MODULO 4:

“ATENCION AL CLIENTE/PACIENTE”

CLASE N° 1:

SERVICIO AL CLIENTE/PACIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para el servicio tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?

Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos
de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define
frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la
demanda del usuario. La obtención de calidad exige además:
− Planificación,
− Sistemas,
− Personas,
− Trabajo intenso.
LA ATENCION AL CLIENTE

MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños,
de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Cuando el cliente
se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes, enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía
llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el
primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario
no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logró alcanzar las metas
propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "
la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de
una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien
puede)
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

 EL CLIENTE REQUIERE UNA ATENCIÓN PERFECTA

PROFESIONALIDAD: saber qué hacer, cuándo, cómo y dónde.
EFICIENCIA: hacerlo bien, con resultados positivos.
RAPIDEZ: en el menor tiempo posible, con eficacia.
FORMALIDAD: trato ubicado para cada situación
EXPERIENCIA: Transmisión de confianza y sabiduría.
COMPRENSION: Humanidad, sentimientos y raciocinio.
TACTO: respeto en toda ocasión.
AMABILIDAD: cortesía y calidez en la atención.

 EL ESPIRAL DE LA MALA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Los efectos en la atención implican atención pobre…
2. Atención pobre implica menos clientes…
3. Menos clientes implica menos venta…
4. Menos venta implica menos beneficio…
5. Menos beneficio implica amenaza de cierre de la empresa…
6. Amenaza de cierre de la empresa implica miedos…
7. Miedos implica más facilidad de cometer errores…
8. Mayor cantidad de errores lleva a aumentar los defectos en la atención…
9. Y vuelve a empezar.
 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE
CALIDAD.
 Atención inmediata -Comprensión de lo que el cliente quiere -Atención completa y
exclusiva -Trato cortés -Expresión de interés por el cliente -Receptividad a preguntas -
Prontitud en la respuesta -Eficiencia al prestar un servicio -Explicación de
procedimientos -Expresión de placer al servir al cliente -Expresión de agradecimiento
 Atención a los reclamos -Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción
del cliente
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

 PREDISPOSICION A LA ATENCION ES:

  Adelantarse a los requerimientos.
 Informar.
 Asesorar.
 Actuar.
 Solucionar.
 Demostrar interés.
 Flexibilizar horarios.
 Calidad en la atención al cliente.
 Incentivar al aporte de quejas.
 Dar tratamiento a los reclamos y las quejas.

 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los
dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su
empresa?:
 Empleados negligentes -Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir
los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los
clientes, y como los clientes desean que los traten
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
 Deficiente manejo y resolución de las quejas
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

ACTIVIDAD: PREGUNTA EN CLASE: ¿De qué manera notamos que en una empresa
existe calidad de servicio?
Realizar una lista de palabras en donde denoten la calidad de servicio
Exposición en clase

CLASE N° 2:
LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR- TIPOS DE CLIENTES

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente

preguntarse lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar .
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas
(información, preguntas, material) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que
existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un
ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
¿Qué servicio se va a suministrar al cliente?
Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se
especifiquen cuáles son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores. A partir de
estos datos se realiza el diseño del servicio en el que se va a llevar a cabo una especificación de
los requisitos de calidad así como el desarrollo de los procedimientos para el proceso del servicio
de entrega.
Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua
retroalimentación, que permita saber si se están cumpliendo los objetivos marcados. Esta
retroalimentación la van a proporcionar:
1.− Proveedores.
2.− Clientes.
3.− Controles de calidad: serían llevados a cabo internamente para verificar la puesta en
marcha y efectividad del sistema de calidad.
4.− Auditoría de calidad de servicio: sería un control de tipo externo. Esta empresa habrá
de informar no sólo si se está cumpliendo lo previsto, sino en qué medida es posible
mejorar el actual sistema de calidad.
Por otra parte, la determinación de las competencias y responsabilidades del personal que
trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la dirección general, que sería también la
responsable de suministrar todos los recursos necesarios (económicos, humanos, técnicos y
organizativos) para ejecutar la política diseñada y alcanzar los objetivos fijados.
En cuanto al personal que trabaja en esta área, es fundamental que haya sido seleccionado
convenientemente y que cuente con una formación y experiencia considerables en el tema.
Tampoco hay que olvidar lo relativo a la motivación del mismo y a la comunicación. En relación
con ésta última, no sólo es importante que el personal que trabaja en calidad esté bien
comunicado entre sí, sino además que lo esté con los clientes y proveedores.

LOS 7 TIPOS DE CLIENTES

Aunque tus estrategias de marketing sean las más acertadas, la fidelidad ante una marca nunca es la misma
en todos los consumidores. Como todos son diferentes y sus comportamientos también, conviene estar
preparados para lidiar con todo tipo de lealtades.
Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de
clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de
compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén
adaptados a sus particularidades propias.
Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la
satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y
recursos de la empresa.

 Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su
nivel de lealtad con el servicio:
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de
encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque
dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de
opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un
nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de
Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el
producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente
elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los
Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al
producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal
sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos
con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en
mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde
estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero
con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del
cliente.

ACTIVIDAD: Seleccionar un tipo de clientes y crear situaciones de atención.

Exposición en clases.

CLASES N°3:

LA IMPORTANCIA DE SABER CÓMO ORGANIZAR Y ADMINISTRAR EL TIEMPO

Toda acción que deseemos realizar, todo objetivo que queremos concretar, requieren tiempo. El
aprendizaje, en tanto proceso, también requiere tiempo. El tiempo, entonces, es un recurso, algo
que necesitaremos para aprender y para lograr nuestros propósitos. Como todo recurso su uso
será más efectivo cuanto mejor lo organicemos.

 ADMINISTRACION DEL TIEMPO

Cómo administrar nuestro tiempo

• Cada semana, todos contamos con 168 horas. Y depende de cada uno de nosotros
aprovecharlas al máximo.
• Tanto en el trabajo, como en el estudio, podemos beneficiarnos de usar nuestro tiempo de
manera eficiente.
• El tiempo no se puede ahorrar, sino que pasa, no retrocede y es imposible de recuperar.
• El rendimiento de cada persona es diferente y varía a lo largo del tiempo. Es así que
identificando los momentos de nuestro mayor rendimiento, podemos planificar mejor el
trabajo o estudio.

Algunos consejitos para controlar tu tiempo

1. Establece tus objetivos: en base a lo que es importante para ti, determina que quieres lograr
cada día y semana.
2. Organiza tu tiempo: utiliza las herramientas correctas que te permitirán comprometerte a
cumplir las tareas. Las herramientas puede ser: listas de cosas por hacer, calendarios, etc.
3. Identifica y luego elimina los enemigos de tu tiempo como puede ser sobrecargar tu horario,
intentando hacer más de lo que resulta posible, o distractores tales como la televisión, chat,
celulares.
Pero por sobre todos los consejos para mejorar tu tiempo, sigue al menos este:
• Coloca en un papel muy visible (en tu cuarto o lugar de estudio por ejemplo) el siguiente
texto bien grande:
LO QUE ESTOY HACIENDO EN ESTE MOMENTO, ¿ME MUEVE EN DIRECCION HACIA MIS
OBJETIVOS?
Algunas de las características del tiempo son:
• Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos organizar.
• No se puede comprar.
• No se puede atrapar, detener o regresar.
• Es lo más valioso que tienen los individuos, por lo que hay que utilizarlo con el máximo grado
de efectividad.
• Se dice que nadie tiene suficiente tiempo, sin embargo todo el mundo tiene todo el tiempo
que hay. Esta es la gran paradoja del tiempo.
DISTINGUIR LO URGENTE DE LO IMPORTANTE
A menudo resulta difícil establecer la diferencia entre tareas importantes y tareas urgentes,
tenemos problemas a la hora de priorizarlas, y como consecuencia, la productividad se
resiente, los plazos no se cumplen y los procesos no funcionan.

Determinando los niveles de urgencia

En primer lugar debemos saber que la urgencia, es una cualidad asociada al tiempo, en la que
la relación fecha entrega/finalización vs volumen de la tarea determina el nivel de urgencia,
teniendo en cuenta que:

a) Entre dos tareas que requieran el mismo tiempo de realización, la más urgente es la
que tenga la fecha límite antes.
b) Entre dos tareas que tengan la misma fecha límite, la más urgente es la que lleve más
tiempo hacer.
c) Si se aplaza la fecha límite de una tarea, esta se vuelve menos urgente.
d) Si descubres que una tarea será más larga de lo que pensabas, se volverá más urgente.
e) Una tarea que no tiene fecha límite no será nunca urgente, toda tarea debe tener un
plazo de realización adecuado.
 ¿Qué es lo importante?

Por otro lado, la importancia es una cualidad asociada a las consecuencias. Una tarea es más
importante o no en función de la gravedad de las consecuencias que sufriremos al no realizarla.

Dos tareas con consecuencias similares, independientemente del volumen de trabajo o

dificultad, son igualmente importantes. (Ej: tan importante es escribir un informe como llevarlo
a la persona indicada)

Entre dos tareas, aunque no se parezcan en nada, la más importante será siempre la que cause
efectos más graves en caso de no finalizarla

Puede que una tarea no cambie, pero sus consecuencias si podrían variar, por lo tanto la
importancia de esta aumentará o se reducirá en función de la variación de sus consecuencias.

 Tipos de tareas según urgencia e importancia

Existen 4 tipos de tareas en base a lo urgente y lo importante:

Urgentes e Importantes: Aquellas que tienen una fecha límite de finalización y que generan un
beneficio, son por tanto las que deben tener prioridad.

No Urgentes e Importantes: Las tareas que aun no teniendo fecha límite pueden generar
igualmente un beneficio. Son las adecuadas para realizar una planificación adecuada para ir
realizándolas con tiempo. Son las típicas tareas que pueden esperar, pero no aplazar
indefinidamente.

Urgentes y No Importantes: Las adecuadas para delegar. Son aquellas que coinciden en el
tiempo, y al no poder realizarlas al mismo tiempo, generan estrés. Por ejemplo teniendo
planificada una tarea, a la misma hora surge un imprevisto, como una reunión de urgencia, etc.

No Urgentes y No Importantes: Las que no tienen fecha de finalización y no tienen ningún efecto
o consecuencia. Por supuesto se pueden aplazar o no realizar, por ejemplo llamadas telefónicas
sin ninguna relación con tus obligaciones, revisiones de RRSS, etc.

 ¿Por cuales empezar?

Es fundamental una buena administración del tiempo y planificación, cuando esto no se realiza,
todo se vuelve urgente e importante. Es importante clasificar, evaluar y priorizar las tareas.
A menudo se aplazan tareas que no son urgentes, pero si importantes, porque no resultan
“agradables” o porque son complicadas de realizar, y al final crean un “colapso” de tareas en la
organización y aquellas que no eran urgentes, se vuelven urgentes pues, al aplazarlas, se va
agotando el tiempo límite establecido.
Como conclusión, si una tarea parece muy complicada, empezar por la parte más sencilla, puede
ser la mejor opción. Si una tarea se puede delegar (que no “despachar”), se delega. Muchas
tareas rutinarias también son importantes para conseguir los fines propuestos. No hay que dejar
de hacer cosas importantes por pensar que hay otras que son demasiado urgentes, pero que
en el fondo no son tan importantes.

ACTIVIDAD: Nombre tareas importante y urgentes del auxiliar en enfermeria

CLASE N°4:

ARMADO DE AGENDA

INTRODUCCION: La habilidad para mantener una agenda impecable no es algo común de

admirar. Nadie en tu vida te va a felicitar por el buen cumplimiento de horarios de tu agenda,
esto no quiere decir que no tenga valor o importancia, al contrario es una habilidad que
demuestra contabilidad, responsabilidad y compromiso.

PASOS PAR LA ORGANIZACIÓN DE UNA AGENDA DE TRABAJO:

1. Prepara y clarifica tus objetivos: Cuidadosamente reconsidera tus objetivos antes de

una reunión importante, prestando precisa atención en cuáles son tus metas y que
preguntas necesitas decir. Hacerlo te permitirá asignar la cantidad justa de tiempo
en eventos en tu agenda.
2. Se siempre puntual: Hacerlo una prioridad el estar a tiempo y busca convertirlo en una
reputación. Pocas cosas van a hablar mejor de vos y de tu profesionalismo que tu
manejo del tiempo. Esto no significa llegar precisamente en el momento justo o
demandar que otros lo hagan sino que más bien es una funcionalidad de respaldo para
tu persona. Demuestra que respetas la atención y el tiempo de otros.
Un elemento imprescindible de una buena agenda es decidir lo que va primero, priorizar.
Distintos expertos señalan la necesidad de dividir el trabajo en tres tipologías de prioridades,
para lo que tienes que asumir que lo importante siempre va antes que lo urgente, porque esto
último es un factor temporal, mientras que lo importante es un factor de objetivos
empresariales.

Los tres criterios de prioridad son los siguientes:

 Establece los trabajos más importantes en la categoría A y dispón la mayoría de tu

tiempo en ellas.
 En la categoría B incluye las tareas que pueden aplazarse para más adelante o que
puedes delegar, aunque sea en parte.
 Incluye en la categoría C trabajos rutinarios a los que dedicas mucho tiempo y que
no sirven para alcanzar objetivos.

Gestiona tu tiempo de tal modo que puedas gestionar las tareas clasificadas como prioritarias
evitando, sobre todo, que otras personas o trabajos te distraigan. La interrupción no sólo nos
quita tiempo del que disponemos para realizar una tarea, en muchas ocasiones nos hace
retroceder y tener que volver a retomarla no desde el punto en que lo dejamos sino casi desde
el principio, pues hemos perdido el hilo.

Lo ideal sería que cada tarde, antes de finalizar el trabajo, dedicar un tiempo a coordinar las citas
y tareas del día siguiente.

Y para que nada falle y no haya ninguna posibilidad de error, será imprescindible que una vez
programada:

 Revises constantemente la agenda

 Compares tu agenda
 Compruebes la información interna y externa
 Recuerdes a tu jefe con suficiente antelación las citas y prioridades.

Otros consejos:

 Evitar la acumulación de citas en un mismo día

 Dejar espacios en blanco en la Agenda
 Coordinar la Agenda permanentemente con tu jefe
 Establecer dentro de la Agenda prioridades
 Conocer de todos los actos programados su finalidad
 Disponer de información objetiva y completa de todos los colaboradores implicados.
 Avisar con suficiente antelación a todos los participantes
 Confirmar por escrito las citas acordadas oralmente

ACTIVIDAD: Realice una agenda del auxiliar en enfermería con actividades del
mismo según su orden de prioridad

CLASES N°5:
Parcial unidades desarrolladas