Unidad 1: El Huésped y los servicios
¿Qué es un huésped VIP?
VIP (Very Important Person). Denominación reservada a quienes por su profesión, riqueza o
popularidad demandaban un tratamiento especial.
Se puede categorizar a los clientes dependiendo de sus estadías, darles beneficios a través
de membresías.
El trato no cambia, solo los beneficios y las cortesías.
Tenemos que cuidar a los clientes, no tratarlos de manera diferente.
10 REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE:
1. El cliente es lo primero
2. Nada es imposible si hay predisposición
3. Cumple con tus promesas
4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia
6. Si fallas en un punto, fallas en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio
9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar
10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo
Reglas de la satisfacción del cliente - búsqueda de
la calidad en el servicio
● Lealtad y franqueza
● Nuestra palabra es sagrada
● Ayudar y entender al cliente
● Jamás sobreventa
● Trabajo en equipo
● Limpieza en todos los aspectos
● La sonrisa
Sobreventa
La sobreventa hotelera puede tener consecuencias negativas, sobre todo, en la satisfacción
del cliente ya que puede provocar situaciones estresantes entre la recepción y los
huéspedes.
¿Qué hacer en caso de overbooking en tu hotel?
● Crea alianzas con hoteles locales a los que puedas enviar a los huéspedes.
● Aplica un enfoque táctico para decidir qué huéspedes realojar.
● Piensa de antemano qué vas a ofrecer al huésped.
● Crea un plan de recuperación de huéspedes.
● Sigue supervisando la situación.
Derivar a otro hotel de la misma o mayor categoría.
Hacer paneo de todas las reservas para tener un buen resultado.
Unidad 2: Administración y Sistema
Opera
Opera es el software de hotel PMS (sistema de gestión de propiedades) más utilizado en
el mundo debido a su alta funcionalidad y personalización.
Maximiza la operatividad y la eficiencia en los establecimientos hoteleros. Es un sistema
operativo líder que facilita la automatización de tareas críticas como reservaciones, registros
de entrada y salida.
Características:
● Las llegadas y los clientes internos
● Software de reserva de habitaciones
● Informes y análisis avanzados
● Gestión de habitaciones (disponibilidad, administración interna, mantenimiento y
gestión de instalaciones)
● Servicio de caja. La aplicación de cargos a clientes y transeúntes (incluidos
impuestos y otros gastos), el ajuste de cargos, la gestión de depósitos anticipados,
liquidaciones, pagos e impresión de factura
● Gestión de revenue, conmutación electrónica y teléfonos, entretenimiento con TV y
vídeo, bloqueo de llave, TPV de restaurante, programación de actividades, minibar y
sistemas de llamadas de despertador
Ventajas:
● Flexibilidad
● Integración
● Eficiencia
● Gestión centralizada
● Automatización
● Análisis y reportes
Unidad 3: Introducción a la calidad
Definición: Conjunto de propiedades para satisfacer las necesidad y las expectativas
del cliente/consumidor/huésped
La calidad tiene que estar internalizada desde el principio.
Depende de la cultura, con lo que quiera aspirar cada hotel. La calidad no va a ser igual en
todos lados.
Garantizar el servicio en cuanto a lo que espera, expectativas, deseos. Dentro de su
equilibrio y categoría.
El servicio debe ser acorde a la calidad aspirada.
La calidad debe estar presente antes, durante y después de la venta.
Ejemplos:
● Servicio al cliente excepcional: Personal amable y profesional que se anticipa a las
necesidades de los huéspedes
● Limpieza y mantenimiento: Provisión de productos de higiene y cuidado personal de
alta calidad en las habitaciones
● Comodidades y servicios: Instalaciones como gimnasio, spa, piscina, y áreas
recreativas bien mantenidas
● Gastronomía: Restaurantes con menús variados y de alta calidad, que ofrecen
opciones para diferentes gustos y necesidades dietéticas
● Experiencia de reserva y check-in/check-out: Personal dispuesto a ayudar con el
equipaje y ofrecer orientación sobre el hotel y sus servicios
● Programas de fidelización y personalización: Personalización de la experiencia del
huésped basada en preferencias y solicitudes previas
Marca Q
Es un distintivo que se otorga a aquellos establecimientos turísticos que cumplen unos
mínimos requisitos específicos exigidos en cuanto a prestación de servicio.
Contar con este sello aporta:
● Diferenciación
● Prestigio
● Fiabilidad
● Rigurosidad
● Promoción
Hoteles más verdes
"Hoteles más verdes" es una organización o programa que certifica a los hoteles que son
más amigables con el medio ambiente. Los hoteles pueden unirse voluntariamente y, si
cumplen con ciertos criterios ecológicos, reciben una etiqueta que los identifica como
opciones preferibles desde el punto de vista ambiental. Esta certificación se basa en una
evaluación exhaustiva que considera todo el ciclo de vida de los productos y servicios del
hotel, asegurando que son más sostenibles en comparación con otros similares.
Programa de certificación de sustentabilidad
Marca Q y Hoteles más verdes son estándares de calidad, ejemplos en la práctica
