CALIDAD TOTAL

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.

Calidad total

Nueva llamada a la acción

¿Qué es la calidad total?La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir
como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos
grupos de interés suelen estar formados normalmente por empleados, accionistas y la
sociedad en general.Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del
sector conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de:
Plan = Planificar, Do = Hacer, Check = Revisar y Adjust = Ajustar.Este ciclo conocido como
espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en
cuatro pasos, los que se recogen en las iniciales PDCA. Principios fundamentales de la Calidad
TotalLa concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han
ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las
mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores
prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

Orientación hacia los resultados.

Orientación al cliente.

Liderazgo y coherencia en los objetivos.

Gestión por procesos y hechos.

Desarrollo e implicación de las personas.

Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

Desarrollo de alianzas.

Responsabilidad social.

La #CalidadTotal, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés

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¿Con qué características cuenta la calidad total?La gestión de la calidad total cuenta con una
serie de características fundamentales entre las que se pueden destacar las que se enumeran a
continuación:Valor de los empleados internos. La calidad total otorga gran relevancia al papel
de los trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Tanto la opinión de estos últimos
como su crecimiento, personal y profesional, y su desarrollo se convierten en elementos
centrales para la compañía.Valor de los empleados externos. Este espacio hace referencia a la
importancia que ostentan tanto los proveedores como cualquier otro empleado externo a la
empresa u organización. La calidad total primará la mejora continua para mantener los
estándares deseados.Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la
compañía otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes y clientas. Del mismo modo se depositará este interés sobre los productos y servicios
ofrecidos.Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la empresa u
organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados con la filosofía de la
compañía, materializada en un liderazgo que tiene el foco sobre la mejora continua.Mejora
continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma de decisiones de la
compañía comulgarán con la mejora continua, estableciendo cuestiones y análisis previos en
todos los casos.¿Cuáles son las ventajas de implantar modelos de calidad total?La apuesta por
la calidad total a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de
Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:Por un lado, identifican los
principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión, formado por listados de
buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.En segundo lugar, sirven como
instrumento de autoevaluación para el personal interno de las organizaciones. Por otra parte,
los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por
personal ajeno a la organización. EFQM 2020: un paso más allá en la calidad total de los
modelos de excelenciaEFQM son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Este se
trata de un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interés reside
en la excelencia empresarial.Por tanto se puede afirmar que es un sistema que no solo
posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Esta
excelencia se consigue a través de una acreditación y no a través de una certificación.EFQM
2020 es la última versión de este estándar normativo y viene a sustituir al anterior del año
2013. Tras un corto periodo de presentación de aproximadamente dos meses, este nuevo
modelo podrá ser acreditado a partir de enero de 2020 entre aquellas organizaciones que lo
deseen, siempre y cuando cumplan todos los requisitos indicados.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica para gestionar la calidad de las organizaciones

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la

evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia.Las distintas
aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados
a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la
evaluación de los resultados logrados.

Gestión de la calidad total

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La Gestión de la calidad total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960, por las industrias japonesas,
a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W.
Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos en ese país
como «círculos de Deming»,1 y Joseph Juran.2 La TQM está orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le
denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a
las personas que trabajan en ella.

Además, Feigenbaum tiene principalmente un enfoque en tres pasos para lograr la calidad,
estas son: Liderazgo de calidad, tecnología de calidad moderna y compromiso de la
organización. Por ello, en su libro Total Quality Control, el cual fue publicado en 1951 con el
titulo "Quality Control: Principles, Practice and Administration" menciono a la calidad como
una herramienta de negocios estratégica que requiere la participación de todos los que
integran la organización, y promovió el uso de los costos de la calidad como herramienta de
medida y evaluación.

El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de calidad cuyo objetivo

principal es que los colaboradores en una compañía aseguren y tomen conciencia de la calidad
en cada uno de los sectores de la organización.

Tras un análisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue
ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.

Índice

1 Composición de la gestión de calidad total

2 Armand Feingenbaum

2.1 Aportaciones de ARMAND V. FEIGENBAUM:

2.2 FILOSOFIA DE ARMAND V. FEIGENBAUM:

2.3 Los diez principios de Armand Feingenbaum:

2.4 Las 19 pautas del mejoramiento de calidad

3 Comunicación interna

3.1 Beneficios de la comunicación interna

3.1.1 Políticas de comunicación interna

3.1.1.1 Acciones para mejorar la comunicación interna

3.1.1.2 Un ejemplo: Plataforma "I-coworker" para la mejora de la comunicación interna en

IKEA

4 Relación con los proveedores

5 Concepto de percepción de la calidad

5.1 Concepto de calidad de Kaoru Ishikawa

5.2 Ejemplo de percepción de la calidad

5.3 La calidad objetiva y la calidad percibida

5.4 Costos de Calidad

6 Satisfacción global

6.1 Ejemplos de satisfacción global

7 Resultados de un Sistema de Calidad

8 Herramientas para la medición de la calidad

9 Otros Modelos de la Calidad total

10 Formación para la gestión de la calidad

11 Evaluación del desempeño para la calidad

12 Referencias

13 Bibliografía

14 Enlaces externos

Composición de la gestión de calidad total

El TQC puede ser definido como un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes
grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería,
producción y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del
consumidor.

La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:

Gestión: El sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo
que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: Organización amplia.

Beneficios de la Gestión de la calidad total en las organizaciones

- Como resultado da optimizar los tiempos que no haya tiempos muertos y una mejor
distribución de los recursos.

- Una mayor comunicación en toda la organización que todo este anexado y complementado.
Cuando hay una buena comunicación se trabaja en equipo dando buenos resultados.

- Al tener un producto o servicio de calidad hay una satisfacción por parte del usuario o cliente,
ya que eso es lo que hace a la empresa sobresalir siempre.

- Se puede detectar desviaciones en algún momento, por eso es mejor que sean detectadas a
tiempo para que no perjudique al proceso.

- Se busca siempre una mejor calidad en su máximo esplendor, para que así podamos tener un
mejor proceso y ampliación en toda gestión de calidad, estableciendo una mejora continua en
todos los procesos.

Armand Feingenbaum

Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos.En 1951 completó el grado

doctoral en Massachussets Institute of Technology. Además, recibió numerosas medallas y
honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo. En 1956 introdujo por
primera vez la frase “Control de calidad total”.

El Dr. Armand V. Feigenbaum es el fundador de la teoría del control total de la calidad, un

enfoque para administrar el éxito de los negocios, la cual ha influenciado profundamente la
competencia en los mercados nacionales e internacionales en Estados Unidos de América,
Japón y alrededor del mundo. Es presidente de la General Systems Company, Inc., empresa
que diseña e instala sistemas operacionales integrados para empresas internacionales, y
presidente fundador de la International Academy for Quality; además fue presidente de la
American Society for Quality Control.

Feigenbaum definió el control de calidad como la necesidad que tiene la "organización de estar
orientado a la excelencia antes que a los defectos", debe ser un sistema eficaz para integrar el
desarrollo de la calidad, el mantenimiento y los esfuerzos de mejora de los diversos grupos de
una organización, para obtener producción y servicio en los niveles más asequibles posibles, la
implementación de estas actividades debe estar basado en el cliente, desde la alta dirección
hasta las principales operaciones que son marketing, ingeniería, producción, industriales,
finanzas y servicios de apoyo, así mismo Feigembaum brinda un enfoque humanista ya sea en
el ámbito administrativo y los recursos humanos de la organización, olvidándose de los
recursos de la organización y los procesos.

Feigenbaum por otro lado, enfocó la calidad en los establecimientos que en este caso son las
plantas de producción, popularizando así el término de “fábrica oculta”, que describía la parte
de la capacidad de las plantas que se desperdicia debido a la mala calidad. Muchas de sus
ideas siguen integradas en el pensamiento contemporáneo, y se han convertido en elementos
importantes de los criterios para el Malcolm Baldrige National Quality Award.

Feigenbaum se basó en la calidad de manera sistémica agrupando todas las áreas relacionadas
con el producto final, sin limitar la responsabilidad al área administrativa. Para él, todos dentro
de la empresa son responsables de brindar al consumidor un producto mejor al resto. También
se indica que el "control de calidad ", es una herramienta de administración que posee cuatro
pasos:

1. Establecer especificaciones y estándares para los costos de calidad: Se utiliza para el

funcionamiento, seguridad y contabilidad del producto.

2. Estimar el incumplimiento: comparar la concordancia entre el producto manufacturado y el

servicio ofrecido con las especificaciones.

3.Ejercer acción cuando sea necesario: corregir los problemas y sus causas de todo lo que
influencia la satisfacción del cliente.

4. Hacer planes para el mejoramiento: Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los
estándares de los costos en el comportamiento y contabilidad del producto.

Aportaciones de ARMAND V. FEIGENBAUM:

Las aportaciones que Feigenbaum brindó fueron: – Control total de calidad Costes de
prevención Costes de revaluación Costes de fallos internos Costes de fallos externos – “Los
pasos hacia la calidad” de Feigenbaum (Mandato hacia la calidad , Tácticas de calidad antigua ,
Mando de la organización)

FILOSOFIA DE ARMAND V. FEIGENBAUM:

Para Armand V. Feigenbaum creador del concepto de calidad total al que definió como un
sistema que puede integrar el desarrollo, mantenimiento y esfuerzos de mejora necesarios de
la calidad en diversos grupos de una empresa, con el objetivo de que los productos o servicios
ofertados por la organización puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Feigenbaum
plantea cambiar los métodos técnicos de control de calidad, al control de calidad como
método con el fin mas ambicioso en los negocios. De esta manera, resalta el punto de vista
administrativo y considera las relaciones humanas como el fundamento o base de las
actividades de control de calidad. El aporte de Armand resultó muy importante para la
compañía ya que descubre el resultado de la experiencia de desarrollo de la calidad. La
filosofía de Feigenbaum se resume en sus tres pasos hacia la calidad:3Para Feigenbaum indica
que para que un producto sea satisfactorio, el control de calidad total debe estar basada en la
integracion y participacion de toda la organización no solo de una área respectiva, esto con la
finalidad de cumplir con los tres pasos de calidad como el liderazgo, la tecnología de calidad
moderna y el compromiso de la organización.

1. Liderazgo de calidad: La gestión debe poner especial énfasis y esfuerzo constante en una
buena planificación, administración y liderazgo en calidad. Este enfoque más que realizar
acciones correctivas busca planificación dirigida a la excelencia. El liderazgo se refiere a la
actitud por parte de los colaboradores a no conformarse con cumplir, sino a alcanzar los
objetivos de manera eficiente y en colaboracion con todo el personal que participa en el
proceso.

2.Tecnología de calidad moderna: Los problemas de calidad deben estar orientados no solo
por el departamento de calidad, sino que también se necesita que todos los departamentos de
la empresa sean responsables de evaluar continuamente las fallas y defectos para
implementar nuevas técnicas; también; debemos involucrar al personal de oficina y planta en
el proceso de producción o de servicio donde el objetivo supremo es obtener una performance
libre de fallas o defectos. La obtención de un proceso que no requiere de supervisiones
externas sino automatizaciones.

3.Compromiso de la Organización: La capacitación continua y la motivación de todos los

trabajadores para que se identifiquen con la empresa, y así como una integración de la calidad
en la planificación de negocios indican la importancia de la calidad y proporcionan los medios
para incluirla en todos los aspectos de las actividades de la empresa.

Feigenbaum popularizó también el término fábrica oculta, que describe la parte de la

capacidad de las plantas que se desperdicia debido a la mala calidad. La mala calidad en una
empresa esta reflejado en recursos desperdiciados tales como: capital, insumos y mano de
obra; en efecto, los desperdicios generados crean un mayor valor en los precios al consumidor.
Aunque, si bien los precios al consumidor no establecen una medida que afecte a la empresa
será hasta que un competidor brinde un precio menor estableciendo la misma calidad en el
producto.

Los Cuatro Pecados Capitales

1. Calidad de invernadero . La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la
manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de lado cuando es
necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección. 2.
Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las
importaciones; tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta
complacencia más tarde resultará costosa.

3. La producción en el exterior . Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que

pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las
industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos
norteamericanos.

4. Confinar la calidad a la fábrica . El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada

sector de la compañía.

Concepto de fábrica oculta: nos muestra la capacidad que aún no ha sido explotada en nuestra
planta o empresa. Podemos decir que es la máxima producción extra que se puede realizar sin
inversión extra de capital. " Al utilizar completamente la fábrica oculta realizamos una
producción perfecta durante todo el tiempo, producciendo piezas conformes, en un mínimo
tiempo posible, con 0 retrasos y paradas durante la jornada laboral. Consideremos que en el
tiempo, el concepto de fábrica oculta se ha ampliado para incluir todos los residuos en la
fabricación. Podemos centrarnos específicamente en las cuatro áreas de potencial producción
perdida (u oculto) desde una perspectiva de equipo:

a) Programar pérdida (tiempo en que la producción podría estar ejecutándose, pero no está
programada)

b) Pérdida de disponibilidad (tiempo en el que la producción debería estar ejecutándose, pero

no es así)

c) Pérdida de rendimiento (tiempo en que la producción se está ejecutando, pero no tan

rápido como debería)

d) Pérdida de calidad (tiempo en que se está produciendo la producción, pero una o más
piezas no son buenas la primera vez)https://www.produccion.com.mx/fabrica-oculta2

Muchas de sus ideas siguen integradas en el pensamiento contemporáneo. Estos aspectos

incluyen los principios de que el cliente es el juez de la calidad; la calidad y la innovación están
relacionadas entre sí y se benefician mutuamente; administrar la calidad es lo mismo que
dirigir el negocio; la calidad es un proceso de mejora continua, y los clientes y proveedores
deben participar en el proceso.

La calidad es una herramienta de la administración estratégica que requiere que todo el

personal de la empresa se comprometa, es muy necesaria para cumplir los objetivos de la
organización construyendo productos y servicios de calidad desde sus inicios y no cuando ya
esta hecho.

Los diez principios de Armand Feingenbaum:

En la edición 40° aniversario de la publicación inicial del libro Total Quality Control, define el
control de calidad con el siguiente decálogo del éxito:

La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía.

La calidad es lo que el cliente dice que es.

Calidad y coste son una suma, no una diferencia.

La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

La calidad es un modo de administración.

La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

La calidad es una ética.

La calidad requiere una mejora continua.

La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la

productividad.

La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores.

Estas ideas hacen de la calidad un medio para concentrar totalmente a la empresa en el

cliente. ya que se trata de un usuario final o del operario de la estación de trabajo siguiente y
resume la experiencia de uno de los fundadores importantes no siempre reconocidos del
movimiento TQM. Fuente: https://dbcalidad.blogspot.com/2017/08/los-10-principios-
fundamentales-de-la.htm
https://ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/240.pdf

Las 19 pautas del mejoramiento de calidad

Definición del control de la calidad total

Calidad versus calidad

Control

Integración
La calidad incrementa las ganancias

Se espera calidad, no se la desea

Los seres humanos influyen en la calidad

El TQC se aplica a todos los productos y servicios

La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto

El control del proceso

Un sistema de TQC

Beneficios

Costos de la calidad

Organice para el control de la calidad

Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad

Compromiso permanente

Use herramientas estadísticas

La automatización no es una panacea

El control de calidad en las fuentes

Comunicación interna

La comunicación interna se considera según J. Smith “un proceso a través del cual un conjunto
de significados toma forma de mensaje y es trasladado a una persona o un grupo de ellas, de
tal manera que el significado percibido debe ser equivalente a lo que los iniciadores del mismo
intentaron transmitir” (Smith 1995, p.33, en Lucas, 1997). En definitiva, es un conjunto de
herramientas y/o prácticas destinadas a mejorar el clima laboral de la organización a través de
la comunicación interna de la organización.

En la Gestión de la Calidad Total (GCT) la comunicación dentro de la organización es un pilar

fundamental puesto que de ella dependerá4la influencia en actitudes y comportamientos de
las personas que trabajan dentro de la organización, es por tanto una práctica que pertenece
al principio del enfoque en las personas. Los canales de comunicación han de ser adecuados
atendiendo a las características de cada organización, debiendo ser diseñados e implantados
por la dirección, promoviendo la participación y la iniciativa de todo el personal, ofreciendo
información necesaria para desempeño de tareas y aquella que pueda ser de interés a nivel
profesional e incluso personal, de una forma clara, rápida y efectiva; esto contribuirá a que los
trabajadores y trabajadoras entiendan su papel en la consecución de objetivos y se sientan
más implicados y responsables en la gestión de la calidad.

Beneficios de la comunicación interna

Contribuye a la difusión de la identidad corporativa entre los empleados.

Promueve la confianza y un clima interno positivo.

Permite el intercambio de información sobre las acciones de mejora y de control para cada
proceso productivo.

Informa a los empleados, de modo colectivo o individual, de las acciones que la empresa
realiza y de los objetivos que deben cumplir.

Permite dar a conocer los logros de la empresa a cada uno de sus integrantes.

Facilita el control de situaciones de crisis internas y externas ante situaciones de cambio de

directivos o de estructura.

Promueve una comunicación entre todos los niveles de la empresa.

Trabajadores se sienten valorados.

Mejor clima organizacional.

Crece el clima colaborativo.

Aumento de la productividad.

Políticas de comunicación interna

Existen una serie de herramientas que bien utilizadas, nos pueden otorgar una gran ventaja
competitiva:

'•' Manuales corporativos: El manual del vendedor y el welcome pack se convierten en dos
herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, a pesar de que
apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a
ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación.

• Convenciones anuales: Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación,

principalmente en los equipos de venta.

'•' Revista interna: Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información
general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los
empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las
últimas novedades acontecidas en la organización.

• Nuevas tecnologías: La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en unas de las

herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su
inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los
empleados.
'•' Reuniones y encuentros internos: Las reuniones con el personal fomentan la motivación y la
participación en torno a un tema específico y también sirve para dar información de primera
mano accerca de la institución, al tiempo que se constituye en el medio de comunicación más
directo.

Acciones para mejorar la comunicación interna

1. Existen barreras de comunicación. Para mejorar este aspecto hay que ver si existen barreras
y cómo se pueden solventar.

2. Es bueno crear una cultura comunicativa en la empresa e informar a los trabajadores de su

existencia.

3. Para que haya una buena comunicación a nivel interno en la empresa, hay que crear un
buen clima laboral, por lo que la empresa debe mejorar las relaciones entre los trabajadores.

4. Dentro de esta cultura comunicativa hay que tener en cuenta que todos los empleados
deben ser tratados por igual, teniendo en cuenta también las características personales de
cada cual pero sin crear discriminaciones, ni diferenciaciones, valorar las sugerencias de los
trabajadores e incluso premiar públicamente a los que realizan críticas, para hacer ver que
todo cuenta en la comunicación.

5. Si es necesario, se puede crear un círculo de calidad. En grupos se discute el funcionamiento

de la empresa y se proponen soluciones a los problemas que existen o podrían surgir.

6. Es bueno hacer reuniones frecuentes con los empleados para ver que las cosas van bien, al
menos reuniones anuales pero preferiblemente una reunión de seguimiento a la semana, y de
no ser posible esto, una reunión al mes.

7. Si la empresa es grande o lo requiere, se puede contratar a un consultor para estas

funciones, e incluso no siéndolo se puede designar a un responsable de comunicaciones en la
empresa. Su papel será mejorar la comunicación interna en la empresa y ofrecer
entrenamiento en las competencias a trabajar.

8. Es recomendable hacer una medición anual de las variables de la comunicación para ir de

cara a una mejora continua en la empresa, también en los procesos de comunicación.

Un ejemplo: Plataforma "I-coworker" para la mejora de la comunicación interna en IKEA

"I-coworker" es el portal en línea al cual el colaborador/a (empleados/as) de IKEA puede
acceder para encontrar información general sobre la empresa, sus actividades para
empleados/as, acceso a su información personal, beneficios sociales, cursos de formación, etc.
La plataforma sirve también para gestionar de forma autónoma y rápida servicios de recursos
humanos (certificado de retenciones, acceso/modificación de datos personales, etc.).

Esta plataforma promueve la participación y el compromiso del personal para crear una
comunicación abierta y sin exclusiones a través de un flujo de comunicación interna efectiva.

Relación con los proveedores

La calidad es un factor estratégico de gran importancia, que constituye el mejor argumento

para competir en el mercado y que representa una garantía para su continuidad y su futuro.
Iniciar un programa de calidad total significa para las organizaciones abrirse camino a través
del cual mejorarán la comunicación, los conocimientos, la participación e integración y
relaciones de su capital humano. Todo ello mejorando en consecuencia su funcionamiento en
general, disminuyendo costes y, por tanto, aumentando la productividad y así, su objetivo, el
beneficio. Este modelo puede ir enfocado a cualquiera de los stake holders de la empresa.
Desde los clientes, hasta el propio personal que trabaje en ella, hasta grupos de interés como
son los proveedores. Un círculo de calidad centrado en los proveedores nos aportará
resultados positivos. Y el éxito con este grupo concreto de interés, será clave para la
organización.

La selección de los proveedores constituye una decisión estratégica de alto impacto en el

desempeño de la organización. Una buena relación de la empresa cliente con sus proveedores,
ya sea uno o varios, es la base para que cualquier empresa que no sea productora consiga
funcionar. Aun así, aquellas que se encargan de la fabricación seguramente también van a
tener que comprar material o maquinaria y deberán también relacionarse con empresas
proveedoras, por lo que estas relaciones existirán prácticamente en todas las empresas.

Si partimos de la base de que para que el mercado funcione y la sociedad funcione

necesitamos del consumo de aquello que se produce, lo lógico es pensar que si existe una
buena comunicación entre la empresa productora y la cliente, esta segunda le conseguirá
transmitir con mayor claridad sus ideas de lo que necesita. Si logran crear un producto
competitivo ambas saldrán beneficiadas por lo que han de retroalimentarse y buscar en lo que
cada una puede beneficiar a la otra. Digamos que si la empresa proveedora consigue crear un
producto competitivo para la cliente, ésta a su vez en su propia mercado también logrará ser
más competitiva, lo que reportará beneficio a ambas partes ya que ambas venderán más.

Por lo tanto vemos que la elección de los proveedores, sobre todo para una empresa
distribuidora es de vital importancia ya que de ello dependerá que luego sea competitiva y
pueda luchar por un lugar en el mercado frente a las demás empresas.
¿Cómo se logra la GCT en relación con los proveedores?

Para lograr la gestión de la calidad total en relación con los proveedores se deben de mirar 4
aspectos que nos ayudarán en esta gestión de la calidad total. De la consecución de éstos
dependerá en gran medida el futuro de la empresa:5

No se trata de elegir al proveedor más demandado del mercado, sino de elegir el que más se
adecua a las necesidades de la empresa en cuanto a calidad del producto, precio, plazos de
entrega y condiciones de pago. Lo importante es que se trabaje conjuntamente en la mejora
continua del producto.

Mostrar una buena imagen de la empresa es primordial para que nos tomen en serio y nos
consideren una empresa responsable a la hora de negociar las condiciones. Esto nos ayudará a
llevar a cabo negociaciones más beneficiosas.

Cumplir con los acuerdos logrados: hay que pactar unas bases, normas y pautas que se
seguirán con el fin de mejorar la relación laboral.

Mantener una comunicación constante. El contacto es fundamental, la empresa cliente debe

saber que pedir y que no a sus proveedores. Debe interesarse por su funcionamiento y tener
claro cuales son sus limitaciones para no pedirle cosas imposibles bien por el plazo de entrega
requerido o por la cantidad de material necesitado.

El Comakership es una novedosa filosofía en relación al trato con los proveedores mediante la
que se le pretende instaurar una nueva vía de actuación en las relaciones con los proveedores,
de forma en la que se consideren a la empresa cliente y a la empresa proveedora partícipes de
un mismo objetivo, que no es otro que la satisfacción del cliente final. Este es el motivo por el
cual cada vez se le da más importancia a que exista una relación de cooperación entre ambas
empresas.6

¿ Es necesario el establecimiento de un sistema nuevo de relaciones con los proveedores ?

Lennart Sandholm con los siguientes argumentos justifica su necesidad:

La complejidad de las mercancías se ha incrementado por lo que únicamente la capacidad

técnica que tienen los proveedores no es suficiente.

Desde el punto de vista de la comunicación ésta debe de ser suficientemente regular.

No es suficiente la comunicación escrita, se necesita además un contacto verbal entre los

especialistas para llegar a mejores soluciones.

La cantidad de comunicación que regresa en forma de información sobre los resultados de

inspección se ha incrementado considerablemente, cada vez se hace más hincapié en una
buena calidad del producto, por lo que suelen pasar rigurosos procesos para verificar que la
calidad es realmente la deseada antes de su distribución a minoristas o al consumidor final.7
Según Alberto Galgano, “oportunamente estimulado y ayudado, el proveedor puede dar una
contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en materiales, componentes
y partes de su competencia y puede trabajar activamente por una continua disminución de
costes. Esta visión requiere una gran confianza en las capacidades de los proveedores para
permitirles desarrollar este papel.”8

Concepto de percepción de la calidad

El concepto de calidad total está relacionado con otro: el de la "percepción de la calidad". Éste
es por un lado, la percepción que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cómo ven
las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su
implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente. Cuando se habla de la percepción
de calidad no significa ver solamente los detalles del producto final, sino a la calidad en toda
forma de vista, en sus partes, las actividades y los procesos de la organización, lo cual debe
llevar a la satisfacción del cliente y generar mayores ventas.

Concepto de calidad de Kaoru Ishikawa

Basado en el concepto de calidad total de Feigenbaum, buscó promover la participación de

toda la organización desde la dirección hasta el personal de planta, reduciendo así la
dependencia en profesionales y departamentos de calidad. En un enfoque de Kaoru Ishikawa
la calidad empieza trabajando primero con los clientes entendiendo las necesidades,
ofreciendo mejoras continúas tomando en cuenta los reclamos de estos; estas mejoras se van
a reflejar en calidad del producto o servicio ofrecido.

Para la ejecución de la calidad total, ejecutó análisis de datos mediante el uso de herramientas
visuales simples, técnicas estadística, así como el trabajo en equipo. Ishikawa creía que la
calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus necesidades es la base para mejorar,
y que las quejas se deben buscar activamente. Algunos elementos clave de sus filosofía son los
siguientes:

La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.

El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.

Eliminar el origen y no los síntomas.

El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones.

No confundir los medios con los objetivos.

Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las utilidades a largo plazo.

La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.

Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos.
Noventa y cinco por ciento de los problemas en una empresa se solucionan con herramientas
sencillas de análisis y solución de problemas.

Los datos sin información de difusión (es decir, la variabilidad) son falsos.9

Ejemplo de percepción de la calidad

La percepción de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas
gastan mucho dinero en el diseño del vehículo para que sea llamativo, atractivo y diferente de
los demás; aunque a nivel práctico lo importante es la mecánica y la seguridad, es indudable
que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

La calidad objetiva y la calidad percibida

La calidad objetiva es una característica palpable de un producto, ligada inherentemente a su

producción. Esta considera atributos técnicos, y es manejada en mayor grado por el productor.

La calidad percibida se refiere a como el consumidor percibe las características del producto o
servicio que está interesado en adquirir y es esta la que provoca la decisión de compra.

Costos de Calidad

Según Feigenbaum, estos costos se pueden definir como una inversion que la empresa
realizara para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen
en:

Costos de prevención

Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas de planenacion, revision de nuevos
productos, entrenamiento y control de procesos.

Costos de evaluación

Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas,
reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.

Costos de fallas internas

Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, por
ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo y pérdidas por rendimientos.

Costos de fallas externas

Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de
precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantías.

Satisfacción global

La satisfacción global, como su nombre indica, no sólo atañe a los clientes de cada empresa,
sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas
que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

La definición de calidad abarca la satisfacción del cliente y se aplica tanto a la organización

como el producto. La satisfacción global pretende, conteniendo como idea final la calidad para
el cliente, trayendo beneficios para los miembros de la organización.

Ejemplos de satisfacción global

Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca que nos venda un vehículo, pero que para
una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el
taller, no cumpliría con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no
es ni siquiera aceptable.

Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a
costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio ya que
los propios empleados o suministradores no estarán contentos, porque la empresa les trata
mal y tienen baja calidad de vida.

Resultados de un Sistema de Calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen

resultados tales como:

Aumento en la satisfacción del cliente (economía)|cliente.

Trabajo interno de la empresa más eficaz.

Incremento de la productividad.

Mayores beneficios.

Menores costos.

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.
Herramientas para la medición de la calidad

Existen varios métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o

bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...). La medición es a la vez el
último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio
excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados
que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Como herramienta para la medición de la gestión de la calidad a través de indicadores

ponemos destacar “Business WareHouse” (BW). Esta herramienta pertenece a la familia de
herramientas Data warehouse, cuyo fin es, según Moreira (2006), ofrecer una solución
completa en la gestión, organización y localización de la información ya que logra integrar la
información que existe desde distintas fuentes o bases de datos, permitiendo que la
información pueda moverse con las transformaciones que sean necesarias desde dichas
fuentes generando la información corporativa de calidad, a menor costo y mayor flexibilidad
ante el entorno. Esta herramienta asociada a la Gestión de la Calidad Total, ha sido reconocida
con un premio a la Mejor Práctica de Gestión de Andalucía en 2005, por su implantación en
Derprosa Film, S.L y cuya esencia fue la puesta en marcha de un sistema para la recogida de
datos, procesado y muestra de indicadores con alcance a la producción de Derprosa Film.

Como buena práctica, se relaciona con la gestión del conocimiento en cuanto a que parte de la
idea de un cuadro de mandos integral denominado Balanced Scorecard, y que, según Jimeno
(2013) su objetivo es que mediante los indicadores con los que cuenta se muestre cuales son
los resultados que va obteniendo la organización, categorizando los datos según las áreas que
se incluyan y permitiendo de esta manera obtener una visión global de la organización de
forma rápida y en cualquier momento. Todo ello con el fin de facilitar a la dirección la toma de
decisiones estratégicas, ayudando a que, ante cualquier posible desviación detectada se
tomen las medidas correctoras oportunas con tal de corregir y mejorar continuamente la
gestión de la organización. Según Jimeno (2013), “Los indicadores son datos que muestran el
estado de una actividad. En el término amplio de la palabra, estos pueden medir cualquier
cosa”. La importancia de medir reside en que gracias a ello se puede gestionar, modificar y
finalmente mejorar un proceso. Por tanto y en términos de mejora continua nos encontramos
con una buena práctica de gestión que nos permite sobre todo mejorar continuamente en
función de la información clara, precisa y rápida que nos proporciona Business WareHouse.

Esta práctica está basada en el principio de “mejora continua” de la Gestión de la Calidad Total,
y por tanto está relacionada con un proceso sistemático basado en el Ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), también conocido como el Ciclo de
Deming, por ser su autor Edwards Deming. Este ciclo está basado en el seguimiento de cuatro
pasos que llevan a la organizaciones hacia la mejora continua: en la primera etapa (Planificar),
se buscan las actividades que se pueden mejorar y se establecen los objetivos que se desean
alcanzar. En la segunda etapa (Hacer), se realizan los cambios pertinentes para implantar la
mejora propuesta. En cuanto a la tercera etapa (Verificar), una vez implantada la mejora, se
deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento, y en caso de que no se
cumpla con las expectativas iniciales, habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos que
se esperan inicialmente. La última etapa (Actuar), supone el estudio de los resultados, y la
comparación con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la
mejora. En caso de que los resultados sean satisfactorios, se implantará la mejora de forma
definitiva, y en caso contrario se realizarán los cambios oportunos o bien, se eliminará la
mejora (Jimeno, 2013). Mediante la implementación del ciclo PDCA, la empresa favorece la
realización de las funciones de la gestión de conocimiento (Camisón et al., 2009).

Por tanto, se observa que “Business Warehouse” es una herramienta que permite a la
organización observar y comprobar si los objetivos iniciales han sido alcanzados, y en caso de
que no sea así, tomar las oportunas medidas correctoras. Los indicadores que ofrece esta
herramienta, son la base para poder tomar decisiones en cuanto a la implementación de
mejoras.

Herramientas de calidad10

Referencias

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9. ISO 9001. Auditando la comunicación interna. Recuperado el 13 de abril de 2015, de
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176_04_11/Auditando_la_comunicacion_interna.pdf

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11. Pilar, F. (1990)Nuevas tendencias de gestión de recursos humanos. Universidad de Deusto.

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12. Ángel, M. G. y Jose M, Salazar. (2008) Recursos humanos. Jesús A.Valero Matas. Cap.11: la
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13. Lucas, A. (1997). La gestión de organizaciones no lucrativas. Madrid. Editorial CCS.

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16. Muñiz, R. Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición, recuperado el 23 de marzo de 2016, de

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17. Soto, B. (2016). Gestión.Org. 10 acciones para mejorar la comunicación interna de la

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clima-laboral/40008/10-acciones-para-mejorar-la-comunicacion-interna-de-la-empresa/

18.http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/evaluacion-del-desempeno-del-
trabajador.htm

19.http://www.dimensionempresarial.com/temas/casos
20. Oakland s. John (2014). Total Quality Management and Operational Excellence. London and
New York Routledge. Part V : People. Chapter 16: Human resource management (Effective
communication)

21.ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. Administração da qualidade e da produtividade:

abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001.

22.DRUMOND, H. Movimento pela qualidade: de que o gerenciamento de qualidade total

realmente trata. São Paulo: Littera Mundi, 1998.

23.https://blogdelacalidad.com/gestion-de-la-calidad-total-tqm/

ISO 9001

Es muy importante conocer la diferencia entre la calidad total, la norma ISO 9001 y el modelo
EFQM. Se profundiza mucho más de lo que parece, ya que son conceptos que se encuentran
relacionados, pero que hablan de cosas muy diferentes. Existen muchos enfoques y
definiciones sobre qué es la calidad y según lo que estemos hablando podemos tener
diferentes puntos de vista muy diferentes.

Comenzamos por dar una definición de cada uno de los conceptos, comenzando por:

¿Qué es la calidad?

Si nos remitimos a la legislación española, la ley 21/1992 de la industria de esta definición para
calidad:

Calidad: conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren

su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. Quizá es una definición
algo anticuada, pero se entiende muy bien. No es necesario, si esta definición te parece escasa,
también puede leer la norma ISO 9000 2015, en la que se incluyen las definiciones más
extensas del concepto de calidad, sistema de gestión de calidad, principios de la calidad, etc.

Otras definiciones interesantes obtenidas de la ley 21/1992:

Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos en una organización, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su
calidad.

Auditoría de la calidad: examen sistemático e independiente de la eficiencia del sistema de

calidad o de alguna de sus partes.

Norma: la especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es

obligatoria, establecer con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un
organismo reconocido, a nivel nacional o internacional, por la actividad normativa.

¿Qué es la calidad total (TQ)?

El término calidad total es difícil de definir porque es un concepto bastante genérico y según
donde lo busques aparece una definición diferente.

La calidad total es una filosofía que busca integrar a la calidad en toda la empresa. Su origen
data de mediados del siglo XX en la industria japonesa, y hace referencia a concienciar a toda
la empresa de la necesidad de tener en cuenta la calidad en torno a los procesos.

El concepto de calidad total se encuentra implícito en el modelo EFQM y en las últimas

versiones de la norma ISO 9001. En cada nueva versión de la norma ISO 9001 se apoyan más
en este enfoque.

¿Qué es la gestión de la calidad total (TQM)?

La calidad total se implanta por medio de la gestión de la calidad total. Por lo tanto, podríamos
diferenciar TQ, siendo una filosofía o un punto de vista sobre cómo interpretar el concepto de
calidad, de TQM, que es una forma de implementarla.

Es importante conocer la diferencia entre la calidad total, la norma #ISO9001 y el modelo

#EFQM

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El enfoque de la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión y que se encuentre
presente en toda la empresa, difiere de las visiones anteriores que se tenía de la calidad,
donde se encuentra aislada en procesos separados.

De esta manera, se integran la calidad dentro de los procesos y concienciando a todo el

personal sobre las ventajas, de los costes de no calidad, de trabajar tanto para cumplir las
diferentes expectativas del cliente externo como del cliente interno, se puede conseguir
mejores niveles de funcionamiento en la empresa y llevar a cabo la mejora continua.
¿Qué es la norma ISO 9001?

La norma ISO 9001 “Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad” es un estándar en el que
se incluyen los diferentes requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de
Calidad. Su última versión es la ISO 9001:2015. Las empresas que quieran pueden implementar
la norma y certificarse después de pasar la auditoría de certificación, como forma de
demostrar que cumplen con lo que pone en el documento.

La norma ISO 9001 no ofrece una serie de requisitos mínimos que debemos cumplir para
poder tener un certificado que acredite que el Sistema de Gestión de Calidad que tenemos
implementado cumple con lo que pone en la norma ISO 9001 2015.

La norma ISO 9001 nos ofrece unos requisitos mínimos que debemos cumplir para poder tener
un certificado que acredite ante terceros que nuestro Sistema de Gestión de Calidad cumple
con los mínimos exigidos. En el caso de que la norma se encuentre bien implantada, las
auditorías se pasarán sin problemas, mientras que, si existe algún requisito que no se cumple,
tendremos no conformidades o áreas a mejorar.

¿Qué es el Modelo EFQM?

El modelo EFQM es un modelo de excelencia que, igual que la norma ISO 9001 utiliza el
concepto de calidad total, pero que no es un sistema de gestión en sí mismo.

El modelo EFQM es una herramienta de evaluación y mejora. Se basa en realizar una

autoevaluación de la empresa donde las personas evalúan su forma de funcionar, y a partir de
ahí se consigue una calificación y se sacan los puntos fuertes y las áreas de mejoras para la
empresa.

Software ISO 9001

El Software ISOTools Excellence puede automatizar un Sistema de Gestión de la Calidad. Este

software está especialmente diseñado para responder a los requisitos de ISO 9001.
Actualmente da cumplimiento a ISO 9001 pero ya está preparado para recibir a ISO 9001
versión 2015 y hacer que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su
adaptación.
Las mejores estrategias para el éxito de tu empresa son aquellas en las que todas las áreas y
las personas hacen lo posible (con los recursos y las herramientas que poseen) para alcanzar la
excelencia en los objetivos que se plantean.

Si no habías escuchado hablar de ella, queremos compartir contigo sus puntos más
importantes y cómo aprovecharla.

Índice de contenidos

¿Qué es la calidad total?

5 características de calidad total

Objetivos de calidad total

Importancia de calidad total

¿Cuáles son las ventajas de calidad total para la productividad?

Principios de calidad total

Cómo implementar una estrategia de calidad total

3 tips para aprovechar el aprendizaje tras implementar el sistema PDCA de calidad total

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¿Qué es la calidad total?

La calidad total, también conocida como TQM (Total Quality Management, por sus siglas en
inglés), es un método de gestión empresarial que se concentra en que cada área logre un
trabajo de calidad que garantice la satisfacción del cliente cuando se suma al resto de las
labores de otros departamentos.

La idea detrás de este método es que cada colaborador, equipo y área comprendan que sus
tareas están relacionadas, aunque no compartan el mismo departamento. Además, esta
estrategia busca proveer a los equipos con herramientas de calidad total para cumplir sus
objetivos.

En resumen, el buen trabajo de una persona influye en el resultado de sus compañeros de

manera consecuente. De esta manera, quienes integran una empresa son responsables de
cuidar el nivel de calidad del producto, atención y servicio a los clientes. Esto se aplica desde el
momento en que se comunica un mensaje a nombre de la empresa hasta el instante en que se
termina el contacto con un comprador.

5 características de calidad total

1. Reduce costos
La calidad total impulsa todas las acciones en un proyecto o empresa, por lo que siempre
buscará la optimización de procesos y el aprovechamiento de los recursos, lo que trae como
resultado la reducción de costos para dar un servicio o producto de alta calidad.

2. Se enfoca en los clientes

Al enfocarse en los clientes se genera un círculo virtuoso, ya que todas las mejoras en los
procesos tienen como objetivo dar la mejor experiencia a las personas que se acercan al
negocio. Necesariamente estos esfuerzos tendrán frutos positivos para el crecimiento de la
empresa.

3. Busca la innovación

La calidad total se basa en la innovación, es decir, está al tanto de las tendencias actuales del
mercado para cumplir con las exigencias vigentes, así que ayudará a impulsar nuevas acciones,
medidas y tecnologías en favor de la organización.

4. Fomenta la horizontalidad

Promueve la cooperación y el involucramiento de todos los colaboradores, con el fin de

mejorar la calidad de los procesos, sin importar el puesto. La calidad total se vuelve parte de la
esencia de una empresa que siempre buscará mantener esos altos estándares de calidad.

5. Favorece una mejora continua

Considera que lo primordial para aumentar la calidad es optimizar constantemente procesos

que hagan las labores más eficientes para el personal de cada área.

Para poner en acción este método existe un sistema llamado PDCA (Plan, Do, Check, Act, en
inglés) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en español) que a continuación
explicaremos.

Objetivos de calidad total

La calidad total ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores servicios y
productos, mejores procesos, mejor atención, menores costos, mayor aprovechamiento de
recursos, mejores tiempos, etc. A continuación te mostramos algunos de los principales
propósitos de implementar la calidad total.

Crecimiento de la empresa
Uno de los principales objetivos de la calidad total es buscar el crecimiento de la empresa, es
decir, llegar a ser una organización sólida financieramente, un referente en su mercado y con
el mejor talento humano, además de expandir su presencia hacia nuevos mercados o regiones.

Renovación del modelo de negocio

La calidad total puede ayudar a renovar el esquema de negocios con el cual opera una
compañía, esto es, redefinir su audiencia, su mercado, sus procesos e incluso su oferta.

Desarrollo del personal

Otro objetivo fundamental es buscar el desarrollo profesional y personal de los colaboradores

en la organización, en aras de encontrar un equilibrio. Además, ayudarlos a que se capaciten,
refuercen sus habilidades y conocimientos para escalar posiciones dentro la empresa. En este
proceso la compañía se beneficiará porque contará con el talento especializado y
comprometido con los objetivos de la empresa.

Mayor adquisición de clientes

La calidad total es un gran factor para lograr el objetivo de todo negocio: incrementar el
número de clientes, porque es lógico que las personas elijan la solución o a la empresa que
tiene ese nivel de excelencia en todos sus procesos.

Innovación de productos o servicios

También puedes buscar el lanzamiento o incorporación de nuevos productos o servicios que te

posicionarán en el mercado, y con la calidad total podrás impulsar la innovación o
transformaciones que tu empresa requiere.

Importancia de calidad total

Esta metodología conlleva amplios beneficios y es vital que una organización la considere,
porque le ayudará en todos varios aspectos del negocio, por ejemplo:

Aumentar la satisfacción del cliente

Te ayuda a enfocarte en los clientes, conociéndolos, siendo empático y acompañándolos en

todo momento, lo cual aumentará la satisfacción y percepción positiva que tengan sobre tu
negocio.

Mejorar la gestión del negocio

Tendrás una mayor visibilidad, mejor control y operación de todo lo relacionado con la
organización, así se elevará el nivel de trabajo en todos los sentidos.

Optimizar los procesos

Los procesos de la empresa serán más ágiles, eficientes y colaborativos, lo cual será más
fructífero para el negocio.

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Incrementar la productividad

Con la mejora continua que logras por medio de la calidad total serás más productivo y
contarás con un gran factor de rentabilidad.

Reducir costos

Vinculado al punto anterior, se reducirán los costos para ser más eficiente y competitivo en el
mercado en el que operas.

¿Cuáles son las ventajas de calidad total para la productividad?

Permite una mejor productividad en la empresa. Pone énfasis en la importancia de la labor de

cada persona, no por su rango o jerarquía. Se reconoce más el buen trabajo de los
colaboradores, con lo que aumenta su motivación y, por lo tanto, la productividad.

Mejora las acciones que se efectúan cuando hay contacto directo con los clientes (como una
llamada al área de atención o la relación con los representantes de ventas), así como los
procesos de producción, la creación de estrategias organizacionales y los sistemas de manejo
de información.

Es un método que permite que se hagan mejoras en los procesos gracias a que los mismos
trabajadores de la empresa implementan innovaciones según su creatividad y experiencia en
el puesto. Cuanto más se involucren, es mejor para toda la organización.

Promueve el aprendizaje de nuevas técnicas, competencias y habilidades para todos los

colaboradores. Así, la empresa está al día con las novedades de su industria.

Está al pendiente del desempeño de todos los indicadores. Obtiene datos reales y medibles
que ayudan a tomar decisiones para futuras estrategias, basándose en hechos.

Principios de calidad total

Es medible y mejorable

Es constante y continua

Se enfoca en los procesos

Depende del factor humano

Considera a los clientes

Tiene un sentido estratégico

Se orienta a resultados

Busca la innovación

Tiene un propósito

Es amplia y de largo alcance

1. Es medible y mejorable

Esta metodología se puede cuantificar para tener indicadores diversos. Sustentado en ellos
puedes hacer un análisis profundo para saber qué corregir y mejorar. Independientemente del
departamento, equipo, proyecto o proceso en el que quieras impulsar la calidad total, podrás
tener datos medibles que te permitan optimizar tus acciones.

2. Es constante y continua

Un principio fundamental de la calidad total es la constancia, porque las estrategias y

esfuerzos se realizan de manera uniforme, escalable y constante, de tal forma que puedas
crear un círculo de mejora continua.

3. Se enfoca en los procesos

Los procesos son fundamentales para impulsar la calidad total, ya que ahí están los
lineamientos, la configuración y las acciones que deben realizarse para que algo se haga bien,
en tiempo y forma.

4. Depende del factor humano

La calidad total respeta el factor humano; esto lleva a que las empresas consideren a cada uno
de sus colaboradores como una parte vital para la operación y el crecimiento de la
organización.

5. Considera a los clientes

Esta metodología pone en el centro a los clientes: todo lo que se haga con calidad está
pensado en beneficio de los clientes. Cuando logras esto, el resultado es una mejora increíble
en todos los aspectos de la empresa.

6. Tiene un sentido estratégico

La calidad no se puede lograr sin estrategia y cuando una empresa opera con un sentido
estratégico planifica, ordena, optimiza y busca resultados, que son los pilares de una calidad
total.
7. Se orienta a resultados

La metodología de calidad total busca resultados; es la forma en que se pueden comparar

periodos para mejorar. La calidad se nutre de los resultados y este es un principio
fundamental.

8. Busca la innovación

La calidad es dinámica y el movimiento significa cambio. El principio de innovación es crucial

para que una empresa se mantenga vigente y sea creativa para explorar nuevos procesos,
tecnologías, herramientas y demás aspectos que la ayuden a buscar la excelencia.

9. Tiene un propósito social

Cuando una organización destaca por su calidad también tendrá un propósito mayor que será
su bandera; es decir, una finalidad que la haga ser, por ejemplo, el medio ambiente, la
igualdad, la filantropía, etc.

10. Es amplia y de largo alcance

La calidad no se puede limitar y encapsular; cuando se inicia un proceso de este tipo los
resultados y las mejoras serán amplios y habrá un mayor alcance de estas acciones, así que
será totalizadora.

Entonces, recordemos:

principios de calidad total

¿Cómo implementar una estrategia de calidad total?

1. Planifica tus metas (fase «planificar»)

En esta etapa debes buscar los procesos y actividades que pueden mejorarse. A partir de ellos
es más fácil establecer metas para alcanzar. Es importante que cuentes con un equipo capaz
de auditar de manera objetiva la eficiencia de las herramientas, así como la forma en que se
realizan las labores, teniendo en cuenta los datos disponibles del desempeño de cada área.

Un círculo de calidad podrá ayudarte a determinar las áreas de oportunidad.

2. Haz los cambios necesarios (fase «hacer»)

Una vez que has identificado lo que debe mejorarse, es momento de considerar las acciones
que se ejecutarán a continuación. Quizá sea necesario reemplazar algún sistema de gestión de
información o actualizar las herramientas digitales. Siempre considera las necesidades de tus
colaboradores para que se desempeñen con los estándares más altos de calidad. Asegúrate de
que el personal esté en constante capacitación.

3. Verifica su funcionamiento (fase «verificar»)

Una vez que comiences a implementar las mejoras pertinentes, establece una etapa de prueba
para dar seguimiento a su funcionamiento. El propósito es comprobar que se cumplan las
expectativas planteadas con la etapa anterior. De no ser así, deberás hacer modificaciones
antes de que acabe el periodo de prueba. Recuerda llevar un registro de los resultados para el
siguiente paso.

4. Determina si los cambios serán permanentes (fase «actuar»)

En esta fase harás una revisión de los resultados para comparar los datos que tenías de los
procesos de la empresa y los nuevos que implementaste en el periodo de prueba. Tendrás un
panorama más detallado y podrás determinar si esas mejoras se convertirán en cambios
permanentes y se volverán parte de tu manual de calidad.

Gracias a este ciclo obtendrás datos medibles y reales que se enriquecen gracias al aprendizaje
que resulta del PDCA. También hay un par de consejos que te ayudarán a tener éxito con él
(lee a continuación).

3 tips para aprovechar el aprendizaje tras implementar el sistema PDCA de calidad total

1. Investiga el clima laboral de tu empresa

Al estar al pendiente de cómo se sienten tus colaboradores, entenderás sus necesidades, las
oportunidades para mejorar sus procesos, las dudas que tienen respecto de su trabajo y cómo
pueden ser parte del ciclo de la mejora de la calidad total.

2. Mantén una comunicación constante

Es vital que exista un clima de comunicación abierto que ayude a atender dudas y explicar
ajustes, con el fin de que todos los empleados comprendan el importante papel que
desempeñan en la calidad total de la empresa. El personal se sentirá más involucrado,
motivado e integrado como un solo equipo.

3. Escucha a tus clientes

Antes de terminar, establece procedimientos para abrir canales de contacto con los clientes. La
finalidad es que se sientan libres de compartir su opinión acerca de las interacciones que
tienen con tu empresa, ya sea con una persona de intermediario o no, cuando hacen compras
en línea o reciben un comprobante de cierre de ticket por una duda resuelta.

Con toda esta información conocerás más a fondo las mejoras que te ayudarán a poner en
marcha la calidad total. Si quieres dar el paso siguiente, consulta nuestra publicación acerca de
TQM o gestión de calidad total.

Qué es la Calidad Total?

10/03/2015 Deja un comentario

Desarrollada en Japón a partir de los años 80, la Calidad Total es una nueva filosofía de trabajo
caracterizada por una actitud permanente encaminada a la mejora continua de la calidad y que
supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la
empresa.

Calidad Total-1

Diagrama de la Calidad Total Fuente: laqiblog.blogspot.com

Es un compromiso absoluto con la calidad; al considerar que no es suficiente con realizar

productos y servicios de calidad, sino que ésta debe extenderse al proyecto, materias primas y
componentes, distribución, embalaje, transporte y asistencia al cliente y todas las actividades
de la empresa.

Para el éxito de este modo de gestión son indispensables el liderazgo fuerte y permanente de
la alta dirección y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización. El
objetivo principal perseguido por la gestión de la calidad total (TQM, Total Quality
Management), como veremos más adelante, es la excelencia empresarial.

¿Conoces nuestro Curso de ISO 9001:2015 – Introducción a la Gestión de la Calidad?

Históricamente, el control de la calidad ha evolucionado pasando por las siguientes fases o

etapas:

Fase: Verificación.

Fase: Control Estadístico.

Fase: Gestión de Calidad y Garantía de Calidad.

Fase: Gestión Total de la Calidad (G.T.C.) o Calidad Total.

El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales:

Una filosofía de trabajo.

Un conjunto de estrategias o políticas de acción.

Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.

Las políticas que propone la Calidad Total, son estrategias o líneas de acción adecuadas para
que puedan cumplirse los puntos esenciales de la filosofía de la Calidad Total. Los puntos
básicos que la organización deberá cumplir con relación a su política de calidad total son:

Potenciar el recurso humano.

Desarrollar un sistema de comunicaciones abierto.

Implantar el control estadístico de los procesos.

Establecer la calidad concertada con los proveedores.

Establecer un sistema de calidad.

Realizar auditorias tanto internas como externas.

Recurrir a las certificaciones tanto de productos como de los sistemas de calidad, implantados
como estrategia para mantener la calidad con perspectivas de futuro.

Calidad Total

Ciclo de Deming

Fuente: www.comercioaldetalle.mx

Por todo lo mencionado anteriormente podemos concluir que la Calidad Total es un concepto
de gestión de empresa orientada hacia la mejora continuada de los procesos y actividades a
través de la participación de todos/as con el objetivo de mejorar el nivel de sensibilización de
los/as clientes tanto internos como externos.

Etapas de la evolución de la calidad y TQM

Las empresas farmacéuticas desempeñan un papel clave en el sistema de atención de la salud,

y su responsabilidad se ajusta a la fuerte regulación a la que están sometidas por las
autoridades. Vamos a analizar la evolución de la calidad en la estrategia TQM (Total Quality
Management), y la importancia de cumplir con una gestión integral que garantice la máxima
calidad de los medicamentos.

¿Qué es y para qué sirve TQM?

Se entiende por Gestión de Calidad Total a una estrategia que es capaz de implantar en la
conciencia colectiva la necesidad de buscar la excelencia y la calidad en todos los aspectos
organizativos de la empresa. De hecho, la idea de calidad trasciende del producto acabado a
todos los puntos de la organización: no basta con crear un entregable impecable, sino que
todas las fases por las que ha pasado el producto han de haber seguido un estándar de
máxima calidad.

Siguiendo una filosofía de mejora continua, de eliminación de desperdicios, de reducción de

plazos de entrega y de optimización de costes, la evolución de la calidad en TQM implica un
recorrido en el que se involucran todos los departamentos de la empresa. Se centra más en el
factor humano que en el técnico, ya que, por definición, interpela a todos los integrantes de la
organización a adherirse a una dinámica en la que prime la calidad en todo lo que se haga.

Cuando una empresa adopta el TQM, lo hace poniendo el foco en una mejora sensible de sus
factores productivos a largo plazo, imprimiendo flexibilidad y eficiencia en todos sus procesos,
y llevando consigo el concepto de satisfacción del cliente en todas las decisiones y actuaciones.

De hecho, el concepto de cliente se amplía: no se designa como tal a cualquier elemento ajeno
a la organización susceptible de comprar sus productos, sino que también abarca a todos los
empleados que, fruto de los flujos de trabajo, establecen relaciones y se necesitan
mutuamente.

TQM en la industria farmacéutica

Los productos que elaboran las compañías farmacéuticas son de extrema importancia porque
inciden directamente en la salud pública: por ello, cualquier pequeño error que se cometa
durante el proceso podría desencadenar consecuencias fatales, más allá de la imperativa
sanción a la que se enfrentaría la farmacéutica por su responsabilidad.

La idea de la mejora continua está presente en todas las etapas del TQM, y adquiere una
relevancia especial cuando se contextualiza en la producción de medicamentos; la gestión
total de la calidad ha de estar presente en cualquier parte del proceso, no solo en la línea de
producción sino en todos los estratos involucrados.

Etapas de la evolución de la calidad en TQM

El establecimiento de estas etapas responde a una superposición de tendencias e hitos

históricos que, poco a poco, han configurado el concepto actual de TQM.

Etapa 1: control de calidad por inspección

La primera fase consistía, simplemente, en inspeccionar el producto terminado, es decir,

realizar una validación al final del proceso mediante la cual se comprobaba si el entregable
cumplía con lo que se le pedía originalmente.
Esta idea se centraba exclusivamente en el resultado final y no incidía sobre ninguna parte del
proceso: se daba por sentado que la línea de producción era correcta, pero había que analizar
los productos terminados desechando los defectuosos para evitar sacarlos al mercado.

De lo que se adolece en esta etapa era de la capacidad de depurar el proceso en busca del
punto concreto que ocasionaba el fallo; además, los errores siempre eran detectados a
posteriori, y no había forma de encontrar en qué punto de la cadena se habían producido, por
lo que era muy factible que se volviesen a repetir.

Etapa 2: control estadístico de procesos

La segunda etapa, que data de la década de 1930, aportó un punto de anticipación de los
errores en los procesos de producción, pero no lo hizo analizando los pormenores de ningún
proceso en particular, sino de las probabilidades de que estos aparecieran.

Extrapolando conclusiones a través de modelos estadísticos, se trataba de encontrar el punto

en el que era más improbable que surgieran los fallos; se defendía la teoría de que era posible
prevenir los errores a base de reducir drásticamente las probabilidades matemáticas de que
sucedieran, pero sin entrar a valorar la naturaleza de los procesos.

Al igual que la etapa de inspección, se queda exclusivamente dentro del ámbito de la

fabricación y no se extiende hacia ninguna otra parte de la organización: de alguna manera, es
el techo con el que la industria se toparía si no se abordan otras soluciones.

Etapa 3: el proceso de la calidad total

Esta etapa es la primera que rebasa los límites de la línea de producción y se extiende por
todos los ámbitos de la empresa, involucrando a todos los departamentos en el proceso de
mejora continua y eliminación de desperdicios: es necesario coordinar esfuerzos para detectar
y solventar las mermas, porque no es una tarea circunscrita exclusivamente al personal
directamente implicado en la producción.

La introducción de este nuevo concepto surge en los albores de la creación de la filosofía lean,
en el Japón de la década de 1960, donde se acuñaron los términos de desperdicio, merma o
kaizen, entre otros: solo mediante un enfoque global las compañías serán capaces de abordar
el reto de la mejora continua (que es, precisamente, el significado de kaizen).

Etapa 4: la administración total de la calidad

La década de 1980 presenció el último paso en la evolución de la calidad como la conocemos

en la actualidad: la idea de la mejora continua se extendió hacia todos los puntos de la
organización, no solo al de la manufactura, de tal modo que cualquier procedimiento
empresarial debía realizarse siguiendo unos estándares.

Al abrazar el concepto de calidad en todos los estratos y procesos, la empresa no solo estará
ofreciendo a sus clientes un producto impecable, sino que también compartirá una misión y
unos valores acordes con la calidad que se destila de sus entregables.

En otras palabras, no basta con terminarlo bien, sino hacerlo mejor aún. De poco sirve crear un
producto muy bueno con multitud de desperdicios y procesos con un amplio margen de
mejora; además, si estos fuera así, probablemente el producto sería realmente caro y perdería
su posicionamiento natural en el mercado.

Si echamos la vista atrás y repasamos la evolución de la calidad y el TQM, veremos que las
empresas se van acercando cada vez más a un escenario donde la producción se realiza
optimizando los recursos al máximo. La industria farmacéutica, por su naturaleza e incidencia
en la salud colectiva, es una candidata perfecta a adoptar estrategias de TQM que garanticen
un producto terminado impecable.

TQM: Gestión de Calidad total

La Gestión de la Calidad Total, conocida como TQM (Total Quality Management) por sus siglas
en ingles comenzó a desarrollarse en las décadas de 1950 y 1960 en las industrias japonesas.
Los impulsores, no obstante, fueron Joseph Duran y, sobre todo, Edwards Deming, un experto
en materia de control de calidad. Fue él, por ejemplo quien promovió los Círculos de Calidad
en el país asiático.

La TQM está enfocada en crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización. Su
extensión ha hecho que sea utilizada por todos los sectores, desde la manufactura a la
educación, pasando por el gobierno y las industrias de servicios.

Su definición como Total se debe a que involucra a la organización de la empresa considerada

como un todo, incluidas las personas que trabajan en ella.

Gestión de Calidad Total (TQM) en la Empresa

Implantar la Gestión de Calidad Total supone que la empresa tenga que cambiar
profundamente su cultura de funcionamiento. La TQM, a diferencia de otras herramientas de
desarrollo de la calidad, pone el énfasis en las personas y no en otros elementos.
No cabe duda de que no encontramos en una época de gran competitividad empresarial, lo
que provoca grandes riesgos, pero, también , grandes oportunidades. Una de las estrategias
más frecuentes ha sido aumentar la eficiencia de la producción, optimizando los plazos de
entrega y limitando al máximo los residuos. Para lograrlo, las empresas han adoptado tácticas
de mejora continua en sus procesos internos.

Además, el concepto “calidad “ se ha convertido en omnipresente en todos los productos y es

demandado por los clientes para dar su confianza.

No obstante, calidad no es solo tener un producto eficiente. Para la TQM, es necesario

alcanzar la calidad total, o sea, el conjunto de una buena organización en todos los procesos de
producción, además de las ya mencionada cultura de mejora continua.

De esta forma, la TQM afirma que para conseguir una verdadera calidad en los productos, es
necesaria la participación de toda la empresa, desde el proveedor hasta el consumidor, sin
olvidar al diseñador, al operario, a los administrativos o a los gerentes.

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¿Qué es la Gestión de Calidad Total (TQM)?

La Gestión de la Calidad Total se define como una estrategia de gestión orientada a que la
empresa en su totalidad tome conciencia de Calidad.

Al usar el concepto de Calidad Total, la intención es hacer que cada área de la empresa sea
participe de esa responsabilidad y no solo un departamento concreto. La Calidad así entendida
engloba a todos los procesos y sistemas.

“Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad”.

Kaoru Ishikawa
Para qué sirve

Al implantar el sistema TQM, la empresa va a conseguir aumentar la eficiencia y flexibilidad de

todos sus procesos. Esto desemboca en la obtención de sus objetivos a corto y medio plazo.

Dentro de este concepto, bastante amplio, se incluyen términos como “satisfacción al cliente,
aplicado tanto a la organización como al propio producto. Con ello se pretende conseguir
beneficios para todos los miembros de la organización.

Por esa razón, el TQM no se basa solo en la idea de vender el producto, sino también en
aplicar el abanico de acción, introduciendo aspectos como la mejora de las condiciones de
trabajo, la formación de los trabajadores o su emponderamiento.

¿Cuál es el objetivo?

El propósito final de la Gestión de Calidad Total es conseguir un proceso de mejora continua de

la calidad mediante el mejor conocimiento y control de todo el sistema. Una vez logrado este
objetivo, la empresa verá como el producto que reciben los consumidores tiene siempre cero
defectos en su calidad.

Aparte de la mejora de los procesos internos para lograr ese “cero defectos” a la primera, el
TQM también incide en la eliminación de desperdicios con el objeto de reducir los costes. Por
último, también se marca el objetivo de mejorar la atención al cliente, los procedimientos
internos, la relación con los proveedores, los tiempos de entrega y el servicio post-venta.

Pilares de Gestión de Calidad Total

Podemos resumir la TQM en cinco principios clave para el éxito en su aplicación.

La Mejora Continua

La Mejora Continua encarna un enfoque sistemático de la gestión de la calidad total. Su uso

tiene que ser continuo en la gestión y en todas las actuaciones de la organización.
Es obvio que es imposible lograr un sistema perfecto, pero siempre es posible encontrar las
vías para hacer las cosas mejor. Por eso, la mejora continua tiene que integrarse en la rutina
diaria de la empresa, en su cultura, y ser asumida como un valor fundamental.

Ampliar el Concepto de Cliente

El TQM cambia el concepto de cliente al concebir a la empresa como un sistema integrado por
proveedores y clientes internos. Al aplicar la Calidad, es deben satisfacer, también, las
necesidades de dicho estos últimos.

El cliente interno es aquella persona de la organización que recibe productos y servicios

provenientes de la misma organización.

Un ejemplo serían los empleados del departamento financiero. Estos, para poder realizar su
labor correctamente, necesitan información sobre las nóminas, las posibles dietas o viajes, etc.
Por lo tanto, según la TQM, se convertirían en clientes internos que deben de ser satisfechos
en sus necesidades para poder hacer su trabajo.

Por otra parte, los procesos de trabajo están formados por cadenas de proveedor-cliente
internos. Así, para que estos fluyan bien, se necesita atender a las necesidades de los clientes
de dichas cadenas.

Fomentar la participación y la cooperación entre los miembros de la organización.

La empresa tiene que crear la condiciones ideales para que los empleados se sientan
comprometidos y motivados para contribuir aportando ideas de mejora.

Enfoque Estratégico para mejorar los procesos

Es fundamental que la empresa esté atenta a las tendencias que aparezcan en el mercado
(incluso, si es posible, adelantarse a ellas). De esta forma, su competitividad será mucho
mayor, adelantándose a la competencia.

Comunicación interna
Uno de los principales pilares del TQM es la comunicación interna. De su buen funcionamiento
depende que el personal se involucre para lograr los objetivos deseados.

En la Gestión de Calidad Total, cada miembro de la empresa tiene que aportar sus opiniones
para conseguir el control de calidad.

Una buena comunicación es fundamental para que todos trabajen según los mismos
estándares de calidad, adoptando la misma cultura de mejora continua plasmada en cada
tarea, ya sean operativas o de gerencia.

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Etapas de la Calidad Total

El concepto de calidad y su aplicación han pasado por varias fases a lo largo de la historia.
Como resultado final de esta evolución, encontramos el TQM.

Primera etapa; Control de Calidad por Inspección

Esta primera etapa, mucho más simple, consistía en la inspección de los productos terminados.
Así, estos eras clasificados como aprobados o rechazados, siendo estos últimos reprocesados
o, directamente, eliminados.

Este tipo de control de calidad se asocia normalmente con la cadena de producción. Muchos
autores consideran que evitaba aspectos tales como la reducción de costos y el aumento de la
productividad.

De esta manera, la única forma que había para incrementar esa productividad era sacrificando
la calidad.

Por otra parte, esta concepción solo se centraba en comprobar y arreglar a posteriori, por lo
que los errores que llevaban a la aparición de productos defectuosos no se solventaban, sino
que continuaban produciéndose.

Segunda Etapa Control Estadístico de Procesos (Década del Treinta)

En la segunda etapa, la calidad deja de ser un sistema puramente correctivo para pasar a ser
preventivo. Así, pasa a convertirse en una estrategia de negocios.

Fue Walter A. Shehart, considerado padre del control estadístico de procesos, quien impulso el
cambio. El autor entendía que la calidad podía ser controlada utilizando la estadística y, de
esta manera, evitar las causas de los errores antes de que se produjeran.

Tercera Etapa El Proceso de la Calidad Total – Aseguramiento de la Calidad

Durante las dos primeras etapas, el concepto de Calidad no involucraba a todos los
departamentos de la empresa. Su enfoque estaba tan solo orientado hacia el proceso de
manufactura, sin aplicarse al resto de los procedimientos.

La tercera etapa comienza cuando el propio proceso de producción empieza a requerir

servicios de soporte y de la coordinación de esfuerzos del resto de áreas de la empresa para
mejorar la calidad.

Igualmente, en esta nueva etapa se justifica en términos económicos la necesidad de

implementar procesos de mejora.

Fue también durante esos años, principios de los 60, cuando Deming comenzó a introducir en
Japón sus ideas sobre el TQM. Conceptos como el kaizen (mejoramiento continuo desde un
enfoque global) se hicieron populares y se empiezan a desplegar políticas de Calidad para
convertirla en meta y objetivo de todas las áreas funcionales de la organización.

La consolidación de estas ideas se produjo durante la década siguiente, cuando los productos
japoneses llegan a los mercados occidentales y compiten favorablemente gracias a sus
prestaciones y menor costo.

Cuarta Etapa Administración Total de la Calidad ( Década del 80)

Ya en los años 80 del siglo pasado, la gestión de la calidad dio un salto cualitativo. Fue
entonces cuando se comenzó a evaluar el mercado y las necesidades de los consumidores,
pasando a intentar garantizar la calidad de los productos enfocándose en la calidad de los
procesos.
De igual forma, es en esta etapa cuando todos los integrantes de la empresa se alinean para
conseguir los objetivos de calidad. Asimismo, se considera que aumentar la madurez de los
trabajadores y de los líderes reduce continuamente los costos en todas las áreas de la empresa

¿Cómo influye el sistema TQM en una empresa?

Como se ha señalado, la Gestión de Calidad Total es mucho más que una simple herramienta.
Su implementación requiere un cambio profundo en la cultura de la organización, poniendo el
énfasis en las personas.

Esta filosofía se puede resumir con los siguientes conceptos:

• La Orientación al Cliente: Ya sean externos o internos, los clientes son la razón de ser de la
empresa. Sin ellos, su sostenibilidad es imposible.

• La Participación Activa del Personal; todos los trabajadores han de poder proponer y realizar
cambios en los procesos, así como aportar soluciones a los problemas que aparezcan.

• Toma de Decisiones basada en hechos: conviene eliminar las decisiones tomadas por
“intuición”. El TQM promueve que las decisiones estén basadas en la información adquirida
mediante las herramientas adecuadas.

• La Mejora de Procesos Permanente: la mejora continua tiene que ser aplicada a los procesos
para que proporcionen respuestas eficientes.

¿Cómo lograr la calidad total?

Como hemos comentado, este enfoque para lograr la calidad total requiere cambiar la
mentalidad de la empresa y, por lo tanto, de sus trabajadores. Esa nueva cultura empresarial
pasa por poner en práctica una gestión participativa en la que todos se vean involucrados en la
consecución del objetivo.

Buena parte de esa mentalidad debe estar enfocada a convencerse de la cultura del cero
defectos. Con esto, se intenta erradicar el desperdicio en todas sus formas, eliminando
aquellas actividades que no aportan valor.

Es responsabilidad de los altos mandos conseguir que todo el personal se sienta participe en
las acciones de mejora. Reducir los errores, de acuerdo al TQM, solo es posible con la
participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
Dentro de las iniciativas para lograr esa participación se encuentra potenciar el aprendizaje y el
compromiso, tanto de manera individual como dentro de la organización.

Herramientas para medir la calidad

Aunque existe una gran variedad de herramientas de medición, las más populares son las
creadas por Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio y experto en calidad.

Sus siete herramientas sirven para mostrar a la empresa los resultados obtenidos en sus
intentos de alcanzar la Calidad Total y, por lo tanto, conocer si están funcionando o se necesita
realizar algún cambio.

Diagrama Causa – Efecto

El Diagrama Causa – Efecto se utiliza para identificar las causas posibles de un defecto y para
clasificar las ideas en categorías útiles.

El enunciado, en su forma más habitual, describe el problema como una brecha que se debe
cerrar. Para encontrar las causas, la empresa tiene que considerar la naturaleza del problema y
preguntarse “por qué” hasta identificar el origen del mismo.

Diagrama de flujo

Es utilizado para mostrar la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que

existen en un proceso. Así, esto Diagramas muestran las actividades, los puntos de decisión, las
rutas paralelas y el orden general del proceso.

Su uso más común es para tratar de entender y estimar el costo de la calidad de un proceso.

Hojas de verificación

Llamadas también hojas de control, se pueden usar como lista de comprobación a la hora de
recoger datos.
Estas hojas de verificación son utilizadas para recopilar un conjunto de datos útiles sobre un
posible problema de calidad. La información recogida va a facilitar la solución a los errores.

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto está dentro del tipo de diagramas de barras verticales y se utilizar para
identificar las fuentes responsables de la mayor parte de los problemas.

En el eje horizontal se muestran las frecuencias relativas de cada una de las causas
especificadas, disminuyendo en magnitud hasta alcanzar una fuente denominada “otros”. Esta
última recoge todas las causas no identificadas.

Histogramas

Como el anterior, es una forma de diagrama de barras. En este caso, se usa para describir la
tendencia central, la dispersión y la forma de una distribución estadística.

Diagramas o gráficos de control

Su función es determinar su un proceso es estable y si su comportamiento es predecible. Sus

límites, tanto superior como inferior, están basados en unos requisitos establecidos
previamente, reflejando los valores máximos y mínimos permitidos.

Los límites de control, calculados mediante la estadística, se pueden utilizar para identificar los
puntos en los que se aplicarán medidas correctivas.

Diagramas de dispersión

En ocasiones se denominan diagramas de correlación, ya que intentan explicar un cambio en la

variable dependiente. Mediante su uso se puede estudiar la relación entre dos variables
diferentes.

Gracias a esto, son de gran utilizada para conocer que factores están relacionados entre sí, así
como resulta afectado uno respecto al otro.
Normalmente, esta herramienta ha sido muy utilizada en el proceso productivo, especialmente
en la gestión de equipos y la maquinaria. No obstante, también se puede aplicar al resto de
procesos empresariales.