FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ESTUDIO DE ADMINISTRACION

INFORME DE PRÁCTICA PRE – GRADO

D´SHADAI E.I.R.L
ÁREA: Atención al cliente
PROYECTO ACADÉMICO:
• CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EN LA EMPRESA D´SHADAI – BARRANCA, 2024

Practicante:
Castillo Garcia, Liz Bricelda
Docente:
Cruz Cruz, Oscar
Jefe inmediato:
Martel Susanibar, Carmen

ADMINISTRACIÓN

Chimbote – Perú
2024
DEDICATORIA
Opcional.
PRESENTACIÓN
Presentación del informe especificando el área, empresa y normatividad de la Facultad de
Ciencias Económicas y Administrativas.
AGRADECIMIENTO
Opcional (a Dios, sus padres, sus profesores, su universidad, etc.)
ÍNDICE.
Si existen demasiadas Tablas o cuadros, tener un índice diferente para cada rubro.
RESUMEN EJECUTIVO
El resumen indica la forma como se ha estructurado el informe de prácticas y permite
decidir al lector si el documento es de su interés.
Debe dar cuenta en forma objetiva, clara, breve y simple del contenido del informe, sin
interpretaciones, juicios de valor, ni críticas expresadas por el autor, se desarrolla
haciendo referencia a los contenidos capitulo por capitulo.
INTRODUCCIÓN
La introducción es la presentación clara, breve y precisa del informe de prácticas, no debe
incluir resultados ni conclusiones. Es importante considerar la razón que motivo la
elección del Proyecto Académico. La importancia de las prácticas en el desarrollo de las
capacidades profesionales y la relación Universidad –Empresa.
CAPITULO I: GENERALIDADES.
1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SECTOR O INDUSTRIA.
La economía de Perú enfrentó dificultades durante el 2023, marcando su primer año de
resultados negativos desde 1998, exceptuando el periodo de la pandemia de COVID-19.
Esto fue señalado por la Asociación Automotriz del Perú (AAP), que destacó una caída en
la actividad económica de -0.74% en diciembre de 2023 en comparación con el mismo mes
del año anterior, según datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).
Este descenso se atribuyó a la disminución en sectores clave
como Manufactura, Pesca, Finanzas y Seguros, Telecomunicaciones y Construcción. Sin
embargo, hubo mejoras en sectores como Minería e
Hidrocarburos, Comercio, Transporte, Alojamiento y Restaurantes, entre otros, que
ayudaron a mitigar la caída.
En términos anuales, la producción national de Perú en 2023 disminuyó un -0.55%,
principalmente debido a una menor producción en el sector manufacturero, tanto en la
fabricación no primaria como en la primaria, y en menor medida por caídas
en construcción, finanzas, telecomunicaciones, agricultura y pesca. Este escenario refleja
un año desafiante para la economía peruana, con impactos significativos en varios de sus
sectores productivos.
El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) de Perú informó que en diciembre
de 2023, el sector de Comercio experimentó un crecimiento del 1.99% comparado con el
año anterior. Este aumento se debió, en parte, a un alza en las ventas al por mayor
(1.88%) y al por menor (2.16%), con un notable incremento en el sector de ventas
de automóviles (2.29%). Este último se vio impulsado principalmente por un aumento en
la venta de vehículos tanto ligeros como pesados.
También se observó un crecimiento en la venta de partes, piezas y accesorios para
vehículos, impulsado por una mayor demanda en el mercado de repuestos y neumáticos,
así como en servicios de mantenimiento y reparación de vehículos debido a una mayor
demanda de servicios de carrocería y reparación de motores. Sin embargo, hubo una
disminución en la venta, mantenimiento y reparación de motocicletas y sus componentes.
En general, durante 2023, la industria automotriz en Perú vio un aumento del 1.03% en su
actividad. Este crecimiento se atribuyó a una mayor venta de vehículos ligeros, estimulada
por diversas estrategias de marketing, ferias comerciales y licitaciones tanto públicas
como privadas. Además, hubo un incremento en el servicio de mantenimiento y
reparación de vehículos, respondiendo a la creciente demanda del parque vehicular. Por
otro lado, se registró una disminución en las ventas y servicios relacionados
con motocicletas y en la venta de partes, piezas y accesorios para vehículos
automotores, según destacó el sector automotriz.
La Asociación Automotriz del Perú (AAP) señaló que, según un informe previo, era poco
probable que el repunte económico de Perú en noviembre de 2023 continuara en
diciembre. Confirmaron que, efectivamente, el impulso proporcionado por el inicio de la
temporada de pesca se atenuó significativamente en diciembre, resultando en una caída
superior al 50% en ese sector. A esto se añadieron las continuas disminuciones en los
sectores de manufactura y construcción. Para 2024, la AAP es optimista sobre una
recuperación económica, ya que los problemas que afectaron al país en 2023, como la
tensión social y el Ciclón Yaku, probablemente no se repetirán. Además, destacan que el
fenómeno de El Niño, que se esperaba tuviera un impacto considerable, ahora parece que
será menos severo de lo previsto.
Se ha visto una mejora en los índices de expectativas empresariales y confianza del
consumidor en los últimos meses, lo que sugiere un posible repunte en la inversión y
el consumo privado. Se anticipa que el gasto público también ganará impulso, ya que el
año anterior fue un periodo de adaptación para las nuevas autoridades. Estos factores,
junto con la flexibilización de la política monetaria por parte del Banco Central de Perú,
que se espera reduzca los costos de crédito, podrían contribuir positivamente al panorama
económico del país.

1.1.- Análisis del sector o industria a nivel mundial.

El sector de venta de productos, artículos y servicios para vehículos es un mercado

amplio y en constante evolución. Este sector incluye una variedad de subsectores,
desde la venta de vehículos nuevos y usados hasta el suministro de piezas de repuesto,
accesorios, y servicios de mantenimiento y reparación. A continuación, se presenta un
análisis detallado del sector a nivel mundial.

 Tamaño y crecimiento del mercado

El mercado global de productos y servicios automotrices está experimentando un
crecimiento constante. Se estima que el mercado de repuestos automotrices, por
ejemplo, alcanzará un valor de aproximadamente 800 mil millones de USD para 2025,
con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de alrededor del 3-5%.

 Segmentación del mercado

El sector se puede dividir en varias categorías clave:

Vehículos nuevos y usados: Incluye concesionarios y ventas en línea.

Repuestos y accesorios: Piezas de repuesto originales y aftermarket, neumáticos,
baterías, y otros accesorios.
Servicios de mantenimiento y reparación: Talleres de reparación, servicios de
mantenimiento preventivo, y servicios especializados.
Tecnología y servicios conectados: Incluye productos como sistemas de navegación,
conectividad a internet, y servicios telemáticos.
  Tendencias clave
Digitalización y comercio electrónico: El aumento del comercio electrónico ha
transformado la forma en que los consumidores compran piezas y accesorios para
vehículos. Plataformas como Amazon y eBay se han convertido en actores importantes
en este espacio.

Vehículos eléctricos y sostenibilidad: La transición hacia vehículos eléctricos (EVs) está

redefiniendo el mercado de repuestos y servicios. Hay una creciente demanda de
componentes específicos para EVs, así como servicios de mantenimiento especializados.

Conectividad y tecnología: La integración de tecnologías avanzadas como sistemas de

asistencia al conductor (ADAS), y el internet de las cosas (IoT) está impulsando nuevos
productos y servicios en el sector.

 Regiones clave y actores del mercado

América del Norte: Hogar de grandes fabricantes y una robusta red de distribución de
repuestos y servicios. Empresas como AutoZone y O'Reilly Auto Parts son líderes en este
mercado.
Europa: Fuerte enfoque en sostenibilidad y vehículos eléctricos. Empresas como Bosch y
Continental dominan el mercado de repuestos y tecnología.
Asia-Pacífico: La región de más rápido crecimiento, impulsada por la producción masiva
de vehículos en países como China e India. Alibaba y JD.com son importantes en el
espacio de comercio electrónico automotriz.

 Desafíos y oportunidades

Desafíos: La transición a vehículos eléctricos presenta desafíos para talleres

tradicionales que necesitan actualizar sus conocimientos y equipos. Además, la
complejidad de la cadena de suministro global puede causar interrupciones.
Oportunidades: La digitalización y el comercio electrónico presentan grandes
oportunidades para el crecimiento, al igual que la creciente demanda de servicios de
mantenimiento para EVs.

1.1.1.- Tamaño del sector en soles o dólares

Para proporcionar una estimación más detallada y específica del tamaño del sector
de ventas de productos, artículos y servicios para vehículos, consideraremos
algunas cifras clave disponibles para el mercado global, y luego haremos una
conversión adecuada a soles peruanos.
Tamaño del Mercado Global
El mercado global de productos, artículos y servicios para vehículos incluye varios
subsectores. Algunas cifras estimadas para el tamaño del mercado en dólares
estadounidenses (USD) son:

Repuestos automotrices (Aftermarket): Se estima que alcanzará alrededor de 800

mil millones de USD para 2025.
Servicios de mantenimiento y reparación: Este subsector también representa una
porción significativa del mercado, pero para un cálculo conservador, podemos
asumir que tiene un tamaño similar al de los repuestos.
Accesorios y tecnología para vehículos: Puede estar en el rango de 200-300 mil
millones de USD.

Sumando estos segmentos, tenemos una estimación global conservadora del

mercado en alrededor de 1.8 billones de USD para 2025.

Conversión a Soles Peruanos

Usaremos la tasa de cambio promedio de 1 USD = 3.70 PEN para la conversión

Por lo tanto, el tamaño estimado del mercado global de productos, artículos y

servicios para vehículos sería aproximadamente 6.66 billones de soles peruanos
para 2025.
Resumen
Repuestos automotrices: 2.96 billones de PEN
Servicios de mantenimiento y reparación: 2.96 billones de PEN
Accesorios y tecnología para vehículos: 740 mil millones de PEN

 Consideraciones
Este análisis proporciona una visión general y debe ajustarse con datos específicos
del mercado peruano para obtener una mayor precisión. La tasa de cambio y las
cifras exactas del mercado pueden variar con el tiempo y las condiciones
económicas. Además, las tendencias como el aumento de vehículos eléctricos,
digitalización y comercio electrónico también influirán en el tamaño y la dinámica
del mercado.

1.1.2.- Producción en unidades o servicios por año

Producción de Vehículos
La producción de vehículos es una parte importante de este sector. En 2020, antes
de la pandemia de COVID-19, la producción mundial de automóviles superó los 90
millones de unidades. Sin embargo, debido a los efectos de la pandemia, esta cifra
disminuyó en 2020 y 2021. Para 2022 y años posteriores, se espera una
recuperación gradual.
Fabricación de Repuestos y Accesorios
La producción de repuestos y accesorios automotrices varía significativamente
dependiendo del tipo de producto y la demanda del mercado. Se fabrican miles de
millones de piezas y accesorios cada año para satisfacer las necesidades del
mercado global.

Prestación de Servicios de Mantenimiento y Reparación

La cantidad de servicios de mantenimiento y reparación proporcionados por año
también es significativa. Esto incluye desde cambios de aceite y mantenimiento
básico hasta reparaciones importantes. La cifra exacta depende del tamaño del
mercado y del número de vehículos en circulación en un área específica.

Estimación General
Producción de Vehículos: Supongamos una producción global de vehículos de al
menos 80 millones de unidades por año después de la recuperación post-
pandemia.

Fabricación de Repuestos y Accesorios: La producción puede alcanzar varios miles

de millones de unidades por año en todo el mundo, pero una cifra precisa es difícil
de determinar debido a la variedad de productos.

Prestación de Servicios de Mantenimiento y Reparación: Esto podría incluir

millones de servicios realizados anualmente en talleres y concesionarios de todo el
mundo.

1.1.3.- Cantidad de clientes que reciben el producto o servicio en el

contexto nacional y regional

 Determinar la cantidad de clientes que reciben productos y servicios para

vehículos a nivel nacional y regional puede ser un desafío debido a la
diversidad de factores involucrados, como la población de conductores, la
densidad vehicular, la infraestructura automotriz, entre otros. Sin embargo,
podemos hacer algunas estimaciones generales:

Nacional
Perú:
Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en 2021, Perú tenía
una población aproximada de alrededor de 33 millones de personas.
La tasa de motorización en Perú está creciendo, con un parque automotor en
constante expansión. Se estima que hay más de 10 millones de vehículos en
circulación en el país.
La cantidad de clientes que reciben productos y servicios para vehículos a nivel
nacional dependerá de la penetración del mercado y la competencia entre
proveedores de productos y servicios automotrices.

Regional
La cantidad de clientes a nivel regional dependerá de varios factores, como la
densidad de población, el desarrollo económico y la infraestructura vial. Aquí hay
algunas estimaciones generales para diferentes regiones de Perú:

Región Metropolitana de Lima:

Lima es la región más poblada de Perú, con más de 10 millones de habitantes.
La densidad vehicular es alta en Lima, con una gran cantidad de conductores y
vehículos.

Regiones Costeras:
Las regiones costeras, como Arequipa, Trujillo y Chiclayo, tienen una población
considerable y una cantidad significativa de vehículos en circulación.

Regiones de la Sierra y Selva:

Aunque la densidad de población y la cantidad de vehículos pueden ser menores en
comparación con las regiones costeras y Lima, aún hay una demanda importante de
productos y servicios automotrices en estas áreas.

1.1.4.- Cuantas organizaciones o empresas pertenecen al sector o

industria
Determinar el número exacto de organizaciones o empresas en el sector de
servicios y venta de productos para vehículos puede ser difícil debido a la
diversidad de empresas en diferentes subsectores y la variación en la
definición del alcance de este sector. Sin embargo, podemos identificar
algunas de las principales categorías de empresas dentro de este sector:

Concesionarios de Vehículos
Incluye concesionarios autorizados que venden vehículos nuevos y usados
de diversas marcas.

Tiendas de Repuestos y Accesorios Automotrices

Comercios especializados que venden repuestos, accesorios y productos
relacionados con vehículos.
 Talleres de Mantenimiento y Reparación Automotriz
Empresas que ofrecen servicios de mantenimiento y reparación para vehículos,
incluyendo talleres independientes y cadenas de servicio.

Fabricantes de Repuestos y Componentes Automotrices

Empresas dedicadas a la fabricación y distribución de repuestos y componentes
para vehículos, tanto originales como de mercado de accesorios.

Empresas de Tecnología Automotriz

Compañías que desarrollan y proporcionan tecnología para vehículos, incluyendo
sistemas de navegación, telemática, y otros productos y servicios conectados.

Empresas de Alquiler de Vehículos

Compañías que ofrecen servicios de alquiler de vehículos, tanto para uso personal
como comercial.

Empresas de Financiamiento y Seguros Automotrices

Compañías financieras y de seguros que ofrecen servicios relacionados con la
compra, financiamiento y seguro de vehículos.

Distribuidores de Combustible y Lubricantes

Empresas que suministran combustible, lubricantes y otros productos relacionados
con el funcionamiento de vehículos.

1.2.- Perspectivas de crecimiento y expansión del mismo en el Perú.

1.2.1.- Crecimiento del sector o industria en los últimos años

En los últimos años, el sector automotriz en Perú ha mostrado un crecimiento
sostenido en la venta de vehículos y servicios relacionados, aunque con algunas
fluctuaciones debido a factores económicos y climáticos.
En el primer semestre de 2023, se vendieron 86,763 vehículos nuevos,
evidenciando un aumento en la demanda de vehículos livianos y pesados. Este
incremento ha sido impulsado por eventos como ferias automotrices y estrategias
de marketing que han favorecido la venta de diferentes tipos de vehículos,
incluyendo camionetas, SUV y furgonetas (La Cámara) (Infomercado).

Un fenómeno notable en el mercado peruano es la creciente presencia de marcas

chinas, que han capturado el 20% de la cuota de mercado. Estas marcas, como
Changan, DFSK y JAC, se destacan por ofrecer vehículos de alta calidad a precios
competitivos, con un enfoque en tecnología avanzada y diseño moderno. Además,
estas marcas han mantenido un suministro constante a pesar de los desafíos
globales, lo que ha aumentado su popularidad (Infomercado).
En términos de servicios, ha habido un incremento en la venta de repuestos y en
los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos automotores, aunque el
mantenimiento de motocicletas ha mostrado una ligera contracción (La Cámara).
A pesar de este crecimiento, el sector enfrenta desafíos debido a la
desaceleración económica general y a fenómenos climáticos como El Niño
Costero, que han afectado la producción y el consumo en el país (La Cámara). La
Asociación Automotriz del Perú (AAP) ha señalado la necesidad de medidas que
fortalezcan la confianza económica y promuevan la inversión pública y privada
para sostener el crecimiento del sector (La Cámara) (Asociación Automotriz del
Perú).

1.2.2.- Cambios en la economía

Economía Compartida:
El crecimiento de servicios de movilidad compartida, como Uber y otros, ha
alterado el panorama del mercado automotriz. Estos cambios han
impulsado una mayor demanda de mantenimiento y servicios rápidos para
asegurar la disponibilidad constante de vehículos.

Inflación y Costos de Insumos:

La inflación y el aumento de los costos de insumos han impactado los
márgenes de beneficio en el sector automotriz. Las empresas han tenido
que ajustar sus precios y buscar eficiencias operativas para mantener la
rentabilidad.

1.2.3.- Cambios en la preferencia y los gustos de los clientes o

usuarios
Cambio en las Preferencias del Cliente:
Los consumidores están cada vez más interesados en la personalización y
en servicios que ofrezcan conveniencia y calidad. Esto ha llevado a una
mayor demanda de servicios de mantenimiento a domicilio, venta de
repuestos en línea y servicios rápidos.

Costo y Valor:
Aunque la calidad sigue siendo importante, los clientes son cada vez más
sensibles al costo y buscan un buen equilibrio entre precio y valor.
Prefieren servicios y productos que ofrezcan alta calidad a precios
competitivos, y aprecian las opciones de financiación y descuentos.

Personalización:
Los consumidores buscan cada vez más productos y servicios que puedan
ser personalizados según sus necesidades y preferencias. Esto incluye la
personalización de accesorios, configuraciones de vehículos y servicios de
mantenimiento adaptados a usos específicos del vehículo.

1.2.4.- Cambios ambientales

Sostenibilidad y Regulaciones Ambientales:

Las políticas gubernamentales y las regulaciones ambientales están promoviendo
prácticas más sostenibles. Las empresas en el sector automotriz están
adaptándose a estas normativas, ofreciendo productos y servicios que cumplen
con estándares ambientales, lo que a su vez impulsa la innovación en la industria.
Responsabilidad Ambiental:
Los consumidores muestran una creciente preferencia por productos y servicios
que sean ambientalmente responsables. Esto incluye una mayor demanda de
vehículos eléctricos e híbridos, así como servicios de mantenimiento que utilicen
prácticas sostenibles y repuestas ecológicas.

1.2.5.- Cambios tecnológicos

Digitalización y Tecnología:
El avance tecnológico ha transformado la industria automotriz. La digitalización ha
permitido la venta de productos y servicios a través de plataformas en línea,
aumentando el alcance y la eficiencia operativa. Además, la adopción de
tecnologías avanzadas en vehículos ha incrementado la demanda de servicios
especializados.

Electro movilidad:
El auge de los vehículos eléctricos e híbridos está cambiando la dinámica del
mercado. Esto ha generado una creciente demanda de nuevos tipos de servicios y
productos, como estaciones de carga, mantenimiento específico para vehículos
eléctricos y repuestos especializados.

1.2.6.- Proyección de las exportaciones

 No tiene proyecciones para la exportación

1.3.- Análisis FODA

1.3.1.- Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

 FORTALEZAS:
1. Herramientas adecuadas para brindar un mejor servicio.
2. Variedad de productos.
3. Necesidad de servicio por parte de los clientes.
4. Personal comprometido con ofrecer un buen servicio.
5. Adquisición de equipos y repuestos.
6. Disponibilidad de horarios.
7. Control de calidad.
8. Clientes satisfechos.
9. Relaciones con proveedores.
10. Personal con experiencia.

 OPORTUNIDADES:

1. Alta demanda de productos y servicios.

2. Cada vez hay más automóviles y por lo tanto más clientes.
3. Pocos negocios de servicio y productos para vehículos por la zona.
4. Crecimiento del mercado automotriz.
5. Marketing digital.
6. Promociones y descuentos.
7. Mercado de vehículos eléctricos
8. Servicios complementarios
9.Implementar programas de fidelización
10. Integrar innovación tecnológica.

 DEBILIDADES:
1. falta de conocimiento por parte del público al adquirir un producto.
2. el lugar de la ubicación está lejos.
3. espacio reducido.
4. Poca información del comportamiento del mercado.
5. inventarios complejos.
6. competencia de precios.
7. retención del personal.
8. requiere inversión continua.
9. costos operativos elevados.
10. No tiene plan de negocio.
  AMENAZAS:

1. competencia intensa.
2. preferencia cambiantes del consumidor.
3. aumento de costos de materia primas.
4. rápido crecimiento de número de competidores.
5. avances tecnológicos rápidos.
6. proveedores inestables.
7. saturación del mercados
8. riesgo laboral.
9. cambios económicos.
10. factores climáticos

1.3.2.- Evaluación de los factores externos (EFE) y evaluación de los factores

internos (EFI)
Clasificació Total
Fortalezas Peso
n ponderado

Debilidades:

Total
 Clasificació Total
Oportunidades Peso
n ponderado

Amenazas:

Total
FO

 F7-O1 Aprovechamiento de control de calidad para abracar alta demanda de productos y

servicios.

 F2-O7 Ampliar la variedad de productos en dirección al mercado de vehículos electrónicos.

DO
 D10-O2 Crear un plan de negocio donde se presenten todas las posibles inversiones para
mejorar el cubrimiento de aumento de clientes.

 D6-O6 Modificación en los precios con promociones y descuentos accesibles para el cliente.

FA
 F5-A1 Adquirir más equipos y repuestos nuevos para disminuir la competencia intensa.

 F10-O8 Implementar capacitación de cuidado al personal con experiencia para que tenga
conocimiento sobre el riesgo laboral.

DA

 D4-A4 Realizar un estudio profundo de las nuevas tendencias del mercado competitivo,
comportamiento de la demanda y oferta.
2. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
2.1.-. Descripción general de la empresa.
Nombre: D'SHADAI E.I.R.L
Número de RUC: 20602444270
Actividad: Venta de servicios y productos para todo tipo de vehículos D'SHADAI E.I.R.L
es una empresa dedicada a ofrecer una amplia gama de servicios y productos para todo
tipo de vehículos. Con más de 20 años de experiencia en el mercado, la empresa se ha
consolidado como un referente en el sector automotriz. Proveen repuestos de alta
calidad, accesorios y servicios de mantenimiento especializados. La empresa se
distingue por su compromiso con la excelencia, la innovación y la satisfacción del
cliente, asegurando que cada vehículo reciba el cuidado y la atención que merece.
2.1.1-. Historia sobre la fundación de la empresa

Hace más de dos décadas, en la vibrante calle Pedro Reyes Barbosa, nació un
modesto emprendimiento que hoy es un pilar en el sector de servicios y
productos para vehículos en Perú. Su nombre, "SHADAI," que significa "Dios
Todopoderoso," no fue elegido al azar, sino que reflejaba la profunda fe de su
fundadora, la señora Carmen Martel Susanibar.

Carmen, con una visión y una determinación inquebrantables, comenzó este

negocio en un pequeño local alquilado. Desde el inicio, SHADAI se destacó por su
atención dedicada y personalizada. Carmen, junto a un pequeño equipo, atendía
todos los días de la semana, incluidos los domingos, para satisfacer las
necesidades de sus clientes. Esta dedicación no solo atrajo a una clientela leal,
sino que también cimentó la reputación de SHADAI E.I.R.L. como un lugar
confiable y accesible.

El crecimiento de SHADAI E.I.R.L. fue gradual pero constante. A medida que

aumentaba la demanda de sus servicios y productos, el negocio fue
expandiéndose. Carmen reinvertía las ganancias para mejorar la infraestructura y
ampliar el inventario, siempre con el objetivo de ofrecer lo mejor a sus clientes. Su
capacidad para adaptarse a los cambios del mercado y su enfoque en la calidad y
el servicio fueron claves para el éxito continuo del negocio.

Hoy en día, SHADAI es mucho más que un simple taller y tienda de repuestos. Es
un referente en el sector, conocido por su amplia gama de productos, desde
repuestos de alta calidad hasta servicios especializados de mantenimiento y
reparación. Bajo la administración de Carmen Martel Susanibar, SHADAI ha
mantenido los valores con los que fue fundado: fe, dedicación y compromiso con
la excelencia.

La historia de SHADAI es un testimonio del poder de la perseverancia y la fe. Lo

que comenzó como un pequeño emprendimiento en un local alquilado se ha
transformado en un negocio próspero y respetado, gracias a la visión y el esfuerzo
incansable de su fundadora. Carmen Martel Susanibar ha demostrado que con
determinación y una sólida base de valores, cualquier sueño puede convertirse en
realidad.

2.1.2.-. Perspectivas de crecimiento

Expansión de Mercado:
D'SHADAI, con su sólida base de clientes y reputación de excelencia, está bien
posicionada para expandirse a nuevos mercados a nivel nacional. Abrir nuevas
sucursales en regiones estratégicas permitirá captar una mayor cuota de mercado
y satisfacer la demanda creciente de servicios automotrices en diversas áreas.

Innovación en Servicios:
La diversificación de servicios, incluyendo el mantenimiento de vehículos
eléctricos e híbridos, posicionará a D'SHADAI como un líder en tecnología
automotriz. Además, la introducción de programas de fidelización y servicios
personalizados incrementará la satisfacción y lealtad de los clientes.

Alianzas Estratégicas:
Establecer alianzas con fabricantes de repuestos y proveedores reconocidos
asegurará una cadena de suministro robusta y productos de alta calidad. Estas
asociaciones también pueden incluir colaboraciones con concesionarios y
aseguradoras, ampliando las oportunidades de negocio.
Marketing Digital y Comercio Electrónico:
Una fuerte presencia en línea, combinada con una estrategia de marketing digital
eficaz, aumentará la visibilidad de D'SHADAI. La creación de una plataforma de
comercio electrónico permitirá la venta de repuestos y accesorios a una audiencia
más amplia, atrayendo a consumidores que prefieren compras en línea.

Capacitación y Desarrollo del Personal:

Invertir en la capacitación continua del personal garantizará que D'SHADAI
mantenga altos estándares de servicio. Programas de formación técnica y
atención al cliente mejorarán la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

Sostenibilidad y Responsabilidad Social:

Implementar prácticas sostenibles y de responsabilidad social corporativa no solo
mejorará la imagen de D'SHADAI, sino que también atraerá a clientes y socios que
valoren estas iniciativas, creando nuevas oportunidades de negocio.

2.1.3.-. Visión

Nos visualizamos como líderes indiscutibles en el mercado automotriz,

reconocidos por nuestra excelencia en la provisión de servicios y productos
innovadores y de alta calidad. Nuestra visión es construir relaciones sólidas
y duraderas con nuestros clientes, basadas en la confianza, la integridad y
el compromiso con la satisfacción del cliente. Además, aspiramos a ser un
referente en responsabilidad social y ambiental, contribuyendo al desarrollo
sostenible de nuestras comunidades y al cuidado del medio ambiente en
todo lo que hacemos."

2.1.4.-. Misión

"Nuestra misión es proporcionar a nuestros clientes una experiencia

excepcional en la adquisición de servicios y productos para vehículos,
ofreciendo soluciones integrales, innovadoras y de alta calidad que
satisfagan sus necesidades y superen sus expectativas. Nos esforzamos
por ser líderes en el mercado automotriz, brindando un servicio al cliente
excepcional, productos confiables y una atención personalizada que
garantice la seguridad, el rendimiento y la satisfacción de nuestros clientes
en cada etapa de su experiencia con nosotros. Además, nos
comprometemos a contribuir al desarrollo sostenible y al cuidado del medio
ambiente, promoviendo prácticas responsables en todas nuestras
operaciones y fomentando relaciones sólidas y duraderas con nuestros
colaboradores, proveedores y comunidades."
2.1.5.-. Valores

Confianza:
La base de una relación sólida, se construye a través de la honestidad, la
transparencia y la consistencia en las acciones y decisiones.

Integridad:
Actuar con rectitud y ética, manteniendo la coherencia entre lo que se dice y lo
que se hace, incluso en situaciones difíciles.

Compromiso:
Dedicación y esfuerzo constante hacia el cumplimiento de objetivos y promesas,
reflejando lealtad y responsabilidad.

Responsabilidad Social:
Contribuir positivamente a la comunidad y al bienestar de la sociedad, mediante
acciones que promuevan el desarrollo y el apoyo a causas sociales.

Responsabilidad Ambiental:
Adoptar prácticas sostenibles que minimicen el impacto negativo en el medio
ambiente, promoviendo la conservación y el uso responsable de los recursos
naturales.

Responsabilidad:
La capacidad de asumir y cumplir con las obligaciones y tareas asignadas,
garantizando que las acciones y decisiones se tomen de manera consciente y
ética, y afrontando las consecuencias de estas.

2.1.6.-. Objetivos

 Aumentar las ventas

 Mejorar la satisfacción del cliente
 Expandir la presencia en el mercado
 Incrementar la fidelidad del cliente
 Disponibilidad continua
 Reducción de Tiempos de Espera
 Servicio Personalizado
 Canales de Comunicación Eficientes
 Ampliación de la gama de productos
 2.1.7.-. Estrategias

 Innovación del producto y de los servicios.

 Colaboración empresarial.
 Gestión de la cadena de suministro.
 Excelencia Operacional.
 Transformación Digital.

2.2.-. Organización de la empresa.

Indicaciones
Hacer referencia a la forma como está organizada la empresa para que pueda cumplir con sus
funciones. Presentar el organigrama de la Empresa, identificando el área donde se realiza las
prácticas. Realizar un comentario breve acerca del organigrama.

2.2.1.-. Estructura organizacional

2.2.2.- Organigrama
2.2.3.- Funciones
2.2.4.- Análisis del organigrama vigente de la empresa
2.2.5.- Elaborar correctamente y proponer un organigrama

2.3.-. Descripción del área de realización de la practica pre profesional

Indicaciones
Realizar una descripción del área de las prácticas. Incluir un organigrama del área o departamento.
Analizar la relación entre los Clientes y Proveedores Internos con el área.

2.3.1.- Nombre
2.3.2.- Descripción
2.3.3.- Organigrama
2.3.4.- Analizar la relación entre los Clientes y Proveedores Internos
con el área.
2.3.5.- Análisis especifico del área o departamento de la práctica

3.-. FUNCIONES Y PERFIL PROFESIONAL

3.1.- Funciones del departamento donde desarrolla la práctica .
Indicaciones.
 Describir las principales funciones que desarrolla el área o departamento donde se realizan las
practicas, pueden ser especificas referidas al cargo o jefatura del área o genéricas referidas al
departamento.

3.2.- Cargo de las personas que ocupan las jefaturas y funciones

específicas. Según organigrama del área de práctica

3.3.-. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo.

Detallar, cual es el perfil del profesional que requiere la empresa en el área donde desempeña sus
prácticas, nivel académico, experiencia laboral, capacitación, especialización, habilidades técnicas
y actitudinales.

3.4.1. Formación profesional

3.4.2. Experiencia laboral
3.4.3. Capacitación
3.4.4. Especialización
3.4.5. Habilidades técnicas y actitudinales.

4.-. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL INTERNA

4.1.- Marco de la responsabilidad social empresarial

El marco de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

Se ha desarrollado a lo largo del tiempo a través de la contribución de varios autores y
organismos. A continuación se describen algunos de los principales referentes y conceptos
clave que han influido en la RSE:

1. Milton Friedman Perspectiva

Económica: Friedman argumentó en su famoso artículo de 1970, "The Social Responsibility
of Business is to Increase its Profits", que la responsabilidad principal de una empresa es
maximizar sus beneficios para los accionistas, siempre dentro de los límites de la ley y las
normas éticas básicas. Su enfoque se centró en que las empresas deben enfocarse en
generar valor económico.

2. Archie B. Carroll
Pirámide de la RSE: Carroll propuso un modelo de cuatro niveles en su artículo "The
Pyramid of Corporate Social Responsibility: Toward the Moral Management of
Organizational Stakeholders" (1991). Los cuatro niveles son:

 Responsabilidad Económica: Ser rentable.

 Responsabilidad Legal: Cumplir con las leyes.
 Responsabilidad Ética: Ser ético en la conducta empresarial.
 Responsabilidad Filantrópica: Contribuir a la comunidad.

3. Edward Freeman
Teoría de los Stakeholders: En su obra "Strategic Management: A Stakeholder Approach"
(1984), Freeman introdujo la idea de que las empresas tienen responsabilidades hacia un
amplio grupo de partes interesadas (stakeholders), no solo hacia los accionistas. Esto
incluye empleados, clientes, proveedores, comunidades locales, y más.
 4. John ElkingtonTriple Bottom Line: En su libro "Cannibals with Forks: The Triple Bottom
Line of 21st Century Business" (1997), Elkington introdujo el concepto de la Triple Bottom
Line, que sostiene que las empresas deben enfocarse en tres dimensiones: económica,
social y ambiental, para lograr un desarrollo sostenible.

5. Michael Porter y Mark KramerValor Compartido: En su artículo "Creating Shared

Value" (2011), Porter y Kramer argumentan que las empresas pueden generar valor
económico de una manera que también produce valor para la sociedad, abordando sus
necesidades y desafíos.

6. Normas y Estándares Internacionales

ISO 26000: Publicada en 2010, esta guía proporciona directrices para la responsabilidad
social, sin ser una norma certificable. Incluye siete áreas clave: gobernanza organizacional,
derechos humanos, prácticas laborales, medio ambiente, prácticas justas de operación,
asuntos de consumidores y desarrollo comunitario.
Global Reporting Initiative (GRI): Proporciona un marco para la elaboración de informes de
sostenibilidad, que permite a las organizaciones medir y comunicar su desempeño
económico, ambiental y social.

 El Marco de la responsabilidad social empresarial (RSE) es un conjunto de

directrices, principios y prácticas que las empresas adoptan para operar de manera
ética y sostenible, teniendo en cuenta su impacto en la sociedad y el medio
ambiente. Este marco sirve como una guía para que las organizaciones integren la
responsabilidad social en su estrategia y operaciones diarias, más allá de sus
obligaciones legales y económicas.

– ESCRIBIR REFERENTES de un autor- luego lo que entiendo según mi criterio-

siguientet: concepto acerca del negocio

4.2.- Gestión de los recursos humanos

La gestión de los recursos humanos (GRH) es un enfoque estratégico y coherente para la

gestión de los activos más valiosos de una organización: las personas que contribuyen,
individual y colectivamente, al logro de sus objetivos. La GRH abarca una serie de actividades
clave, incluyendo la planificación, el reclutamiento, la selección, el desarrollo, la evaluación y
la retención de los empleados.

Uno de los autores más influyentes en este campo es Gary Dessler, conocido por su libro
"Human Resource Management". Dessler define la gestión de los recursos humanos como
"el proceso de adquirir, capacitar, evaluar y compensar a los empleados, y de atender sus
relaciones laborales, su salud y seguridad, y cuestiones de equidad" (Dessler, 2017).
 4.3.- Salud y seguridad en el lugar de trabajo

La salud y seguridad en el lugar de trabajo son componentes esenciales de la gestión de los

recursos humanos, ya que se enfocan en la prevención de accidentes y enfermedades
laborales, así como en la promoción de un ambiente de trabajo seguro y saludable. Estas
prácticas no solo protegen el bienestar de los empleados, sino que también mejoran la
productividad y la moral de la organización.

Uno de los autores destacados en este ámbito es James Reason, conocido por su trabajo en
la teoría de la gestión de la seguridad y el modelo del "queso suizo" de la prevención de
accidentes. Reason argumenta que los accidentes en el trabajo son el resultado de una
combinación de fallos humanos y debilidades organizacionales, y que la seguridad efectiva
se logra mediante la identificación y mitigación de estos riesgos.

En su libro "Managing the Risks of Organizational Accidents," Reason explica: "Los

accidentes importantes son el resultado de la acumulación de varios factores que, en
conjunto, superan las defensas del sistema. Las fallas humanas no pueden ser eliminadas
completamente, pero la gestión efectiva de la seguridad puede reducir significativamente su
incidencia y consecuencias" (Reason, 1997).

4.4.- Adaptación al cambio

4.5.- Gestión del impacto ambiental y de los recursos naturales

Problema:

Objetivo General:

Objetivos Específicos:

Variables:
 Dimensiones
Indicadores
Preguntas o Ítems
Título :

Objetivo variables dimensiones indicadores preguntas

especifico

Percepción de
calidad

confiabilidad

Calidad de
servicio
Estándares de
calidad