CAPACITACIÓN

1. Atención al Cliente
Protocolos de Atención: Entrenamiento en cómo saludar a los clientes,
manejar quejas y resolver problemas de manera eficiente y cortés.
Comunicación Efectiva: Desarrollo de habilidades para comunicarse
claramente con los clientes y colegas, tanto en persona como por teléfono.

2. Conocimiento de Productos
Familiarización con el Inventario: Capacitación sobre los productos
disponibles en la miscelánea, sus características, usos y beneficios.
Recomendaciones: Cómo ofrecer productos complementarios y sugerir
alternativas cuando sea necesario.

3. Procedimientos Operativos
Manejo de Caja: Capacitación en el manejo de la caja registradora,
procesamiento de pagos, devoluciones y manejo de efectivo.
Reposición de Productos: Procedimientos para mantener las estanterías
llenas y ordenadas.

4. Normas de Seguridad e Higiene

Prácticas de Higiene: Capacitación sobre la importancia de la limpieza y el
mantenimiento de áreas de trabajo limpias y seguras.
Seguridad: Concienciación sobre procedimientos de seguridad, incluyendo el
manejo adecuado de productos peligrosos y medidas de prevención de
accidentes.
5. Uso de Tecnología y Sistemas
Sistema de Punto de Venta: Entrenamiento en el uso del sistema de punto de
venta para registrar ventas, verificar inventarios y generar informes.
Tecnología de Inventario: Capacitación en el uso de herramientas
tecnológicas para la gestión de inventarios, como lectores de códigos de
barras o sistemas de gestión de almacenes.

6. Procedimientos Administrativos
Políticas de la Tienda: Orientación sobre las políticas y procedimientos
internos de la miscelánea, incluyendo horarios de trabajo, políticas de
descanso y vestimenta.

8. Capacitación Continua y Desarrollo Profesional

Actualización de Productos: Formación regular sobre nuevos productos o
cambios en el inventario para mantener al personal informado y preparado
para responder preguntas de los clientes.
Desarrollo de Habilidades: Oportunidades para mejorar habilidades
específicas, como ventas o atención al cliente, a través de cursos adicionales
o sesiones de coaching.
 INTRODUCCIÓN
Este manual ha sido creado para proporcionar una guía clara y
detallada sobre las operaciones diarias, el objetivo de este
documento es garantizar que todos los empleados comprendan y
sigan las normas establecidas, lo que permitirá ofrecer un servicio
de alta calidad a los clientes y mantener un ambiente de trabajo
eficiente y seguro.

Con el uso adecuado de este manual podrán ofrecer un servicio

mas eficiente y satisfactorio a los clientes. Al contar con un manual
permite conocer mas a fondo la miscelánea también comprender
mejor el funcionamiento de una manera ordenada y concisa.
 MISIÓN
Promover a nuestra comunidad con una variedad de productos
esenciales a precios accesibles, asegurando siempre la mejor
calidad y un servicio al cliente excepcional. Nos esforzamos por ser
un punto de referencia confiable y conveniente para satisfacer las
necesidades diarias de nuestros clientes, promoviendo un ambiente
acogedor y de confianza.
 VISIÓN
Convertirnos en la miscelánea de referencia en nuestra área,
reconocida por la calidad de nuestros productos, la excelencia en el
servicio y nuestro compromiso con la comunidad. Aspiramos a
expandir nuestra oferta y presencia, siendo un pilar en la vida diaria
de nuestros clientes y contribuyendo al bienestar y desarrollo de la
comunidad.
 POLÍTICAS
1. POLITICAS DE ATENCION
2. AL CLIENTE
2.1Servicio al cliente
- Todos los empleados deben tratar a los clientes con respeto, cortesía
en todo momento.
- Se debe escuchar y resolver las quejas o inquietudes de los clientes de
manera rápida y efectiva.
- Se deben dar respuestas claras y precisas a las consultas de los clientes
sobre productos y servicios.

2.2Devolución y Reembolso
- Los productos deben estar en su empaque original y en buen estado
para hacer el reembolso.
- No se aceptarán devoluciones de productos abiertos.

3. POLÍTICA DE OPERACIONES
3.1Horarios de apertura y cierre
- la miscelánea se abrirá de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., y los días domingos de
9:00 a.m. a 6:00 p.m.
- Los empleados tienen 10 minutos de tolerancia.
- Todas las áreas de la tienda deben estar limpias y organizadas antes
del cierre.
3.2Gestión de Inventarios
- Se debe realizar un inventario mensual para asegurar que todos los
productos estén disponibles y en buen estado.

4. POLÍTICAS DE SEGURIDAD
4.1seguridad en el trabajo
- cualquier incidente o condición insegura debe ser reportada de
inmediato al supervisor.
4.2Manejo de emergencias
- Se debe mantener libre el acceso a las salidas de emergencia en todo
momento.
- Los extintores de incendio y otros equipos deben estar accesibles y en
buen estado.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL PERSONAL DE LA
MISELANEA ALEX

1. El propietario se encarga de lo siguiente:

-Supervisar todas las operaciones diarias de la miscelánea
-Tomar decisiones estratégicas sobre compras, ventas y promociones.
- Gestionar el presupuesto y las finanzas del negocio.
-Contratar, entrenar y supervisar al personal
Y a su ves también de las compras y realiza lo siguiente:
-Realizar pedidos de productos y suministros.
-Mantener un inventario preciso y actualizado.
-Controlar la recepción y almacenamiento de mercancías.

2. El asistente de gerente se encarga de:

-Ayuda al gerente en la supervisión de las operaciones diarias.
-Encargarse del negocio en ausencia del gerente.
-Coordinar horarios y tareas del personal
-Manejar las quejas y sugerencias de los clientes
 Y a su vez también se encarga en el área de caja y realiza lo siguiente:
-Atender a los clientes en el punto de venta.
-Procesar transacciones de venta y manejar efectivo

3. El vendedor realiza lo siguiente:

- Asistir a los clientes en la búsqueda de productos
-Ofrecer información sobre precios, promociones y disponibilidad de
productos.
-Mantener las estanterías organizadas y reabastecidas.
-Atender consultas y resolver problemas de los clientes
Y también se encarga de la limpieza y realiza lo siguiente:
-Mantener las instalaciones de la miscelánea limpias y ordenadas.
-Limpiar y desinfectar áreas comunes.
-Ayudar en la organización del área de ventas y almacenamiento.
GESTION DE PROVEEDORES DE LA MISELANEA ALEX
La gestión de proveedores es crucial para mantener un inventario adecuado,
para asegurar la calidad de los productos y optimizar costos.
1. Identificación y Selección de Proveedores
1.1 Investigación de Proveedores:
- Investigar y listar posibles proveedores que ofrezcan los productos
necesarios.
- Evaluar la reputación, estabilidad financiera y experiencia del
proveedor en el mercado.
1.2 Solicitud de Cotizaciones:
- Solicitar cotizaciones detalladas a varios proveedores para comparar
precios, condiciones de pago, tiempos de entrega y políticas de
devolución.
- Evaluar las cotizaciones basándose en el costo total, incluyendo el
precio de los productos, gastos de envío y otros costos asociados.
1.3 Evaluación de Proveedores:
- Evaluar a los proveedores utilizando criterios como calidad de los
productos, precio, tiempos de entrega, servicio al cliente y términos de
pago.
- Realizar una prueba inicial con pedidos pequeños para evaluar el
cumplimiento de las condiciones acordadas.
2. Establecimiento de Relaciones con Proveedores
2.1 Negociación de Contratos:
- Negociar contratos claros y detallados que incluyan precios, términos
de pago, tiempos de entrega, políticas de devolución y garantías de
calidad.
- Establecer acuerdos escritos para evitar malentendidos y asegurar el
cumplimiento de las condiciones pactadas.
2.2 Desarrollo de Relaciones a Largo Plazo:
- Fomentar relaciones a largo plazo con proveedores confiables para
asegurar la estabilidad del suministro y obtener mejores condiciones.
- Mantener una comunicación constante y transparente con los
proveedores para resolver problemas rápidamente y mejorar la
colaboración.

3. Gestión de Pedidos
3.1 Planificación de Pedidos:
- Planificar los pedidos de acuerdo con las necesidades del inventario, la
estacionalidad y las promociones planificadas.
- Evitar el sobreabastecimiento y el desabastecimiento mediante un
control preciso del inventario y una planificación adecuada.
3.2 Realización de Pedidos:
- Emitir órdenes de compra detalladas que incluyan descripciones de los
productos, cantidades, precios acordados y condiciones de entrega.
- Enviar las órdenes de compra de manera oportuna para evitar retrasos
en el suministro.
3.3 Recepción y Verificación de Pedidos:
- Verificar que las entregas coincidan con las órdenes de compra en
términos de cantidad, calidad y especificaciones.
 - Inspeccionar los productos recibidos para asegurarse de que cumplan
con los estándares de calidad establecidos.
- Reportar cualquier discrepancia o problema al proveedor
inmediatamente y coordinar la solución.

4. Evaluación y Mejora Continua

4.1 Evaluación de Desempeño de Proveedores:
- Realizar evaluaciones periódicas del desempeño de los proveedores
utilizando criterios como puntualidad en las entregas, calidad de los
productos, precio y servicio al cliente.
- Mantener un registro de las evaluaciones para tomar decisiones
informadas sobre la continuidad de la relación con los proveedores.

4.2 Retroalimentación y Mejora:

- Proporcionar retroalimentación a los proveedores sobre su
desempeño y colaborar para implementar mejoras.
- Promover una comunicación abierta y constructiva para resolver
problemas y mejorar la calidad del suministro.
4.3 Alternativas y Contingencias:
- Mantener una lista de proveedores alternativos para asegurar la
continuidad del suministro en caso de problemas con los proveedores
actuales.
- Evaluar regularmente el mercado para identificar nuevas
oportunidades y mejorar las condiciones de compra.

5. Ética y Cumplimiento
5.1 Conducta Ética:
- Todos los empleados involucrados en la gestión de proveedores deben
actuar con integridad y transparencia.
 - Evitar conflictos de interés y no aceptar regalos, comisiones u otros
incentivos de los proveedores.
5.2 Cumplimiento Legal:
- Asegurarse de que todas las transacciones y contratos cumplan con las
leyes y regulaciones aplicables.
- Mantener registros precisos y completos de todas las transacciones y
comunicaciones con los proveedores.

HIGIENE Y SEGURIDAD EN LA MISCELÁNEA ALEX

1. Higiene
1.2 Limpieza del Establecimiento:
- Áreas de Trabajo: Mantener todas las áreas de trabajo limpias y
organizadas. Limpiar y desinfectar superficies de trabajo regularmente.
- Zonas Comunes: Mantener las zonas comunes, como pasillos y áreas de
descanso, limpias y libres de obstáculos.
- Contenedores de Basura: Vaciar y limpiar los contenedores de basura
regularmente para evitar malos olores y plagas.
1.3 Manejo de Alimentos:
- Almacenamiento: Almacenar los alimentos perecederos en refrigeradores a
la temperatura adecuada. Los productos secos deben guardarse en lugares
frescos y secos.
- Fecha de Caducidad: Revisar regularmente las fechas de caducidad y retirar
de la venta los productos vencidos.
- Manipulación Segura: Manipular los alimentos con utensilios limpios y
evitar el contacto directo con las manos.

2. Seguridad
2.1 Normas Generales de Seguridad:
- Señalización: Colocar señales de advertencia en áreas donde exista riesgo
de resbalones, caídas u otros peligros.
- Capacitación: Ofrecer capacitaciones regulares sobre procedimientos de
seguridad y primeros auxilios a todos los empleados.
2.2 Seguridad en el Trabajo:
- Prevención de Accidentes: Mantener los pasillos y áreas de trabajo libres de
obstáculos para prevenir caídas. Utilizar escaleras de mano adecuadas para
alcanzar estantes altos.
- Manipulación de Productos Químicos: Almacenar y utilizar productos de
limpieza y otros químicos de manera segura, siguiendo las instrucciones del
fabricante.
2.3 Plan de Emergencias:
- Evacuación: Conocer y practicar el plan de evacuación en caso de
emergencias como incendios o terremotos. Asegurarse de que las salidas de
emergencia estén siempre accesibles y señalizadas.
- Equipos de Emergencia: Mantener extintores de incendios y botiquines de
primeros auxilios accesibles y en buen estado. Asegurarse de que los
empleados sepan cómo utilizarlos.
- Comunicación de Emergencias: Informar inmediatamente al supervisor o
gerente en caso de cualquier incidente o emergencia. Tener a mano los
números de contacto de los servicios de emergencia.
2.4 Seguridad Alimentaria:
- Control de Temperatura: Mantener registros de las temperaturas de los
refrigeradores y congeladores para asegurar que los alimentos se almacenen
de manera segura.
- Saneamiento: Realizar limpiezas profundas periódicas de todas las áreas y
equipos de manipulación de alimentos.
PROCESO DE VENTA DE LA MISCELÁNEA ALEX
1.Se le da la bienvenida al cliente
Saludar al cliente de manera amigable y profesional al entrar a la,
miscelánea, se le ofrece ayuda inmediata o permite que el cliente explore por
su cuenta.
Ayudar al cliente a encontrar los productos que busca, proporcionando
información detallada sobre ubicación, características y precios.
2. Selección
Cuando el cliente haya seleccionado su producto pasa al siguiente paso
3.Proceso de pago
Llevar al cliente al área de caja y escanear cada producto de manera eficiente
y cuidadosa. También verificar que los precios en los sistemas coincidan con
los etiquetados en los productos.
4.Entrega de recibido
Emitir y entregar el recibo al cliente, verificando que la información sea la
correcta. Se la agradece al cliente por su compra y ofrecer asistencia
adicional si es necesario
5.empaque de producto
Se empacan los productos de manera ordenada y segura, utilizando bolsas.
También asegurarse que los productos frágiles estén adecuadamente
protegidos.
6.Entrega al cliente
Se le entrega los productos empaquetados al cliente de manera amable.

GESTIÓN DE INVENTARIO

Reabastecimiento
Punto de reorden: Establecer niveles mínimos de inventario para cada
producto, de manera que cuando el inventario alcance este punto, se realice
un nuevo pedido.
Cantidad de pedido: Definir la cantidad optima de productos a pedir,
considerando factores como el costo de pedido, espacio de almacenamiento
y demanda del producto.
Categorías de inventario
Productos de alta rotación: artículos que se venden rápidamente y necesitan
reabastecimiento frecuente.
Productos de baja rotación: Artículos que se venden lentamente y requieren
un control mas escrito para evitar exceso de inventario.

-Procesos de control de inventario

1.Recepción de mercancías
Verificación: Inspeccionar todas las entregas para asegurarse de que la
cantidad y calidad de los productos coincidan con las órdenes de compra.
2.Almacenamiento
Organización: Almacenar los productos de manera organizada y accesible,
usando estanterías y etiquetado para facilitar la localización
Condiciones adecuadas: Mantener condiciones de almacenamiento
adecuadas (temperatura, humedad) para preservar la calidad de los
productos.
3.Control de existencias
Inventarios políticos: realizar inventarios físicos periódicos (mensuales,
trimestrales) para comparar las existencias reales.
Ciclo de conteo: Implementar un ciclo de conteo continuo donde se verifica
una sección del inventario regularmente, en lugar de hacer un inventario
completo de una sola vez.

-Optimización del Inventario

Análisis de Datos
Historial de Ventas: Analizar los datos históricos de ventas para predecir la
demanda futura y ajustar los niveles de inventario en consecuencia.
Tendencias de Mercado: Monitorear las tendencias del mercado y las
preferencias de los clientes para adaptar la oferta de productos.
Gestión Justo a Tiempo
Reducción de Inventarios: Mantener niveles de inventario lo más bajos
posible, recibiendo productos justo a tiempo para satisfacer la demanda.
Relación con Proveedores: Establecer relaciones sólidas con proveedores
para asegurar entregas rápidas y confiables.
 MEJORA CONTINUA
1. Establecimiento de un Sistema de Mejora Continua
1.1 Definición de Objetivos:
- Objetivos Específicos y Medibles: Establecer objetivos claros y específicos
que se puedan medir, como reducir el tiempo de espera en caja, mejorar la
precisión del inventario, o aumentar la satisfacción del cliente.
- *Plazos Realistas: Definir plazos realistas para alcanzar estos objetivos,
estableciendo metas a corto, mediano y largo plazo.

2. Análisis y Evaluación
2.1 Recopilación de Datos:
- Datos Operativos: Recopilar datos detallados sobre las operaciones diarias,
incluyendo ventas, inventarios, tiempos de espera y comentarios de los
clientes.
2.2 Análisis de Procesos:
- Mapeo de Procesos: Mapear los procesos clave de la miscelánea,
identificando áreas de ineficiencia o posibles mejoras.
2.3 Identificación de Problemas:
- Prioridad de Problemas: Priorizar los problemas identificados en función de
su impacto en las operaciones y la satisfacción del cliente.
3. Desarrollo e Implementación de Soluciones
3.1 Generación de Ideas:
- Lluvia de Ideas: Realizar sesiones de lluvia de ideas con el equipo de mejora
continua para generar posibles soluciones a los problemas identificados.

4. Monitoreo y Revisión

4.1 Seguimiento Continuo:

- Revisión Regular: Realizar revisiones regulares del progreso hacia los
objetivos de mejora continua, ajustando las estrategias según sea necesario.
- Auditorías Internas: Llevar a cabo auditorías internas periódicas para
evaluar la efectividad de los cambios implementados y asegurar el
cumplimiento de los nuevos procedimientos.
Evaluación de Impacto:
- Análisis de Impacto: Analizar el impacto de las mejoras implementadas en
las operaciones y la satisfacción del cliente, utilizando datos cuantitativos y
cualitativos.
- Retroalimentación Continua: Recoger retroalimentación continua del
personal y los clientes sobre los cambios realizados para identificar nuevas
oportunidades de mejora.

5. Cultura de Mejora Continua

5.1 Fomento de la Innovación:
- Propuestas de Mejoras: Establecer un sistema para que los empleados
puedan proponer ideas de mejora de manera continua.
- Reconocimiento y Recompensa: Reconocer y recompensar a los empleados
que contribuyan con ideas exitosas, incentivando la participación activa.
5.2 Comunicación y Transparencia:
- Comunicación Abierta: Fomentar una comunicación abierta y transparente
sobre los objetivos, avances y resultados de los esfuerzos de mejora
continua.
- Informe de Progreso: Proporcionar informes regulares al personal sobre el
progreso hacia los objetivos de mejora continua, celebrando los éxitos y
abordando los desafíos.
5.3 Capacitación y Desarrollo:
- Capacitación Regular: Ofrecer programas de capacitación regular en temas
de mejora continua, calidad y eficiencia operativa.
- Desarrollo Profesional: Apoyar el desarrollo profesional de los empleados,
proporcionando oportunidades de aprendizaje y crecimiento dentro de la
organización.