SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
SERVICIOS DIGITALES DE BIBILIOTECAS (2877338)
GA6-210601020-AA1. Evaluar el servicio al usuario en la biblioteca según procesos y
procedimientos, aplicando las acciones correctivas para la mejora continua.
Indicador de servicio. GA6-210601020-AA1-EV01.
Diana Burgos
Tutora
Ana María Borda Arcia
Karen Margarita Nisperuza
Liliana Ramírez
Adriana Peña
Aprendices
2024
INDICADORES DE SERVICIOS CES.
(Customer Effort Score) CES- es una métrica utilizada para medir la facilidad con la que un
cliente puede interactuar con una empresa o completar una determinada tarea. En
español, se traduce como "Índice de Esfuerzo del Cliente".
El CES se basa en la premisa de que la lealtad del cliente está estrechamente relacionada
con la facilidad o dificultad que experimenta al realizar una transacción, resolver un
problema o interactuar con la empresa en general. Se suele medir a través de encuestas
donde se le pregunta al cliente en qué medida está de acuerdo con afirmaciones
relacionadas con el esfuerzo que tuvo que realizar.
Un CES bajo indica que los clientes perciben que interactuar con la empresa fue fácil y sin
complicaciones, lo que suele estar asociado a una mayor satisfacción y fidelidad. Por otro
lado, un CES alto sugiere que los clientes encontraron dificultades o tuvieron que hacer un
esfuerzo adicional, lo que puede impactar negativamente en su percepción de la empresa
y su disposición a seguir siendo clientes.
Origen de datos: estos son recopilados atreves de encuestas realizadas a los clientes y que
utilizan los servicios de la biblioteca o participan en por lo menos dos actividades de
extensión cultural.
CALIDAD EN SERVICIOS DE UNA BIBLIOTECA
INDICADORES MUNICIPAL DE MONTELIBANO.
Objetivo: El objetivo de los indicadores de calidad del servicio en
bibliotecas es medir y evaluar la eficacia, eficiencia y
satisfacción en la prestación de servicios bibliotecarios a
los usuarios. Estos indicadores permiten a las bibliotecas
monitorear su desempeño, identificar áreas de mejora y
tomar decisiones informadas para ofrecer un servicio de
calidad que satisfaga las necesidades de su comunidad
de usuarios:
• Mejorar la experiencia del usuario
• Optimizar la gestión de recursos
• Fomentar la innovación
• Garantizar la accesibilidad y equidad
• Promover la transparencia y rendición de cuentas
Orientado a: Usuarios de los servicios de la biblioteca
Tamaño de la muestra: Se aplico a 15 usuarios de la Biblioteca Municipal de
Municipio de Montelíbano
Selección muestral: Para el fin se utilizó encuesta virtual atreves de Google
documento con cobertura en el sitio de la encuesta
(Biblioteca Municipal de Montelíbano) donde se aplicó a
usuario que visitan la biblioteca.
Fecha de realización Último semestre del 2023
Margen de error 0%
Muestra de aplicación encuesta de percepción en ultimo semestres del
2023
EDADES
CUESTIONARIO
4 a 6 6 a 8 8 a 10 10 a 12
¿Con qué frecuencia visitas la biblioteca en un mes típico? 3 2 1 2
En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estás con la
2 1 2 3
disponibilidad de libros en la biblioteca?
¿Cuántos libros solicitas prestados en promedio por visita a la
1 1 1 4
biblioteca?
¿Cuántas horas sueles permanecer en la biblioteca en cada visita? 2 2 2 5
¿Con qué frecuencia utilizas los servicios digitales de la biblioteca 2 3 1 1
(consulta en línea, reservas, etc.)?
¿Cuántas veces has participado en actividades culturales o 1 4 2 1
educativas organizadas por la biblioteca en el último año?
En una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil consideras el personal de la 3 5 2 1
biblioteca para resolver tus consultas?
¿Cuántas veces has utilizado las computadoras disponibles para 4 1 3 1
uso público en la biblioteca en el último mes?
En promedio, ¿cuánto tiempo dedicas a buscar un libro específico
5 2 1 1
en la biblioteca?
en una escala del 1 al 5, ¿qué tan fácil te resulta encontrar
3 1 1 2
información sobre los servicios y horarios de la biblioteca?
Sumatoria 26 22 16 21
EDADES
CUESTIONARIO
4 a 6 6 a 8 8 a 10 10 a 12
Sumatoria 44 38 26 28
Se aprecia en el grafico los datos de los 15 usuarios consultados en últimos semestres de
2023 para dicho cuestionario:
• Se presenta informe donde están diseñadas para recopilar datos cuantitativos que
puedan ser analizados estadísticamente para obtener información objetiva sobre
las preferencias, comportamientos y experiencias de los usuarios en la biblioteca
• La sumatoria de la participación en cada actividad y la meta propuesta, se
identifica que los usuarios del rango de 4 a 6 años se logro una meta asignada, si
embargo para los usuarios de las demás edades no se alcanzó la meta deseada.
• Se utiliza la técnica de CES con escala de 1- 5 donde:
• Muy bajo = 1
• Bajo= 2
• Neutral= 3
• Alto= 4
• Muy alto= 5
Conclusión
Se realiza encuesta de percepción de usuarios que visitan la biblioteca atreves de método
CES facilita el nivel de respuestas de los usuarios, a la vez la codificación de los datos
facilita la tabulación y análisis del estudio con lo cual se pretende dar solución a las
situaciones identificadas en el servicio.
