GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD

Definición de administración: Arte y ciencia de coordinar los esfuerzos de las personas y los recursos para alcanzar metas
específicas.

- “Una técnica por medio de la cual se determinan, clasifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano
particular” (Peterson y Plowman 1961 – EE. UU.).
- “Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar.” (Henry Fayol 1916 – Francia).

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos de una organización para lograr sus objetivos
de manera eficiente y efectiva. Esto implica tomar decisiones, asignar recursos, coordinar actividades y evaluar resultados para
garantizar el éxito y el crecimiento sostenible de la organización.

HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN

Prehistoria: Nace 2.500.000 AC: Los primeros indicios de la administración se encuentran en la prehistoria. Donde existía una
organización de las actividades según las capacidades y estatus.

Código de Hammurabi: 2000 AC: Promulgaba en Babilonia el código que regulaba la vida social y económica de esta civilización.
Considerando el primer código penal y civil de la humanidad.

Papiros de Egipto: 4000 – 2000 AC: Sociedad altamente dividida según estatus y funciones. Se encuentran algunos de los primeros
estándares referidos a la práctica médica.

China: 1000 AC: Sociedad altamente organizada, basada su administración en la planificación. Se regulan las competencias de los
profesionales.

Grecia: 500 AC: La influencia de los grandes filósofos griegos como Sócrates y Platón, quien enseñó a sus discípulos la importancia
universal de la armonía y la organización para lograr los objetivos, fue un importante aporte a la administración.

1760 revolución Industrial: Los dueños de fabricas establecen reglas que hacen evidentes las formas de explotación que se ocultan
bajo las normas de control.

1776 Adam Smith: División del trabajo aumenta la productividad al incrementar la habilidad y destreza de cada trabajador.
Especialización del trabajo.

1800 Karl Marx: “La historia de la humanidad fue siempre la lucha de clases, hombres libres y esclavos, patricios y plebeyos,
nobles y siervos; en una palabra, explotadores y explotados”.

1854 Crimea (En salud): Florence Nightingale – Tasa de mortalidad.

Siglo 20 Inicia la ciencia de la administración:

- 1900 nacen las primeras Escuelas de Ciencias de la Administración y las principales Teorías de administración.
- 1916 Francia (Henry Fayol).
- 1936 en la Universidad de Chicago, en EE. UU. primer programa que incluía administración en salud.
- 1951 se estableció el primer programa en América Latina, en Sao Pablo Brasil.
ELEMENTOS CLAVES DEL CONCEPTO

1. Objetivo.
2. Eficiencia.
3. Colaboración.
4. Grupo social.
5. Coordinación de recursos.

CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN

1. Universalidad.
2. Unidad temporal.
3. Especificidad.
4. Interdisciplinaridad.
5. Flexibilidad.
6. Unidad Jerarquiza.

ENFOQUES ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Administración Gestión
Centrado en la planificación, organización, dirección y Alcance más amplio e incluye actividades como la toma de
control de los recursos de una organización para lograr sus decisiones estratégicas, la coordinación de recursos humanos y
objetivos de manera eficiente y eficaz. materiales, la resolución de problemas y la adaptación a los
cambios en el entorno empresarial.
Asociado a tareas operativas y rutinarias dentro de una Abarca responsabilidades, como la toma de decisiones
organización, como la supervisión de empleados, la gestión estratégicas, innovación, liderazgo, y la adaptación a
y presupuestos y la implementación de políticas situaciones cambias.
establecidas.
Corto plazo. Largo plazo.
Asociado a los roles de supervisión y ejecución de tareas Implica roles más estratégicos y de liderazgo, con
especificas dentro de una estructura organizativa responsabilidades que abarcan la formulación de objetivos, la
establecida. toma de decisiones críticas y la inspiración de equipos hacia el
logro de metas comunes.

CONCEPTOS

Productividad: Relación existente entre el volumen total de producción y los

recursos utilizados para alcanzar dicho nivel de producción, es decir, la razón
entre las salidas y las entradas.

Eficiencia: Capacidad de lograr los resultados deseados con el mínimo

posible de recursos.

Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Efectividad: Hacer bien, las cosas correctas (combinación de la eficacia y

eficiencia).
 TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN

FREDERICK TAYLOR – TEORÍA CIENTÍFICA DE LA ADMINISTRACIÓN (1856 – 1915)

La teoría científica de la administración de Taylor se centraba en la aplicación de métodos científicos

para mejorar la eficiencia en el trabajo y maximizar la productividad a través de la estandarización, la
especialización y la incentivación del rendimiento.

Objetivo: Incremento de la eficiencia en la producción.

Principios científicos:

1. Conocimiento sistematizado para la eficiencia (estandarización de herramientas).

2. Armonía entre los miembros de la organización (incentivos).
3. Cooperación y coordinación (organización del trabajo).
4. El objetivo de la organización es la máxima productividad (método de costeo).
5. Desarrollo humano (selección y entrenamiento).

Críticas a la Teoría Científica de la administración:

- Organización en “Castas”.
- Minimiza el factor humano.

HENRY FAYOL – TEORÍA CLÁSICA DE LA ADMINISTRACIÓN (1841 – 1925)

Las funciones administrativas difieren de las otras funciones de la empresa y se encuentran repartidas
proporcionalmente en todos los niveles jerárquicos, pero cuanto más alto es el nivel jerárquico, más se
requiere aplicar las funciones administrativas.

Su teoría expuesta en el libro “Administración industielle et générale” [Paris], inició la fundación del
Centro de Estudios Administrativos en Francia.

Características de la teoría:

1. División del trabajo.

2. Disciplina para lograr objetivos.
3. Unidad de mando.
4. Equilibrio de autoridad y responsabilidad.
5. Unidad de Dirección (cada empleado tiene un jefe).
6. Subordinación.
7. Remuneración.
8. Centralización de la unidad jerárquica.
9. Cadena escalar o jerarquía.
10. Orden en el lugar de trabajo.
11. Equidad para lograr lealtad.
12. Estabilidad en el cargo.
13. Fomento de la iniciativa.
14. Armonía y espíritu de equipo.

Críticas a la Teoría Clásica de la Administración:

- Fomento de rutinas de trabajo y especialización – menor iniciativa y creatividad.

- No se toma en cuenta el ambiente físico.
MAX WEBER – TEORÍA BUROCRÁTICA DE LA ADMINISTRACIÓN (19 64 – 1920)

La burocracia tiene una línea clara de autoridad y es la forma de organización más efectiva. Tiene
reglas y reglamentos que deben ser estrictamente cumplidos.

Max Webeo agregó su teoría de la administración burocrática a la administración científica. Esta

teoría se centra en establecer fuertes líneas de autoridad y control y dividir las organizaciones en
jerarquías.

Características de la teoría:

1. Estilo gerencial basado en la centralización y autoritarismo.

2. Importante solidos reglamentos.
3. Los 14 principios antes señalados pueden enseñarse.
4. Los cargos son un aspecto esencial en el orden burocrático.
5. Reglamentos y normas: Por escrito.
6. Autoridad jerárquica estrictamente definida.

Burocracia: Clara jerarquía de autoridad, reglas y procedimientos formales, especialización de funciones, meritocracia y separación
entre propiedad y gestión.

Críticas a la Teoría Burocrática de la administración:

- Personal mayormente preparado no aceptan fácilmente este tipo de administración.

- ¿Qué ocurre en un mal ambiente laboral?

ENFOQUES CONTEMPORÁNEOS

1. Recursos humanos.
2. Causa – efecto depende de Contingencia.
3. El enfoque de sistemas en la administración.

Ninguna teoría, enfoque o modelo es excluyente, sino que se complementan.

 ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Planificación Organización Dirección Control

Establecer los objetivos de la Coordinar los recursos a Ejecutar el plan de acción. Aplicar pautas de evaluación.
administración. utilizar. Conducir y/o guiar. Realizar feed back – medidas
Recopilar la información para Establecer los canales de Motivar y liderar. correctivas.
saber todo lo que implica el comunicación. Comparar desempeño.
logro del objetivo. Supervisar.
Comunicar los subsistemas
Analizar cumplimiento,
Determinar resultados – implicados. Comunicación.
indicadores de logro. Indicar responsabilidades.
Fijar planes de acción –
Establecer reglas y normas.
estrategia.
Establecer plazos
(corto/mediano/largo).

Mientras que la administración se enfoca en la ejecución eficiente de tareas y procesos dentro de una organización, la gestión
abarca un espectro más amplio de responsabilidades que incluyen la toma de decisiones estratégicas, la innovación y el liderazgo
hacia el logro de objetivos a largo plazo.
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

ESTRATEGIA

Plan de acción diseñado para lograr un objetivo específico a

largo plazo. Involucra la formulación y la implementación de
planes y tácticas para alcanzar metas predefinidas, ya sea en el
ámbito empresarial, militar, político u otro contexto. Este es un
proceso continuo que requiere análisis, planificación,
ejecución y adaptación constante.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
ETAPAS DEL PROCESO DE FORMULACIÓN PE
Conjunto de procesos llevados a cabo para identificar el futuro
Para realizar el proceso de PE, tiene que haber un profundo
deseado de la organización y desarrollar las guías de decisión
compromiso de parte de los administradores, de no ser así puede
que conducen a él.
ser percibida por el equipo simplemente como “una carga de
La importancia de la planificación estratégica: trabajo más”.

- Claridad en los objetivos. 1. Establecer la filosofía – análisis de la empresa.

- Asignación eficiente de recursos. 2. Análisis externo e interno.
- Identificación de oportunidades y amenazas. 3. Planificación – Estrategia.
- Coordinación y alineación. 4. Evaluación y monitoreo.
- Adaptación al cambio.
ESTABLECER LA FILOSOFÍA [MISIÓN – VISIÓN
ENTORNO SANITARIO – VALORES]

Surge principalmente en los 80 desde el punto de vista sanitario.

Está relacionado a temáticas como el entorno competitivo, el
envejecimiento de la población, aumento en las necesidades
socioeconómicas de la población, cambios epidemiológicos,
desarrollo local y humanización de los cuidados.

PROCESO DE PE

ANÁLISIS DE ESCENARIOS
Los escenarios son escenas narrativas que siguen una vía
particular hacia el futuro, basada en tendencias, investigaciones
y aspectos claves identificados por los gestores (Korte and
Chermack, 2007).
VISIÓN
Es un enunciado inspirado del futuro deseado que los lideres y
quienes la suscriben desean crear.

Otorga una dirección organizacional orientada por una voluntad

transformadora.

Debe ser corta en su redacción y lo más nítida posible para que

se pueda visualizar con claridad lo que la organización aspira a
ser en el futuro.

Visión: Sueño a largo plazo + Rol social

VALORES

Conjunto de principios, reglas y aspectos culturales por los que

se rige la organización y que determinan su comportamiento
institucional.

Constituye así el código ético de la organización que le confiere

“alma” y “carácter”.

Los planes y acciones deben ser coherentes con los valores

organizacionales.

Los valores representan lo que la empresa considera importante

y son la base sobre la cual se construye su identidad y su forma
de hacer negocios.
MISIÓN

- Declaración escrita sobre cuál es la finalidad última de

la organización, su razón de ser.
- Define el propósito fundamental de su existencia y
establece su razón de ser en el mercado o en la
sociedad.
- Es una expresión concisa y clara que describe lo que
la empresa hace, para quién lo hace y cómo lo hace.
- La misión debe proporcionar orientación a los
empleados, clientes, inversionistas y otras partes
interesadas sobre los valores y objetivos
fundamentales de la empresa.

Misión: Orientación valórica, marco para el

comportamiento, cumplir con la visión.

Visión conmueve y la Misión mueve.

 ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO
Comprender el interno y externo de la organización, incluidas
las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (análisis
FODA).

Esto implica evaluar el mercado, la competencia, los recursos

disponibles, la cultura organizacional.

ANÁLISIS INTERNO

Se identifican las fortalezas y debilidades de una organización.

También incluye determinar la cantidad y calidad de los
recursos disponibles en la organización. Involucra:

- Las fuentes de la ventaja competitiva.

- Cómo la organización puede lograr una ventaja
competitiva.
- El rol de las habilidades distintivas (únicas).
- Los recursos y capacidades en la formación.

Para el diagnóstico interno será necesario conocer las fuerzas al

interior que intervienen para facilitar el logro de los objetivos,
y sus limitaciones que impiden el alcance de las metas de una
ANÁLISIS EXTERNO manera eficiente y efectiva.

Identificar oportunidades y amenazas estratégicas en el entorno

operativo de la organización. Para aplicarlo correctamente se
deben examinar 3 condiciones interrelacionadas:

1. El ambiente inmediato (donde opera la organización).

2. El ambiente nacional (ventaja competitiva).
3. El macroambiente más amplio (factores
macroeconómicos, sociales, gubernamentales, legales,
internacionales y tecnológicos que puedan afectar a la
organización).

EL ENTORNO

La planificación estratégica ayuda a las organizaciones a

enfocarse en lo que es realmente importante, a utilizar sus
recursos de manera eficiente y a adaptarse de manera proactiva
a un entorno empresarial en constante cambio.
 MATRIZ FODA – DAFO

La idea es desarrollar un plan que tome en consideración estos

factores internos y externos, para maximizar el potencial de las
fuerzas y oportunidades y minimizar el impacto de las
debilidades y amenazas.

1. Identifica áreas donde existen oportunidades (ventaja).

2. Identifica áreas que se podrían mejorar (optimizar).
3. Identifica áreas en riesgo (prevenir).

METAS, OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

- Las metas y objetivos sirven para establecer las acciones

que han de realizarse para conseguir la misión y filosofía.
- Cuanto más cuantificable la meta más posibilidades de
llegar a su consecución.
- Las metas son dinámicas y pueden ir cambiando a lo largo
del tiempo.
- Las metas se definen de formas más amplias que los
objetivos y contribuyen a que se preste atención a lo
realmente importante.
- Los objetivos son una forma más concreta y especifica de
alcanzar las metas.
- La estrategia sirve para identificar la forma en que se
conseguirá alcanzar la meta. Es el método para alcanzar el
objetivo.
 INDICADOR DE GESTIÓN
INDICADORES EN SALUD
Medida cuantitativa o cualitativa que se utiliza para evaluar y
monitorear diferentes aspectos relacionados con la salud de
una población, de un individuo o un servicio (prestación).

Estos indicadores pueden abarcar una amplia variedad de

áreas, como la incidencia de enfermedades, la mortalidad, la
esperanza de vida, la accesibilidad a servicios de salud, la
calidad de vida.

Son herramientas fundamentales para comprender el estado

de salud de una población, identificar áreas de mejora,
establecer políticas de salud publica y evaluar el impacto de
intervenciones y programas de salud: INDICADOR DE PROCESO

Los procesos son considerados como una serie de actividades

- Mediciones absolutas.
interrelacionadas entre sí que tienen un determinado objetivo,
- Mediciones relativas.
por lo que estos indicadores miden las actividades y tareas en
- Mortalidad.
diversas fases del proceso asistencial.
- Letalidad.
- Incidencia.
- Prevalencia.

INDICADORES DE GESTIÓN

Elemento para evaluar si es que hay o no un problema de

gestión. Es parte del plan de monitoreo de una planificación.
INDICADOR DE ESTRUCTURA
- Realistas. Describen el tipo y la calidad de los recursos utilizados por
- Sensibles. los proveedores de servicios de salud para entregar sus
- Efectivos. servicios y prestaciones.
- Económicos.

INDICADOR DE RESULTADO

Evalúan los cambios, favorables o no, en el estado de salud

actual o potencial de las personas, grupos o comunidades que
pueden ser atribuidos a la atención de salud.

Miden efectividad de la atención de salud.

CARACTERÍSTICAS DE UN INDICADOR
- Basado en definiciones consensuados.
- Permite discriminar adecuadamente lo que evalúa.
- Confiable, sus resultados serán consistentes en el tiempo.
- Valido, mide lo que se pretende medir. PROGRAMA DE SUPERVISIÓN
- Permite realizar comparaciones útiles.
- Basado en evidencia científica. Se indica los procesos a medir (deben estar asociados a un
protocolo o norma), la metodología, responsables,
periodicidad y evaluación del cumplimiento.
ELEMENTOS PARA LA EVALUACIÓN
Rango: Rango numérico entre el umbral y el estándar, dentro
del cual se encuentra el nivel óptimo.

Umbral: Nivel mínimo aceptable en la práctica.

Estándar: Nivel óptimo de la práctica clínica, al cual

debemos dirigirnos.
FICHA DE INDICADOR TIPO Y
RECOMENDACIONES PARA SU ELABORACIÓN

RECOMENDAC IONE S PAR A CONSTRUIR UN INDIC ADOR

- Cuante con marco temporal de evaluación periódica.

- Pertinente.
- Consistencia entre título y formula planteada.
- Consistencia entre denominador, numerador, umbral y
fuentes.
- Definido periodicidad de evaluación.
- Metodología, que permita interpretar resultados
próximos a la realidad.

INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD

FUNCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL ENTROPÍA ORGANIZACIONAL

HOMEOSTASIS ORGANIZACIONAL Concepto que proviene de la teoría de sistemas y se refiere al

grado de desorden o caos dentro de una organización.
Equilibrio dinámico que una organización busca mantener
para funcionar de manera eficiente y efectiva. Se basa en la noción de la entropía de la física, que se refiere
al grado de desorden en un sistema cerrado.
- Implica la capacidad de una organización para ajustarse
y adaptarse a las presiones y demandas externas mientras - Falta de liderazgo.
mantiene la cohesión y la estabilidad interna. - Resistencia al cambio.
- La organización debe ser capaz de adaptarse y - Rigidez en los procesos y estructuras.
evolucionar, al tiempo que mantiene una cierta - Falta de recursos.
estabilidad y coherencia en su funcionamiento interno. - Objetivos no claros.
- Todo apunta a que las personas son el núcleo de las - Falta de planificación estratégica.
organizaciones.
- Muchas organizaciones expresan que les importan sus
personas. Pero el día a día demuestra lo contrario.
- Cuidar a las personas debe formar parte de la estrategia
de la compañía y ser un pilar fundamental de las
organizaciones actuales.

SINERGIA ORGANIZACIONAL

Se basa en la idea de que el conjunto de habilidades,

perspectivas y capacidades de un equipo de trabajo puede
generar soluciones más creativas, eficientes y efectivas que
las que podrían lograr los individuos por separado.

- Nuevas ideas.
- Formas diferentes de hacer las cosas.
- Optimizar procesos.
- Mejora en la toma de decisiones. La gestión de la entropía organizacional implica la
- Aumento de la productividad. implementación de estrategias y practicas que promuevan la
- Innovación. eficiencia, creatividad y la adaptabilidad dentro de la
organización.
TIPOS DE SINERGIA ORGANIZACIONAL
NEGUENTROPÍA ORGANIZACIONAL
Cada tipo de sinergia organizacional juega un papel
importante en el funcionamiento y el éxito de una Mientras que la entropía se refiere al desorden y la falta de
organización, contribuyendo a mejorar su competitividad, eficiencia en una organización.
adaptabilidad y capacidad para generar valor agregado.
La neguentropía implica el proceso de generar orden,
1. Habilidades y conocimientos. coherencia y eficiencia dentro de la misma.
2. Operativa.
3. Recursos (humanos, materiales, financieros e Este concepto se basa en la idea que las organizaciones
intangibles). pueden contrarrestar la tendencia natural hacia el desorden y
4. Equipos de trabajo. el caos mediante la implementación de practicas y estrategias
5. Estratégica. que fomenten la organización, coordinación y la eficacia en
6. Cultural. sus procesos y estructuras.
 DISPOSICIONES GENERALES – ARTÍCULO 3
LEY DE DERECHOS Y DEBERES DEL PX
Los prestadores de salud son de 2 categorías: institucionales e
LEY 20.584 – SUBSECRETARÍA SALUD PÚBLICA individuales.

Regula los derechos y deberes que tienen las personas en Para el otorgamiento de las prestaciones de salud todo prestador
relación con acciones vinculadas a su atención en salud. deberá haber cumplido las disposiciones legales y
reglamentarias relativas a procesos de certificación y
Nace de la preocupación por la dignidad de la persona humana
acreditación.
es transversal a todos los países del mundo y está presente en
diversos documentos como la Carta de las Naciones Unidas y
la Declaración Universal de los Derechos Humanos. DERECHOS DE LAS PERSONAS EN SU
ATENCIÓN DE SALUD – ARTÍCULO 4
Dignidad: Condición que se entiende como propia del ser
Toda persona tienen derecho a que, en el marco de la atención
humano y que posee un valor intrínseco. En la doctrina jurídica,
de salud que se le brinda, los miembros del equipo de salud y
la dignidad surge como una noción ética común a todas las
los prestadores institucionales cumplan las normas vigentes
personas y base de los derechos humanos.
en el país, y con los protocolos establecidos, en materia de
La Ley N°20.584 vela por la dignidad de la persona en seguridad del px y calidad de la atención de salud, referentes a
necesidad de atención en salud, prescribiendo una atención materias tales como infecciones intrahospitalarias,
amable, respetuosa de la vida privada y la honra de la persona, identificación y accidentabilidad de los px, errores en la
oportuna, sin discriminación, informada, segura y con atención de salud y, en general, todos aquellos eventos adversos
pertenencia cultural. evitables según las prácticas comúnmente aceptadas.

Esta ley se enfoca en la dignidad de la persona. El trato digno ARTÍCULO 4

se refiere:
Adicionalmente, toda persona o quien la represente tiene
• Al uso del lenguaje adecuado y comprensible. derecho a ser informada acerca de la ocurrencia de un evento
• Adopción de una actitud cortes y amable. adverso, independientemente de la magnitud de los daños
• Al absoluto respeto de la privacidad y pudor de las que aquel haya ocasionado.
personas.
• Además, las personas deberán ser llamadas por su nombre. ARTÍCULO 5
En su atención de salud, las personas tienen derecho a percibir
DISPOSICIONES GENERALES – ARTÍCULO 1 un trato digno y respetuoso en todo momento y en cualquier
Sus disposiciones se aplican a cualquier tipo de prestador de circunstancia:
acciones de salud, sea publico o privado. También aplicara para
Los prestadores deberán velar:
profesionales y trabajadores que deban atender publico o se
vinculen con el otorgamiento de las atenciones en salud. - Lenguaje adecuado e
inteligible durante la
DISPOSICIONES GENERALES – ARTÍCULO 2 atención.
- Las personas atendidas
Toda persona tiene derecho, cualquiera sea el prestador que
sean tratadas y llamadas
ejecute las acciones de promoción, protección y recuperación
por su nombre.
de su salud y rehabilitación, a que ellas sean dadas
- Respetar y proteger la
oportunamente y sin discriminación.
vida privada y la honra de
La atención que se proporcione a las personas con discapacidad la persona durante su
física o mental y aquellas que se encuentran privadas de libertad atención de salud.
deberá regirse por las normas que dicte el MINSAL, para - Supervisión de
asegurar que aquellas sean oportunas y de igual calidad. estudiantes – por
profesional.
ARTÍCULO 6 entrega de esta información, así como la existencia de
lugares apropiados para ello.
- Del derecho a tener compañía y asistencia espiritual.
- Acompañamiento de niños.
- Acompañamiento de mujeres en trabajo de parto. ARTÍCULO 11
Toda persona tendrá derecho a recibir, por parte del médico
ARTÍCULO 7 tratante, una vez finalizada su hospitalización, un informe
legible que, a lo menos, deberá contener:
En territorios con alta concentración de población originaria,
los prestadores deben asegurar el derecho de los usuarios de 1. La identificación de la persona y del profesional que
pueblos originarios a recibir una atención de salud con actuó como tratante principal.
pertinencia cultural, lo cual se expresará en la aplicación de un 2. El periodo de tratamiento.
modelo de salud intercultural validado ante las comunidades 3. Una información comprensible acerca del diagnóstico de
indígenas. ingreso y de alta, con sus respectivas fechas, y los
resultados más relevantes de exámenes y procedimientos
ARTÍCULO 8 efectuados que sean pertinentes al diagnóstico e
indicaciones a seguir.
Toda persona tiene derecho a que el prestador institucional le
4. Una lista de medicamentos y dosis suministrados durante
proporcione información suficiente, oportuna, veraz y
el tratamiento y de aquellos prescritos en la receta
comprensible, sea en forma visual, verbal o por escrito, respecto
médica.
de los siguientes elementos:
5. La modalidad de atención en que se efectuará el
- Tipos de atención de salud y valor de estas. seguimiento del tratamiento de salud, con relación a la
- Condiciones previsionales requeridas para su atención de atención recibida, en caso de ser necesario.
salud.
- Condiciones y obligaciones que las personas deberán ARTÍCULO 12
cumplir mientras se encuentran al interior de los
La ficha clínica es el instrumento obligatorio en el que se
establecimientos de salud.
registra el conjunto de atenciones. Podrá configurarse de
- Instancias y formas de efectuar comentarios,
manera electrónica, en papel o cualquier formato, siempre que
agradecimientos, reclamos y sugerencias.
los registros sean completos y se aseguro el oportuno acceso,
- Las características y condiciones de uso de las tecnologías
conservación y confidencialidad de los datos. Datos sensibles.
que empleará para las prestaciones de salud digital.

ARTÍCULO 13
ARTÍCULO 9
Ficha clínica:
Toda persona tiene derecho a que todos y cada uno de los
miembros del equipo de salud que la atiendan tengan algún - Conservada al menos 15 años.
sistema visible de identificación personas, incluyendo la - Los terceros que no estén directamente relacionados con la
función que desempeñan, así como a saber quién autoriza y atención de salud de la persona no tendrán acceso a la
efectúa sus diagnósticos y tratamientos. información contenida en la respectiva ficha clínica.
- La información puede ser otorgada a: Titular o
ARTÍCULO 10 representante legal / tercero debidamente autorizado /
tribunales de justicia / Fiscales / ISP.
Toda persona tiene derecho a ser informada, en forma oportuna
y comprensible por parte del médico u otro profesional tratante,
acerca de su estado de salud, del posible diagnóstico de su ARTÍCULO 14
enfermedad, de las alternativas de tratamiento disponible y de Refiere sobre la autonomía de las personas en su atención de
los riesgos que aquello pusiese representar, así como del salud. Toda persona tiene derecho a otorgar o denegar su
pronóstico esperado. voluntad para someterse a cualquier procedimiento o
tratamiento vinculado a su atención de salud, con las
- En casos de urgencia la imposibilidad de entregar la
limitaciones establecidas en el articulo 16.
información no podrá, en ningún caso, dilatar o posponer
la atención de salud. Consentimiento informado.
- Los prestadores deberán adoptar las medidas necesarias
para asegurar la adecuada confidencialidad durante la
ARTÍCULO 15 ARTÍCULO 20
Respecto al anterior artículo, no se requerirá manifestación de Existencias de Comité de ética.
voluntad en las siguientes situaciones:
Dichos comités deberán existir al menos en los siguientes
- Riesgo para la salud pública. establecimientos, siempre que presten atención cerrada:
- En casos de que las situaciones de salud del px implique Autogestionados en red, experimentales, de alta complejidad e
riesgo vital o secuela funcional grave de no mediar institutos de especialidad.
atención de salud inmediata.
- Cuando la persona se encuentre con incapacidad de ARTÍCULO 21
manifestar su voluntad y no exista un representante legal.
Toda persona deberá ser informada y tendrá derecho a elegir su
incorporación en cualquier tipo de investigación científica
ARTÍCULO 16 biomédica, en los términos de la Ley N° 20.120. Su expresión
La persona que fuere informada de que su estado de salud es de voluntad deberá ser previa, expresa, libre, informada,
terminal, tiene derecho a otorgar o denegar su voluntad para personal y constar por escrito.
someterse a cualquier tratamiento que tenga como efecto
prolongar artificialmente su vida, sin perjuicio de mantener las ARTÍCULO 22
medidas de soporte ordinario.
Mediante un reglamento expedido por el MINSAL, en los
En ningún caso, el rechazo de tratamiento podrá implicar como términos de la Ley N° 20.120, se establecerán las normas
objetivo la aceleración artificial del proceso de muerte. necesarias para regular los requisitos de los protocolos de
investigación y los procedimientos administrativos y normas
Las personas que se encuentren en este estado tendrán derecho sobre constitución, funcionamiento y financiamiento de
a vivir con dignidad hasta el momento de la muerte. comités para la evaluación ético – científica.

ARTÍCULO 17 ARTÍCULO 23
De no estar conformes con la respuesta del comité de ética, se De los derechos de las personas con discapacidad psíquica o
puede solicitar a la corte de apelaciones la revisión del caso. intelectual. La reserva de la información que el profesional
tratante debe mantener frente al px o la restricción al acceso por
Si el profesional tratante difiere de la decisión de la persona
parte del titular a los contenidos de su ficha clínica, en razón de
puede declarar su voluntad de no continuar como responsable
los efectos negativos que esa información pudiera tener en su
del tratamiento, siempre y cuando esta responsabilidad sea
estado mental, obliga al profesional a informar al representante
asumida por otro profesional.
legal del px o a la persona bajo cuyo cuidado se encuentre, las
razones medicas que justifican tal reserva o restricción.
ARTÍCULO 18
En el caso de que la persona, en virtud de los artículos ARTÍCULO 24
anteriores, expresase su voluntad de no ser tratada, quisiese
Si la persona no se encuentra en condiciones de manifestar su
interrumpir el tratamiento o se negase a cumplir las
voluntad, las indicaciones y aplicación de tratamiento invasivos
prescripciones médicas, podrá solicitar la alta voluntaria.
e irreversibles, tales como esterilización con fines
contraceptivos, deberán contar siempre con el informe
ARTÍCULO 19 favorable del comité de ética.
Tratándose de personas en estado de muerte cerebral, la
defunción se certificará una vez que esta se haya acreditado de ARTÍCULO 28
acuerdo con las prescripciones que al respecto contiene el
No se podrá desarrollar investigación biomédica en adultos que
articulo 11 de la Ley N° 19.451, con prescindencia de la calidad
no son capaces física o mentalmente de expresar su
de donante de órganos que pueda tener la persona.
consentimiento o de los que no es posible conocer su
preferencia, a menos que la condición física o mental que
impide otorgar el consentimiento informado o expresar su
preferencia sea una característica necesaria del grupo
investigado. Declaración anticipada de voluntad de participar
en caso de enfermedad neurodegenerativa o psiquiatras.
ARTÍCULO 29 ARTÍCULO 36
Sin prejuicio de las facultades de los tribunales ordinarios de Tanto la persona que solicita la atención de salud, como sus
justicia, MINSAL deberá asegurar la existencia y familiares o representantes legales, deberán colaborar con los
funcionamiento de una Comisión Nacional de Protección de los miembros del equipo de salud que la atiende, informando de
Derechos de las Personas con Enfermedades Mentales y de manera veraz acerca de sus necesidades y problemas de salud y
Comisiones Regionales de Protección, una en cada región del de todos los antecedentes que conozcan o les sean solicitados
país, cuya función principal será velar por la protección de para su adecuado diagnóstico y tratamiento.
derechos y defensoría de las personas con discapacidad psíquica
o intelectual en la atención de salud entregada por los ARTÍCULO 37
prestadores públicos o privados, sea en las modalidades de
atención comunitaria, ambulatoria, hospitalaria o de urgencia. Toda persona podrá reclamar el cumplimiento de los derechos
que esta ley le confiere ante el prestador institucional.

ARTÍCULO 30 Si estima que la respuesta no es satisfactoria puede recurrir a la

Sin prejuicio de los mecanismo e instancia de participación Superintendencia de Salud.
creados por ley, por reglamento o por resolución, toda persona
tiene derecho a efectuar las consultas y los reclamos que estime ARTÍCULO 38
pertinentes, respecto de la atención de salud recibida.
Corresponderá a los prestadores públicos y privados dar
Asimismo, los usuarios podrán manifestar por escrito sus
cumplimiento a los derechos que esta ley consagra a todas las
sugerencias y opiniones respecto de dicha atención. OIRS.
personas. En el caso de los prestadores institucionales públicos,
deberán, además, adoptar las medidas que sean necesarias para
ARTÍCULO 31 Y 32 hacer efectiva la responsabilidad administrativa de los
Si la dosis de medicamentos o insumos fueren unitarias, en el funcionarios, mediante los procedimientos administrativos o
caso de que la persona deba concurrir al pago de ellas, solo está procesos de calificación correspondientes.
obligada al pago de aquellas unidades efectivamente usadas en
el tratamiento correspondiente.

La información que contenga los precios de las prestaciones, de

los insumos y de los medicamentos que cobren en la atención
de personas.

DEBERES DE LAS PERSONAS EN SU ATENCIÓN

DE SALUD – ARTÍCULO 33
Tanto las personas que soliciten o reciban atención de salud por
parte de un prestador institucional, como sus familiares,
representantes o quienes los visiten, tendrán el deber de respetar
el reglamento interno de dicho establecimiento.

ARTÍCULO 34
La persona que solicita una atención de salud preocupará
informarse acerca del funcionamiento del establecimiento,
respecto a horarios, modalidades de atención y mecanismos de
financiamiento existentes.

ARTÍCULO 35
Todas las personas que ingresen al establecimiento de salud
deberán cuidar de las instalaciones y equipamiento. Tratar
respetuosamente a los integrantes del equipo de salud, sean
estos profesionales, técnicos o administrativos. Igual obligación
corresponde a los familiares, representantes legales y otras
personas que los acompañen o visiten.
CALIDAD Y SEGURIDAD ATENCIÓN DE SALUD

CONCEPTO DE CALIDAD

Atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios, por lo cual permite juzgar su valor.

La calidad en salud nace y desarrolla en forma conjunta con el desarrollo industrial y tecnológico, este desarrollo, ha sido
en forma lenta y paulatina.

El éxito o fracaso de la organización dependen del resultado de esta comparación, que realiza el usuario.

• “El conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente” (Sociedad Americana para el Control de Calidad [ASQC]).
• “Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado”
(International Organization for Standarization [ISO] 1989).
• “La calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos
más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos (eventos adversos)
y la máxima satisfacción del paciente con el proceso” (OMS).
• “Calidad es la provisión de servicios Accesibles y Equitativos con un nivel profesional óptimo con los recursos disponibles
logrando la adhesión y satisfacción del usuario” (MINSAL).

Para trabajar con calidad se debe considerar:

- Políticas de salud.
- Políticas sociales.
- Economía.
- Desarrollo tecnológico.
- Diseño del sistema de salud.

En Chile, la calidad en las organizaciones de salud públicas y privadas se mide con los Indicadores de los estándares establecidos
por Norma, creados por MINSAL.

Dimensiones (características de los servicios)

Elementos Definición Indicadores – evaluación
Accesibilidad Facilidad con el que el cliente puede obtener un servicio Tiempos de espera.
o producto. Satisfacción con el acceso a la información (día a día).
Satisfacción con la comunicación telefónica.
Listas de espera quirúrgica.
Acceso para personas con discapacidad y ancianos.
Seguridad Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia Accidentes durante el desplazamiento.
al paciente. Cumplimiento de normas, consentimiento
informado y precauciones universales.
Continuidad Grado en que la atención que necesita el paciente está Cumplimiento del Proceso de Referencia y
coordinada eficazmente entre diferentes profesionales, Contrarreferencia.
centros asistenciales y su relación con el tiempo.
Competencia Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más Grados de especialización profesional.
profesional avanzados conocimientos y recursos disponibles, para Cumplimiento de normas.
resolver los problemas de salud de los pacientes y Cumplimiento de protocolos y guías clínicas.
producir su máxima satisfacción. Satisfacción con la atención (trato) usuario.
Satisfacción Grado con que la atención brindada, satisface las Tiempo de respuesta a los reclamos.
usuaria necesidades y expectativas del px y su familia. Satisfacción con la información.
Satisfacción con el trato.
Efectividad Grado en que la asistencia se proporciona del modo Tiempo de respuesta en agendamiento de hora.
correcto según los conocimientos actuales. Tiempo de respuesta telefónico.
Re-consultas.
Resolución de llamados telefónicos.
Cumplimiento en agendamiento de horas.
Eficiencia Conseguir el más alto nivel de calidad, al menor costo Px que se retiran sin atención.
razonable. Cumplimiento de guías clínicas.
“Evitar los costros de la no calidad”. Re-consultas por problemas de información.
Rapidez en atención de cajas.
Incidentes clínicos.
GES

Son cuatro garantías exigibles por Ley para las personas afiliadas al Fonasa y a las ISAPRES:

1. Acceso.
2. Oportunidad.
3. Protección financiera.
4. Calidad.

Estas, se encuentran asociadas a los 87 problemas de salud vigentes por Decreto.

ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN CHILE

Proceso de evaluación periódico destinado a medir el grado de cumplimiento de las prácticas relacionadas con calidad de la atención
en una institución determinada, comparados con un modelo aceptado convencionalmente como apropiado (estándar).

Ámbito legal – Ley 19.937 Autoridad Sanitaria / Artículo 4: “Establecer los estándares mínimos que deberán cumplir los prestadores
institucionales de salud, tales como hospitales, clínicas, consultorios y centros médicos, con el objetivo de garantizar que las
prestaciones alcancen la calidad requerida para la seguridad de los usuarios”.

El Sistema Nacional de Acreditación en Salud surge en el 2007 como una política pública orientada a resguardar la calidad de las
atenciones en salud, contribuyendo así a concretar la Garantía de Calidad GES.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Resultado de acciones que realizan las empresas para mejorar todos sus procesos: Orientan y
Optimizan.

Incluye la fabricación, diseño, distribución y venta. Lo cual se ve reflejado en la satisfacción de los

clientes.

Esta herramienta permite fomentar la mejora continua de la empresa mediante: Planificación,

coordinación y ejecución.

Capital humano: Valor que aportan los integrantes de la institución. Personas a quienes recaen la responsabilidad de ejecutar,
monitorizar y realizar seguimiento del sistema de gestión.

Recurso técnico: Herramientas, dispositivos o maquinas que apoyan a las personas para poder ejecutar sus tareas.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES
• Incrementar el enfoque al cliente.
• Reducir incertidumbre.
• Dirección de la organización se debe implicar.
• Objetivos claros e identificables.
• Comunicación interna.
• Sistema de control y evaluación continua.
• Procesos continuos de mejora.
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para mejorar el desempeño de las dimensiones de la
calidad.

El proceso establece objetivos y encontrar oportunidad para la mejora

mediante el análisis de datos, revisión por la dirección u otros medios,
conduciendo a una acción correctiva o preventiva.

CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD [CICLO PDCA O CICLO

DE DEMING]
Metodología de gestión y su objetivo es la mejora constante de los procesos.

HERRAMIENTAS
INDICADORES DE CALIDAD

Medición que describe una situación determinada, evalúa su comportamiento en el tiempo, su desempeño y constituye una fuente
de información para la toma de decisiones.

Tres tipos de indicadores: Estructura, Proceso y Resultado.

UNIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD EN INSTITUCIONES DE SALUD (UGC)

Unidad Asesora de la Dirección, creada con el fin de impulsar la implementación de un del sistema de acreditación, incorporando
el enfoque de procesos.

FUNCIONES DE LA UGC
1. Dirigir, apoyar y controlar el proceso de implementación y mantenimiento del programa de gestión de la calidad
institucional.
2. Establecer líneas de acción, objetivos, metas e indicadores, en el ámbito de la calidad.
3. Coordinar la incorporación de las áreas de apoyo al sistema de gestión de la calidad.
4. Informar a la Dirección respecto del desempeño de los procesos de implementación, certificación y acreditación, bajo las
normas.
5. Coordinar y asesorar técnicamente la gestión de los Departamentos y de la Unidades requirentes.
6. Recopilación, análisis y evaluación de información I, realizando informes de gestión de distribución masiva.
7. Programación, gestión y control de Auditorías Internas de Calidad.
8. Coordinación con empresas certificadoras y acreditadoras.

GESTIÓN DE CALIDAD

En todos los servicios de salud del país debe existir una oficina de calidad y seguridad del paciente, la cual deberá coordinar las
acciones relacionadas con la materia a nivel de su red asistencial local y velará por la generación de actividades de mejorar continua.

Dedicación de profesionales especializados.

Tiempo de dedicación exclusiva.

SALUD PÚBLICA

Es el principio fundamental de la atención sanitaria y componente critico de la gestión de calidad.

SEGURIDAD DEL PACIENTE

“Reducción del riesgo de daños innecesarios relacionados con la atención sanitaria hasta un mínimo aceptable, el cual se refiere a
las nociones colectivas de los conocimientos del momento, los recursos disponibles y el contexto en el que se presta la atención,
ponderadas frente al riesgo de no dispensar tratamiento o de dispensar otro” (OMS).

ANTECEDENTES DE LA SEGURIDAD

ACCIONES

La seguridad del px es una prioridad sanitaria mundial.

Los retos:

2005: Una atención limpia es una atención más segura (higiene de manos).

2008: La cirugía segura salva vida (pausa de seguridad).

2017: Medicación sin daño.

MISP: Metas Internacionales de Seguridad del Paciente

Meta Objetivo Medida
Identificar correctamente Prevenir errores que involucran el Brazalete de identificación, verificar en procedimientos.
a los pacientes paciente equivocado. Datos ficha clínica.
Mejorar la comunicación Prevenir errores que involucran a las Urgencia; Escucho, repito en voz alta y confirmo,
entre profesionales y comunicaciones más propensas al error inmediatamente registrar.
personal (ordenes y/o información de resultados
críticos verbales y telefónicas).
Mejorar la seguridad de Prevenir la administración errónea de Ubicación, etiquetado, almacenamiento.
los medicamentos de alto electrolitos concentrados y otros
riesgo medicamentos de alto riesgo.
Garantizar las cirugías en Prevenir cirugías en lugar incorrecto Establecer procesos estandarizados. Protocolo universal:
el lugar correcto, con el con el procedimiento y persona Marcado en sitio operatorio, verificación preoperatoria,
procedimiento correcto y equivocada. pausa quirúrgica.
al paciente correcto
Reducir el riesgo de Prevenir el riesgo de infecciones Implementar un programa efectivo para la higiene de
IAAS con la atención mediante la adecuada higiene de manos manos con base en guías/lineamientos actuales aceptados.
sanitaria (5 momentos).
Reducir el riesgo de Prevenir y reducir el riesgo de caídas de Valorar el riesgo de caídas. Revalorar el riesgo de acuerdo
daños al paciente a causa pacientes hospitalizados. con cambios en el estado del paciente. Implementar
de caídas medidas para reducir probabilidad del riesgo.
La seguridad en salud se consigue a través de:

- Conocimientos adecuados de los riesgos.

- Eliminación de los innecesarios.
- Prevención y protección ante aquellos que hay que asumir
de forma inevitable.
RIESGO ASISTENCIAL

Probabilidad de que ocurra un evento adverso/evento centinela, o un factor que incremente tal probabilidad.

SEGURIDAD DEL PACIENTE

Interacción y equilibrio permanente de múltiples actuaciones del sistema

sanitario y de sus funcionarios.

Modelo Sistémico del Queso Suizo James Reason (1995).

CULTURA DE SEGURIDAD

Indicador estructural básico que facilita la implementación de buenas prácticas clínicas, y de otras estrategias efectivas, tales como
la notificación de incidentes y el aprendizaje organizacional a través de problemas de seguridad.

GESTIÓN DE PROCESOS

El Sistema de Gestión de Procesos y Riesgos (SGPR), se a diseñado e implementado con el objetivo de mejorar los procesos de la
organización en relación con la calidad de sus servicios y productos.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

Conduce a la organización hacia una serie de actuaciones tales como:

- Definir de manera sistémica las actividades que componen el proceso.

- Identificar la interrelación con otros procesos.
- Definir las responsabilidades respecto al proceso.
- Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
- Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

Los pasos adoptados para instalar el enfoque basado en procesos:

- Constitución de un equipo de trabajo con capacitación adecuada.

- Análisis de los objetivos y actividades de la organización.
- Determinación de los factores clave para la organización.
- Identificación de los procesos, clasificación y elaboración del mapa de procesos.
- Documentación cada proceso de la institución.
- Establecimientos de indicadores de cada proceso.
- Desarrollo del ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los factores clave.