MODULO 5:

NEGOCIACION Y MANEJO DE QUEJAS EN EL AMBITO LABORAL

CLASE Nº 1:
COMO TRATAR LAS QUEJAS O LAS OBJECIONES
CONCEPTO: Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede
ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se
defiende para evadir la acción de compra)

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA OBJECIÓN.

ASPECTOS POSITIVOS.
 Suministra información al secretario/a.
 Deseo de más información para el cliente.
 Deseo de seguridad.
 Interés por el producto u servicio.
ASPECTOS NEGATIVOS.
 Reflejo natural de defensa" (autodefensa).
 Deseo de contradecir.

ORIGEN DE LAS OBJECIONES.

NECESIDADES DE TIPO PERSONAL.
 Darse importancia.
 Sentirse satisfecho consigo mismo. Sentirse bien conceptuado por los demás.
 Necesidad o deseo de contradecir
 Necesidad de ayuda.
NECESIDADES DE TIPO LÓGICO.
 Comprensión.
 Aclarar detalles.
 Obtener más información.
 Seguridad.
 Comparación.

OTROS FACTORES.
 Malevolencia (mala fe).
 Destrucción.
 Prejuicios.

ACTITUD DEL VENDEDOR FRENTE A LAS OBJECIONES.

Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere más información,
que requiere más tiempo para pensar, que expone las desventajas que le ve al producto o
servicio. Hay que diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los segundos son razones
válidas para no seguir adelante con la venta, no es una objeción que se pueda superar, por
ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo.

Reglas para tratar las objeciones:

 La regla número uno para tratar las objeciones es no discutir con el cliente. El
vendedor puede ganar el debate, pero también puede perder la oportunidad de
hacer la venta.
  La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus objeciones. Al rechazarla se
debe hacer con razonamiento inteligente, sin herir el amor propio de quien las
expresó. No se debe decir nada que les demuestre que estaban en un error. Es
más, las objeciones indican dónde estriban los intereses del posible cliente, y a
través de las objeciones se pueden saber dónde hay que poner énfasis, qué hay
que eliminar y qué hay que cambiar para que compren.
 La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus propias
objeciones. Si se les da el tiempo y la ayuda necesaria lo pueden conseguir.
 Es evidente que el cliente compra productos y servicios para resolver sus
problemas o mejorar su posición.
 Hay que tratar de ver el problema (o la oportunidad) tal como el cliente lo ve,
desde su punto de vista.
 Actuando como consultor o consejero, se conseguirá mejorar la posición de cara a
una mejor comunicación con él.
En resumen, la actitud que debe presentar el vendedor ante una objeción debe basarse en estos
puntos:
 Mantener el respeto al cliente.
 No discutir nunca.
 No "hundir" ni irritar al cliente.
 Auto controlarse.
 Cuidar el lenguaje.
 "No perder el tiempo". No darle cancha al cliente, no enrollarse.
 Intentar y provocar el cierre de la venta lo antes posible.
Lo ideal es que, hagamos las cosas tan bien como para que no haya quejas.
Pero si las hay, bienvenidas sean las quejas porque nos dan la oportunidad de mejorar.

ACTIVIDAD: Analiza el origen de las objeciones y cada uno de los aspectos positivos
y negativos. Explica con tus palabras ejemplos de cada caso- Exposición en clase

CLASE N° 2:
PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS

 Atención pobre
 Servicio pobre
 Indiferencia o desatención. Demoras
 Agresividad
 Información errónea. Descortesía. Falta de producto
 Mal producto

EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

Las objeciones son la defensa natural para cualquier persona que conoce nuestras intenciones,
y por tanto sabe que estamos hablando con ella para convencerla y persuadirla de que compre
algo o que actúe de determinada manera.
Las objeciones forman parte de la negociación y son positivas porque denotan interés. Lo
contrario sería la forma fácil de no dedicamos tiempo. Imaginen un interlocutor que sonríe
amablemente, no pone objeción alguna ni interrumpe nuestro argumento para finalizar
diciendo: "Déjeme pensarlo y le diré algo". ¿Cuántas posibilidades de éxito tenemos?
Parte de nuestro trabajo consistirá en obtener información de las propias objeciones. Ya sabe
que las personas no siempre manifiestan sus motivaciones reales, unas veces porque no les
interesa y otras porque ni ellos mismos las conocen.
Si hemos definido las objeciones como el escudo protector del que no quiere ser fácilmente
convencido, entenderemos que muchas veces se trate simples excusas por temor a ceder ante
postura opresiva, pero ésta no es la única razón por la que se objeta. Muchas veces, las
objeciones son el fiel reflejo de una personalidad, por ejemplo de aquellas personas que les
gusta llevar la contraria o los clásicos sabelotodo. Este tipo de personas reflejan sus
peculiaridades caracterológicas a la hora de presentar las objeciones.
Naturalmente que no todas las objeciones son tan defensivas, ni proceden de individuos más o
menos neuróticos. Hay objeciones que manifiestan auténticas dificultades reales o simplemente
el resultado de una argumentación mala, inconsciente o insuficiente.
Finalmente existe un tipo de objeciones que encierran un significado muy tinto, por ejemplo: un
cliente que está en un estado avanzado en la negociación de la compra de una máquina, dice. “
No tengo claro que esta máquina esté a pleno rendimiento para la próxima temporada de
verano". Seguramente al vendedor que se le presente esta objeción se le iluminará una sonrisa.
Se trata de una objeción que casi es una serial de compra, posiblemente la traducción de la frase
anterior pudiera ser: Quiero comprar la máquina señor vendedor, por favor empújeme un poco
más con su argumentación".
Antes de tratar una objeción debemos saber catalogarla, ¿a cuál de los tipos citados pertenece?
Y muy en especial distinguir si se trata de una objeción real o de una excusa.
Algunos autores manifiestan que las excusas constituyen al principio de la negociación un alto
porcentaje de las objeciones que se plantean, legando a hablar de más del 80%. Puede que esta
cifra les parezca exagerada, pero no cabe duda de que la mayor parte de las objeciones al inicio
de la entrevista son excusas
Ya hemos catalogado la objeción, vamos al segundo paso, su tratamiento. ¿Pero es preciso tratar
cada objeción?, La respuesta es: "No siempre"; pueden lograrse grandes éxitos ignorando
algunas de las objeciones, más tarde profundizaremos en ello.

Si hemos elegido enfrentarnos a la objeción nos quedan cuatro caminos:

 Simplemente enunciar un contraargumento demostrable.
 Devolverla en forma de pregunta.
 Aceptar la parte de verdad y posteriormente argumentar.
 Construir barreras para eliminar las excusas.
LA TÉCNICA DE DEVOLVER LA OBJECIÓN COMO PREGUNTA:
En muchas ocasiones podemos utilizar una pregunta como respuesta a una objeción. Veamos
las distintas formas de usar esta técnica:
 La primera es ponernos en lugar de nuestro interlocutor. Imaginemos que hemos
mejorado un producto y la objeción que encontramos se refiere a algún aspecto de los
mejorados con el producto nuevo, por ejemplo.
 Objeción: La chapa de sus armarios es demasiado vulnerable a la corrosión.
 La respuesta podría ser: ¿Qué haría usted en nuestro lugar?. Prevea cual va a ser
respuesta y ¡no corra riesgos!
EL ACEPTAR LA PARTE DE VERDAD
 Esta técnica recibe también el nombre del Sí, pero", y consiste en dar parte de razón al
interlocutor y después esgrimir un argumento. Ejemplo: "Comprendo que no le agrade
el color, pero está diseñado para ser visto con facilidad durante la noche".
  El mismo argumento podría haber sido usado sin la parte de aceptación, pero al
ponernos en el lugar del interlocutor y aprobar su objeción, creamos un clima propicio
para que éste acepte el argumento con mayor facilidad.
 Esta técnica no es para ser usada en todas y cada una de las objeciones, ya que perdería
eficacia, pero en muchos casos ayuda a crear el clima propicio para la venta.
 Este sistema, puede ser utilizado en combinación con el anterior de responder con
preguntas, por ejemplo:
 Comprendo que no le agrade el color, pero ¿no cree usted que un color más discreto
podría representar un peligro para los conductores en la noche?.

LA GUERRA OBJECIÓN − RESPUESTA:

El juego del "sí pero", tiene su réplica en las objeciones sucesivas, lo que acabamos de
denominar guerras objeción−respuesta.
Veamos un ejemplo:
 Cliente. No me gusta la tapicería de este sofá.
 Vendedor: A veces ocurre con las modas, con el tiempo verá como le gusta más.
 Cliente: Tal vez, pero no me agradan los dibujos geométricos.
 Vendedor: Es lo más moderno, ¿prefiere algo a flores?
 Cliente: Las flores están bien, pero están muy vistas.
 Y hasta el aburrimiento.
¿Qué posibilidades de venta tiene nuestro sufrido vendedor? ¿Hay algo que pueda hacer?
La guerra objeción − respuesta es una batalla perdida para el vendedor con toda certeza. Si
jugamos, perdemos, si el vendedor sigue respondiendo objeciones, finalmente escuchará algo
parecido a: − Veo que no tiene ningún diseño de mi agrado, o en esta tienda hay unos
estampados horrorosos.
Recuerde, no todas las objeciones tienen por qué ser respondidas, una huida a tiempo puede
ser una victoria.
Para la previsión de las objeciones es recomendable un estudio detallado de las objeciones y
sus respuestas dando lugar a la confección de un catálogo de las objeciones más frecuentes y
sus posibles soluciones. Son los vendedores los que pueden reflejar fielmente los tipos de
objeciones que presentan sus clientes.

ACTIVIDAD: Para trabajar en grupo o individual.

Supongamos que un paciente que está internado hace dos días nos plantea la siguiente
objeción: − El colchón de mi cama es demasiado dura.
Analice las siguientes respuestas:
 Respuesta 1: Eso mismo pienso yo.
 Respuesta 2: Desde luego su opinión no coincide con los planteos del ministerio
de salud.
 Respuesta 3: La dureza del colchón se ha elegido así para una mejor ubicación de
la columna vertebral
 Respuesta 4: ¿Ha pensado como se sentiría su espalda si estuviera tanto tiempo
en una cama blanda?
 Respuesta 5: ¿Cree que es este un aspecto importante si estamos hablando de aire
acondicionado, televisión con cable, baño privado y otro gran número de
elementos de confort?
CLASE N°3:
EL CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN
Negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para los empresarios para
poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas
posiciones. Por todo ello, negociar, merece ser estudiado.
"La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen
un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que
genera entre ellas variados sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en
ellos conductas que, a menudo, se expresan en propuestas verbales. Este intercambio hace que
las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema que les preocupa".
Siempre que se intente influir en una persona o grupo de personas a través del intercambio de
ideas, o con algo de valor material, se está negociando.

TIPOS DE NEGOCIACION:
De acuerdo a los diferentes elementos de las negociaciones podemos diferenciar dos tipos de
negociación: la negociación competitiva o cooperativa.
1. La negociación cooperativa: es aquella en la que los negociadores manifiestan
deseos de llegar a un acuerdo beneficioso para ambos y una alta cooperación.
La máxima principal es el respeto por el beneficio mutuo.Una negociación
cooperativa se da lugar cuando la relación entre los negociadores se alargará
en el tiempo. Ejemplos de negociaciones cooperativas se dan entre
proveedores y clientes en los que la relación en el tiempo es más importante
que la ganancia a corto plazo.
2. La negociación competitiva es aquella en la que los negociadores demuestran
una débil cooperación e incluso colaboran. Lo importante en este tipo de
negociaciones es la victoria final y conseguir el objetivo previsto sin importar el
de la otra parte. Es en este tipo de negociaciones cuando los poderes de ambas
partes entran en juego y se utiliza la información que se tenga sobre la otra
parte. Ejemplos de negociaciones competitivas se dan entre compradores y
vendedores en los que la relación entre ambas partes no implica una relación
extensa en el tiempo. Lo lógico es que las negociaciones sean mixtas y
dependiendo del momento o de los objetivos se evolucione de una a otra.

ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

El proceso de negociación puede analizarse en tres etapas:
1. Planificación: contempla el diagnóstico, la estrategia y las tácticas.
2. Negociación Cara a Cara: contiene sus propias etapas
3. Análisis posterior: incluye el análisis de los resultados del proceso

1. LA PLANIFICACIÓN es la parte más importante de la negociación pues garantiza la

preparación del proceso.
Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar ante los acontecimientos,
nunca podrá dirigirlos.
No planificar es planificar un fracaso.
En tal sentido, en la planificación de una negociación resulta de gran ayuda la estratificación
del proceso en tres fases:
1. Diagnóstico
2.Estrategia
3. Tácticas
El diagnóstico: El diagnóstico se concentra en tres aspectos claves: análisis del tipo de
negociación, análisis del poder de negociación y análisis DAFO (Debilidades, fortalezas,
oportunidades, amenazas)
Tipo de negociación: Se identifica el tipo de negociación a la que se enfrentan y su nivel de
complejidad. Sobre la base de estas apreciaciones, se podrá definir el modo de negociación, es
decir, cooperativo o competitivo. Si se conoce plenamente el tipo de negociación a la que se
enfrentan, estarán en condiciones de trazar estrategias más coherentes y tácticas más
adecuadas.
El poder negociador. Enfrentarse a un proceso negociador presupone, ante todo, evaluar el
balance del poder negociador entre las partes. Existen muchas fuentes de poder.
Pero, en gran medida, reside en nuestra mente. Es tan fuerte o tan débil como nosotros creemos
que es". El poder negociador transita por el análisis de un grupo de factores determinantes que
son:
Información: Mientras más conozca sus fortalezas y debilidades y las de su contraparte, así como
del objeto de negociación y del entorno, mayor poder tendrá.
Legitimidad: El uso de modelos de contratos impresos, de "listas oficiales" de precios, de
negociaciones anteriores, así como de regulaciones establecidas puede darle más legitimidad a
sus posiciones.
Compromiso: El compromiso, la lealtad y la amistad son baluartes de poder. El compromiso con
su organización, su convencimiento sincero de sus valores y de lo que hace, le da credibilidad y
mucha fuerza para argumentar y defender sus posiciones.
Tiempo: El tiempo y la paciencia son poder. Saber utilizarlo bien para buscar más información,
para no precipitarse, para ser más convincente, para no dejarse presionar, para no dar la
sensación de que está "desesperado" y, al mismo tiempo, para no perder oportunidades por no
reaccionar "a tiempo".
Saber callarse: Para no dar más información de la necesaria y para escuchar debidamente y
esperar las respuestas de la contraparte es importante.
Asumir riesgos: La persona que está dispuesta a aceptar una carga más grande de inseguridad
con respecto a un premio o a un castigo, aumenta su poder.
Dependencia: En la medida que su contraparte dependa más de usted, tendrá más poder. Si
usted depende más de su contraparte (o ésta lo piense así), tendrá menos poder.
Habilidades para negociar: Para identificar sus necesidades y objetivos y los de su contraparte;
para argumentar sus posiciones; encontrar opciones; salir airoso de situaciones conflictivas; ser
firme y flexible y, al mismo tiempo, para crear un clima colaborativo, para convencer sobre su
"poder”
Esfuerzo: Negociar es un trabajo arduo. En tal sentido, el deseo de trabajar es poder.

LA ESTRATEGIA

La estrategia de la negociación debe centrarse en la anticipación de las respuestas de la otra

parte ante propuestas y sugerencias, así como en la capacidad y disposición de ésta para obtener
sus objetivos.
Una vez identificada la situación crítica negociable, es necesario analizar a fondo un grupo de
categorías básicas que marcan el hilo conductor de la estrategia de negociación:
Necesidades: Constituyen las carencias, insatisfacciones o insuficiencias que motivan a los
negociadores a ir a la negociación con la finalidad de satisfacerlas..
Objetos: Son las vías, los instrumentos a través de los cuales los negociadores tratan de satisfacer
sus necesidades en un proceso de negociación. Una misma necesidad puede satisfacerse a través
de diferentes objetos, que pueden modificarse en el proceso de negociación.
Objetivos: Son las metas, los resultados que se proponen alcanzar los negociadores en los
diferentes objetos de negociación. En las negociaciones son denominados también posiciones.

TÁCTICA
Si bien se decía anteriormente que la estrategia es, en esencia, lo que piensan los negociadores,
la táctica es lo que hacen los negociadores. No existen tácticas correctas para la estrategia
equivocada. Si no sabe a dónde va, qué sentido tendría discutir cómo puede llegar. La táctica se
refiere a la formulación de pautas a corto plazo que permiten alcanzar los objetivos a largo
plazo. Por tanto, en la táctica es necesario tener en cuenta cómo se inicia el proceso negociador,
cómo se abandona, cuál será la primera oferta y qué concesiones se pueden hacer.
Tácticas:
 Concesivas (concesión mínima, táctica moderada-dura, y táctica de
reducción gradualizada de la tensión )
 Coactivas (amenaza, posiciones irrevocables y comportamientos
agresivos)

Tácticas Concesivas
Siguen el criterio: Si.... entonces.....
Tratan de sacar el máximo rendimiento haciendo concesiones que para el otro son importantes
y para nosotros no tanto. Por lo tanto es una táctica recíproca.
La concesión es necesaria, sin ella no hay acuerdos. Por eso es legítimo presionar cuando no se
quieran hacer concesiones.
Características:
 Debe ser planeada y exponer públicamente los objetivos que se buscan
 Anuncio público de cada iniciativa
 El oponente debe ser invitado a la reciprocidad
 Las iniciativas deben ser continuadas a lo largo del tiempo incluso con verificabilidad
 Iniciativas claras y verificables
 Iniciativas que no deben dañar el poder que puede tener el oponente (intentar evitar
la revancha)
 Cuando se alcance la reciprocidad el oponente debe dar pasos para abrir un campo
de negociación más amplio
¿Cuándo se debe utilizar para que tenga validez?
 Cuando las 2 partes tienen el mismo poder o muy parecido
 Cuando las partes está interesadas en llegar a un acuerdo
 Hacer concesiones estimula las concesiones del otro
Tácticas Coactivas
Su finalidad es la negociación exitosa.
Existen 3 tipos de tácticas coactivas:
o Amenaza
o Posiciones irrevocables
o Comportamientos agresivos
Tienen poder relevante las tácticas a. y b.
Función de las tácticas coactivas: son útiles para imponer la negociación, disuadir al contrario
del empleo de estrategias de rivalidad y de disminuir aspiraciones que son
inaceptables.
 ACTIVIDAD: ¿Cuál de las dos formas de negociación escogería usted para tratar
una objeción?

CLASE N° 4:
PSICOLOGÍA DE LA NEGOCIACIÓN CON ACCIONES
Todas las emociones e instintos pueden combinarse y aportar en cualquier momento éxito en
las negociaciones. No obstante, la mayor parte del tiempo se lleva lo mejor de cada uno y a
cambio dejan pérdidas, a no ser que uno aprenda a controlarlas.
Muchos inversores creen que la solución perfecta sería un divorcio completo de ellas, pero por
desgracia, es casi imposible y, en realidad, algunas de ellas pueden ayudarle a incrementar el
éxito.
Su mejor opción consiste en aprender a comprenderse uno mismo en la faceta de operador.
Identifique sus puntos fuertes y sus puntos débiles y seleccione el estilo de negociación que
mejor se adapta a sus características.
Tendencia al exceso de confianza
Consiste en una creencia desproporcionada en sus capacidades como inversor. Si alguna vez se
encuentra con que al pensar en sí mismo la imagen que le viene en mente es que tiene todo
resuelto, no le queda nada por aprender y tiene el dinero en acciones es probable que esté
experimentando una tendencia al exceso de confianza.
Tendencia al anclaje
Consiste en la propensión a creer que el futuro va a ser tremendamente parecido al presente.
Cuando esto es demasiado fuerte, el inversor no es capaz de percibir los cambios drásticos que
pueden producirse debido a que las acciones fluctúan y los elementos fundamentales que
subyacen también se modifican.
Quienes padecen esto tienden a encontrarse en situaciones complicadas, debido a que se
convencen de que la tendencia actual nunca va a llegar a su fin y de que una inversión del rumbo
de los puntos fuertes de una compañía en concreto es prácticamente imposible.
Crean una vinculación emocional con la tendencia anterior y siguen posicionando negociaciones
que tienen un rumbo contrario a dónde va el mercado. Cada una de estas les supone una pérdida
de dinero mayor puesto que va en contra de todos.
Tendencia a la confirmación:
Consiste en la propensión a consultar únicamente aquella información que confirma sus
creencias. Los que hacen esto tienden a ignorar señales de advertencia clave que en
circunstancias normales les habrían protegido de pérdidas innecesarias. En su afán por construir
un refugio para lo que piensan, pasan por alto los hechos y acaban por luchar contra las
tendencias y perder dinero con cada una de las negociaciones de concepción errónea.
Tendencia a la aversión a las pérdidas.
El miedo es un factor de motivación más poderoso que la codicia. Los inversores con pánico a las
pérdidas tienen muchas más posibilidades de situarse en posiciones equivocadas que aquellos
con capacidad para aceptarlas a corto plazo y entrar en otras más rentables.
Mantenerse en estas posiciones pone en peligro la estabilidad de su cartera puesto que, además
de llevarle a incurrir en futuras pérdidas de mayor entidad, también le mantendrá apartado de
mejores operaciones.
Otra de las claves fundamentales para lograr un proceso de ventas eficaz es comprender a
nuestro cliente, entenderlo, saber cuáles son sus expectativas y su forma de pensar. Esto es en
mucho la razón de existir y el sustento de la mercadotecnia misma.
En los tiempos modernos podemos citar el trabajo sobre personalidad del psicólogo suizo Carl
G. Jung en su estudio de los tipos psicológicos donde se basa en cuatro funciones de la
conciencia: sentimiento, pensamiento, intuición y sensación.
Sentimiento y pensamiento forman una polaridad al igual que lo hacen la intuición y la sensación
De acuerdo a Jung, todas las personas poseen características que involucran estas cuatro
funciones básicas. Las diferencias individuales radican en las características predominantes
que sitúan a la persona en uno de los siguientes tipos:
-El tipo Emotivo
-El tipo Racional
- El tipo Intuitivo
- El tipo Sensorial
Cada persona puede ser clasificada de acuerdo a estos 4 tipos básicos. Esto nos determina la
manera en que puede ser el juicio y la valuación de la realidad.
Analizado desde su propio punto de vista, cada uno de estos tipos considera tener la razón. Esto
es porque en su papel representan una dimensión esencial de la realidad. Los conflictos y la
tensión que se genera entre los tipos psicológicos devienen de las diferentes visiones y formas
de evaluar la realidad. De aquí podemos trazar un diagrama de dos ejes:
La introversión se caracteriza por una naturaleza vacilante, ensimismada y retraída que se
interna en sí misma, rehúye de los objetos y siempre está ligeramente a la defensiva, y donde
los factores internos o subjetivos constituyen la principal motivación. El introvertido es
esencialmente conservador, prefiere los entornos familiares del hogar, las pequeñas reuniones
con unos pocos amigos íntimos. Tiende a ser más autosuficiente que el extrovertido.
La extroversión normalmente es de una naturaleza expansiva, abierta y complaciente que se
adapta con facilidad a las condiciones imperantes, crea vínculos rápidamente y se aventura sin
recelo en situaciones desconocidas, y donde los factores externos son la fuerza motivadora
predominante para los juicios, percepciones, sentimientos, afectos y acciones. A los
extrovertidos les gusta viajar, conocer nuevas personas y lugares. Son los típicos aventureros, las
almas de la fiesta, abiertas y amistosas.
La función de pensamiento se refiere al proceso de pensamiento cognitivo; la sensación es la
percepción mediante los órganos físicos de los sentidos; el sentimiento es la función de
evaluación o juicio subjetivo; y la intuición se refiere a la percepción por medio del inconsciente
(por ejemplo, receptividad a contenidos inconscientes).
En pocas palabras, la función sensorial establece que algo existe, el pensamiento nos dice qué
es, la función emotiva nos indica su valor, y a través de la intuición tenemos un sentido de qué
puede hacerse con ello (las posibilidades). Ninguna de las funciones por sí misma basta para
ordenar nuestra experiencia de nosotros mismos o del mundo que nos rodea; las cuatro, escribe
Jung, son necesarias para una comprensión global.
Como es natural la gama de opciones es variada para satisfacer una necesidad. ¿Cómo podemos
hacer que nuestro producto o servicio sea preferido por el cliente? Eso requiere un cambio de
enfoque y dejar a un lado las viejas maneras de ser un vendedor-promotor a ser un profesional
en ventas que sea un auténtico asesor para solucionar la problemática del cliente. El cierre de la
venta es el resultado de un proceso orientado mayormente a establecer confianza, mostrar
profesionalismo y efectivo en la solución de las necesidades del cliente y siempre en una
estrategia de beneficio mutuo.

Perfil INTROVERTIDO:
Refleja una imagen reservada, tímida o reflexiva.. Mantener siempre el punto de interés.
Prefiere trabajar con pocas distracciones, donde tenga un entorno tranquilo y que le permita
concentrarse en el trabajo que esté realizando. Es recomendable que en este tipo de cliente sea
mayor la atención a concertar cita con un tiempo razonable de anticipación con la finalidad que
nuestro cliente no se sienta inquieto y pueda otorgar el 100% de su atención
Los demás lo perciben como "buen oyente". Le molesta que le interrumpan cuando está
expresando ideas y opiniones. Es muy importante que nuestra exposición sea de lo más clara y
al grano. Presentando los beneficios de manera ordenada e involucrándolo gradualmente en el
dialogo.
Después de una reunión, suele reflexionar y analizar los resultados en privado. Duda a la hora de
dar una respuesta inmediata a una pregunta, prefiriendo decir: "necesito tiempo para pensarlo".
En el momento de cerrar la venta es común que nuestro cliente pida tiempo para decidir. Esto
no es señal de desacuerdo necesariamente. Hay que dejar que tome su decisión con calma y que
él note que entendemos esa necesidad.
Perfil EXTROVERTIDO:
Es “popular”, cuenta con un gran círculo de amigos o conocidos. Le gusta trabajar en un entorno
de gran actividad y ser parte de la dinámica del medio ambiente. Este perfil no tiene
inconveniente en tratar en lugares concurridos.
Inicia con facilidad una conversación con un extraño y luego tiende a dominarla. Su elocuencia
puede ser una ventaja para un mejor sondeo de sus inquietudes pero a su vez tenemos el riesgo
de perder el sentido del planteamiento de ventas. Puede que le moleste que la gente no escuche
sus puntos de vista. En este caso el profesional en ventas requiere de habilidad para dejar que el
cliente se exprese pero sin tomar el control del dialogo y sin que sienta cortamos la plática.
En muchos casos el extrovertido tiende a ser el protagonista de las cosas. Le gusta ser
reconocido. Sabiendo esto, el profesional en ventas debe permitir ese juego de roles sin perder
el objetivo final de la negociación.
Como se describe en los siguientes tipos, la naturaleza extrovertida no tiene detenimiento en
pensar antes de hablar, por lo que se requiere en muchos casos “codificar” las palabras del
cliente y entender la intención real.
Dedica poco tiempo a reflexionar. Es común que esté de pie al cierre de la venta. Es ahí donde
se da la oportunidad de verificar el acuerdo y consumar la negociación.
EL PENSADOR:
Es escéptico por naturaleza, requiere asimilar toda la información para emitir su juicio sobre algo.
En este tipo psicológico no hay que escatimar ningún recurso o elemento de información. Es
cliente que solicita datos muy específicos del producto, tiempos de entrega y servicios postventa,
etc. para decidir su compra.
Lógico y analítico, recuerda datos y cifras con más facilidad que nombres y caras. La información
lo es todo, requiere que se le muestre un nivel de profesionalismo en cumplir con la información
que necesita y a tiempo.
Valora las dos caras de un argumento de manera imparcial. Suele hacer comparaciones
concienzudas de las opciones que se le presentan. Una vez convencido puede ser un cliente fiel
a la marca.
No tiene problema en expresarle a otro su desacuerdo, no le interesa guardar protocolos
diplomáticos si algo no le convence.
Su objetividad siempre presente puede dar la impresión de que es una persona seca, aunque no
lo sea en realidad. Entendiendo su tipo psicológico el profesional en ventas sabe hacer del
carácter una oportunidad de negocio en lugar de una puerta cerrada.
En la toma de decisiones no titubea en los temas medulares y le desagrada cuando otros dedican
tiempo a temas de menor importancia en ese momento.
Su orientación es hacia los resultados.
Mantiene “nervios de acero”, cuando otros están inquietos.
Tiene un alto compromiso con su trabajo aunque esto le exija sacrificar cuestiones personales.
EL EMOTIVO:
Tiene un profundo sentido de servicio a los demás. Sacrifica en bien propio por el bien común.
Objeta las decisiones que afectan al bienestar de otras personas.
Para este perfil el valor humano es de especial importancia. En el dialogo de la negociación
debemos expresar los beneficios que en ese sentido le puede brindar nuestra propuesta, más
allá de las características propias del producto o servicio.
Su toma de decisión frecuentemente es basándose en las emociones de otra persona. Con
frecuencia las decisiones las toma después de cabildear y tomar en cuenta las impresiones de
los demás. Es influenciable en muchos de los casos.
Aunque le es fácil colaborar para beneficiar a otros, le es difícil expresar cuales son sus
necesidades. Cuando el proceso de la negociación involucra mayormente sus intereses propios
es recomendable tener mucho tacto en tratar de no hacerlo sentir que esta siendo egoísta.
Pide disculpas inmediatamente (a veces innecesariamente) cuando siente que ha ofendido a otra
persona, llevando a esa persona a pensar que es usted débil de carácter.
Recurren a la persuasión amistosa para que se acepte su opinión.

EL SENSORIAL:
Aprende por lo que percibe a través de sus cinco sentidos. Se concentra en la tarea que realiza
en ese momento y no se preocupa por la que le sigue. Le gusta ponerse a trabajar en las ideas y
no dejarlas en el escritorio para después. Este cliente es muy receptivo a las presentaciones con
recursos audiovisuales que le ayuden a entender la presentación.
Los sistemas y el orden son prioritarios. Prefiere recibir instrucciones claras y precisas en vez de
orientación de cómo puede hacer las cosas.
Le interesa fundamentalmente la realidad y el presente. Le satisface obtener resultados tangibles
de su trabajo. Los demás lo consideran como una persona práctica. Presentar beneficios a corto
plazo derivados de la compra puede ser un elemento valioso para nuestro cliente.
Necesita recibir respuestas concretas a sus preguntas. Es más pragmático y no se detiene a
teorizar. El divagar y no ser claro en los planteamientos provocan que el cliente nos cierre la
puerta.
Le gusta actualizarse por su propia cuenta y busca activamente toda aquella información que
ayude a mejorar su desempeño. Prefiere concentrarse en su propia área o en su propio trabajo.
Le interesa menos la panorámica general. Si nuestra propuesta le ofrece cumplir con esta
necesidad el cliente quedará más satisfecho con su decisión.
Tiende a ser incrédulo a lo que le dicen hasta que lo comprueba de primera mano. Dejar que el
cliente pruebe el producto y lo examine es una buena señal para que se decida a nuestro favor.
Es paciente y es considerada una persona íntegra por los demás. Es importante siempre mostrar
respeto hacia este valor.

EL INTUITIVO:
No se siente cómodo realizando trabajos que requieres de detalle o precisión. Frecuentemente,
se involucra en varios proyectos y le resulta difícil priorizar. Pierde concentración en lo que está
haciendo con facilidad. En la negociación se debe simplificar nuestro planteamiento con el fin
que el cliente se sienta cómodo y deje aflorar su personalidad. Suele no ser puntual a sus
compromisos. Dentro de lo que cabe ser flexible con su conducta y no hacerlo ver como un
inconveniente para nuestro objetivo final. Tiene originalidad y audacia. En su toma de decisiones
se basan en gran medida en su naturaleza intuitiva como un sexto sentido que supera a los otros.
Una vez que se siente en confianza este cliente puede sorprendernos con ideas que quizás no
contemplamos con otros perfiles.
Está más motivado cuando se le permite ser independiente y no se les exige seguir una rutina.
Una presentación demasiado estructurada no es recomendable con este tipo de cliente. Dar la
apertura para que participe en el momento que desee. Le interesan fundamentalmente las
posibilidades y el futuro. Hablar de beneficios de mediano y largo plazo puede ser atractivo para
nuestro cliente. Los intuitivos tienden a ser innovadores y precursores en sus ideas y en sus actos.
Evocar la oportunidad de romper paradigmas es una idea que seduce a este perfil de cliente. El
éxito será en gran medida resultado de la capacidad de adaptación que el profesional en ventas
llegue a desarrollar para poder enfrentarse y salir avante a los distintos perfiles de clientes.

ACTIVIDAD: ¿Cuál crees que es tu perfil en una negociación? ¿Por qué? ¿Cuál
crees que es el perfil apropiado para salir victorioso en una negociación?
Preparación de los grupos para la evaluación de la próxima clase. Esta unidad se
aprueba con la práctica