TIPOS DE CLIENTES
Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:
El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso
Tipos de clientes propuestos por Fernández:
Mal pagadores
Clientes abusivos
Con excesivos costes de atención
Adictos a la promoción y ofertas
De riesgo
De mala imagen
"Incidental" o polémico
Que nos quieren copiar
INTRODUCCIÓN.
El saber identificar los diferentes tipos de clientes con
los que se puede tratar es de total importancia,
tanto para adquirir la habilidad de atenderlo
basándose en las características y eligiendo el
tratamiento adecuado para este.
A continuación se abordarán los diferentes tipos de
clientes propuestos por los autores: Fernández,
Quelch & Ash, en los cuales se describen las
características y su posible tratamiento.
Autores como Quelch & Ash, (1981),
describen los siguiente tipos de clientes.
EL CLIENTE DISCUTIDOR:
Regularmente este tipo de
cliente son agresivos por
naturaleza y seguramente no
estarán de acuerdo o Tratamiento:
discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer en Solicitarle su opinión
la trampa. Algunos consejos Hablar suavemente pero
que sirven de ayuda para firme
tratar este tipo de clientes: Concentrar la
conversación en los
puntos en que se esta de
acuerdo.
Contar hasta diez o más.
EL CLIENTE ENOJADO.
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que
negar su enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Tratamiento
Ver mas allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones mas irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
EL CLIENTE CONVERSADOR.
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la
historia de su vida.
No hay que tratar de
sacárselo de encima de un
plumazo, se debe demostrar
interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento es
que se encuentran solas.
EL CLIENTE OFENSIVO.
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o
"ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!.
Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
EL CLIENTE INFELIZ.
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy
seguro que no tienen lo que busco". Estas personas
no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en
general.
No hay que intentar cambiarlos, se
debe procurar de mejorar la
situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar
y satisfacer lo que están buscando.
EL QUE SIEMPRE SE QUEJA.
No hay nada que le guste. El servicio es
malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que
asumir que es parte de su personalidad.
Se debe intentar separar las quejas
reales de las falsas. Dejarlo hablar y
una vez que se desahogue encarrilar
la solución teniendo en cuenta el
tema principal.
EL CLIENTE EXIGENTE.
Es el que interrumpe y pide atención
inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de
esta forma creen tener más control.
Hay que tratarlos con respeto, pero no
acceder a sus demandas.
EL CLIENTE COQUETEADOR.
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido
con implicancias sexuales, pueden provenir tanto
de hombres como de mujeres.
Se debe mantener una actitud calma,
ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se van lo más rápido posible.
EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO:
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy
elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.
TIPOS DE CLIENTES
Propuestos por Fernández (1997).
EQUIVOCADO.
Mal informado o desacertado: Se trata de aquel
cliente que adquiere un producto o servicio con el
que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una
incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
.
Cómo tratarlos:
Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que
compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con
preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto
MAL PAGADORES.
Se trata de clientes morosos, que prometen pagar
pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en
contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
CLIENTES ABUSIVOS.
Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la
experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus
actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con
excesivos costes de
atención)
CON EXCESIVOS COSTES DE ATENCIÓN.
Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que
rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios
(extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de
servicio a partir del cual generan
pérdidas.
ADICTOS A LA PROMOCIÓN Y OFERTAS.
Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas,
pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan
rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de
hacerles ofertas.
DE RIESGO.
"Las compañías de seguros de salud no aceptan
clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes.
Barreras como exámenes y controles
para
poder formar parte de la clientela de
la compañía.
DE MALA IMAGEN.
Presenten una imagen desacorde con el
posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"INCIDENTAL" O POLÉMICO.
Personas que presentan manifestaciones ostentosas
de sus disgustos en voz alta delante de otros
clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes
que gustan de tener conflictos delante
de
otros o de exhibir su disconformidad,
deben ser exonerados a no regresar.
QUE NOS QUIEREN COPIAR.
Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio
para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima
sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar
información.
