Pdf. realizado por el Prof. Leandro González Barbero / Lic.
Hernán
Pérez, Cátedra de Psicosociología de la Organización, FCE-UNLZ.
Comunicación Bibliografía: Robbins, S. Comportamiento organizacional, 15°. ed.
México, Pearson Educación, 2015, capítulo 11.
¿Qué es la comunicación?
Funciones de la
comunicación
• Control
• Motivación
• Expresión emocional
• Información
Proceso de la comunicación
• Descendente
• Ascendente
• Lateral
• Oral
Comunicación
• Escrita
interpersonal
• No verbal
Escucha
“Demasiados (ejecutivos)
piensan que son maravillosos
con las personas porque
hablan bien.
No se dan cuenta de que ser
maravillosos con las personas
significa ‘escuchar’ bien.”
Peter Drucker (1990)
Escucha Efectiva
Escuchar no es lo mismo que oír
Oír = fenómeno biológico
Escuchar = fenómeno lingüístico = Oír + Interpretar
Cuando estamos en actitud de escucha podemos
percibir
Voz (tono, volumen, resonancia)
Miradas
Gestos
Postura corporal
Emociones
Comunicación organizacional
Redes formales de grupos pequeños:
• Cadena sigue de manera rígida la sucesión de mando formal. Esta
red se asemeja a los canales de comunicación que se pueden
encontrar en una organización
• Timón depende de una figura central que actúa como el conducto para
todas las comunicaciones del grupo, y es similar a la red de
comunicación que se encontraría en un equipo con un líder fuerte.
• Todos los canales permite que todos los miembros del grupo se
comuniquen activamente entre sí, y a menudo en la práctica se
caracteriza por los equipos autodirigidos, donde todos los integrantes
del grupo son libres para contribuir y ninguna persona adopta el rol de
líder.
Rumores
(o chismes)
La red de comunicación informal en un
grupo o una organización son los
rumores.
Pero no por eso dejan de ser una
fuente importante de información.
Los rumores surgen en respuesta
a situaciones que son
importantes para los individuos,
cuando hay ambigüedad y en
condiciones que causan
ansiedad.
Rumores
(o chismes)
Un rumor persistirá hasta que los deseos
y las expectativas que crearon la
incertidumbre se cumplan, o bien, hasta
que se reduzca la ansiedad.
¿Los gerentes pueden eliminarlos
rumores por completo? No
Sin embargo, lo que sí deberían
hacer es reducir sus
consecuencias negativas al
eliminar su rango y efecto.
1. Proporcionar información. A la larga, la
mejor defensa en contra de los rumores es
una buena ofensiva (en otras palabras, los
rumores tienden a diseminarse ante las
deficiencias en la comunicación formal).
2. Explicar las acciones y las decisiones que
Como reducir puedan parecer incongruentes, injustas o
secretas.
los rumores
3. Evitar atacar al mensajero. Debido a que
en la los rumores forman una parte natural de la
organización vida laboral, es necesario responder a ellos
de forma tranquila, racional y respetuosa.
4. Mantener canales de comunicación
abiertos. Se debe alentar a los
empleados de manera constante a
acercarse a la gerencia para expresar
inquietudes, sugerencias e ideas.
Los canales difieren con respecto a su capacidad
de transmitir información.
Elección del Algunos son ricos en el sentido de que tienen la
capacidad de:
canal de la 1. manejar diversas claves de forma simultánea,
información 2. facilitar una retroalimentación rápida, y
3. ser muy personales.
Otros son deficientes porque no cumplen
cabalmente con esos factores.
Elección del
canal de la
información
• La elección de un canal depende de si el mensaje es de rutina o no.
• Los mensajes rutinarios tienden a ser directos y tener escasa ambigüedad;
los canales con poca riqueza los pueden transmitir de manera eficiente.
• Las comunicaciones que no son rutinarias suelen ser complicadas y
tienen el potencial de ser malinterpretadas.
• Los gerentes tan solo pueden transmitirlas de manera efectiva al
elegir canales con riqueza.
Cuanto menos incertidumbre
Relación entre la haya, mayor será la satisfacción.
comunicación y
Las distorsiones, ambigüedades e
la satisfacción incongruencias entre los mensajes
verbales y no verbales incrementan la
laboral incertidumbre y reducen la satisfacción
Cuanto menor sea la distorsión, mayor será el
Relación entre la número de empleados que reciben las metas, la
retroalimentación y otros mensajes tal como la
comunicación y gerencia lo desea. Esto, a la vez, reducirá las
ambigüedades y aclarará la tarea del grupo.
la satisfacción El uso extenso de canales verticales, laterales e
laboral informales también incrementa el flujo de la
comunicación, reduce la incertidumbre, mejora el
desempeño y aumenta la satisfacción del grupo.
Relación entre la
comunicación y
la satisfacción
laboral
La comunicación perfecta no es posible. No
obstante, hay una relación positiva entre la
comunicación eficaz y la productividad
laboral.
Cualesquiera que sean las expectativas del
emisor, el mensaje decodificado en la mente
del receptor representa su realidad. Y es esa
realidad la que determinará el desempeño,
junto con el nivel de motivación y el grado de
satisfacción del individuo.
Relación entre la En ocasiones procesamos los mensajes
comunicación y de forma relativamente automática, en
la satisfacción tanto que en otras utilizamos un proceso
laboral más controlado y con mayor esfuerzo.
