Hoja de datos
Ficha técnica del servicio de
soporte técnico HP Premium+
La ficha técnica se aplica al servicio de soporte técnico HP Premium+ y HP Active Care
Cobertura predictiva mejorada Aspectos importantes de los
servicios
Limita las interrupciones con el servicio de soporte • Los conocimientos predictivos impulsados p or
técnico HP Premium+, un servicio inteligente que alerta inteligencia artificial permiten identificar los
sobre posibles problemas del dispositivo que utiliza problemas antes de que afecten al trabajo
información predictiva basada en inteligencia artificial, • La automatización de la emisión de tickets de TI agiliza
automatización y soporte proactivo 24/7, para ofrecer y simplifica las reparaciones
diagnóstico y reparación con mayor rapidez, dondequiera • Servicio de soporte técnico proactivo de forma
que se realice el trabajo.1,2 remota e in situ
El servicio de soporte técnico HP Premium+ ofrece • Recambio de piezas y materiales incluido
diagnósticos y soluciones de problemas de forma más
rápida, lo que ayuda a los usuarios a continuar con su Beneficios de los servicios
trabajo rápidamente. Las alertas emergentes en los • Mitiga el tiempo de inactividad con nuestro tiempo de
dispositivos de los usuarios finales y la generación respuesta más rápido
automatizada de casos minimizan las interrupciones al
• Resuelve rápidamente problemas para los usuarios
abrir un caso de reparación tan pronto como el usuario
final o el administrador de TI confirman el problema • Mantén tus equipos en funcionamiento sin importar
detectado. Las reparaciones se programan en función de dónde se realiza el trabajo
su conveniencia. • Recibe un práctico servicio de soporte técnico in situ
por parte de expertos calificados
HP Premium+ Support se ofrece en la mayoría de los
equipos de escritorio y laptops comerciales de HP,
Chromebooks y sistemas de punto de venta minorista
(RPOS).
Servicio de soporte técnico HP Premium+ Hoja de datos
Características del servicio
DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS Y SOPORTE REMOTOS
Mientras que los usuarios finales pueden solicitar soporte mediante alertas emergentes en sus dispositivos y utilizar
tickets de TI automatizados, los administradores de TI pueden solicitar soporte en línea para los dispositivos que
administran. Para ponerse en contacto con HP, el mejor método es crear un caso digitalmente en [Link]
Después de recibir y aceptar tu caso, HP comenzará a aislar, solucionar y resolver el incidente del hardware. Antes de
brindar soporte técnico en el lugar, HP realizará un diagnóstico remoto utilizando el servicio de soporte remoto electrónico
para acceder a los productos con cobertura o utilizar otros medios disponibles para facilitar la solución de problemas de
forma remota.
Los incidentes con hardware cubierto se pueden informar a agentes especializados de HP 24/7 desde el sitio web (visita
[Link] elige la pestaña “Soporte empresarial” y selecciona “Crear un caso nuevo”). Posteriormente,
los clientes podrán administrar sus casos desde allí. Durante los períodos de servicio al cliente, los clientes pueden
comunicarse con HP por teléfono o chat para cualquier caso creado. Como alternativa, los clientes pueden llamar al
Centro de Servicio de Atención al Cliente de HP 24/7, excepto los días feriados.2 Los clientes que se comuniquen con HP
directamente por teléfono o chat se comunicarán con agentes estándar, quienes comenzarán por recopilar los elementos
administrativos necesarios para identificar a los clientes y verificar su derecho al servicio. Esta ruta alternativa puede
llevar más tiempo y requerir más esfuerzo por parte del cliente que iniciar todas las experiencias de servicio de soporte
técnico desde la web, lo cual es muy recomendable. HP acusará recibo de la solicitud de servicio mediante el registro del
caso, la asignación de un ID de caso y comunicándote el ID de caso. HP se reserva el derecho a determinar la solución final
de todos los incidentes notificados.
El plazo de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios descritos en el lugar o de manera
remota. El servicio está disponible 24/7, de lunes a domingo.
ACCESO A LOS SERVICIOS Y LA INFORMACIÓN DE SOPORTE ELECTRÓNICO
Como parte de este servicio, HP brinda acceso en línea a algunas herramientas electrónicas y basadas en la web
disponibles comercialmente. Dispones de acceso a lo siguiente:
• Ciertas capacidades se ponen a disposición de los usuarios registrados, tal como la suscripción a las notificaciones
de servicio proactivo relacionadas con el hardware, la participación en foros de soporte para la solución de problemas
y la capacidad para compartir con otros usuarios las prácticas recomendadas.
• Búsquedas en línea de documentos de soporte técnico autorizados para facilitar la solución de los problemas con
más rapidez.
• Ciertas herramientas de diagnóstico de servicios propiedad exclusiva de HP con acceso con contraseña.
• Una herramienta basada en la web (visita [Link] y elige la pestaña “Soporte empresarial”) para
enviar preguntas directamente a HP. Esta herramienta ayuda a resolver problemas rápidamente con un proceso de
precalificación que envía la solicitud de soporte o servicio al recurso calificado para responder la pregunta. También
permite ver el estado de cada solicitud de soporte o servicio enviada, e interactuar con este.
• Bases de datos de conocimiento alojadas en HP u otras empresas que corresponden a ciertos productos de terceros
para encontrar y recuperar información del producto, obtener respuestas a preguntas de soporte y participar en foros
de soporte. Este servicio puede estar limitado por las restricciones de acceso de terceros.
SOPORTE DE HARDWARE EN EL LUGAR
Para los casos en los que los incidentes de hardware no se pueden resolver de forma remota, un representante autorizado
brindará el servicio de soporte técnico in situ en el hardware cubierto para que vuelva a su condición operativa. Se llevarán
a cabo aquellas mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. HP puede optar por reemplazar determinados
productos en lugar de repararlos. Los productos de sustitución que se usen serán nuevos o funcionalmente equivalentes a
nuevos en términos de desempeño. Los productos reemplazados pasan a ser propiedad de HP.
Servicio de soporte técnico HP Premium+ Hoja de datos
Las actualizaciones de firmware HP se encuentran disponibles para aquellos clientes que disponen de un acuerdo en
vigor que les permita tener acceso a estas actualizaciones. Como parte de este servicio, tienes derecho a descargar,
instalar y utilizar las actualizaciones de firmware para los productos cubiertos, sujeto a las restricciones de licencia de
las actuales condiciones de venta estándar de HP. HP puede ofrecer o instalar actualizaciones de firmware, además de
brindar soporte para la instalación de esas actualizaciones, junto con soporte técnico de hardware en el lugar, en el caso
de que hayas adquirido una licencia válida para utilizar las actualizaciones de software correspondientes.
Tras su llegada, el representante de HP brindará el servicio in situ hasta que se hayan reparado los productos. El trabajo
se puede suspender temporalmente en caso de necesitar piezas o recursos adicionales, pero se reanudará cuando estén
disponibles.
• Reparación en caso de fallo: En el momento de la prestación de soporte técnico in situ, HP puede instalar mejoras de
ingeniería disponibles y actualizaciones de firmware no instalables por el cliente para el hardware cubierto necesario
para devolver el producto cubierto a su condición operativa o para mantener la capacidad de soporte por parte de HP.
• Reparación bajo demanda: Si lo solicitas, HP puede instalar actualizaciones de firmware críticas, no instalables por el
cliente, que estén recomendadas por la división de productos de HP para su instalación inmediata en los productos de
hardware cubiertos.
Debes tener las licencias adecuadas para cualquier firmware subyacente que vaya a estar cubierto por estos servicios.
HP puede requerir un análisis del nivel de servicio en los productos cubiertos. En ese caso, un representante autorizado de
HP se comunicará contigo para acordar la realización del análisis del nivel de servicio. Durante este análisis, HP recopilará
información clave sobre la configuración del sistema, lo que permitirá a los ingenieros de resolución de HP inspeccionar
y solucionar posibles problemas futuros de hardware y completar las reparaciones de la manera más rápida y eficiente
posible. El análisis del nivel de servicio puede realizarse por acceso remoto al sistema, con herramientas remotas o por
teléfono, a entera discreción de HP.
TIEMPO DE RESPUESTA EN EL LUGAR
En caso de incidentes de hardware cubierto que no se puedan resolver en forma remota, HP realizará esfuerzos
comercialmente razonables para responder en el lugar dentro del tiempo de respuesta especificado para ese lugar (es
decir, durante el tercer día de la cobertura, al siguiente día de cobertura o dentro de cuatro horas). El tiempo de respuesta
in situ comienza cuando HP recibe y acepta el caso inicial, y finaliza cuando el representante autorizado de HP llega a
tus instalaciones o cuando HP determina que el evento reportado no requiere una intervención in situ. Los tiempos de
respuesta se miden sólo durante el plazo de cobertura y se pueden prorrogar hasta el próximo día en el caso de que exista
ese plazo de cobertura.
NIVEL DE SERVICIO
No todos los niveles de servicio se encuentran disponibles en todos los productos. El nivel de servicio se especificará
en tu documentación. Comunícate con una oficina de ventas local de HP para obtener información detallada sobre la
disponibilidad de los servicios y la cobertura.
NIVEL DE SERVICIO DEFINICIÓN
Después de confirmar que se recibió tu caso y se programó el soporte in situ,
Tiempo de respuesta en el lugar un representante de HP se aproximará a tus instalaciones para prestar el
servicio solicitado
HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para que el hardware
Tiempo de respuesta in situ cubierto vuelva a su condición operativa dentro de un tiempo específico
después de que se envíe la solicitud de servicio inicial al HP Solution Center.
TIEMPO DE RESOLUCIÓN
El tiempo de resolución de este servicio es de tres a cinco días hábiles desde la recepción y aceptación del problema
reportado para las zonas elegibles, excepto en casos de fallas intermitentes y falta de disponibilidad de piezas, que
pueden requerir tiempo de reparación adicional. El tiempo de resolución de tres a cinco días hábiles no está disponible
para todas las zonas geográficas y puede ser más prolongado fuera de áreas metropolitanas. Este servicio no incluye
respuesta al siguiente día hábil.
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ADMINISTRACIÓN DE ESCALADAS
HP ha establecido procedimientos formales de escalada para facilitar la solución de incidentes complejos. La gerencia
local de HP coordina el proceso de escalamiento de los incidentes y asigna los recursos correspondientes de HP y/o de
terceros seleccionados según sus habilidades para ayudar a resolver el problema.
FINALIZACIÓN DEL TRABAJO
La reparación se considera completa una vez que HP verifica que se ha corregido la falla en el hardware o que
se ha reemplazado dicho hardware. HP no se hace responsable de la pérdida de datos. Tú eres responsable de la
implementación de los
procedimientos de copia de seguridad adecuados. HP puede llevar a cabo la verificación mediante la realización de una
prueba automática de encendido, un diagnóstico independiente o la verificación visual del correcto funcionamiento. Bajo
su exclusivo criterio, HP determinará el nivel de pruebas
necesario para verificar la reparación del hardware. A su entera discreción, HP puede reemplazar el producto
permanentemente para cumplir con el compromiso con respecto al tiempo de reparación. La finalización del trabajo
puede requerir que el dispositivo se repare de forma externa si no se puede diagnosticar y reparar in situ. HP determina la
necesidad de realizar reparaciones externas a su discreción.
Cobertura
Este servicio ofrece cobertura para los equipos HP elegibles, incluidos los componentes internos suministrados y
admitidos por HP, como memorias y unidades ópticas. Esto incluye la cobertura de accesorios de marca HP conectados
que se incluyen en el embalaje original del equipo, como un mouse alámbrico, un teclado alámbrico o un adaptador de
alimentación de CA. Sin embargo, los monitores HP externos quedan excluidos. Los dispositivos all-in-one incluyen la
pantalla, que no se considera un monitor externo independiente. Sin embargo, este HP Care Pack no cubriría, por ejemplo,
un segundo monitor conectado a un dispositivo all-in-one.
Este servicio no cubre los consumibles como materiales extraíbles, baterías reemplazables por el cliente, lápices de
equipo para tablets y otros consumibles, además de los dispositivos que requieren mantenimiento por parte del usuario
y los dispositivos que no son de HP. Las baterías de los equipos comerciales HP móviles tienen una cobertura de hasta
tres años. Busca “Cómo entender las garantías de baterías para laptops profesionales” en [Link] para obtener más
información.
Es posible que se requiera conocer la ruta de actualización en el caso de las piezas de repuesto o de los componentes que
ya no se fabriquen. HP colaborará contigo para recomendarte piezas de repuesto. Es posible que algunos componentes no
cuenten con piezas de repuesto disponibles en todos los países debido a las capacidades de soporte local.
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Los clientes son responsables de habilitar el servicio en los dispositivos como se describe a continuación.
HP Services Scan (HPSS) viene preinstalado en la imagen estándar de HP en dispositivos
fabricados a partir del 2024. HPSS verifica periódicamente que el dispositivo cuente con el servicio
de soporte técnico HP Premium+ y, si lo encuentra, descargará de forma automática el agente HP
Insights, lo que permitirá que estos dispositivos funcionen de manera óptima y proporcionen alertas
emergentes en los dispositivos de los usuarios finales. Para imágenes personalizadas/corporativas,
Gen11+ (y algunos los dispositivos obtendrán HPSS mediante el proceso de Windows Update. HP Chromebooks con
dispositivos G10) a ChromeOS y los dispositivos HP Retail Point-of-Sale (RPOS) requieren un panel de control para ver
partir de 2024
las alertas proactivas y crear tickets de servicio. No habrá opción de enviar alertas al usuario final
a través de estos dispositivos. Para utilizar este panel de control en Chromebooks HP, es necesaria
una integración única de Google Admin Console con el panel de control. Para más detalles sobre
esta integración, consulte esta guía de referencia. Para habilitar el servicio en RPOS, se debe
asignar un dispositivo laptop o de escritorio de HP independiente para alojar el panel de control
para gestionar alertas y crear tickets de servicio. Para activar el servicio en RPOS, consulte esta
guía de referencia de RPOS.
Servicio de soporte técnico HP Premium+ Hoja de datos
Estos dispositivos descargarán HP Services Scan (HPSS) mediante el proceso de Windows Update.
HPSS verifica periódicamente que el dispositivo cuente con el servicio de soporte técnico HP
Dispositivos
Premium+ y, si lo encuentra, descargará de forma automática el agente HP Insights, lo que permitirá
Gen10
que estos dispositivos funcionen de manera óptima y proporcionen alertas emergentes en los
dispositivos de los usuarios finales.
Estos dispositivos requieren la descarga de HP Services Scan (HPSS) mediante el proceso
de Windows Update. Para que HPSS verifique periódicamente los derechos en el dispositivo y
descargue el software de forma automática para habilitar el servicio, el dispositivo debe tener
el consentimiento del usuario final. Esto se puede dar a través de la pantalla de consentimiento
Dispositivos Gen9
que se ve en el proceso OOBE. Una vez que se brinda el consentimiento, HPSS verificará que el
dispositivo cuente con el servicio de soporte técnico HP Premium+ y, si lo encuentra, descargará
automáticamente el agente HP Insights, lo que permitirá que estos dispositivos funcionen de
manera óptima y proporcionen alertas emergentes en los dispositivos de los usuarios finales.
HP se reserva el derecho de cancelar el contrato de servicio si no se siguen las sugerencias de auditoría críticas o la
auditoría no se realiza dentro del plazo especificado, a menos que la demora sea causada por HP.
En caso de que el cliente no actúe de acuerdo con las responsabilidades del cliente especificadas a continuación, HP o el
proveedor de servicios autorizado por HP no estarán obligados a proporcionar los servicios descritos.
El cliente o representante autorizado de HP deberá registrar el producto de hardware para obtener soporte dentro de los
10 días posteriores a la compra de este servicio, utilizando las instrucciones de registro que se incluyen en el Care Pack
o el documento vía correo electrónico suministrado por HP, o según lo indique HP. En caso de que el producto cubierto
cambie de país, será necesario realizar el registro (o ajuste adecuado en el registro existente de HP) dentro de los 10 días
posteriores al cambio.
A petición, el cliente deberá apoyar los esfuerzos de resolución remota de problemas de HP. El cliente hará lo siguiente:
• Suministrar toda la información necesaria para que HP proporcione soporte remoto de forma oportuna y profesional y
determine el nivel de elegibilidad de soporte.
• Iniciar pruebas automáticas, además de instalar y ejecutar otros programas y herramientas de diagnóstico. HP puede
solicitar que el cliente incluya con el producto defectuoso una impresión de los resultados de las pruebas automáticas
realizadas anteriormente.
• Realizar otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar o resolver problemas, según lo solicite HP.
El cliente es responsable de eliminar todos los datos personales y/o confidenciales del producto defectuoso antes de que
comience la correspondiente reparación o sustitución. HP no es responsable de los datos almacenados en el producto
devuelto.
EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO HP PREMIUM+
• Copia de seguridad, recuperación y soporte del sistema operativo, otros productos de software y datos.
• Pruebas operativas de aplicaciones o pruebas adicionales solicitadas o requeridas por ti.
• Resolución de problemas de interconexión o compatibilidad.
• Soporte para problemas relacionados con redes.
• Servicios necesarios en caso de que el cliente haya dejado de incorporar correcciones del sistema, reparaciones,
parches o modificaciones proporcionados por HP.
• Servicios necesarios en caso de que el cliente haya dejado de adoptar alguna medida preventiva recomendada
previamente por HP.
• Cualquier servicio solicitado derivado de un trato o uso inadecuado del producto.
• Cualquier servicio solicitado derivado de intentos de instalación, reparación, mantenimiento o modificación de
hardware, software o firmware no autorizados.
• Mantenimiento preventivo del usuario.
Servicio de soporte técnico HP Premium+ Hoja de datos
VIDA ÚTIL O USO MÁXIMO ADMITIDO
No se suministrarán, repararán ni reemplazarán aquellas piezas ni componentes que alcanzaron sus limitaciones
de uso máximo o su tiempo de vida máximo admitidos tal como se estipula en el manual operativo del fabricante, las
especificaciones rápidas del producto o la ficha técnica del producto, como parte de este servicio.
Funciones complementarias opcionales para
cobertura adicional
Complementa tu servicio de soporte técnico con opciones
personalizadas que permitan que tu fuerza laboral pueda
trabajar desde cualquier lugar.
REEMPLAZO DE LA BATERÍA
El servicio de reemplazo de baterías ofrece dos cómodos métodos para reemplazar las baterías defectuosas: fuera
de las instalaciones y en las propias instalaciones. En cada opción, se proporcionará una batería de repuesto si
se detecta que la batería adquirida originalmente presenta un fallo derivado de defectos en los materiales o en la
mano de obra o tiene una capacidad de carga disminuida por debajo del 50 por ciento. Los detalles adicionales y
las exclusiones relativas al servicio de sustitución de la batería se describen en la hoja de datos de Reemplazo de la
batería.
RETENCIÓN DE MEDIOS DEFECTUOSOS
Agrega la cobertura de retención de materiales defectuosos para que tu empresa mantenga el control de los discos duros
defectuosos. Esto ayuda a reducir el riesgo de que los datos confidenciales se vean comprometidos.2,3,4 Esta opción te
permite conservar las unidades de disco duro defectuosas o los componentes de unidades de estado sólido/flash que no
deseas entregar debido a que podrían contener datos confidenciales. Todos los discos elegibles de un sistema cubierto
deben incluirse en la retención de materiales defectuosos. La información y las exclusiones adicionales relacionadas con
este servicio se describen en la ficha técnica Retención de materiales defectuosos.
SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO PARA VIAJES
Brinda servicio de soporte técnico para dispositivos en más de 90 países de todo el mundo cuando los empleados
tienen que viajar por motivos laborales.2,3 La información y las exclusiones adicionales relacionadas con este servicio se
describen en la ficha técnica Servicio de soporte técnico para viajes.
SOLUTION CARE PACK
Agrega cobertura para hasta 6 accesorios conectados a tu equipo para obtener soporte completo para tus herramientas
de productividad.3,5 Si compraste HP Solution Care Pack, los servicios cubren la unidad base para este servicio, así
como 6 accesorios compatibles con HP, periféricos conectados a la unidad base, incluidos, por ejemplo, un máximo
de 2 monitores externos, estaciones de conexión, mouse inalámbrico, teclado inalámbrico y auriculares HP. Para estar
cubiertos por Solution Care Pack, los periféricos deben adquirirse en el mismo momento que la computadora base.
Servicio de soporte técnico HP Premium+ Hoja de datos
Aplican términos y condiciones.
Consulta los términos y condiciones completos de Care Pack.
Para obtener más información,
ponte en contacto con cualquier de nuestras oficinas
de venta o distribuidores a nivel mundial, o visita
[Link]
1. El servicio de soporte técnico HP Essential, el servicio de soporte técnico HP Premium y el servicio de soporte técnico HP Premium+ están disponibles al momento de realizar la compra. La información
predictiva y el servicio de soporte técnico proactivo sólo están disponibles con el soporte HP Premium+. Ciertas soluciones de HP Workforce requieren un agente HP Insights para Windows, Mac y Android,
que está disponible para su descarga en [Link] Para conocer todos los requisitos del sistema y servicios que requiere el agente, visita [Link] El agente
recopila telemetría y análisis sobre dispositivos y aplicaciones que se integran en la plataforma Workforce Experience y no se vende como un servicio independiente. Requiere acceso a Internet con conexión
a la plataforma Workforce Experience. HP sigue la estricta normativa de privacidad del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la plataforma cuenta con las certificaciones ISO27001, ISO27701,
ISO27017 y SOC2 Tipo2 de Seguridad de la Información.
2. Los niveles de servicio y los tiempos de respuesta pueden variar dependiendo de tu ubicación geográfica.
3. Se vende por separado o como recurso adicional. La protección frente a daños accidentales se debe comprar en el momento de la compra del dispositivo. Otros Care Pack se deben comprar dentro de los 30
días de realizada la compra del dispositivo. Los servicios de HP están sujetos a los términos y condiciones de servicio vigentes de HP que se proporcionan o indican al cliente al momento de realizar la compra.
El cliente puede tener derechos legales adicionales de acuerdo con las leyes locales vigentes, y tales derechos no se ven afectados por los términos y condiciones de servicio de HP ni por la garantía limitada
que brinda HP a tu producto.
4. Si se compra el servicio de retención de materiales defectuosos, el cliente conservará las unidades defectuosas.
5. Servicio disponible en desktops, workstations, workstations móviles y ciertas laptops.
Los servicios de HP están sujetos a los términos y condiciones de servicio aplicables de HP proporcionados o indicados al cliente en el momento de la compra. El cliente puede tener derechos legales adicionales de
acuerdo con las leyes locales vigentes, y tales derechos no se ven afectados por los términos y condiciones de servicio de HP ni por la garantía limitada que brinda HP a tu producto.
© Copyright 2024 HP Development Company, L.P. La información que contiene este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y servicios HP se establecen en las
declaraciones expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios. Ninguna información de este documento debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se hará responsable de errores
técnicos o de edición ni de omisiones en el presente documento.
4AA7-8543SPL, marzo de 2024
