UNIDAD 9
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO
POSVENTA
9.1. EL SERVICIO AL CLIENTE
9.2. SERVICIOS POSVENTA DE LOS
BIENES DE USO
9.3. LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA
9.1. EL SERVICIO AL CLIENTE
Actuación del sistema logístico para
SERVICIO AL CLIENTE proporcionar en tiempo y lugar un producto o
servicio
Gestión de existencias, manteniendo
ANTES DE LA VENTA el stock suficiente para atender las
demandas
PROCESO
LOGÍSTICO DEL Gestión de pedidos, información
DURANTE LA VENTA actualizada, ciclo y trazabilidad del
SERVICIO AL
pedido completo
CLIENTE
Aviso de entrega del producto,
DESPUÉS DE LA VENTA puntualidad del plazo acordado,
facilidad de devolución
9.1. EL SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas grandes, dentro del departamento comercial, organizan un área o sección
con personal cualificado en un SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
FUNCIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
• Atender las llamadas de una forma profesional, cuando los clientes soliciten
información o presenten quejas o reclamaciones
• Desarrollar una escucha activa, para informar y asesorar mejor al cliente, satisfacer
sus necesidades y conseguir su fidelización
• Estudiar la situación del cliente, para ayudarle a elegir el producto o servicio que
mejor se ajusta a sus necesidades
• Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfacción
• Detectar necesidades del cliente para actuar como fuente de información y proponer
en la empresa medidas de mejora
• Elaborar periódicamente un informe explicativo y mantener un registro con las
reclamaciones y quejas atendidas
9.1. EL SERVICIO AL CLIENTE
El SERVICIO es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE INSEPARABLE VARIABLE PERECEDERO
No se puede
Depende de
ver, tocar, Se fabrica y se
quién, cuándo, No se puede
sentir, escuchar consume al
cómo y dónde almacenar
y oler antes de mismo tiempo.
se ofrece.
la compra.
9.1.1. Servicio en los hipermercados
PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO HAY QUE UTILIZAR LAS VARIABLES DEL
MARKETING Y TRABAJAR SOBRE:
• Diseño del producto/servicio y exhibición de sus variantes
• Precio y sus alternativas (forma de pago, tarjeta de fidelización, etc.)
• Comunicación y posibilidad de uso intensivo de bases de datos
• Confección creativa y dinámica de vidrieras
• Buena presencia y alta imagen personal
• Acción creativa en los puntos de venta
• Orden y buena organización de las funciones del personal
• Utilización de folletos para llegar al cliente con promociones, premios, etc.
• Cuidado en las gráficas, rótulos, etc., y puntos de atención al público
• Participación y organización habitual de eventos y promociones
• Consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades
9.2. SERVICIO POSVENTA DE LOS BIENES DE USO
Consiste en prestar al cliente
toda la ayuda necesaria para
que el producto funcione También la
SERVICIO
adecuadamente durante toda atención de quejas
POSVENTA
su vida útil; es decir, asegurar y reclamaciones
la calidad del producto y del
servicio después de la venta
Escuchar atentamente, con toda sinceridad e interés
Ser objetivos
PASOS A SEGUIR PARA
ATENDER LAS QUEJAS Y No interrumpir, contrariar ni contradecir
RECLAMACIONES
Proponer una solución
Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se
cumple
9.2.1. Asistencia técnica y garantía posventa
Se tiene que realizar por parte del servicio técnico
ASISTENCIA TÉCNICA Y GARANTÍA POSVENTA
INSTALACIÓN autorizado por el fabricante, pero a petición del
vendedor
Consiste en asegurar al comprador que durante un
tiempo determinado (que depende del fabricante,
GARANTÍA la marca y el tipo de producto), si detecta fallos en
el funcionamiento por defectos de fabricación o
instalación, tiene ciertos derechos regulados
Una vez que el equipo o producto está instalado
ASISTENCIA también necesita de un servicio de mantenimiento
TÉCNICA y de asistencia técnica por personal cualificado en
talleres especializados o en el lugar donde esté
ubicada la máquina
PIEZAS DE Son elementos que el cliente tiene muy en cuenta a
REPUESTO la hora de decidir la compra de ciertos productos
9.3. LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA
Algunas veces el cliente dice ha hecho una buena compra, pero pasado cierto tiempo deja
de opinar así y encuentra «peros» que le producen insatisfacción y malestar.
MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN MÁS FRECUENTES
Precio, cuando después lo encuentra más barato
Cambios en los precios
Importancia psicológica
Las prestaciones recibidas no son las esperadas
Número de alternativas deseable y posibles
Alternativas similares a precios distintos
Confianza en la información del vendedor
Comunicación con otros proveedores
El tiempo de espera en las respuestas
9.3. LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA. Recuperación del servicio
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
Ante un servicio mal prestado es preciso:
ADAPTACIÓN ESPONTANEIDAD COMUNICACIÓN COMPENSACIÓN
Responder a las Actuar para Comunicar al Reconocer el
necesidades agradar antes cliente los error y ofrecer
precisas del que el cliente lo problemas una
cliente concreto pida ocurridos e compensación
informar de suficiente o
posibles superior a las
alternativas pérdidas que
para pueda
compensar el ocasionar al
mal servicio cliente
9.3. LA INSATISFACCIÓN POSCOMPRA. Recuperación del servicio
Debe estar previsto
El empleado tiene que disponer de la formación, información,
incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente
no suponga la pérdida del cliente
PROCESO DE
RECUPERACIÓN Iniciativa adelantada
DEL SERVICIO
Compensación suficiente y adecuada
La información y la comunicación
DEBE CONSEGUIR deben ser precisas, bidireccionales y
que se desarrollen desde la
perspectiva y los sentimientos del
cliente
Diferenciar clientes rentables y no
rentables
9.3.2. Calidad en el servicio al cliente
Los SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE son sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de
los clientes y retenerlos en la empresa
Mejorar la atención y el servicio a los clientes
Detectar deficiencias en los servicios
OBJETIVOS
FUNDAMENTALES DE Reclamaciones por pérdidas económicas
LOS SAC
Tratamiento de la insatisfacción en los servicios
Sugerencias
