CALIDAD:
CONCEPTO Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Capítulo 1
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¿QUÉ TIENE MAYOR CALIDAD?
Bolígrafo BIC Cristal (0,30 €) Dacia Logan BMW Serie 5
Pluma Montblanc (1,4 Millones $) BMW Serie 5 BOEING 747
1.- HISTORIA DE LA CALIDAD
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Calidad
Primeras Civilizaciones (1.728 a.C.)
La calidad en el Código de
Hammurabi
Primeras Civilizaciones (1.200 a.C. - 539 a.C.)
Calidad en el comercio
fenicio
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Primeras Civilizaciones (2.570 a.C.)
Inspectores de calidad en el
antiguo Egipto
Edad Media (s. XVII y XVIII)
Gremios de artesanos e
inicios de la estandarización
La revolución industrial (s. XVIII y XIX)
El comienzo de la inspección
en masa de la producción
“ Passion leads to design, design
leads to performance, performance
leads to SUCCESS! “
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Periodo de entreguerras (1918-1939)
Aparece el control
estadístico de la calidad
La revolución de la calidad en Japón (1950-1970)
La aparición del modelo de
gestión de la calidad total
SATO SAN
RECUERDE TRES
DEFECTOS POR 10.000
ESTOY
EN ELLO
SEÑOR
“ Passion leads to design, design
leads to performance, performance
leads to SUCCESS! “
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La calidad llega a occidente (1980-2000)
Con años de retraso la
calidad llega a las
organizaciones occidentales La calidad en el siglo XXI
Sistemas integrados de
gestión, modelos de
excelencia y certificación
Calidad
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2.- CONCEPTO DE CALIDAD
“Lo que no se define no se puede medir, lo
que no se mide no se puede mejorar y lo
que no se mejora se degrada siempre”
LORD KELVIN
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A.- ENFOQUE TRASCENDENTE
Calidad como excelencia
El principal problema de este enfoque
trascendente es que la excelencia es
abstracta y subje va por lo que resulta poco
prác ca para las empresas
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para
lograr un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores
procesos posibles
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B.- ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO
Calidad basada en producto
Aproximación a la calidad de carácter
subje vo, dado que la opinión sobre la
bondad de un determinado atributo del
producto variará de una persona a otra
La calidad es función de una variable especí ca y medible, de forma que las diferencias en calidad re ejan
diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.
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C.- ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE
Calidad como satisfacción del cliente
Se trata de una de nición enfocada hacia el
exterior de la organización y por lo tanto muy
sensible ante cualquier cambio en el entorno
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.
Juran de ne la calidad como la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Esta
aptitud para el uso se re ere tanto a las características del producto, como a la ausencia de de ciencias.
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D.- ENFOQUE BASADO 16
EN LA PRODUCCIÓN
Calidad como conformidad
Un primer problema de esta de nición surge
en la di cultad de determinar esas
especi caciones, especialmente en entornos
muy inestables y cambiantes.
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especi caciones de fabricación.
Se entiende por especi caciones a las tolerancias u objetivos determinados por los diseñadores del
producto.
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E.- ENFOQUE BASADO 17
EL VALOR
Calidad como valor
Tiene la ventaja de que compa biliza la
e cacia con respecto al mercado y la
e ciencia económica interna.
Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o
bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas.
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DIAGRAMA DE LAS CALIDAD
DE DISEÑO
CALIDAD
DE FABRICACIÓN
TRES CALIDADES
Satisfacción
Esfuerzos industrial Trabajo de
inútiles Inútil para el fabricación
de diseño cliente inútil
CALIDAD
IDEAL
Insatisfacción Calidad
evitable amenazada
Insatisfacción
inevitable
CALIDAD QUE DESEA
EL CLIENTE
3.- LA CALIDAD 19
COMO VENTAJA COMPETITIVA
Llevar a cabo una correcta gestión de la calidad de los productos y de los procesos de la empresa puede
generar una ventaja competitiva para la misma, tanto por su efecto positivo sobre las ventas, como por
la posible reducción de los costes a largo plazo que se puede conseguir.
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La relación calidad-ventas
DIFERENCIACIÓN
Actuación o rendimiento Durabilidad
Características Capacidad de ser vicio
o utilidad
8 STEP
Tool Agnostic
Fiabilidad Approach Estética
Conformidad Calidad percibida
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La relación calidad-costes
MODELO DE COSTES DE CALIDAD
COSTES DE CALIDAD
COSTES DE CONFORMIDAD COSTES DE NO CONFORMIDAD
COSTES DE COSTES DE COSTES DE COSTES DE
EVALUACIÓN PREVENCIÓN FALLOS FALLOS
INTERNOS EXTERNOS
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La relación calidad-costes
MODELO DE COSTES DE CALIDAD
Modelo clásico de costes Nuevo modelo de costes
óptimos de calidad óptimos de calidad
Coste por unidad buena
Coste total
Coste por unidad buena
Coste total
de calidad de calidad
del producto
del producto
Costes Costes
de fallos de fallos
Costes de Costes de
conformidad conformidad
0 Calidad de conformidad (%) 100 0 Calidad de conformidad (%) 100
4.- PRINCIPALES ENFOQUES EN LA 23
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Cada enfoque se amplia con los planteamientos del anterior, sin que se produzcan rupturas e incluso
siendo posible la aplicación práctica de dos enfoques. De hecho en la actualidad es posible encontrar
empresas que pueden encuadrarse en cada una de las cuatro categorías.
.
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ENFOQUES EN LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
INSPECCIÓN
INSPECCIÓN
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Este enfoque apuesta por una revisión o inspección 100% del producto nal,
desechando aquellos productos no conformes a las especi caciones, pero sin
ningún tipo de actividad de prevención, ni planes de mejora.
Principales defectos:
Se admite que el operario lo hace mal y el inspector lo tiene que hacer bien.
Desmotivación por parte de los trabajadores.
No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.
La corrección de defectos puede resultar muy cara.
Enfrentamiento entre los objetivos de producción (coste y rapidez) y de calidad.
Deshumanización del trabajo, al separar lo más importante: la calidad del trabajo hecho.
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CONTROL DE CALIDAD
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El concepto de control es el de mantener un proceso en su estado plani cado,
de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos establecidos. Se
extiende además desde el producto nal a todos los procesos y a toda la
organización en general.
Principales defectos:
Rigidez
Carácter mecánico
No es preventivo
Se limita a la funciones productivas, no implicando al resto de la organización.
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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Se trata de un planteamiento empresarial de carácter preventivo que tiene
como nalidad comprobar que se re alizan todas las act i v idade s
satisfactoriamente de modo que el producto resultante sea adecuado,
sobrepasando al departamento de calidad e involucrando a toda la
organización.
Factores clave:
Prevención de errores.
Control total de la calidad.
Énfasis en el diseño de los productos
Uniformidad y conformidad de productos y procesos.
Compromiso de los trabajadores.
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GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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El concepto de calidad total engloba todos los procesos de la organización y a
todas las personas que la componen tratando de obtener una mejora
continua en los procesos que lleve a una satisfacción del cliente.
La calidad total tiene su origen en Japón, como ampliación del control de
calidad, y ha permitido homogeneizar el concepto tradicional de calidad
de niéndola en función del cliente.
CONCEPTO:
Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento
y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla
y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles
más económicos que permitan la satisfacción del cliente
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CALIDAD:
CONCEPTO Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Capítulo 1
