Unidad 2
Conflicto
UNIDAD 2
Negociación y Mediación en las Relaciones Laborales
Contenidos
CONFLICTO: Distintos conceptos: su análisis. El conflicto como motor de cambio. El conflicto
como fenómeno social. Teoría del conflicto: evolución histórica. Actores del conflicto:
individuos; grupos. Terceros involucrados: presentes en la negociación; ausentes en la
negociación. Electorado: características, su influencia en el conflicto. Objetivos del conflicto:
único o de suma cero; múltiple o de suma variable. Conciencia del conflicto: percepción.
Objeto: bienes, necesidades emocionales, psicológicas, afectivas. Intensidad del conflicto:
Escalada y desescalada. Regulación del conflicto: resolución; recursos y la voluntad de usarlos;
poder. Actitudes frente al conflicto: dominación; subordinación; evasión; cooperación y
colaboración.
Objetivos
Conocer al conflicto en su estructura.
Comprender al objeto conflicto en su faz estática y dinámica.
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Negociación y Mediación en las Relaciones Laborales
Conflicto
Concepto
Si partimos de la etimología de la palabra Conflicto, podemos partir del vocablo latín conflictus,
que significa “encuentro violento, acción de golpear o chocar uno con otro” y en su significado
actual como combate, pelea, controversia o desacuerdo1. Pero como sucede en muchos casos,
los términos que adoptan las distintas ciencias constituyen una convención que dota a la
palabra de un significado determinado que puede ser más amplio o más restrictivo que el
concepto original o etimológico.
Así tenemos que la palabra conflicto en nuestra materia se refiere “a una relación entre partes, en
las que ambas procuran la obtención de objetivos que son, pueden ser, o parecen ser para alguna
2
de ellas, incompatibles” o, “como una percibida divergencia de interés” .
También puede entenderse al conflicto, refiriéndonos siempre dentro del Proceso de
Mediación, al conflicto interaccional, o sea, aquel que se da “entre personas, entre grupos
pequeños, entre grupos grandes, entre naciones, entre razas, etc.”3, y que mezclan en su
interacción el sentir, el pensar y el hacer. Y podemos decir, siguiendo a Mariné Suarez, que “el
conflicto es una incompatibilidad entre dos partes, es una interacción en la que prima el
antagonismo”. Y siguiendo a Remo Entelman4, podemos decir que “el conflicto es una especie
dentro del género relación social es decir, como una secuencia de conductas recíprocas, cuya
diferencia con ese género reside en la incompatibilidad de los objetivos de los actores que la
realizan”.
Entonces de todos estos conceptos, podemos inferir que el conflicto es una situación que se da
dentro de la interacción social, sea esta en un grupo reducido, en un grupo amplio, pero siempre
entre dos o más personas. No nos referimos dentro del estudio de la Negociación y Mediación a
los conflictos intrapsíquicos, sino a aquellos que se manifiestan a través de las relaciones
personales, como ser el estudio, el trabajo, las relaciones familiares, los juegos, etc.
Si bien es cierto que el concepto de conflicto habla de incompatibilidades o de cierto
antagonismo, también es cierto, que desde ya, debemos entenderlo como una situación real,
propia de las relaciones humanas y no como un problema o un motivo de ruptura de tales
relaciones. Comencemos a mirar al conflicto en su aspecto positivo como un momento de crisis
en las relaciones que nos puede llevar a pensar y a esforzarnos para solucionar las
divergencias, para cambiar una situación que no nos gusta y para mejorar un estado de cosas
o de relaciones que nos causaba molestia o no era positivo.
1
Guido Gómez de Silva (1996) Breve Diccionario Etimológico de la Lengua Española. Editado por El Colegio de
México y el Fondo de Cultura Económica de México. Pág. 182.
2
Elena I. Highton y Gladys S. Álvarez (1995) Mediación para Resolver Conflictos. Editorial Ad-Hoc. Pág. 41 y 42.
3
Mariné Suarez (1996) Mediación. Conducción de Disputas, Comunicación y Técnicas. Editorial Paidós Mediación 4.
4
Remo F. Entelman (2002) Teoría de Conflictos. Hacia un Nuevo Paradigma. Editorial Gedisa S.A.
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Tomemos entonces, al conflicto como motor de cambio y de progreso en nuestras relaciones
sociales.
Si bien es cierto que hablar de antagonismo o conflicto en cierto modo nos intranquiliza y
relacionamos una vida apacible con la ausencia de conflictos, con compartir momentos o
inquietudes con nuestros semejantes, también es cierto que los cambios que se producen en
una sociedad no evolucionan lentamente, ni se producen exentos de cierta desestructuración,
intranquilidad o revolución. Por lo que podemos decir, siguiendo a Mariné Suarez, que el
antagonismo no es ni bueno, ni malo en sí mismo, sino que es simplemente, un elemento para
la evolución. Un debate, una discusión, proporcionan nuevas ideas que son la conjunción o la
superación de las ideas anteriores. Así mismo, replantear la interacción de un equipo de trabajo
o de un grupo familiar, da lugar al mejoramiento de las relaciones y a la posibilidad de un
mayor crecimiento personal y grupal.
Cuando tomamos al conflicto como algo que tenemos que mirar, analizar y tratar de solucionar
con las personas que compartimos el conflicto y NO CONTRA ELLAS, aprendemos a negociar
o a mediar con tranquilidad y equilibrio, con la conciencia de que encontraremos una solución
que mejore la situación anterior.
Evolución histórica
Si bien es cierto que, para resolver los conflictos en la organización de la sociedad estatal se
utiliza el derecho, que establece normas de conducta para el grupo social y a la vez brinda las
posibilidades para resolver los conflictos, podemos decir que dentro de este sistema de
derecho hay situaciones conflictivas que no son abarcadas por el régimen de las conductas
prohibidas o permitidas en el sistema jurídico. Estas conductas también originan conflictos que
muchas veces no podemos o no sabemos cómo resolver y, socialmente estamos preparados
para recurrir al litigio, y en tal sentido desarrollan sus habilidades y estudios los abogados.
Pero podemos decir que a partir de 1965, con Galtung, comienzan a estudiarse las
características del conflicto para crear métodos pacíficos que los resuelvan. A partir de
mediados del Siglo XX, comienzan a estudiarse y sistematizarse métodos para resolver los
conflictos y se genera un estudio del fenómeno conflicto, a fin de determinar cuáles serían los
métodos más adecuados para su solución.
Entre las teorías más completas respecto al conflicto, encontramos en nuestro país, el trabajo
del Dr. Remo F. Entelman que ha comenzado sus investigaciones en la década de 1970,
siendo titular de la Cátedra de Teoría del Conflicto de la Facultad de Derecho de la Universidad
de Buenos Aires. Ha desarrollado su teoría desde 1984 en papeles de la Cátedra, muchos de
los cuales integran su publicación “Teoría de Conflictos” publicada en el año 2002, por la
editorial Gedisa de Barcelona, España.
En la actualidad, cuando nos encontramos frente a un conflicto sabemos que tenemos distintos
métodos para resolverlo y que simplemente evaluaremos cuál es el más adecuado en cada
caso.
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Actores del Conflicto
Encontramos actores individuales y actores colectivos.
1. Los actores individuales son aquellos individuos que “conflictuan” entre sí por motivos
que los afectan a ellos mismos. Por ejemplo, el conflicto entre dos socios o entre una
pareja. Se trata concretamente de una persona que “conflictua” con otra persona.
2. En cuanto a los actores grupales o colectivos, se trata de un conjunto de personas que
representan a un grupo mayor.
Podemos distinguir actores colectivos organizados y no
organizados.
a. Los actores colectivos organizados son aquellos en los que puede observarse la
existencia de un liderazgo capaz de ejercer la representación de los miembros y cierta
estructura formal dentro del grupo, que permite determinar cómo surge ese liderazgo,
quién tiene el poder de decisión dentro del grupo y si la representación que ejerce el
líder es real y formal.
b. Los actores colectivos no organizados son aquellos que no tienen una estructura
formal, funciones determinadas o específicas y en algunos casos, están unidos por
compatibilidad de objetivos o relaciones de amistad, intercambio o actividades que
desarrollan en forma conjunta, como por ejemplo, un grupo de alumnos de un curso.
En muchos casos estos actores colectivos, hacia el interior de su propio grupo, pueden estar
fragmentados, con lo cual, se trata siempre de una relación conflictiva compleja debido a que al
operar con este tipo de conflictos que presentan actores colectivos, debemos tener presente el
grado de identificación o fragmentación de los grupos conflictuales.
Además de estos sujetos que participan en forma directa del
conflicto, encontramos a los terceros que de una manera u otra
están involucrados.
Siguiendo a Remo F. Entelman, podemos distinguir dos grandes grupos, aquellos que están
presentes en la negociación y aquellos que se encuentran ausentes en la negociación.
1. Terceros presentes en la negociación: dentro de este grupo podemos distinguir:
a. Los terceros que intervienen en la resolución son los que colaboran para solucionar
el conflicto, ya sea porque las partes se lo pidieron o porque están impuestos en esa
función, entre ellos encontramos al Negociador, al Mediador y a los Jueces. Cada uno
de los terceros que interviene en la resolución lo hace de manera diferente desde su
propio ámbito, el Juez y el Árbitro resolverán los conflictos, mientras que el Negociador
y el Mediador ayudarán a las partes a encontrar su propia solución.
b. Los terceros que participan en el conflicto, son aquellos que pueden verse
afectados por la resolución del conflicto en forma directa o indirecta o que pueden
influir en su resolución y son traídos por las partes a la mesa de negociación, ya sea
para escuchar su opinión como conocedores o especialistas en determinados casos, o
para expresar su interés en determinada solución en otros casos. Por ejemplo, la
opinión del médico, cuando se trata de decidir sobre cuestiones que pueden afectar a
la salud, la opinión de un agrimensor cuando se trata de una división de bienes, etc.
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2. En cuanto a los terceros que están ausentes en la negociación, podemos hablar de:
a. Aquellos que tienen un interés en el mismo porque los afecta indirectamente, con
lo cual pueden sacar una ventaja o desventaja de la solución. Por ejemplo, en una
relación laboral en la que el empleado debe trasladarse a trabajar a otro lugar, influyen
la esposa y los hijos de este, que se ven afectados por el cambio, sin que ellos puedan
participar en la negociación directa del empleado y la empresa o el caso de un gremio
que apoya a otro en sus medidas de fuerza para obtener una ventaja salarial sabiendo
que una vez la misma lo podrá beneficiar o esperando un apoyo similar para sus
propias medidas de fuerza, como un modo de colaboración recíproca.
b. Los terceros que denominamos Electorados, de los cuales podemos decir que es
aquel que, de una u otra manera, influye en la resolución del conflicto, pero no participa
de la negociación. Es aquel que cualquiera de las partes “conflictuantes” convoca en
apoyo a su posición o intereses, tiene la característica de ser amorfo, sin organización,
volátil, y actúa como un grupo de presión e influencia y cuya acción se puede traducir
en opiniones, en acciones directas (marchas, manifestaciones), en publicaciones, etc.
Y que de un modo u otro constituyen un elemento de poder para quien se ve
beneficiado por el apoyo y un elemento de disuasión para la otra parte. Puede
constituir un grupo o conjunto de personas, que si bien no están organizadas presentan
un líder circunstancial y llegan a conseguir con sus acciones que un conflicto se
generalice y escale en niveles no previstos. Así como suelen presentarse en el
escenario del conflicto, también rápidamente, desaparecen (se volatilizan). Si bien el
electorado no participa directamente del conflicto, indirectamente puede influir en su
solución.
Objetivos del conflicto
Aquí podemos distinguir entre ÚNICOS o de suma cero y
MÚLTIPLES o de suma variable:
Según la teoría de los juegos, un juego de suma cero es aquel en el que alguien gana todo lo
que otro pierde, y así se adoptó la terminología para los conflictos puros que solo podían
arrojar un ganador y un perdedor, a los cuales se los llamó de suma cero. Se da cuando los
conflictos tienen un objetivo único, denominándolos también conflictos puros.
Aquellos juegos en que las partes podían distribuir las ganancias entre los distintos jugadores
se los denominó juegos de suma variable, y así se lo aplicó también al referirse a los conflictos,
declarando impuros, a los que podían resolverse con ganancias mutuas.
En realidad lo que expresa Remo Entelman, es que lo único que resultaba claro es que “los
conflictos puros no podían tratarse como aquellos de objetivos múltiples por la dificultad de
plantear intercambios que satisficieran a todas las partes, ya que ellos no ofrecían la
multiplicidad de objetivos que aparentemente requería todo intercambio”. Y si bien es cierto que
el autor considera que los conceptos suma cero y suma variable no son aplicables a la Teoría
del Conflicto, también admite que hay conflictos con un solo objetivo y aún cuando pueda ser
valorado como incompatible por los actores, las relaciones no se agotan en ese único objetivo,
porque buscar cooperativa y creativamente un solución nos lleva a pensar qué valores,
intereses o necesidades queremos satisfacer con objetos idénticos. Esta información nos dará
la posibilidad de dividir, distribuir o de multiplicar el objetivo único, ya sea para su uso, su
conservación o para los fines que cada una de las partes requiera.
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Conciencia del conflicto por sus actores
Siguiendo a Remo Entelman, la conciencia del conflicto es el producto de un acto intelectual
en el que un actor admite encontrarse en respecto a otro actor, en una relación en que ambos
tienen, o creen tener, objetivos incompatibles. Podemos decir, siguiendo al mismo autor, que
adopta la clasificación de Louis Kriesberg, que por un lado se encuentran las situaciones
objetivas del conflicto y por el otro lado las creencias de los actores respecto de ese conflicto, y
divide a la situación objetiva en dos grandes grupos, conflictivas y no conflictivas. Y en lo
referente a la creencia de los autores, destaca que en los dos casos (conflictivas y no
conflictivas) puede ocurrir:
a. Que ambos crean que una relación es de conflicto.
b. Que ambos crean que una relación no es de conflicto.
c. Que uno crea que es de conflicto y el otro que no lo es.
En aquellas situaciones en las que alguna de las partes o ambas no tienen conciencia del
conflicto y objetivamente son conflictivas, es necesario que el operador del conflicto tenga el
recaudo de que, en primer lugar, las partes tomen conciencia del conflicto, lo asuman y recién
después podrán buscar una solución. Aún así, podemos decir que cuando una de las partes no
desea tomar conciencia del conflicto puede asumir diferentes actitudes frente al mismo, ya sea
de evitación, de no darle importancia, de ignorarlo, pero tal actitud de indiferencia no impedirá
que sea involucrado o reprimido por otro actor en una situación de conflicto. En realidad es
suficiente con que una de las partes requiera al otro, por una situación conflictiva, para que la
misma exista para ambas partes.
Cabe aclarar que aquel que cree tener un conflicto de alguna forma trata de que la otra parte
tome conciencia o en su defecto procederá a tener actitudes que vayan escalando el mismo y
que provoquen que aquel sujeto que no tomaba conciencia del conflicto lo considere como un
interlocutor válido en una relación conflictiva.
Objetos
Los objetivos del conflicto son las metas de los actores y constituyen objetos que pueden ser
materiales o espirituales, y a los fines de su estudio los clasificamos en concretos, simbólicos y
trascendentes.
Los objetivos concretos son aquellos tangibles y que de una u otra manera pueden
ser pensados como divisibles. Tienen un valor que puede ser económico o sentimental
o psicológico, que es inseparable del objeto mismo.
Los objetivos simbólicos son aquellos en que el objeto que se exhibe como querido
solo representa una meta que está oculta, existe un objetivo subyacente que no se
muestra. En algunos casos puede ser que el actor agregue a algún objeto un contenido
simbólico, como un recuerdo, un objeto sentimental, o alguna circunstancia importante
para su persona. En realidad, incorpora al objeto un valor subjetivo.
Entelman llama objetivo trascendente a aquel en que el objetivo es el valor en sí
mismo, ya no es un bien en sí mismo, sino un principio respecto del cual difícilmente se
puede negociar.
En el segundo y tercer caso —de objetivos simbólicos y trascendentes— es necesario que el
operador de conflictos trate de conocer y comprender el valor simbólico y los principios para
poder llegar al campo de la racionalidad y aplicar las técnicas y herramientas de la negociación.
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Los objetos del conflicto están sustentados por distintos tipos de necesidades que pueden
encontrarse en la pirámide de las necesidades elaborada por Maslow y la perfeccionada con
posterioridad por Kalish, teniendo en cuenta que, según estos autores las necesidades
prioritarias van desde la base hasta la cúspide de la pirámide en orden decreciente.
Cabe aclarar que, cuando se trata de la resolución de un conflicto, puede ser que se
encuentren en primer término y como prioritarias las necesidades que en la pirámide aparecen
en la cumbre.
Gráfico 1.
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Gráfico 2.
Dinámica del conflicto
Intensidad del Conflicto
Según Remo Entelman, “el conflicto es un proceso dinámico sujeto a la permanente alteración
de todos sus elementos”, a medida que se desarrolla, las actitudes y las percepciones de los
actores cambian y en su interacción también cambian la utilización de los recursos que las
partes poseen para procurar sus objetivos (poder). Estas actitudes pueden originar lo que
nosotros llamamos, la escalada o la desescalada del conflicto, pasando por períodos de
estática o permanencia del nivel de intensidad.
La escalada
Está producida en actitudes conflictivas que conducen hacia un nivel de mayor intensidad del
conflicto y provocan o pueden provocar, una respuesta de igual o mayor intensidad que la
conducta conflictiva que sigue el curso de aumento en el nivel de intensidad del conflicto,
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puede ser que esta escalada haga propicio el aumento de las pretensiones de cualquiera de
las partes o la extensión del conflicto a otros grupos o a otros objetivos. En algunos casos la
escalada del conflicto solo puede ser disminuida con la intervención de operadores externos.
La desescalada
Se da cuando las partes son capaces de realizar actos positivos y de comprender
razonablemente cual es el límite y las posibilidades de las concesiones propias y cuáles son los
límites y las posibilidades de las concesiones de la otra parte, estableciendo una reciprocidad
en el intercambio. Pero para llegar a tal situación debemos comprender que el actor del
conflicto tiene aspectos de razonabilidad, de conciencia y emocionales que dirigen su conducta
y provocan que pueda existir acuerdo o desacuerdo (razonabilidad), realización de actos
positivos o actos negativos (conciencia) y actitudes de amistad o de hostilidad (emocionales).
Tales aspectos no se presentan aisladamente, pero el operador
de conflicto con su intervención podrá detectar para llevar a las
partes al plano de la razonabilidad.
El poder de las partes, que se evidencia en una escalada del conflicto, está conformado por el
conjunto de los recursos “de cualquier índole de que dispone cada actor o cree disponer para
procurar su objetivo”. Es un poder que se concreta en la relación conflictual: “de alguien frente
a alguien”, con lo cual, no podemos pensar al poder de un actor, sino en término relativos, o
sea es un poder que alguien tiene frente a alguien, por lo que nos encontraremos en la
necesidad que tiene cada actor de medir su propio poder respecto del poder que tiene el otro,
ello surge de la modificación de la conducta que se produce en un actor frente al uso del poder
del otro actor.
Dentro de los aspectos que interesan al poder encontramos también la decisión de usarlo.
Puede ser que uno de los actores tenga poder suficiente pero no quiera usarlo en una
determinada situación de conflicto, con lo cual, por más que sea evidente que detenta cierto
poder relativamente mayor, su decisión de no usarlo torna al mismo inexistente.
Actitudes frente al conflicto
Siguiendo estudios sociológicos, podemos distinguir los
siguientes comportamientos frente al conflicto:
De dominación, que proviene de aquel que compite para imponer sus propias metas y
trata de persuadir al otro para que ceda utilizando diferentes técnicas como el ejercicio del
poder a través de amenazas o represalias.
La subordinación es la contracara de la conducta anterior y se presenta cuando una de
las partes cede respecto de sus propios deseos para satisfacer los deseos de la otra parte.
La evasión del conflicto se da cuando una de las partes prefiere no hacer nada al
respecto, es la inacción. Frente a un conflicto la persona muestra desinterés y hace como
que no existe, es el típico comentario: “yo no tengo problemas porque en realidad no me
hago problemas”.
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Negociación y Mediación en las Relaciones Laborales
La cooperación se da cuando ambas partes deciden convenir y efectúan una
concesión parcial de sus objetivos Ambas partes logran un acuerdo, en muchos casos,
partiendo de la diferencia. Sucede cuando alguien realiza una oferta y frente a la
contraoferta de la otra parte dividen la diferencia en partes iguales.
En la actitud de colaboración se nota un grado más alto de cooperación entre las
partes, ambas tratan de obtener la mayor satisfacción de sus metas, teniendo en
cuenta las metas del otro. Ambas partes trabajan juntas para llegar a conocer los
intereses que hay detrás de las pretensiones, y en ese ámbito, de los intereses, se
aumenta el campo de la negociación. La negociación y la mediación tratan de trabajar
de esta última manera.
Una vez finalizada la lectura del material correspondiente a esta
unidad, lo invitamos a realizar la siguiente actividad:
Actividad 2
En grupos de cuatro (4) personas:
1. Deberán elegir un mediador y un co-mediador, o en su caso dos negociadores y dos sujetos
conflictuantes.
2. Frente a un conflicto laboral real o imaginario, que deberá ser entre actores individuales
deberán determinar:
a. el objeto del conflicto y sus características;
b. los sujetos del conflicto (especificando lugar que ocupan en su desempeño laboral y el
poder que tienen);
c. quiénes pueden ser los terceros involucrados en el conflicto;
d. en qué nivel de intensidad se encuentra el conflicto.
Una vez realizada esta actividad, deberán enviarla al docente
tutor para su corrección, a través de la mensajería interna del
aula virtual.
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