Cód.

SQ-14
SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD
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SUMINISTROS QUIMICOS INDUSTRIALES, S.A.

DEVOLUCIONES
Versión 1.2

Managua, Nicaragua Sistema de gestión de

calidad

Elaborado por: Fecha Firma

María Azucena Ramírez Septiembre 2022
Control de Calidad

Revisado por: Fecha Firma

Celena María Rodríguez Septiembre 2022
Regente

Aprobado por: Fecha Firma

Rafael Villela Septiembre 2022
Gerente General

CONTROL DE CAMBIOS.

No Versión Breve descripción del cambio Versión Fecha

Inicial Final
1 1. 1.0 Septiembre
Descripción DE procesos 2016

2 1.0 Actualización de POES 1.1 Septiembre

2018

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1.1 OBJETIVO

Implementar un procedimiento para el control de devoluciones de productos con el fin de

garantizar que se cuente con documentación interna y externa vigente y adecuada para la
recepción de los productos devueltos por el cliente, garantizar la carga del pedido para su
posterior distribución y la completa existencia del inventario, para cumplir con los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad

1.2 ALCANCE

 Este procedimiento aplica para el área de almacén, con el fin de describir de forma
documentada la manera de ejecutar sus actividades y lograr un mayor grado de
estandarización.
 La aplicación, mantenimiento y mejoramiento del presente procedimiento es
responsabilidad de cada uno de los líderes de procesos.

1.2.1 RESPONSABLES

 Ventas
Reportar la devolución al departamento de post ventas
 Post ventas
Recolectar la información general de la devolución (Causas, motivos etc.) y pasar la
solicitud al departamento de control de calidad
 Control de calidad
Es responsabilidad evaluar los motivos de reclamos de los productos elaborados y
generar el informe correspondiente, además deberá implementar la no conformidad
cuando del análisis de reclamos lo amerite y verificar que el tratamiento de reclamos se
cumpla según se establece en SGC.
Regencia
Vigilar el proceso de las BPM en general y apoyar al departamento de calidad conforme
a la devolución como tal.
 Almacén
Resguardar el producto devuelto en conjunto con la resolución emitida por el
departamento de control de calidad
 Facturación
Anulación de la factura original y facturación de la devolución
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1.3 DEFINICIONES

 Documento: Información y medio de comunicación que describe los requisitos y la

forma de realizar actividades.
 Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados o salidas
 Devolución: Es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una mercancía
previamente la devuelve

1.4. Referencias
 Manual de Calidad
 UNE EN ISO 9001 2015 (8.6 Liberación de los productos y servicios, 8.7 Control de
salidas no conformes, 10 Mejora y 10.2 No conformidades y acción correctiva)
 SQ-04. Realización de compras y subcontrataciones
 SQ-11. Producción y trazabilidad
 SQ-09. Auditorías internas
1.5 DESCRIPCION DE LA CADENA DE VENTA Y DEVOLUCIONES

1.5.1 VENTA: El proceso inicia con la distribución de los vendedores por zona con el fin de definir
los productos solicitados por los clientes y su respectivo registró en el software vigente en la
empresa.

1.5.2- FACTURACION DEL PEDIDO: Después de la toma de pedidos, el vendedor debe de enviar
al área de facturación la orden de compra, el facturador emite la orden de compra a almacén
para la comprobar las existencias de los productos en las instalaciones de la empresa por medio
del software vigente en la empresa.

1.5.3- ANULACIÓN DE FACTURAS: Con la posibilidad de que exista un error humano o del
sistema se permite la anulación de factura para evitar pérdidas económicas, de tiempo, o de
inventario.

1.5.4- CONFIRMACION DEL PEDIDO: el jefe de almacén debe hacer una revisión del pedido a
través de la orden de compra y comunicar al área de facturación la disponibilidad del mismo.

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1.5.5- FACTURA Y ASIGNACIÓN DE RUTAS: El facturador realiza la factura final a través del
software vigente en la empresa y prosigue con la asignación de las rutas de entrega de los
productos.

1.5.6- SEPARACIÓN DE CONCENTRADO: el jefe de bodega coordina y organiza al personal de la

bodega para recaudar los productos de cada cliente conforme factura oficial.

1.5.7- CERTIFICACION DE CARGA: Se debe asignar un encargado de revisar cada carga (Chofer y
el ayudante) que se vaya a entregar con el fin de verificar que cada producto dentro de la lista se
encuentra listo para su cargue y posterior distribución, de lo contrario se debe completar la
carga de haber inventario faltante o de exceso y dejar por escrito el encargado del producto y el
nombre del producto en el formato

1.5.8- CARGA DEL PRODUCTO: Después de la certificación de la carga se procede a cargar los
productos para ser distribuidos en las rutas establecidas por medio de los operadores logísticas.

1.5.9- DEVOLUCION DEL PRODUCTO: el producto devuelto deberá ingresar al almacén, el jefe
de almacén solicita al departamento de control de calidad la revisión del producto y este emitirá
un informe final vía correo electrónico en un periodo no mayor a las 48 horas desde que se
recibió el producto, para ver si este se debe enviar a reproceso o ser eliminado, el departamento
de calidad le dará una copia de la resolución al jefe de bodega para que este sirva como soporte
en el inventario

1.5.10- FORMULACIÓN DE INFORMES DE CONTROL: se debe realizar un informe sobre las

devoluciones con el fin de generar un indicador.

1.6. Procedimiento

El cliente recibe el producto, si no está satisfecho y solicita una devolución o reembolso: El

proceso de devolución comienza cuando el cliente decide que no está satisfecho con el
producto. Podría haber un problema con el producto. Siguiendo los canales adecuados, el
cliente solicita a la empresa una devolución, reembolso o cambio.
El producto se devuelve a la instalación de clasificación o almacén y se inspecciona: un
conductor de entrega devuelve el producto a una instalación de clasificación dedicada o
almacén principal. La calidad del producto se verifica, inspecciona, organiza y clasifica según sea
necesario. Una vez clasificados los productos, un auditor del departamento de gestión de post

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ventas inspeccionará todos los productos devueltos e intentará averiguar los motivos de la
devolución del producto.

1. El facturador deberá Atender llamadas de vendedores respecto a devoluciones o reclamos,

envía vía correo electrónico el detalle de la devolución al departamento de calidad, elabora la
devolución en el sistema de facturación así mismo coordina el transporte y programa cuando
la mercancía será devuelta por el cliente
2. El almacén recibe la devolución y apuntar en el formato de devoluciones los datos
relacionados con la entrega, la devolución Puede ser entregada por el chofer o por el
vendedor, estos deberán verificar en conjunto con el bodeguero las cantidades con el
soporte del cliente y con conteo físico, utilizando un formato de recibo de devoluciones, si
no corresponden dichas cantidades, el encargado de post venta deberá establece una
investigación con servicio al cliente de la empresa, se almacenara el producto en la bodega
3. El departamento de calidad deberá de revisar la devolución de los clientes revisa el lote del
producto devuelto con las muestras testigos resguardadas en el departamento de control
de calidad, El auxiliar del laboratorio deberá sacar las muestras del producto que llega: por
color, tamaño, motivos, unidad de empaque, apuntar el código del producto, lote, cantidad
y procederá a elaborar el análisis físico químico del mismo. Una vez realizado el análisis el
departamento de calidad emitirá un certificado para dar a conocer si el producto se puede
reprocesar y o no. El producto se reabastece y se vuelve a colocar en el inventario: si el
producto aún está en buenas condiciones, se puede reabastecer en almacén estantes,
agregados al recuento de inventario y pueden estar disponibles para la venta a otros
clientes futuros.

1.7 PROCESO MANEJO ANOMALIA

1. Se recibe llamada del cliente o vendedor reportando novedad en pedido

2. Llenar formato de anomalía (No se lleva un consecutivo)

3. Se revisa en el pedido como se despachó (encargada previamente ha apuntado número de

lote, nombre de quien recibe mercancía, la fecha, la hora y si tiene alguna novedad que haya
reportado el departamento de transporte)

- Avería parcial (cajas mojadas, dañadas)

- Recibo parcial (no se entrega completo pedido al cliente)

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- Nota: solicitar al cliente que en la guía coloque observaciones acerca de en qué estado recibe
mercancía 4. Si lo que informa el cliente no concuerda con la información en el pedido el
facturador acude a bodega, para confirmar como se hizo el despacho, de ser necesario se
procederá con la revisión de cámaras de seguridad

1.8. Archivo

Código Documento
R1-SQ-14 Formato de devolución
R2-SQ-14 Orden de compra
R3-SQ-14 Factura
R4-SQ-14 Formato de anomalías
1.9 Revisión

Número de la Fecha de Aprobado Modificación

revisión aprobación
1.1
1.2.

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1.10 Anexos

R1-SQ-14. Formato de devolución de producto terminado

Ítem Nombre del Cantidad Fecha de Fecha de Cliente Causa de Recibido Observación
producto vencimiento devolución la por
devolución

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R2-SQ-14. Formato de orden de compra

Km 3.5 carretera norte, semáforos de la antigua Pepsi una cuadra al norte,

2 cuadras al este.
PBX: +505 2224-0330
Managua Nicaragua

Fecha:
Cliente:
Ruc:
Atención:
Tell:

Cantidad u/m Total Producto Precio Valor

unitario c$ total
C$

OBSERVACIONES:
SUB-TOTAL C$
DESCUENTO
IVA
TOTAL:

Elaborado Por:
Condición de pago:
Elaborar CK a nombre de: SUQUISA o suministros químicos industriales, S.A

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Cuenta LAFISE en córdobas:

Cuenta LAFISE en dólares:

R3-SQ-14. Formato de factura

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R4-SQ-14. Formato de anomalía

Control de calidad
Dia:
Hora:
Producto:
Cantidad:
Lote: Cliente

Anomalías:

Observaciones:

Firma y sello de control de calidad o auditor

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