ENTREVISTA
Estructura, Rapport, Entrevistador, Entrevistado,
Tipos y Habilidades
Mtra. Mónica Montejano
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ENTREVISTA
Definición:
Clínica: Situación de comunicación vocal, en un grupo de dos,
más o menos voluntariamente integrado, sobre una base de
desarrollo progresivo de experto-cliente, con el propósito de
poner en claro las pautas características de vida del sujeto
entrevistado y que normas experimenta como productoras de
dificultades en la revelación de las cuales espera obtener
algún beneficio. (Sullivan,1977)
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Conversación Entrevista
1. Informal – casual. 1. Se planifica en el tiempo y se realiza
con previa cita.
2. Espontánea.
2. Tiene un propósito y una
3. Tópicos de mutuo interés. intencionalidad.
4. Los conversadores llevan a partes 3. Los conversadores tienen roles y
iguales el peso de la conversación. funciones diferentes.
5. No hace falta llegar a ninguna 4. El entrevistador pregunta o se
conclusión. plantea temas sobre los cuales se
debe reflexionar, aceptando los
6. Puede ser por pasar el tiempo o hechos narrados por el entrevistado
divertirse. sin juzgarlos o discutirlos.
5. El entrevistador está obligado a
mantener confidencialidad y a no
revelar información obtenida.
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Estructura de la entrevista
1. Apertura: Recepción formal del entrevistado, donde se
conocen por primera vez ambas partes: entrevistado-
entrevistador y recíprocamente tienen la primera impresión o
impacto, del cual dependerá muchas veces el transcurso de la
entrevista.
2. Rapport: corriente afectiva y de comunicación que se da
entre el entrevistado y el entrevistador; su objetivo es disminuir la
ansiedad del entrevistado creando un clima de confianza,
espontaneidad.
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Actitudes que contribuyen a establecer rapport:
✓ Tratar con cortesía
✓ Interesarse al escuchar
✓ Dejar en claro que la información que proporcione será confidencial
✓ Buscar privacidad en la entrevista
Elementos del rapport
A) Approach: Técnica que permite plantear, acercarse, aproximarse y abordar. Es la
distancia social o psicológica que existe entre dos o más personas y que se
caracteriza por el aislamiento y el contacto.
Tip: El entrevistador desde el inicio establezca una distancia social de acuerdo con
el tipo de entrevista y con el objetivo que pretenda.
B) Empatía: Es la capacidad de sentir lo que los otros sienten, de percibir lo que los
otros perciben, de compartir y comprender los sentimientos de la otra persona.
Tip: es posible percibir el estado emocional del entrevistado.
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3. Desarrollo: Capacidad de percepción por parte del entrevistador para registrar
todas y cada una de las conductas y actitudes que emite el entrevistado.
Tip: Las preguntas que se realizan son directas; sin embargo no deben ser
amenazantes, el entrevistador es el que tiene mayor participación.
4. Cima: El objetivo se centrará en obtener información cualitativa, es decir las
preguntas pueden ser de tipo abiertas.
Tip: la mayor participación la hace el entrevistado y el entrevistador
únicamente interviene si algo no le ha quedado claro.
5. Cierre: Consolidar los logros alcanzados durante las etapas de desarrollo y cima.
Tip: Dar una retroalimentación, por ejemplo “esta información es muy
importante para la empresa” y “le agradezco este momento que compartió
conmigo”.
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RAPPORT
Definición:
1. Armonización entre pensamientos y/o sentimientos compartidos
entre personas.
2. Proceso mediante el cual se establece una relación de
armonía, entendimiento y confianza mutua con otra persona.
3. Atmosfera cómoda y segura que permita que paciente hable
de manera abierta y sin temor al juicio o a la crítica.
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Características: Componentes:
✓ Atención mutua ✓ Vinculo establecido con el cliente.
✓ Positividad mutua ✓ Grado de acuerdo en los objetivos
✓ Coordinación mutua que se requiere conseguir en la
✓ Confianza entrevista.
✓ Respeto ✓ Acuerdo en las tareas de la
✓ Aceptación mutua entrevista o bien en los medios
necesarios para conseguir los
objetivos propuestos.
Estrategias:
✓ Clima agradable Facilita:
✓ Tomar consciencia del sufrimiento del otro
✓ Expresar la empatía ✓ Comprensión
✓ Demostrar experiencia ✓ Conexión
✓ Establecer guía y dirección al cliente
✓ Equilibrar roles en el proceso
✓ Recuerda que no es cuestión de atender
únicamente a los minutos iniciales.
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Tips:
✓ Llame a las personas por su nombre
✓ Aprender sobre los intereses
✓ Utilizar ejemplos relevantes
✓ Llegue puntual
✓ Explicar las reglas de la entrevista
✓ Dejar a un lado el escritorio
✓ Estar disponible emocionalmente
✓ Interactúe con el cliente
✓ Trata de permanecer relajado
✓ Se humilde
✓ Realiza un contacto visual apropiado
✓ Preste al entrevistado toda su atención
✓ Trasmita a la persona su deseo de ser una persona confiable
✓ Proporcione tranquilidad
✓ Escucha de manera abierta
✓ Hable de modo lento, claro y objetivo
✓ Interrumpa al entrevistado solo cuando sea necesario
✓ Utilice tono cálido y expresivo
✓ Mantenga una postura natural, relajada y atenta
✓ Mantenga contacto visual apropiado
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ENTREVISTADOR
Definición:
Es aquel que dirige la entrevista, debe dominar el dialogo,
presenta al entrevistado y el tema principal, hace preguntas
adecuadas y cierra la entrevista
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Debe:
1. Crear una atmósfera de confianza y ayudar a la persona entrevistada para que se
muestre a gusto e inclinada a hablar.
2. Sentir interés por los problemas del entrevistado.
3. Escuchar paciente y amablemente, adoptando una postura atenta.
4. Reducir el nerviosismo en el entrevistado.
5. Mantener en todo momento una actitud positiva y serena aun cuando reciba
alguna respuesta inapropiada.
6. Dedicar a cada entrevista el tiempo que requiera.
7. Mantener el control de la entrevista.
8. Demostrar seguridad en sí mismo.
9. Comprender los intereses del entrevistado.
10. Despojarse de prejuicios.
11. Su voz deberá ser serena, audible y segura.
12. Mantener contacto visual en un 80%
13. Preguntar con naturalidad y precisión.
14. Expresarse con lenguaje accesible para el entrevistado.
15. Realiza una despedida cálida, motivadora y profesional.
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No debe:
1. Hacer sentir culpable, tonto o irresponsable al entrevistado.
2. Dar consejos.
3. Repetir preguntas que ya hayan sido respondidas.
4. Mostrar impaciencia o desaprobación.
5. Preguntar más de una cosa a la vez.
6. Insistir en cuestiones que provoquen resistencia.
7. Adoptar un tono de superioridad.
8. Tener prisa o mostrar la sensación de que se tiene.
9. Hacer interpretaciones anticipadas.
10. Apartarse de la finalidad de la entrevista.
11. Interrumpir bruscamente la entrevista dándola por terminada.
12. Efectuar la entrevista cuando se encuentre cansado.
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ENTREVISTADO
Definición:
Es la persona que tiene alguna idea o alguna experiencia importante que
desea transmitir.
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Características:
1. Hablar por sí mismo.
2. Organizado en su dialogo.
3. Mostrar disposición para vivir el proceso o “recibir la ayuda”.
4. Tomar en cuenta sus fortalezas y debilidad.
5. Llegar con anterioridad 10 o 15 minutos antes. (resistencias)
6. Desconectar el celular.
7. Llenar hoja de datos lo más completa posible.
8. Procura responder a la mayoría de las preguntas de forma sincera.
9. Realiza preguntas pertinentes.
10. Evita respuestas si-no.
11. Evita divagar, enfócate a la pregunta.
12. Se deja llevar por el entrevistador.
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TIPOS DE ENTREVISTA
1. Estructurada o cerrada:
El entrevistador se presenta a la entrevista con un cuestionario bien estructurado, que el
entrevistado debe responder; el entrevistador se guía fielmente al cuestionario y no
pregunta nada fuera de él.
2. Semi-estructurada o semi-dirigida:
El entrevistador lleva un guión de preguntas básicas; teniendo la libertad de cuestionar
al entrevistado en aquellos temas que le interesen, o bien emitir algunos temas de
acuerdo a su criterio.
3. Entrevista abierta o no estructurada:
El entrevistador tiene la flexibilidad para adaptar la entrevista a las características
psicológicas del entrevistado, avanzando o retrocediendo en función de su propósito.
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HABILIDADES
Definición habilidad:
Aptitud innata (genéticamente) o desarrollada (adquirida) del dominio de
actividades psíquicas, lógicas y prácticas necesarias para la regulación conveniente
de la actividad, de los conocimientos y hábitos que posee el sujeto.
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Tipos de habilidad:
1. Observación: Cuando el terapeuta, el entrevistador o docente se pone en contacto
personalmente con el fenómeno que desea investigar.
a) Características de la observación:
• Quien observa es un experto
• Lo que se observa es un hecho
• Se observa de forma sistemática
b) Pasos:
• Observa cuidadosa y críticamente (objetivamente)
• Registra datos observando
• Analiza e interpreta los datos
• Elabora conclusiones
• Elabora informe de observación
c) ¿Cómo se mide?
• Ocurrencia: Si la conducta se presenta o no.
• Frecuencia: Cuantas veces se presenta la conducta.
• Duración: Tiempo que dura la conducta.
• Intensidad: Fuerza de la conducta.
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2. Comunicación no verbal
Comunicación Comunicar Comunicación no
verbal
Intercambio de significados Hacer partícipe de la Expresiones motoras que
entre las personas; se pone información que se tiene. pueden originarse en
en común: deseos, distintas partes del
actitudes y conocimientos. cuerpo.
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Nivel de importancia: 7% verbal, 38% vocal (tono y
velocidad) y 55% no verbal
a) Componentes:
• Contacto corporal: Apretón de manos.
• Postura corporal: Acercamiento, inclinación o retroceso.
• Orientación corporal: Frente a frente.
• Gestos: Cerrar puño, recargarse, tocar cara.
• Expresión facial: Reflejo de emociones.
• Mirada: Contacto cular:
✓ Mirada arriba y a la derecha: Creando imágenes y soñando.
✓ Mirada arriba y a la izquierda: Recordando imágenes.
✓ Mirada arriba hacia al centro: Invocando ayuda divina.
✓ Mirada horizontal a la derecha: Está identificando sonidos nuevos.
✓ Mirada horizontal a la izquierda: Está recordando sonidos conocidos.
✓ Mirada abajo a la derecha: Sensaciones del cuerpo y emociones.
✓ Mirada abajo a la izquierda: reflexionando o considerando opciones, antes de tomar
una decisión.
• Apariencia: lo que mostramos al vestir.
• Distancia:
✓ Intimo: 0-45 cm
✓ Personal: 45-75cm
✓ Social: 1.20-2.10m
✓ Publica: 3.60-7-50m
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b) Actos más comunes:
• Acariciarse la mejilla: Impaciencia.
• Entrelazar los dedos: Autoridad.
• Mirar hacia abajo: Sumisión.
• Frotarse las manos: Satisfacción.
• Golpear ligeramente los dedos: Actitud a la defensiva.
• Sentarse con las manos tras la cabeza: Seguridad en sí mismo y
superioridad.
• Inclinar la cabeza: Interés.
• Palma de la mano abierta: Sinceridad, Franqueza e inocencia.
• Caminar erguido: Confianza y seguridad en sí mismo.
• Guiño de un ojo: Coquetería.
• Apretón de manos firme: Seguridad en sí mismo.
• Morderse las uñas: Nervios.
• Cabeza descansando sobre las manos: Aburrimiento.
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3. Escucha: Implica atender a lo que el cliente comunica, procesando los datos
atendidos, emitiendo respuestas de escucha verbal, vocal y no verbal.
b) Beneficios:
• Facilita que los clientes hablen sobre sí mismo.
• Aumenta la probabilidad de comprender mejor al cliente.
• Se potencia la alianza laboral, clínica y educativa.
• Se motiva a los clientes a ser responsables de su proceso.
b) Características:
• Recibir el mensaje: Implica atención e interés por el mismo; se toma en
cuenta la comunicación verbal, vocal y no verbal.
• Procesar los datos: Saber discriminar las partes importantes y establecer
significado dejando a un lado proyecciones.
• Emitir respuestas: Por ejemplo con una mirada amigable, inclinación y
orientación corporal, frases como lo escucho y continúe.
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4. Obstáculos:
• No tener interés por el cliente o sus problemas.
• Tendencia a juzgar los mensajes del cliente.
• Experimentar reacciones emocionales ante el comportamiento del
cliente.
• Distracciones asociadas con las propias preocupaciones.
• Interrumpir al cliente de forma innecesaria.
• No respetar los temas que son importantes para él.
• Ofrecer sugerencias de forma prematura.
• Variables situacionales: Calor, frío, ruido.
• No encontrarse bien o sentirse cansado.
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