Cómo acercarse al cliente: estrategia de presentación previa

Cómo acercarse al cliente: estrategia de presentación previa

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 Cómo acercarse al cliente: estrategia de presentación previa

Índice

Inicio .............................................................................................. 3
- Introducción
- Objetivo
- Temario

Tema 1. Preparación para el acercamiento con el cliente ............ 4

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión

Tema 2. Enfoque y revisión de la presentación ............................ 8

- Introducción
- Objetivo
- Temario
- Conclusión

Cierre .......................................................................................... 12
- Conclusión del Curso
- Preguntas Frecuentes
- Glosario
- Bibliografía

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Inicio

Introducción
Actualmente el desempeño exitoso de un área de ventas, se mide no sólo con el logro de un
cierre o con la obtención del pedido de compras, ya que éste se considera el resultado de una
serie de actividades que inician con la preparación del acercamiento previo al cliente.

El éxito consiste en establecer objetivos múltiples durante la entrevista que permitan conocer
al cliente potencial, ya que es la mejor forma de lograr objetivos a largo plazo. Algunos de los
objetivos deben ser: investigar sobre el cliente, actualizar la base de datos, obtener referencias
para futuros prospectos, entre otros.

EI acercamiento previo comprende todo el trabajo que el representante de ventas debe realizar
antes de enfrentar "el momento de la verdad", es decir, su presentación de ventas ante el
cliente potencial.

La planeación que se realiza antes de la verdadera entrevista de ventas y a la cual se le

denomina "acercamiento previo", es el tema que tratará este curso, que ayudará a realizar un
cierre satisfactorio tanto para el proveedor como para el cliente.

Objetivo
Analizar el acercamiento previo, como el paso clave antes de la presentación frente al
cliente.

Temario
1. Preparación para el acercamiento con el cliente.
2. Enfoque y revisión de la presentación.

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Tema 1. Preparación para el acercamiento con el cliente

Introducción
La preparación para el acercamiento previo con el cliente debe considerarse un paso
clave en el desempeño exitoso del área de ventas de cualquier empresa; por esta razón
se deben comprender las fases de este proceso.

Es importante también conocer la forma de preparación de la entrevista y establecer los

objetivos múltiples que se pretende conseguir con ella. Todo con la finalidad de
identificar a los tomadores de decisión y poder realizar ante ellos la presentación
adecuada de ventas.

Preparación para el acercamiento con el cliente

El acercamiento al cliente se desarrolla en dos fases:

Fases de acercamiento con el cliente

Primera fase

La primera se relaciona con la planeación que se realiza antes de la verdadera entrevista

de ventas y a la cual se le denomina "acercamiento previo".

Este tipo de acercamiento comprende todo el trabajo que el representante de ventas debe
realizar antes de enfrentar "el momento de la verdad", es decir, su presentación de
ventas ante el cliente potencial. Deberá establecer los objetivos y estudiar el tipo de
presentación que desarrollará.

Segunda fase

La segunda fase comprende el hacer contacto con el cliente potencial en la fecha

programada y a la cual se le llamará "acercamiento" o "presentación", y que tiene
como objetivos:

• Lograr una buena impresión

• Obtener el interés del cliente potencial
• Desarrollar interés en el producto
• Presentación de la propuesta si la situación así lo reclama

Planeación del acercamiento previo

EI acercamiento previo debe considerarse un paso clave en la preparación de la

presentación de ventas ante el cliente potencial.

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Al realizar la entrevista el representante ya debe haber definido y tener en claro el(los)

objetivo(s) que pretende conseguir. La forma de preparación de la entrevista ayuda a
fortalecer la experiencia y manifestar una sensación de haber logrado algo.

De acuerdo a la experiencia en ventas: ¿Se puede definir la obtención de la "orden de

compra" como objetivo único y último de la entrevista?

Objetivos múltiples
Un representante de ventas no debe definir la obtención de la "orden de compra" como su
único objetivo, ya que la experiencia establece que no siempre se logra un "cierre de
ventas" en el primer contacto con el cliente.

Debe fijar objetivos múltiples en el acercamiento previo para reducir el temor al

fracaso que con frecuencia experimentan los representantes de ventas.

Objetivos adicionales

EI representante de ventas debe considerar otros objetivos adicionales que se pueden

obtener en la planeación de acercamiento previo, tales como:

Cliente
Conocer más sobre el cliente y sus necesidades así como las de su empresa.
Obtener información de cómo nuestros productos pueden satisfacer las necesidades a
largo plazo y definir cuáles de los productos a ofrecer.

Base de datos
Actualizar la base de datos del cliente potencial. Hay que recordar que a través de
fuentes de prospección se obtuvo información que se registró en la base de datos de la
empresa.

Referencias
Obtener referencias comerciales y bancarias del cliente potencial.

Literatura
Preparar literatura o catálogos relacionados con la línea de productos que la empresa
ofrece al mercado.

Segunda cita
Aprovechar la oportunidad de programar una segunda cita, si en el desarrollo de la
presentación quedaron puntos importantes pendientes de aclaración.

Toma de decisión

Es muy común hoy en día, la participación de más tomadores de decisiones por parte
del comprador. Es posible que la toma de decisión del cierre de venta recaiga en un
individuo o en un grupo de personas.

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AI momento de planear la presentación y conociendo de antemano la posible complejidad

y funcionamiento de sus productos, el representante de ventas debe considerar en la
preparación de sus objetivos, el tener que enfrentar a varios tomadores de decisiones.

Para preparar una presentación de acercamiento previo es necesario considerar cuántas

entrevistas se requerirá realizar, si se necesitará personal experto de apoyo, si el
cliente está representado por una persona, por un equipo de trabajo, o por un grupo de
personas que representan diferentes departamentos en donde impactará la compra del
producto.

Presentación de ventas

Múltiples

En ocasiones el representante de ventas, cuando no tiene suficiente información sobre el

cliente, requiere de una primera visita con el propósito de reunir datos que le
permitirán preparar una propuesta.

Esto obliga a una segunda presentación la cual se puede programar en ese momento
con el cliente potencial para la presentación de la propuesta

En el caso de productos complejos en donde la decisión de compra recae en varias

personas, da lugar a que los ciclos de ventas se hagan más largos y el representante de
ventas se verá en la necesidad de hacer presentaciones múltiples, para lograr su objetivo
básico que es el cierre de la venta.

Equipo

Existen situaciones donde la planeación de la venta puede requerir de dos o más

personas en la presentación, principalmente cuando se trata de maquinaria,
instalaciones o productos "hechos a la medida", cuyas especificaciones técnicas
requieren del auxilio de personal experto, con el fin de recabar o dar la información
necesaria sobre el funcionamiento o elaboración del producto según sea el caso.

Individual a grupos

El tener que enfrentar a varios tomadores de decisiones implica para el representante, la

existencia de diversas influencias en la decisión de compra, por lo que resulta importante
anticipar no sólo el papel que cada uno de ellos jugaría, sino además la cantidad de
influencia que cada uno ejercería, sin olvidar la satisfacción de las necesidades para
cada uno.

• Usuario
Sería el usuario del producto.

• Experto
Es el que tiene los conocimientos relacionados con el producto para hacer una
decisión correcta.

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• Finanzas
Es el que controla la disposición de recursos financieros.

El representante deberá tener la habilidad de asegurar la participación de todos y cada

uno de los integrantes del grupo, ya que si pasa por alto la falta de participación de
algún integrante, se dificultaría el cierre de ventas.

La planeación de los objetivos previos a la entrevista, genera la necesidad de buscar

apoyo en catálogos, audiovisuales, demostraciones, pruebas testimoniales de clientes,
cd's, con el fin lograr una comunicación efectiva sobre los beneficios y características de
sus productos, la disipación de dudas por parte del grupo y la satisfacción de las
necesidades del cliente.

Conclusión
En el tema 1 se ha destacado la importancia de la preparación para el acercamiento
previo con el cliente, en donde se deben establecer objetivos múltiples durante la
entrevista tales como: investigar sobre el cliente, actualizar la base de datos, obtener
referencias para futuros prospectos y formalizar una segunda cita en caso de ser
necesario. Otro aspecto a destacar en este primer acercamiento es considerar a las
personas involucradas en la toma de decisiones para el cierre de la venta.

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Tema 2. Enfoque y revisión de la presentación

Introducción
En los puntos anteriores se precisó la importancia de la preparación de objetivos durante
la planeación en la fase de acercamiento previo.

Sin embargo, hay que tomar la decisión del tipo de enfoque global de la presentación,
así como revisar el contenido de su plan y por último identificar los 2 modelos de
presentación.

Enfoque y revisión de la presentación

Existen tres tipos de enfoque a considerar: informativo, persuasivo y recordatorio.

Presentación

Informativa
La presentación informativa enfatiza explicaciones analíticas, para que el consumidor
pueda reunir toda la información necesaria de los beneficios del producto.

Persuasiva
En la planeación de cada presentación siempre existirá cierto grado de persuasión. La
persuasión se puede definir como "el acto de presentar los beneficios para influir en
las creencias, actitudes o el comportamiento del cliente potencial, alentándolo a que
tome una decisión".

Recordatoria
En ocasiones, el objetivo global de la visita comprenderá una recordación que el cliente
potencial pudo haber olvidado relacionado con los beneficios de sus productos y el
servicio que la empresa proporciona.

Selección del tipo de presentación

A continuación se presentan varias situaciones que muestran cuando utilizar cada tipo de
presentación.

Situación A Empresa comercializadora de equipo de cómputo.

El Sr. Daniel es representante de ventas de una empresa que comercializa equipo de

cómputo y tiene que decidir el tipo de enfoque de su presentación.

A Daniel le ha dicho su jefe que el cliente potencial no conoce el producto.

Por lo tanto, como representante de ventas tendrá que suministrar suficiente información
respecto al grado de complejidad y aplicación del producto.

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Presentación informativa

El representante de ventas tendrá que proporcionar información al cliente hasta que se

logre familiarizar con el producto y verificar si el producto cumple con sus expectativas y
necesidades.

También se utiliza cuando el producto es introducido al mercado por primera vez, o

cuando los servicios complementarios del mismo son muy técnicos.

Situación B Empresa proveedora de servicios de software.

Raquel trabaja en el departamento de ventas de una empresa proveedora de servicios de

software, y se presenta ante el cliente a ofrecer su producto.

Al llegar establece una comunicación frente a frente con el cliente potencial, sus objetivos
son obtener información y lograr la confianza del cliente.

Realiza una presentación entusiasta, enfocando la conversación hacia los beneficios del
producto.

Presentación persuasiva

El tipo de presentación que está utilizando Raquel tiene un enfoque persuasivo. Este enfoque
es utilizado cuando se han identificado las necesidades del cliente y el producto cumple con
las expectativas de éste.

Las estrategias persuasivas requieren de una demostración entusiasta de ventas; están

diseñadas para elevar la confianza y obtener respuestas positivas por parte del cliente.

Existen diversas formas de manifestar la persuasión durante la presentación; un saludo

amistoso y un apretón firme de manos al momento de contactar al cliente, representan
una orientación a este tipo de enfoque.

Revisión del contenido del plan de presentación

Realizar los pasos del plan de presentación

Plan de presentación

Revisar la información
Revisar toda la información recopilada sobre el cliente durante el proceso de
prospección.

Repasar la estrategia
Repasar la estrategia de producto, es decir, contemplar todo la información técnica del
producto, especificaciones, funcionamiento, o beneficios que apelarán ante el cliente.

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Iniciar las relaciones comerciales

Iniciar una estrategia de relaciones comerciales en base a entendimiento mutuo y
confianza, con el fin de establecer una asociación de calidad entre el representante y el
cliente.

Este proceso se deriva de las presentaciones de venta que exigen la consideración de las
influencias simultáneas de las estrategias de producto, cliente y relaciones.

Planificar la entrevista
Planificar la entrevista definiendo la estrategia global de la entrevista, es decir, tipo
informativa, persuasiva o recordatoria. Los objetivos específicos a considerar durante la
entrevista, los apoyos visuales o escritos necesarios para lograr una presentación objetiva
que ayude a aclarar cualquier duda por parte del cliente potencial. Asimismo, si la
entrevista va a ser frente al comprador o con un grupo de tomadores de decisión.

Modelos de presentación

Al planear una presentación previa de ventas, es importante señalar el modelo que se

pretende seguir. Existen dos modelos:

Modelos de presentación

Venta a la medida

Esta es una presentación modelada de acuerdo a las necesidades propias del cliente. Es
un bosquejo lógico, creativo y ordenado de acuerdo a un pensamiento estructurado del
representante de ventas.

Este tipo de modelo requiere de una mayor inversión en comparación con otros modelos,
pero las ventajas también incrementan:

Costo-Alto Beneficio-Alto
Preparación Confianza al representante
Tiempo Confianza al cliente
Energía Convencimiento

Venta enlatada

En este modelo, se memoriza la presentación palabra por palabra. La historia que se

presenta a cada cliente es idéntica.

Costo-Bajo Beneficio-Promedio
Preparación Confianza al representante
Tiempo Confianza al cliente
Energía Convencimiento

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Conclusión
En el tema 2 se ha destacado la importancia que tiene el enfoque y revisión de la
presentación para obtener éxito en la estrategia de acercarse al cliente.

Se mostraron los tres tipos de enfoque global de la presentación: el informativo, el

persuasivo y el recordatorio; así como sus características correspondientes.

Asimismo, dentro de la revisión del contenido del plan de presentación, se señalaron

cuatro pasos:

1 .Revisar la información
2. Repasar la estrategia
3. Iniciar las relaciones comerciales
4. Planificar la entrevista

Por último, se identificaron dos modelos de presentación previa de ventas: venta a la

medida y venta enlatada.

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Cierre

Conclusión
EI acercamiento al cliente requiere de una estrategia de presentación previa que permita
establecer:

Objetivos múltiples

• Conocer al cliente potencial y sus necesidades.

• Investigar sobre el cliente.
• Actualizar la base de datos.
• Obtener referencias comerciales y bancarias.
• Realizar el cierre de venta.

Ya que es la mejor forma de lograr objetivos a largo plazo.

acercamiento previo requiere de una planeación antes de la verdadera entrevista de

ventas. Es necesario realizar un plan de presentación previo que incluya las acciones
siguientes:

• Revisar la información del prospecto.

• Repasar la estrategia.
• Iniciar las relaciones comerciales.
• Anticipar las preguntas de la entrevista.
• Decidir el tipo de enfoque de la presentación.
• Seleccionar el modelo de acuerdo a las necesidades del cliente.

Actualmente el desempeño exitoso de un área de ventas, se basa en el trabajo previo que

se realice antes de la entrevista que permita conocer al cliente y sus necesidades para
poder satisfacerlas y establecer una relación ganar-ganar.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cuáles son los objetivos de la presentación?

Considerando que es la presentación previa con el cliente es indispensable que se logre

una buena impresión, ganar el interés del cliente potencial, desarrollar interés en el
producto y presentar una propuesta (en caso de que así lo requiera la situación).

2. ¿Qué objetivos adicionales debe considerar el representante de ventas en la

planeación de su presentación?

Dentro de los objetivos adicionales está conocer más al cliente y sus necesidades,
actualizar la base de datos del cliente potencial, obtener referencias bancarias y
comerciales del cliente potencial, preparar catálogos de los productos que la empresa
ofrece y aprovechar la oportunidad de planear una segunda cita.

3. En una presentación donde se involucre a más de una persona, ¿cómo debe

actuar el representante de ventas?

Lo más importante es que el representante de ventas tenga la habilidad de asegurar la

participación de todas las personas que estén presentes, ya que si pasa por alto la falta
de participación de algún integrante, se puede dificultar el cierre de ventas.

4. ¿Cuáles son los pasos del plan de presentación?

• Revisar la información recopilada sobre el cliente en el proceso de prospección.

• Revisar la estrategia de producto.
• Iniciar una estrategia de relaciones comerciales.
• Planificar la entrevista definiendo la estrategia global a utilizar.

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Glosario

Base de datos:
Herramienta básica de ventas, que se caracteriza por integrar en forma individual,
información actualizada de clientes actuales y potenciales, que permite derivar acciones
específicas de mercado.

Cliente potencial:
Persona física o moral, que a través de un proceso de evaluación, fue considerado como
cliente futuro, debido a que tiene la necesidad de nuestro producto o servicio, la
capacidad de compra y está autorizado para comprar.

Cliente activo:
Persona física o moral que forma parte del grupo de compradores actuales de una
determinada empresa.

Cartera de clientes:
Conjunto de compradores actuales de una empresa que integran su base de datos y que
representan el activo más valioso de la empresa.

Desgaste de cartera de clientes:

Reducción del número de clientes actuales que integran la base de datos de una empresa
dentro de un determinado período.

Fuentes:
Lugares o sitios a los que una empresa recurre en su fase de prospección, para identificar
prospectos que una vez calificados puedan ser considerados clientes potenciales.

Personas morales:
Nombre que identifica a todas aquellas empresas constituidas como sociedades
comprendidas en la Ley de Sociedades Mercantiles, y que operan de acuerdo a nuestro
sistema tributario.

Plan de prospección:
La preparación de un listado de clientes potenciales, que comprende la elaboración de un
programa de visitas agendadas, que permita pronosticar volúmenes potenciales de venta
de cada cliente.

Prospecto:
Nombre como se identifica a todos aquellos posibles compradores, antes de ser
calificados o evaluados como clientes potenciales.

Toma de decisión: La selección racional de un curso de acción entre varias alternativas

propuestas.

Transacciones comerciales:
Operaciones de intercambio de compra venta, que celebra una empresa con sus clientes.

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Bibliografía

• Anderson, L. & Dermengian, S. (1981) Salesmanship. A programmed Guide. Estados

Unidos: Prentice Hall.
• Brava, T. (1994) After Marketing. México: Addison Wesley Iberoamericano.
• Manning, G. & Reece, B. (1995) Las Ventas en el Mundo actual. México: Editorial
Diana.
• Shork, Robert y Herbert. (1992) Cómo ser un vendedor profesional. México: Editorial
Diana

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