Claudia es la directora de la Unidad de Estancia Diurna Casa de Mayores

Activos. Su padre fue el director de la Fundación y ahora que se ha jubilado, le

ha pedido a Claudia que continúe con su actividad.

A Claudia le entusiasma la idea de hacerse cargo del centro, pero tras

unas semanas en él, percibe que tiene problemas de comunicación con los
usuarios y sus familias. Quizá por el entorno profesional en el que ella se ha
desenvuelto, piensa que puede que no utilice el código adecuado para
transmitir los mensajes, que su lenguaje no sea comprensible. Para mejorar en
esto, llama a su amiga Diana, experta en comunicación y con trayectoria en el
trabajo con colectivos de asociaciones de mayores, discapacidad, etc.

PREGUNTAS/ACTIVIDADES A REALIZAR

1. ¿Cuáles son las principales dificultades y características interactivas

que Claudia se puede encontrar al tratar con los usuarios de la
residencia? ¿Y con sus familias?

Para comenzar, es preciso destacar que cada individuo es distinto tanto

usuario como profesional por ende cada situación que se presente, va a ser
distinta; sin embargo, en es de denotar que la incapacidad para comunicarse
genera en las personas dependientes consecuencias, como la imposibilidad de
acceder a la información y aislamiento social.

Asimismo, se debe acotar, que el proceso de comunicación intervienen una

serie de factores fisiológicos y psicológicos que están presentes tanto en el
emisor como en el receptor, y que pueden entorpecer dicho proceso; aún más
en el caso de usuarios con incapacidad. Pero también existen otras
interferencias de tipo ambiental que pueden desvirtuar nuestras interacciones
comunicativas.

En los procesos de comunicación, la principal barrera aparece cuando el

lenguaje verbal no coincide con el lenguaje gestual o corporal, muchos de los
usuarios no pueden comunicarse en óptimas condiciones lo que da primordial
importancia a la comunicación no verbal; por ello poder conocer los
elementos que obstaculizan una comunicación efectiva permite que se eviten y
así poder establecer una comunicación eficaz con los usuarios del centro.
 Entre las barreras de comunicación que pueden afectar a Claudia y a los
usuarios del Centro podemos mencionar:

Barreras debidas al entorno

Son factores medioambientales que rodean la interacción comunicativa

y que puede obstaculizarla, tales como:

 Ruido: distracciones de tipo auditivo que suponen la pérdida de

información y, como consecuencia, el fracaso de la comunicación.
 Iluminación: una iluminación deficiente impide la correcta percepción vis
ual de diferentesaspectos no verbales presentes (gestos, movimientos,
miradas, etc.).
 Dimensiones físicas del sitio donde tiene lugar la comunicación.
 Canal o contexto inapropiado.

Estos factores del ambiente pueden ser modificados por Claudia para
lograr que no representen una barrera en la comunicación, limitando los ruidos
del ambiente, mejorando la iluminación, propiciando la comunicación en
distancias adecuadas que la faciliten, entre otros.

Barreras debidas al emisor

Estas se pueden definir como las relacionadas con el código que se emplea
para la comunicación:

 Falta de un código común entre emisor y receptor Ambigüedad del

lenguaje
 Falta de un código común entre emisor y receptor Ambigüedad del
lenguaje
 Utilización inadecuada de la redundancia

Asimismo encontramos las relacionadas con la habilidad de la persona:

 Falta de habilidades de comunicación.

 Prejuicios
 Tono de voz inoportuno.
 Escaso o inadecuado contacto visual
 Actitud negativa hacia los elementos de comunicación.
  Falta de capacidad de autocontrol.

Las barreras antes mencionadas son referidas al emisor quien deberá

corregir estos elementos para mejorar el proceso de comunicación.

Barreras debidas al receptor

Estas barreras son las barreras referidas a los usuarios y las más
complejas y a la vez más importantes de corregir.

Las relacionadas con la habilidad personal de comunicarse.

 No prestar atención al mensaje·

 Prejuzgar el mensaje·
 Evaluar con anticipación
 Interpretar de manera incorrecta·
 Falta de escucha activa
 Falta de feedback, como por ejemplo no plantear preguntas,
ni aclaraciones, etc.

Problemas en los elementos de comunicación

 Contexto – interferencias, ruidos, distancia y espacio inadecuado·

 Código – uso inadecuado de palabras, utilización de diferente códigos
y usos de tecnicismos.
 Canal – problemas como disartrias, afasias. Sordera, demencia, mala
letra, mala articulación, falta de voz, feedback, no dar señales de estar
escuchando.

Barreras generales

Déficit de conocimiento de las necesidades y hábitos comunicativos de

las personas usuarias:

- Estereotipos hacia las personas usuarias dependientes.

- Trato infantil que en ocasiones se les da a las personas dependientes.

 - Falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de dependencia
que puede provocar la aparición de actitudes y gestos inapropiados.

En el caso de Claudia pueden presentarse estas barreras generales, ya

que no tiene la formación suficiente en el tema de la comunicación con los
usuarios, por lo que ha solicitado la orientación de su amiga Diana, experta
en comunicación y con experiencia en colectivos de mayores y con
discapacidad.

Barreras específicas

-Falta de conocimiento del vocabulario adecuado o ajustado a las

características del interlocutor.

- Algunas deficiencias pueden impedir el manejo de recursos tecnológicos que

sirven para la comunicación.

- Limitación de la capacidad de comprensión de las personas con trastorno del

desarrollo intelectual.

- Ausencia de contacto visual en algunas discapacidades.

- Limitación total o parcial para percibir señales no verbales en personas

usuarias con discapacidad intelectual.

- Limitación total o parcial para percibir señales auditivas en personas usuarias

con discapacidad auditiva.

Estas barreras son derivadas del deterioro normal que se presenta con la
edad en todas las áreas del individuo y puede que, aún con una adecuada
formación de parte de Claudia, puedan no ser superadas por completo.

Con las familias: En muchas ocasiones, las reacciones de las familias

puede ser el reflejo de la situación que están viviendo con el familiar enfermo.
La familia presenta dos tipos de necesidades:

 Necesidades propias que aparecen en situaciones críticas de estrés o

shock emocional.
 Necesidades derivadas de su papel como pilar básico del enfermo. El
vínculo afectivo con la familia es fundamental en la vida de la persona
 dependiente, por lo que una buena relación con ella fortalecerá su
autoestima y contribuirá a su bienestar general.

Es por ello que es de vital importancia destacar que la función de

Claudia sería estimular esta relación, favorecer estos vínculos con su familia
y entorno para dar soporte psicosocial al usuario y así mantener su calidad
de vida. La familia debe considerarse como una aliada en el proceso de
establecer una comunicación eficaz con la persona usuaria.

Algunas de las actitudes más frecuentes que nos podemos encontrar

en las familias son:

 El control: Se trata de familias que tratan de controlar de manera

excesiva al usuario y los profesionales que trabajan con él, a pesar
de que su participación está plenamente aceptada, pudiendo tomar
parte activa de las decisiones que afecten al familiar y a su vida en
el centro, se debe respetar siempre la autonomía de los
profesionales del Centro.
 Negación de la enfermedad: Estas familias no aceptan la realidad,
se deberá siempre explicar de forma respetuosa, considerada pero
realista la situación del usuario a su familiar.
 Agresividad: Son familias que se muestran insoportables, con
quejas constantes, enfados, recriminaciones, enfados, exigencias,
etc. Nunca se debe perder la paciencia ni los modos al tratar con
estas familias.
 Desconfianza: Familias que desconfían del criterio médico.
 Culpabilización: Familias que se culpan a sí mismas o a la
conducta de la persona usuaria, etc.
 Regresión: Familias que vuelven a una etapa anterior en la que se
sienten más seguros.
 Victimizar: Familias que se hacen las víctimas y creen que tienen
todos los derechos.
 Desesperación: Familias que sienten que están llegado al límite de
sus fuerzas. Ofrecer apoyo social a los familiares.
 Pasotismo: Familias que no visitan a sus familiares ni se preocupan
por sus necesidades. Deben buscarse estrategias para que se
mantengan los vínculos familiares.

Para finalizar, se puede concluir que es de vital importancia el

poder reducir el sufrimiento de los familiares, para ello es necesario
detectar las necesidades que tienen, identificando los síntomas
percibidos como amenazantes. Se deben reducir o eliminar los
síntomas, evaluar y potenciar los recursos y proporcionar estimulación
positiva y reforzante que haga mejorar su estado de ánimo.

Asimismo, la comunicación y acercamiento con los familiares es una

labor diaria, Claudia debe determinar las estrategias de comunicación,
la información a transmitir, la comunicación adecuada de las malas
noticias, y poder tranquilizar a los familiares y la contención en el duelo
ante su muerte.

2. ¿Qué recursos y estrategias puede utilizar para salvar estas

barreras?

Como se menciona anteriormente, son muchos los inconvenientes

que se presentaran en este proceso, sin embargo la función de Claudia
será en lo mayor posible minimizar las barreras presentes en la
comunicación, y para ello se recomiendan realizar las siguientes
acciones:

-Al entablar conversación con una persona mayor, es importante no

olvidar sus problemas de salud. La condición de sus capacidades, lo
que podría limitar su comprensión. Factores como la pérdida de
audición o de memoria puede complicar la interacción, pero si tenemos
en cuenta estas dificultades, buscaremos la forma de comunicarnos
eficazmente.

- Si la persona mayor tiene problemas de audición, es importante que

hablar lo más claro posible, articular bien las palabras y direccionar la
voz hacia su cara para no crear más barreras, mover la boca y
pronunciar cada palabra de forma precisa. Hablar despacio, vocalizando
y estableciendo contacto visual. Utilizar frases sencillas y cortas.

- El ambiente de la comunicación es importante, porque el ruido es uno

de los factores que más influencia tiene al momento de la interacción,
puesto que es el responsable de que los usuarios no puedan
concentrarse en la conversación. Hay que cuidar siempre el ambiente
en el que se va a establecer la comunicación; si hay ruidos, lo mejor
será trasladarse a un lugar más silencioso.

- El volumen de la voz también es importante. No hay que confundir

articular bien con hablar alto. Debemos aprender a adaptar la voz
dependiendo de las necesidades individuales de cada persona con la
que interactuamos. El hecho de que la persona con la que hablemos
sea mayor, no significa que debamos gritar. Solo hay que controlar y
ajustar el volumen para que podamos entablar una conversación con un
tono agradable para ambos.

- Tener una buena comunicación depende de qué nos entienda el

receptor. Al hablar con una persona de tercera edad es vital usar
oraciones con estructuras sencillas y precisas para evitar confundirlos y
repetir todo lo que no haya entendido bien.

- Pensar lo que se va a decir y cómo decirlo; es decir, intentar que haya

coherencia entre lo que se dice y el modo en que se dice, para que la
interpretación de los mensajes por parte del usuario sea correcta y no
genere desconfianza o incertidumbre. Reforzar siempre con lenguaje no
verbal los mensajes verbales que lanzamos, para complementarlos.

- Observar atentamente el registro expresivo de los usuarios para

obtener una buena información sobre el nivel de comprensión del
mensaje y el estado emocional del paciente. Escuchar siempre con
atención, para entender aquello que el usuario comunica y hacerle
sentir que está siendo comprendido. Establecer así una conexión con
los sentimientos e intereses del paciente.
- La paciencia es la mejor virtud que se puede tener al momento de la
comunicación con el usuario. Tomar la situación con calma para
transmitir tranquilidad. También es importante sonreír y mirar a los ojos,
pues con estos actos se demuestra que se comprende su situación. El
lenguaje no gestual es vital en el proceso comunicativo.