UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E

INFORM ÁTICA

FACULTAD DE INGE NIERÍA DE SISTEMAS

TESIS:
“IMPLEMENTAC IÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DOCUMENTAL
DIGITAL
PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVIC IO EN LA EMPRESA
ENTER SAC”

PRESENTAD O POR:
BACH. RUTH YENY FLO REZ HUICHO

PARA OPT AR AL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

ASESO R:
ING. NICOLÁS NEIL RAMO S DÍAZ

LIMA – PERU
2019
“IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DOCUMENTAL DIGITAL

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA

ENTER SAC”

2
DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado a mis padres por

su apoyo incondicional, a mi abuela paterna

que en todo momento fue mi motivación

para seguir adelante y a mis familiares por

su apoyo moral y espiritual.

iii
AGRADECIMIENTO

Primeramente, agradecer a Dios creador del

Universo, a la Empresa Enter SAC por

permitirme ser parte importante del plantel y

darme la oportunidad de profundizar mis

conocimientos profesionales y a todos mis

compañeros de trabajo que de alguna manera

apoyaron a la realización de mi Tesis.

iv
 RESUMEN

En el marco del cumplimiento del decreto legislativo 1310, Resolución de secretaria de

Gobierno Digital – N° 001-2017-PCM/SEGD, la Empresa ENTER SAC, que se dedica al

rubro de mensajería, se pone a la vanguardia, al querer implementar un sistema digitalización

de Documentos, lo que permitiría, mejorar la elaboración de programas de gestión de

documentos en las entidades públicas o las privadas que cumplan funciones públicas, La

Secretaria Distrital de Integración Social diseña este Programa de Gestión Documental,

como instrumento de apoyo para el desarrollo de sus procesos, procedimientos, manuales,

lineamientos e instructivos, organización de Archivo de Gestión.

Al elaborar el Programa de Gestión Documental se ha observado los principios y procesos

archivísticos, con este instrumento se pretende orientar a la entidad en su implantación,

resaltando la importancia de los documentos y archivos como lenguaje natural de la

administración pública, encaminando al archivo para que sea un verdadero centro de

información, útil para la administración e importante para la cultura y los usuarios del servicio.

El desarrollo de la gestión documentaria está directamente relacionado con los procesos y

procedimientos de la Secretaría de Gobierno Digital. Los documentos son la evidencia objetiva

de todas las actividades adelantadas entre las dependencias de la Secretaría y otras entidades,

constituyéndose en elementos probatorios de aquellos casos en donde se presentan eventos que

alteran el normal desarrollo de los procesos internos y externos de la organización, y lo más

importante es que se consolidan como fuentes de conocimiento al adquirir un valor

administrativo, legal, fiscal, contable, cultural e histórico. De acuerdo con los lineamientos

v
establecidos por el poder legislativo del gobierno Peruano se dictan otras disposiciones en

materia de Gestión Documental para todas las Entidades del Estado", se ha elaborado el

Programa de Gestión Documental para poder estar acordes con la mejora de tiempos y la

ecología., este decreto nos pone al nivel de otras naciones emergentes como la nuestra,

mejorando así aspectos económicos que obedecen a un plan de acción que en concordancia

con los planes de mejoramiento evidencia los cambios esperados y la mejora continua en los

procesos de las diversas instituciones de nuestro país, que pueden ser privadas, mixtas o

estatales.

Palabras clave: Implementación - Gobierno Digital – Mejora de Procesos - Gestión

Documental.

vi
 ABSTRACT

Within the framework of the fulfillment of Legislative Decree 1310, Resolution of the

Secretary of the Digital Government - No. 001-2017-PCM / SEGD, the ENTER SAC

Company, which is dedicated to the messaging industry, is at the forefront, wanting to

implement a Document digitalization system, which would allow to improve the elaboration

of document management programs in public or private entities that fulfill public functions,

The District Secretary of Social Integration designs this Documentary Management Program,

as a support instrument for development of its processes, procedures, manuals, guidelines and

instructions, organization of Management File.

When developing the Documentary Management Program has been observed archival

principles and processes, with this instrument is intended to guide the institution in its

implementation, highlighting the importance of documents and archives as a natural language

of public administration, leading to the file so that be a true information center, useful for the

administration and important for the culture and users of the service.

The development of document management is directly related to the processes and

procedures of the Digital Government Secretariat. The documents are the objective evidence

of all the activities carried out between the dependencies of the Secretariat and other entities,

constituting evidentiary elements in those cases where events that alter the normal development

of the internal and external processes of the organization are presented, and more important is

that they are consolidated as sources of knowledge when acquiring an administrative, legal,

fiscal, accounting, cultural and historical value. In accordance with the guidelines established

by the legislative power of the Peruvian government other provisions are issued in the field of

vii
Document Management for all State Entities ", the Documentary Management Program has

been prepared to be consistent with the improvement of time and ecology ., this decree puts us

at the level of other emerging nations like ours, thus improving economic aspects that obey an

action plan that in accordance with the improvement plans evidence the expected changes and

the continuous improvement in the processes of the various institutions of our country, which

can be deprived, mixed or state.

Keywords: Implementation - Digital Government - Process Improvement - Document

Management.

viii
 INDICE

DEDICATORIA ................................................................................................................. iii

AGRADECIMIENTO.......................................................................................................... iv
RESUMEN ............................................................................................................................ v
ABSTRACT ........................................................................................................................vii
INDICE ................................................................................................................................ ix
LISTA DE TABLAS...........................................................................................................xii
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................................ xiv
INTRODUCCION ................................................................................................................ 1
CAPITULO I: ESTUDIO METODOLOGICO DEL PROBLEMA ..................................... 3
1.1. Descripción o planteamiento del Problema ......................................................... 3
1.2. Delimitación del Problema de investigación ....................................................... 4
1.2.1. Espacial ............................................................................................................ 4
1.2.2. Temporal .......................................................................................................... 4
1.2.3. Social ................................................................................................................ 4
1.2.4. Conceptual. ....................................................................................................... 4
1.3. Formulación del problema de investigación. ....................................................... 5
1.3.1. Problema General ............................................................................................. 5
1.3.2. Problemas específicos ...................................................................................... 5
1.4. Planteamiento de los objetivos de la investigación.............................................. 6
1.4.1. Objetivo General .............................................................................................. 6
1.4.2. Objetivos específicos........................................................................................ 6
1.5. Justificación e importancia de la investigación ................................................... 7
1.6. Limitaciones de la investigación. ......................................................................... 7
CAPITULO II: MARCO TEORICO .................................................................................... 9
2.1. Antecedentes relacionados a la investigación de la tesis ..................................... 9
2.1.1. Antecedentes nacionales .................................................................................. 9
2.1.2. Antecedentes internacionales ......................................................................... 12
2.2. Bases teóricas ..................................................................................................... 16
2.2.1. Modelo de la gestión documental................................................................... 16

ix
 2.2.2. Calidad de servicio ......................................................................................... 28
2.3. Definición de Términos básicos......................................................................... 58
2.3.1. Confidencialidad: ........................................................................................... 58
2.3.2. Integridad: ...................................................................................................... 58
2.3.3. Disponibilidad: ............................................................................................... 59
2.4. Hipótesis de la investigación ............................................................................. 59
2.4.1. Hipótesis general ............................................................................................ 59
2.4.2. Hipótesis especificas ...................................................................................... 59
2.5. Variables. ........................................................................................................... 60
2.5.1. Variable independiente ................................................................................... 60
2.5.2. Variable dependiente ...................................................................................... 60
2.6. Indicadores y Operacionalización de las variables ............................................ 60
CAPITULO III: DESARROLLO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION ......... 61
3.1. Tipo de la investigación ..................................................................................... 61
3.2. Diseño de la investigación ................................................................................. 61
3.3. Niveles de la investigación ................................................................................ 63
3.4. Enfoque de la investigación ............................................................................... 63
3.5. Población y muestra ........................................................................................... 63
3.5.1. Población ........................................................................................................ 63
3.5.2. Muestra ........................................................................................................... 64
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .............................................. 65
3.6.1. Técnicas .......................................................................................................... 65
3.6.2. Instrumentos de recolección de información ................................................. 65
3.7. Procedimientos para el análisis de la información ............................................. 66
CAPITULO IV: RESULTADOS ........................................................................................ 74
4.1. Valides de los instrumentos ............................................................................... 74
4.2. Confiabilidad de los instrumentos ..................................................................... 76
4.3. Presentación y análisis de los resultados obtenidos en la investigación ............ 78
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................... 111
Conclusiones ..................................................................................................................... 111
Recomendaciones .............................................................................................................. 113
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .............................................................................. 114
Apéndices .......................................................................................................................... 117
Apéndice A. Matriz de consistencia............................................................................... 118

x
Apéndice B. Instrumentos de evaluación ......................................................................... 120
Apéndice C. Instrumentos de evaluación ......................................................................... 123
Apéndice D. Evidencias fotográfico ................................................................................ 126

xi
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1.Operacionalización de las variables ............................................................................ 60

Tabla 2. Instrumentos de recolección de información ............................................................. 66

Tabla 3. Tabla de especificaciones para el cuestionario sobre implementación del modelo de

gestión documental digital ............................................................................................... 71

Tabla 4. Niveles y rangos del cuestionario sobre implementación del modelo de gestión

digital ............................................................................................................................... 71

Tabla 5. Tabla de especificaciones para el cuestionario sobre Calidad de servicio ................ 73

Tabla 6. Niveles y rangos del cuestionario sobre calidad de servicio ..................................... 73

Tabla 7. Validez de contenido por juicio de expertos del cuestionario sobre contexto

socioeconómico................................................................................................................ 75

Tabla 8. Valores de los niveles de validez ............................................................................... 75

Tabla 9. Nivel de confiabilidad de las encuestas, según el método de consistencia interna ... 77

Tabla 10. Valores de los niveles de confiabilidad ................................................................... 77

Tabla 11. Percepción de legalidad ........................................................................................... 79

Tabla 12. Percepción de la disponibilidad .............................................................................. 80

Tabla 13. Percepción de la autenticidad .................................................................................. 81

Tabla 14. Percepción de Técnicas de respaldo de información ............................................... 82

Tabla 15. Percepción de la Calidad de servicio ....................................................................... 83

Tabla 16. Prueba de Kolmogorov-smirnov para una muestra ................................................. 85

Tabla 17. Matriz de correlación de Pearson............................................................................. 86

Tabla 18. Niveles de correlación ............................................................................................. 87

xii
Tabla 19. Correlación entre la implementación del modelo de gestión digital y la calidad de

servicio ............................................................................................................................. 88

Tabla 20. Correlación entre la Legalidad y la Calidad de servicio ......................................... 91

Tabla 21. Correlación entre la disponibilidad y la calidad de servicio .................................... 93

Tabla 22. Correlación entre la autenticidad y la calidad de servicio ....................................... 96

Tabla 23. Correlación entre las técnicas de respaldo de información y la calidad de servicio 99

Tabla 24: Comparación Pre y Post Test del Modelo de gestión documental digital ............. 101

Tabla 25: Comparación de Pre y Post Test de Calidad de Servicio ...................................... 102

Tabla 26: Cuadro de Resumen ............................................................................................... 102

xiii
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Ciclo de vida de los documentos .............................................................................. 28

Figura 2: Teorías de la Calidad ................................................................................................ 31

Figura 3: TQM ......................................................................................................................... 32

Figura 4: Diagrama de Ishikawa .............................................................................................. 48

Figura 5: Diagrama de Flujo .................................................................................................... 49

Figura 6: Procesos .................................................................................................................... 50

Figura 7 : Productividad........................................................................................................... 51

Figura 8: Percepción de legalidad ............................................................................................ 79

Figura 9: Percepción de disponibilidad.................................................................................... 80

Figura 10: Percepción de la autenticidad ................................................................................. 81

Figura 11: Percepción de técnicas de respaldo de información ............................................... 82

Figura 12: Percepción de la Calidad de servicio ...................................................................... 83

Figura 13: Correlación entre implementación del modelo de gestión documental digital y la

calidad de servicio............................................................................................................ 89

Figura 14: Correlación entre la legalidad y la calidad de servicio ........................................... 91

Figura 15: Correlación entre la disponibilidad y la calidad de servicio. ................................. 94

Figura 16: Correlación entre la autenticidad y la calidad de servicio. ..................................... 97

Figura 17: Correlación entre las técnicas de respaldo de información y la calidad de servicio.

........................................................................................................................................ 100

Figura 18: Comparación de Pre y Post Test del modelo de Gestión Documental Digital ..... 101

Figura 19: Comparación de Pre y Post Test de Calidad de Servicio ..................................... 102

xiv
 INTRODUCCION

La Empresa ENTER SAC, dedicada al rubro de mensajería, ha decidido implementar un

sistema de digitalización para sus documentos, y esto se da en el marco de que existen múltiples

razones por las que una empresa puede decidir pasar todos sus archivos al formato digital. No

obstante, al día de hoy – en pleno siglo XXI – algunas organizaciones se resisten a la posibilidad

de abandonar el habitual formato físico, resultante del desconocimiento sobre las amplias

ventajas que puede otorgar tal medida, y su retribución a la gestión diaria de las compañías.

Como ya hemos afirmado en publicaciones anteriores, la digitalización de documentos no

es más que el traslado de un archivo en su formato físico al formato digital. Esto, a través de

un proceso en el que un documento, un libro o una foto son representados por un conjunto de

puntos o muestras de sí mismo, transformándolos al formato digital.

Así, la digitalización documental ha pasado a convertirse en una solución para aquellas

organizaciones que realizan un uso continuo y abundante de archivos, aunque como ya hemos

dicho, muchas notarías, despachos profesionales e instituciones de la administración pública,

mantienen el uso de papel mientras se resisten al uso de la digitalización como herramienta de

mejoras en la gestión.

Una de las ventajas más importantes y evidentes de la digitalización, la representa el ahorro

en espacio de almacenaje dentro de las organizaciones, aunado al ahorro en el gasto continuo

de consumibles. Tal medida, cambia el estado físico de la información permitiéndole formar

parte del entorno digital de la empresa.

1
 En segundo lugar, la medida otorga mayor rapidez y flexibilidad en la gestión de los

archivos. La decisión ofrecerá mayor facilidad a la hora de localizar, consultar, modificar y

compartir un documento. Todos los documentos estarán al alcance de los equipos de trabajo a

tan sólo unos segundos, tan solo pidiéndolos.

Finalmente, la digitalización de documentos ofrecerá mayor seguridad para el

mantenimiento de la información, evitando la pérdida de documentos con su almacenaje en la

nube. Todo ello con mayor relevancia, en el caso de archivos que requieran ser conservados

durante largos períodos de tiempo.

2
 CAPITULO I: ESTUDIO METODOLOGICO DEL PROBLEMA

1.1.Descripción o planteamiento del Problema

La situación problemática que se desea solucionar consiste en la documentación física

que se tiene almacenada en diferentes áreas de nuestra organización y que ocupan espacios

considerables. La documentación física consta de diversos tipos documentales como

Estados de Cuenta (EECC), Correspondencias, cartas, Expedientes, Libros, cargos de

entrega, planillas entre otros, que necesitan ser automatizados y sobre todo ser ubicados de

manera rápida ya que por la cantidad existente de la documentación física es muy difícil

poder ubicar un registro determinado.

La documentación física almacenada puede darse de 2 formas. Una transitoria y que

está continuamente cambiando por campañas, tipo de servicios, y entre otros casos. Por lo

tanto, el volumen de los físicos es objeto de procesamiento diario por un promedio de entre

15 a 25 mil imágenes por día.

Otro tipo de almacenamiento de documentos se da por proyectos, que consiste en

realizar un acuerdo o contrato con nuestros clientes para la trata de sus documentos físicos.

3
 Estos volúmenes son mucho más altos y de distintas variedades que ocupan almacenes

enteros dedicados a la custodia de documentación.

Los problemas con el papel y la variedad de documentos existentes, denotan un alto

volumen de documentación que ocupa espacio físico que puede traer consecuencias nefastas

para la Empresa Enter SAC.

1.2.Delimitación del Problema de investigación

1.2.1. Espacial

Este proyecto se llevará a cabo es en el área de Digitalización de la Empresa Enter SAC.

Ubicado en el distrito de San Luis, Lima. El área digital cuenta además con un área o

espacio asignado para el almacenamiento temporal de la documentación física. Cuenta

con las herramientas y el equipo técnico para el cumplimiento de sus funciones.

1.2.2. Temporal

Periodo Enero – Diciembre 2017

1.2.3. Social

El conocimiento de aplicación y requerimiento de implementación del modelo de

gestión documental digital que permite que la Empresa Enter SAC, brinde un servicio

de calidad, que abarca a todo el personal de la Empresa Enter SAC, clientes y público

en general.

1.2.4. Conceptual.

El presente proyecto de investigación tiene como finalidad mejorar el control de la

documentación física que se encuentra almacenada en la Empresa Enter SAC. Servicio

que ofrece a empresas para la gestión documental de forma automatizada, mediante la

digitalización de documentos de tal manera que los documentos se convierten en

4
 imágenes electrónicas. Lo que facilita de manera eficiente la ubicación de un registro

determinado y poder acceder a ella desde cualquier punto. Esta información será vial y

útil para la toma de decisiones para nuestra empresa como para nuestros clientes.

1.3.Formulación del problema de investigación.

1.3.1. Problema General

Pg. ¿De qué manera la implementación del modelo de gestión documental digital se

relaciona con la mejor calidad de servicio de la empresa Enter SAC?

1.3.2. Problemas específicos

Pe. 1. ¿De qué manera la implementación de la legalidad en el modelo de gestión

documental digital para mejorar la calidad de servicio en la empresa Enter SAC?

Pe. 2. ¿De qué manera la implementación de la disponibilidad en el modelo de gestión

documental digital para mejorar la calidad de servicio en la empresa Enter SAC?

Pe. 3. ¿De qué manera la implementación de la autenticidad de documentos en el

modelo de gestión documental digital para mejorar la calidad de servicio en la empresa

Enter SAC?

Pe. 4. ¿De qué manera la implementación de las técnicas de respaldo de información en

el modelo de gestión documental digital para mejorar la calidad de servicio en la

empresa Enter SAC?

5
1.4.Planteamiento de los objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo General

Og. Determinar de qué manera la implementación del modelo de gestión documental

digital se relaciona con la mejor calidad de servicio de la empresa Enter SAC.

1.4.2. Objetivos específicos

Oe. 1. Determinar de qué manera la implementación de la legalidad en la gestión

documental digital se relaciona con la mejor calidad de servicio de la empresa Enter

SAC.

Oe. 2. Determinar de qué manera la implementación de la disponibilidad en la gestión

documental digital se relaciona con la mejor calidad de servicio de la empresa Enter

SAC.

Oe. 3. Determinar de qué manera la implementación de la autentificación de

documentos en la gestión documental digital se relaciona con la mejor calidad de

servicio de la empresa Enter SAC.

Oe. 4. Determinar de qué manera la implementación de las técnicas de respaldo de

información en la gestión documental digital se relaciona con la mejor calidad de

servicio de la empresa Enter SAC.

6
1.5.Justificación e importancia de la investigación

De acuerdo a los nuevos avances tecnológicos, nos encontramos en una situación en el

que debemos estar al margen de la evolución de la tecnología y el procesamiento de

información. En tal sentido se lleva a cabo este proyecto de mejora mediante el proceso de

Digitalización de documentos con la finalidad de ofrecer a nuestros clientes, un mejor

servicio en el manejo integral de gestión documentaria adema de realizar consultas y

preservar la documentación física en medios magnéticos o servidores de almacenamiento

de información.

El motivo de digitalizar los documentos es para ofrecer una respuesta eficiente y

oportuna a nuestros clientes sin tener que depender de los físicos que están almacenados en

cajas, javas, sistemas de logística documental. De esa manera se reduce tiempo, personal

y costos de transporte innecesarios. Y evitaremos la manipulación continua de físicos que

podrían hasta ser objeto de desgaste, tras papeleo, perdida de los mismos.

1.6.Limitaciones de la investigación.

Las Principales limitaciones que se encontró para elaborar el presente trabajo de

investigación fueron:

✓ La bibliografía nos muestra poca información con respecto al tema de investigación

Implementación del modelo de gestión documental digital y calidad de servicio,

tanto en el ámbito nacional como internacional.

✓ Carencia de antecedentes sobre investigaciones referente a aplicación de la ley

Modelo de Gestión Documental en el marco del Decreto Legislativo N° 1310.

Resolución de secretaria de gobierno digital N° 001-2017 –PCM/SEGDI.

7
✓ Falta de disponibilidad de algunos de los profesionales Empresa Enter SAC, que

eran parte de la muestra estudiada, debido al desinterés que evidenciaban.

✓ La limitación de tiempo para tener acceso a la información de los equipos que se

usan en el área digital en la Empresa Enter SAC.

Estas limitaciones se superaron gracias al apoyo del gerente general y los

administradores de la Empresa Enter SAC, quienes dispusieron se me de todo el apoyo

para poder desarrollar la investigación, pues iba a ser de mucho beneficio para la

empresa.

8
 CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1.Antecedentes relacionados a la investigación de la tesis

2.1.1. Antecedentes nacionales

(Vilca Lopez, Rony Octavio, 2014), en su investigación: Gestión documental del

archivo de la Gerencia de Pensiones de la Caja de Pensiones Militar Policial CPMP. En

la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. En conclusión.

Como problemática da a conocer la gran cantidad de expedientes que se tiene en un

área de esta entidad militar que aún no cuenta con una administración adecuada para

trámites de pago de compensaciones y pensiones del personal militar.

El área encargada de custodiar los documentos es el Archivo de Gerencia de

Pensiones. Archivo que sirve de sustento para el pago de sus beneficios previsionales

pensiones o compensaciones por tiempos de servicio. Según la investigación realizada,

menciona que tienen un aproximado de 50.000 legados en los servidores de las fuerzas

armadas y policía nacional que están ordenados en almacenes de Archivos de forma

alfabética por apellidos. Por lo tanto, la búsqueda de un legado requiere de tiempo,

disposición de uno a más personas para la ubicación de estos legados, teniendo en

cuenta que las solicitudes de préstamo de legados se hacen por mesa de partes y estos

reciben un promedio de 100 a más solicitudes. Por los cuales hay demoras en las

9
atenciones y hasta se han detectado perdidas de documentos, desgaste por la

manipulación de documentos, el cual no permite una atención rápida al usuario final.

Por ello se procede a realizar el proyecto de Digitalización de documentos, con la

finalidad de salvaguardar información en una base de datos, ubicar de forma rápida un

legado, disponer de ellos en cualquier momento mediante un sistema de consulta digital

llamado Sistema Integrado de Pensiones (SIP). Este proyecto será de mucha ayuda para

controlar la seguridad y gestión Documental y además de minimizar costos y mayor

beneficio para la entidad militar.

(Albert Félix Liberato Navarro,Nadya Elida Marcial Reynalde , 2014) En su tesis:

Desarrollo de un sistema de gestión documental, fichas de resumen y listas de

publicación para el proyecto PROCALPROSER, presentada en la Pontificia

Universidad Católica del Perú, para optar el grado de Ingeniero Informático, estudio

que tuvo como principal objetivo desarrollar Hoy en día, con el avance progresivo de

la tecnología y la introducción de los documentos digitales, la perspectiva de la gestión

documental ha cambiado de manera notable. Actualmente la gestión electrónica de

documentos ayuda en la mejora de los procesos de trabajo, y en el intercambio de

conocimientos entre instancias, permitiendo así que las organizaciones adquieran

verdaderas dinámicas de cambio y mejora. Una de las organizaciones que tiene la

necesidad de gestionar gran cantidad de documentos es el Grupo de Investigación y

Desarrollo en Ingeniería de Software (GIDIS) de la Pontificia Universidad Católica del

Perú. GIDIS ejecutó durante el 2007 y el 2011 el proyecto COMPETISOFT para

mejorar la competitividad de la industria de software de Iberoamérica. En el año 2013,

se inició el Proyecto ProCal-ProSer cuya configuración de trabajo es análoga a la del

10
proyecto COMPETISOFT y donde se espera tener un flujo mucho mayor de

documentos, con distintas personas en distintos grupos de trabajo haciendo

investigación y perteneciendo a distintas instituciones. El presente proyecto de fin de

carrera presenta el desarrollo de un Sistema de Gestión Documental, Fichas de Resumen

y Listas de Publicaciones para el Proyecto PROCAL- PROSER, aplicado al Grupo de

Investigación y Desarrollo en Ingeniería de Software GIDISPUCP, con el cual se pueda

soportar todas las necesidades requeridas por los integrantes del GIDIS. El proyecto se

inicia con una identificación de las distintas actividades que se realizan en el proyecto

PROCAL-PROSER, para luego definir los requisitos que sirvieron de entrada para

proceder el diseño e implementación de la solución en un entorno web, el cual

finalmente cumplió con las diferentes necesidades requeridas por GIDIS, mediante una

serie de pruebas realizadas con los miembros del grupo.

(Loza Carreño, Milagros del Rosario, 2016). En su tesis: Implementación de Mejora

Continua en el Sistema de Gestión documental de la secretaria corporativa de Petroperú

SA-2015. Presentada en la Universidad Privada del Norte para obtener el grado

académico de Ingeniero Industrial en su Tesis propone:

PETROPERU S.A. es una institución estatal de capital privado dedicada a los

hidrocarburos y sus derivados. Como parte de su organización se encuentra la Secretaria

Corporativa de la cual tiene bajo su mando a la Oficina Gestión Documentaria, donde

se concentra todo el ingreso de documentos, ya sea para la Oficina Principal o para las

diversas Operaciones de la empresa. A inicios del año 2010, se planteó obtener un

sistema de gestión documental que facilite el flujo del registro de los documentos que

ingresan por la Oficina Gestión Documentaria, generando así una mayor accesibilidad

11
 de los mismos mediante la forma digital de estos; ya que la manera tradicional por la

que eran anteriormente registrados proporcionaba un flujo más lento y por consecuencia

se podría obtener como resultado unos documentos con mala distribución de anexos y/o

perdida de los mismos. Por ese motivo, para mediados del año 2010 se adquiere un

sistema de gestión documental por medio de una contratación emitida por el Dpto.

Logística a quien le fue otorgada la Buena Pro a la empresa creadora de software LPA

del Perú S.A.C. A inicios del 2011, se origina el despegue del sistema, generando así

un lanzamiento corporativo del nuevo sistema de gestión documental para la empresa

PETROPERU S.A. La Oficina Gestión Documentaria tiene a su cargo el sistema de

gestión documental, el cual es un sistema que genera una amplia diversificación y

visualización de todos los documentos que ingresan a través de las ventanillas de la

oficina, generando así un flujo detallado que hace que el usuario final (Dependencia y/o

Operaciones) tenga un amplio y detallado de todo (s) los documentos remitidos hacia

ellos. Con este trabajo se buscará la mejora continua para que el sistema de

digitalización tenga un óptimo desarrollo en todo su flujo desde el inicio de la recepción

de documentos hasta la visualización del mismo mediante el sistema Filenet P8 de

PETROPERU S.A.

2.1.2. Antecedentes internacionales

(Adriazola Mellado, Ana María, 2017). Presenta su tesis denominada: Propuesta

para la gestión documental de archivos escolares en Chile: El Instituto Nacional General

José Miguel Carrera, de la Universidad Pontificia de Chile para obtener el grado

Magister en Procesamiento y Gestión de la información, En su Tesis: Nos muestra la

organización documental del liceo Instituto Nacional General José Miguel Carrera de

Santiago, desarrollando dos herramientas críticas para la gestión de documentos: el

12
Cuadro de Clasificación y la Tabla de Retención Documental, desde una visión de la

archivística integrada conceptualizando los documentos como prueba y memoria de la

organización. Fue presentada una necesidad relevante para posibilitar el acceso a la

información pública y para el desarrollo y gestión de la institución estudiada. Para este

fin, se recopiló la normativa relativa a la generación y establecimiento de

documentación en liceos públicos, incluyendo una revisión histórica y actual de la

reglamentación del Instituto Nacional. Se expone un estudio de las unidades actuales

de la organización, detectando funciones y su relación con la creación, registro y

almacenamiento de documentos. Se confrontan la teoría y el resultado del estudio,

generando un panorama que permite proponer un Cuadro de clasificación de carácter

orgánico funcional y una tabla de retención documental que expone la permanencia o

eliminación de la documentación.

(Fernández Pérez, José Gabriel , 2017) En su tesis Implementación del sistema integral

de gestión documental de la comisión permanente para la Implementación y desarrollo

Tesis Presentada para optar el grado de master en Ciencias, Universidad de la Habana.

Cuba.

En la actualidad, la información es el activo intangible más importante con que

cuenta la empresa. A partir de la misma se genera el conocimiento corporativo, y

consecuentemente los demás subproductos. Ante el excesivo crecimiento de los

volúmenes de información y de conocimientos generados, caracterizado por la

dispersión, la duplicación documental y la inoperancia de los sistemas de almacenaje

físico; las empresas han optado por instalar sistemas de gestión documental. Esta

investigación se basa en el estudio de la gestión documental en la Comisión Permanente

13
para la Implementación y Desarrollo (en lo adelante Comisión), abordándose los

aspectos teóricos metodológicos asociados a la gestión de documentos y a la evolución

de sistemas documentales en el entorno organizacional. Se presentan las tendencias

contemporáneas en cuanto a la integración de los recursos de información en las

organizaciones. Los diferentes métodos y técnicas de investigación empleados,

permiten realizar el diagnóstico de la gestión documental, elaborar el Cuadro de

Clasificación Documental, la Tabla de Retención Documental y el Mapa de Procesos.

Así mismo, como parte de la solución propuesta, se modelan los flujos de procesos

asociados a la gestión documental en la Comisión y se implementa, mediante la

parametrización del Sistema de Gestión de Contenido Empresarial (ECM) de código

libre, Alfresco; la primera versión del Sistema Integral de Gestión Documental de la

comisión.

(Rincón Pérez Nancy Carolina, 2009) En su tesis: Nivel de Implementación de Sistemas

de gestión de documentos electrónicos en el sector Bancario de Bogotá, presentado en

la Universidad de la Salle en Colombia, estudio que tuvo como objetivo describir La

gestión documental se define como “el conjunto de las actividades administrativas y

técnicas tendientes a la planificación manejo y organización de la documentación

producida y recibida por las entidades desde su origen hasta su destino final, con el fin

de facilitar su utilización y conservación”1. Para llevar a cabo estas actividades se

requiere un programa de gestión documental, el cual es definido por Mejía (2005)2

como “el conjunto de instrucciones en los que se detallan las operaciones para el

desarrollo de los procesos de la gestión documental al interior de cada entidad, tal como

producción, recepción, distribución, trámite, organización, consulta, conservación y

disposición final de los documentos”. Tradicionalmente la información de las

14
organizaciones estaba basada en documentos de soporte físico textual; actualmente,

como consecuencia de la automatización de la información, proliferan los documentos

electrónicos los cuales al igual que el papel son testimonio de los procesos desarrollados

en una organización. Ante este nuevo enfoque consecuencia directa del auge de las

tecnologías de información y comunicación (TIC) se generaron cambios en la

infraestructura, procesos y servicios prestados por la mayoría de organizaciones, lo que

lleva a las instituciones a centrar su atención en la transición entre los sistemas

documentales en papel y la migración de estos al entorno digital. La aparición de

productos y herramientas informáticas para la gestión electrónica de documentos

mejoran los niveles de calidad y administración de la documentación de la organización.

El presente trabajo pretende identificar el nivel de implementación de los sistemas

de gestión de documentos electrónicos en Colombia, específicamente en el sector

bancario de Bogotá. A partir de este análisis se intenta proporcionar información sobre

la situación real de los programas de gestión documental en los archivos de las entidades

bancarias analizadas y orientar al lector sobre el desarrollo de los procesos actuales de

creación, consulta y conservación de la información electrónica financiera. Para un

mayor conocimiento del desarrollo de los sistemas de gestión de documentos

electrónicos, en la primera parte de este trabajo, se esbozan algunos datos sobre la

situación actual de la gestión de documentos en formato electrónico.

15
2.2.Bases teóricas

2.2.1. Modelo de la gestión documental

2.2.1.1.Definición

La gestión documental consiste en el procedimiento y mantenimiento que se les da

a los documentos desde el iniciación de su ciclo de vida, es decir, la elaboración del

mismo documento, hasta su eliminación o conservación inquebrantable, todo esto

alcanzando las diversa etapas que forman parte del ciclo de vida de los documentos,

respetando el principio de orden original y el principio de procedencia (Fernandez

Valderrama, 2001) .

Es el proceso de trámite documentario donde se desarrolla las actividades

referentes a la recepción, registro, distribución, circulación, expedición, despacho y

control de documentos.

El trámite documentario, permite que las organizaciones tengan un mejor control e

inspección de la ubicación física, período vigente y pasado de la documentación que

llega a la mesa de partes de la organización de donde parte para su correspondiente

distribución y en base a estos datos mostrar estadísticas que le permitirán analizar los

movimientos iterativos para que no se pueda añadir valor y cuellos de botella; para

mejorar los flujos de los documentos dentro de la organización.

Según el (Comite de Archivos Electrónicos del Consejo Internacional de Archivos,

2002) , citado en CONDE (2002 p 8) es la “información registrada, producida o recibida

en torno a la implantación, realización y ámbito de una actividad institucional o

16
 personal que engloba contenido, contexto y estructura y permite probar la existencia de

la actividad que lo generó”. “Toda expresión en lenguaje natural o convencional y

cualquier otra expresión gráfica, sonora o en imagen, recogida en cualquier tipo de

soporte material, incluso los soportes informáticos”. Ley del patrimonio histórico

español, artículo 49.1, citado en (Fernández, 2000).

2.2.1.2.Historia de la Gestión Documental digital

La gestión documental es una actividad que data desde los mismos inicios de la

escritura, la necesidad de mantener documentos de todo tipo de transacciones e

investigaciones iba de la mano con la producción de conocimiento en la historia, y como

se hacía esa información duradera para el futuro.

Dentro del entorno empresarial, en primera instancia, se habló de la gestión

documental a cargo de ciertos individuos dentro de la compañía que administraban los

repositorios físicos de documentos, tales como los archivadores, las estanterías y los

libros de registro.

Con el auge de la computación, se empezó a hacer uso de ellos en los años de 1960

para apoyar la actividad de administración de documentos por primera vez en las

grandes bibliotecas nacionales de Estados Unidos e Inglaterra, por medio de sistemas

conocidos como MARC, por sus siglas en ingles que traducen Catalogación leíble por

computador.

Más adelante, cuando se intensifica aún más las tecnologías de la información y

comunicación en el sector empresarial, se empieza a hablar de bases de datos y

17
 documentos electrónicos, un nuevo concepto que revolucionaria el tratamiento de

información dentro las empresas. Igualmente, entran en juego las aplicaciones para

gestión de documentos físicos y fotografías.

Cuando estos documentos electrónicos aumentan su popularidad, nacen a

mediados de 1982 los gestores de documentos electrónicos, conocidos por sus siglas en

inglés EDM. Estos sistemas eran capaces de administrar tipos de archivos del

propietario y un número limitado de formatos de archivos.

Su evolución hacia los 90’s permitió la administración de cualquier tipo de formato

que pueda ser almacenado en la red, herramientas de colaboración, seguridad, flujos de

trabajo y capacidades de auditoria. A esto se le conoce formalmente como un Sistema

de Gestión Documental, el protagonista de la administración de documentos en el

entorno moderno. (dmsosw, 2013).

Como vemos, la gestión de documentos se convertía en un caos y una fuente de

costos importante en las compañías, el cual obligó a buscar otras herramientas que

facilitaran ésta labor, y en pleno auge de la computación y las soluciones informáticas

los sistemas digitales para administrar estos contenidos se convirtieron rápidamente en

la solución. De ahí que empezaron a acoplarse nuevas utilidades en el cuidado y la

manipulación de documentos para facilitar las nuevas exigencias

2.2.1.3.La gestión documental: conceptos

El término “sistema de gestión documental” se refiere a un software que te permite

almacenar y realizar un seguimiento de documentos electrónicos. Si bien esta es la

18
función más básica de cualquier sistema de gestión documental, normalmente vienen

junto con una gran variedad de características.

Puedes encontrar sistemas de gestión documental de muchas formas y tamaños.

Algunos son independientes, lo que significa que son programas diseñados con el único

propósito de ayudar a los usuarios con la gestión de archivos y documentos. Otros

forman parte de una suite de productos más robusta que contienen una serie de otras

herramientas de negocio relacionadas, como calendarios, mensajería, blogs, wikis y

seguimiento de casos, solo por nombrar unos pocos.

El software de gestión documental hace que sea fácil para las empresas combinar en

un mismo lugar documentos en papel con otros archivos digitales. Los documentos

físicos, como cheques y tarjetas de visita, por ejemplo, se escanean y su versión digital

es importada por el sistema de gestión documental. Los formatos de archivo que soporta

un software de gestión documental pueden variar desde documentos de Word, hojas de

cálculo Excel, presentaciones de PowerPoint, archivos PDF, y así sucesivamente.

Los componentes básicos de un sistema de gestión documental son:

• Almacén de documento

• Check-in/check-out

• Coordinación para edición simultánea

• Control de acceso y seguridad

• Búsqueda y recuperación de documentos

• Control de versiones

19
 • Indexación y clasificación

• Auditoría de todas las acciones

• Nota.

Muchas empresas no saben por qué la gestión documental es importante. En muchos

casos hacen un mejor trabajo de gestión y seguridad con su material de oficina que con

los documentos y archivos que son críticos para su negocio. Los documentos

electrónicos son actualmente el alma de la empresa moderna, pero a menudo su gestión

y seguridad se da por sentado. La gestión de documentos durante mucho tiempo ha sido

ignorada por muchas empresas, aunque eso está cambiando rápidamente ya que es

capaz de aportar mucho valor al resto de sistemas de gestión empresarial.

Un primer punto donde podemos ver la importancia de un sistema de gestión

documental es en la ayuda que proporcionan para evitar incurrir en muchos gastos

relacionados con la documentación.

Las empresas incurren en estos gastos debido a:

• El tiempo y el esfuerzo desperdiciado en la localización de los documentos. Este es

mucho más alto de lo que cabría pensar. Investigaciones recientes han indicado que

casi el 10% del tiempo de trabajo diario de un trabajador de oficina lo dedica a tratar

de localizar la información y los documentos que necesita.

• Esfuerzo redundante, que muchas veces se utiliza porque se cree que es más fácil

recrear algo que tratar de encontrarlo.

• El tiempo y el esfuerzo involucrado en determinar quién tiene la última versión de

un documento, así como recuperarlo cuando varias versiones se sobrescriben entre

sí.

20
• El uso innecesario de dispositivos de almacenamiento de red y el ancho de banda de

red que se utiliza debido a que los documentos están dispersos por todas partes de

la empresa, en lugar de estar centralizados.

Además de la importancia de un sistema de gestión documental para minimizar estos

gastos, también existen una serie de riesgos unidos al hecho de no utilizar un sistema

de gestión de documentos.

Sin un sistema de gestión documental:

• La seguridad se aplica, a lo sumo, al azar, lo que provoca que se incurra en el riesgo

de exponer información importante al escrutinio de personas potencialmente

inapropiadas.

• Los documentos críticos se almacenan (a menudo exclusivamente) en ordenadores

portátiles que podrían ser perdidos, robados o dañados en cualquier momento.

• Los documentos almacenados centralmente en unidades de red de Windows, una

vez eliminados, no van a una papelera de reciclaje, como se cree comúnmente.

• Simplemente desaparecen, y para recuperar uno eliminado por error, deben

restaurarse lentamente las copias de seguridad, si tienes la suerte de que hayan sido

incluidos.

• No existe ningún registro de auditoría para saber quién ha visto y/o editado un

documento. Por lo tanto, es imposible controlar un proceso de negocio para

descubrir errores o ineficiencias.

21
 Considera los gastos y riesgos vistos arriba y piensa cómo se puede ver afectada tu

empresa por no tener un plan en marcha para tener un sistema de gestión documental

eficaz. (endeos, 2017)

La UNESCO, mediante el Programa para la Gestión de Documentos y Archivos

(RAMP), definía en 1979 gestión de documentos como “el dominio de la administrativa

general con vista a asegurar la economía y la eficacia de las operaciones desde la

creación, mantenimiento y utilización, hasta la afectación final de los documentos”,

(Llansó J., 2006. p 9), economía y eficacia aplicadas al ciclo de vida, porque “la noción

de gestión de documentos abraza todo el ciclo de utilización de los documentos, desde

su creación o recepción hasta el momento en que los documentos no son necesarios en

la conclusión de los asuntos corrientes de una organización o institución. La afectación

final dada al documento depende de la evaluación que se haga de su valor y de su

utilidad potencial, y puede tomar la forma de una transferencia a un depósito intermedio

para su almacenamiento temporal, de su transferencia directa a un servicio de archivos,

de una donación a un depósito habilitado, de reproducción antes de su destrucción o por

último, de destrucción pura y simple.” (Aranda, 2013).

Lacombe (2009 p 6) manifiesta que la mayoría de los diccionarios de terminología

archivística definen la gestión de documentos como “el conjunto de procedimientos y

operaciones técnicas referentes a su producción, tramitación, uso, evaluación,

archivamiento de documentos en fase corriente e intermedia, viendo su recolección de

manera permanente lo que concuerda con la propuesta del glosario de InterPARES,

teniendo como única diferencia, la existencia de dos subsistemas record-making y

record-keeping, ambos subordinados al sistema de gestión de documentos. Donde

22
Kepping significa “mantenimiento”, sólo una de las funciones y recordkeeping

comprende otras funciones como almacenamiento, uso y destinación. “Producir un

documento archivístico incluye el proceso de elaborarlo o el proceso de recibir un

documento archivístico y mantenerlo”.

La gestión documental, es visto como un sistema: “La información que entra, la

información procesada, la información que sale” “information qui entre, information

traitée, information qui sort”, dando prioridad a los diversos sistemas de información,

la clasificación, la descripción y la preservación (...) Roberge (2002 p 5) su función es

la de apoyar la toma de decisiones y operaciones diarias de una organización, su

objetivo sigue siendo la eficiencia administrativa y la rentabilidad. Este autor sostiene

(2009) que uno de los retos que enfrentan las organizaciones de hoy es proteger su

memoria corporativa y ser viable para el buen funcionamiento del gobierno a través de

un sistema de gestión sostenible que incluye sus componentes, para darles a las personas

acreditadas acceso a cualquier información pertinente a través de soportes que

documenten la actividad de la organización.

Entonces, la gestión documental es una actividad que tiene repercusión desde el

surgimiento del documento, es parte de la actividad administrativa, en la que se

recepciona, utiliza y conserva, con el fin de que sea evidencia de la realidad, de las

transacciones de las organizaciones y por ello podría llegar a convertirse en documento

histórico. A través de las fases del ciclo de vida se garantiza la mayor eficiencia y

eficacia del trabajo, que se traduce en organización, agilidad, rentabilidad. Es por ello

que se requiere del estudio constante del Sistema de Gestión Documental, o algunos de

sus procesos, para conocer en una institución, empresa u organismo, el estado en que

23
se encuentra y así constatar la realidad y poder desarrollar programas que mejoren la

situación. (Font, Ruiz, Mena, 2012).

Ciclo de Vida del documento.

En pleno siglo XXI los documentos también se generan (y cada vez más) en formato

electrónico. Nos referiremos al recorrido que seguirá un documento de archivo en

formato clásico papel (según el Diccionario de Terminología Archivística, un

documento de archivo es el testimonio material de un hecho o acto elaborado de acuerdo

con unas características de tipo material y formal). También existen los documentos en

formato electrónico puesto que las características que reúne un documento no varían al

cambiar de formato. Lo importante aquí no es el soporte del que estén hechos sino la

información que contengan. Para que un documento sea considerado de archivo ha de

ser creado como resultado de la actividad del organismo que lo albergue. Y es que

dependiendo de esta información, tendremos documentos más antiguos o documentos

que estarán predestinados a “morir” muy pronto.

Si bien es cierto cualquier documento nace para dar constancia material de un hecho

o de un acto, ese es su valor primario. Pero pasado el tiempo el valor primario (el de

proveer valor probatorio a una actividad) deja de tener tanta importancia. Es entonces

cuando puede empezar a aumentar su valor histórico o cultural, el llamado valor

secundario del documento. Por eso un privilegio rodado tiene una vida tan larga.

En el momento de su creación sirvió para dar constancia de la concesión de una

gracia o prerrogativa a una persona, pero pasado el tiempo lo conservamos celosamente

debido a su alto valor histórico. Sin embargo, una multa de tráfico no parece ser tan

importante a priori. Y aunque ya hemos hablado alguna vez de las diferencias y distintos

24
tratamientos entre un archivo vivo o un archivo histórico, hoy nos centraremos en el

camino que los documentos públicos de archivo recorren. Como decíamos, los

documentos también tienen distintas fases de actividad o ciclos vitales. Casi como los

seres vivos. Al principio se encuentran muy activos y según va pasando el tiempo esta

actividad disminuye hasta desembocar en la inactividad completa.

Los documentos también tienen la capacidad de “resucitar” y volver a su fase activa.

Estos ciclos están regulados en España por el Sistema Archivístico Español.

Fase activa: archivo de oficina

Dependiendo de la etapa vital en la que se encuentre un documento lo podremos

encontrar en un archivo diferente, ya que cada archivo trata y custodia la documentación

de manera distinta. Hablemos de un documento administrativo cualquiera. Al nacer

tendrá que ser custodiado durante 5 años aproximadamente en un archivo de

oficina porque será habitual presentarlo o disponer de él para dar constancia de un acto

administrativo o como parte para completar un expediente. Por seguir con el ejemplo

anterior, imaginad una multa de tráfico. Al principio será consultada de manera habitual

por múltiples motivos: para saber si ha sido pagada, si conlleva una sanción

administrativa además de la económica, por si tiene que ser presentada en un juicio o

para otras circunstancias. Pero con el tiempo y una vez cumplido su cometido, será cada

vez menos habitual consultar o disponer de dicha multa. Nuestra pobre multa quedará

relegada y tendrá que pasar a su siguiente ciclo de vida documental: el archivo central.

25
 Fase semiactiva: archivo central

El archivo central es un archivo donde pasan todos aquellos documentos de archivo

que se encuentran en una fase semiactiva, es decir, que ya no se consultan habitualmente

pero que pueden ser requeridos en un momento dado y volver así a su fase activa. Este

archivo suele nutrirse de la documentación aportada por los archivos de oficina.

Custodia la documentación unos 15 años, aunque esto varía dependiendo de la

capacidad de espacio que tenga. Estos archivos centrales sirven para la recogida,

ordenación, clasificación y custodia de la documentación producida por las diferentes

unidades administrativas, de los ministerios, por ejemplo.

Fase ¿inactiva?: expurgo, archivo intermedio y archivo histórico.

Transcurrido el tiempo debido, la documentación de estos archivos entrará en una

fase inactiva y deberá proseguir su viaje. Es entonces cuando aparece en escena el

Archivo Intermedio, en la Administración Española es el Archivo General de la

Administración (AGA) creado en 1969. Allí los documentos de archivo pasarán 25 años

más hasta que les llegue la transferencia definitiva al archivo histórico, en el caso que

nos ocupa, al Archivo Histórico Nacional (AHN). Aunque la transferencia definitiva no

siempre se produce debido a la falta de espacio que tiene el AHN, pues actualmente se

encuentra saturado a pesar de las últimas reformas y ampliaciones de las instalaciones.

Por eso el AGA simultanea sus funciones de Archivo Intermedio, recibiendo

anualmente documentación con más de 15 años de antigüedad, con las de Archivo

Histórico.

26
 Archivo Intermedio, en la Administración Española es el Archivo General de la

Administración (AGA) creado en 1969. Allí los documentos de archivo pasarán 25 años

más hasta que le llegue la transferencia definitiva al archivo histórico, en el caso que

nos ocupa, al Archivo Histórico Nacional (AHN). Aunque la transferencia definitiva no

siempre se produce debido a la falta de espacio que tiene el AHN, pues actualmente se

encuentra saturado a pesar de las últimas reformas y ampliaciones de las instalaciones.

Por eso el AGA simultanea sus funciones de Archivo Intermedio, recibiendo

anualmente documentación con más de 15 años de antigüedad, con las de Archivo

Histórico, definitivo en un archivo histórico. Deberíamos señalar que no todos los

documentos corren la misma suerte. Muchos de ellos son expurgados por su bajo valor

secundario (valor cultural e histórico). Y aunque las características y posterior

tratamiento de un documento del ámbito público puedan diferir a la del ámbito privado,

todos ellos tienen en común la información. No olvidemos que todos son información

registrada producida o recibida durante la iniciación, desarrollo o terminación de una

actividad. Con suerte, nuestro documento acabará en las instalaciones de un archivo

histórico pudiendo ser consultado por historiadores e investigadores. Todo dependerá

de la relevancia y el valor de la actividad que refleje el documento. Y nuestra pobre

multa no parece ser la mejor candidata para ser custodiada de manera definitiva.

(Normadat, 2016).

27
 Figura 1: Ciclo de vida de los documentos
Fuente: Normadat

2.2.2. Calidad de servicio

2.2.2.1.Definición.

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado

en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso (aiteco, 2017) .

2.2.2.2.Servicio.

Un servicio es un conjunto de acciones que buscan la satisfacción de una o varias

personas, que pueden cubrir sus necesidades parcial o totalmente.

28
2.2.2.3.Calidad.

Se acepta la definición de la calidad como “la totalidad de los rasgos y características

de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades

establecidas o implícitas”. (American Society for Quality Control) y la bastante similar

planteada en la norma internacional ISO9000 que indica que calidad es la “totalidad de

las características de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema o personas)

que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”.

Importancia de la calidad

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

a) Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan una mayor

participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas,

reproceso y garantías por devolución.

b) Prestigio de la organización: La calidad surgirá pro las percepciones que los

clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las

prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

c) Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y elaborar

productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o

lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costos

arreglos o perdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización

enteras.

d) Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es

un asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la

competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben

29
 cumplir con las expectativas de calidad y precio (Carro Paz Roberto- Gonzales

Gomez Daniel, 2017).

2.2.2.4.Calidad Producto.

EL producto es un bien tangible y para tener vida y desarrollo en el mercado tiene

que tener una consistencia material buena, de tal manera que el cliente pueda resolver

una necesidad o varias que este tuviera.

2.2.2.5.Sistema de Calidad.

Es la interrelación de la calidad de productos y servicios que busca la satisfacción

del cliente, contando para eso con el aval de la parte administrativa, dichos productos

y servicios tiene que tener un sistema de calidad donde participen todo el personal que

traigan beneficios a la empresa u organización, logrando con ello una buena

rentabilidad y crecimiento de la misma.

2.2.2.6.Mejora Continua.

La mejora continua en su nivel clásico planteada en los años 50 por Edward Deming,

después de la segunda guerra mundial, para poder ayudar a desarrollar a las empresa

Japonesas de su estado de desastre total, planteo 4 pautas a la cual el llamo; Ciclo de

mejora continua. Estas son:

a) Planear. Que es la parte que establece objetivos y procesos para obtener los

resultados de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la

empresa u organización.

b) Hacer. En esta parte se implementan los procesos, para alcanzar los objetivos.

30
 c) Verificar. En esta parte se mide el desempeño de los procesos, de acuerdo a

los objetivos perseguidos.

d) Actuar. Que abarca la toma de decisiones para la mejora.

Figura 2: Teorías de la Calidad

Fuente: Elaboración Propia

2.2.2.7.Administración de la calidad.

La administración de la calidad es la buena distribución en todos sus aspectos y

estándares lo cual busca que un producto sea producido bajo estrictas normas de calidad

de un sistema cuyas relaciones de interacción que le confiere la empresa pueda

unificarse a un sistema para cumplir un objetivo común, lo cual se hace respetando en

forma estricta el proceso que viene a ser un conjunto de actividades relacionada y

ordenadas con la que se consigue permanecer en un mercado competitivo.

31
2.2.2.8.La gestión de la calidad total.

La gestión de la calidad total, que en resumen se escribe TQM, del inglés Total

Quality Management, es una estrategia de gestión que fue creada para que el personal

de una empresa o institución tenga conciencia de que es calidad, eso nos conlleva que

el concepto de calidad lo práctica desde el Gerente, hasta el personal de menos

capacitación técnica en la empresa.

La filosofía TQM, se puede resumir en 4 puntos.

a) Clientes en primer lugar.

b) Mejora continua

c) Tener como objetivo cero defectos

d) Capacitación y desarrollo constante.

Figura 3: TQM
Elaboración: Propia

32
Autores de la gestión de la calidad

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer

las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un

producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una

depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era

demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora

se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una

mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores

que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.

➢ (Joseph M. Juran)

Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania,

y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta

ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue

funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York

antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937

conceptualizó el principio de Pareto.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en

Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran

cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido

los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el

33
Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre

la materia.

En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.

Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour “The

Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir proyectos

y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento

de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce

como la trilogía de la calidad.

¿Qué es calidad para J. Juran?

Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad,

seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de

problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y

en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador, factor que

le diferencia de la filosofía de Deming.

Su filosofía

• Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de

calidad.

• Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados

entre sí:

Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características

del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso

producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.

34
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia

de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

Principio de Pareto

Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la

aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un

problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos

vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y

los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser

totalmente ignoradas.

Los tres procesos universales de la gestión para la calidad

La Trilogía de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por

medio del uso de tres procesos:

✓ Planificación de la calidad.

✓ Control de calidad

✓ Mejora de la calidad

Planificación de la calidad

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para

cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades

universales que se resumen de la siguiente manera:

✓ Determinar quiénes son los clientes.

✓ Determinar las necesidades de los clientes.

✓ Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía

✓ Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.

35
 ✓ Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características

requeridas

✓ Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad

Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:

✓ Evaluar el desempeño actual del proceso.

✓ Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar)

✓ Actuar sobre la diferencia.

Mejora de la calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer

lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera

vez en su libro “Managerial Breakthrough” (Idea revolucionaria de administración), en

1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos

ejecutivos:

✓ Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

✓ Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea

o función.

✓ Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos

para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

✓ Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

✓ Analizar los progresos en forma regular.

✓ Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

36
 ✓ Promocionar los resultados. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el

ritmo de mejoramiento.

✓ Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las

metas de mejoramiento de la calidad.

Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba

en los procesos empresariales.

Trilogía de Juran

• Planeación de la calidad

• Control de la calidad

• Mejoramiento de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre sí.

Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es

suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan

satisfacer las necesidades de los clientes.

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas

en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al

proceso para obtener una mejor calidad.

Pasos para la Planificación de la Calidad

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para

satisfacer las necesidades de los clientes.

La planificación de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.

Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas

para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos (Joseph M. Juran, 2012).

37
➢ (Willian Edward Deming)

Nació el 14 de octubre del año 1900, en Sioux City, Iowa, de familia muy pobre. Su

padre era William Albert Deming, un abogado luchador que perdió una demanda

judicial en Powell Wyoming lo que obligó a la familia a mudarse a dicha ciudad cuando

Deming tenía siete años. Aunque generalmente nombrado por este apellido, "Edwards"

era el apellido de su madre. Vivieron en una casa humilde donde la preocupación por

cuál sería su próxima comida era parte de la vida diaria, Deming por tanto tuvo que

empezar a trabajar desde los ocho años en un hotel local.

En el año de 1921, terminó la carrera con un título de grado en ingeniería eléctrica,

en la Universidad de Wyoming

• En 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de

Colorado

• En 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Física donde fue

empleado como profesor.

Después de obtener su doctorado, trabajó para el Departamento de Agricultura en

Washington D.C. y como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados

Unidos, durante este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de

los procesos creado por Walter A. Shewhart que trabajaba en los Laboratorios

Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que fueron la base de sus ideas,

ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.

Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000

personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.

Promovió en su país el control estadístico de la calidad para el personal de la industria

y universidades.

38
 El prestigio de Deming está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa,

del cual es considerado en gran parte responsable. Con sus elocuentes conferencias en

1950 a los líderes empresariales japoneses, logró un cambio en su mentalidad

administrativa y los convenció de que la calidad era un arma estratégica. Con

argumentos contundentes demostraba los altos costos en que una empresa incurre

cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de

materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los productos

para eliminarles defectos, o las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes

por las fallas en los mismos.

Filosofía de Deming: Bases de la filosofía de Deming

• Descubrir mejoras: productos / servicios.

• Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

• Para poder evitar variaciones propone un ciclo.

• A mayor calidad mayor productividad.

• La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

El ciclo de Deming

El ciclo PHVA una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un

concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para estructurar y

ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Este es

conocido como:

39
El ciclo Deming

• El ciclo de calidad

• Espiral de mejora continua

Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:

1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

2. Adoptar la nueva filosofía

3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva

4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la

calidad

5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y

servicios, de manera constante y permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo

7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.

8. Expulsar de la organización el miedo

9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la

productividad sin proporcionar métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.

12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento

14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece

puntos anteriores.

40
 Los Siete Pecados Mortales

1. Carencia de constancia en los propósitos

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos

3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual

4. Movilidad de la administración principal

5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles

6. Costos médicos excesivos

7. Costos de garantía excesiva.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al

utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y

los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos

de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía

crece. Falleció en diciembre de 1993, en Washington DC, Estados Unidos a sus 93 años

de edad. (Willian Edward Deming, 2017)

➢ (Philip B. Crosby)

Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos. Graduado en

pediatría, profesión de su padre, resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera

de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su

meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más

provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes.

Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga

41
satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el

cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundación Philip

Associates II Inc. la cual se le considera una firma líder en consultorías acerca de la

calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para

mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil

para competir en un Mercado cada vez más globalizado.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de

un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde

no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20%

al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales

son:

1. Compromiso de la dirección

2. Equipo para la mejora de la calidad

3. Medición del nivel de calidad

4. Evaluación del costo de la calidad

5. Conciencia de la calidad

6. Sistema de acciones correctivas

7. Establecer comité del Programa Cero Defectos

8. Entrenamiento en supervisión

9. Establecer el día "Cero defectos"

10. Fijar metas

11. Remover causas de errores

12. Dar reconocimiento

13. Formar consejos de calidad

42
 14. Repetir todo de nuevo

Murió el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos.

(Philip B. Crosby, 2009).

➢ (Kaoru Ishikawa)

Químico y empresario japonés. Nació en Tokio, Japón el 13 de Julio de 1915.

Perteneció a una familia dedicada a la industria. Recibió una muy buena educación en

las mejores instituciones de la capital japonesa. Luego, estudió en el año 1939 en la

prestigiosa Universidad de Tokio, allí recibió el título de químico. Al culminar su

carrera, ingresó al mundo de la industria y luego se acercó al mundo militar.

Tiempo después, ayudó a impulsar la promoción del control de calidad en las

industrias, y desde ese momento comenzó a trabajar como consultor en numerosas

empresas e instituciones interesadas con las estrategias de desarrollo. Del Japón de la

posguerra. Recordemos que, en este momento, la industria se encontraba golpeada por

los efectos de la guerra y recuperar la producción era muy importante, por eso, la

popularidad del control de calidad y de Ishikawa fue muy importante.

Posteriormente, obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y en

1960 recibió una propuesta para ser profesor de la misma institución. Ejerció la

docencia en el área de ingeniería. Por su buen desempeñó, fue merecedor del Premio

Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). En

1960 Japón entró en la asociación internacional ISO (International Organization for

Standardization), creada con el fin de establecer los estándares para las diversas

43
empresas y productos. Ishikawa estuvo en ella hasta 1977, durante este tiempo tuvo el

honor de ser el presidente de la delegación del Japón.

Al culminar su periodo aquí, se desempeñó como presidente del Instituto de

Tecnología Musashi de Japón. Su experticia en el campo del control de calidad, fue

admirable. Realizó aportes a la implementación de sistemas de calidad adecuados al

valor del proceso en la empresa. Fue un gran administrador, planteó una teoría del

sistema de calidad, caracterizada por dos niveles el gerencial y el evolutivo. Luego, a

este análisis le fue conferido el nombre de diagrama Ishikawa, contiene unos gráficos

que tienen como objetivo agrupar por categorías todas las causas de los problemas.

Por su aporte a la administración, se le considera el padre del análisis científico de

las causas de problemas en procesos industriales. Para él, el control de calidad es

definido como un método que consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un

producto de calidad que sea económico, útil y siempre satisfactorio para el

consumidor. En sus clases, siempre hizo hincapié en la importancia que la empresa

estructure un Plan de Capacitación en Calidad, impartido a todos los niveles de la

organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos

estratégicos de la organización.

El Diagrama de Ishikawa, también fue apodado: diagrama de espina de pez, para su

momento este método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad

y los factores que contribuyan a que exista, indispensable para hallar la causa de los

problemas. Fue todo un éxito, muchas empresas que comenzaron a implementarlo

44
mejoraron su rentabilidad y algunas superaron profundos problemas estructurales y

financieros.

La primera empresa que lo aplicó fue la Kawasaki Iron Fukiai Works, en 1952.

Luego, del éxito rotundo de Kawasaki. Su popularidad se disparó, en ese momento, la

actividad empresarial aumentó. Por ende, los consumidores japoneses encontraron

productos más accesibles, de calidad y económicos. El espíritu insaciable de este

oriental, generó diversos estudios y análisis para mejorar su invento, pero también

implementó otros: hojas de control, análisis Pareto, con el fin de clasificar, identificar

y resolver problemas. También, los diagramas de dispersión, las gráficas de control y

el Análisis de Estratificación.

Otro de sus grandes aportes fue el círculo de calidad, práctica o técnica utilizada en

la gestión de organizaciones que permite a un equipo de cualquier área de la empresa

buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas dependencias, o también

para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. A partir de este

momento, cambió la concepción del trabajador en relación a la empresa y viceversa,

porque se le dotó de poder y responsabilidad al trabajador, debido a que ellos podían

ser promotores del mejoramiento de las operaciones de la empresa, quienes, podrían

contribuir a mejorar la calidad, igualmente incrementar la productividad.

Sus principales ideas las expresó en su libro más importante llamado ¿Qué es el

control total de calidad?: la modalidad japonesa”. En dicho texto expone que el Control

Total de Calidad en Japón debe impactar a todos los integrantes de la empresa, desde

45
los más altos directivos hasta los empleados más bajos. Todos tienen poder, en

diferentes medidas, para impulsar la empresa.

Kaoru Ishikawa estuvo interesado en modificar la manera de pensar de la gente

respecto a su trabajo. Hoy en día, es conocido como uno de los más famosos gurús de

la calidad mundial. Su trabajo fue interrumpido cuando Kaoru Ishikawa sufrió un

derrame cerebral que lo tuvo enfermo varios meses y luego provocó su muerte el 16 de

abril 1989 en Tokio (Kaoru Ishikawa, 2018).

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este

enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino

también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida

personal.

Los resultados de este enfoque son:

• La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

• Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.

• Se reduce el costo.

• Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y

cumplimiento de horarios y metas.

• El trabajo de desperdicio y el re trabajar se reducen.

• Se establece y se mejora una técnica.

• Los gastos de inspección y pruebas se reducen.

• Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente

• Se amplía el Mercado de operaciones.

• Se mejoran las relaciones entre departamentos.

46
 • Se reducen la información y reportes falsos.

• Las discusiones son más libres y democráticas.

• Las juntas son más eficientes.

• Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas

• Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

• La calidad empieza y termina con educación.

• El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

• El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es

necesaria.

• Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

• El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

• No se deben confundir los medios con los objetivos.

• Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán

como consecuencia.

• La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad

• La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son

presentados por sus subordinados.

• El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las

7 herramientas para el control de la calidad.

• Los datos sin dispersión son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para

el consumidor.

47
Figura 4: Diagrama de Ishikawa
Elaboración: Oscar Rete

Diagrama de flujo:

Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas

simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades

involucradas y los responsables de su ejecución, es decir viene a ser la representación

simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.

Luego, un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en

cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios

y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura organizativa.

Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación gráfica de

un procedimiento o parte de este. En la actualidad los diagramas de flujo son

48
Considerados en la mayoría de las empresas como uno de los principales instrumentos

en la realización de cualquier método o sistema.

Figura 5: Diagrama de Flujo

Elaboración: Luis Miguel Manene

49
Procesos:

De acuerdo la ISO 9000:2000, se define proceso como un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados.

Otra definición es la siguiente: Es la secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo

producto tiene valor para su usuario o cliente, entendiéndose valor como todo aquello

que el cliente o usuario aprecia o estima.

Figura 6: Procesos

Elaboración: Propia

Productividad

La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o

un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados

considerando los recursos empleados para generarlos. En general, la productividad se

mide por el cociente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. Los

50
resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, en piezas vendidas o en

utilidades, mientras que los recursos empleados pueden cuantificarse por número de

trabajadores, tiempo total empleado, horas máquina, etc. En otras palabras, la medición

de la productividad resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para

producir o generar ciertos resultados. Es usual ver la productividad a través de dos

componentes: eficiencia y eficacia. La primera es simplemente la relación entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados, mientras que la eficacia es el grado en que se realizan las

actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados. Así, buscar eficacia es tratar de

optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio de recursos; mientras que la

eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo

planeado). Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no se están

alcanzando los objetivos planeados. Adicionalmente, por efectividad se entiende que los

objetivos planteados son trascendentes y éstos se deben alcanzar. (Pulido, 2010).

Figura 7 : Productividad

Elaboración: Revista Transformación Digital.

51
2.2.2.9.INACAL

El Instituto Nacional de Calidad (INACAL) es un Organismo Público Técnico

Especializado, adscrito al Ministerio de la Producción, con personería jurídica de

derecho público, y autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y

financiera.

El INACAL es el ente rector y máxima autoridad técnico-normativa del Sistema

Nacional para la Calidad, responsable de su funcionamiento en el marco de lo

establecido en la Ley N.° 30224; la misma que crea, en julio del año 2014, el Sistema

Nacional para la Calidad y el Instituto Nacional de Calidad.

El INACAL tiene por finalidad promover y asegurar el cumplimiento de la Política

Nacional para la Calidad con miras al desarrollo y la competitividad de las actividades

económicas y la protección del consumidor.

Son competencias del INACAL la normalización, la acreditación y la metrología,

las mismas que ejerce en el ámbito nacional. Realiza sus funciones acordes a lo previsto

en el Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio, de la Organización Mundial del

Comercio (OMC), y a los convenios internacionales y de integración sobre la materia

de los que Perú es parte.

Asimismo, el INACAL promueve una cultura que contribuye a la adopción de

prácticas de gestión de la calidad en el país y apoya a la mejora de la competitividad de

las empresas, la eficiencia del Estado, y la protección de los ciudadanos y del medio

ambiente.

52
 El INACAL se sujeta al marco normativo y actuará en concordancia con la política,

los planes y los objetivos que apruebe el Consejo Nacional para la Calidad.

Son funciones del INACAL las siguientes:

➢ Conducir el Sistema Nacional para la Calidad, acorde con los principios y

disposiciones previstos en la Ley N.° 30224.

➢ Elaborar la propuesta de la Política Nacional para la Calidad y sustentarla ante el

Consejo Nacional para la Calidad (CONACAL).

➢ Gestionar, promover y monitorear la implementación de la Política Nacional para la

Calidad.

➢ Normar y regular las materias de normalización, acreditación y metrología,

siguiendo los estándares y códigos internacionales reconocidos mundialmente por

convenios y tratados de los que Perú es parte.

➢ Administrar y gestionar la normalización, la metrología y la acreditación, pudiendo

delegar tareas específicas en los integrantes del Sistema Nacional para la Calidad

(SNC).

➢ Administrar el servicio nacional de información de normas técnicas y

procedimientos de evaluación de la conformidad, acorde a lo previsto en el Acuerdo

sobre Obstáculos Técnicos al Comercio, de la Organización Mundial del Comercio

(OMC).

➢ Coordinar con los diferentes actores públicos, privados, académicos y de la sociedad

civil; la atención de las necesidades relacionadas a la calidad.

53
 ➢ Articular las acciones y esfuerzos de los sectores, así como de los diferentes niveles

de gobierno en materia de normalización, evaluación de la conformidad,

acreditación y metrología.

➢ Promover que instituciones públicas y privadas fomenten prácticas y principios de

gestión de la calidad; y uso de instrumentos y mecanismos de la calidad.

➢ Ejercer la representación internacional y participar activamente en las actividades de

normalización, metrología y acreditación; suscribiendo acuerdos en el marco de la

normativa vigente.

➢ Otras que se establezcan por ley.

El Instituto Nacional de Calidad (INACAL) es un Organismo Público Técnico

Especializado, adscrito al Ministerio de la Producción, con personería jurídica de

derecho público, y autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y

financiera (INACAL, 2016).

2.2.2.10. Autoridades de Certificación.

La certificación de productos busca demostrar al mercado y a los organismos

reguladores que un proveedor elabora productos, desarrolla procesos o presta servicios

que cumplen requisitos de calidad definidos.

La acreditación de las entidades de certificación de producto que conceden

distintivos o marcas de calidad es el sistema más aceptado para generar confianza en

dichas marcas, y, por tanto, en la calidad que representan.

54
 Los organismos de certificación de productos cumplen los requisitos establecidos en

la NTP - ISO/IEC 17065 “Requisitos para organismos que certifican productos,

procesos y servicios”. Para solicitar la acreditación, los organismos deben presentar el

formulario respectivo y todos los anexos solicitados. (INACAL, 2016)

Acreditación de Laboratorios y Organismos

Es importante que las entidades públicas y privadas cuenten con el reconocimiento

del Estado de su competencia técnica, para prestar sus servicios. De esta manera se

genera confianza en los usuarios que buscan un resultado de calidad. Es la Dirección de

Acreditación del INACAL (INACAL-DA) la que evalúa y acredita, bajo normas

internacionales, a estas entidades.

Las acreditaciones que otorga INACAL - DA cuentan con reconocimiento

internacional por ser parte de los Acuerdos de Reconocimiento Multilateral en IAF

(International Accreditation Fórum), en ILAC (International Laboratory Accreditation

Cooperation) y en IAAC (Inter American Accreditation Cooperation).

Las entidades que pueden acreditarse son: laboratorios de calibración, laboratorios

de ensayo, laboratorios clínicos, organismos de certificación (productos, sistemas y

personal); y organismos de inspección. (INACAL, 2016)

2.2.2.11. Características de la gestión Documental Digital

Luego de haber descrito La Gestión Documental Digital, debemos tener en cuenta

las siguientes funciones de seguridad:

55
 ➢ Legalidad

➢ Disponibilidad

➢ Autenticidad

➢ Técnicas de respaldo de información

Además de estas características existen otros principios de seguridad que igualmente se

resuelven, según las características del certificado y del protocolo empleado, como

disponibilidad, auditabilidad, fiabilidad, etc.

Legalidad

El principio de legalidad, o también conocido como primacía de la ley, se define como

la prevalencia de la ley ante cualquier otra actividad o acción que posee el poder

público.

Disponibilidad

Se denomina disponibilidad a la posibilidad de una cosa o persona de estar presente

cuando se la necesita. La disponibilidad remite a esta presencia funcional que hace

posible dar respuestas, resolver problemas, o meramente proporcionar una ayuda

limitada.

Autenticidad

La condición de auténtico se conoce como autenticidad. Auténtico, por su parte, es un

adjetivo que califica a aquello que está documentado o certificado como verdadero o

seguro.

56
 Técnicas de respaldo de información

Almacenamiento en medios físicos. Los medios físicos son importantes, intenta siempre

guardar tu información en una memoria USB, en un disco duro externo o incluso en un

DVD o CD. Nunca serán suficientes únicamente dos respaldos; entre más tengas, más

seguro estarás ante una pérdida de información.

2.2.2.12. Características de la Calidad de servicio

Luego de haber descrito La Calidad de servicio, debemos tener en cuenta las

siguientes funciones dentro de la calidad:

• Mejora continua

• Diagrama de flujo

• Procesos

• Productividad

Además de estas características existen otros principios que regulan la calidad que

igualmente se resuelven, según las características del certificado y del protocolo

empleado, como garantía de servicio.

Mejora continua

Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la necesidad de

revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos

oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la

optimización.

57
 Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso, el

proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de

la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí

con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

Procesos

La palabra proceso presenta origen latino, del vocablo processus, de procedere, que

viene de pro (para adelante) y cere (caer, caminar), lo cual significa progreso, avance,

marchar, ir adelante, ir hacia un fin determinado. Por ende, proceso está definido como

la sucesión de actos o acciones realizados con cierto orden, que se dirigen a un punto o

finalidad, así como también al conjunto de fenómenos activos y organizados en el

tiempo.

Productividad

La productividad es un concepto que describe la capacidad o el nivel de producción por

unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de equipos industriales.

2.3.Definición de Términos básicos

2.3.1. Confidencialidad:

Es la propiedad de prevenir que se divulgue la información a personas o sistemas no

autorizados.

2.3.2. Integridad:

Es la propiedad que busca proteger que se modifiquen los datos libres de forma no

autorizada.

58
2.3.3. Disponibilidad:

Es una característica, cualidad o condición de la información que se encuentra a

disposición de quien tiene que acceder a esta, bien sean personas, procesos o

aplicaciones.

2.4.Hipótesis de la investigación

2.4.1. Hipótesis general

Hg. La implementación del modelo de gestión documental digital se relaciona con la

mejor calidad de servicio de la empresa Enter SAC

2.4.2. Hipótesis especificas

He. 1. La implementación de la legalidad en la gestión documental digital se relaciona

de manera directa y significativamente con la mejor calidad de servicio de la empresa

Enter SAC

He. 2. La implementación de la disponibilidad en la gestión documental digital se

relaciona de manera directa y significativamente con la mejor calidad de servicio de la

empresa Enter SAC

He. 3. La implementación de la autentificación de documentos en la gestión documental

digital se relaciona de manera directa y significativamente con la mejor calidad de

servicio de la empresa Enter SAC

He. 4. La implementación de las técnicas de respaldo de información en la gestión

documental digital se relaciona de manera directa y significativamente con la mejor

calidad de servicio de la empresa Enter SAC

59
2.5.Variables.

2.5.1. Variable independiente

- Modelo de Gestión documental digital

2.5.2. Variable dependiente

- Calidad de Servicio

2.6.Indicadores y Operacionalización de las variables

Tabla 1.Operacionalización de las variables

60
 CAPITULO III: DESARROLLO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION

3.1.Tipo de la investigación

El tipo de la investigación es aplicativa. Por qué se aplica y se utiliza los conocimientos

adquiridos en la resolución de problemas prácticos en la gestión documental digital, para

mejorar la calidad de servicio.

La investigación aplicada, recibe el nombre de Práctica y empírica. Busca la aplicación

o utilización de los conocimientos que se adquieren. Se centra en el análisis y solución de

problemas de la vida social y real. Según (Murillo Hernandez W., 2008),

3.2.Diseño de la investigación

Para la selección del diseño de investigación se ha utilizado como base el libro de

(Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Según estos autores el diseño adecuado para esta

investigación es de tipo descriptiva correlacional. "Estos diseños describen relaciones entre

dos o más variables en un momento determinado. Se trata también de descripciones, pero

no de variables individuales sino de sus relaciones, sean estas puramente correlacionales o

relaciones causales. En estos diseños lo que se mide es la relación entre variables en un

tiempo determinado. Por lo tanto, los diseños correlacionales pueden limitarse a establecer

relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad.

61
 El diagrama representativo es el siguiente

En el esquema:

M = muestra de investigación

Ox, = observaciones (Modelo de gestión documental digital)

Oy = observaciones (Calidad de servicio)

r = relaciones entre variables

En nuestro estudio debemos medir los niveles de Gestión documental digital y luego

conocer las relaciones posibles que se dan entre ellos, el estudio se desarrollará en la

empresa Enter SAC. Finalmente, se deberán hacer las conclusiones generales respectivas.

Método

De acuerdo a (Sanchez y Reyes, 2003), método a utilizar es el método descriptivo; este

consiste en describir e interpretar sistemáticamente un conjunto de hechos relacionados con

otros fenómenos tal como se dan en el presente. El método descriptivo apunta a estudiar el

fenómeno en su estado actual y en su forma natural; por tanto, las posibilidades de tener un

control directo sobre las variables de estudio son mínimas. A través del método descriptivo

se determina y conoce la naturaleza de una situación en la medida en que ella existe en el

tiempo del estudio

62
3.3.Niveles de la investigación

Según la naturaleza del objeto de estudio, la investigación se enmarca en el nivel

evaluativo, apoyada en una investigación de campo de tipo descriptivo.

3.4.Enfoque de la investigación

La presente investigación tiene el enfoque cuantitativo pues el análisis de la información

se basa en cantidades y/o dimensiones. Es decir, elemento numérico tiene protagonismo.

Como se ha visto en las hipótesis de la presente tesis titulada Implementación del modelo

de gestión documental digital para la mejora de la calidad de servicio de la empresa Enter

SAC, se someten a mediciones numéricas y sus resultados se analizan de forma estadística.

Es por eso que afirmamos que se trata de una investigación objetiva y rigurosa en la que

los números son significativos.

Este enfoque nos ha permitido lograr un conocimiento muy particular y comprobable

del objeto de estudio.

3.5.Población y muestra

3.5.1. Población

Para los fines de la presente investigación, la población estuvo conformado por

150 personal administrativo de la Empresa Enter SAC, quienes laboral en la empresa.

La población es un conjunto finito o infinito de elementos con características

comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta

queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio.

63
 La población o universo es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una

serie de especificaciones, que pueden ser estudiados y sobre los que se pretende

generalizar los resultados. (Hernandez, y Otros, p 174, 2010).

En atención a lo señalado la población en estudio es finita y tiene características

muy comunes. Según (Tulio Ramirez, 2010), una población finita es aquella cuyos

elementos en su totalidad son identificables por el investigador, por lo menos desde el

punto de vista del conocimiento que se tiene sobre su cantidad total. Considerando lo

afirmado anteriormente, entonces, la población objeto de una población es finita cuando

está conformada por menos de cien mil elementos.

3.5.2. Muestra

La muestra de estudio es una muestra censal que consta de personal administrativo

de la Empresa Enter SAC

La muestra se considera censal porque se seleccionó el 100% de la población al

considerarla un número manejable de sujetos. En este sentido (Tulio Ramirez, 2010)

establece que la muestra censal es aquella donde todas las unidades de investigación

son consideradas como muestra.

De allí, que la población a estudiar se precise como censal por ser simultáneamente

universo, población y muestra.

64
 En vista de que la población es pequeña se tomó toda para el estudio y esta se

denomina muestreo censal, (López, 1998), opina que “la muestra censal es aquella

porción que representa toda la población”. (p.123)

3.6.Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.6.1. Técnicas

Según (Hernandez Sampieri, 2014,p. 14). “Las técnicas de recolección de los

datos pueden ser múltiples. Por ejemplo, en la investigación cuantitativa: cuestionarios

cerrados, registros de datos estadísticos, pruebas estandarizadas, sistemas de mediciones

fisiológicas, aparatos de precisión, etc.”.

La técnica no es más que la manera cómo se recaudó, o recogieron los datos,

directamente en el lugar de los acontecimientos. Que para nuestro caso utilizamos la

“encuesta” como principal técnica de recolección de datos con enfoques cuantitativos.

Su finalidad fue recabar información que sirvió para resolver nuestro problema de

investigación. Esta técnica se trasladó luego al uso de un instrumento de medición

denominado “cuestionario”.

3.6.2. Instrumentos de recolección de información

(Hernández Sampieri, 2014, p. 199), afirma que un “instrumento de medición, es

un recurso que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las

variables que tiene en mente”. Asimismo, estos instrumentos, están formados por

preguntas que recogen de alguna manera las inquietudes y acciones que surgen del

problema planteado, aplicando para el tipo de preguntas el escalamiento de Likert; el

cual “consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios,

65
 entre los cuales se pide la reacción de los sujetos” es decir se presenta cada afirmación

y se pide al sujeto que externe su reacción emitiendo uno de los puntos de la escala.

Los instrumentos a emplear en la recolección de datos, se prepararon para cumplir

diferentes objetivos relacionados a la investigación, los mismos que previamente se

validaron, y calcularon los niveles de confiabilidad necesarios, a continuación, se describe

las características de cada uno de ellos:

Tabla 2. Instrumentos de recolección de información

Instrumentos de recolección Fuente de
de información información

1. Validación de contenido por juicio de  Docentes Universitarios.

expertos del cuestionario sobre
implementación del modelo de gestión
documental digital.
 Docentes Universitarios.
2. Validación de contenido por juicio de
expertos de cuestionario sobre calidad de
servicio.
 Personal de la empresa tecnología
3. Cuestionario sobre implementación del Enter SAC
modelo de gestión documental digital.
 Personal de la empresa tecnología
Enter SAC
4. Cuestionario sobre calidad de servicio.

3.7.Procedimientos para el análisis de la información

Los análisis estadísticos se realizaron con el programa computacional SPSS

(Statistical Package for Social Sciencies) en su última versión; que es un instrumento

desarrollado por la Universidad de Chicago, el cual, en estos momentos es, el de mayor

difusión y utilización entre los investigadores de América Latina.

66
 Asimismo, utilizamos para la sistematización de nuestros datos el paquete de

Microsoft Office, específicamente Microsoft Excel, que es un programa integrado que

combina en un solo paquete una hoja de cálculo, gráficos y macros, bajo el sistema

operativo Windows.

Para el análisis de los datos se utilizó tanto la estadística descriptiva como la

estadística inferencial. Las operaciones estadísticas utilizadas son las siguientes:

Media aritmética (X)

Es una medida de tendencia central y a la vez es una medida descriptiva. Se simboliza

como “x”. Es la suma de todos los valores de una muestra dividida por el número de casos.

Desviación estándar (Sx)

Es una medida de dispersión y se simboliza como “Sx”. Se define como la raíz cuadrada

de la media aritmética de la diferencia de las desviaciones elevadas al cuadrado de cada

uno de los puntajes respecto de la media aritmética. Es la raíz cuadrada de la varianza.

√∑𝑁
í=1(𝑥𝑖 − )2
𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐸𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑃𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛 =
𝑁

∑𝑁 (𝑥𝑖 − )2
𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐸𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 = √ í=1
𝑁−1

67
 Prueba Chi Cuadrado: (X2)

Es una prueba estadística para evaluar la hipótesis acerca de la relación entre dos

variables categóricas (Hernández, et al, 2014, p. 318), es decir, variables cualitativas

ordinales. La fórmula de la prueba Chi Cuadrada es:

 (o i − ei ) 2
X2 = i =1
ei

Dónde:

X2 = Coeficiente Chi Cuadrado.

oi = Frecuencias Observadas.

ei = Frecuencias Esperadas.

Coeficiente rho de Spearman: (rs)

Es una medida de correlación para variables en un nivel de medición ordinal, de tal modo

que los individuos, casos o unidades de análisis de la muestra pueden ordenarse por rangos

(Jerarquías). (Hernández, et al, 2014, p. 322). La fórmula es:

6 D i
2

rs = 1 −
N3 − N
Dónde:

Di = Diferencia entre el i-ésimo par de rangos = R (Xi) – R (Yi).

R (Xi) = Rango del i-ésimo dato X
R (Yi) = Rango del i-ésimo dato Y
N = Número de parejas de rangos

68
Procedimiento
Según (Hernández, et al, 2014, p.343), el procedimiento es “un resumen de cada paso en

el desarrollo de la investigación”, así tenemos:

Procedimientos para la captura de los datos

La información fue recolectada por el equipo investigador. El procedimiento de captura de

datos que sustenta la investigación fue el siguiente:

✓ Elaboración de instrumentos según la variable 1 (Implementación del modelo de

gestión documental digital)

✓ Elaboración de instrumentos según la variable 2 (Calidad de servicio)

✓ Visita a la empresa Enter SAC sobre los objetivos de la investigación y la aplicación de

los cuestionarios.

✓ Corrección de los instrumentos en base a la prueba piloto realizada.

✓ Suministro del instrumento final a la población objeto de estudio.

Procedimientos para el procesamiento de los datos

El procesamiento de información implica el uso de técnicas estadísticas que facilitan el

manejo de los datos obtenidos. Para ello, se recopiló la información obtenida de la

aplicación de los instrumentos, presentándolos por medio de tablas de frecuencias

absolutas y relativas (porcentajes).

Procedimientos para presentar e interpretar los datos

La distribución de frecuencias se presentó en forma de histogramas o figuras de otro tipo.

Asimismo, se presentó la información recopilada para este caso en histogramas para la

representación de los valores de cada ítem.

69
Validez y confiabilidad de los instrumentos

Instrumentos de investigación

a) Cuestionario sobre implementación del modelo de gestión documental digital

Para medir la variable 1 (Implementación del modelo de gestión documental

digital), se elaboró un cuestionario, el cual está dirigido a los trabajadores de la

empresa Enter SAC. Éste presenta las siguientes características:

Objetivo

El presente cuestionario es parte de este estudio que tiene por finalidad la obtención

de información acerca la implementación del modelo de gestión documental digital

sujetos de la muestra de estudio.

Carácter de aplicación

El cuestionario es un instrumento que utiliza la técnica de la encuesta, es de carácter

anónimo, por lo que se pide al encuestado responder con sinceridad.

Descripción

El cuestionario consta de 24 ítems, cada uno de los cuales tiene cinco alternativas

de respuesta: Nunca (1); Casi nunca (2); A veces (3), Casi siempre (4), Siempre

(5). Asimismo, el encuestado solo puede marcar una alternativa, con un aspa (X).

Si marca más de una, se invalida el ítem.

Estructura

Las dimensiones que evalúa la implementación del modelo de gestión documental

digital, son las siguientes:

70
 • Legalidad

• Disponibilidad

• Autenticidad

• Técnicas de respaldo de información

Tabla 3. Tabla de especificaciones para el cuestionario sobre implementación del

modelo de gestión documental digital
Dimensiones Estructura del Porcentaje
cuestionario
Ítems Total

Legalidad 1,2,3,4,5,6 6 25%

Disponibilidad 7,8, 9,10,11,12 6 25%

Autenticidad 13,14, 15, 16, 17, 18 6 25%

Técnicas de respaldo 19,20, 21, 22, 23, 24 6 25%

de información.

Tabla 4. Niveles y rangos del cuestionario sobre implementación del modelo de

gestión digital
Niveles Bajo Medio Alto

Legalidad 8 – 18 19 - 29 30 - 40
Disponibilidad 8 – 18 19 - 29 30 - 40
Autenticidad 8 – 18 19 - 29 30 - 40
Técnicas de respaldo de 8 – 18 19 - 29 30 - 40
información

b) Cuestionario sobre la Calidad de servicio

Para medir la variable 2 (Calidad de servicio), se elaboró un cuestionario, el cual

está dirigido a los trabajadores de la empresa Enter SAC Éste presenta las

siguientes características:

71
Objetivo

El presente cuestionario es parte de este estudio que tiene por finalidad la

obtención de información acerca la calidad de servicio en los sujetos de la

muestra de estudio.

Carácter de aplicación

El cuestionario es un instrumento que utiliza la técnica de la encuesta, es de

carácter anónimo, por lo que se pide al encuestado responder con sinceridad.

Descripción

El cuestionario consta de 24 ítems, cada uno de los cuales tiene cinco alternativas

de respuesta: Nunca (1); Casi nunca (2); A veces (3), Casi siempre (4), Siempre

(5). Asimismo, el encuestado solo puede marcar una alternativa, con un aspa (X).

Si marca más de una, se invalida el ítem.

Estructura

Las dimensiones que evalúa la Calidad del servicio, son las siguientes:

• Mejora Continua

• Diagrama de flujo

• Procesos

• Productividad.

72
Tabla 5. Tabla de especificaciones para el cuestionario sobre Calidad de servicio
Dimensiones Estructura del cuestionario Porcentaje

Ítems Total

Mejora Continua 1,2,3,4,5,6, 6 25%

Diagrama de flujo 7, 8,9,10,11,12 6 25%

Procesos 13, 14, 15, 16, 17,18 6 25%

Productividad 19, 20, 21, 22, 23, 24 6 25%

Tabla 6. Niveles y rangos del cuestionario sobre calidad de servicio

Niveles Bajo Medio Alto

Mejora continua 8 – 18 19 - 29 30 - 40
Diagrama de flujo 8 – 18 19 - 29 30 - 40
Procesos 8 – 18 19 - 29 30 - 40
Productividad 8 – 18 19 - 29 30 - 40

73
 CAPITULO IV: RESULTADOS

4.1.Valides de los instrumentos

Análisis de validez de contenido por juicio de expertos del cuestionario sobre la

implementación del modelo de gestión documental digital y la calidad de servicio.

La validez del instrumento: Se midió a través de la validez de contenido, la misma

que tuvo por finalidad recoger las opiniones y sugerencias de expertos dedicados a la

docencia con grados académicos de maestro o doctor en Ciencias de la Educación. En este

procedimiento cada experto emitió un juicio valorativo de un conjunto de aspectos referidos al

cuestionario sobre la implementación del modelo de gestión documental digital y la calidad de

servicio. El rango de los valores osciló de 0 a 100%. Teniendo en cuenta que el puntaje

promedio de los juicios emitidos por cada experto fue de 90%, se consideró al calificativo

superior a 90% como indicador de que el cuestionario sobre la implementación del modelo

de gestión documental digital y la calidad del servicio, reunía la categoría de adecuado en el

aspecto evaluado.

Los resultados se muestran en la siguiente tabla:

74
Tabla 7. Validez de contenido por juicio de expertos del cuestionario sobre contexto
socioeconómico
Expertos Implementación Calidad de servicio
del modelo de
gestión
documental digital
Experto 1 95.00% 95.00%
Experto 2 95.00% 95.00%
Experto 3 95.00% 95.00%
Sumatoria de los 3 expertos 285.00% 285.00%

Promedio de validez 95.00% 95.00%

Los valores resultantes después de tabular la calificación emitida por los expertos, para

las variables: implementación de la gestión documental digital y calidad de servicio,

obtuvieron el valor de 95.00%, se puede deducir que los instrumentos tienen un nivel de

validez Excelente, según la siguiente tabla:

Tabla 8. Valores de los niveles de validez

Valores Niveles de validez

91 – 100 Excelente
81 – 90 Muy bueno
71 – 80 Bueno
61 – 70 Regular
51 – 60 Malo

Fuente: Cabanillas A., G. (2004, p.76). Tesis “Influencia de la enseñanza directa en el

mejoramiento de la gestión de alianzas estratégicas de los encuestados de Ciencias de la

Educación”. UNSCH.

75
4.2.Confiabilidad de los instrumentos

El cálculo de la confiabilidad por el método de consistencia interna, partió de la premisa

de que, si el cuestionario tiene preguntas con varias alternativas de respuesta, se debe

utilizar el coeficiente de confiabilidad de Alfa de Cronbach. Para lo cual se siguieron los

siguientes pasos:

Primero: Se determinó una muestra piloto de 10 sujetos, a quienes se les aplicó el

instrumento, para determinar el grado de confiabilidad.

Segundo: Se estimó el coeficiente de confiabilidad para los instrumentos, por el método de

consistencia interna, el cual consiste en hallar la varianza de cada pregunta, en este caso se

halló las varianzas de las preguntas, según el instrumento.

Tercero: se sumó los valores obtenidos, se halló la varianza total y se estableció el nivel de

confiabilidad existente. Para lo cual se utilizó el coeficiente de confiabilidad Alfa de

Cronbach. Así tenemos:

𝐾 Σ 𝑆2
α= [1- ]
𝑘−1 𝑆𝑇 2

Dónde:

K = Número de ítems.

Σ S 2 = Sumatoria de la Varianza de los ítems.

ST 2 = Varianza de la suma de los ítems.

α = Coeficiente de alfa de Cronbach

76
Tabla 9. Nivel de confiabilidad de las encuestas, según el método de consistencia interna
Encuesta Nº de Nº de Alfa de
ítems casos Cronbach
Implementación del modelo de gestión 24 10 0.972
digital.
Calidad de servicio 24 10 0.95

Como se puede apreciar en la tabla 9, según SPSS, el Alfa de Cronbach para el

instrumento de la variable: implementación del modelo de gestión documental digital y la

calidad de servicio, presentó una fiabilidad de 0.972, y 0,95, respectivamente como el

resultado se acercan a 1 se demuestra que el instrumento tiene una: Excelente confiabilidad,

según la siguiente tabla:

Tabla 10. Valores de los niveles de confiabilidad

Valores Nivel de confiabilidad

0.53 a menos Confiabilidad nula
0.54 a 0.59 Confiabilidad baja
0.60 a 0.65 Confiable
0.66 a 0.71 Muy confiable
0.72 a 0.99 Excelente confiabilidad
1.0 Confiabilidad perfecta

Fuente: Hernández y otros (2014). Metodología de la investigación científica. 6a ed.

México DF, México: McGraw Hill., p. 208.

77
4.3.Presentación y análisis de los resultados obtenidos en la investigación

Luego de la aplicación de los instrumentos a la muestra objeto de la presente

investigación y procesado la información obtenida (niveles y rangos), se procedió a analizar

la información, tanto a nivel descriptivo, como a nivel inferencial, lo cual nos permitió

realizar las mediciones y comparaciones necesarias para el presente trabajo, y cuyos

resultados se presentan a continuación:

Análisis descriptivo de la variable 1: Implementación del modelo de gestión

documental digital.

Luego de la aplicación del cuestionario a la muestra objeto de la presente investigación

y procesada la información obtenida (calificación y baremación), procedimos a analizar la

información, lo cual nos permitió realizar las mediciones y comparaciones necesarias para

el presente trabajo y cuyos resultados se presentan a continuación:

De esta manera comenzaremos identificando los niveles en que se presentan las

dimensiones de la variable 1: Implementación del modelo de gestión documental digital,

según la percepción de los sujetos objeto de la presente investigación.

78
Tabla 11. Percepción de legalidad
Rango Frecuencia % válido
Algunas veces 4 3
Usualmente 120 80
Siempre 26 17
Total 150 100

100%

100%
80%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 17%
20% 3%
10%
0%
Algunas veces Usualmente Siempre Total

Figura 8: Percepción de legalidad

Interpretación

Los resultados obtenidos permiten evidenciar que el 80 % de los sujetos encuestados

considera usualmente en lo que respecta a su percepción sobre la legalidad seguido por el

17% que se ubica en siempre, observándose el 3% que considera algunas veces.

79
Tabla 12. Percepción de la disponibilidad
Rango Frecuencia % válido
Algunas veces 2 1
Usualmente 120 80
Siempre 28 19
Total 150 100

100%
100%
90% 80%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 19%
20%
10% 1%
0%
Algunas veces Usualmente Siempre Total

Figura 9: Percepción de disponibilidad

Interpretación

Los resultados obtenidos permiten evidenciar que el 80 % de los sujetos encuestados

considera usualmente en lo que respecta a su percepción sobre la disponibilidad, seguido

por el 19 % que indica siempre, observándose un 1% que considera algunas veces

80
Tabla 13. Percepción de la autenticidad
Rango Frecuencia % válido
Algunas veces 25 17
Usualmente 120 80
Siempre 5 3
Total 150 100

100%
100%
90% 80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
17%
20%
3%
10%
0%
Algunas veces Usualmente Siempre Total

Figura 10: Percepción de la autenticidad

Interpretación

Los resultados obtenidos permiten evidenciar que el 80 % de los considera usualmente

en lo que respecta a su percepción sobre la autenticidad, seguido por el 17 % que considera

algunas veces, observándose el 3% que expresa siempre.

81
Tabla 14. Percepción de Técnicas de respaldo de información
Rango Frecuencia % válido
Algunas veces 20 13
Usualmente 118 79
Siempre 12 8
Total 150 100

100%
100%
90% 79%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 13%
8%
10%
0%
Algunas veces Usualmente Siempre Total

Figura 11: Percepción de técnicas de respaldo de información

Interpretación:

Los resultados obtenidos permiten evidenciar que el 79 % de los considera usualmente

en lo que respecta a su percepción sobre técnicas de respaldo de información, seguido por

el 13 % que considera algunas veces, observándose el 8 % que indica que siempre.

82
Análisis descriptivo de la variable 2: Calidad de servicio

Tabla 15. Percepción de la Calidad de servicio

Rango Frecuencia % válido

Deficiente 10 6,5
Regular 115 76,5
Buena 25 17
Total 150 100

Figura 12: Percepción de la Calidad de servicio

Interpretación

Los resultados obtenidos permiten evidenciar que el 76,5 % de los datos se ubica en el

nivel regular en lo que respecta a su percepción sobre la calidad de servicio, seguido por el

17 % que se ubica en el nivel buena, observándose el 6,5% que se ubica en el nivel

deficiente.

83
Nivel inferencial

Prueba estadística para la determinación de la normalidad

Para el análisis de los resultados obtenidos se determinó, inicialmente, el tipo de

distribución que presentan los datos, tanto a nivel de los datos del cuestionario sobre la

implementación del modelo de gestión documental digital como en Calidad de servicio,

para ello utilizamos la prueba Kolmogorov Smirnov de bondad de ajuste, la cual permite

medir el grado de concordancia existente entre la distribución de un conjunto de datos y

una distribución teórica específica. Su objetivo es señalar si los datos provienen de una

población que tiene la distribución teórica específica.

Considerando el valor obtenido en la prueba de distribución se determinó el uso de

estadísticos paramétricos (r de Pearson) o no paramétricos (Rho de Spearman, Chi

cuadrado). Los pasos para desarrollar la prueba de normalidad son los siguientes.

Verificación de la hipótesis de trabajo

Paso 1.- Plantear la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1):

Hipótesis Nula (H0):

No existen diferencias significativas entre la distribución ideal y la distribución normal de

los datos

Hipótesis Alternativa (H1):

Existen diferencias significativas entre la distribución ideal y la distribución normal de los

datos

Paso 2.- Seleccionar el nivel de significancia

Para efectos de la presente investigación se ha determinado que:  = 0,05

Paso 3.- Escoger el valor estadístico de prueba

84
El valor estadístico de prueba que se ha considerado para la presente hipótesis es de

Kolmogorov Smirnov.

Tabla 16. Prueba de Kolmogorov-smirnov para una muestra

Implementación Calidad de
del modelo de servicio
gestión
documental digital
N 60 60
Parámetros Media 49,45 15,45
normales (a, b) Desviación típica 10,90 1,38
Diferencias más Absoluta ,128 ,338
extremas Positiva ,063 ,162
Negativa -,128 -,338
Z de Kolmogorov Smirnov 0,990 2,617
Sig. Asintót. (bilateral) 0,281 0,000

a La distribución de contraste es la Normal

b Se han calculado a partir de los datos.

Paso 4.- Formulamos la regla de decisión

Una regla de decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se

rechaza la hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es

un número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta la hipótesis nula

Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza la hipótesis nula

Paso 5.- Toma de decisión

Como el valor p de significancia del estadístico de prueba de normalidad tiene el valor de

0,281, 0,000; entonces para valores Sig. > 0,05; Se cumple que; se acepta la hipótesis nula

y se rechaza la hipótesis alternativa. Esto quiere decir que; según los resultados obtenidos

85
podemos afirmar que los datos de la muestra de estudio provienen de una distribución

normal.

Por lo tanto, para el desarrollo de la prueba de hipótesis se ha utilizado la prueba

paramétrica para distribución normal de los datos análisis r de Pearson a un nivel de

significancia de 0,05.

Proceso de prueba de hipótesis

Correlación de Pearson

En la contrastación de la hipótesis, se ha utilizado la prueba (r). Correlación de Pearson a

un nivel de significación del 0,05.

Así en esta parte de nuestro estudio trataremos de valorar la situación entre dos variables

cuantitativas estudiando el método conocido como correlación. Dicho cálculo es el primer

paso para determinar la relación entre variables.

Tabla 17. Matriz de correlación de Pearson

Variable II
Calidad de servicio
Variable I Implementación del modelo de
0,64 (*)
gestión documental digital
Legalidad 0,57 (*)
Disponibilidad 0,53 (*)
Dimensiones
de la variable I Autenticidad 0,60 (*)
Técnicas de respaldo de
0,51 (*)
información

El análisis de las interrelaciones a partir del coeficiente de correlación de Spearman, se

realizó de acuerdo a la tabla siguiente:

86
 Tabla 18. Niveles de correlación
Coeficiente (r) Grado de Interrelación
1.00 Perfecta Correlación
0.90 - 0.99 Muy Alta Correlación
0.70 - 0.89 Alta Correlación
0.40 - 0.69 Moderada Correlación
0.20 - 0.39 Baja Correlación
0.00 - 0.19 Nula Correlación

Verificación de la Hipótesis General

Paso 1.- Plantear la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1)

Hipótesis Nula (H0):

La implementación del modelo de gestión documental digital no se relaciona de manera

directa significativa con la mejora de la calidad de servicio de la empresa Enter SAC

Expresión formal de la hipótesis. Ho: O1 = O2

Hipótesis Alternativa (H1):

La implementación del modelo de gestión documental digital se relaciona de manera

directa significativa con la mejora de la calidad de servicio de la empresa Enter SAC

Expresión formal de la hipótesis. H1: O1 ≠ O2

Paso 2.- Seleccionar el nivel de significancia

El nivel de significancia es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es verdadera,

a esto se le denomina error de tipo I, algunos autores consideran que es más conveniente

87
utilizar el término nivel de riesgo, en lugar de nivel de significancia. A este nivel de riesgo

se le denota mediante la letra griega alfa (  ).

Para efectos de la presente investigación se ha determinado que:  = 0,05

Paso 3.- Escoger el valor estadístico de la prueba

Con el propósito de establecer el grado de relación entre cada una de las variables objeto de

estudio, se ha utilizado el Coeficiente de Correlación (r)

Tabla 19. Correlación entre la implementación del modelo de gestión digital y la calidad
de servicio
Implementación Calidad de servicio
del modelo de
gestión
documental digital
Correlación de Pearson 0,64
Significancia 0,000
n 150
* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

En la tabla anterior, se observa que: El valor del estadístico Pearson es de 0,64 y el nivel

de significancia es de 0,000 (p< 0,005). Esto significa que existe correlación directa,

moderada y significativa entre la implementación del modelo de gestión documental

digital y la calidad de servicio.

88
Figura 13: Correlación entre implementación del modelo de gestión documental digital y la
calidad de servicio.

Paso 4.- Formular la regla de decisión

Una regla de decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se

rechaza la hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es

un número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta HO y se rechaza H1

Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza HO y se acepta H1

Paso 5.- Toma de decisión

Como el valor de significancia del estadístico es menor que 0,05, entonces podemos

asegurar que el coeficiente de correlación es significativo (p < 0,05). Por lo tanto, se

rechaza la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa. En consecuencia, se verifica

que existe correlación directa, moderada y significativa entre la implementación del modelo

de gestión documental digital y la calidad de servicio.

89
Contrastación de la hipótesis específica Nº 1

Paso 1: Plantear la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1):

Hipótesis nula (H0):

La implementación de la legalidad en el modelo de gestión documental digital no se

relaciona de manera directa y significativa con la calidad de servicio de la empresa Enter

SAC.

Expresión formal de la hipótesis. Ho: O1 = O2

Hipóteses alternativa (H1):

La implementación de la legalidad en el modelo de gestión documental digital se relaciona

de manera directa y significativa con la calidad de servicio de la empresa Enter SAC.

Expresión formal de la hipótesis. H1: O1 ≠ O2

Paso 2.- Seleccionar el nivel de significancia

El nivel de significancia es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es

verdadera, a esto se le denomina error de tipo I, algunos autores consideran que es más

conveniente utilizar el término nivel de riesgo, en lugar de nivel de significancia. A este

nivel de riesgo se le denota mediante la letra griega alfa (  ).

Para efectos de la presente investigación se ha determinado que:  = 0,05

Paso 3.- Escoger el valor estadístico de la prueba

Con el propósito de establecer el grado de relación entre cada una de las variables objeto

de estudio, se ha utilizado el Coeficiente de Correlación (r).

90
Tabla 20. Correlación entre la Legalidad y la Calidad de servicio
Legalidad Calidad de servicio
Correlación de Pearson 0,57
Significancia 0,000
n 150
* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

En la tabla anterior, se observa que: El valor del estadístico de Pearson es de 0,57 y el nivel

de significancia es de 0,000 (p< 0,005). Esto significa que existe directa, moderada y

significativa entre la legalidad y la calidad de servicio.

Figura 14: Correlación entre la legalidad y la calidad de servicio

91
Paso 4.- Formular la regla de decisión

Una regla decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se rechaza

la hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es un

número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta HO y se rechaza H1

Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza HO y se acepta H1

Paso 5.- Toma de decisión

Como el valor de significancia del estadístico es menor que 0,05, entonces podemos

asegurar que el coeficiente de correlación es significativo (p < 0,05). Por lo tanto, se

rechaza la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa.

Dado el valor (r= 0, 57) y el valor de significancia = 0,000, entonces (p<0.05). Por lo tanto,

se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Esto quiere decir que existe

relación directa, moderada y significativa entre la legalidad y la calidad de servicio.

Contrastación de la hipótesis específica Nº 2

Paso 1: Plantear la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1):

Hipótesis nula (H0):

La implementación de la disponibilidad en el modelo de gestión documental digital no se

relaciona de manera directa y significativa con la mejora de servicio de calidad de la

empresa Enter SAC.

92
Expresión formal de la hipótesis. Ho: O1 = O2

Hipótesis alternativa (H1):

La implementación de la disponibilidad en el modelo de gestión documental digital se

relaciona de manera directa y significativa con la mejora de la calidad de servicio de la

empresa Enter SAC.

Expresión formal de la hipótesis. H1: O1 ≠ O2

Paso 2.- Seleccionar el nivel de significancia

El nivel de significancia es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es

verdadera, a esto se le denomina error de tipo I, algunos autores consideran que es más

conveniente utilizar el término nivel de riesgo, en lugar de nivel de significancia. A este

nivel de riesgo se le denota mediante la letra griega alfa (  ).

Para efectos de la presente investigación se ha determinado que:  = 0,05

Paso 3: Escoger el valor estadístico de la prueba

Con el propósito de establecer el grado de relación entre cada una de las variables objeto

de estudio, se ha utilizado el Coeficiente de Correlación (r)

Tabla 21. Correlación entre la disponibilidad y la calidad de servicio

disponibilidad Calidad de servicio
Correlación de Pearson 0,53
Significancia 0,000
n 150
* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

93
 En la tabla anterior, se observa que: El valor del estadístico Spearman es de 0,53 y el

nivel de significancia es de 0,000 (p< 0,005). Esto significa que: Existe relación directa,

moderada y significativa entre la disponibilidad y la calidad de servicio.

Figura 15: Correlación entre la disponibilidad y la calidad de servicio.

Paso 4.- Formular la regla de decisión

Una regla de decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se

rechaza la hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es

un número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta HO y se rechaza H1

Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza HO y se acepta H1

Paso 5.- Toma de decisión

94
Como el valor de significancia del estadístico es menor que 0,05, entonces podemos

asegurar que el coeficiente de correlación es significativo (p < 0,05). Por lo tanto, se

rechaza la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa.

Dado el valor (r= 0, 53) y el valor de significancia es igual a 0,000, entonces (p<0.05). Por

lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Esto quiere decir

que existe relación directa, moderada y significativa entre la disponibilidad y la calidad de

servicio.

Contrastación de la hipótesis específica Nº 3

Paso 1: Plantear la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1):

Hipótesis nula (H0):

La implementación autenticidad del modelo de gestión documental digital no se relaciona

de manera directa y significativa con la mejora del servicio de calidad de la empresa Enter

SAC.

Expresión formal de la hipótesis. Ho: O1 = O2

Hipótesis alternativa (H1):

La implementación autenticidad del modelo de gestión documental digital se relaciona de

manera directa y significativa con la mejora del servicio de calidad de la empresa Enter

SAC.

Expresión formal de la hipótesis. H1: O1 ≠ O2

Paso 2.- Seleccionar el nivel de significancia

95
El nivel de significancia es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es

verdadera, a esto se le denomina error de tipo I, algunos autores consideran que es más

conveniente utilizar el término nivel de riesgo, en lugar de nivel de significancia. A este

nivel de riesgo se le denota mediante la letra griega alfa (  ).

Para efectos de la presente investigación se ha determinado que:  = 0,05

Paso 3: Escoger el valor estadístico de la prueba

Con el propósito de establecer el grado de relación entre cada una de las variables objeto

de estudio, se ha utilizado el Coeficiente de Correlación (r).

Tabla 22. Correlación entre la autenticidad y la calidad de servicio

Autenticidad Calidad de servicio
Correlación de Pearson 0,60
Significancia 0,000
n 150
* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

En la tabla anterior, se observa que: El valor del estadístico Spearman es de 0,60 y el nivel

de significancia es de 0,000 (p< 0,005). Esto significa que: Existe relación directa, moderada

y significativa entre la autenticidad y la calidad de servicio.

96
Figura 16: Correlación entre la autenticidad y la calidad de servicio.

Paso 4.- Formular la regla de decisión

Una regla de decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se

rechaza la hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es

un número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta HO y se rechaza H1

Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza HO y se acepta H1

Paso 5.- Toma de decisión

Como el valor de significancia del estadístico es menor que 0,05, entonces podemos

asegurar que el coeficiente de correlación es significativo (p < 0,05). Por lo tanto, se rechaza

la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa.

97
Dado el valor (r= 0, 60) y el valor de significancia es igual a 0,000, entonces (p<0.05). Por

lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Esto quiere decir

que existe relación directa, moderada y significativa entre la autenticidad y la calidad de

servicio.

Contrastación de la hipótesis específica Nº 4

Paso 1: Plantear la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1):

Hipótesis nula (H0):

La implementación de las técnicas de respaldo de información en el modelo de gestión

documental digital no se relaciona de manera directa y significativa con la mejora de la

calidad de servicio en la empresa Enter SAC.

Expresión formal de la hipótesis. Ho: O1 = O2

Hipótesis alternativa (H1):

La implementación de las técnicas de respaldo de información en el modelo de gestión

documental digital se relaciona de manera directa y significativa con la mejora de servicio

de calidad de la empresa Enter SAC.

Expresión formal de la hipótesis. H1: O1 ≠ O2

Paso 2.- Seleccionar el nivel de significancia

El nivel de significancia es la probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es verdadera,

a esto se le denomina error de tipo I, algunos autores consideran que es más conveniente

98
utilizar el término nivel de riesgo, en lugar de nivel de significancia. A este nivel de riesgo

se le denota mediante la letra griega alfa (  ).

Para efectos de la presente investigación se ha determinado que:  = 0,05

Paso 3: Escoger el valor estadístico de la prueba

Con el propósito de establecer el grado de relación entre cada una de las variables objeto de

estudio, se ha utilizado el Coeficiente de Correlación (r)

Tabla 23. Correlación entre las técnicas de respaldo de información y la calidad de

servicio
Técnicas de Calidad de servicio
respaldo de
información
Correlación de Pearson 0,51
Significancia 0,000
n 150
* La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

En la tabla anterior, se observa que: El valor del estadístico Spearman es de 0,51 y el nivel

de significancia es de 0,000 (p< 0,005). Esto significa que: Existe relación directa, moderada

y significativa entre las técnicas de respaldo de información y la calidad de servicio.

99
Figura 17: Correlación entre las técnicas de respaldo de información y la calidad de servicio.

Paso 4.- Formular la regla de decisión

Una regla de decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se

rechaza la hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es

un número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta HO y se rechaza H1

Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza HO y se acepta H1

Paso 5.- Toma de decisión

Como el valor de significancia del estadístico es menor que 0,05, entonces podemos

asegurar que el coeficiente de correlación es significativo (p < 0,05). Por lo tanto, se

rechaza la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa.

Dado el valor (r= 0, 57) y el valor de significancia es igual a 0,000, entonces (p<0.05).

Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Esto quiere

100
decir que existe relación directa, moderada y significativa entre las técnicas de respaldo de

información y la calidad de servicio.

Comparaciones de PRE y POST TEST

Tabla 24: Comparación Pre y Post Test del Modelo de gestión documental
digital
Variable 1: Modelo de gestión documental digital
Comparaciones de Test PRE-TEST POST-TEST
Indicadores Trabajadores Trabajadores
Legalidad 11% 35%
Disponibilidad 53% 13%
Autenticidad 15% 21%
Técnicas de respaldo de información 21% 30%
100% 100%

Modelo de gestión documental digital

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Legalidad Disponibilidad Autenticidad Tecnicas de respaldo
de información

PRE-TEST Trabajadores POST-TEST Trabajadores

Figura 18: Comparación de Pre y Post Test del modelo de Gestión Documental Digital
Fuente: Elaboración Propia

101
 Tabla 25: Comparación de Pre y Post Test de Calidad de Servicio

Variable 2: Calidad de servicio

Comparaciones de Test PRE-TEST POST-TEST
Indicadores Trabajadores Trabajadores
Mejora continua 13% 38%
Diagrama de flujo 11% 9%
Procesos 42% 21%
Productividad 33% 32%
100% 100%

Calidad de Servicio
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Mejora continua Diagrama de flujo Procesos Productividad

PRE-TEST Trabajadores POST-TEST Trabajadores

Figura 19: Comparación de Pre y Post Test de Calidad de Servicio

Fuente: elaboración propia

Tabla 26: Cuadro de Resumen

102
Discusión de resultados

En el trabajo de campo se ha verificado los objetivos planteados en nuestra investigación,

cuyo propósito fue conocer las características de la implementación del modelo de gestión

documental digital y la calidad de servicio, estableciendo la relación entre dichas variables.

El presente estudio tiene como objetivo general determinar de qué manera la

implementación del modelo de gestión documental digital se relaciona con la mejora de la

calidad de servicio de la empresa Enter SAC. Asimismo, de acuerdo con los resultados

obtenidos mediante el uso de la prueba r de Pearson, se encontró que la variable

implementación del modelo de gestión documental digital se encuentra relacionada con la

variable mejora de la calidad de servicio (r = 0,64), siendo el valor de significancia igual a

0,000 (p<0,005), resultado que nos indica que existe relación directa, moderada y

significativa entre las variables estudiadas.

Estos resultados coinciden con la investigación realizada por; (Vilca Lopez, Rony

Octavio, 2014), en su investigación: Gestión documental del archivo de la Gerencia de

Pensiones de la Caja de Pensiones Militar Policial CPMP. Presentada en la Universidad

Nacional Mayor de San Marcos. Para obtener la Licenciatura en Bibliotecología y

Ciencias de la información.

En su estudio nos dice que tiempo atrás, referirse a unidades de información como los

archivos, suponía considerar el lugar donde se custodiaban los documentos, almacenados

y organizados en estantes de los cuales solo el contenido y ubicación eran conocidos por el

personal encargado. Actualmente, la organización y administración de un centro de

información, independientemente de estar a cargo de profesionales, involucra la

103
adquisición y la aplicación de software especializados que permiten al usuario obtener la

información de una manera más rápida y precisa, muchos de ellos, facilitan el acceso a la

información mediante la digitalización de sus colecciones, lo cual permite al usuario

acceder al contenido de la información en forma no presencial, asimismo, beneficia en el

cuidado y conservación de los documentos.

El objetivo de este informe es describir y analizar la situación del archivo de la Gerencia

de Pensiones, y a la vez, proponer los criterios técnicos para la digitalización de su fondo

documental. Para ello, se desarrollará una investigación y análisis descriptivo mediante la

recopilación de información, asimismo, se empleará como herramientas de recolección de

datos el análisis FODA, la contrastación de los procesos del archivo utilizando la norma

ISO y el diagrama de flujo para describir el proceso actual de la gestión documental. En

ese sentido, se desarrollará un análisis, revisión y evaluación en base a otras experiencias

similares de digitalización realizadas en el país y en el extranjero, las cuales nos ayudarán

a definir las pautas y lineamientos necesarios para llevar a cabo el proyecto de digitalización

de los documentos. El informe profesional está dividido en cuatro capítulos: en el capítulo

I se da una breve explicación del tema a evaluar, se presenta el proyecto indicando algunos

conceptos sobre el tema como son la descripción, los antecedentes, la justificación, se

establecen los objetivos de la investigación, una reseña del marco teórico y la metodología

a emplear. En el capítulo II se desarrolla el marco teórico, donde se definen algunos

conceptos básicos relacionados con el tema, como son: archivo, documento de archivo,

gestión documental, herramientas de evaluación aplicadas a la gestión

documental, digitalización, para luego describir las ventajas y desventajas de cada uno de

ellos con el fin de analizar y definir los estándares aplicados a la documentación y sus

buenas prácticas.

104
 En el capítulo III se describe a la Caja de Pensiones Militar Policial (CPMP), explicando

una breve reseña histórica, su estructura orgánica, y las áreas que la conforman.

Seguidamente se describe y analiza el archivo de la Gerencia de Pensiones: misión, visión,

usuarios, organización, servicios, infraestructura. Luego, se señala una breve descripción

del tipo de documentación, su organización, servicios y situación actual con la ayuda del

análisis FODA, se utiliza el diagrama de flujo para describir el proceso actual de la gestión

documental. Por último, se expone la contrastación de los procesos que se viene realizando

en el Archivo de la Gerencia de Pensiones frente a procesos expresados en la norma ISO

15489, a fin de conocer el estado en la que se encuentra la gestión documental en la CPMP.

Y por último, en el capítulo IV, se presenta la propuesta de implementación de un adecuado

proyecto de digitalización de los legajos del archivo de la Gerencia de Pensiones de la

CPMP, permitiendo responder a los problemas identificados en la gestión documental.

Finalmente, se exponen las conclusiones relacionadas con los objetivos, con las que se

espera contribuir a la gestión documental dentro de la CPMP. Esto coincide con lo expuesto

en el principal objetivo de la tesis Implementación del modelo de gestión digital y su mejora

con la calidad de servicio de la Empresa Enter SAC:

Otro resultado que afirma el presente trabajo de investigación nacional es la de (Loza

Carreño, Milagros del Rosario, 2016), en su tesis: Implementación de Mejora Continua en

el Sistema de Gestión documental de la secretaria corporativa de Petroperú SA-2015 .

Presentada en la Universidad Privada del Norte para obtener el grado académico de

Ingeniero Industrial en su Tesis propone:

105
 Petroperú como parte de su organización se encuentra la Secretaria Corporativa de la

cual tiene bajo su mando a la Oficina Gestión Documentaria, donde se concentra todo el

ingreso de documentos, ya sea para la Oficina Principal o para las diversas Operaciones de

la empresa. A inicios del año 2010, se planteó obtener un sistema de gestión documental

que facilite el flujo del registro de los documentos que ingresan por la Oficina Gestión

Documentaria, generando así una mayor accesibilidad de los mismos mediante la forma

digital de estos; ya que la manera tradicional por la que eran anteriormente registrados

proporcionaba un flujo más lento y por consecuencia se podría obtener como resultado unos

documentos con mala distribución de anexos y/o perdida de los mismos. Por ese motivo,

para mediados del año 2010 se adquiere un sistema de gestión documental por medio de

una contratación emitida por el Dpto. Logística a quien le fue otorgada la Buena Pro a la

empresa creadora de software LPA del Perú S.A.C. A inicios del 2011, se origina el

despegue del sistema, generando así un lanzamiento corporativo del nuevo sistema de

gestión documental para la empresa PETROPERU S.A. La Oficina Gestión Documentaria

tiene a su cargo el sistema de gestión documental, el cual es un sistema que genera una

amplia diversificación y visualización de todos los documentos que ingresan a través de las

ventanillas de la oficina, generando así un flujo detallado que hace que el usuario final

(Dependencia y/o Operaciones) tenga un amplio y detallado de todo (s) los documentos

remitidos hacia ellos. Con este trabajo se buscará la mejora continua para que el sistema de

digitalización tenga un óptimo desarrollo en todo su flujo desde el inicio de la recepción de

documentos hasta la visualización del mismo mediante el sistema Filenet P8 de

PETROPERU S.A. Esto corrobora lo dicho en la presente Tesis de Implementación del

modelo de gestión documental digital y su mejora de la calidad de servicio en la Empresa

Enter SAC, coincidiendo con los objetivos específicos de la presente tesis.

106
 En el campo internacional (Adriazola Mellado, Ana María, 2017) presenta su tesis

denominada: Propuesta para la gestión documental de archivos escolares en Chile: El

Instituto Nacional General José Miguel Carrera, de la Universidad Pontificia de Chile para

obtener el grado Magister en Procesamiento y Gestión de la información En su Tesis nos

dice:

Esta tesis se inserta entonces, en una necesidad identificada como central por el

programa para el desarrollo de la gestión eficiente de documentos e información en la

institucionalidad secundaria pública chilena: la elaboración de una clasificación y

organización archivística adecuada para la gestión documental en los liceos públicos. La

preocupación que declaramos se puede observar en el ámbito regional latinoamericano. En

una rápida revisión, es posible identificar importantes iniciativas estatales. En Argentina la

Ley 26.917 de Bibliotecas Escolares, promulgada el 09 de enero 2014 crea el Sistema

Nacional de Bibliotecas Escolares y Unidades de Información Educativas bajo la

integración de diversas unidades de información, ya sean estatales como privadas, con un

trabajo cooperativo “para garantizar a los actores de la comunidad educativa la igualdad de

oportunidades y posibilidades de acceso a la información y a la producción de

conocimiento, en consenso con las políticas educativas jurisdiccionales”. (Argentina.

Ministerio de Educación, 2014). Dicha ley se preocupa del fomento de unidades de

información e indica la necesidad de prever ciertas condiciones para el buen

funcionamiento. Respecto a los archivos escolares, el Artículo 8°, menciona la necesidad

de contar con fondos documentales, profesionales especializados, espacio y equipamiento

adecuado y servicios que cubran las necesidades de los usuarios del sistema educacional.

Anterior en el tiempo observamos en Guatemala el “Acuerdo Gubernativo número M. de

E. 3-70: Reglamento sobre organización y funcionamiento de los archivos escolares”, que

107
reconoce en primera instancia, la desorganización de los establecimientos escolares,

situación que afecta directamente a su desarrollo. Considera urgente la “organización

científica y técnica de los archivos escolares mediante sistemas modernos de catalogación,

clasificación y registro, que los haga más funcionales y útiles” (Guatemala. Ministerio de

Educación, 1969). El acuerdo expone acerca de la organización y el funcionamiento, la

creación de los fondos documentales, la inspección del archivo escolar, y las disposiciones

generales que obligan a instituciones escolares a crear, ordenar y describir, toda su

documentación. Ambas reglamentaciones sirven como elementos para bosquejar una idea

de lo que en Chile es posible lograr. El Programa de Archivos Escolares de la Pontificia

Universidad Católica, contribuye a la investigación y al conocimiento de la educación

nacional, en conjunto con los liceos públicos más antiguos de la zona centro-sur de Chile,

con la idea de construir vínculos de apoyo y cooperación y al desarrollo del sentido de

identidad y ciudadanía de esas comunidades escolares. El trabajo que desarrollan, se

propone como un mecanismo de apoyo a la labor antes descrita, ya que luego de la

recuperación física del material, es necesaria la generación de políticas de ordenamiento,

clasificación, descripción y almacenamiento de los documentos.

Bajo esa idea, este Seminario de Título, se plantea como un aporte a esta iniciativa,

elaborando una propuesta de gestión documental y tomando como punto de partida el caso

del Instituto Nacional General José Miguel Carrera (Instituto Nacional, IN) de la ciudad de

Santiago.

Las razones por las cuales se ha escogido este liceo son varias. El Instituto Nacional es

el liceo más antiguo en Chile -fundado en 1813- y ha comenzado a trabajar en conjunto con

el Programa de Archivos Escolares por medio de la ejecución de algunos proyectos que se

108
ocupan de la recuperación y organización de la documentación histórica del

establecimiento. A la fecha cuenta con un corpus interesante y atractivo de documentación

recopilada desde varios sectores y bodegas del establecimiento, pues no existe un lugar

específico de almacenamiento de dichos documentos administrativos y académicos. Los

proyectos que se han ejecutado para la recuperación de este archivo, han integrado

actividades de traslado, ordenamiento y limpieza de una gran cantidad de volúmenes de

actas, correspondencia, boletines, libros de clases, oficios, entre otros, hacia un depósito

habilitado especialmente para recibirlos, hoy denominado “Archivo Histórico del Instituto

Nacional”. Esta investigación también contempla lo dicho por la presente tesis titulada

Implementación del modelo de gestión documental digital para la mejora de la calidad de

servicio de la Empresa Enter SAC.

Asimismo (Rincón Pérez Nancy Carolina, 2009) En su tesis: Nivel de Implementación

de Sistemas de gestión de documentos electrónicos en el sector Bancario de Bogotá,

presentado en la Universidad de la Salle en Colombia, estudio que tuvo como objetivo

describir La gestión documental se define como “el conjunto de las actividades

administrativas y técnicas tendientes a la planificación manejo y organización de la

documentación producida y recibida por las entidades desde su origen hasta su destino

final, con el fin de facilitar su utilización y conservación”1 . Para llevar a cabo estas

actividades se requiere un programa de gestión documental, el cual es definido por Mejía

(2005)2 como “el conjunto de instrucciones en los que se detallan las operaciones para el

desarrollo de los procesos de la gestión documental al interior de cada entidad, tal como

producción, recepción, distribución, trámite, organización, consulta, conservación y

disposición final de los documentos”. Tradicionalmente la información de las

organizaciones estaba basada en documentos de soporte físico textual; actualmente, como

109
consecuencia de la automatización de la información, proliferan los documentos

electrónicos los cuales al igual que el papel son testimonio de los procesos desarrollados

en una organización. Ante este nuevo enfoque consecuencia directa del auge de las

tecnologías de información y comunicación (TIC) se generaron cambios en la

infraestructura, procesos y servicios prestados por la mayoría de organizaciones, lo que

lleva a las instituciones a centrar su atención en la transición entre los sistemas

documentales en papel y la migración de estos al entorno digital. La aparición de productos

y herramientas informáticas para la gestión electrónica de documentos mejoran los niveles

de calidad y administración de la documentación de la organización. El presente trabajo

pretende identificar el nivel de implementación de los sistemas de gestión de documentos

electrónicos en Colombia, específicamente en el sector bancario de Bogotá. A partir de este

análisis se intenta proporcionar información sobre la situación real de los programas de

gestión documental en los archivos de las entidades bancarias analizadas y orientar al lector

sobre el desarrollo de los procesos actuales de creación, consulta y conservación de la

información electrónica financiera. Para un mayor conocimiento del desarrollo de los

sistemas de gestión de documentos electrónicos, en la primera parte de este trabajo, se

esbozan algunos datos sobre la situación actual de la gestión de documentos en formato

electrónico. Esto implica importancia de la información digital.

Finalmente podemos concluir que, así como estas investigaciones nacionales e

internacionales y otras del mismo tipo dan validez y legalidad a la presente tesis

denominada: Implementación del modelo de gestión documental digital y su mejora en la

calidad de servicio de la empresa Enter SAC.

110
 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Las conclusiones obtenidas a raíz de este proyecto de investigación son las siguientes:

✓ Con la Implementación del modelo de gestión documental digital consiguió una

solución automatizada capaz de administrar los servicios, con menos tiempo, más

seguro, y moderno, es decir la calidad de servicio ha mejorado notablemente en la

empresa Enter SAC.

✓ El monitoreo continuo del modelo de gestión digital en la Empresa Enter SAC y de la

estructura de descomposición del trabajo posibilitó el cumplimiento de los tiempos

estipulados. Este tiempo se reflejado en un 80.5% menos que antes, reflejándose esto

en casi la eliminación de quejas y demoras recibidos por la Empresa Enter SAC.

✓ La implementación del modelo de gestión documental digital además logró culminar

satisfactoriamente las fases de desarrollo del software junto con los entregables

adecuados y establecidos lográndose una calidad de servicio, gracias a la

implementación del modelo de gestión digital puesto en marcha en la Enter SAC.

✓ La implementación del modelo de gestión documental digital es viable

económicamente pues a lo largo de sus etapas como consecuencia de la utilización de

herramientas modernas y desarrollo de código abierto o libre de pago por licencias, esto

111
 se refleja con no solo la satisfacción de los clientes sino de los trabajadores de la

Empresa Enter SAC., evidenciando con esto una mejora notable de calidad de servicio.

✓ El modelo de gestión documental digital es moderna y legal pues con esto se da

cumplimiento al decreto legislativo N° 1310. Resolución de secretaria de gobierno

digital N° 001-2017-PCM/SEGDI, con esto la empresa Enter SAC se pone a la

vanguardia en los servicios que presta.

112
 Recomendaciones

✓ La empresa Enter SAC debe mantener el uso y practica del modelo de gestión

documental digital, pues es muy importante mantener la calidad de servicio que se ha

logrado, y con esto seguir manteniendo el prestigio de la empresa.

✓ Como trabajos a futuro en este campo, se recomienda incorporar los procesos

automatizados de la gestión de personal y planillas, así como la contabilidad financiera

de la empresa., pues la presente implementación del modelo de gestión digital en la

empresa Enter SAC, no lo contempla en su totalidad.

✓ Frente a posibles proyectos de integración donde es indispensable el intercambio de

información (por ejemplo, mediante servicios Web) se recomienda su implementación

desde la capa de Aplicación. Dado el alto flujo de información circulante entre los

especialistas y el sistema, las incorporaciones de nuevos clientes y proveedores de la

empresa Enter SAC.

✓ En el mundo globalizado en que vivimos es necesario estar a la vanguardia con la

tecnología para dar una calidad de servicio, es por eso que se recomienda a la empresa

Enter SAC, compre nuevos equipos de tecnología, para aumentar su línea de

operatividad y así hacer más rentable su servicio.

✓ La implementación del modelo documental digital es legal y rentable también es

necesario estar modernizando sus equipos así le permitirá a la empresa Enter SAC.

mantener y elevar su calidad de servicio.

113
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Nacional Mayor de San Macos.

Willian Edward Deming. (- de - de 2017). Gestión de Calidad. Obtenido de Gestión de Calidad:

http://gestioncalidadcun2017.blogspot.com/p/semana-6-exposicion-william-

edward.html

116
Apéndices

117
 Apéndice A.
Matriz de consistencia
TITULO: “IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DOCUMENTAL DIGITAL PARA MEJORAR LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA ENTER SAC”

TESISTA: Bach. Ruth Yeny FLOREZ HUICHO

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPOTESIS GENERAL: VARIABLE METODO:

¿De qué manera la Determinar de qué manera la La implementación del modelo INDEPENDIENTE: Método no experimental
implementación del modelo de implementación del modelo de gestión documental digital se Modelo de Gestión
gestión documental digital se de gestión documental digital relaciona con la mejor calidad de Documental digital TIPO DE
relaciona con la mejor calidad se relaciona con la mejor servicio de la empresa Enter Indicadores: INVESTIGACION:
de servicio de la empresa Enter calidad de servicio de la SAC - Legalidad
SAC? empresa Enter SAC - Disponibilidad Descriptivo Correlacional
- Autenticidad
- Técnicas de respaldo de DISEÑO DE
información INVESTIGACION:
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS
ESPECIFICOS: ESPECÍFICOS: ESPECÍFICAS: VARIABLE X
DEPENDIENTE:
Pe-1) ¿De qué manera la Oe-01) Determinar de qué He-01) La implementación de la
implementación de la legalidad manera la implementación de legalidad en la gestión Calidad de servicio M r
en el modelo de gestión la legalidad en la gestión documental digital se relaciona Indicadores: Y
documental digital para documental digital se de manera directa y
mejorar la calidad de servicio en relaciona con la mejor significativamente con la mejor -Mejora continua Donde:
la empresa Enter SAC?? calidad de servicio de la calidad de servicio de la empresa -Diagrama de flujo M: muestra
empresa Enter SAC Enter SAC -Procesos X = Modelo de gestión
-Productividad documental digital

118
Pe-02) ¿De qué manera la Oe-02) Determinar de qué He-02) La implementación de la Y= Calidad de servicio
implementación de la manera la implementación de disponibilidad en la gestión VARIABLES
disponibilidad en el modelo de la disponibilidad en la documental digital se relaciona INTERVINIENTES: POBLACIÓN Y
gestión documental digital para gestión documental digital se de manera directa y MUESTRA:
mejorar la calidad de servicio en relaciona con la mejor significativamente con la mejor -Tiempo
la empresa Enter SAC? calidad de servicio de la calidad de servicio de la empresa - Dinero 150 trabajadores
empresa Enter SAC Enter SAC - Papel.
Pe-03) ¿De qué manera la INSTRUMENTOS:
implementación de la Oe-03) Determinar de qué He-03) La implementación de la
autenticidad de documentos en manera la implementación de autentificación de documentos Cuestionarios
el modelo de gestión la autentificación de en la gestión documental digital
documental digital para documentos en la gestión se relaciona de manera directa y
mejorar la calidad de servicio en documental digital se significativamente con la mejor
la empresa Enter SAC? relaciona con la mejor calidad de servicio de la empresa
calidad de servicio de la Enter SAC
Pe-04) ¿De qué manera la empresa Enter SAC
implementación de las técnicas He-04) La implementación de
de respaldo de información en el Oe-04) Determinar de qué las técnicas de respaldo de
modelo de gestión documental manera la implementación de información en la gestión
digital para mejorar la calidad las técnicas de respaldo de documental digital se relaciona
de servicio en la empresa Enter información en la gestión de manera directa y
SAC? documental digital se significativamente con la mejor
relaciona con la mejor calidad de servicio de la empresa
calidad de servicio de la Enter SAC
empresa Enter SAC

119
 Apéndice B.

Instrumentos de evaluación

Universidad Peruana de Ciencias e Informática

Facultad de Ingeniería de Ciencias e Ingeniería

E.A.P. de Ingeniería de Sistemas e Informática
Cuestionario
Variable Independiente: Modelo de gestión documental digital

La presente encuesta es parte de un proyecto de investigación que tiene por finalidad la

obtención de información acerca la implementación de modelo de gestión documental digital.

La presente encuesta es anónima; Por favor responde con sinceridad.

Instrucciones:

En la siguiente encuesta, se presenta un conjunto de característica acerca de la

implementación del modelo de gestión documental digital, cada una de ellas va seguida de

cinco posibles alternativas de respuesta que debes calificar. Responde encerrando en un

círculo la alternativa elegida, teniendo en cuenta los siguientes criterios.

1) Nunca 2) Casi nunca 3) A veces 4) Casi siempre 5) Siempre

Legalidad 1 2 3 4 5
Existe mayor legalidad en los trasmites documentarios
1 producto de la implementación del modelo de gestión
documental digital
Los trabajadores se sientes conformes con la aplicación
2 del modelo de gestión documental digital
Cuando algún trabajador está ausente de sus labores
3 otra persona puede hacer uso del documento digital
Los trabajadores muestran mayor eficiencia en sus
4 funciones con la aplicación del modelo de gestión
documental digital

120
 Resulta más sencillo de realizar los despachos diarios
5 cuando se aplica el modelo de gestión documental digital
Los trabajadores se sienten seguros con la
6 implementación del modelo de gestión documental
digital.
Disponibilidad
7 Considera adecuado la implementación del modelo de
gestión documental digital.
8 Existe acuerdo entre los trabajadores para la
implementación del modelo de gestión documental
digital.
9 Los trámites documentarios se realizan más rápidos
producto de la aplicación del modelo de gestión
documental digital.
10 Existe mayor tiempo para otras funciones cuando se
aplica el modelo de gestión documental digital.
11 La aprobación de hechos o situaciones ahora es más ágil
12 Los trabajadores se muestran satisfechos por la mayor
celeridad
Autenticidad
13 Existe acuerdo entre las personas respecto a la
habilitación del modelo de gestión documental digital.
14 Resulta más rápido y seguro que el personal realice sus
trámites a través de la implementación del modelo de
gestión documental digital.
15 La aplicación del modelo de gestión documental
digital. ha mejorado en tiempos de recepción y entrega.
16 Los trabajadores se registran para hacer uso del modelo
de gestión documental digital.
17 Existe mayor seguimiento de los trámites para asegurar
imprevisto producto de la nueva dinámica en los trámites
documentarios.

121
18 Se muestrean los documentos para poder asegurar su
autenticidad.
Técnicas de respaldo de información
19 La mayoría de trabajadores está de acuerdo con la
aplicación del modelo de gestión documental digital,
puesto esto acarrea tecnología de punta.
20 La mayoría de los trabajadores muestran interés en la
aplicación del modelo de gestión documental digital.
21 No existe disconformidad en el personal trabajador
22 Los trabajadores muestran mayores expectativas frente a
la nueva propuesta del modelo de gestión documental
digital.
23 El personal se muestra positivo de los resultados
esperados de la implementación del modelo de gestión
documental digital.
24 Existen expectativas positivas entre el personal
respecto a posibles mejoras económicas debido a la
implementación del modelo de gestión documental
digital.

122
 Apéndice C.

Instrumentos de evaluación

Universidad Peruana de Ciencias e Informática

Facultad de Ingeniería de Ciencias e Ingeniería

E.A.P. de Ingeniería de Sistemas e Informática
Cuestionario
Variable dependiente: Calidad de servicio

La presente encuesta es parte de un proyecto de investigación que tiene por finalidad la

obtención de información acerca la variable dependiente: Calidad de servicio. La presente

encuesta es anónima; Por favor responde con sinceridad.

Instrucciones:

En la siguiente encuesta, se presenta un conjunto de característica acerca de la Calidad de

servicio, cada una de ellas va seguida de cinco posibles alternativas de respuesta que debes

calificar. Responde encerrando en un círculo la alternativa elegida, teniendo en cuenta los

siguientes criterios.

1) Nunca 2) Casi nunca 3) A veces 4) Casi siempre 5) Siempre

Mejora Continua 1 2 3 4 5
Existe mejora continua en los trasmites documentarios
1 producto de la implementación del modelo de gestión
documental digital
Los trabajadores se sienten conformes con la
2 aplicación del modelo de gestión documental digital y que
esto genera una mejora continua.
Cuando algún trabajador está ausente de sus labores otras
3 personas pueden hacer uso del documento digital, pues
forma parte de la mejora.

123
 Los trabajadores muestran mayor eficiencia en sus
4 funciones con la aplicación del modelo de gestión
documental digital
Resulta más sencillo de realizar los despachos diarios
5 cuando se aplica el modelo de gestión documental digital
Los trabajadores se sienten seguros con la
6 implementación del modelo de gestión documental
digital.
Diagrama de flujo
7 Considera adecuado la implementación del modelo de
gestión documental digital, así como el diagrama de flujo
generado por este.
8 Existe acuerdo entre los trabajadores para la
implementación del modelo de gestión documental
digital, pues están incluidos en el nuevo diagrama de
flujo.
9 Los trámites documentarios se realizan más rápidos
producto de la aplicación del modelo de gestión
documental digital.
10 Existe mayor tiempo para otras funciones cuando se
aplica el modelo de gestión documental digital, el
diagrama de flujo así lo permite.
11 La aprobación de hechos o situaciones ahora es más ágil
debido al nuevo diagrama de flujo.
12 Los trabajadores se muestran satisfechos con el nuevo
diagrama de flujo pues les da mayor celeridad
Procesos
13 Existe acuerdo entre las personas respecto a la
habilitación del proceso dado por el modelo de gestión
documental digital.
14 Resulta más rápido y seguro que el personal realice sus
trámites a través del proceso generado por la

124
 implementación del modelo de gestión documental
digital.
15 La aplicación del modelo de gestión documental
digital ha mejorado en tiempos debido al proceso
mejorado de recepción y entrega.
16 Los trabajadores se registran para hacer uso del modelo
de gestión documental digital, pues conocen mejor el
proceso generado pos la presente implementación.
17 Existe mayor seguimiento de los trámites para asegurar
imprevisto producto del nuevo proceso generado por la
implementación modelo de gestión documental digital.
18 Se muestrean los documentos para poder asegurar el
proceso fruto de la implementación del modelo de gestión
documental digital.
Productividad
19 La mayoría de trabajadores está de acuerdo con la
aplicación del modelo de gestión documental digital,
puesto esto genera mayor productividad.
20 La mayoría de los trabajadores muestran interés en la
aplicación del modelo de gestión documental digital, pues
la productividad es más alta.
21 No existe disconformidad en el personal trabajador
22 Los trabajadores muestran mayores expectativas frente a
la nueva productividad generada por la implementación
del modelo de gestión documental digital.
23 El personal se muestra satisfecho con la productividad y
ven que la implementación del modelo de gestión
documental digital ha sido exitosa.
24 Existen expectativas positivas entre el personal
respecto a posibles mejoras de productividad debido a la
implementación del modelo de gestión documental
digital.

125
 Apéndice D.

Evidencias fotográfico

Accesos a información digital

Accesos a información digital que es compartido desde cualquier punto

126
Visita al local del Inacal

Logo de Inacal

127
 Ingresando a la plataforma del área digital

Servidor de Imágenes de la Red Digital de gestión documental en la Empresa Enter SAC

128
 Personal del área Digital, en proceso de captura de imágenes

Personal del Área Digital, realizando las actividades de gestión digital

129
 Jefa del Área Digital: supervisar y controlar la operativa del servicio de gestión

documental digital

Proceso de digitalización de documentos para la mejora de la calidad de servicio en la

empresa Enter SAC

130