Design thinking
En el contexto actual, innovar no es una opción: es una necesidad. Según Tim Brown, CEO y presidente
de IDEO (una empresa especializada en innovación y diseño con sede en Palo Alto, California), el
Design Thinking es “una disciplina que usa la sensibilidad y los métodos del diseñador para hacer
coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una
estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente y en una oportunidad de
mercado”.
¿Qué es el Design Thinking?
El Design Thinking es una manera de resolver problemas reduciendo riesgos y aumentando las
posibilidades de éxito. Empieza centrándose en las necesidades humanas y, a partir de ahí, observa,
crea prototipos y los prueba, consigue conectar conocimientos de diversas disciplinas (psicología,
sociología, marketing, ingeniería…) para llegar a una solución humanamente deseable, técnicamente
viable y económicamente rentable.
En el design thinking se trabaja con tres elementos fundamentales: la viabilidad económica, la
factibilidad tecnológica y el deseo de las personas. La combinación de estos tres elementos da lugar a
distintas clases de innovación: innovación en los procesos, innovación emocional e innovación
funcional. Cuando combinamos personas, negocio y tecnología hablamos de una innovación en la
experiencia.
Design Thinking es apropiado si...
● Un profundo entendimiento de las personas (usuarios) involucrados es posible e importante.
● Tenemos una corazonada sobre el problema y / o la oportunidad, pero necesitamos explorarlo.
● Hay muchas incógnitas (grandes y pequeñas) y los datos son insuficientes para ayudarnos.
● El problema tiene muchas facetas interconectadas y es difícil saber dónde comenzar.
● Existe poca data relevante para analizar.
● Estoy interesado en conocer más y conseguir un grupo de personas dispuestas a ayudarme.
En 2005, el British Design Council realizó un gráfico muy simple: el doble diamante, que determina la
base de un proceso de diseño común y subyacente a las diversas modelizaciones actuales del Design
Thinking.
Dividido en cuatro fases —descubrir, definir, desarrollar y entregar—, asigna las diversas etapas
divergentes y convergentes del proceso de diseño y muestra los diferentes modos de pensar que los
diseñadores utilizan en un proceso estándar.
Design Thinking Process 1
1. Descubrir: La primera etapa del modelo marca el inicio del proyecto.
Comienza con una idea burda inicial, según descubrimiento espontáneo, la identificación de
una necesidad/oportunidad. Es la fase de la investigación pura y dura, en la que se utilizan
herramientas de investigación cualitativa en la búsqueda de la comprensión del
desafío/problema por resolver.
2. Definir: La interpretación y la alineación de estas necesidades con los objetivos empresariales
se focalizan conjuntamente provocando un punto de anclaje que marcará la fase de
generación y desarrollo de ideas.
3. Desarrollar: Se exploran y se visualizan conceptos maduros a través del prototipado de ideas.
Debemos comenzar a entender que una idea sin ejecución no vale nada; es un mero
pensamiento que puede ser perfecto en nuestra cabeza, pero en el momento en que
comencemos a materializarlo afloraron los errores.
4. Entregar: La última etapa representa la fase de entrega, donde el producto o servicio es dado
por concluido y se procede a su puesta en marcha, es decir, la definición final hasta llegar al
punto de entrega al cliente.
Brief de diseño
¿Qué es?
Tradicionalmente, un brief de diseño es un documento generado por las empresas para los
diseñadores que define el concepto del encargo. Como herramienta, establece los principios del
diseño según las necesidades y los objetivos del proyecto: traducir los insights en principios
accionables.
¿Cómo se hace?
Se trata de transformar insights y resultados de la investigación en declaraciones factibles, a futuro,
para guiar la ideación. El brief enmarca el proyecto, determina los límites y define los objetivos, es
decir, es una declaración de principios a tener en cuenta en la fase de construcción de ideas.
¿Cuándo se hace?
Tras entender el reto y haber identificado los insights del mismo, con objeto de realizar un checklist a
cumplir que nos sirva para evaluar y seleccionar las ideas a llevar a cabo. Sobre todo, es importante en
proyectos con dos ámbitos bien diferenciados, conocimiento y resolución, en los que además el equipo
pueda no ser el mismo. Por ello, el brief es un documento de transmisión de información importante,
ya que une ambos espacios de acción.
Design Thinking Process 2
Mapa de actores
¿Qué es?
Es una representación en forma de mapa mental que permite identificar, analizar y comunicar las
dinámicas entre los diferentes actores involucrados en una situación, servicio o experiencia.
¿Cómo se hace?
● Hacer una lista de todos los actores, empresas u organizaciones que tienen contacto con
nuestra empresa/usuario/producto.
● Establecer la proximidad y el contacto que tienen estos actores con el ente principal, ubicando
los actores según un criterio homogéneo (en base a interacción, cercanía, determinación en la
toma de decisiones, etc.), que nos permita definir y visualizar niveles de relación respecto del
ente base (agente principal del estudio/proyecto).
● Identificar qué relación existe entre los actores y cómo interactúan entre ellos mediante
flechas unidireccionales o bidireccionales.
¿Cuándo se hace?
En el origen del proyecto, en una reflexión para determinar cómo creemos que es nuestro entorno de
acción o después de haber mantenido primer contacto con los usuarios, los expertos en el tema y todo
actor o alimento que nos interese.
Con esta herramienta podemos visualizar rápidamente y de una manera global las complejidades que
nos afectan representando los diversos actores implicados.
Customer Journey Map
¿Qué es?
La descripción del viaje de un usuario mediante la representación de los diferentes puntos de contacto
que caracteriza su interacción con un producto, un servicio o una compañía.
¿Cómo se hace?
● Identificamos todas las acciones que el usuario realiza como consecuencia de su interacción
con nuestra empresa/producto/servicio realizando a posteriori una secuenciación de las
mismas.
Design Thinking Process 3
● Como resultado obtenemos un flujo para reflexionar y detectar
posibles fallos o mejoras, así como oportunidades, teniendo siempre en cuenta que el viaje se
describe a través de nuestro cliente y su perspectiva.
¿Cuándo se hace?
Utilizamos esta técnica cuando queremos entender nuestro producto/servicio de una manera holística
describiendo a través de los puntos de contacto el antes, el durante y el después de la entrada del
cliente en nuestro entorno. Tenemos en cuenta todos esos momentos reflexionando si nuestra
empresa está cumpliendo satisfactoriamente las expectativas del cliente.
How Might We
¿Qué es?
El desafío de diseño o Design Challenge comprende cuestiones cortas y concisas que una vez lanzadas
provocan la generación de ideas (brainstorms) surgidas del POV o de los principios establecidos de
diseño.
¿Cómo se hace?
Tras fijar el POV o los principios de diseño (Brief), se trata de configurar preguntas que ayuden a hacer
estallar la creatividad de generación de soluciones.
Por lo general, usamos la pregunta HMW (How Might We) para hacer el problema nuestro y retarnos
a solucionarlo. La pregunta HMW no debe ser ni muy estrecha (solución evidente) ni demasiado
amplia (pérdida del foco).
¿Cuándo se hace?
Cómo último punto de la exploración: creamos una semilla lo bastante amplia como para comenzar a
visualizar una amalgama de soluciones, pero lo suficientemente estrecha como para que el equipo
tenga algunos límites de utilidad. Cabe señalar que la pregunta evolucionará conforme evolucione el
proyecto y el progreso que se haya hecho sobre el mismo (no es estático).
What If
¿Qué es?
Es una técnica de generación de ideas en busca de ideas disruptivas que cuestionen la lógica o el statu
quo de una problemática o estado. Se trata en su base de instaurar nuevos escenarios que permitan
derivar el pensamiento en direcciones distintas al pensamiento lógico.
Design Thinking Process 4
¿Cómo se hace?
● Identificar los clichés (supuestos y prejuicios asociados) sobre un tema (producto, servicio,
negocio, sector, etc.).
● Generación de diversas hipótesis: What If.
● Generación de ideas frente a la búsqueda de nueva información.
¿Cuándo se hace?
Esta técnica se realiza para generar una disrupción, algo totalmente novedoso, destinado a la
búsqueda de océanos azules. Sirve realmente cuando queremos pensar más allá de la caja (think
outside the box) rompiendo con lo establecido, así como desatascar momentos o proyectos donde la
trazabilidad normal nos enmarca en un camino con pocas salidas más allá de las evidentes.
Selección de ideas
¿Qué es?
Es un proceso de votación de ideas para la selección y filtrado de aquella otra idea a construir.
¿Cómo se hace?
● Tras una sesión grupal de generación de ideas se procede a filtrar aquella o aquellas con mayor
potencial de desarrollo según tres perspectivas que guiarán la votación:
○ La idea más innovadora.
○ La idea más viable.
○ La idea más deseable.
● Generalmente, asignamos un voto por atributo a cada persona a otorgar bajo su propia
autonomía. El resultado de la votación nos muestra las ideas que han de desarrollarse con
prioridad.
¿Cuándo se hace?
Después de la lluvia de ideas procedemos a seleccionar las ideas que llevaremos a cabo priorizando las
mismas para disponer de un repositorio en caso que falle en su enfrentamiento con el usuario (test).
Design Thinking Process 5
Matriz de Feedback
¿Qué es?
Representación visual de las primeras impresiones de los usuarios que intervengan en el proceso de
validación/test. Mediante esta matriz obtenemos información del valor de las ideas desarrolladas
según la opinión del usuario/cliente.
¿Cómo se hace?
● Hacemos una matriz dividida en cuatro cuadrantes:
● Primer cuadrante: cuestiones que más agradan al usuario y por qué.
● Segundo cuadrante: críticas constructivas que suman y aportan valor al resultado final.
● Tercer cuadrante: preguntas que surgen durante el proceso de prueba.
● Cuarto cuadrante: nuevas ideas que hayan surgido.
¿Cuándo se hace?
En la fase de validación/test, cuando pretendemos obtener información, sugerencias, críticas y nuevas
ideas que deben incorporarse al proceso, ordenándose de manera que permita trabajarlas para una
posterior iteración (rediseño).
Service Blueprint
¿Qué es?
Es un esquema que nos sirve para definir en profundidad un servicio. Dicho esquema incluye la
percepción del cliente, así como la de todos los actores que intervienen en el desarrollo de esta:
empresa y proveedores, entre otros.
¿Cómo se hace?
Un buen Service Blueprint consta de tres elementos:
1. Acciones del cliente para conseguir su objetivo: estas deben estar puestas en una secuencia
temporal (generalmente un Customer Journey Map).
2. Onstage: Puntos de interacción que dispone la empresa mientras el usuario está realizando
estas acciones. Esta es la zona donde usuario-empresa están en contacto.
3. Backstage (procesos-servicio de la empresa): procesos internos no visibles para el cliente,
orientados a la gestión de la prestación del servicio.
Design Thinking Process 6
¿Cuándo se hace?
Cuando pretendemos definir un servicio entendemos todos los flujos, los recursos y los actores que
son necesarios para su funcionamiento.
También se emplea para entender un servicio que ya está en funcionamiento en el mercado y así
detectar posibles puntos débiles.
Business Model Canvas
¿Qué es?
Un modelo de negocio describe las bases sobre las que una empresa crea, proporciona y capta valor.
¿Cómo se hace?
1. Segmentos de mercado. Una empresa atiende a uno o varios segmentos de mercado.
2. Propuestas de valor. Su objetivo es solucionar los problemas de los clientes y satisfacer sus
necesidades mediante propuestas de valor.
3. Canales. Las propuestas de valor llegan a los clientes a través de canales de comunicación,
distribución y venta.
4. Relaciones con los clientes. Las relaciones con los clientes se establecen y mantienen de forma
independiente en los diferentes segmentos de mercado.
5. Fuentes de ingresos. Las fuentes de ingresos se generan cuando los clientes adquieren las
propuestas de valor ofrecidas.
6. Recursos clave. Los recursos clave son los activos necesarios para ofrecer y proporcionar los
elementos antes descritos…
7. Actividades clave… mediante una serie de actividades clave.
8. Asociaciones clave. Algunas actividades se externalizan y determinados recursos se
adquieren fuera de la empresa.
9. Estructura de costes. Los diferentes elementos del modelo de negocio confirman la estructura
de costes.
¿Cuándo se hace?
Visualizamos de una manera esquemática y simplificada cuál es el funcionamiento futuro de nuestro
negocio en base a una idea, definiendo un contexto sobre el que se pueda conversar y discutir. A su
vez, se trata de la construcción de una hoja de ruta a validar en posteriores fases: es en su base una
conjunción de hipótesis. El uso del Business Model Canvas en la fase de prototipar viene determinado
por la necesidad del proyecto de ajustar su viabilidad real como negocio disponiendo de un primer
dibujo que plantee la morfología de la línea de negocio resultante.
Design Thinking Process 7
Matriz Creación
¿Qué es?
En esencia, la matriz Creación es una herramienta que permite alumbrar nuevas ideas en las
intersecciones de categorías separadas. Esta herramienta se basa en el pensamiento divergente. Lo
mejor de todo es que vas a diseñar tu propia matriz Creación a partir de tus criterios de diseño, el
mercado en el que te mueves o los clientes a los que sirves (o deseas servir).
¿Cómo se hace?
1. Para diseñar tu propia matriz Creación, en una pizarra blanca o en una hoja de papel gigante,
dibuja una cuadrícula que no tenga más de cinco filas y cinco columnas. Añade un tema o una
pregunta central del tipo “¿cómo podríamos?”.
2. En cada columna, designa un segmento de clientes (nuevos o existentes). En cada fila, designa
una tecnología en particular, propuesta de valor o solución habilitante. También puedes optar
por hacer de la última columna y/o fila una categoría comodín, para colocar ideas generales.
3. Con la matriz a punto, ¡es hora de idear! Con la ayuda de notas adhesivas, que cada persona
añada tantas ideas como pueda, a toda velocidad y de forma aleatoria, en las celdas de la
matriz. Las palabras están bien. ¡Las imágenes, aún mejor! El objetivo es llenar todas las celdas
de la matriz Creación con al menos una idea.
4. Cuándo las celdas estén completas y se haya agotado el límite de tiempo, habrá llegado el
momento de revisar las ideas. Entonces, como equipo, escoged las ideas más prometedoras
para poder avanzar.
¿Cuándo se hace?
Cuando tengas la sensación de que las ideas de todo el personal encajan en una misma categoría y
apunta en la misma dirección, ha llegado el momento de expandir los límites del pensamiento. Es el
momento perfecto para utilizar la matriz Creación.
El objetivo del proceso de ideación es desarrollar las ideas y la forma de pensar de todos los miembros
del equipo; crear algo que sea mayor que la suma de sus partes.
POV
¿Qué es?
Un punto de vista (POV) es el planteamiento de reto de diseño en una exposición del problema según
la persona (usuario objeto) previa a la ideación.
Design Thinking Process 8
¿Cómo se hace?
1. Los tres elementos de un POV son el usuario, la necesidad y los significados internos no obvios
(insights). Para construir un POV usaremos la siguiente estructura: [USUARIO] necesita
[NECESIDAD DEL USUARIO] porque [INSIGHT SORPRENDENTE].
2. Las necesidades deben ser verbos constituyéndose el POV en una declaración sintetizada que
estimule el diseño de una solución: no debe ser una declaración de hecho, sino una inspiración
para desarrollar soluciones.
¿Cuándo se hace?
Como punto final del proceso de exploración, un buen POV permitirá idear de manera dirigida según la
necesidad del usuario (reto significativo). En último término nos facilitará entender nuestro Desafío de
diseño planteando la pregunta How Might We (HMW), es decir, cómo podríamos.
Mapa de Empatía
¿Qué es?
Es una herramienta que permite sintetizar en profundidad aspectos emocionales y racionales de
nuestro usuario a través de la plasmación de sus actos y sentimientos. Con dicha técnica tratamos de
recopilar su punto de vista respecto de una necesidad/problema/producto/servicio según la
investigación realizada.
¿Cómo se hace?
1. En primer lugar, realiza una sesión de brainstorming para identificar todos los segmentos de
mercado a los que podrías dirigir tu modelo de negocio y elige tres candidatos prometedores.
2. Asigna al cliente un nombre y una serie de características demográficas, como ingresos,
estado civil, etc.
3. ¿Qué ve? Describe qué ve el cliente en su entorno.
4. ¿Qué oye? Describe cómo afecta el entorno al cliente.
5. ¿Qué piensa y siente en realidad? Intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente.
6. ¿Qué dice y hace? Imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público.
7. ¿Qué esfuerzos hace el cliente?
8. ¿Qué resultados obtiene el cliente?
¿Cuándo se hace?
Una vez delimitado nuestro usuario o cliente tipo, según la investigación realizada, cuando intentamos
ponernos en su lugar y empatizar en profundidad con él. Mediante esta técnica realizamos una
reflexión más profunda sobre necesidades/emociones/actitudes recogidas en la investigación.
Design Thinking Process 9
__________
Link: https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-mvp/
Autor: Douglas da Silva
Tipo: Artículo
Design Thinking Process 10
