Curso: Comprensión y Modalidad: Virtual
Redacción de Textos II
Informe de recomendación N° 015-2024-MG
A: Luciana Pereyra Gerente General
De: Deysi Ardiles jefe del Área de Atención al Cliente
Asunto: Solución de las quejas por mala atención en el local y en el servicio de delivery
Fecha: Lima, 26 de abril de 2024
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Ha inicios del 2023 la empresa ha registrado un déficit en ventas, los clientes han presentado
varias quejas sobre la mala atención al cliente en el local, mala calidad de prendas y deficiencia
al resolver problemas, las principales áreas involucradas son administración, atención al cliente
y el departamento de compras. Contamos con quejas en el libro de reclamaciones,
comentarios negativos de la tienda en redes sociales.
Causas del problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar, la
calidad de las prendas ha bajado considerablemente a lo que era en años anteriores y aunado
a ello la información de las prendas no concuerdan con la calidad, Esto ha creado
desconformidad y rechazo en los clientes debido a que se ha cambiado de proveedores, lo que
pone en riesgo la credibilidad de la calidad de las prendas. En segundo lugar, el personal del
local no realiza una buena orientación a los clientes, tampoco realizan una atención amable y
eficaz. Por ello, los clientes no sienten que les brinden un trato bueno. Esto sucede debido a
que se está contratando personal sin experiencia en ventas y tampoco se les esta dando
pautas y charlas de capacitación relacionadas a la atención al cliente. Finalmente, otra causa es
la deficiente manera de resolver problemas de los compradores, pues con frecuencia se ha
tenido quejas por cobros de dinero mayores a las compras realizadas. Además, esta situación
puede conllevar a denuncias penales y administrativas.
Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Primero, l a
empresa podría recibir multas establecidas por la entidad INDECOPI a través de la normativa
establecida en el Código de protección y defensa del consumidor. Segundo, también se podría
incurrir en delito establecido en el Código Penal, por los cuales se nos podría interponer
reparación civil, pena o multa conforme al delito que se establezca. En tercer lugar, habría
pérdida de clientes a causa de las causas explicadas. Esto puede ser ocasionado por los malos
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comentarios en las redes sociales, y también por la mala publicidad de boca a boca entre las
personas, lo cual perjudica la imagen de la empresa.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Brindar capacitaciones al personal de ventas a fin de que realicen una óptima
atención.
2. Realizar una convocatoria de licitación de proveedores, a fin de buscar la mejora de la
calidad de las prendas y que estas cuenten con la información correcta de material.
3. Asignar a un personal encargado a atender los problemas de cobros mayores a las
compras, a fin de evitar denuncias y sanciones.
4. Evaluar la posibilidad de brindar cupos u otros a los clientes afectados por problemas
de la empresa, a fin de hacer sentir nuestro compromiso con los clientes y
compensarlos por los problemas y evitar perder clientes.
5. Realizar nueva publicidad de forma innovadora y con nuevas propuestas de ventas.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
_____________________
Sandro Hernández
Gerente general
Anexos
Hoja de libro de reclamaciones N° 150-2022
Hoja de libro de reclamaciones N° 78-2022
Comentarios de los clientes en redes sociales.
Encuesta realizada a los clientes de fecha 11 de diciembre del 2022.
Captura de pantalla de la pagina web de la empresa
