IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es cualquier actividad o grupo de actividades que emplea insumos, les agrega
valor y suministra un producto o servicio a un cliente interno o externo.
(Harrington, 1996)
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
Conjunto de actividades que nos producen un resultado específico.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades que convierten insumos (inputs) en productos (outputs)
de mayor valor para el cliente.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto (salidas, producto, servicio).
ISO: 9000:2015
“Conjunto de actividades que emplea insumos, agregan valor, y entrega
resultados”.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos, y
y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Ambiente
Ambiente
PROCESO O
INPUTS TRANSFORMACIÓN
OUTPUTS
Para que las organizaciones funcionen, se deben definir y gestionar numerosos
procesos interrelacionados en los que las salidas de unos son las entradas de otros.
ACTIVIDAD
Acciones que tienen lugar dentro de los procesos y son necesarias para generar un determinado
resultado.
TAR 1 TAR 2 TAR 3 TAR 4
ACTIVIDAD
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Todo aquello que regula el
funcionamiento o realización del
CONTROLES proceso (leyes, normas, reglamentos,
políticas, procedimientos)
Todo aquello que ingresa para ser
transformado y es entregado por un
proveedor.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO XX
Productos o serviciosgenerados por el
proceso y son los que se entrega a los
clientes.
Todo aquello que se utiliza para
la realización del proceso (mano RECURSOS
de obra, maquinaria, equipos)
EJEMPLO
Lista de atributos y variables, Manual de
Competencias, Identificación de Instalaciones y
equipos, Manual de Procesos y Presupuestos,
Índice de Satisfacción del cliente
Necesidades de: PROVEER SERVICIOS servicios de
clientes, legales, SATISFACCIÓN
organización y de la
DE TELECOMUNICA- telefonía, datos e
DEL CLIENTE
CIONES internet
Norma ISO9001
Recurso humano, recursos
estratégicos, recursos técnicos e Ejemplo
infraestructura
EJEMPLO
Identificación de instalaciones y equipos, Contratos,
Presupuesto de Operación, Política, Objetivos,
Productos no Conformes e Índice de Satisfacción del
cliente, Calificación de Proveedor, Control de Equipos de
Medición y Seguimiento
Manual de procesos,
lista de atributos y
variables servicios de
telefonía, transmisión
necesidades de los de datos e internet,
clientes, legales, de la PRESTACIÓN DEL comunicación con los
organización y de la clientes, evaluación de
norma ISO9001:2015
SERVICIO proveedores,
materiales críticos,
equipos de medición y
seguimiento
controlados
presidente ejecutivo, infraestructura de
telecomunicaciones, software y hardware
Ejemplo
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
MACRO- A B C
PROCESO
PROCESO B.1 B.2 B.3
ACTIVIDADES B.2.1 B.2.2 B.2.3
TAREAS B.1.2.1 B.1.2.2 B.1.2.3
TIPOS DE PROCESOS
GOBERNANTES: Procesos gerenciales de Planificación y Control.
- Planificación Financiera
- Desdoblamiento de la estrategia
PRODUCTIVOS: Generan salidas y tienen alto impacto sobre la
satisfacción del cliente
- Desarrollo de productos
- Servicio al cliente
- Procesamiento de órdenes
HABILITANTES: Procesos internos de apoyo a los productivos y
gobernantes
- Servicios administrativos, legales, RRHH
- Procesos financieros
- Sistemas de información
PROCESOS GOBERNANTES
También denominados gobernadores, estratégicos, de dirección, de regulación o de
gerenciamiento.
Se realizan para brindar dirección a toda la organización, establecer su estrategia corporativa y
darle un carácter único. Estos procesos son responsables de emitir políticas, directrices y
planes estratégicos para el funcionamiento de la organización, emitidos por la alta gerencia y
ejecutados con su guía y liderazgo.
Aquellos que permiten alcanzar la VISIÓN de la organización
PROCESOS AGREGADORES DE VALOR
También llamados específicos, principales, productivos, de línea, de operación, de
producción, institucionales, primarios, claves o sustantivos.
Son responsables de generar el portafolio de productos y/o servicios que responden a la
MISIÓN y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS de la organización.
PROCESOS HABILITANTES
Se clasifican en procesos habilitantes de asesoría y procesos habilitantes de apoyo. Conocidos
como: de sustento, accesorios, de soporte, de staff o administrativos.
Son responsables de brindar productos de asesoría y apoyo logístico para generar el portafolio
de productos institucionales demandados por los procesos gobernantes, agregadores de valor y
por ellos mismos.
Mapa de procesos del Centro de Educación Continua CEC
MACRO PROCESOS GOBERNANTES
GESTION DE
PROYECTOS
GESTION GERENCIAL
GESTION DE
PROCESOS
MACRO PROCESOS INSTITUCIONALES
PROMOCION Y
PLANIFICACION INTERAPRENDIZAJE
ADMISION
INVESTIGACION
EVALUACION EDUCATIVA Y MEJORAS
PROCESOS DE APOYO
LOGISTICA
GESTION DEL
TALENTO HUMANO
FINANCIERO
AYUDA PSICOLOGICA
APOYO LEGAL
TECNOLOGIA EDUCATIVA
SEGURIDAD
COMUNICACIONES Y SISTEMAS
GESTIÓN ADMINISTRACIÓN
REGULACIÓN DE CLIENTES
ESTRATÉGICA
PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATÉGICOS
APOYO AL
DESARROLLO
PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN ENTREGA
SEGURIDAD
NACIONAL
PROCESOS CLAVE o DE REALIZACIÓN
GESTIÓN DEL GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE
TALENTO RECURSOS BIENES E COMUNICACIÓN
HUMANO FINANCIEROS INSUMOS E INFORMÁTICA
PROCESOS DE SOPORTE O APOYO
ACTIVIDAD
Considerar una organización de su elección. Identificar y clasificar
los procesos.
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
¿PROCESO = PROCEDIMIENTO?
PROCESO: conjunto de actividades q emplean insumos, le agregan valor, y
entregan un resultado.
PROCEDIMIENTO: conjunto de reglas e instrucciones que
determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un
resultado.
El PROCESO define QUÉ es lo q se hace.
El PROCEDIMIENTO, CÓMO se hace!!
PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Nota: Los procedimientos pueden estar documentados o no.
En muchos casos los procedimientos contienen el objeto y el campo de aplicación de una
actividad; qué debe hacerse, quién debe hacerlo, cuándo, dónde y cómo se debe llevar a
cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe controlarse y
registrarse.
RESPONSABLE DEL PROCESO
Es el responsable último de mejorar un determinado proceso.
La meta del responsable del proceso consiste en mejorarlo hasta el punto en el cual éste se
perfila como el mejor de su clase y mantenerlo en ese nivel.
Principales responsabilidades
Establecer indicadores de gestión y fijar objetivos para
mejorar la eficacia y eficiencia del proceso.
Definir los límites preliminares y el alcance del proceso.
Formar un equipo
Capacitar a los miembros del equipo
Organizar las actividades regulares del equipo
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Se puede realizar mediante:
Una representación gráfica mediante símbolos (Diagramas de flujo);
Una definición de los elementos de un proceso mediante fichas, tablas o formatos en la
que se detallan: proveedores, entradas, actividades, salidas, indicadores, registros,
controles, responsables, objetivos, recursos, etc. de un proceso.
Sugerencias para documentar procesos
Inicio
PROCESOS EN FUNCIONAMIENTO.
Fin
•Es conveniente capacitar previamente al personal. A
•Aclarar que no se trata de una auditoría de trabajo
•Obtener la descripción de las actividades que realiza todo el personal involucrado
•Relacionar los diversos grupos de actividades entre sí.
•Verificar en caso de dudas con diferentes fuentes de información.
•Verificar in situ.
Sugerencias para documentar procesos
Inicio
DISEÑO DE NUEVOS PROCESOS.
Fin
•Tener el conocimiento a detalle del proceso a diseñar. A
•Partir del producto final y regresar en la cadena de actividades.
•Tomar en cuenta la normatividad vigente.
•Verificar en caso de dudas con diferentes fuentes de información.
•Verificar mediante simulación.
Sugerencias para documentar procesos
•Escoger nombres con el significado del proceso al cual van a representar.
•Para nombrar procesos, una buena recomendación es usar un verbo y un sujeto
que forme una frase descriptiva para el proceso. No usar abreviaturas ni términos
técnicos que no tengan significado para el usuario.
•Numerar o codificar los procesos. Inicio
•Tomar en cuenta el aspecto estético. Fin
