Respuestas listas
para clientes
Ejemplos prácticos para tiendas virtuales
Índice
Introducción 3
10 ejemplos de respuestas listas para clientes 5
1. Horarios de atención 5
2. Pagos 6
3. Envíos 7
4. Confirmación del pedido 8
5. Seguimiento del pedido 9
6. Cambio o devolución del producto 10
7. Promociones 11
8. Atención presencial 12
9. Registro 13
10. Agradecimiento 14
Conclusión 14
Sobre Tiendanube 15
Introducción
Sabemos que es muy habitual que las marcas reciban mensajes de sus potenciales clientes
por Instagram, Facebook, WhatsApp, e-mail y otros canales de atención, ¡y sabemos
también el tiempo que consume responder cada una de estas consultas!
Pensando en eso, creamos esta guía con respuestas listas para clientes. Con esta guía
vas a poder organizar y optimizar tu atención al consumidor y, en consecuencia,
demostrar más profesionalismo, agilidad, compromiso y coherencia con tu público.
Sin embargo, antes de empezar, nos interesa compartirte algunos comentarios:
Personalización
Las respuestas ya preparadas que te vamos a presentar no están “escritas en piedra”. Es
decir, son solo ejemplos para que puedas inspirarte y crear mensajes de acuerdo a las
necesidades de tu negocio y, sobre todo, de tus clientes. Por lo tanto, no dudes en
adaptar todo lo que veas necesario.
Además, recordá siempre personalizar las respuestas (con el nombre de la persona en el
saludo, por ejemplo), esto va a agregar un tono más personal y humano a la
comunicación.
Idioma
Los errores gramaticales pueden ocurrir, pero no deberían ser recurrentes. Para reducir
estos posibles errores durante el servicio de atención al cliente, asegurate de activar el
corrector ortográfico y revisar los mensajes antes de enviarlos.
También te recomendamos evitar el uso excesivo de puntuación, abreviaturas y símbolos
ya que esto puede dificultar el diálogo con tu público.
Canales de atención
Actualmente, en el mercado digital existen diferentes canales de atención al cliente, como
e-mail, chat online, WhatsApp y redes sociales.
Cada uno tiene sus propias características: WhatsApp, en comparación con el e-mail, por
ejemplo, generalmente tiene un estilo más relajado, así como un mayor intercambio de
mensajes.
Por eso, en el momento en que le respondas a tus potenciales clientes, te sugerimos
ajustar el texto y tono según el canal de atención y sus respectivas particularidades.
Con estas observaciones hechas, ¡avanzamos!
Conocé más Los canales de
comunicación que no pueden
faltar en tu e-commerce
10 ejemplos de respuestas listas
para clientes
¡Ahora sí! Te compartimos los ejemplos de respuestas listas para usar en
las conversaciones con tus clientes. Los temas fueron seleccionados en
base a las interacciones más frecuentes en tiendas virtuales.
1. Horario de atención
Respuesta indicada para informar en qué horario tu equipo de
atención al cliente está disponible para responder consultas.
Hola, [nombre]. ¿Cómo estás?
Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 8 a 17h y
sábados y domingos de 9 a 15h.
Si te estás comunicando fuera de ese horario, vamos a
responderte al día siguiente de recibir tu consulta.
¡Gracias por tu comprensión!
¡Saludos!
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Consejo: en épocas de fechas especiales, como CyberMonday,
es fundamental que extiendas el horario de atención al cliente ya
que el flujo de ventas y, en consecuencia, de preguntas de tus
clientes, aumentan considerablemente.
2. Pagos
Respuesta indicada para aclarar los métodos de pago aceptados en
tu tienda.
Hola, [nombre]. ¿Cómo estás?
Actualmente aceptamos tarjetas de débito y crédito Visa.
Si pagás con crédito ¡tenés hasta 3 cuotas sin interés!
También podés optar por transferencia bancaria y obtenés un
10% de descuento sobre el total de tu compra.
Cualquier otra inquietud, ¡no dudes en escribirnos!
¡Saludos!
Consejo: si tenés descuentos en tu sitio web, este puede ser un
buen momento para promocionarlos. Después de todo, ¿a quién
no le gusta las buenas ofertas?
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3. Envíos
Respuesta indicada para detallar las opciones de envíos que ofrecés
en tu tienda online.
Hola, [nombre]. ¿Cómo estás?
Para brindar la mejor experiencia de entrega posible en todo el
país, trabajamos con OCA, Correo Argentino y [X].
Si tenés alguna otra pregunta, ¡estamos a tu disposición!
¡Saludos!
Consejo: si ofrecés envío gratuito a una determinada región,
esta es una buena oportunidad para resaltarlo.
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4. Confirmación del pedido
Respuesta indicada para dar seguridad al cliente de que el pedido
fue recibido.
[Nombre],
¡Estamos muy felices de haber recibido tu pedido!
El tiempo de entrega es de [X] días hábiles.
En cada etapa del proceso de envío, te vamos a enviar una
nueva notificación con el estado de tu pedido. De esta forma,
vas a poder seguirlo de cerca.
¡Muchas gracias por elegirnos! Y, ante cualquier consulta,
estamos a tu disposición.
¡Saludos!
Consejo: si hay algún retraso en la entrega (por causa del mismo
correo, por ejemplo), asegurate de informarle esta situación a tu cliente y
mantener siempre una comunicación transparente con él.
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5. Seguimiento del pedido
Respuesta indicada para confirmar que el pedido está en camino y
enseñar a rastrearlo.
[Nombre],
¡Tu pedido está en camino!
Podés hacer el seguimiento a través de estos pasos:
1. Accedé a [sitio web del operador de logística]
2. Presioná en [campo para rastrear el pedido]
3. Agregá este código: [número correspondiente]
Tené en cuenta que el estado puede tardar hasta [X] horas en
actualizarse.
¡Muchas gracias nuevamente por elegirnos! Y, ante cualquier
consulta, estamos a tu disposición.
¡Saludos!
Consejo: algunas plataformas de
e-commerce permiten que el cliente
pueda ver el estado de su pedido desde
la misma página de la tienda online. Si
ese es tu caso, comentaseló a tu cliente.
6. Cambio o devolución del producto
Respuesta indicada para iniciar el proceso de cambio o devolución de
un producto solicitado por el cliente.
¡Hola, [nombre]! ¿Cómo estás?
Para que podamos realizar el [cambio] o [devolución] del
producto, ¿podrías primero decirnos [qué defecto tiene] o [cuál
es el motivo], por favor?
Quedate tranquilo que vamos a ayudarte: [reemplazaremos el
producto sin costo alguno] o [efectuaremos el reembolso de tu
compra].
Aguardamos tu respuesta para avanzar.
¡Saludos!
Consejo: actualmente, la mayoría de
las empresas de envío ofrecen el
servicio de logística inversa. Te
recomendamos confirmar esto antes
de contratar la tuya.
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7. Promociones
Respuesta indicada para brindarle al consumidor un cupón
descuento.
¡Hola, [nombre]!
¿Primera vez en la tienda? ¡Te damos la bienvenida!
Como estamos felices de recibir tu visita ¡te regalamos un cupón
con un 10% de descuento!
Podés usarlo hasta el [XX / XX / XX] en cualquiera de nuestras
categorías ¡y acumula con otras promociones!
¿Te lo vas a perder?
Consejo: otra estrategia para fidelizar clientes que compraron
en tu e-commerce es enviarles, junto con sus pedidos, cupones
de descuento. Esta es una ocasión única para hacerlos volver ¡y
también te permite medir la efectividad de la acción!
Acordate que, independientemente del formato de cupón que
elijas (físico o virtual), es imprescindible que siempre indiques su
validez, si es acumulable o no con otras promociones y en qué
categorías se pueden usar.
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8. Atención presencial
Respuesta indicada para informar la dirección de tu tienda física (en
caso de que tengas una).
Hola, [nombre]! ¿Cómo estás?
Además de nuestra tienda virtual [enlace], atendemos de forma
presencial en nuestro local ubicado en [calle/avenida, altura,
localidad].
Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 10 a 20h y
sábados de 10 a 18h (excepto feriados).
¡Será un placer recibirte!
Consejo: en este caso, también podés aprovechar la estrategia
de cupones de descuento para usar en la tienda física. De esta
manera, tus clientes van a conocer todas las alternativas que tienen
para comprar los productos de tu marca.
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9. Registro
Respuesta indicada para resolver consultas sobre cómo editar datos
en tu tienda online.
Hola, [nombre]. ¿Cómo estás?
Para editar datos como teléfono, dirección y formas de pago en
tu perfil, tenés que:
1. Acceder a nuestra tienda virtual [enlace]
2. Iniciar sesión con correo electrónico y contraseña
3. Presionar en [campo indicado para esto]
4. Realizar los cambios necesarios
5. Guardar la información haciendo clic en [botón indicado para
esto]
Para cualquier otra consulta, ¡quedamos a tu disposición!
¡Saludos!
Consejo: siempre que sea posible, reforzá la importancia de
chequear los datos ingresados en el registro, especialmente la
dirección, para que las entregas se realicen en el lugar correcto.
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10. Agradecimiento
Respuesta indicada para agradecer un elogio o un comentario de un
cliente.
¡Hola, [nombre]! ¿Cómo estás?
¡Muchas gracias por tus lindos comentarios! Esto nos da la
felicidad de saber que estamos en el camino correcto. :)
¡Seguimos en contacto!
Consejo: recibir comentarios (ya sean positivos o negativos) debe ser una estrategia
recurrente en tu negocio porque solo así vas a poder mejorar el servicio de tu tienda
online. Si querés aprender sobre el tema, te invitamos a leer el siguiente artículo: Feedback:
qué es y cómo aprovecharlo en tu negocio.
Conclusión
Esperamos que estos ejemplos de respuestas listas te inspiren a crear tu propio índice de
mensajes para tus diferentes canales de atención. Estamos seguros de que, con este
puntapié inicial, vas a estar más preparado para brindar un servicio ágil y de calidad.
Si querés conocer más este tema, te invitamos a visitar la sección Atención al cliente del blog
de Tiendanube. Allí vas a encontrar contenido gratuito con consejos para impulsar tu
negocio online.
¡Buenas ventas y hasta la próxima!
Sobre Tiendanube
Tiendanube es la plataforma de e-commerce ideal para marcas
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Se adapta a todos los estadíos de un negocio (comienzo,
crecimiento y expansión) y cuenta con diferentes funcionalidades
y planes de pago acordes a cada necesidad.
Además de tener una interfaz simple e intuitiva, ofrece diversos
diseños adaptables a cualquier rubro y permite integrar
fácilmente los medios de pago y de envío más utilizados del
mercado, para operar de forma eficiente.
Más de 90.000 marcas en toda Latinoamérica confían en
Tiendanube para administrar su e-commerce y gestionar su
negocio online completo, incluyendo otros canales de venta
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Por eso, si todavía no vendés por internet, te invitamos a probar
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