Desarrollo de una estrategia de prevención

de no conformidades críticas para la

ejecución de proyectos de edificaciones

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Authors Soto Ortiz, Sebastián

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

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 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD:
INGENIERÍA CIVIL

CARRERA:
INGENIERÍA CIVIL

TÍTULO DE TESIS:
DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE
PREVENCIÓN DE NO CONFORMIDADES CRÍTICAS
PARA LA EJECUCIÓN DE PROYECTOS DE
EDIFICACIONES

TÍTULO POR EL QUE SE OPTA:

INGENIERO CIVIL

NOMBRE DEL AUTOR:

SEBASTIAN SOTO ORTIZ

NOMBRE DEL ASESOR:

CARLOS F. CULQUICHICÓN CÁCERES
 Fecha
LIMA, OCTUBRE DEL 2010

2
 A Anna y Javier :
Por la paciencia, consejos y
enseñanzas ; ustedes me
inspiran a mejorar cada día.

3
Tabla de contenido
Introducción ............................................................................................................................. 10
Objetivo: ............................................................................................................................... 10
Antecedentes: ....................................................................................................................... 10
Capítulo 1: Marco teórico ........................................................................................................ 12
La calidad: ............................................................................................................................ 12
Definición de calidad: ...................................................................................................... 12
El concepto clásico de calidad: Calidad orientada a la producción: ................................ 13
Costos de la no calidad ..................................................................................................... 16
No conformidades ............................................................................................................ 18
Herramientas de calidad: ...................................................................................................... 19
Análisis modal de falla – efecto (AMFE): ....................................................................... 20
Pareto:............................................................................................................................... 24
Herramientas estadísticas: .................................................................................................... 27
Métodos de tratamiento de datos ...................................................................................... 27
Focus groups .................................................................................................................... 28
Encuestas .......................................................................................................................... 31
Métodos de muestreo ....................................................................................................... 33
Calidad en la construcción ................................................................................................... 34
Tipos de calidad para el sector construcción .................................................................... 36
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ............................................................................. 37
Capítulo 2: Estudio de la calidad en una constructora peruana: GyM S.A. ............................ 42
Historia de GyM: .................................................................................................................. 42
Divisiones de GyM: ............................................................................................................. 51
Obras Civiles (DOC): ....................................................................................................... 52
Obras Electromecánicas (DEM): ..................................................................................... 53
Edificaciones: ................................................................................................................... 55
El Área de Calidad de GyM: ................................................................................................ 56
Gerencia Técnica .............................................................................................................. 56
Historia del Área de Calidad de GyM .............................................................................. 58
Modelo de Calidad de GyM ............................................................................................. 65
4
 Sistema de Gestión de Calidad de GyM........................................................................... 69
Proyectos del área de edificaciones de GyM involucrados en la investigación: .................. 72
Remodelación del Centro Cívico: .................................................................................... 72
Centro de Cómputo BCP – Chorrillos: ............................................................................ 74
Hotel IBIS: ....................................................................................................................... 77
Los Parques de El Agustino: ............................................................................................ 79
JP200: ............................................................................................................................... 82
Malecón Cisneros: ............................................................................................................ 84
Qubo: ................................................................................................................................ 85
Facultad de Hotelería y Turismo y Gastronomía – USIL: ............................................... 89
Westin: Hotel Libertador:................................................................................................. 91
Capítulo 3: Identificación de las No Conformidades Críticas.................................................. 94
Desarrollo de una Estrategia de Prevención de No Conformidades Críticas durante la
Ejecución de proyectos de Edificaciones: ............................................................................ 94
Área de interés:..................................................................................................................... 95
Alcance: ................................................................................................................................ 96
Antecedentes: ....................................................................................................................... 96
Proyectos involucrados: ................................................................................................... 98
Capítulo 4: Identificación de Causas de las No Conformidades Críticas ............................... 99
Área de interés:..................................................................................................................... 99
Alcance: ................................................................................................................................ 99
Antecedentes: ....................................................................................................................... 99
Especialistas involucrados: ............................................................................................ 100
Encuestas: Criticidad de las No Conformidades: ............................................................... 101
Objetivos de la encuesta: ................................................................................................ 101
Metodología: .................................................................................................................. 102
Marco y unidades muestrales: ........................................................................................ 103
Procesamiento de datos: ................................................................................................. 105
Capítulo 5: Manual de Prevención de No Conformidades para obras de Edificaciones ....... 107
Área de interés:................................................................................................................... 107
Alcance: .............................................................................................................................. 107
Antecedentes: ..................................................................................................................... 108
5
 Objetivos: ........................................................................................................................... 108
Manual de Prevención de No Conformidades para obras de Edificaciones: ..................... 109
Conclusiones .......................................................................................................................... 112

6
 Resumen

Mediante la presente tesis se busca desarrollar una Estrategia de Prevención de No

Conformidades Críticas para la ejecución de Proyectos de Edificaciones.

La necesidad de esta investigación, nace de la naturaleza de las No Conformidades (NC), que

son productos o procesos que no cumplen con los estándares establecidos por la empresa, el
cliente (mediante las especificaciones técnicas, órdenes y planos) o las normas vigentes. La
corrección de las NC implica reprocesos, retrasos y/o modificaciones, que se reflejan,
finalmente, en una reducción de utilidades del proyecto y, eventualmente, en un mayor plazo.

Las No Conformidades que se pueden detectar en el sector de la construcción son muchas y

de todo tipo, pueden partir del diseño (ingeniería), presentarse en obras preliminares o durante
la ejecución, e incluso llegar hasta etapas posteriores a la entrega del proyecto.

Es cierto que la construcción posee características especiales, que la diferencian de la

producción industrial, de las cuales destacan que la construcción es susceptible al entorno y se
desarrolla en un plazo, relativamente, largo; se realiza un trabajo de consideración para
obtener un producto único a escala real, a gusto del cliente, que involucra una importante
inversión, con características que diferencia entre cada proyecto, entre otras.

Es por ello que, mediante la presente tesis busca desarrollar una estrategia de Prevención al
desarrollar el primer Manual de Prevención de No Conformidades para Proyectos de
Edificaciones, el cual contiene un estudio de No Conformidades Críticas, con posibles
principales causas y se plantean posibles métodos de prevención y acciones correctivas.

7
Para lograr este objetivo se procederá a establecer un marco teórico, el cual debe contener
todos los conceptos, definiciones y teorías que se emplearán para el desarrollo de la tesis.
También se presentarán conceptos generales de calidad y herramientas empleadas.

Luego se realiza un estudio de la industria de la construcción, mediante el estudio del caso de

GyM S.A., se presenta su historia, organización, divisiones, áreas y desarrollo de la calidad en
la empresa y sus proyectos.

Para la tercera etapa de la tesis, se realizan visitas a diferentes proyectos de edificaciones en

ejecución, con la finalidad de identificar las No Conformidades y posibles causas, y, a su vez,
involucrar al personal de obra con la investigación y la calidad. Esta etapa es fundamental,
pues la validez de la presente tesis depende del compromiso y experiencia de los ingenieros,
arquitectos, capataces y operarios con respecto a la calidad, esto será incorporado mediante
encuestas. Al final del capítulo se identifica una cantidad de No Conformidades Críticas
(NCC), que deben ser enfrentadas en el Manual.

En la cuarta etapa se ejecuta mediante focus groups y entrevistas con ingenieros especialistas
en las áreas de las NCC, con la finalidad de identificar la mayor cantidad de causas posibles,
métodos de prevención y, plantear soluciones una vez que las No Conformidades Críticas se
presentan. Luego, mediante una segunda encuesta, se identifican las posibles principales
causas para cada NCC según el juicio de los ingenieros y arquitectos con experiencia
profesional.

La quinta etapa consiste en plantear soluciones a las No Conformidades Críticas y posibles

métodos de prevención (estrechamente relacionados a las causas), adicionalmente, se incluye

8
posibles acciones correctivas en el caso de que llegaran a presentarse. Todo ello es compilado,
en el Manual de Prevención de No Conformidades para Proyectos de Edificaciones que será
difundido para toda la empresa.

Finalmente, se presentan conclusiones sobre de la investigación.

Desarrollo de una estrategia de prevención de No Conformidades Críticas para la ejecución de

Proyectos de edificaciones

9
 Introducción

Objetivo:

Determinar y analizar las principales No Conformidades de mayor criticidad, que generan un

impacto significativo que se presentan durante la ejecución de distintas obras de edificaciones.
Determinación de las causas principales y estrategias de prevención ante No Conformidades.

Antecedentes:

Actualmente, se puede afirmar que la calidad es uno de los tres ejes que dirigen la producción,
acompañado por la productividad y la seguridad. Todas las industrias se enfocan en estos tres
pilares para obtener mayor rentabilidad. La productividad se encarga de la eficacia y
efectividad de los procesos y productos, la seguridad se enfoca en garantizar a los trabajadores
ciertos estándares que les permitan producir continuamente, y la calidad se enfoca en
establecer estrategias de cumplimiento de los requerimientos exigidos por el cliente y la
empresa1.

La calidad es un término empleado continuamente en todo tipo de actividades, esta puede ser
vista como una facultad de un producto o servicio para cumplir con ciertas expectativas del
cliente o de la empresa. Sin embargo, detrás de esta visión, existen políticas, filosofías,
sistemas, manuales, etc., cuyo objetivo principal es el aseguramiento de la calidad; se puede

1
Cfr. Calidad Total:1

10
afirmar que se destinan muchos recursos con el fin de satisfacer las expectativas y
necesidades.

El uso de sistemas de calidad se da, generalmente, en la industria manufacturera con grandes

logros en la administración gerencial; sin embargo, fue dejado de lado en la industria de la
construcción por poseer características muy particulares que la diferencian del sector
industrial y su producción en masa. En los últimos años, se ha podido apreciar un cambio de
mentalidad de los constructores, quienes han asimilado y adaptado a su realidad los sistemas
de producción y seguridad que fueron desarrollados, inicialmente, por la industria
manufacturera. Actualmente, se viene empleando la misma estrategia con la calidad. El
despertar de este tema contribuye al mejoramiento de empresas constructoras, al optimizar los
productos y servicios prestados.

11
 Capítulo 1:
Marco teórico

La calidad:

Definición de calidad:

La calidad puede ser interpretada de distintas formas, las cuales pueden variar desde la
cualidad de un producto o servicio de satisfacer con ciertas necesidades, cumplir con
determinadas especificaciones, un valor relacionado al precio o como excelencia. Incluso, es
vista por algunas empresas como una ventaja competitiva ante la perspectiva de sus clientes
frecuentes y potenciales.

La naturaleza de la calidad hace que esta propiedad sea un elemento relevante al momento de
tomar decisiones, la cual, acompañada por los costos, plazo y alcance pueden llegar a
conformar una pirámide de tensiones:

Figura 1: Pirámide de tensiones (Ruiz 2009)

12
El alcance describe todos los trabajos que se deben realizar para completar un producto; el
plazo se refiere al tiempo en el que se ejecutarán los trabajos para cumplir con el alcance; el
costo se refiere a los gastos en los que se debe incurrir para completar el producto bajo el
alcance, tiempo y calidad establecidos; y, finalmente, la calidad describe las características
que el producto debe tener para satisfacer las expectativas de los clientes.

El concepto de la pirámide de tensiones establece que cualquier variación, en cualquiera de

sus cuatro componentes, generará una alteración en los otros vértices debido a que todos están
conectados entre si. Por ejemplo, una reducción en el plazo de ejecución podría incrementar
costos, disminuir la calidad y/o el alcance.

El concepto clásico de calidad: Calidad orientada a la producción:

Se dice que una organización es tan eficiente como lo son sus procesos, es por esto que
muchas empresas se han enfocado en plantear distintas maneras de mejorarlos. En general,
desde el siglo pasado se desarrollaron una serie de teorías enfocadas en el estudio de los
procesos, que permitieron desarrollar la producción en masa, mejoramientos continuos,
reducciones de pérdidas, entre otros; cuya finalidad fue, mejorar la eficiencia de las
organizaciones.

Una forma de mejorar la producción de un proceso es implementando conceptos de control de

procesos para obtener un producto final controlado y de calidad, garantizando el
cumplimiento de todas las especificaciones y normas vigentes. El control sobre un proceso
permite hacer un seguimiento y manejo de los aspectos técnicos, económicos y científicos que
intervienen, mejorando, significativamente, la eficiencia de productos y procesos.

13
De esta manera, orientando la calidad hacia la producción se pueden reducir las pérdidas,
mejorar la imagen de la empresa, incrementar la productividad, obtener procesos sólidos,
reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. Es decir, la calidad es un elemento
fundamental para el logro eficiente de objetivos.

Es posible enfocar la calidad hacia la producción mediante la implementación de

inspecciones, controles de calidad y aseguramiento de calidad; que se enfocan en los
productos, procesos y sistemas, respectivamente 2 . Las inspecciones se emplean como
herramientas de medición para verificar que el producto o servicio cumpla con ciertos
requisitos o especificaciones establecidas. La inspección se realiza, generalmente, al final de
un proceso. Aquellos productos que no cumplen con lo especificado deben ser reprocesados o
desechados, es por ello que la inspección es una actividad, netamente, reactiva, por ende, no
contribuye con la eficacia ni eficiencia, simplemente afecta la imagen del cliente o
consumidor hacia la empresa y el bien.

El control de calidad reconoce la variabilidad de los productos o servicios y emplea

herramientas estadísticas para reconocer, examinar y fiscalizar en base al muestreo y control.
La actividad es, al igual que la inspección, reactiva, pues no propone acciones de prevención
de fallas. Sin embargo, el control de los procesos y la detección de errores favorecen a un
enfoque que los evite antes de que ocurran. Por otra parte, el aseguramiento de la calidad sí es
de carácter preventivo, pues encuentra las raíces de los problemas y pretende corregirlas.
Mediante este enfoque se pretende que el cliente no reciba productos defectuosos y reducir
costos mediante la reducción y eliminación de determinados errores que generan desperdicios
o reprocesos. El aseguramiento de calidad puede ser visto como una garantía que busca
satisfacer los requerimientos establecidos.

2
Cfr. Moreno-Luzón, Peris y Gonzales, 2000: 21

14
En 1947 se crearon las normas ISO, con la finalidad de desarrollar normas técnicas para los
productos de manufactura y contribuir a la reconstrucción de Europa postguerra. Sin
embargo, recién en 1987, se desarrollan y publican las normas ISO 9000, enfocadas en la
gestión, aseguramiento y administración de la calidad. Actualmente, sus contenidos se han
ampliado y se denominan normas de Gestión de Calidad.

Todo Sistema de Gestión de Calidad (SGC) debe ser documentado con un manual de calidad,
procedimientos e instrucciones técnicas. Además deben ser revisadas frecuentemente y se
debe auditar el cumplimiento del sistema en la organización para mejorarlo continuamente. El
sistema debe contemplar todo aquello relativo a la calidad dentro de la organización.

Finalmente, los conceptos de calidad evolucionaron a la Calidad Total, que es la excelencia al

satisfacer a todos los grupos involucrados, desde los clientes hasta la sociedad en general, sin
dejar de lado a los trabajadores y accionistas – en otras palabras, a todos los stakeholders. La
Calidad Total, es una recopilación de las mejores prácticas de gestión de la calidad, necesarias
para adaptarse a los cambios que se presentan en el entorno de los involucrados y de la misma
organización.

Las principales diferencias entre el aseguramiento de la calidad y la gestión de la Calidad

Total las presentan Moreno-Luzón, Peris y Gonzales:

Tabla 1: Principales diferencias entre los enfoques de Aseguramiento de la calidad y gestión

de la Calidad Total

15
Costos de la no calidad

La No Calidad de un producto o servicio se da por el incumplimiento de requerimientos,

generando pérdidas de eficiencia, productividad y, principalmente, reducción de márgenes de
cualquier proyecto. Los costos de no calidad son inherentes a cualquier producto, servicio o
proyecto, por ello se debe procurar administrarlos y reducirlos al mínimo posible3.

Se puede afirmar que la no calidad (o mala calidad), genera un costo que termina asumiendo
la empresa, al gastar tiempo y dinero en corregir el producto o servicio deficiente. En algunos
casos la falla puede llegar a generar la pérdida total de materiales y mano de obra empleados.
Es por esto que muchas empresas dedican recursos a la prevención de defectos, pues reduce la
ocurrencia y/o gravedad de los errores.

El costo de calidad es el costo que se debe invertir para cumplir con el estándar del cliente y/o
de la empresa. Se puede obtener de la suma de los costos en los que la empresa incurre para

3
Cfr. Gómez Sánchez 2009: 4

16
asegurar el cumplimiento de los requerimientos (costos de calidad), más las pérdidas cuando
no se logra la calidad satisfactoria (costos de no calidad)4.

Dentro de los costos de calidad se pueden dividir en costos de prevención, que son aquellos en
los que se incurre antes de que empiece el proceso, es decir, antes de que la mano de obra
empiece a aportar horas hombre al proyecto; y, los costos de evaluación, que son los que se
presentan durante el proceso.

Figura 2: Costos de calidad (Gómez Sánchez 2009)

Los costos de calidad varían de proyecto en proyecto, y poseen un límite económico superior,
establecido en la etapa de presupuesto y dependen de cuán bien se fijan, se preparan los
equipos y se revisan las exigencias solicitadas. También dependen del tipo de proyecto que se
ejecuta, pues los requerimientos son considerables para una central nuclear, a diferencia de un
edificio de oficinas.

Por su parte, las pérdidas se dan por el no cumplimiento de ciertos requisitos, y se pueden
presentar en dos niveles: por fallo interno, que son aquellos que ocurren durante el proceso; o,
por fallo externo, que se muestran después de la entrega del producto o servicio.5

4
ISO 8402

17
Figura 3: Costos de no calidad (Gómez Sánchez 2009)

No conformidades

La No Conformidad es un incumplimiento de un requisito o especificación en un proceso,

producto o servicio. Las No Conformidades son consideradas como actividades no
contributorias al generar reprocesos, y como tales, producen desperdicios y en el peor de los
casos, pérdida de recursos en su totalidad.

Las No Conformidades son naturales en todo proceso, inherentes a las actividades y a la

variabilidad. Esto no significa que deban ser aceptadas pues se puede controlar la frecuencia e
impacto de las No Conformidades mediante controles y acciones preventivas que aseguren la
calidad del producto o servicio.

Existen cuatro posibles tratamientos para las No Conformidades6:

5
Cfr. Gómez Sánchez 2009: 5-6

6
ACI 121R-98 Quality management system for concrete construction:6

18
 1) Reparación: consiste en restaurar un elemento a una condición aceptable, sin que,
necesariamente, cumpla con los requerimientos iniciales.

2) Reprocesar: es la modificación del producto o servicio para que este cumpla con las
especificaciones iniciales solicitadas.

3) Aceptar como está: a pesar de ser subestándar satisface los requerimientos de

rendimiento, mantenimiento, uso y seguridad.

4) Rechazar: el producto o servicio no es adecuado para el uso planeado y no es viable

repararlo o reprocesarlo. Se debe separar o eliminar y reemplazar por uno nuevo.

Los trabajos reparados o reprocesados deben ser inspeccionados nuevamente para confirmar
que se cumplan con las especificaciones. Estas son medidas correctivas, las cuales son
acciones para eliminar las causas de una No Conformidad detectada o una situación no
deseada. Las medidas correctivas deben estar acompañadas por preventivas, que son acciones
similares a las correctivas pero se enfocan en eliminar causas de No Conformidades
potenciales, para lograr esto se pueden emplear diferentes herramientas de calidad.

Es necesario recalcar que cualquiera de los cuatro posibles tratamientos de las No

Conformidades puede generar costos de No Calidad. Las reparaciones, reprocesos, aceptación
o rechazos pueden generar costos económicos (por materiales, mano de obra, recursos o
posibles multas), pero también es necesario considerar los plazos que estas acciones pueden
tomar. Por ello el manejo de No Conformidades es fundamental para el éxito de cualquier
proyecto.

Herramientas de calidad:

19
Las herramientas de calidad son instrumentos que contribuyen a identificar causas, tomar
decisiones, mejorar procesos y productos, entre otros. Para cada condición especial, existe una
herramienta adecuada, la cual permite obtener resultados que contribuyan con el
mejoramiento de la calidad de la empresa.

Análisis modal de falla – efecto (AMFE):

El método de AMFE permite analizar la forma de un producto o un proceso desde la etapa del
diseño mediante una evaluación de las posibilidades de falla que se pudieran presentar.
Generalmente, esta técnica parte inicial del proyecto y se va actualizando y mejorando
continuamente con la finalidad de mejorar la calidad del producto o proceso.

El procedimiento del análisis AMFE permite identificar, evaluar y prevenir fallas potenciales,
es por esto que se afirma que su naturaleza es de carácter preventivo y sistemático, lo que
permite definir prioridades al momento de planificar.

El procedimiento para realizar un análisis modal de falla – efecto es el siguiente:

1. Se selecciona un grupo de trabajo y se designan responsabilidades.

2. Se establece si el análisis se realizará sobre un producto o proceso, sus objetivos y

alcances.

3. Identificar todos los posibles usos o funciones del producto o proceso de manera
clara y concisa.

4. Identificar todas las formas posibles de fallo desde la fabricación hasta el uso final.

5. Para cada modo de falla se identificará un efecto potencial sobre el que recibe el
entregable.

20
 6. Determinar las posibles causas de la falla.

7. Identificar si se cuenta con sistemas de control que puedan identificar la falla.

8. Evaluar la importancia de la falla mediante tres índices:

i. Índice de gravedad

En base a una escala del 1 al 10 determina el grado de insatisfacción que el

cliente puede percibir al detectar la falla.

Tabla 2: Gravedad de fallas (Fundibeq)

ii. Índice de ocurrencia

En base a una escala del 1 al 10 determina la probabilidad que se presente

dicho modo de fallo.

Tabla 3: Ocurrencia de fallas (Fundibeq)

iii. Índice de detección

21
 Bajo la suposición de que ocurre un fallo, se da un valor de 1 al 10 en base a la
probabilidad de detectar el fallo antes de que llegue al cliente.

Tabla 4: Detección de fallas (Fundibeq)

9. Calcular los números de prioridad de riesgo (NPR) en base al producto de los

índices de gravedad, ocurrencia y detección. A mayor resultado significa que el
impacto del fallo en el cliente será mayor.

10. Tomar acciones de mejora considerando los fallos con mayor NPR como
prioridad. Proponer soluciones y acciones preventivas las cuales deben ser
implementadas por responsables designados en un plazo determinado.

11. Revisar el AMFE periódicamente y constatar que las soluciones y acciones

preventivas se han implementado y dan resultados favorables.7

Finalmente, se debe terminar con un cuadro como el siguiente:

Figura 4: Ejemplo de AMFE terminado (Hor Dago)

7
Cfr. Fundibeq

22
Entre las principales fortalezas del AMFE, se puede encontrar que minimiza cambios a último
minuto (reduciendo los costos asociados), contribuye con la mejora continua, se enfoca en la
prevención de fallas por lo que sirve para eliminar o reducir la probabilidad de ocurrencia,
mejora la satisfacción del cliente, entre otros. Sin embargo, su principal debilidad es que
resulta muy complejo cuando se relaciona a productos que requieren de muchos procesos de
conversión previos a la entrega final.

En la presente tesis se empleará una encuesta basada en la identificación de las fallas críticas
del AMFE. Empleando índices de Gravedad, Ocurrencia y Detección en una escala del uno
(01) al cinco (05), se preguntará a los ingenieros de campo, ingenieros residentes, gerentes de
proyecto y arquitectos sobre la criticidad de PNC típicos que se presentan en las distintas
obras de edificaciones.

El AMFE es una herramienta apropiada para un proceso o un producto, sin embargo, en

actividades como la construcción de edificaciones, en la cual se tienen demasiados procesos
con gran variabilidad, el uso del AMFE se vuelve extremadamente complejo, por lo que su
aplicación requiere de algunas simplificaciones. Por ejemplo, en lugar de escoger un producto
e identificar todas las posibles formas de fallo, se puede omitir varias formas de fallo y
trabajar únicamente con las que se han presentado en experiencias previas, o aquellas que han
sido reportadas en los informes de calidad.

23
Para la presente tesis, el AMFE es adaptado de la siguiente forma: En base a entrevistas a
profesionales de la construcción, focus groups, estatus de Productos No conformes de área de
calidad se identifican los modos de falla; mediante una encuesta escrita. Finalmente, al
Número de Prioridad de Riesgo del AMFE se le agregan dos factores de experiencia para
compensar los años de experiencia profesional así como las áreas, lo que permite reconocer
las No Conformidades Críticas, que son, de acuerdo a los encuestados, son las más graves, de
mayor probabilidad de ocurrencia y de una oportunidad de detección tardía.

Pareto:

El análisis de Pareto permite realizar una comparación cuantitativa y ordenada de factores que
contribuyen a un determinado efecto o problema, lo que hace que esta herramienta sea muy
útil para determinar el impacto, influencia o efecto de determinados elementos sobre un
aspecto; identificar causas raíz; y, evaluar soluciones implementadas.

Según Pareto, las causas se pueden clasificar en dos categorías: Pocas vitales y muchas
triviales, pues afirma que en un determinado problema, son pocas las causas que contribuyen
más, y la mayoría de causas no son relevantes por su escasa participación, es decir, “unos
cuantos elementos o factores son responsables de la mayor parte de un efecto” (Fundibeq). Es
por esto que este método de análisis se enfoca en identificar los elementos de mayor
importancia dentro de un grupo, basándose en hechos y unificando esfuerzos a un único
objetivo.

El diagrama de Pareto presenta los datos en una gráfica ordenada, en el que se muestran los
elementos en orden descendente, de izquierda a derecha con un gráfico de barras (similar a un
histograma), que se combina con una curva creciente y que representan el peso de los
24
elementos de un aspecto particular. Luego de haber recopilado los datos para calificar las
causas. La claridad impacto visual de la gráfica permite asignar un orden de prioridades claro
y objetivo.

El procedimiento para realizar un análisis estadístico de Pareto es el siguiente:

1. Identificación del problema o área de mejora a estudiar.

2. Identificar los factores, elementos o causas que pueden estar incidiendo en el

problema. Se debe trabajar con una lista completa de elementos, los cuales deben se
cuantificables y medibles.

3. Recolección de datos los cuales deben ser objetivos, consistentes, representativos y

verosímiles.

4. Ordenar en una tabla la información, en base a la magnitud de la contribución de

cada factor al efecto total de mayor a menor.

5. Calcular y colocar en una columna el porcentaje de contribución de cada factor,

verificar el orden descendente. Si la contribución de varios factores son, relativamente,
pequeñas, se deben agrupar bajo la denominación “Otros”, siempre y cuando, el
porcentaje de esta no supere el 5% de la incidencia total.

6. Calcular el porcentaje acumulado para cada factor, de tal manera que, al terminar
con el menos incidente se llegue al 100%.

7. Trazar y rotular los ejes del diagrama. En el eje horizontal deben figurar todos los
factores de la tabla. En el eje vertical derecho, se debe colocar los porcentajes de
incidencia (de 0 a 100%). En el eje vertical izquierdo se debe colocar magnitudes.

8. Dibujar el gráfico de barras con las magnitudes de cada factor, considerando como
guía el eje vertical izquierdo.

25
 9. Dibujar el gráfico lineal con los porcentajes acumulados para cada factor,
considerando como guía el eje vertical derecho.

10. Señalizar los factores “Pocos vitales” y “Muchos triviales”. Se puede emplear la
regla de Pareto del 80/20, la cual dice que el 20% de factores son responsables del
80% de los resultados.

Finalmente, se debe terminar con un cuadro y un diagrama como los siguientes:

Figura 5: Ejemplo de Pareto (Fundibeq)

Entre las principales fortalezas del diagrama de Pareto, se puede encontrar que es una
herramienta potente para ordenar e identificar las causas principales para un problema
específico. Es decir, permite identificar puntualmente la causa raíz; pero no es una
herramienta para buscar causas, por esto se requiere un buen análisis previo de causas y

26
posterior recogida de datos. Incluso, puede ser malinterpretado si es que los factores no son
identificados correctamente,

Otro problema se puede presentar cuando los datos no permiten observar una clara distinción
entre las categorías, se observa un gráfico cuyas barras poseen alturas cercanas, esto genera
que la identificación de los factores vitales de los triviales no sea, suficientemente, precisa.

Como se mencionó, el Pareto permite identificar la influencia de determinadas causas sobre

un problema específico. En base a las encuestas que recurran a la experiencia de ingenieros,
arquitectos y maestros de obra en obras de edificaciones, combinándolo con Pareto, se busca
identificar las causas pocas vitales para cada uno de los PNC críticos.

Herramientas estadísticas:

La estadística es una rama de las matemáticas dedicada a la recolección, análisis e interpretación de

datos. Como tal es fundamental para la presente tesis, pues se pretende hacer un Manual de
Prevención de No Conformidades en base a las experiencias de profesionales de la construcción
dedicados a las edificaciones.

Métodos de tratamiento de datos

La calidad de una encuesta depende, directamente, de cómo fue diseñada y ejecutada. Al igual
que en toda actividad se presentan errores, que deterioran su calidad. Los errores pueden
presentarse en dos niveles:

27
- Errores de no observación: son aquellos que se presentan por no obtener toda la variedad de
la información. Lo cual afecta la representatividad. Existen tres tipos de errores que
contribuyen a la poca representatividad, estos son los errores por no cubrir a toda la población
(sólo a una muestra), errores por la forma de muestreo y los errores por no recibir respuestas
por parte de los encuestados.

- Errores de observación: también llamados errores de medición, y son desviación es de los

verdaderos valores obtenidos. Se pueden presentar por el método de encuesta, el diseño del
cuestionario, la intervención del entrevistador, la actitud del encuestado y el tratamiento de los
datos.

Figura 6: Errores en la encuesta (cfr. Cea)

Los errores de no cobertura se producen por inclusiones u omisiones erróneas de individuos

en la población. Las causas pueden variar desde una base de datos no actualizada hasta una
selección incorrecta por no pertenecer al objeto de estudio. La influencia de este error
depende del tamaño de la proporción no cubierta en el marco muestral y por el sesgo que se
produce por las diferencias entre los encuestados y no encuestados.

El error de muestreo es el que se presenta por no incluir a toda la población. Su magnitud

depende del tamaño de la muestra y de su representatividad.

Focus groups

28
El “focus group” es una entrevista a un grupo de personas, reunidas considerando entornos o
experiencias, para discutir sobre ciertos tópicos de interés. El grupo es dirigido por un
moderador, quien introduce los temas de discusión.

En el focus group no se hacen preguntas y cada individuo responde de manera independiente,

el éxito de este método se presenta cuando los participantes empiezan a discutir entre si,
intercambiando ideas y opiniones sobre cada tópico presentado. Esto permite saber las
opiniones del grupo, las inconsistencias y variaciones en cuanto a creencias, opiniones y
experiencias en las prácticas.8

Se debe procurar que el tema de discusión no sea muy amplio, debe ser bien delimitado para
evitar que el contendido no se desvié del objetivo de la investigación. Es por eso que uno de
los requisitos del focus group es que los participantes deben tener características en común, ya
sea edad, educación, profesión, cargos; esto permite que los participantes se sientan con
mayor libertad de expresar sus opiniones y experiencias.

Generalmente, un focus group es conformado por ocho participantes (aunque la cantidad

puede variar dependiendo de la investigación), entre ellos debe haber un moderador, quien
dirige la discusión en base a preguntas previamente planeadas. Estas solo dan los lineamientos
para otras temas y preguntas que surjan durante la discusión, sin que se alejen del objetivo
principal. Otra persona quien participa, es un observador, él es el encargado de tomar nota de
los factores más importantes y que pueden influenciar la forma de interpretar la información
obtenida.

8
Cfr. Dawson, Manderson y Tallo 2009

29
El focus group permite explorar creencias, posturas y opiniones, aunque los resultados no son
realmente representativos de las opiniones de la población. Tampoco permiten tener un detalle
de las condiciones, pero aportan una perspectiva de esta, la cual puede ser muy útil para
obtener un lineamiento base para una investigación. Son útiles para desarrollar cuestionarios
estructurados para posteriores entrevistas personales.

Ventajas del focus group:

1. Se obtiene información más rápido y a menor costo que con entrevistas

personales.

2. Fácil de manejar para personas con poca preparación en métodos de

investigación.

3. La interacción permite obtener preguntas y respuestas que no se lograrían

con un cuestionario de encuesta.

4. Se puede hacer preguntas de seguimiento si son requeridas.

Desventajas o limitaciones del focus group:

1. La información obtenida no es representativa, pues se puede obtener el rango

de opiniones y actitudes, pero no su distribución.

2. Algunos participantes pueden estar de acuerdo con otras opiniones, pero hay
que tener en cuenta cuáles pueden ser los motivos al momento de interpretar
los resultados.

3. Si un moderador no sabe manejar un focus group correctamente, puede

forzar respuestas del grupo, alterando los resultados.

4. El focus group no permite explorar las creencias de los individuos por ser
extremadamente complejas.
30
 5. Los focus groups no indican puntualmente lo que se viene presentando, pero
dan una referencia de opiniones y creencias de la población.

Encuestas

La encuesta es un instrumento de investigación que consiste en la interrogación a un

determinado grupo, con preguntas normalizadas y con la finalidad de recoger ciertos
parámetros, actitudes, tendencias de cierta población, en base a hechos u opiniones
específicos. Se puede afirmar que las encuestas proveen información específica de un grupo
de personas con respecto a un tema concreto.

Para elaborar una encuesta es necesario tener formulado un problema de investigación e

información documentaria sobre el tema, pues es fundamental para estructurar la idea del
proyecto, inspira a diseñar la encuesta y permite analizar el proceso y los resultados. La
documentación contribuye a prevenir posibles errores cometidos en estudios anteriores y a
evitar la redundancia9.

Junto a la revisión bibliográfica es conveniente realizar una indagación exploratoria, en la que

se discute el tema de investigación con colaboradores o expertos a fin de que ellos puedan
aportar ideas a la investigación. También se puede entrevistar a los implicados en el problema
de investigación para recabar información directamente.

9
Cfr. Cea 2004

31
Con la información obtenida se debe desarrollar un marco teórico, el cual proporciona la
referencia para interpretar los resultados, definir los objetivos generales y específicos, y
formular una hipótesis. Adicionalmente, se debe considerar las unidades a investigar, es decir
los individuos o grupos a estudiar.

La población de estudio debe definirse en los objetivos de la investigación, pues determinará

la información a extraer y la naturaleza de los resultados. Los objetivos del estudio, los
recursos disponibles y el plazo determinan el tamaño muestral, el cual es una proporción
representativa de la población de interés.

De la población se obtiene, además, las preguntas apropiadas que sean fáciles de comprender
por los sujetos a encuestar. El cuestionario debe ser revisado por especialistas o una muestra
pequeña (no mayor de 100), quienes verifican que el cuestionario se ajusta a los objetivos de
la investigación. Ellos determinarán si el instrumento es fiable y válido para cumplir con los
objetivos de la investigación.

El pretest o prueba ácida permite mejorar la redacción de las instrucciones y preguntas a un

lenguaje más comprensible, filtrar algunos tópicos, etc. Todo esto con la finalidad de asegurar
el correcto desarrollo de la encuesta.

Una vez completado el cuestionario, empieza el trabajo de campo, que es, básicamente,
encuestar a la muestra identificada en una etapa anterior. Es importante supervisar el correcto
procedimiento de la encuesta para garantizar la fiabilidad y calidad de las respuestas
obtenidas. Con los resultados se procede al procesamiento de datos mediante el análisis
estadístico. Los resultados deben ser significativos, interpretables y lógicos, de tal manera que
respondan a los objetivos de la investigación y confirme o desmienta la hipótesis planteada.

32
La encuesta concluye con un informe en el que se presenta la investigación materializada, con
el problema, hipótesis, datos de la encuesta, procedimiento, análisis de resultados y
conclusiones. El documento debe especificar las limitaciones de la investigación.

Métodos de muestreo

Los métodos de muestreo probabilísticos son aquellos en los que todos los sujetos tienen una
probabilidad semejante de pertenecer a la muestra. Se les clasifica de la siguiente manera:

- Aleatorio simple: la muestra se define mediante un sorteo entre el total de la población, sin
considerar clasificación o estratificación.

- Aleatorio estratificado: la muestra se define mediante un sorteo considerando la clasificación

o estratificación de la población, es decir, primero se estratifica y luego se sortea, con la
finalidad de que cada estrato tenga la representación adecuada.

- Por conglomerados: se escogen grupos de personas, no individuos.

Por otra parte, los métodos de muestreo no probabilístico son aquellos en los que se
desconoce la probabilidad de participación en la muestra.

- Casual: la población no permite hacer un muestreo probabilístico, por lo que se debe obtener
conclusiones con aquellos sujetos quienes se encuentren disponibles.

- Intencional: también conocida como juicio o selección experta, se toman sujetos expertos en
un tema, seleccionados en función al cumplimiento de algún criterio, previamente,
establecido.

33
- Por cuotas: Se desea una muestra representativa de la población y no se tiene una muestra
seleccionada al azar.

Las encuestas resultan un método de estudio pertinente para casos en los que se requiera o
interese la opinión de personas sobre un tema particular, o, en los que se busque describir
algunas características particulares de una población. Para ello se pueden emplear entrevistas
personales, cuestionarios escritos, observación controlada, entre otros.

Para validar una encuesta es posible encuestar más de una vez a los individuos para
comprobar los resultados; realizar una prueba ácida, en la que se prueba la encuesta ante un
grupo pequeño para observar su desarrollo; tener un porcentaje de respuestas mayor o igual al
70%.

Las encuestas poseen la ventaja de permitir la comprobación de la validez de ciertos datos, ya

que permite interrogar más de una vez a los entrevistados; también permiten obtener
información valiosa en base a una población representativa; el costo que generan es mínimo
comparado con la calidad y cantidad de información que se puede recabar. Sin embargo, las
encuestas se limitan, únicamente, a proporcionar información; requieren tiempo y dinero; y,
los encuestados son sacados de su contexto, por lo que pueden dar respuestas inválidas.

Calidad en la construcción

El sector construcción es muy particular frente a otras industrias tradicionales, presenta

grandes diferencias desde el punto de vista organizacional y estructural muy marcadas y que
deben ser consideradas antes de aplicar cualquier concepto de otra industria a la construcción.

34
Tabla 5: Diferencias entre la industria tradicional y la construcción (Alfaro 2008)

Considerando estas diferencias, en el pasado se enfocó en aspectos técnicos y constructivos de

los proyectos, sin considerar la rentabilidad hasta el final. A pesar de estas marcadas
diferencias, se produjo un cambio de pensamiento, producto de la alta competencia entre las

35
empresas constructoras. El cambio llegó a transformar la construcción en base a herramientas
de gestión cuyo objetivo era reducir los costos de producción, finalmente, se logró que la
construcción pase de una actividad artesanal a una industrial tradicional.

La gestión de la calidad es la herramienta de gestión que logra este cambio. La calidad

contribuye considerablemente, especialmente si se considera que los clientes son, cada vez,
más exigentes y exigen un producto que satisfaga sus necesidades; las empresas empiezan a
entender el impacto de la mejora continua y de los costos de calidad y de no calidad; las
normas leyes y estándares a nivel mundial exigen a las empresas ciertos requisitos que
garanticen la calidad de sus productos.

Tipos de calidad para el sector construcción10

Para facilitar la comprensión de la calidad en la construcción, se dividió en tres tipos:

La calidad deseada por el cliente: relacionada a las necesidades implícitas y

explícitas del cliente frente al producto final.

La calidad programada: Es la descrita en los documentos y expediente

técnico del proyecto.

La calidad conseguida: Es el nivel de calidad alcanzado al culminar el

proyecto, depende del trabajo realizado por el
constructor y el supervisor.

10
Cfr. Gomez Sanchez “Los Avances en la Calidad en la Construcción en el Perú y su
Proyección Internacional”.

36
Los problemas de calidad se presentan cuando existen diferencias entre el deseo del cliente, la
calidad programada y la calidad conseguida, pues suelen generar problemas de satisfacción
del cliente.

Figura 7: Relación de los tipos de calidad y origen de los problemas de calidad (Gómez
Sánchez)

Al ver la figura 8, se puede apreciar que la satisfacción total del cliente depende de la
superposición de los tres tipos de calidad, para esto es necesario considerar lo solicitado por el
cliente y lo que realmente necesita desde la etapa del diseño, lo que recoge el proyecto, lo que
entiende oficina técnica, lo que recomienda el constructor, las modificaciones que se hacen
durante la construcción hasta lo que se entrega final. La calidad debe participar en todo el
proceso para que la intersección forme una calidad única y la satisfacción del cliente sea total.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el conjunto de procesos, recursos y acciones

utilizados en forma planificada para dirigir y controlar una organización en todos los temas
relativos a la Calidad. Como tal, el SGC busca que las necesidades del cliente (sean implícitas
o explícitas) coincidan con la calidad planeada y la calidad entregada finalmente.

37
Es un sistema de gestión enfocado en la dirección y control de una organización con respecto
a la calidad11, es por ello que este se encuentra integrado en las operaciones de las empresas u
organizaciones para garantizar el buen funcionamiento y control.

La mejora continua es un principio de gestión de la calidad que puede ser considerada como
una regla fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización a largo plazo y
enfocarse en los clientes.

El enfoque en los clientes es otro principio, toda organización depende de sus clientes y por lo
tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus
requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas. Para ello, la alta dirección debe
asegurarse de que los requisitos del cliente sean determinados y se cumplan plenamente, con
el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Entre estos requisitos se encuentran los
especificados por los clientes.

Otro principio fundamental de los sistemas de gestión es el liderazgo, pues son los líderes
quienes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, son ellos
quienes deben crear y mantener un ambiente interno en el que el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Para ello se requiere
de ciertas acciones como establecer una clara visión del futuro de la organización; establecer
objetivos y metas desafiantes; crear y mantener valores compartidos; modelos éticos de
comportamiento; proporcionar al personal los recursos necesarios para actuar con

11
ISO9000:2000

38
responsabilidad y autoridad; inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal;
entre otros.

Es fundamental que la directiva de la organización presente evidencias de su compromiso con

el desarrollo, la aplicación y el mejoramiento del SGC al establecer una Política de Calidad;
comunicando al personal la importancia de cumplir con los requerimientos de los clientes;
garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad; realizando revisiones periódicas;
garantizando la disponibilidad de los recursos necesarios; entre otros.

Por su parte, el personal, de todos los niveles, debe comprometerse con la finalidad de que sus
habilidades sean empleadas para el beneficio de la organización. Es por ello que el personal
debe tener funciones claramente definidas con respecto a la calidad como comprender la
importancia de su papel y su contribución en la organización; identificar las limitaciones;
aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas; evaluar su
actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales; buscar oportunidades de mejora;
entre otras.

Todo SGC requiere de cierta documentación que la soporte y cumpla con varias funciones,
como contribuir a lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad; trazabilidad; proporcionar evidencias objetivas; y, evaluar la eficacia y la adecuación
continua del Sistema de Gestión de Calidad. Es por ello que los documentos no deben ser el
fin, sino una actividad que aporta valor a un determinado proceso.

Existen diferentes tipos de documentos en un SGC, y cada uno posee propósitos específicos,
proporcionan determinada información, describen la aplicación del SGC en los proyectos
específicos, proporcionan información con respecto a determinadas actividades, proporcionan
evidencia objetiva de los trabajos y controles ejecutados, entre otros. Cada tipo de documento

39
posee una jerarquía dentro del SGC, unos sirven de soporte para otros como se puede ver en
la pirámide del SGC de GyM S.A.:

Figura 8: Estructura documental de GyM S.A. (GyM)

Dentro de estos documentos, los definen el propósito y la dirección de una organización son
las políticas y objetivos. Los que proporcionan información sobre el SGC de la organización
son los manuales de calidad. Los planes de Calidad son los documentos que describen cómo
se aplica el SGC a cada proyecto específicamente. Los procedimientos proporcionan
información relacionada con actividades específicas. Y, finalmente, los registros proporcionan
evidencia objetiva de las actividades llevadas a cabo o de los resultados obtenidos.

Es necesario llevar un Control Documentario ante todos los documentos que conforman y
sustentan al SGC. El objetivo de dicho control es registrar y mantener el orden de los
documentos antes de su emisión, revisión, actualización o reaprobación; asegurar la vigencia
del documento y que se trabaje con la última revisión y estén disponibles; controlar los
cambios; asegurar su identificación y legibilidad; asegurar la identificación de documentos
externos y su distribución adecuada; prevenir que se trabaje con documentos obsoletos o
superados e identificarlos adecuadamente; entre otros.

40
Es por todo que se puede afirmar que un Sistema de Gestión de Calidad ofrece grandes
ventajas a distintas organizaciones, que pueden variar dependiendo de cómo se adapte el SGC
a sus necesidades y objetivos, algunas de estas ventajas pueden ser12:

1. Mejora la imagen de la empresa.

2. Reconocimiento de las empresas que emplean el SGC como evidencia de seriedad y

compromiso de la calidad de productos o servicios.

3. Se abren nuevos mercados para las empresas constructoras.

4. Mejora de la eficiencia.

5. Mejor control de los procesos y del flujo de construcción.

6. Mejora en técnicas de producción, reduciendo costos.

7. Reducción considerable en los costos de producción al minimizar reparaciones y

correcciones.

8. Menor número de incompatibilidades en el proyecto durante su ejecución.

9. Mejora en la selección y contratación de proveedores y subcontratas.

10. Mejora en la documentación y reforzamiento de la confianza cliente – contratista.

11. Incremento de la calidad en los servicios, plazos de entrega, garantía, entre otros.

12
Alfaro 2008: 37

41
 Capítulo 2:
Estudio de la calidad en una constructora peruana: GyM
S.A.

Historia de GyM13:

El 22 de Junio de 1933 se juntaron los ingenieros Carlos Graña Elizalde, Alejandro Graña
Garland, Carlos Montero Bernales y el arquitecto Héctor Velarde Bergman para formar una
sociedad técnica para la realización de cualquier obra bajo el nombre de Gramonvel (Graña,
Montero y Velarde). Con el tiempo la empresa empezó a crecer, construyendo ciudades,
puertos, carreteras, puentes, entre otros. Según Héctor Velarde eran proyectos muy técnicos,
donde la arquitectura empezaba a escaparse de los proyectos.

Gramonvel se fundó con un capital inicial de 3,000 soles, y ubicaron sus oficinas en el sexto
piso del edificio Wiesse en el jirón Carabaya bajo la Presidencia de Carlos Graña. La primera
obra que ejecutaron fue la residencia del doctor Manuel Irigoyen y Puente, pero esa fue solo
el primer de muchos proyectos, con el tiempo la empresa empezó a ejecutar obras más
complejas como muelles o los Baños de Miraflores – proyecto en el que se necesitó gran
precisión en el hincado de pilotes – toda una obra de ingeniería para la época.

13
[Link] Haciendo Perú, 2008

42
Foto 1: Baños de Miraflores - Vista desde el mar 1937 (Graña y Montero)

En 1941 se incorpora Teodoro E. Harmsen, hoy reconocido ingeniero calculista quien llegó a
ser presidente del directorio. Gramonvel llegó a ejecutar proyectos cada vez más complejos
dentro y fuera del país, por ejemplo, en 1942 la fábrica Nestlé en Venezuela, la fábrica de
Copsa en el Callao, la base del Pato en Talara para el gobierno Estadounidense (en plena
Segunda Guerra Mundial). Para este último proyecto, fue necesario llevar todo el equipo de
Gramonvel junto con el de la empresa Morris y Montero.

El trabajo ejecutado en Talara fue tan exitoso que, en 1945, se les contrató de nuevo para la
construcción de toda la ciudad de Talara, proyecto que se realizó en asociación con Roque
Vargas y Cía. Se construyó “(…) más de 2000 viviendas, oficinas, colegios, mercados,
iglesias, zonas comercial y por supuesto la refinería y otros aeropuerto” (Peruanos Haciendo
Perú, P37). En 1949 los socios de Gramonvel deciden fusionarse con Morris y Montero,
dando origen a Graña y Montero S.A. bajo la presidencia de Carlos Graña Elizalde y,
Alejandro Graña Garland, Jorge Montero Muelle – primer presidente de la Cámara Peruana
de la Construcción (CAPECO) –, Carlos Montero Bernales y Roy Morris como directores.

Foto 2: Ciudad de Talara 1945 (Graña y Montero)

43
En la década del 50, destacan proyectos como la ampliación de la tienda Oeschle, todo un reto
técnico al construir los sótanos del estacionamiento sin afectar la atención al público por parte
del cliente. En 1952 se construyó el Hospital del Empleado (hoy Hospital Edgardo Rebagliati
Martins) en un consorcio conformado por Graña y Montero, Flores y Costa S.A. y Andes
Constructora; el mismo consorcio participó en otros proyectos en Argentina, Bolivia y Chile.

En 1953 fallece Carlos Graña en un accidente aéreo al precipitarse su avioneta cerca al campo
de aterrizaje de Collique. Fernando Graña asume la presidencia hasta 1957, año en el que
eligen a Alejandro Graña como presidente y el directorio es conformado por Jorge Montero
Muelle, Carlos Montero Bernales, Luis Graña Garland y Teodoro E. Harmsen. Ese mismo
año se forma la oficina en Piura, a cargo del ingeniero Manuel Madalengoitia, iniciando la
construcción de la desmontadora más grande del mundo a su término, la desmontadora Santa
Teresita de la empresa Copsa. A su vez, se construyó en Piura varios colegios, edificios,
carreteras y obras industriales.

En la década del 60 ingresa la segunda generación de ingenieros, muchos de ellos

permanecerían en la empresa hasta la década del 90. Entre ellos figura el ingeniero Luis Díaz,
quien se convirtió, posteriormente, en el primer gerente general no miembro de las familias
fundadoras. Por motivos de salud, en 1968, se retira de sus funciones operativas el ingeniero
Alejandro Graña.

También, en las décadas del 50 y 60, Graña y Montero forma un consorcio con otras dos
empresas para ejecutar proyectos como la Hidroeléctrica del Cañón del Pato; el Aeropuerto
Jorge Chávez; el Aeropuerto de El Alto en La Paz, Bolivia; y la represa de Nihuil en
Mendoza, Argentina.

Foto 3: Central Hidroeléctrica del Cañón del Pato 1957 (Graña y Montero)

44
Los finales de la década del 60 e inicios del 70 fueron momentos difíciles para la empresa, el
golpe de Velasco Alvarado contra Fernando Belaunde afectó el crecimiento de la empresa,
primero con la devaluación y luego la expropiación de la International Petroleum y las
haciendas azucareras (quienes eran importantes clientes de Graña y Montero).
Adicionalmente, José Graña Miró Quesada regresó de Londres para trabajar en GyM debido a
que Alejandro Graña tuvo que retirarse, con ello empezó una etapa de transición dentro de la
empresa.

Con esfuerzo de la empresa y de los consorcios se pudo pasar la crisis y se obtuvieron otras
obras importantes como el Banco Central Hipotecario, la fábrica de Cementos Lima, algunos
trabajos para Northern Perú en Quiruvilca, el Hotel Sheraton en Lima y el Hotel Sol de Plata
en República Dominicana destacan de este periodo.

Foto 4: Fábrica de Cementos Lima 1969 (Graña y Montero)

45
En 1972, José Graña se hace cargo de la gerencia general. En 1975 se contrató los servicios de
Campoverde Consultores y entre los trabajos se encuestó a los clientes de Graña y Montero, el
resultado del estudio confirmó que los valores de la empresa eran el Cumplimiento, la Calidad
y Seriedad. Ese mismo año fallece Jorge Montero.

En 1977 GyM estrena sus nuevas oficinas en un edificio propio de tres pisos en Surquillo,
donde ha permanecido hasta ahora con algunas ampliaciones. Adicionalmente, la empresa
trabajaba en Iquitos, Cusco, Ilo, Piura, Trujillo entre otros dentro del Perú, y en Quito,
Ecuador. Entre los proyectos que más destacan se encuentra el hospital Regional del Cusco, la
Hidroeléctrica de Machu Picchu.

Foto 5: Edificio de Graña y Montero Bloque I 1976 (Graña y Montero)

46
En 1979 Fallecen Carlos Montero y Luis Graña, finalizando el primer período de la empresa,
la cual quedó en manos de la segunda generación.

En 1983 Graña y Montero cumple 50 años de fundación, la cual fue celebrada con el
presidente de la República, Fernando Belaunde Terry. Con ello vino una serie de cambios en
la empresa, y empezó una etapa de diversificación con el objetivo de poder ofrecer servicios
de ingeniería, construcción, montaje y la administración general de proyectos a sus clientes.
Era necesario diversificarse para poder seguir creciendo, por ello, en 1984 nacen GMI (Graña
y Montero Ingeniería); GMP (Graña y Montero Petrolera); en 1985 ven la necesidad de
diversificarse en los servicios de ingeniería informática, por lo que nace GMD (Graña y
Montero Digital); En 1987 nace GME (Graña y Montero Edificaciones) y en 1988 GML
(Graña y Montero Lima) con la finalidad de ejecutar obras inmobiliarias o edificaciones en la
capital.

En 1988, GyM se asocia a la Constructora Norberto Odebrecht para construir el proyecto

Chavimochic en Trujillo. En 1989 se amplió con los trabajos de Agroindustria La Libertad y
en 1990 con la Bocatoma de Chavimochic.

En 1990 GyM se asocia a Cegelec (Alsthom) de Francia, creando SOPEN, el cual sería
reformado en 1992 para convertirse en GMA, dedicada al montaje electromecánico. También,
en 1990, se crea el Holding Graña y Montero (GMH), luego la empresa constructora le sede
su nombre (el holding pasa a llamarse Graña y Montero y la constructora GyM).

En la década del 90, Graña y Montero decide orientar su atención comercial a los contratos
que le generaban flujos constantes, para ello se hizo socio estratégicamente de empresas como
Telefónica, Edegel y Repsol. Esto permitió al grupo ganar importantes proyectos como la
Central Hidroeléctrica de Yanango o el tendido de fibra óptica entre Lima y Arequipa. En

47
1994 se obtuvo la primera concesión vial (carretera Arequipa – Materani) y la puso a cargo de
Concesiones de Carreteras S.A. que posteriormente se convertiría en Concar S.A.

Adicionalmente, en esta época en Lima GyM construyó la Embajada de Estados Unidos (en
asociación con JA Jones); el hotel Oro Verde (hoy Swissôtel). En provincias se hicieron
trabajos para la mina Pierina de Huaraz, el Stage 5 de Yanacocha en Cajamarca entre otros.
También se decidió poner una oficina fuera del Perú, ubicada en México y desarrollaría
proyectos de edificaciones e inmobiliarios, es así como se gana el proyecto de la construcción
del hotel Four Seasons en México D.F. el cual fue ejecutado entre 1992 y 1994.

Foto 6: Embajada de Estados Unidos 1992 (Graña y Montero)

En 1994 se crean las políticas más reconocidas de Graña y Montero como “Antes del Plazo”,
“Calidad de Servicio” y “Cliente–Socio” para garantizar el cumplimiento de los principales
valores. Ese mismo año, Graña y Montero es reconocida como líder nacional en procesos de
cambio organizacional. Un año después fallecería el último de los socios fundadores –
Alejandro Graña Garland – y poco después se publica la “Carta de ética” del grupo
formalizando la Seriedad como valor principal de Graña y Montero.

En 1997 empieza un periodo de fusiones internas y separaciones cuyo producto final sería el
actual GyM. Primero GMA es absorbida, con lo que GyM se vuelve la empresa más grande

48
del Perú en obras civiles y montaje electromecánico. Ese mismo año, Graña y Montero se
vuelve la primera empresa del sector que empieza a cotizar sus acciones en la Bolsa de
Valores de Lima.

Foto 7: Larcomar Fashion Center y el Hotel Marriott (Graña y Montero)

En 1998 Graña y Montero saca su política ambiental, formalizando un nuevo compromiso, el

cual fue acompañado posteriormente por la política de prevención de riesgos, dando a conocer
a todo el personal de la empresa y a sus subcontratistas de la importancia y sus
responsabilidades para proveer de condiciones de trabajo seguras para sus empleados.

En 1999 se obtiene un contrato para el Túnel de Derivación y la Caverna de la Hidroeléctrica

de Ralco en Chile en asociación con Necso (empresa española) y algunos trabajos iniciales de
Antamina, Huaraz.

En diciembre del 2000 GyM absorbe a GML, la cual se convierte en la división de

edificaciones. Con esto GyM se compone de las tres divisiones que se encargan de los
proyectos de Edificaciones, Obras Civiles y Electromecánica.

49
En el 2001 GyM inicia su participación en el proyecto de Camisea donde se realizan diversos
trabajos civiles y electromecánicos por varios años. Mientras que, en la costa del país, se
construyeron la Planta de Fraccionamiento de Pisco y de la red troncal de distribución de gas
en Lima (Lurín-Ventanilla).

En el 2003 se toma la decisión de fusionar GME con GyM, con lo que GyM es formada por 4
divisiones: Edificaciones, Obras Civiles, Electromecánica e Inmobiliaria.

En el 2005 GyM realiza trabajos de montaje y obras civiles en la mina San Cristóbal, Bolivia
para la empresa estadounidense APEX. La división electromecánica ejecuta en simultáneo
diversos trabajos para SPCC en la ampliación de la fundición de Ilo; la planta de sulfuros para
Cerro Verde en Arequipa; y los trabajos de Montaje para la mina San Cristóbal.

En el 2006, Graña y Montero formó parte del consorcio que se adjudicó la carretera IIRSA
Norte y dos tramos de IIRSA Sur. Ese mismo año se reconoce la calidad y auditabilidad de la
información contenida en ella a Graña y Montero S.A. con la Mejor Memoria Anual dentro
del Primer Concurso de Buen Gobierno corporativo de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC) y Procapitales. Adicionalmente, GyM renovó su contrato de 23 años
ininterrumpidos en el lote 1 AB de Andoas y lote 8 de Plus Petrol.

En el 2007, la división inmobiliaria de GyM gana la licitación de los Parques de El Agustino,

un megaproyecto del fondo Mi Vivienda para ejecutar 3,400 viviendas y habilitación urbana
en donde se ubicaba el cuartel La Pólvora y la hacienda El Infiernillo. En este año, GyM
ejecuta la Estación Central para el Metropolitano de Lima.

En el 2008 GyM ejecuta grandes proyectos como el Hotel Libertador, el edificio más alto del
Perú; el Hotel Novotel; la nueva sede de principal de Ferreyros; El edificio de consultorios de
la clínica Ricardo Palma; la escuela de postgrado de la Universidad de Piura en Lima entre
otros.

50
Foto 8: El Hotel Libertador 2008 (Graña y Montero)

Finalmente, en el 2009, considerando el auge inmobiliario, se creó GMV (Graña y Montero

Vivienda), al separar la división Inmobiliaria de GyM. Con esto GyM volvió a sus tres
divisiones del 2000: Edificaciones, Obras Civiles y Electromecánica.

Divisiones de GyM:

Como la empresa peruana más grande y más antigua en el sector, ofreciendo servicios de
ingeniería, construcción, infraestructura, edificaciones, minería, saneamiento, entre otros. La
empresa ha ejecutado obras tanto para el sector privado como público. Ha ejecutado más de
2,500km de carreteras, 3,000km de líneas de transmisión, 10 aeropuertos, 14 hospitales, sin
incluir edificios de viviendas, oficinas, ciudades, etc.

GyM tiene como misión “ (…) resolver las necesidades de Servicios de Ingeniería e
Infraestructura de sus clientes más allá de las obligaciones contractuales, trabajando en un
entorno que motive y desarrolle a su personal respetando el medio ambiente en armonía con
las comunidades en las que opera y asegurando el retorno a sus accionistas.”. Para ello cuenta

51
con tres divisiones que le permiten impulsar y optimizar la gestión de proyectos y responder
mejor a las necesidades de sus clientes.

Obras Civiles (DOC):

Si bien al inicio de Graña y Montero no existieron varias áreas de operaciones, conforme fue
creciendo en volúmenes y complejidad, se hizo imprescindible el dividirla por especialidades,
con la finalidad de impulsar y optimizar la gestión gerencial en los proyectos de la empresa y,
así, responder mejor a las necesidades de sus clientes.

Según cuenta el ingeniero Octavio Cabrera, gerente de la división de obras civiles: “A fines
del año 1992 se decidió crear las Unidades de Gestión de Obras Privadas, la de Obras
Públicas y la de Montaje Electromecánico respectivamente. Posteriormente, al fusionarse las
dos primeras se conformó lo que hoy conocemos como la División de Obras Civiles.” (O.
Cabrera en Boletín GyM Nº2 - Año 1)

Esta división se encarga de los trabajos de infraestructura para el sector público y privado. Ha
ejecutado grandes proyectos de transporte, saneamiento e irrigación. Más de 2,500km de
carreteras y ahora se encuentra ejecutando trabajos en IIRSA Norte e IIRSA Sur, en el 2010
empezará con El Tren Eléctrico en un consorcio con Odebrecht; obras de saneamiento,
proyectos de agua potable y alcantarillado en Lima y provincias; proyectos de irrigación como
Chavimochic, Chinecas y Tinajones; aeropuertos; muelles; túneles; centrales hidroeléctricas
como la del Cañón del Pato, Machu Picchu y ahora la Central Hidroeléctrica de Huanza. Para
el 2007, los proyectos de infraestructura aportaban el 24% de la actividad económica del
holding Graña y Montero.

52
 Foto 9: IIRSA Sur Tramo 1 - San Juan de Marcona-Nazca-Puquio-Chalhuanca-Abancay-
Cusco-Urcos 2007 (Graña y Montero)

Es así como esta división de GyM ha venido trabajando en diversos proyectos, dentro y fuera
del país, obteniendo importantes logros que han contribuido al crecimiento de la empresa y al
crecimiento personal y profesional de quienes conforman la DOC.

Obras Electromecánicas (DEM):

La DEM nace en 1997, luego de que la empresa GMA (en ese año con 20 años de antigüedad)
sea absorbida por GyM. GMA era una empresa del grupo Graña y Montero que surgió en su
etapa de diversificación, esta se inició como un consorcio entre Graña y Montero y la
transnacional francesa Alstom para la construcción de la línea de transmisión de Machu
Picchu, luego se dedicó a la construcción de proyectos electromecánicos en general.

A partir de su creación como una División de GyM, la DEM se ha encargado de grandes

proyectos electromecánicos. Ha ejecutado grandes proyectos EPC (Engineering, Procurement
and Construction), tal es el caso de la Planta de Fraccionamiento de gas en Pisco para el
proyecto Camisea, valorado en 56MMUUS$. En este tipo de proyectos, en particular, había
que elaborar la Ingeniería y encargarse de la Procura de los equipos y materiales permanentes.

53
Foto 10: Trabajos en la planta de Fosfatos de Bayovar (Proyecto Bayovar 2009)

Entre los logros más destacables de la división se encuentra, en materia de Prevención de

Riesgos y Gestión Ambiental, haber logrado índices récord en GyM que a su vez tiene los
mejores del sector construcción en el Perú. Esto ha sido debidamente apreciado y reconocido
por los clientes como uno de los mejores a nivel mundial. Un claro ejemplo de esto se
presentó en las obras ejecutadas en Cerro Verde donde se trabajaron más de 6.7 millones de
HH en las diferentes disciplinas (obras civiles, montaje de estructuras y equipos, instalaciones
eléctricas e instrumentación) logrando un índice de frecuencia de 0.09 según OSHA (tan solo
3 accidentes con tiempo perdido) cuando internacionalmente es considerado bueno cuando
está alrededor de 1.0.

En lo que se refiere al Control de Calidad, los estándares que se mantienen son los más altos,
tal como lo ha certificado durante los últimos años la empresa SGS, es por ello que los costos
por servicios de garantía “post venta” son mínimos. En Productividad, se ha logrado
rendimientos mejores a los previstos, lo cual ha permitido tener a lo largo de los años, mejores
rentabilidades y a su vez poder ofrecer mejores precios los clientes de GyM.

Con respecto a los clientes, se busca ofrecerles la mejor alternativa para que su proyecto se
pueda terminar antes y dentro del presupuesto. Esta filosofía siempre ha sido muy apreciada y
normalmente muy bien recompensada. Prueba de ello es la relación que se mantiene con
empresas como Stebbins y Chemetic, quienes llevan a GyM a los proyectos que ejecutan
dentro y fuera del Perú.

Ahora, esta división, con más de 30 años de experiencia (incluyendo los años como GMA) ha
desarrollado el manejo de sistemas de planificación y control al punto en el que el 100% de
54
sus proyectos los entregan antes del plazo y logran mayor rentabilidad a la prevista
originalmente.

Edificaciones:

A fines de los 80 y durante la década de los 90, las condiciones del mercado inmobiliario y el
proceso de especialización permitieron desarrollar importantes proyectos inmobiliarios
(GME) y construir importantes proyectos como la Embajada de Estados Unidos, Swissôtel,
Larcomar, Torre Parque Mar, diversos multifamiliares de vivienda en el Golf de San Isidro y
varios edificios comerciales en el Centro Empresarial San Isidro (GyM y GML).
Posteriormente, en el año 2000, GML se fusiona con GyM, formando la División de
Edificaciones (EDF).

Esta división ejecuta sus proyectos en ciudades, GyM ha realizado importantes trabajos en
obras de edificaciones, grandes edificios de oficinas, más de 14,500 viviendas, hoteles (dentro
y fuera del Perú), centros comerciales, universidades, colegios, iglesias, embajadas,
hospitales, entre otros.

Para el 2007, los proyectos de edificaciones aportaban el 16% de la actividad económica del
holding Graña y Montero.

Foto 11: Torre Ábaco 2008 (Graña y Montero)

55
Actualmente, la EDF lidera el mercado nacional de edificaciones, ejecutando edificaciones
para vivienda, oficinas, industriales, centros comerciales y hoteles. En algunos casos
integrándose con otras divisiones de GyM o, incluso, con otras empresas del grupo Graña y
Montero, como GMV para los proyectos Los Parques de El Agustino, Malecón Cisneros y
JP200. La división se encuentra enfocada en el desarrollo de la productividad, aplicando las
técnicas del lean construction e impulsando la aplicación y mejora de procesos constructivos
como parte de una gestión moderna y eficiente de proyectos, adecuada a las crecientes
exigencias de nuestros clientes.

El Área de Calidad de GyM:

Gerencia Técnica

56
Desde los inicios de la empresa, siempre se han reconocido dos partes fundamentales de la
organización de Graña y Montero: la división de obras y el área técnica. Esta última fue
desarrollada principalmente, por el ingeniero Teodoro Harmsen y llegó a conocerse como “La
técnica Harmsen”.

Con el tiempo, Graña y Montero creció y evolucionó, sufrió grandes cambios, renovaciones y
revisiones. En 1999, por el proyecto MP21, se crea la Gerencia Técnica, encargada de la
gestión presupuestal, el área de prevención de riesgos y el sistema informático y de
comunicaciones dentro de la empresa.

La Gerencia Técnica desarrolló manuales de procesos de gestión de presupuestos, y procesos

de gestión de proyectos. Consolidándose dentro de la empresa y buscando permanentemente
la eficiencia en sus procesos.

El área de presupuestos ha logrado ganar importantes proyectos dentro y fuera del Perú.
Elaborando presupuestos más competitivos en el mercado. El área de prevención de riesgos,
por su parte, ha sido reconocida de forma interna por los proyectos y trabajadores; y por
externos (clientes) y otras organizaciones como empresas aseguradoras. El área de sistemas se
encarga de brindar soporte informático y de comunicaciones a todos los proyectos y demás
áreas de GyM. Finalmente, el último proyecto de la Gerencia Técnica ha sido el área de
calidad la cual viene creciendo e implementándose dentro de la empresa.

Figura 9: Organigrama de GyM (GyM)

57
Historia del Área de Calidad de GyM

El Área de Calidad de GyM es un área relativamente nueva en la empresa. Formalmente, a

fines de Setiembre del 2010 cumplirá tres años de formación. Aunque la empresa ha tenido
intentos previos de formalizar un área y sistema de calidad. El último de estos fue entre el
2003 y 2004, cuando generaron un manual y procedimientos de gestión y control pero la
difusión fue parcial, sólo para las divisiones civil y electromecánica (no se incluyó a las
divisiones de inmobiliaria ni edificaciones).

Antes de la formación del Área de Calidad, no existía ningún área formal de calidad en la
empresa. Los proyectos ejecutaban sus trabajos de forma particular, algunos de los cuales
tuvieron muy buenos resultados y otros no, dependiendo de la importancia que le daba la
gerencia de proyectos.

Adicionalmente, una vez que se terminaba un proyecto, todos los avances de calidad
desarrollados, conocimientos adquiridos, protocolos, manuales, etc. se perdían o se quedaban
con unos cuantos ingenieros para otro proyecto. No existía un sistema de calidad ni mucho
menos se pensaba en la mejora continua de la empresa en temas de calidad.

58
El 26 de Setiembre del 2007 el gerente técnico de GyM, el ingeniero Luis Vinatea, envía un
correo a toda la empresa comunicando la formación del Área de Calidad de GyM y pide la
colaboración de todos los gerentes de proyecto y de los ingenieros que, a la fecha, tenían
experiencia en temas de calidad en la construcción.

La empresa designó a la ingeniera Rosa Quiroz a cargo del área, ella empezó por hacer un
diagnóstico de la situación de la empresa en temas de calidad. Posteriormente, la empresa
contrataría a la consultora mexicana PLEXUS, en Enero del 2008. Esto se realizó con el
objetivo de desarrollar un modelo de calidad apropiado para la empresa y las actividades que
realiza, siempre enfocándose directamente en la construcción. Es decir, el área nace bajo el
concepto de hacer calidad sólo en los proyectos sin involucrar otras áreas como Recursos
Humanos o Logística.

Para construir el modelo se consideraron otros modelos existentes, especialmente los modelos
de excelencia con algunos parámetros de las normas ISO y con el resultado del diagnóstico de
manejo de calidad en los proyectos.

La ingeniera Rosa Quiroz identifica siete etapas del Área:

Primera etapa: diagnóstico

- Visita a varias obras de GyM para ver cómo manejan la calidad.

- Entrevista a los gerentes de proyectos y personal de calidad en los proyectos.

- Entrevista a los gerentes de división, gerente técnico y gerente general.

59
 Producto de las entrevistas, se elaboró un cuadro resumen y se obtuvieron
conclusiones sobre cuáles eran las formas de operar que se deben mantener y qué
cosas no hacen bien y que deben ser implementadas en la empresa.

Adicionalmente, en las entrevistas se mencionaron varios puntos fundamentales para

cualquier sistema de calidad como:

- Había un control de los trabajos (no necesariamente se hacia un control

formal con protocolos y registros).

- Este control contribuía al reconocimiento de la calidad brindada por GyM.

- La empresa necesitaba estandarizarse, pues muchos protocolos, formatos,

procedimientos tenían que ser desarrollados de cero para cada proyecto nuevo.

A partir de estas conclusiones, empezaron con la segunda etapa: el desarrollo de un

plan de acción, el cual involucrara lo que se podía hacer para estructurar lo que ya se
tenía con lo nuevo que se iba a desarrollar.

Segunda etapa: Plan de acción

Se desarrolló un plan de trabajo con objetivos que debían ser cumplidos en un

determinado plazo. El primer hito importante era la política de calidad de la empresa,
la cual debía ser hecha en consenso e iba a ser empleada por toda la empresa para
todas las actividades que realice. La política fue desarrollada por el área de calidad, el
texto y contenido pasó por la aprobación de la gerencia de la empresa, incluso por el

60
gerente de la Holding para llegar a ser lo que es hoy día y que se presenta en todos los
proyectos de la empresa.

Con los objetivos principales de la política, se empezó a desarrollar todas las acciones
que permitieran el cumplimiento de dichos objetivos. Por ello se comenzó a redactar el
Manual de Calidad de GyM y los procedimientos de Gestión de Calidad generales
para poder tener claro cómo asegurar la calidad. Se comenzaron a identificar todos los
procesos que se ejecutaban en los modelos de excelencia, en los requerimientos de las
normas ISO, en otros sistemas de calidad de empresas competidos, etc.

Se identificaron y codificaron diez procedimientos de gestión fundamentales para

asegurar y controlar los factores que intervienen en la calidad de los procesos
constructivos de GyM.

Figura 10: Procedimientos de Gestión GyM

Se tomó la decisión de no certificar el sistema por las normas ISO, a pesar de que se
cumplían con los seis procedimientos que pide ISO pues el sistema no tenía la
madurez suficiente y debía ser implementado en todas las divisiones de la empresa.

La empresa decide enfocar todos los esfuerzos en la división de edificaciones porque

en los obras de construcción civil suelen presentarse fallas en el campo, las cuales son

61
 solucionadas en el mismo sitio, sin identificar si la causa raíz es producto del diseño o
del proceso constructivo en si. En otras palabras, toda acción de calidad realizada en
campo no quedaba registrada en ningún sitio, o si lo era servía únicamente al personal
del proyecto en particular.

En general, la calidad en las empresas constructoras de edificaciones se centraba

únicamente en las inspecciones, en las empresas más grandes se realizaban algunos
controles de partidas consideradas críticas por complejidad, costo y cantidad de
metrado. Sin embargo, el aseguramiento de calidad era un tema desconocido.

Tercera etapa: Comité de calidad

Con todos los procedimientos de gestión, el Manual de Calidad de GyM terminados,

se procedió a formar el comité de calidad de edificaciones conformado por un grupo
de gerentes de proyectos.

El comité estuvo formado por cuatro ingenieros de la empresa:

- Julio de la Piedra del Río, gerente de división.

- Carlos Albinagorta Olortegui, gerente de proyectos.

- Edward Santa María Dávila, gerente de proyectos.

- Jin Haneda Rueda, gerente de proyectos.

Dicho comité se encargó de revisar todos los procedimientos de control que servirían
de complemento para el Manual de Calidad y los procedimientos de gestión
desarrollados. Los procedimientos se crearon en revisión A por ingenieros del área.
Los ingenieros del comité se encargaron de hacer las revisiones B, C y D.

62
 Finalmente, el procedimiento retornaba al área. En donde se le realizaban las
modificaciones recomendadas por los especialistas. La última revisión la realizó el
ingeniero Julio de la Piedra, gerente de la EDF, y el procedimiento de control era
aprobado por el gerente técnico, el ingeniero Luis Vinatea. Este proceso de revisión
duró ocho meses.

Cuarta etapa: Difusión del nuevo sistema de gestión de GyM

Con todos los procedimientos de gestión, de control y el Manual de Calidad se

procedió a la difusión del sistema. Para ello se realizaron diversas actividades que
involucraran al personal de la empresa como:

1. Reuniones con gerentes de proyecto.

2. Reuniones con ingenieros y arquitectos de GyM.

3. Presentaciones el SGC, sus beneficios y el proceso de implementación.

5ta etapa: Implementación Piloto

Cuando el personal de edificaciones sabía de la existencia del SGC, se procedió a

hacer implementaciones piloto en dos proyectos:

Torre Ábaco: un edificio de oficinas de doce niveles y cuatro sótanos ubicado

en San Isidro bajo la modalidad de Suma Alzada en un contrato EPC. La

63
 implementación empezó al 10% de avance de obra y se obtuvo un resultado
muy bueno.14

Balta 1070: Un edificio residencial ubicado en Miraflores. Este proyecto se

implementó al 50% de avance del proyecto y no se llegó a implementar en su
totalidad.

Resultados:

a. Se definió el orden de implementación, el cual debía ser coherente con el

avance de obra.

b. Se identificaron puntos de inspección, los cuales debían ser coordinados con

campo. Apareció el concepto negativo de calidad que la calidad retrasa.

c. Se comenzaron a mejorar brechas de calidad.

Conclusiones:

i. Se tiene que difundir una cultura de calidad

ii. Es necesario implementar proyecto por proyecto.

Sexta etapa: Implementación formal

Se implementó a casi toda la división hasta el 2009 a excepción de dos grandes equipos de
trabajo: el del Hotel Libertador y el de la Estación Central, dirigidos por los gerentes de
proyecto Daniel Navarrete y Javier Soto respectivamente.

14
Ver Anexo 2: Certificado de buena ejecución de obra entregado por el cliente

64
 Sétima etapa:

Esta etapa recién empieza y consiste en recoger resultados y analizar para entender qué
se está haciendo bien y en qué se puede mejorar. Una vez que toda la empresa (las tres
divisiones) sea implementada, el Área de Calidad se reducirá al mínimo posible, es
decir, tres analistas y un jefe de calidad, quienes brindarán el soporte necesario para
proyectos de GyM.

Actualmente, la gerencia le ha asignado un nuevo reto al área: “Formalizarse en DOC y

DEM”. Por ello se han redactado diversos procedimientos para todas las divisiones, se han
formado comités para DOC y DEM. Se han hecho cuatro nuevos PG que incluyen a la mejora
continua.

Adicionalmente, como objetivo del área se ha establecido el manejo del personal, para ello se
definieron 10 competencias fundamentales de los ingenieros de calidad. Se hicieron bases de
datos del personal.

Finalmente, la última etapa del área consiste en que el cliente reconozca que GyM trabaja con
calidad, formalizar que se trabaja con calidad. Significa un punch list más pequeño (menos
observaciones) y cumplir con la calidad al ritmo de la producción.

Modelo de Calidad de GyM15

15
Cfr. Manual de Calidad, GyM 2008

65
El Modelo de Calidad de GyM fue creado con la finalidad servir como base a la empresa para
generar la estructura documental, funciones, estándares, y lineamientos para cumplir con los
requerimientos establecidos por GyM y sus clientes en la ejecución de los proyectos.

GyM optó por diseñar su modelo enfocado únicamente en la producción, sin involucrar a
otras áreas de la empresa como recursos humanos, presupuestos, control de gestión de
proyectos (CGP) o sistemas. Para realizar trabajos en los que se requiere coordinación y
apoyo de las diferentes áreas, se han hecho pactos de servicio, que son acuerdos mutuos de las
condiciones y responsabilidades de cada uno.

El área de calidad adecuó su modelo de las normas ISO y de los modelos de excelencia para
controlar y gestionar la calidad de tal manera que las acciones referidas a la calidad no afecten
a la producción, es decir, que la calidad vaya al ritmo de la producción y no la interrumpan en
el proceso.

Figura 11: Modelo de Calidad GyM (GyM)

El gráfico explica que la gestión de calidad de todo proyecto de GyM empieza por una
revisión de requisitos del cliente, este puede ser presentado de diversas formas dependiendo
del tipo de proyecto, por ejemplo, un EPC se recibiría sólo las características y requerimientos
del cliente para poder diseñar la parte de la ingeniería; en un proyecto por administración, los
requisitos podrían aparecer en forma del contrato, especificaciones, planos, etc
66
Una vez que se conoce y se entiende qué es lo que el cliente solicita, se procede a definir el
estándar para el proyecto, el cual debe considerar tres factores: el estándar de GyM, los
requisitos del cliente y el análisis de actividades críticas. El estándar de GyM se establece
para cumplir con las especificaciones técnicas, requerimientos del cliente, normas y
reglamentos aplicables mediante un conjunto de procedimiento y protocolos diseñados para
gestionar y controlar la calidad de los proyectos. Los requisitos del cliente fueron definidos en
el primer punto. Y, las actividades críticas se definen en función de aquellas actividades que
afecten la estabilidad estructural, las instalaciones y el funcionamiento adecuado de lo que
solicita el cliente.

El tercer paso dentro del modelo es la elaboración del Plan de Aseguramiento y Control de
Calidad (PAC) para la propuesta. Este documento contiene la Política de Calidad; objetivos
generales (aplicables para todos los proyectos) y objetivos específicos (aplicables únicamente
para el proyecto en cuestión); el desarrollo se presenta en una tabla que sirve de esquema
mostrando el tratamiento del PAC, incluyendo la planificación, aseguramiento y control; el
alcance del proyecto, algunas exclusiones y consideraciones con respecto a las obligaciones
de GyM con su cliente; un listado de normas y especificaciones aplicables al proyecto; la
organización del proyecto con responsabilidades con respecto a la calidad de cada integrante
del equipo; una breve descripción de los procedimientos de gestión, de control, específicos y
registros aplicables; una breve descripción del orden sugerido para el Dossier de Calidad;
finalmente, referencias y anexos al PAC. Este documento debe ser revisado por el equipo del
proyecto. Cuando se adquiere la buena pro, el jefe de calidad del proyecto y el gerente del
proyecto deben aprobar el PAC para su ejecución.

Junto al PAC se anexan dos matrices:

- La matriz de aplicabilidad: es un listado de todos aquellos procedimientos y

protocolos de aseguramiento y control de la calidad que serán aplicados en el

67
 proyecto. Este listado proviene de una selección de una Lista Maestra, la cual contiene
todos los procedimientos y protocolos de todas las divisiones de GyM.

- La matriz de responsabilidades: Es un cuadro en el que se muestran actividades

referidas a calidad para cada uno de los miembros del equipo del proyecto.

Después del arranque del proyecto, el equipo es responsable de implementar el PAC con el
apoyo del Área de Calidad, el cual debe brindar soporte y evaluar los resultados de la
implementación mediante mediciones de adherencia. Durante la ejecución del proyecto, el
jefe de calidad debe enviar un informe mensual, el cual debe ser recibido y monitoreado por el
Área de Calidad. Dicho informe mensual contiene información del funcionamiento del SGC
en el proyecto mediante cinco índices:

- Índice de Cumplimiento de Aplicación de Protocolos (ICAP) – provee de

información acerca de la cantidad de elementos o unidades controladas con protocolos.

- Indicador de Eficiencia de Horas-Hombre en Retrabajos (IEHH) – este índice

representa la cantidad de horas-hombre empleadas en el mes en retrabajos producto de
la no calidad, entre el total de horas hombre empleadas en el mes.

- Indicador de Capacitación del Personal (ICP) – entre los requerimientos del SGC de
GyM se refiere a la mejora de competencias del personal en temas técnicos y relativos
a la calidad. Este índice es un cociente, producto de dividir la cantidad de horas-
hombre capacitadas entre el total del personal por mes.

- PNC abiertos – provee información de la cantidad de productos no conformes que no

han sido cerrados en el mes. Se obtiene de la resta del total de PNC menos los PNC
cerrados.

- Acciones Preventivas – este índice pide una acción preventiva por una cantidad
especificada de horas hombre trabajadas.

68
El Área de Calidad, aparte de recibir, analizar y monitorear los indicadores del proyecto,
realiza auditorías para medir la adherencia del sistema dentro de cada proyecto, identificar No
Conformidades al SGC y proponer acciones de mejora, lo que le permite llevar al SGC a una
condición de mejora continua.

Al final del proyecto se genera un dossier de calidad del proyecto, el cual se entrega al cliente
(si lo solicita), una copia al archivo físico y una copia digital se entregan al Área de Calidad
para ser almacenadas y controlar cualquier reclamo u observación que se pueda generar.

Sistema de Gestión de Calidad de GyM16

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) le permite a GyM asegurar que el desarrollo de sus
trabajos cumpla con los requisitos especificados por GyM y por sus clientes. Dicho SGC se
basa en el Modelo de Calidad de GyM, y se plasma en la siguiente estructura documental:

Figura 12: Componentes de la estructura documental del SGC de GyM (GyM)

16
Cfr. Manual de Calidad, GyM 2008

69
Como se observa en la pirámide, todos los documentos se enfocan y son la base para el
cumplimiento de la política de calidad de GyM. Es en este primer documento en el cual se
declara, explícitamente, los propósitos y principios de la empresa y, constituyen un marco de
referencia para las acciones y definición de metas y objetivos con respecto a la calidad.

Documento 1: Política de Calidad (GyM)

En segundo lugar se encuentra el Manual de Calidad, este documento enmarca los

lineamientos de la empresa, presenta la Política y objetivos de calidad, organización,
operación y funcionamiento del SGC, haciendo referencia a los documentos de que la
soportan. El objetivo del Manual de Calidad es establecer los lineamientos de calidad para
todos los proyectos de GyM, específicamente, sirve como una guía para la gestión de calidad
de los proyectos y, asegurar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad en los
proyectos.

70
El Plan de Aseguramiento y Control de Calidad del Proyecto (PAC), establece la forma de
planificar, asegurar y controlar la calidad del Proyecto a fin de cumplir con los requisitos del
Cliente y con el estándar de calidad de GyM. En el PAC se hace referencia a los
procedimientos de gestión y de control aplicables. Junto al PAC se incluye la Matriz de
Aplicabilidad, la cual es un listado de procedimientos y protocolos aplicables a un
determinado proyecto y, la Matriz de Responsabilidades, la cual indica las funciones de los
miembros de un proyecto con respecto a la calidad.

En el área de calidad se identifican dos tipos de procedimientos: de Gestión, que son los que
permiten asegurar la calidad de los procesos, facilitar los trabajos y reducir posibles No
Conformidades; y de Control, permiten asegurar la revisión y registro de la calidad de un
determinado trabajo, se encuentran apoyados por protocolos que permiten registrar los
resultados de las inspecciones y/o pruebas realizadas.

Adicionalmente, se consideran los procedimientos específicos y de soporte, el primero es para

todas aquellas actividades de un proyecto que requieren un control de calidad exhaustivo
donde involucran condiciones particulares; el segundo, es empleado para facilitar la ejecución
de actividades del área de calidad y del proyecto.

La documentación externa está compuesta por todas aquellas normas, reglamentos nacionales
e internacionales, los cuales se combinan con las especificaciones, planos, cambios de
ingeniería, solicitudes del cliente entre otras. Es decir, son todos aquellos documentos
referidos a la calidad y que no son emitidos por la empresa.

Finalmente, los registros son aquellos documentos que contienen información suficiente para
demostrar que una actividad ha sido ejecutada de acuerdo al estándar, especificaciones, etc.

71
Estos registros se pueden presentar como certificados de calidad de los productos empleados,
certificados de calibración de los equipos, o protocolos.

Proyectos del área de edificaciones de GyM involucrados en la

investigación:

La investigación se inició en Setiembre del 2009, e incluyó visitas a ocho proyectos de la

División de Edificaciones (EDF):

Remodelación del Centro Cívico17:

El Centro Cívico de Lima, se encuentra ubicado en el Cercado de Lima, en la esquina de las

avenidas Garcilazo de la Vega y Bolivia. Fue construido durante el gobierno militar de Juan
Velasco Alvarado y fue empleado, principalmente, como oficinas y dependencias del Estado.
Sin embargo, luego de los saqueos del 5 de Febrero de 1975, empezó su decadencia.

Actualmente, el Centro Cívico es administrado por la ONP, un organismo que representa al

Fondo Consolidado de Reservas Provisionales (FCR) – Propietario del Centro Cívico. La
entidad encargada de conducir la promoción de la inversión privada en Proinversión.

Ilustración 1: Multicines (Centro Cívico)

17
Cfr. Memoria Descriptiva del Centro Cívico

72
El proyecto comprende la construcción, reforzamiento y remodelación del Centro Cívico. El
nuevo Centro Cívico cuenta con dos tiendas por departamentos, multicines, una galería
comercial, locales comerciales, locales de servicios, locales intermedios, módulos de venta,
áreas de exhibición, restaurantes, patio de comidas y un supermercado. Se implementaron los
dos sótanos de estacionamiento y se reforzaron con fibra de carbono los sectores 2, 3 y 4.

El área construida, aproximadamente es:

Reforzamiento 22,721 m2

Remodelación 18,463 m2

Construcción nueva 29,375 m2

Ilustración 2: Vista desde el Paseo de los Héroes Navales

Esta está constituida por 4 sectores y 10 bloques estructuralmente independientes, separados

por juntas estructurales.
73
Ilustración 3: Vista del Centro Cívico remodelado

Centro de Cómputo BCP – Chorrillos18:

El proyecto CC – BCP de Chorrillos se ubica en la avenida Defensores del Morro (Ex
Huaylas) en el distrito de Chorrillos. Este centro de cómputo forma parte de un proyecto
Integral Objetivo del BCP para el manejo y almacenamiento de información, el cual constará
de tres sedes:

Principal : Centro de Cómputo Chorrillos (en construcción)

Secundario : Centro de Cómputo La Molina (en servicio)

Soporte : Centro de Cómputo fuera de Lima (en proyecto)

Plano 1: Ubicación del Proyecto (Google Earth)

18
Cfr. Memoria descriptiva del proyecto

74
Descripción del proyecto:

El edificio de oficinas consta de dos bloques de 5 pisos cada uno. El bloque A tiene 3 pisos de
oficinas desde el piso 2 al piso cuatro; el primer piso corresponde al centro de cómputo, El
bloque de oficinas B tiene 5 pisos de los cuales del segundo al cuarto son utilizados como
oficinas, el quinto piso es el comedor y el primer piso será utilizado en parte como oficinas y
en parte como agencia.

Obras:

Torre A de 1 sótano (altura entrepiso típica 6.0m) y 4 pisos (altura típica

4.5m)

Torre B de 4 sótanos (altura entrepiso típica 3.2m) y 5 pisos (altura típica

4.5m)

Exteriores: Cerco Perimétrico, Estacionamientos

Ilustración 4: Vista del CC-BCP (Graña y Motero)

Área construida:

Área de Sótanos: 24,211 m² de área techada

Área de Oficinas y Áreas comunes: 22,252 m² de área techada

Área TOTAL: 46,463 m² de área techada

75
Los trabajos dentro del proyecto incluyen:

- Obras provisionales y Servicios.

- Movimiento de Tierras y Muros Pantalla

- Estructuras de concreto armado (cimentación, muros, columnas, vigas postensadas,

losas aligeradas y macizas)

- Muro Cortina

- Acabados

- Instalaciones Eléctricas

- Instalaciones Sanitarias

- Sistema Contra Incendio

- Sistema de Aire Acondicionado

- Sistema de Emergencia (Grupos Electrógenos, Sistema de abastecimiento de

combustible)

Los trabajos contratados no incluyen:

- Ascensores (solo logística y administración)

- Data Center

- Subestación Eléctrica, Tableros, UPS

- Mobiliario

76
Hotel IBIS:

El Hotel IBIS pertenece al grupo de hoteles ACCOR. IBIS cuenta más de 800 hoteles en 40
países y afirman ofrecer calidad de alojamiento y servicios en todos sus establecimientos,
prueba de ello recibieron la certificación internacional ISO 9001 y la mantienen desde 1997.
También ha sido una de las primeras cadenas en demostrar compromiso con el medio
ambiente, prueba de ello es que un tercio de los hoteles IBIS cuentan con certificación ISO
14001.

El proyecto IBIS de Lima, Perú consiste en ejecutar una edificación, ubicada en la Av. Larco
1140, Miraflores. Dicho edificio es de catorce pisos y tres sótanos. El hotel tendrá 19
habitaciones por piso, desde el piso dos al último piso, lo que hace un total de 247
habitaciones y un área techada de 12,091.05m2.

Plano 2: Ubicación del proyecto (Google Earth)

77
Entre las particularidades del proyecto, GyM debe realizar el proyecto acústico e
implementarlo, cumpliendo con las especificaciones y alcances de ACCOR; también, como
contratista, GyM debe preparar el mock-up19 de tres habitaciones modelo; se deben tratar los
muros de las edificaciones vecinas que sean vistos desde cualquier punto del hotel; GyM es el
único responsable de los trabajos ejecutados, aún cuando se empleen subcontratistas; y, el
contratista es responsable de compatibilizar instalaciones.

Ilustración 5: Hotel IBIS (GyM)

Lo que no incluye el proyecto son detalles como el equipamiento de la cocina y comedor de

empleados; el suministro de luminarias dentro de las habitaciones, luminarias decorativas en

19
Modelo de habitación terminado.

78
áreas públicas, ni lámparas en general. Mobiliario móvil de las habitaciones y área públicas
(aunque sí se incluye el mobiliario del mock-up); tampoco se incluyen los accesorios de baños
ni alfombrado en las habitaciones.

Ilustración 6: Hotel IBIS (GyM)

Los Parques de El Agustino:

Los Parques de El Agustino es un megaproyecto inmobiliario que contempla la habilitación

urbana y construcción de 3400 departamentos de vivienda social. Las estructuras se
componen de tres tipos de edificios: Mi Hogar Módulo Simple, Módulo Doble y Módulo
Triple de plantas de cuatro, ocho y doce departamentos por piso respectivamente.

Foto 12: Vista de un bloque de departamentos terminado (Proyecto Parques de El Agustino)

79
Cada edificio consta de cinco niveles de 2.30mt de altura, una zona de estacionamiento
ubicada en el perímetro de cada manzana, jardines interiores y ocho parques. Las estructuras
son íntegramente de concreto armado con losas macizas de 10cm de espesor.

El proceso constructivo permite una alta productividad, al ser estructuras repetitivas se han
hecho bancos que abastecen de recursos (I.I.E.E., I.I.S.S., instalaciones de gas, armaduras de
acero estructural, entre otros) listos para su instalación en campo. Adicionalmente, el
encofrado empleado (FORZA) les permite realizar vaciados monolíticos de departamentos, es
decir, vacían losa y placas a la vez.

Foto 13: Vaciado monolítico de departamentos (Proyecto Parques de El Agustino)

80
Descripción del proyecto:

El megaproyecto Los Parques de El Agustino está compuesto por cinco sectores:

- El sector residencial: Compuesto por 170 edificios de cinco pisos cada uno; cada
edificio está compuesto por 20 departamentos, lo que hace un total de 3,400
departamentos con 825 estacionamientos; el área techada es de 218,388 m2 en tres
etapas subdivididas en 17 sub-etapas. El plazo del proyecto es de 42 meses y los
primeros departamentos fueron entregados en Agosto del 2008.

- El sector comercial: Compuesto por dos manzanas en un terreno de 15,300 m 2 de los

cuales se van a construir 10,000 con 100 estacionamientos. Las dos manzanas están
integradas a través del boulevard municipal y frente al corredor vial Estación Central –
San Juan de Lurigancho.

Plano 3: distribución de Los Parques de El Agustino (Proyecto Los Parques de El Agustino)

- El sector educacional: Compuesto por una manzana en un terreno de 7,800 m2, de los
cuales se van a construir 550 m2 con 10 estacionamientos.

81
 - El sector equipamiento urbano: Compuesto por tres manzanas en un terreno de
18,900 m2, los cuales se van a distribuir entre el sector comunal (9,815 m2), la
manzana de SERPAR (4,540 m2) y la manzana del Ministerio de Educación (4,545
m2 )

- El sector comunal: Compuesto por la Municipalidad, comisaría, centro de salud,

museo de sitio y un boulevard cultural.

JP200:

El proyecto JP200 es un proyecto ejecutado por GyM para GMV, la inmobiliaria del grupo
Graña y Montero. El proyecto se encuentra en la cuadra dos de Javier Prado (avenida que le
da el nombre al proyecto), en el Distrito de Magdalena, Lima. El plazo de ejecución es de 16
meses.

Plano 4: Ubicación del proyecto (GMV)

El proyecto es la construcción de dos bloques de edificios de departamentos independientes,

cada uno de 16 pisos. Los departamentos son de dos o tres dormitorios, flat o dúplex, el área
puede variar entre 92 a 107m2. La sala comedor cuenta con un balcón, los dormitorios
principales tienen un baño y closet, mientras que los dormitorios secundarios cuentan con un
closet y comparten un baño. Todos los departamentos tienen un cuarto y baño de servicio,
instalaciones de gas y un sistema de alarma y contraincendios.

Ilustración 7: Vista exterior del Proyecto (GMV)

82
Entre las áreas comunes de los edificios se encuentran: una sala de eventos, una sala de usos
múltiples, un gimnasio, una piscina, un área de parrillas y una terraza. Adicionalmente, cada
edificio cuenta con dos ascensores. El área techada es de 19,900.00m2.

El alcance del proyecto incluye obras preliminares, obras provisionales, servicios generales,
excavación, estabilización del terreno, estructuras de concreto armado, albañilería, acabados,
IIEE, IISS, Instalaciones de gas y equipamiento (ascensores, extracción de monóxidos en los
estacionamientos, artefactos de iluminación en exteriores, sistema de agua y detección de
incendios, intercomunicadores y sistema de puerta levadiza).

Plano 5: Planta de un tipo de departamentos (GMV)

83
Malecón Cisneros:

El Proyecto comprende la construcción del un edificio residencial de 17 pisos, se trata de un

proyecto ejecutado por GyM para GMV. El proyecto “Malecón Cisneros” se encuentra
ubicado en el Malecón Cisneros N° 380, distrito de Miraflores, provincia y Departamento de
Lima.

Plano 6: Ubicación del proyecto (GMV)

El Proyecto está constituido por una torre de departamentos con ingreso peatonal y vehicular
y, sus respectivas áreas de servicios, incluidos dos estacionamientos por departamento y un
depósito, 2 sótanos. Los departamentos tienen áreas que varían entre 205 a 230m2.

Los pisos típicos tienen dos departamentos por piso, cada uno tiene un dormitorio principal
con baño y closet, y dos o tres o cuatro dormitorios secundarios con baños, un vestíbulo, una
sala comedor, un estar, una cocina, una terraza, un dormitorio y baño de servicio y, una
lavandería. El área techada total es de 11,106.52m2.

Plano 7: Plano de departamento típico A (GMV)

84
Las áreas comunes se encuentran en el primer nivel, estas son, principalmente, la recepción,
una piscina, el gimnasio, la sauna y la sala de usos múltiples.

Figura 13: vista exterior del proyecto (GMV)

Qubo:

QUBO es un edificio de oficinas ubicado en la Av. Manuel Olguín Mz. F Lote 92, Urb. Los
Granados de Monterrico en el distrito de Santiago de Surco. El proyecto se ejecuta terreno
con un área 2,259.59 m².

85
Ilustración 8: Vista exterior del proyecto (Qubo)

El proyecto es un edificio de oficinas de doce pisos con un área de planta de 1,800m² y dos
sótanos de estacionamientos. La edificación se puede dividir en dos sectores:
estacionamientos y oficinas. El área techada total es de 28,045.85m2.

El sector de los estacionamientos está entre el tercer sótano y el cuarto piso. Distribuido de la
siguiente forma:

- Sótano 3: Incluye 39 espacios para estacionamientos, 20 depósitos, hall de ascensores

el cual cuenta con la llegada de seis ascensores y dos escaleras para acceder a los
niveles superiores del edificio.

- Sótano 2: En este nivel se encuentra 69 espacios para estacionamientos, 28 depósitos,

dos cuartos de basura, ductos de instalaciones, hall de ascensores el cual cuenta con la
llegada de seis ascensores y dos escaleras para acceder a los niveles superiores del
edificio.

- Sótano 1: En este nivel se encuentra 59 espacios para estacionamientos, 16 depósitos,

un cuarto de ductos, vestidor de servicios (mujeres y hombres), subestación eléctrica,
hall de ascensores el cual cuenta con la llegada de seis ascensores y dos escaleras para
acceder a los niveles superiores del edificio.
86
 - Piso 2: En este nivel se encuentra 57 espacios para estacionamientos, un baño de
servicios, 21 depósitos, hall de ascensores el cual cuenta con la llegada de seis
ascensores y dos escaleras.

Ilustración 9: Hall de ascensores (Proyecto Qubo)

- Piso 3: En este nivel se encuentra 64 espacios para estacionamientos, 21 depósitos,

espacio para un grupo electrógeno y otros equipos, hall de ascensores el cual cuenta
con la llegada de seis ascensores y escape hacia tres escaleras.

Ilustración 10: Vista de los estacionamientos (Proyecto Qubo)

- Piso 4: En este nivel se encuentra 64 espacios para estacionamientos, 21 depósitos,

espacio para equipos, hall de ascensores el cual cuenta con la llegada de seis
ascensores y escape hacia tres escaleras.

El sector de oficinas se encuentra en el primer piso y del piso cinco al doce. Distribuido de la
siguiente forma:
87
- Piso 1: Cuenta con ingreso peatonal y vehicular al edificio de oficinas, cuenta con un
atrio, hall de Ingreso, cafetería que incluye un depósito, gimnasio con depósito y baños
para damas y caballeros, una sala de usos múltiples, dos oficinas con dos baños para
damas y caballeros incorporados en cada una, terraza, corredor de servicio, área de
proveedores, área de atención, oficina administrativa, sala de control, dos medios
baños para el personal y proveedores.

Ilustración 11: Recepción (proyecto Qubo)

Las oficinas tienen acceso directo desde el hall de ascensores el cual cuenta con seis
ascensores, cuatro escaleras, un baño para discapacitados, dos baños de uso público,
ducto de basura y un cuarto de ductos. En este primer nivel se cuenta, además, con el
acceso vehicular mediante dos rampas; una que comunica los sótanos y la otra
comunica los pisos dos, tres y cuatro.

Ilustración 12: Cafetería (proyecto Qubo)

88
 - Pisos 5 y 6: Estas plantas típicas cuentan con ocho oficinas por piso, todas ellas con
dos baños cada una, todas la oficinas tienen acceso directo desde del hall de
ascensores, un baño para discapacitados, un cuarto de ductos y plataformas para aire
acondicionado.

- Pisos 7 al 10: Estas plantas típicas cuentan con cuatro oficinas por piso, todas ellas
con cuatro baños cada una, todas la oficinas tienen acceso directo desde del hall de
ascensores, un baño para discapacitados, un cuarto de ductos y plataformas para aire
acondicionado.

- Pisos 11 y 12: Estas plantas típicas conforman una oficina en todo el piso con 16
baños en total, todas la oficinas tienen acceso directo desde del hall de ascensores, un
baño para discapacitados, un cuarto de ductos y plataformas para aire acondicionado.

Ilustración 13: Oficinas (proyecto Qubo)

Facultad de Hotelería y Turismo y Gastronomía – USIL:

EI proyecto se desarrolla dentro del campus uno de la Universidad San Ignacio de Loyola
(USIL), se ubica en la avenida La Fontana 550 – La Molina.

Plano 8: Ubicación de la Facultad de Hotelería y Turismo y Gastronomía de USIL (Google

Earth)

89
El proyecto contempla la construcción de un edificio de aulas para clases de cocina, clases
estándar, aula magna y estacionamientos en cuatro niveles de sótanos y cuatro pisos de torre.
El plazo de ejecución es de nueve meses y el área techada de 10,309.68m2.

Tabla 6: Distribución de áreas del proyecto (Proyecto USIL)

El proyecto comprende partidas desde las obras provisionales, obras preliminares,

movimiento de tierras, obras de concreto simple, armado y postensado, estructuras metálicas y
coberturas, muros y tabiques de albañilería, revoques, enlucidos, molduras, cubiertas con
ladrillo pastelero, carpintería metálica, I.I.S.S., I.I.E.E., Salidas para comunicaciones y señales

Figura 14: Elevación frontal del proyecto (Proyecto USIL)

90
La nueva facultad toma en cuenta las siguientes instalaciones: Sistema de Prevención y
Extinción Contra Incendios; sensores; una cisterna con capacidad suficiente para casos de
siniestros; luces de emergencia; Instalaciones mecánicas que incluyen equipos de inyección y
extracción, no solo para áreas de cocina, sino también para las áreas de estacionamientos y
para las aulas magna y demostrativas. Para este fin se está destinando ductos que recorren
verticalmente todo la edificación, falsos cielos rasos y Áreas destinadas para los equipos
emisores, ubicadas en la azotea. Instalaciones sanitarias y eléctricas necesarias para el
correcto funcionamiento de la edificación.

Figura 15: Corte transversal del proyecto (Proyecto USIL)

Westin: Hotel Libertador:

El Hotel Libertador es uno de los proyectos más importantes que GyM viene desarrollando en
Lima, la estructura es el edificio más alto del país (120m), superando al Centro Cívico
91
(102m), al Hotel Marriott (90m) y la Torre Chocavento (107m). La edificación se encuentra
ubicada en el distrito de San Isidro. Entre los servicios que se incluyen en el hotel destacan el
bussiness center, restaurante, gimnasio y bar.

Ilustración 14: Vista exterior del Westin Hotel Libertador (Proyecto Hotel Libertador)

El hotel Libertador es un proyecto ejecutado para Intursa S.A., del Grupo Brescia, en un plazo
de 31 meses, desde Enero del 2008 hasta Julio del 2010 en un área de 7,543m2. La estructura
ha sido sectorizada en tres partes: Sótanos, Podio y Torre. La última es cubierta de vidrio tipo
integral (Curtain Wall), faceteada en sus caras.

Los sótanos están destinados a estacionamientos, equipos, cuartos de bombas, entre otros. El
podio está ocupado por el lobby principal, bar, tiendas, restaurant especial, spa, piscina,
jacuzzi, gimnasio, saunas, salón de banquetes y convenciones salsa de reuniones, entre otros.

Foto 14: Terreno antes de las excavaciones (Proyecto Hotel Libertador)

92
La torre de 30 pisos, cuatro niveles de estacionamientos comprende un hotel cinco estrellas
con centro de convenciones y 301 habitaciones. Los cuatro primeros niveles de la torre
albergan al restaurant principal, oficinas de ventas y salas de reuniones; el resto de pisos (5 al
30) son habitaciones. El área techada total es de 73,548.00m2.

El hotel está destinado a empresarios por lo cual cuenta con un centro de convenciones de
1.700 m² y un aforo de 2.000 personas, que será el más grande del país. Este contará con
cuatro salones para eventos, además de otros 10 que estarán dentro del hotel.

Foto 15: Vista del proyecto - Setiembre 2009 (Proyecto Hotel Libertador)

93
 Capítulo 3:
Identificación de las No Conformidades Críticas

Desarrollo de una Estrategia de Prevención de No Conformidades

Críticas durante la Ejecución de proyectos de Edificaciones:

La presente tesis pretende planear una estrategia de prevención para No Conformidades que
se presentan durante la ejecución de proyectos de edificaciones y que deben ser solucionados
en el proceso.

Como estrategia de prevención, la presente tesis propone el desarrollo de un “Manual de

Prevención de No Conformidades para Proyectos de Edificaciones”, la cual parte de la
recolección de información, marco teórico, análisis de un caso de una constructora en el Perú,
recolección de información sobre No Conformidades en diferentes proyectos de edificaciones,
encuestas, identificación de No Conformidades Críticas, entrevistas con especialistas,
encuesta de posibles causas, planteamiento de acciones correctivas y preventivas, y,
finalmente, la recolección de toda la información para el “Manual de Prevención de No
Conformidades para Proyectos de Edificaciones”.

El principal objetivo del Manual es la prevención de No Conformidades, y como tal, sirve

como un documento de apoyo a los Procedimientos de Gestión (que permiten asegurar la
calidad de los procesos, facilitar los trabajos y reducir posibles No Conformidades). Ello
asegura que el Manual sea compatible con el SGC de GyM y sea una herramienta de apoyo
para los futuros proyectos de la empresa.

94
A continuación se presenta el diagrama de flujo para el desarrollo del “Manual de Prevención
de No Conformidades para Proyectos de Edificaciones”. Las flechas azules indican el
desarrollo del Manual, las flechas punteadas de color verde indican las partes en las que los
conceptos del Marco Teórico son aplicados

Esquema 1 : Diagrama de flujo de la investigación

Área de interés:

La presente investigación pretende determinar y analizar las No Conformidades de mayor

criticidad que se presentan durante la ejecución de obras de edificaciones. Es por ello que se
ha planteado los siguientes objetivos:

95
 1. Identificar las No Conformidades Críticas que se presentan durante la ejecución de
las obras de edificaciones.

2. Identificar las principales causas de la No Conformidades Críticas.

3. Proponer métodos o estrategias para prevenir que las No Conformidades ocurran.

4. Proponer acciones para solucionar las No Conformidades una vez que se presentan.

Alcance:

El objetivo uno será tratado en el presente capítulo.

Antecedentes:

Los Productos No Conformes (PNC) son productos o servicios que no cumplen con los
estándares establecidos por la empresa y/o por el cliente (planos, especificaciones técnicas,
memoria descriptiva o cambios a estos). La corrección de los PNC implica la necesidad de
reprocesos, retrasos y/o modificaciones, que se reflejan, finalmente, en una reducción de
utilidades del proyecto y, eventualmente, en un mayor plazo.

Las No Conformidades que se pueden detectar en el sector de la construcción son numerosas

y diversas, hay las que se detectan en la etapa de diseño (ingeniería), otras en la ejecución de
las obras preliminares, durante el proceso de construcción del proyecto, e incluso llegar a ser
detectados en etapas posteriores a la entrega del proyecto.

96
Es cierto que la construcción posee características especiales, que la diferencian de la
producción industrial, de las cuales destacan que la construcción es susceptible al entorno y se
desarrolla en un plazo, relativamente, largo; se realiza un trabajo de consideración para
obtener un producto único a escala real, a gusto del cliente, que involucra una importante
inversión, con características que diferencia entre cada proyecto, entre otras.

Todo lo anterior impide darle un tratamiento genérico a todas las obras en términos de
producción, seguridad y calidad. Cada proyecto es distinto a otro, incluso cada actividad
puede ser ejecutada de forma distinta en obras con características comunes. Sin embargo,
resulta interesante observar que, en todas las obras de edificaciones presentan partidas
comunes entre los diferentes proyectos, en las que se pueden presentar las mismas No
Conformidades. Por ejemplo, la partida “concreto armado”, que suele presentarse en
proyectos de vivienda, centros comerciales, hoteles, edificios de oficinas, naves industriales y
otros; en cualquiera de estas pueden presentarse cangrejeras o fisuras con consecuencias
estructurales.

El Área de Calidad de GyM ha desarrollado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y lo

viene implementando en las obras de la división de edificaciones. Entre los objetivos del área
se plantea la mejora continua, y para lograrlo primero hay que identificar en qué se falla y en
qué se puede mejorar.

Se reconoce que existen fallas o No Conformidades en todas las obras, que, como se
mencionó anteriormente, son naturales a todo producto o actividad, pero que algunas son
recurrente y producen un impacto que puede terminar generando pérdidas y que, en su
conjunto, podrían llegar a ser considerables.

97
Es por esto que el Área de Calidad decidió desarrollar el Manual de Prevención de No
Conformidades para obras de edificaciones, en el que se recopile las experiencias y juicios de
varios ingenieros y arquitectos con trayectoria en obras de edificaciones con respecto a los
PNC.

Proyectos involucrados:

La investigación empezó con visitas a nueve obras de edificaciones, todas completamente

distintas con la finalidad de realizar entrevistas y focus groups a los ingenieros, arquitectos y
capataces; ellos contribuyeron a identificar No Conformidades que experimentaron en todas
las obras por las que han pasado mediante focus groups y entrevistas personales.

Se visitaron los siguientes proyectos:

Consultar capítulo completo en: Capítulo [Link]

98
 Capítulo 4:
Identificación de Causas de las No Conformidades
Críticas

Área de interés:
Como ha mencionado a lo largo del presente documento, esta tesis pretende determinar y
analizar las No Conformidades de mayor criticidad que se presentan durante la ejecución de
obras de edificaciones. Es por ello que se ha planteado los siguientes objetivos:

1. Identificar las No Conformidades Críticas que se presentan durante la ejecución de

las obras de edificaciones.

2. Identificar las principales causas de la No Conformidades Críticas.

3. Proponer métodos o estrategias para prevenir que las No Conformidades ocurran.

4. Proponer acciones para solucionar las No Conformidades una vez que se presentan.

Alcance:

El objetivo número dos será tratado en el presente capítulo.

Antecedentes:

99
En el Capítulo 3 de la presente tesis se identificaron ocho No Conformidades consideradas
críticas por profesionales de la construcción. Las ocho NC fueron de distintas actividades
dentro de la construcción de Edificaciones.

Se encontraron dos referidas a instalaciones sanitarias (filtraciones y tuberías rotas o

bloqueadas); dos referidas a carpintería de madera para acabados (uso de madera húmeda y
madera mal preparada o que no cumpla con las especificaciones); una de estructuras metálicas
(soldaduras que no cumplen con lo especificado); una referida al concreto (fisuras dinámicas);
una referida al control documentario (trabajo con documentos superados u obsoletos); y,
finalmente, una de revestimientos o enchapes (cajoneo).

Estas ocho No Conformidades críticas fueron descritas y definidas anteriormente. El presente

capítulo tiene como objetivo identificar las principales posibles causas para cada una. Esto
permitirá identificar en qué se está fallando y se podrá establecer acciones que prevengan o
mitiguen las No Conformidades Críticas.

Especialistas involucrados:

La investigación empezó con visitas a diferentes especialistas para tratar los resultados de la
investigación realizada en el capítulo 3. Para ello se empleó un formato de entrevista típico,
en el que se trataba principalmente, de identificar y clasificar todas las posibles causas de las
No Conformidades, se preguntó por posibles estrategias de prevención y, finalmente, cómo se
corregirían una vez que la No Conformidad se presenta en los proyectos.

Se entrevistaron a los siguientes profesionales:

100
 Tabla 7: Especialistas entrevistados

Encuestas: Criticidad de las No Conformidades:

Para cumplir con el objetivo del presente capítulo, se realizaron varias entrevistas con la
finalidad de identificar la mayor cantidad de posibles causas para las ocho No Conformidades
Críticas identificadas en el capítulo 3. En base a las entrevistas se desarrolló la segunda
encuesta de No Conformidades.

Objetivos de la encuesta:

Identificar las Principales Posibles Causas para las No Conformidades Críticas identificadas.

101
Metodología:

El objetivo de la segunda encuesta de No Conformidades fue identificar las principales

posibles causas a las No Conformidades Críticas durante la ejecución de los proyectos de
edificaciones que fueron identificadas previamente. Para ello, nuevamente, se recurrió a la
experiencia profesional de ingenieros y arquitectos de GyM.

Se desarrolló una segunda encuesta20 en base a las opiniones de especialistas y de algunos

documentos técnicos como el Manual del Soldador o las Normas ACI para fisuras en
concreto.

La encuesta se hizo en base a un sistema simple de ponderación, los encuestados indicaban

cuáles causas consideraban que eran las principales posibles causas de acuerdo a su
experiencia. En el documento se mostraba un listado de causas para cada No Conformidad, y
se debía valorar del 1 (uno) al 3 (tres), en orden de importancia, las tres principales causas
para cada una de las No Conformidades planteadas, siendo 1 la más importante de las causas
propuestas, seguida por la número 2 y 3.

Si se llegaba a presentar el caso de que el encuestado considerara que ninguna de las

alternativas era una posible principal causa, podía agregarla en la opción otros, y valorarla
entre las 3 más importantes.

20
Ver Anexo 7: Segunda Encuesta de No Conformidades.

102
Considerando la experiencia de la primera encuesta, y el problema de la no respuesta, se
coordinó con el/la responsable de calidad de cada proyecto ciertas fechas de entrega y
devolución de encuestas. Se armó un cronograma, en el que cada proyecto tendría como
máximo una semana para poder responder, el cual se cumplió.

Nuevamente, se escogieron tres proyectos en los que se hicieron encuestas personales el

mismo día para poder recibir comentarios y poder hacer repreguntas a sus respuestas. Esto se
hizo en el Centro de Cómputo del BCP, en el Westin: Hotel Libertador y en el Túnel Santa
Rosa, este último fue un proyecto ganado por GyM durante la etapa de entrevistas, y se
incluyó en la lista por los ingenieros que formaron parte del equipo del proyecto.

Finalmente, luego de pasar todos los datos escritos a una hoja de Excel, aquellas causas que
eran identificadas como las principales con los valores 1, 2 y 3 se les asignó un puntaje entre 1
y 5, el cual fue ponderado con dos factores, el primero fue el factor de años de experiencia y
el segundo, el factor de áreas de experiencia. De esta forma se obtuvo un puntaje para las
posibles causas y se pudo identificar las que son consideradas como las principales. Los
valores elevados indican qué causa es, probablemente, la principal para cada una de las No
Conformidades Críticas.

Marco y unidades muestrales:

El primer paso para definir la muestra fue recolectar información sobre el universo: los
ingenieros y arquitectos de la división de edificaciones de GyM. A esta lista se le agregaron
nombres de gerentes y otras áreas. La primera selección se hizo en base a la experiencia que
tienen en proyectos de edificaciones.

103
De lo anterior, se obtuvo una lista de 122 ingenieros y arquitectos, entre gerentes de proyecto,
residentes, oficina técnica, asistentes, ingenieros de campo y de calidad, entre otros. Ante la
probabilidad de perder información valiosa, se optó por una muestra no probabilística, se
escogió intencionalmente sujetos expertos en obras de edificaciones y estrechamente
relacionados con los procesos.

Finalmente, se pidió a 98 profesionales que valoren las principales posibles causas para cada
No Conformidad de la manera indicada por la segunda encuesta. Su valoración fue valorada y
ponderada con los factores de experiencia para identificar puntualmente las posibles
principales causas.

La encuesta se dirigió a nueve proyectos en ejecución:

1. Bloque IV - GyM

2. Centro de Cómputo BCP - Chorrillos

3. Hotel IBIS

4. Hotel Libertador

5. JP200

6. Los Parques de El Agustino

7. Malecón Cisneros

8. Qubo

9. Túnel Santa Rosa

Y siete áreas de la empresa:

1. Gerencia Técnica
104
 2. Gerencia de edificaciones

3. Gerencia de obras civiles

4. Control de Gestión de Proyectos (CGP)

5. Área de Calidad

6. Presupuestos

7. Servicio de Mantenimiento Postventa

Procesamiento de datos:
En las siguientes páginas se presentan:

1. Resultados de la segunda encuesta de No Conformidades

2. Las tablas resumen de resultados de la segunda encuesta de No Conformidades.

3. Diagramas de Pareto para cada No Conformidad Crítica.

4. Resumen: Principales Posibles Causas por No Conformidad Crítica.

1. Resultados de la segunda encuesta de No Conformidades21

En el Anexo 6 se presenta la tabla general con todos los resultados de las encuestas sin
ningún tratamiento ni ponderación. Posteriormente, a cada valoración de los
encuestados se le asignó un peso de acuerdo a la siguiente tabla:

Tabla 8: Significado de los valores de las encuestas y pesos asignados

21
Ver Anexo 6.

105
2. Tablas resumen de los Resultados de la segunda encuesta de No Conformidades

Se presenta los resultados ponderados con los factores de experiencia para cada No
Conformidad Crítica:

Consultar capítulo completo en: Capítulo [Link]

106
 Capítulo 5:
Manual de Prevención de No Conformidades para obras
de Edificaciones

Área de interés:
Como ha mencionado a lo largo de la presente tesis, esta pretende determinar y analizar las
No Conformidades de mayor criticidad que se presentan durante la ejecución de obras de
edificaciones. Es por ello que se ha planteado los siguientes objetivos:

1. Identificar las No Conformidades Críticas que se presentan durante la ejecución de

las obras de edificaciones.

2. Identificar las principales causas de la No Conformidades Críticas.

3. Proponer métodos o estrategias para prevenir que las No Conformidades ocurran.

4. Proponer acciones para solucionar las No Conformidades una vez que se presentan.

Los objetivos uno y dos fueron tratados en los capítulos tres y cuatro respectivamente.

Alcance:
En el presente capítulo se desarrolla los dos objetivos restantes.

Finalmente, los resultados de los cuatro objetivos se consolidan en el Manual de Prevención

de No Conformidades para Proyectos de Edificaciones.

107
Antecedentes:

En el Capítulo 3 de la presente tesis se identificaron ocho No Conformidades consideradas

críticas por profesionales de la construcción. Las ocho NC fueron de distintas actividades
dentro de la construcción de Edificaciones.

Se encontraron dos de instalaciones sanitarias (filtraciones y tuberías rotas o bloqueadas); dos

de carpintería de madera para acabados (uso de madera húmeda y madera mal preparada o
que no cumpla con las especificaciones); una de estructuras metálicas (soldaduras que no
cumplen con lo especificado); una referida al concreto (fisuras dinámicas); una referida al
control documentario (trabajo con documentos superados u obsoletos); y, finalmente, una de
revestimientos o enchapes (cajoneo).

En el capítulo 4, se identificaron entre dos y cuatro posibles principales causas para cada No
Conformidad Crítica. Esto permite reconocer en qué se falla, lo que a su vez posibilita
establecer acciones que prevengan o mitiguen dichos defectos. Adicionalmente, en la misma
etapa de investigación de causas, se indagó sobre posibles acciones preventivas y acciones
correctivas genéricas.

Objetivos:

El objetivo del presente capítulo es consolidar toda la información en un manual que

contribuya a la prevención de No Conformidades en proyectos de edificaciones tomando en
cuenta el contexto de la calidad en la construcción y la información de las No Conformidades
Críticas recopilada en los capítulos anteriores como antecedentes. Para ellos se realizó el
análisis las No Conformidades críticas, de las posibles principales causas y la propuesta de
108
acciones preventivas y correctivas. Para cumplir con los objetivos se contó con el soporte del
Área de Calidad de GyM.

Finalmente, el procedimiento desarrollado en la investigación, así como el producto final, el

“Manual de Prevención de No Conformidades para Proyectos de Edificaciones”, conforman
la estrategia de prevención de No Conformidades Críticas en la ejecución de proyectos de
edificaciones.

Manual de Prevención de No Conformidades para obras de

Edificaciones:

Con los PNC Críticos y sus posibles causas principales identificadas en las etapas anteriores,
se continuó con el desarrollo del Manual de Prevención de PNC para proyectos de
Edificaciones.

Como fuente de información se emplearon las notas de las entrevistas realizadas en la

investigación de las posibles causas y bibliografía técnica aplicable como el Manual del
Soldador del ingeniero Germán Hernández, Tópicos de Tecnología del Concreto del ingeniero
Enrique Pasquel, o el Manual de Diseño para Maderas del grupo Andino.

El Manual empieza presentando las No Conformidades como aquel trabajo, producto o

servicio que no cumplen con las especificaciones, requerimientos o normas aplicables y que,
generalmente, producen retrasos, reprocesos y/o modificaciones que se reflejan, finalmente,
en el plazo y en el costo de los proyectos.

109
Se afirma que estos efectos suelen generar pérdidas en los proyectos, las cuales no son
registradas en su totalidad, por lo que no se conoce cuáles No Conformidades generan mayor
impacto. Por ello se realizó la investigación, para poder identificar y enfrentar las No
Conformidades más críticas en el sector y así, reducir las pérdidas.

El Manual presenta los proyectos que formaron parte de la investigación, y que contribuyeron
al desarrollo del documento. El personal de estos proyectos aportó su tiempo, experiencia y
sugerencias en las diferentes etapas de la investigación. Seguido, se presenta el desarrollo de
la investigación por etapas en las que se explica brevemente el proceso de la investigación y
los resultados obtenidos:

- 1ª etapa: Entrevistas a personal de los proyectos

- 2ª etapa: Aplicación de la Primera Encuesta de PNC

- 3ª Etapa: Análisis de resultados

- 4ª Etapa: Identificación de posibles causas

- 5ª Etapa: Aplicación de la Segunda Encuesta de PNC

- 6ª Etapa: Análisis de resultados

- 7ª Etapa: Desarrollo del Manual de Prevención de PNC para proyectos de

Edificaciones

Como se mencionó anteriormente, el Manual desarrolla las acciones preventivas y acciones

correctivas para cada No Conformidad Crítica, presentándose de manera ilustrada con fotos
de la base de datos del Área de Calidad y del Área de Servicio Postventa.

110
Finalmente, se presenta el Manual de Prevención de No Conformidades para Proyectos de
Edificaciones, en un formato de tabla:

- En la primera columna se evidencian las No Conformidades Críticas con fotos que

ilustran la naturaleza de cada una. Estas fotos corresponden a algunos proyectos en los
que se presentaron dichas No Conformidades.

- En la segunda columna se muestran las Principales Posibles Causas que, de acuerdo a

las encuestas, explican los motivos por los que las No Conformidades Críticas ocurren
en los proyectos de edificaciones.

- En la tercera columna se plantean métodos de prevención para cada causa

identificada, con la finalidad de evitar o reducir la probabilidad de ocurrencia o el
impacto que pudiesen generar. Como consecuencia de la acción se espera una
reducción en los costos de no calidad por retrabajos o por mayores plazos para ejecutar
una actividad.

- Finalmente, en la cuarta columna, se sugieren algunas acciones correctivas para las

No Conformidades Críticas, las cuales no deben ser tomadas como definitivas, pues su
aplicabilidad dependerá de las características y especificaciones de cada proyecto en
particular.

El Manual de Prevención de No Conformidades para Proyectos de Edificaciones se presenta

en la Adenda 1.

Consultar capítulo completo en: Capítulo [Link]

111
Conclusiones

1. El sector construcción es muy particular frente a otras industrias tradicionales,

presenta grandes diferencias desde el punto de vista organizacional y estructural muy
marcadas y que deben ser consideradas en su totalidad antes de aplicar cualquier
conocimiento o procedimiento.

2. La calidad contribuye considerablemente en los procesos e imagen de las empresas,

especialmente si se considera que los clientes son, cada vez, más exigentes y
demandan productos o servicios que satisfagan totalmente sus necesidades.

3. Es un requisito fundamental que la directiva de cualquier organización presente

evidencias de su compromiso con el desarrollo, aplicación y el mejoramiento de los
Sistemas de Gestión de Calidad. Sin ello, la calidad puede ser pasada por alto por el
resto del personal, afectando negativamente los procedimientos e imagen de la
organización.

4. En el Perú, la calidad en la construcción es un tópico relativamente nuevo, que ha

tenido que ser abordado por la competitividad del mercado. Los clientes cada vez son
más exigentes con respecto a los productos o servicios que requieren por lo que la
implementación de sistemas de gestión de calidad se han vuelto una necesidad en el
sector.

5. En el Perú, el sector construcción conoce y trabaja la calidad mediante controles e

inspecciones, pero son pocos los que conocen, manejan y aplican el aseguramiento de
la calidad. Por tal motivo, es necesario formar a los profesionales de la construcción
tanto en control como en el aseguramiento, mostrando los beneficios que se pueden
obtener.

112
6. En el caso de GyM S.A., antes de la formación del Área de Calidad, había un cierto
control de los trabajos, el cual no era necesariamente registrado ni protocolizado (la
calidad no era formal ni estandarizada). Por su parte, los clientes reconocían la calidad
de los trabajos ejecutados por la empresa; esto se producía por esfuerzos particulares
de algunos profesionales que reconocían en ese momento que los controles
contribuyen a la calidad y la imagen de la empresa. Hoy en día, ese reconocimiento a
los controles se ha reforzado.

7. Los trabajos del Área de Calidad se basaron inicialmente en la estandarización,

capacitación, desarrollo de un SGC y su implementación. Ello era necesario para
poder homologar y llevar un control de la calidad que se lleva en todos los proyectos
de manera similar y poder identificar claramente las mejoras realizadas en obra o los
problemas que se pudieran suscitar.

8. Es necesario difundir una cultura de calidad en toda la empresa, que involucre a

todo el personal de la con el soporte de la dirección. Sin ello, los esfuerzos que se
hagan por asegurar la calidad y llevar a cabo controles adecuados no tendrán efectos
relevantes ni se podrá mejorar los procesos constructivos.

9. De los resultados de la segunda encuesta en la pregunta referida a las fisuras

dinámicas en elementos de concreto, se puede concluir que sólo un 97.5% de los
encuestados no saben diferenciar las fisuras estáticas de las dinámicas. Considerando
que las fisuras dinámicas son estructurales y las estáticas no lo son necesariamente (en
la mayoría de los casos son sólo estéticas), el reconocimiento e identificación de
causas de cada tipo de fisura es y debe ser fundamental en la formación de todos los
profesionales de la construcción. Este punto debe ser reforzado en los cursos de
tecnología del concreto dictado en las universidades.

10. En los resultados de la segunda encuesta se obtuvo como resultado para la NCC
Nº7 (No se guarda control de las actualizaciones o se trabaja con planos, ET o MD
superados), que 45 profesionales (46% del total de encuestados) indicaron como causa
principal: “No hay un procedimiento de control de planos (incluye actualización y
eliminación de planos”. Dicha afirmación es falsa, pues existe el procedimiento de

113
control documentario PC-001, el cual describe el manejo de documentación vigente y
superada en los proyectos. Por ello, se debe reforzar la capacitación de este
procedimiento de control.

11. Según los encuestados, las principales causas de las No Conformidades Críticas
son por falta de control, ya sea en los materiales o los trabajos realizados. La falta de
control contribuye sustancialmente a las No Conformidades, ya que un producto o
servicio controlado desde la recepción de insumos hasta la entrega final reduce la
probabilidad de defectos, retrabajos y disminuye costos de producción.

12. El Manual desarrollado es una herramienta de prevención de No Conformidades

en proyectos de edificaciones, para ello cuenta con el respaldo de la gerencia de la
empresa y debe ser empleado por el personal responsable de la producción como el
personal encargado de la calidad en todos sus proyectos.

13. Las No Conformidades Críticas identificadas pueden o no ser aplicables a todos

los proyectos, hay algunas que pueden ser omitidas en determinados proyectos por no
tener las actividades relacionadas dentro del alcance. Sin embargo, en aquellos casos,
el Manual desarrollado sigue siendo útil y necesario, pues cumple con la finalidad de
enseñar cómo se puede asegurar la calidad con buenas prácticas constructivas.

14. Como se puede apreciar en el Manual, los métodos de prevención no son más que
buenas prácticas, que parecen haber sido descuidadas en los últimos años en el sector.
Es por ello que se considera necesario recordar a los profesionales que, simplemente,
con seguir las recomendaciones planteadas se puede mejorar los procesos y disminuir
los errores y fallas en la construcción.

114
Anexo 1: Glosario:

Acción correctiva: Es aquella tarea que se realiza con la finalidad de eliminar un PNC
detectado.

Acción preventiva: Es aquella acción que se toma con la finalidad de evitar o reducir la
probabilidad de ocurrencia de una falla.

Actividad crítica: Actividad cuya complejidad para ejecutarse requiere de puntos de control
y planeamiento para lograr asegurar la calidad de dicha actividad. También puede ser una
actividad en la que, si llegara a presentarse una No Conformidad, impactaría el plazo y costo
del proyecto

AMFE: Análisis modal de falla – efecto.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características de un producto o servicio cumple con

los requisitos y/o necesidades del Cliente, conseguido mediante el uso óptimo de los recursos.

Certificación: la certificación es la forma de demostrar que una empresa cumple con los
requisitos de la norma.

Cliente: Persona o empresa que encarga y espera recibir un servicio o producto especificado,
a cambio de una compensación.

CONCAR: Empresa del Grupo Graña y Montero dedicada a la operación de carreteras.

Consenso: se define el consenso como "el acuerdo general al que se llega mediante un
proceso en el que se han tenido en cuenta todos los sectores interesados, sin que haya habido
una oposición firme y fundada, y en el que se hayan salvado posiciones eventualmente
divergentes. No implica necesariamente unanimidad".

Corrección inmediata: Acción correctiva en la que se repara una falla durante o,

inmediatamente, después de terminada una actividad.

EDF: División de edificaciones.

115
DEM: División electromecánica.

DOC: División de obras civiles.

Dossier de Calidad: Es el archivo ordenado de toda la documentación de calidad del

Proyecto, emitido una vez concluido éste.

Empresa Constructora: es una institución o agente económico que realiza una actividad
productiva que consiste en la transformación de bienes intermedios, materias primas, en
proyectos de construcción terminados y que toma las decisiones sobre la utilización de
factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
Debe adoptar una organización y forma jurídica que le permita realizar contratos, captar
recursos financieros, y ejercer sus derechos sobre los bienes que produce.

GMA: Graña y Montero Alsthom

GMD: Graña y Montero Digital

GMP: Graña y Montero Petrolera

GMI: Graña y Montero Ingeniería

GMV: Graña y Montero Vivienda

GyM: Graña y Montero S.A. o la empresa constructora GyM, dependiendo de la época de la

empresa. Actualmente se refiere a la constructora.

Hipótesis: respuestas probables que serán verificadas en mediante una investigación. Se

presentan como afirmaciones que responden al problema de investigación.

Inmobiliaria: Empresa o sociedad que se dedica a construir, alquilar, vender y administrar

viviendas

Mock-up: Modelo de habitación terminado.

Modo de falla: Es la falla probable de un producto o servicio la cual debería ser reportada
como PNC.

116
NCC: No Conformidad Crítica

No Conformidad: Incumplimiento, desviación o ausencia de los requisitos especificados en

el Plan de Calidad del proyecto para el desarrollo de las actividades de calidad de GyM.

No Conformidad Crítica: Es aquella No Conformidad que, de acuerdo al juicio de los

profesionales encuestados, son recurrentes, graves y de oportunidad de detección tardía.

Normas: es un documento que establece las condiciones mínimas que debe reunir un
producto o servicio para que sirva al uso al que está destinado, establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido que establece; para usos comunes y repetidos; reglas,
criterios o características para las actividades o sus resultados. Las normas son un instrumento
de transferencia de tecnología, aumentan la competitividad de las empresas y mejoran y
clarifican el comercio internacional.

Normalización: consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. La

normalización de las diversas herramientas de gestión así como las de calidad, favorece el
progreso técnico, el desarrollo económico y la mejora de la calidad de vida. Para el caso de
está tesis estudiaremos la normalización de las herramientas de gestión utilizadas en la
industria.

Pareto: Método de análisis estadístico de comparación cuantitativa.

PNC: Producto no conforme.

Procedimiento: manera o forma especificada de realizar una actividad. Por lo general es el

listado de una serie de pasos claramente definidos, disminuyendo la probabilidad de errores o
accidentes.

Proceso: es la forma y orden de ejecutar las actividades o procedimientos de una tarea, en

especial trata de prever la calidad del producto de dicho proceso. Se puede señalar que el uso
de los procedimientos escritos podrían mejorar enormemente el resultado de los procesos.

Producto: Resultado entregable y tangible de un proceso.

117
Producto no conforme: Es aquel entregable que no cumple con las especificaciones
requisitos de calidad.

Proyecto de construcción: es una célula o parte de un todo que conforma la organización o

empresa, en este caso particular seria una parte de la gerencia de operaciones de una empresa
constructora. Su característica empresarial es operar con autonomía a base de objetivos y
resultados. Dentro de esa autonomía debe poder perfeccionar y propiciar el perfeccionamiento
del personal humano que la compone, así como planear su futuro y programar sus actividades
de acuerdo a sus estrategias para alcanzar sus objetivos.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

Supervisión: los clientes o propietarios de los proyectos no suelen ser especialistas en

proyectos de construcción, por lo que normalmente se encuentran representados en el
proyecto por una empresa supervisora o profesionales encargados de supervisar la correcta
ejecución de los trabajos del contratista, de acuerdo al expediente técnico elaborado por los
proyectistas.

118
Anexo 2: Certificado de buena ejecución de obra entregado
por el cliente

Documento 2: Certificado de buena ejecución de obra

119
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