un proceso de capacitación de los procedimientos y funciones del cargo,
convirtiendo esta capacitación en un pilar fundamental para la compañía, este proceso se
debe realizar cada vez que ingrese personal nuevo a la organización.

Por lo anterior, se plantea la importancia de realizar capacitaciones trimestrales o en el

tiempo que la compañía lo determine para sus colaboradores, estas capacitaciones deben
ser interactivas, pedagógicas para que se logre el impacto deseado y así los capacitados
se animen cada vez a ser mejores, se preste un excelente servicio al cliente logrando un
cumplimiento de los indicadores.
A continuación se muestra las capacitaciones internas para los colaboradores, sugeridas
a la compañía de Telecenter Panamericana para el mejoramiento continuo de atención al
cliente para los clientes externos.

57
Cuadro 20. Capacitaciones recomendadas

CAPACITACIÓN DURACIÓN COSTO OBJETIVOS

Sensibilizar de la importancia que
cumple cada colaborar dentro de
Historia de la empresa
la compañía, para que todos los
(misión, visión, políticas, 60 minutos $ 80.000
esfuerzos vayan enfocados al
valores corporativos)
cumplimiento de la organización.

Identificar los tipos de clientes,

que hacer o que preguntas realizar
Tipos de clientes 60 minutos $ 80.000 y que frases nos ayuda a mejorar
la interactividad.

Identificar los aspectos básicos del

buen servicio: comunicación
asertiva, actitud, pro actividad,
empatía e imagen.

Presentar pautas y técnicas para

la resolución de conflictos y el
mejoramiento de las relaciones
El arte de las relaciones
90 minutos $ 350.000 con clientes tanto Internos como
humanas
Externos.

Crear conciencia sobre la

importancia de ejercer el Servicio
como una actitud para el
mejoramiento no solo de la
Empresa, sino también Personal.

Brindar herramientas prácticas

que permitan mejorar la relación
con los clientes internos y
externos.

Taller (workshop) de
180minutos $ 600.000 Crear conciencia sobre la
servicio al cliente importancia y necesidad del buen
servicio.

Brindar pautas para desarrollar un

plan de mejoramiento individual.

Fuente: http://empresarial.musicaparaelexito.com/conferencias-y-talleres/atencion-y-servicio-al-cliente/

58
 9. PROPUESTA

La propuesta que se llevará a cabo es resultado del estudio y las distintas actividades
realizadas a lo largo de la investigación. En TELECENTER PANAMERICANA LTDA, para
el área de tst quienes prestan el servicio al cliente para el país de Chile, quienes no están
prestando un servicio óptimo y tampoco están cumpliendo con la meta del indicador de
insatisfacción, por cual se plantea una propuesta basada en el empleado, puesto que este
es la persona más importante en la compañía, pues es el responsable del momento de
verdad que surge cuando un cliente busca satisfacer una necesidad, es con quién el
cliente externo tiene el primer contacto; este debe de recibir capacitación amplia,
constante y centrada en los elementos específicos, que planteen clientes de la
organización. La capacitación en el área de servicio tiende a tener un mayor impacto que
cualquier otra acción que se pudiera llevar a cabo.

Posterior a la capacitación implementar indicadores que permitan medir el impacto que

tiene la mejora de servicio, los indicadores son los siguientes:

Nro. de clientes que califican Nro. de clientes que califican

positivamente el servicio negativamente el servicio
Nro. de clientes encuestados Nro. de clientes encuestados

Nro. de clientes no califican el servicio

Nro. de clientes encuestados

El objetivo de este indicador es realizar encuestas a clientes externos, para que evalúen
la percepción del servicio.

Total clientes Pareto

Total sugerencias recibidas

El objetivo de este indicador es conocer la percepción que tienen los clientes que más
dejan ganancia a la compañía Telecenter Panamericana LTDA, del servicio prestado.

Total sugerencias aceptadas

Total sugerencias recibidas

Bajo un comité identificar que sugerencias son viables y comenzar a analizar la

implementación de estas.

59
 10. RECOMENDACIONES

 Fomentar el trabajo en equipo y la comunicación para tener mejoras en el clima

laboral, una mala comunicación dentro del ambiente laboral puede tener
consecuencias graves para la compañía como lo son el bajo rendimiento de los
empleados y una molestia generalizada, la comunicación es una habilidad que
debe ser aprendida por lo cual se recomienda brindar oportunidades de
capacitación para el personal y entrenamiento en el manejo de las habilidades
blandas, y así generar confianza y familiaridad entre todo el personal.

 Se debe capacitar a los empleados en los conceptos básicos del servicio al cliente,
con un programa de capacitación amigable con el usuario incentivando la
autoestima y confianza en sí mismo.se debe reconocer el trabajo bien hecho de
los ejecutivos felicitándolos por medio de palabras o reconocimientos de esta
manera tendrán las herramientas para afrontar día a día las solicitudes de los
clientes.

 Hacer comités frecuentes entre los directivos de cada área para ver cómo van los
indicadores en cada una y así mejorar la comunicación interna trabajando juntos
para cumplir la meta de los mismos.

 Que el área de Gestión Humana realice actividades y campañas para detectar lo

que el personal quiere, que sean escuchados, involucrados y darles el
reconocimiento profesional que se merecen como crear un buzón de sugerencias
y quejas para los empleados, de esta manera saber que desean y con que no
están de acuerdo.

 Implementar talleres para que los ejecutivos aprendan a enfrentar el estrés,

realizar actividades físicas para que los empleados se sientan sanos y felices,
recompensar aquellos que realicen la actividad.

 Aprovechar la fuerza joven con la que cuenta la compañía ya que son muchos los
beneficios con los que se cuenta al tener personal joven como lo son: garantizar la
continuidad de la empresa por otras generaciones, renovación de ideas al contar
con personal joven se garantiza que la empresa siempre cuente con ideas frescas,
que cuenten con las herramientas necesarias para afrontar el día a día en sus
puestos, conocer lo que esperan al ser parte de la compañía hacer que se sientan
bien, que deseen hacer carrera en ella .Al realizar el proceso de selección optar
por los jóvenes que apoyan a sus familias o que desean seguir estudiando a nivel
profesional evitando así la falta de compromiso.
11. CONCLUSIONES

60
En cuanto a la investigación realizada a lo largo del proyecto y opiniones de parte de los
empleados se puede concluir lo siguiente:

 En cuanto a los empleados la calidad del servicio que se brinda en la empresa

TELECENTER PANAMERICANA LTDA debe de mejorar, cabe mencionar que los
empleados se han esforzado para cumplir con el indicador de insatisfacción,
también afirman que están interesados en ofrecer un buen servicio al cliente pero
según los resultados obtenidos en las encuestas realizadas les hace falta
capacitación orientada al cliente, se cree que es posible que se logre un servicio
excepcional capacitando los empleados y que estos perciban que tienen autoridad
en el trabajo que realizan, además es un equipo que tiene buena comunicación y
buena relación con sus superiores.

 De lo anterior se refleja que un buen servicio al cliente trae grandes beneficios a

cualquier empresa que quiera ser competitiva y es indispensable para que se
puedan mantener los clientes actuales como también atraer nuevos. Esta
competitividad ha llevado a las empresas a que sobrepasen las expectativas de
los clientes brindando un servicio al cliente permanente y no eventual ya que este
es la persona más importante de la empresa.

 Por tal motivo lo más importante para toda empresa debe ser el talento humano
con el que cuenta, es de suma importancia conocer las necesidades, inquietudes e
ideas que pueda tener el personal. Pues al contar con un talento humano que
trabaje en sinergia como equipo y que tenga una excelente comunicación entre sí
hará que la compañía cumpla con sus objetivos en menor tiempo.

 Cabe resaltar que al contar con un equipo con una adecuada capacitación y con
todos los conocimientos en servicio al cliente, se tendrá un excelente clima laboral
y se cumplirá con todas las solicitudes del cliente, logrando una mayor eficiencia.

12. BENEFICIO SOCIAL

61
En Telecenter Panamericana se cuentan con distintas opciones para mejorar la calidad
de vida de sus colaboradores promoviendo el uso de los servicios de salud, vivienda,
educación por medio del plan de beneficios sociales vigentes en la compañía.

En la compañía la movilidad laboral esta ceñida bajo la política del plan carrera y
aprovechamiento del talento humano interno otorgando un auxilio del 40 % para cursar
una carrera tecnológica, 50% para una carrera profesional o postgrado.

El beneficio social de este estudio de caso es que al brindarle las herramientas suficientes
a los ejecutivos del Call Center Panamericana para enfrentar las solicitudes de sus
clientes va a mejorar la calidad de vida tanto de los colaboradores como de los clientes ya
que no se verán expuestos a tanto estrés laboral y se lograra resolver la solicitud del
cliente en menos tiempo.

Se lograra mayor participación de los empleados al interior de la organización haciéndolos

participes de los procesos, lo que les permitirá desarrollarse como individuos y sentirse
útiles no solo para la organización sino también para la sociedad.

Se obtendrá un impacto positivo en la cultura de los dos países involucrados tanto el que
presta el servicio como el que lo recibe, los ejecutivos prestaran un servicio más amable y
cortes pues identificaran con facilidad el tipo de cliente con el que están tratando y lo que
desea, logrando empatía con el cliente rompiendo la barrera de discriminación cultural.

BIBLIOGRAFÍA-WEBGRAFÍA

62
BLANCO PRIETO, Antonio. Atención al Cliente. 3 ed. Madrid: Pirámide, 2007. p.35

CALIDAD en el servicio al cliente. Disponible en Internet:

http://www.monografias.com/trabajos66/calidad-servicio-cliente. Colombia: 29 octubre
2016, 21:12:18

CLIENTE INTERNO y externo en una organización. Disponible en Internet:

http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/. Colombia:
septiembre 15 2016, 16:30:09

COMUNICACION CON el cliente . Disponible en Internet:

http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php 1. Colombia: 15
septiembre 2016, 15:27:08

D.KEITTH, Denton. Calidad en el Servicio a los Clientes. Madrid: Díaz de Santos, 1989.
p. 10-25

DEFINICIÓN DE atención al cliente. Disponible en Internet:

http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php). Colombia: 11 septiembre
2016, 16:00:05

DEFINICION DE reclamo. Disponible en Internet:

http://definicion.de/reclamo/#ixzz4OmRx9VPU. Colombia : 29 octubre 2016, 21:30:15

EL CLIENTE interno, su importancia y la forma de satisfacerlo. Disponible en Internet:

http://bienpensado.com/ Colombia: 23 octubre 2016, 15: 55:53

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Trabajos

escritos: presentación y referencias bibliográficas. Bogotá: ICONTEC, 2008. 92 p. ISBN
978-958-9383-81-0

LEE, Cockerell. El Cliente Pone Las Reglas. 2 ed. Empresa Activa, 2013. p.75

LO QUE el cliente quiere. Disponible en Internet: (http://www.dinero.com/) Colombia: 7

noviembre 2016, 11:47:08
PASOS QUE se deben seguir en el momento en que se establece contacto con un
cliente. Disponible en Internet: (http://www.gestionhumanaconsultores.com/) Colombia: 7
noviembre 2016, 11:59:23

63
RECOMENDACIONES PARA un buen servicio de atención al cliente. Disponible en
Internet: http: www.foromarketing.com/. Colombia: 10 septiembre 2016, 21:12:18

TIPOS DE clientes. Disponible en Internet: http://servicicliente.blogspot.com.co/.

Colombia: 7 marzo 2016, 13:02:33

TSCHOHL Jhon. Alcanzando Excelencia Mediante Servicio Al Cliente. España: Díaz de

Santos, 1994. p. 25-70

ANEXO A.

CASOS DE ÉXITO SERVICIO AL CLIENTE

64
Caso # 1: en una ocasión en que nada se cambió, excepto el nivel del servicio brindado
por sus 30 000 empleados, en Woolworth’s de Inglaterra verificaron un incremento de 30
por ciento en las ventas de sus 799 tiendas.

Caso # 2: también en Zellers, Inc., la tercera cadena minorista más grande de Canadá,
sus cajas mostraron un incremento de unos 20 millones de dólares, en las ventas de toda
la cadena, cuando el único cambio que se introdujo fue un nuevo sistema de servicio a
clientes, que estuvo apoyado por un programa de capacitación diseñado para revisar y
reforzar las actitudes de los empleados. Este 12.5 por ciento de incremento en las ventas
de las tiendas Zellers se mantuvo durante meses. El incremento en las operaciones se
produjo a pesar de que el sector minorista estaba afrontando, en esos momentos, un
descenso en sus niveles de ventas y en la afluencia de clientes.

Hechos como estos confirman el impacto que sobre el marketing tiene el servicio, y
estimulan a las empresas a iniciar programas de servicios al cliente. Parece que es cierto
que un incremento en los niveles de satisfacción de los clientes conduce a un incremento
cuantificable de benecitos.

ANEXO B.

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ENCARGADO DE ATENDER LA LÍNEA

65
Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo.
Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta
1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente?
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en pro del
servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han sido eficaces
para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación?

8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva?

9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño laboral?

10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones?

11. ¿La comunicación entre empleados es positiva?

12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo?

13. ¿En general que tan satisfecho me siento de trabajar en esta

empresa?
Fuente: Elaboración propia

ANEXO C.

66
 ENCUESTA DIRIGIDA A SUPERVISORES

NOMBRE Fabián Quintero López

CARGO Supervisor de internet.
EDAD 30
TIEMPO LABORADO 5 años
TIPO DE CONTRATO Indefinido

1. ¿Considera que en esta empresa tienen problemas de comunicación interna?

Si, cada área trabaja para cumplir con su indicador pero no se cuenta con
suficiente comunicación entre los ejecutivos de distintas áreas por lo tanto cuando
se trasmite la llamada del cliente a otra área, este queda insatisfecho al tener que
volver a contar todo su problema.

2. ¿Qué opina usted de los ejecutivos del call center, y el hecho que los clientes no
se encuentren satisfechos con su servicio?

La mayoría de los csr son muy jóvenes, este empleo es su primera experiencia;
por lo cual pienso yo, no toleran la presión de manejar clientes, no les importa
como traten al cliente ya que cuentan con el apoyo económico de sus familias, no
son tolerantes y al primer inconveniente se retiran. Les falta compromiso con su
trabajo.

3. ¿Considera usted que se motivando lo suficiente a los ejecutivos?

Si, cuando se cumple con los indicadores se ganan premios, reconocimientos,

bonos económicos, viajes.
4. ¿Qué opina usted de las capacitaciones que se les brinda a los ejecutivos del call
center?

Los ejecutivos son capacitados con frecuencia en distintos temas, pero se les
debería hacer énfasis en las habilidades blandas, algunos les cuesta interactuar
con los clientes e incluso no se expresan muy bien.

5. ¿Cuál es su percepción del clima laboral y de las instalaciones del call center?

El clima laboral es muy bueno, las personas son respetuosas entre sí, hasta el
momento no he tenido problemas con nadie y tampoco lo he visto entre mis
compañeros. Las instalaciones son muy cómodas y agradables a la vista.

67
 ANEXO D.

ENCUESTAS REALIZADAS EJECUTIVOS TST CHILE

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:
X

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? X sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
X
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
laboral? X laboral? X
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
trabajar en esta empresa? X trabajar en esta empresa? X

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:
X X

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?
68
 ANEXO D (Continuación)

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:
X X

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? X sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? X

7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva?
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?
Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa
Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

X Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:
X
Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:
Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?

69
 ANEXO D (Continuación)

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X

5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?
Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:
X X
Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
X
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X
laboral? laboral? X
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa? X
70
 ANEXO D (Continuación)

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X

5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X
5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?
71
 ANEXO D (Continuación)

Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X

5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X X
laboral? laboral?
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?
Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa Lugar: Telecenter Panamericana Ltda. Cali, Centro empresa

Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional: Nivel educativo: Bachiller: Técnico: Tecnólogo: profesional:

Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30: Edad Entre 18 - 25: Entre 26 - 30: Mayor de 30:

Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años: Tiempo en la compañía: Menos de un año Entre 1 - 3 años: Mayor a 3 años:

1 - Totalmente de acuerdo. 1 - Totalmente de acuerdo.

Opciones de Opciones de
2 - Medianamente de acuerdo. 2 - Medianamente de acuerdo.
respuesta respuesta
3 - Totalmente en desacuerdo. 3 - Totalmente en desacuerdo.
Respuesta Respuesta
1 2 3 1 2 3
4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X 4. ¿Conoces la función de servicio al cliente? X

5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en 5. ¿La empresa cuenta con cursos de capacitación en
X X
pro del servicio al cliente? pro del servicio al cliente?
6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han 6. ¿Los cursos de capacitación que he recibido han
X X
sido eficaces para la elaboración de mi trabajo? sido eficaces para la elaboración de mi trabajo?
7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X 7. ¿Me gustaría recibir cursos de capacitación? X
8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X 8. ¿La comunicación con mi jefe es positiva? X
9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño 9. ¿Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
X
laboral? laboral? X
10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X 10. ¿Tus opiniones cuentan para tomar decisiones? X
11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X 11. ¿La comunicación entre empleados es positiva? X
12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X 12. ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? X
13. ¿En general que tan satisfecho me siento de 13. ¿En general que tan satisfecho me siento de
X X
trabajar en esta empresa? trabajar en esta empresa?
72