SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD Fecha: 15/02/20
GESTIÓN DIRECTIVA Código: GDI-F01
ACTA DE REUNIÓN Versión: 1.0
ACTA PI Nº 00271
ASUNTO: Socialización protocolo PQRS – Buzón de Sugerencias
FECHA: 22/02/2023
RESPONSABLE: Agente Educativa y Auxiliar pedagógica
GRUPO DE ATENCION: GA San Jerónimo
MUNICIPIO: Cúcuta
OBJETIVO: Socializar con los participantes de la modalidad, sobre la importancia de conocer, el procedimiento de
recepción de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en las unidades prestadoras del servicio.
AGENDA
1. Saludo y oración
2. Socialización con los participantes sobre el documento de PQRSF
3. Compromisos
DESARROLLO
Para el inicio y desarrollo de la jornada Agente Educativa Geinerth Saavedra y Auxiliar Pedagógica Claudia Ramírez, extiende las familias GA San Jerónimo 1,2
y 3T , un saludo caluroso, agradeciendo por su participación y desempeño para el desarrollo de las actividades al Programa Desarrollo Infantil en Medio
Familiar.
Seguidamente propicia un espacio de reflexión para dar gracias a Dios por las bendiciones con que acompaña a diario en nuestra labor. Continuamente se
socializa a las familias el documento de PQRSF y el cronograma de apertura del buzón de sugerencias:
Consideraciones generales:
Todos los procedimientos y actividades referentes a los beneficiarios del programa, se fundamentan en los lineamientos establecidos en Manual
Operativo para la atención a la primera infancia – Modalidad Familiar del ICBF.
Existen dos mecanismos definidos por la Corporación para la recepción de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, a través del buzón de suge -
rencias o presentada personalmente vía telefónica teniendo en cuenta la pandemia.
En la modalidad familiar es responsabilidad de los agentes educativos y auxiliares pedagógicos del programa la colocación y permanencia del bu-
zón de sugerencias en lugar visible a los beneficiarios, con la disponibilidad permanente de bolígrafo y papel, además de garantizar la custodia de lo deposita -
do en el buzón.
El buzón de sugerencias debe abrirse al terminar la jornada de entrega de RPP en presencia de los responsables asignados del programa y en pre -
sencia de dos acudientes (pertenecientes al comité de control social), los cuales realizan el conteo respectivo y diligencian un acta de reunión como evidencia
de la dinamización del buzón de sugerencias.
Las actas de reunión elaboradas deben reposar en fólder de archivo de la Corporación Educativa siglo XXl y de acuerdo al caso remitir al equipo
de apoyo según sea necesario.
La apertura del buzón de sugerencias se realizará una vez al mes. Cabe mencionar, que en atención a la pandemia este proceso se realizara du -
rante la jornada de entrega de RPP.
Las actividades de atención y gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias son prioritariamente de responsabilidad directa del coordina-
dor del programa; sin embargo, todo el talento humano debe conocer los procedimientos respectivos y orientar al beneficiario de forma amable y receptiva.
Es responsabilidad del coordinador o de quien delegue estimular y motivar periódicamente el uso del buzón de sugerencias por parte de los be -
neficiarios.
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GESTIÓN DIRECTIVA Código: GDI-F01
ACTA DE REUNIÓN Versión: 1.0
Es importante e indispensable que el beneficiario atendido se sienta satisfecho, escuchado y con la seguridad de que su petición, queja, reclamo o
sugerencia será tenida en cuenta o solucionada si es de responsabilidad de la Corporación Educativa Siglo XXl.
La petición, queja, reclamo o sugerencia presentada telefónicamente o registrada en forma escrita en el buzón será atendida mediante los me-
dios establecidos y tomando las medidas o acciones para la mejora.
Es importante tener en cuenta que una petición, queja, reclamo o sugerencia, puede en algunos casos informar la ocurrencia de hechos inadecua-
dos que ponen en riesgo la prestación del servicio y que si no se corrigen a tiempo pueden generar eventos adversos o daños no intencionales al beneficiario
que debemos evitar dentro del marco de referencia de la política institucional de la Corporación Educativa Siglo XXl.
Procedimiento:
Para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a través de los buzones de sugerencias:
1. Colocar el buzón de sugerencias en un lugar visible del Grupo de Atencion, acompañado de carteles de llamados de atención con respecto a la im-
portancia que tiene para la Corporación Educativa Siglo XXI conocer su opinión, petición, queja, reclamo o sugerencia.
2. Ubicar junto al buzón de sugerencias 1 o más bolígrafos y formatos para facilitar el proceso de recepción de la petición, queja, reclamo o sugeren -
cia.
3. El buzón de sugerencias se abre en presencia de los responsables asignados del programa y 2 acudientes (pertenecientes al comité de control so -
cial), los cuales realizan el conteo respectivo y diligencian el acta de reunión como evidencia de la dinamización del buzón de sugerencias.
4. Inmediatamente se abre el buzón de sugerencias debe ser cerrado nuevamente garantizando la custodia respectiva.
5. Recibir y analizar el informe y gestión sobre las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias enviado por el coordinador, la Corporación Educativa
Siglo XXl estará encargada de velar porque los beneficiarios reciban respuesta oportuna.
Para la atención personal de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias vía telefónica o WhatsApp:
1. Atender amablemente la llamada telefónica o de WhatsApp del usuario.
2. Atender de manera que se pueda garantizar privacidad al procedimiento.
3. Explicar la metodología del procedimiento a realizar (Que debe ser en forma escrita).
4. Escuchar atentamente evitando interrupciones innecesarias.
5. Solicitar que diligencie el formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en forma clara y que lo firme si es su deseo; recuerde que el
usuario es quien decide revelar su identidad o no.
6. Si el objetivo del usuario es una queja o la notificación de una problemática cuya solución no está en su nivel jerárquico remitir por escrito a la
coordinación, quien tendrá 7 días para dar solución a la misma y dejar un registro escrito en el formato de acta.
7. Gestionar la oportunidad de la respuesta o solución deseada con la entidad o persona competente.
8. Si la queja o problema es de su nivel jerárquico gestionar oportunamente su solución para lograr así la satisfacción del usuario.
9. Despedir amablemente al usuario, explicándole la importancia de la petición, queja, reclamo o sugerencia para el mejoramiento continuo de los
servicios prestados por Corporación Educativa Siglo XXl.
CRONOGRAMA DE APERTURA BUZON DE SUGERENCIAS
MES FECHA
Marzo Cuarta semana de acompañamiento grupal
Abril Tercera semana de acompañamiento grupal
Mayo Tercera semana de acompañamiento grupal
Junio Tercera semana de acompañamiento grupal
Julio Tercera semana de acompañamiento grupal
Agosto Tercera semana de acompañamiento grupal
Septiembre Tercera semana de acompañamiento grupal
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Octubre Tercera semana de acompañamiento grupal
Noviembre Tercera semana de acompañamiento grupal
Diciembre Tercera semana de acompañamiento grupal
Finalizada la jornada Los beneficiarios se comprometen a utilizar el buzón de sugerencias para el mejoramiento continuo en la prestación del servicio.
COMPROMISOS
TAREA RESPONSABLE FECHA ENTREGA
Según cronograma dar apertura cada mes al buzón de Agentes educativas Mensual
sugerencia durante el acompañamiento grupal.
FECHA APROBACIÓN DEL ACTA ANEXOS (Nº Folios) FECHA PRÓXIMA REUNIÓN
22/02/2023 11 Marzo
Se anexa hoja de asistencia.
EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS
Socializacion y Protocolo del PQRS – Buzon de Sugerencia a los padres familia del GA San Jeronimo.
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