FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Contenido
Introducción..........................................................................................................................3
Objetivos...............................................................................................................................4
General..............................................................................................................................4
Específicos:........................................................................................................................4
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.......................................................................................................................................5
1. Principios de atención al cliente:................................................................................5
2. Servicios personalizados:............................................................................................5
3. Medición del servicio....................................................................................................5
4. Comunicación con clientes.........................................................................................6
5. Apariencia y actitud personal:....................................................................................6
6. Autocontrol y Prudencia:............................................................................................6
7. Concepto de manejo de información..........................................................................7
8. Protocolos y normas de cortesía empresariales:..........................................................7
9. Identificación y uso de los medios de comunicación:.................................................7
10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:...................................8
Bibliografía............................................................................................................................9
Introducción
En el siguiente trabajo se encuentra un resumen y análisis de los pasos necesarios
para facilitar la atención y servicio al cliente de una manera organizada con respecto a la
comunicación interna y externa los cuales se componen de los principios de atención al
cliente, servicios personalizados, medición del servicio, comunicación con el cliente,
imagen y actitud personal, autocontrol y prudencia, protocolo, normas de cortesía, uso de
los medios de comunicación y por ultimo trazabilidad del servicio.
Objetivos
General
Analizar los principios para facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la organización.
Específicos:
Definir de manera concisa que es la atención al cliente.
Explicar cómo se conciben los servicios personalizados.
Desglosar los tipos de comunicación interna y externa
Aclarar cuales son los valores y protocolos que deben tener los empleados de una
empresa.
Sintetizar las normas de calidad de una empresa.
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
1. Principios de atención al cliente:
La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la
experiencia de un cliente. Los cuales se identifican por ser clientes internos o externos los
cuales se diferencian por que los internos trabajan dentro de la empresa y necesitan del jefe
o requieren algún servicio y los externos son los que atienden por teléfono o personas de
fuera de la empresa.
2. Servicios personalizados:
Es una gran estrategia para fidelizar a tus clientes. Y así ofrecerle un entorno a gusto
y confiable, esto conlleva seguimiento del cliente, fidelización, programas de descuentos,
programas basados en tarjetas y en especial el CMR que esta diseñado para satisfacer a los
clientes y modernizar el método de atención al cliente que era basado en email y teléfono a
un método más asequible para rodos por el uso del internet, con descuentos y recompensas
por punto.
3. Medición del servicio
es una metodología utilizada por las empresas para conocer la percepción de los
clientes sobre el servicio y obtener retroalimentación frente a su nivel de satisfacción.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente ya sea por medio de encuestas, control de calidad, análisis del servicio,
tiempo de servicio o motivación.
4. Comunicación con clientes.
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden
de cumplir las expectativas del cliente. Las destrezas que se refieren a la comunicación son:
diagnosticar, escuchar, hablar, sentir, etc.
Los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el
proceso de negociación (venta) son: Enfoque De Conquista, enfoque de regateo y el
enfoque de jugador de un papel.
5. Apariencia y actitud personal:
La imagen personal es el conjunto de características físicas, atributos y actitudes que
proyecta una persona y que los demás perciben, por tanto, también se atribuye a un tipo de
comunicación, es decir, No basta con sonreír y ser amables, es importante resolver los
problemas del cliente. Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia
entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.
6. Autocontrol y Prudencia:
Prudencia: virtud que consiste en discernir y distinguir lo que es bueno o malo, para
seguirlo o huir de ello. Ser prudentes significa ser precavidos, es decir tener conciencia de
los inconvenientes e imprevistos y anticiparse a ellos. Para ser prudentes:
Tratar siempre de pensar antes de actuar
Ser discretos. No hablar más de la cuenta en ninguna circunstancia.
Los prudentes son precavidos, moderados, respetuosos, sensatos,
responsables, cuidadosos
7. Concepto de manejo de información
Para informar adecuadamente a los clientes es necesario conocer y diagnosticar la
gestión de la información en la empresa tomando en cuenta los siguientes aspectos:
Las necesidades de información de los departamentos clave de la
organización
La información generada por la propia organización.
Los flujos/canales de información utilizados.
Los recursos de información externa existentes
8. Protocolos y normas de cortesía empresariales:
Las normas de cortesía son el reflejo de lo que existe dentro de una organización y
es necesario enriquecerlas para enaltecer los valores, estas son: cumpla su palabra, conteste
las llamadas diariamente, comuníquese abiertamente, muestre sensibilidad, sea puntual, sea
cortés, no se sobre pase del tiempo, no use lenguaje vulgar, vigile la pulcritud, póngase de
pie para manifestar respeto, atención, información clara y exacta, honestidad.
9. Identificación y uso de los medios de comunicación:
Englobada como subfunción del marketing moderno, la comunicación integral
comprende principalmente las siguientes áreas de actividad:
Publicidad.
Imagen, relaciones públicas y campañas de comunicación.
Patrocinio y mecenazgo.
Marketing social corporativo.
Promoción.
Merchandising.
Marketing directo.
Internet.
10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio:
Las normas de calidad del servicio deben definirse en términos de resultados para el
cliente. Ej el cliente tendrá, el cliente espera…
Para ser operativas las normas de calidad deben expresarse desde el punto de vista
del cliente.
Las normas deben ser medibles y servir a la organización de arriba abajo.
La norma define los trabajos indispensables para satisfacer el cliente.
Las normas de calidad en el servicio deben poder ser utilizadas por toda la
organización.
Para analizar y controlar la calidad en el momento de prestarse el servicio, es
preciso establecer las etapas por las que pasa un cliente para adquirir el servicio, en
cada etapa definir sus expectativas y traducirlas en normas de calidad. Preguntarse
lo que puede fallar y en cada etapa aplicar todos los recursos que permitan que el
servicio se preste adecuadamente.
Los factores básicos en la satisfacción del consumidor son: Producto, Servicio de
venta y post-venta, y Cultura.
Los elementos de la satisfacción del cliente:
1. Percepción que los clientes tienen de los productos, servicios y relaciones de la
empresa con sus clientes.
2. Medidas complementarias relativas a la satisfacción de los clientes de la organización.
Bibliografía
Links en Internet
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/
comporconsumidorpractico.htm
SEIS PALABRAS PODEROSAS QUE ATRAEN CLIENTES. Diana Fontanez
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm ( Actitud
de servicio).
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www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.html
http://www.checkpointeurope.com. (Soluciones de trazabilidad)
La administración del tiempo, impacto en nuestra gestiónLa administración del
tiempo, impacto en nuestra gestión.
www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/no10/admintiempo.htm
Libros
Creando clientes. David H. Bangs Jr. Ediciones Machi. 1992.
Ofrezca un servicio 5 estrellas. Serie Business Class. Vergara Editores. 1995
Servicio al cliente para Dumies. Editorial Norma. 2001
