“Año De La Unidad, La Paz Y El Desarrollo”
Instituto Peruano de Administración de
Empresas
CURSO
BASES LEGALES PARA LA GESTION
PRESENTADO POR : PAIMA SANCHEZ JENNIFER ALIONA
DOCENTE : MATTOS GUZMAN RUTH EVELYN
CICLO : III
IQUITOS– PERÚ
2023
RESUMEN DEL TEXTO
La ley establece el carácter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido
expresa que la indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto,
incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral y que la responsabilidad de los
diversos proveedores de un producto es solidaria, sin perjuicio obviamente de que cada
proveedor tiene el derecho de repetir contra aquel que le suministró el producto defectuoso
causan-te de los daños; de manera que la omisión de información por parte del proveedor,
determinan responsabilidad civil en tanto que el producto defectuoso se constituye en la
causa adecuada de los daños que eventual-mente sufre el consumidor, en cuyo caso no es
necesario analizar la culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el daño
causado.
Esta protección se realiza a través de la actuación de los organismos administrativos del
Estado que exigen el cumplimiento de las disposiciones legales pro consumidor e implica hablar
de una visión preventiva, reguladora y promotora de la cultura de consumo, que no se trataba
de hacer un código del consumidor solo como un texto legal donde se consignen todas las
situaciones del merca-do, sino fundamentalmente de establecer un política pública en materia
de protección del consumidor.
Para Walter Gutiérrez (presidente de la comisión que elaboró el proyecto de Código de
Consumo) la aprobación del Código de Consumo es una señal muy positiva de la madurez a la
que está llegando nuestra sociedad: a diferencia del anterior Código de Consumo y por el
hecho de realizar una operación económica no pierde tal condición.
Una diferencia importante en relación a la norma anterior, es que en lo fundamental “el actual
Código vigente establece una mirada distinta al fenómeno de consumo y a su normativa, y en
esta línea aloja dos cambios esenciales: primero, la protección al consumidor no puede
descansar solo ni principalmente en la información”.
Esto es obvio porque la protección del consumidor vista desde un enfoque sistémico involucra
no solo los derechos que establece el Código, sino fundamentalmente, la política pública sobre
la materia y la institucionalidad de los órganos tutelares encargados por mandato legal de
proteger a los consumido-res, sean administrativos o judiciales, según su competencia.
Analiza la conducta antijurídica, la relación causal, el factor de atribución, la culpa, la fractura
causal y el daño en su naturaleza patrimonial y extra patrimonial o daño a la persona como dice
el maestro Fernández Sessarego, entre otras cuestiones de Derecho Civil, por tanto no puede
ordenar el pago de indemnizaciones si no ha analizado el tema bajo la óptica de la
responsabilidad civil, además el procedimiento especial de protección del consumidor es de
naturaleza sancionadora y de carácter administrativo que se rige por otras reglas legales, no
se puede desnaturalizar el sistema de protección del consumidor con reglas de carácter civil,
porque el Derecho del Consumidor tiene sus propias reglas de interpretación, sus propios
principios, su propia metodología y sus propios razonamientos y categorías conceptuales que le
dan autonomía y es además, más célere, por ello no se puede ralentizar los reclamos de los
consumido-res con normas de responsabilidad civil que son aplicadas por el Poder Judicial y
que por lo tanto son más rígidas y de larguísimo debate en lides judiciales.
Porque las indemnizaciones responden otros criterios y sólo pueden ser fijadas por mandato
judicial, en caso contrario deberá modificarse toda la dogmática civil sobre la responsabilidad
para trasladar este tema a los órganos administrativos”.
Para que el sistema de protección del consumidor funcione adecuadamente y pueda ser
eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicación de sanciones administrativas a cargo de
INDECOPI, sino también de normas de responsabilidad civil a cargo del Poder Judicial y que
otorguen indemnizaciones para reparar de manera integral los daños y perjuicios sufridos por
los consumidores a consecuencia de la oferta de productos y servicios defectuosos, de manera
que la tute-la jurídica del consumidor no solo quede en la esfera del órgano administrativo, en
nuestro caso el INDECOPI, sino que también se traslade al ámbito judicial donde un trabajo
idóneo de los jueces en esta materia sin duda complementaría el sistema de protección.
El Código establece que las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a
resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción
buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin
perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor, quizá por ello y por
su nomenclatura algunos civilistas están en desacuerdo-do con que el INDECOPI ordene
medidas correctivas , porque ellos razonan el tema del consumidor desde la perspectiva y la
lógica del Derecho Civil y no se adentra a analizar el tema desde la perspectiva de la
contratación de consumo y desde la perspectiva del mercado creciente y extendido del país,
que no puede sujetarse a formatos clásicos del Derecho Civil sin dar paso a soluciones nuevas
e innovadoras propias de un Derecho del Consumidor moderno en el contexto jurídico actual
moderno, sistémico y coherente con el consumo masivo.
No obstante, nuestra propuesta fue escuchada y se aprobó el Código de Protección y Defensa
del Consumidor, poniendo en relieve la protección de la persona del consumidor, lo que da una
perspectiva no solo real, sino también funcional y exacta de las normas Así por ejemplo el
Derecho de la Competencia, el Derecho de la Publicidad y la Competencia Desleal son
disciplinas del Derecho Económico que de una u otra manera tocan el tema del consumidor en
tanto que toda norma que protege y promueve la sana competencia en el fondo protege los
derechos del cliente para que no se vea afectado y sometido a presiones en el mercado, y
cuando se habla de cliente es obvio que se alude al consumidor.
Protección implica en esencia una política pública del Estado destinada a promover una cultura
de consumo responsable en toda la sociedad a fin de que los actores de la comunidad asuman
el rol que les corresponde responsablemente, toda vez que para que exista un mercado
creciente y competitivo se necesita a su vez de una cultura de consumo y de respeto a las
reglas fundamentales del mercado donde la protección del consumidor es el eje central del
sistema, donde es necesario normas de promoción y desarrollo del consumo, destinadas a
educar a la sociedad y en general al mercado para que tomen conciencia sobre el tema,
evitando Así violaciones de los derechos de los consumidores.
En tal sentido, en el presente artículo, el Dr. Julio Durand presenta un análisis del Derecho
del Consumidor frente a la promulgación del Código de Protección y Defensa del Consumidor
en el Perú, así como La condición de consumidor es intrínseca a la condición misma de persona
humana en toda su esencia y sin restricción alguna, porque el hombre ontológicamente
hablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal
tiene el derecho de gozar de todas las prerrogativas y derechos que en materia de consumo el
sistema jurídico ha creado para él.
Preferimos la expresión Derecho del Consumidor porque ella nos da la exacta perspectiva
funcional de las normas que integran esta disciplina jurídica: todas tienden a defender no sólo
los intereses, sino funda-mentalmente los derechos de los consumidores, además en nuestro
caso no olvidemos que es una máxima constitucional que el fin supremo de la sociedad y del
Estado es la persona humana y que además nuestra constitución en su artículo 65 establece
que el Estado defiende el interés del consumidor, de manera que hablar de Derecho del
Consumidor es hacer un razonamiento lógico y consistente con nuestro sistema jurídico.
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Esta Sala tiene una gran tarea en la estructura funcional del INDECOPI, de cara al mercado,
porque es la encargada de conocer en segunda instancia las resoluciones de la “Comisión de
Protección del Consumidor” y de las Comisiones descentralizadas de “Protección del
Consumidor” así como la revisión de los órganos resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de
“Protección del Consumidor”, y su creación y reafirmación funcional le da un respaldo
importante para que tenga la tranquilidad y la solidez institucional para decidir sin apremios
justicia de consumo, teniendo la difícil tarea de establecer nuevos criterios de interpretación
jurídica sobre la base de las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
así como crear nuevos precedentes de observancia obligatoria, para la mejor aplicación de la
ley en aras de un procedimiento justo, célere, eficiente, y principista, destinando no solo a
corregir y sancionar malas conductas de los proveedores, sino fundamentalmente hacer
respetar los derechos y prerrogativas de los consumidores, promoviendo en todos los actores,
una cultura de consumo responsable y ética, de conformidad con el mandato constitucional y
las políticas de competencia y consumidor del Estado.
Esta norma debe ser interpretada de manera suficiente, precisa y de forma coherente por los
bancos, ya que el hecho de un consumidor no solicite la constancia no significa que no deba
emitirse, sino que en nuestro concepto ésta debe ser automática a la sola verificación del no
adeudo del deudor y en el caso de no ser solicitada ponerla a su disposición a su domicilio
registrado en la entidad Dentro de este contexto cabe seña-lar también que el 21 de junio de
2005 se promulgó la Ley Complementaria de Protección del Consumidor en Servicios Financie-
ros, Ley 28587 destinada a proporcionar mayor solidez al sistema de protección de los
consumidores en las actividades bancarias y financieras, la que contiene una serie de
innovaciones para beneficio de la transparencia y la información abierta al público en todo tipo
de transacciones bancarias y finan-ciares, la mismas que son producto no solo de las
propuestas del INDECOPI, sino que son producto de una opinión consensuada con los
protagonistas en este tipo de servicios, como es el caso de la Asociación de Bancos (ASBAN),
la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y la Asociación Peruana de Consumidores y
Usuarios (ASPEC).
Poner en conocimiento del público las condiciones en que se vende un producto o se presta un
servicio y las restricciones que eventualmente existan en esencia son parte de la publicidad
comercial y su regulación en materia de defensa del consumidor constituyen un aspecto
esencial de cualquier economía de mercado real y transparente, porque el derecho del
consumidor a la libre elección de bienes entre otras opciones implica necesidad La
razonabilidad de las disposiciones establecidas en este artículo conlleva a certezas legales
innegables, todas ellas relacionadas con los derechos del consumidor en tanto constituyen
prerrogativas propias del consumidor en el mercado y que no pueden ser negadas ni discutidas
por el Derecho.
Este esfuerzo para que el nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor promueva un
Sistema Nacional de Protección al Consumidor proporcionaría mayor eficacia al sistema y
además dotaría de mayor contenido y propiedad al Derecho del Consumidor como disciplina
jurídica autónoma e implicaría también nuclear diversas instituciones que de una u otra manera
están vinculadas a la protección del consumidor para que todas tengan un objetivo en común y
apunten sus políticas de trabajo hacia un mismo tema.
Por ello es de suma importancia que la implementación de esta disposición del Código de
Protección y Defensa del Consumidor para asegurar el uso y/o acceso adecuado, inmediato,
amable y de calidad de clientes y usuarios de todos los operado-res del mercado peruano El
Código tiene la propuesta de supervisar y controlar en el correcto cumplimiento de la Ley
N°28683, a los opera-dores del mercado, brindando de esta manera una atención óptima a las
mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adul-tos mayores, personas con discapacidad y
personas con niños en brazos que hagan cualquier tipo de acto comercial, transacción y
consulta, las que deberán ser de cumplimiento de todo el personal de la empresa proveedora
que tengan contacto directo con clientes y usuarios.
Por otro lado se observa en el mercado que la información sobre la donación de los céntimos
se efectúa al momento de pagar, no se utiliza los carteles o paneles donde manera masiva se
informe de las donaciones y eso es algo que debe ser supervisado por el INDECOPI, ya que la
manera masiva y abierta con la que se difunda este articulo y el destino de las eventuales
donaciones del consumidor es positivo para el mercado, crea una conciencia ciudadana de
carácter colectivo en pro de la donación, crea de manera inconsciente una cadena de
solidaridad que no se percibe, sin embargo si solo se espera la oportunidad del pago para
recién en ese momento pregunta si dona o no dona sus céntimos, muy por el contrario da una
sensación de descontento el consumidor suele interpretarlo como una especie de argucia del
establecimiento y en más de una ocasión deciden no donar, generando a veces la incomodidad
de conseguir las monedas de céntimos para el vuelto.
Para poder lograr un verdadero sistema de protección y defensa del consumidor, es necesario
además de reconocer los derechos de estos, el dotarlos de herramientas materiales para
poder ejercitarlos, pues estas herramientas no se agotan con crear solo procedimientos
sumarísimos o alternativas para solución de conflictos, como el arbitra-je, que sin desconocer
su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseñadas para situaciones en donde los
derechos de los consumidores ya han sido vulnerados, es decir son la solución última del
problema.21 (Castro 2010: 15) 38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación
alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren es tos dentro o expuestos
a una relación de consumo.
Si bien es cierto que a través de este Nuevo Código se regulan las relaciones entre
consumidores y proveedores, así como el papel que la autoridad de consumo debe desarrollar
para que se cumplan las disposiciones El Código es un cuerpo normativo destinado a hacer
respetar los derechos del consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones
nuevas e innovadoras en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una cultura
de respeto al mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y plantear políticas al
Estado peruano para proteger a los ciudadanos.
Lo expuesto en este artículo corresponde a una obligación fundamental de las entidades del
sistema bancario y financiero, de emitir una constancia de cancelación de las deudas y dicho
documento debe ser entre-gado gratuitamente una vez constatada la situación real de
cumplimiento de las obligaciones del consumidor y su emisión debe ser de oficio, consideramos
que no tiene que ser solicitada por el consumidor, eso es obligarlo a un trámite innecesario,
porque la empresa bancaria cuenta con la tecnología suficiente para verificar en tiempo real si
el consumidor ha cumplido con cancelar sus deudas y en ese momento debe extenderse la
referida constancia.
Esta Ley dispuso que las empresas bancarias y financieras brinden mayor y mejor información
sobre tasas de interés y la forma como éstas son comunicadas a los usuarios, definir la
procedencia de los denomina-dos costos administrativos y otras comisiones o gastos, gastos,
mantenimiento, etc.
Perú como un abanderado en la defensa de los consumidores, dado que su normatividad está de
acuerdo con las tendencias actuales de las legislaciones de avanzada que otorgan una
protección eficiente y adecuada para el principal protagonista del mercado, el consumidor.
En efecto, Una de las novedades en el D.S Nº 107-2012-PCM que aprobó la nueva organización
funcional y administrativa del INDECOPI, es duda la confirmación de las funciones de la ex
Sala de Competencia 2, creando ahora la SALA ESPECIALIZADA EN PROTECCION DEL
CONSUMIDOR, lo que otorga mayor contenido y propiedad al sistema jurídico de protección
del consumidor, lo que es coherente con la política pública en esta materia, ratificando así el
compromiso asumido por el Estado a través de sus órganos tutelares con el fin de desplegar
una actividad destinada a la protección y defensa de los derechos de los consumidores.
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No olvidemos también que la legislación municipal permite también a los municipios trabajar en
este sentido por lo que el INDE-COPI podría hacer un trabajo coordinado con los municipios
en un auténtico esfuerzo de sinergia administrativa en la defensa de los consumidores y sobre
todo en la promoción y que evidencia la ausencia de una política conjunta sobre el tema, se
aprecia cuando tenemos un proceso judicial largo, tedioso y a veces contradictorio de una
indemnización por daños y perjuicios derivados de la violación de la Ley de Protección del
Consumidor y respecto al cual ya el INDECOPI actuó ciertas pruebas y ya se sancionó
administrativamente al infractor al haber quedado demostrada su conducta; o cuando se
expende productos alimenticios adulterados que consignan en sus empaques el término:
Registro Sanitario en trámite en DIGESA; cuando se denuncia a los profesionales ante sus
asociaciones gremiales o colegios profesionales por deficiencias en la prestación de sus
servicios y dichos gremios ni siquiera cuentan con un padrón actualizado de sus profesionales
agremiados; cuando se aprecian colas para pagar o reclamar por los servicios públicos; cuando
el municipio realiza operativos para defender a los consumido-res, sancionando y clausurando
locales que luego son abiertos por disposición judicial; cuando se aprecian productos en
especial alimenticios y medicinas que no precisan su contenido o sus ingredientes y que no
contienen información sobre medidas preventivas, porque las normas técnicas nacionales o las
normas sobre rotulado de productos y envasados Por ello, es preciso pasar a un sistema
integral en la protección y equilibrado que no signifique abuso contra los consumidores y que
no signifique tampoco trabas burocráticas o medidas irracionales que terminen frenando la
iniciativa empresa-rial, la inversión y el desarrollo del comercio.
El proceso de globalización económica liderado por agentes y el papel central que ostenta el
capital en el ordenamiento de las sociedades nos obliga a ponderar crítica-mente el rol que
cumple el sector privado en función de su contribución al cumplimiento de los derechos
humanos y el desarrollo sostenible y dentro de este contexto en la protección del consumidor,
por lo que la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se convierte en un imperativo para
lograr entornos sociales y políticos favorables a la estabilidad socioeconómica y el crecimiento
sostenido de las sociedades en democracia La RSE supone ciudadanos organizados para
representar y defender sus intereses como, consumidores y ciudadanos y en ese sentido, ésta
recae en dos pilares: el ejercicio de prácticas y acciones sociales voluntarias, no solo tiene que
ver con el compromiso que asume un agente económico con el cuidado del medio ambiente y el
desarrollo sostenible a nivel global, sino que la primera responsabilidad social de una empresa
es contribuir al bienestar del hombre, a través de productos y servicios de calidad, calidad de
lo que se produce y se consume, calidad de los servicios y calidad de la atención en general.
Por otro lado, el buen gobierno corporativo no solo debe entenderse como aquel que garantiza
posicionamiento y rentabilidad, sino también que tenga en consideración el respeto a las reglas
del mercado y la protección El INDECOPI como organismo tutelar en la protección de los
consumidores debe repensar sus políticas de defensa del consumidor y debe realizar
campañas públicas de defensa por sectores de actividad, no para sancionar sino para
establecer políticas de respeto a los derechos de los consumidores conjuntamente con los
propios empresarios proveedores que verán este hecho como una oportunidad de mejorar su
oferta y acercar-se a sus clientes.
Hoy en día las propuestas que hizo la Sala por ejemplo en materia dedesistimiento26 han sido
recogidas en nuevas directivas del direc-torio27 que proponen una política de protección del
consumidor de carácter preventivo para que los consumidores y proveedores busquen una
solución armoniosa antes de llegar al INDECOPI, lo que es muy positivo para el mercado y en
esta nueva cosmovisión de parte de la institución es necesario relevar el rol asumido por la
Sala desde agosto de 2012, que dio los primeros aportes en este sentido y que se atrevió a
plantear una nueva forma de ver las cosas, una nueva forma de entender y de sentir los
problemas del consumidor y sobre todo una nueva forma de resolver los conflictos de consumo
con coherencia sistémica y por ello debemos felicitar este gran aporte de la Sala y más aún
reconocer que el Directorio lo haya asumido con una nueva política institucional, y que está
siendo reconocida por los todos los sectores e inclusive los propios proveedores.
Es necesario señalar que desde la Presidencia de la Sala Especializada en Protección del
Consumidor del Tribunal del INDECOPI, en agosto de 2012, asumimos el compro-miso de
hacer una reingeniería para repensar la forma de resolver los conflictos de consumo de
manera más cercana al plano real de las cosas, sin formalismos jurídicos y sin elucubraciones y
razonamientos teóricos que poco aportan a la solución real de los casos, atendiendo a los
principios del moderno Derecho Administrativo como el informalismo, la verdad material, la
celeridad,que se sentían sorprendidas por esta nuevas líneas de pensamiento jurídico y que
como es normal en estos casos debían irse adaptando a los cambios, y en esta nueva tarea es
necesario señalar el esfuerzo y el aporte académico y profesional de todos los vocales de la
Sala, que juntos supimos dar luz al equipo profesional para asumir el desafío de proporcionar
imágenes y motivaciones nuevas a la sociedad en la solución de sus conflictos de consumo.
