Módulo 3
Definición de estrategias y
herramientas comunicacionales
Content Manager
OBJETIVO DE ESTE MÓDULO:
Construir la marca estableciendo las bases de su
imagen, estructura y objetivos para impulsar su
ciclo de desarrollo.
Content Manager
Sesión 09:
“El mapa de
empatía”
PRIMERO QUE TODO:
● Recordemos lo que hablamos
durante la sesión anterior.
● Aclaremos las dudas que nos
dejaste en el último menti.
Content Manager
Sesión 09:
CONTENIDO
● ¿Qué es un mapa de empatía?
● Pasos a seguir para hacerlo
● Componentes o elementos
● Importancia o utilidad
“Acércate más que
nunca a tus clientes.
Tan cerca, de hecho,
que puedas decirles
qué necesitan antes de
que lo sepan por sí
mismos”
STEVE JOBS
¿QUÉ ES UN MAPA DE
EMPATÍA?
Es una herramienta hecha para
profundizar en el entendimiento de
las necesidades (implícitas y
explícitas) del cliente, considerando
lo que este ve, siente, escucha, oye,
dice y hace; lo que te permite
enfocar tus productos o servicios a lo
que realmente el cliente necesita o le
interesa.
Content Manager
Libera tu micrófono y cuéntanos:
¿Recuerdas qué es buyer persona?
Content Manager
Entonces: ¿Cómo es que el mapa de
empatía se relaciona con tu buyer
persona?
PASOS PARA
REALIZAR
EL MAPA DE
EMPATÍA
FASE 1: Segmentación
Agrupar a nuestro público objetivo (o
consumidores/clientes) en función de una
serie de características o atributos comunes
(edad, género, situación laboral, intereses…)
que definan diferentes grupos. Al final de la
segmentación lo ideal sería tener entre 1 y 3
grupos o segmentos de clientes (buyer
persona).
FASE 2: Humanización o
personalización
Vamos a identificar a una persona de cada
segmento asignándole características o
atributos concretos: su nombre, dónde vive,
su trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.
FASE 3: Empatizar
Es ponerse en la piel de la persona, de
nuestro público objetivo, haciéndonos
diferentes preguntas relativas a sus
pensamientos, sentimientos, su entorno,
etc.
FASE 4: Validación
Una vez que hemos terminado el mapa de
empatía deberíamos servirnos de la
investigación cuantitativa o cualitativa para
comprobar si nuestras hipótesis son ciertas
o no.
ELEMENTOS DEL
MAPA DE
EMPATÍA
Content Manager Elementos del mapa de empatía
1
3 2
5 6
Content Manager
Veamos un ejemplo:
• Elena tiene 40 años y vive en Barcelona desde hace 20 años. Nació y
vivió en Mallorca hasta que se trasladó a estudiar Ciencias
Económicas en Barcelona donde está instalada desde entonces. Su
trabajo en una gran empresa le obliga a viajar una semana al mes por
Europa y una vez al año por el Sudeste Asiático lo que le ha
proporcionado la oportunidad de conocer culturas y formas de vivir
diferentes.
• Sus jornadas de trabajo mientras se encuentra en Barcelona son
largas y muchos fines de semana debe trabajar en casa.
Content Manager
• Tiene un poder adquisitivo alto, aprecia la comodidad y le da
mucha importancia al cambio climático, la trata de animales en
granjas, a la ropa, comida y productos de belleza de gran calidad.
• Vive en un continuo estrés y prisas que le llevan a no poder
dedicar el tiempo que desearía para ella y para su familia.
• Tiene un hijo: Luis de 8 años y está casada con su amor de
universidad Sergio desde hace 12 años.
• Ambos comparten las tareas del hogar y la educación de su hijo de
manera equitativa, además de disponer de una persona que les
ayuda en dichas labores 3 veces por semana.
Content Manager
• Los viernes siempre salen a cenar fuera con su hijo y los sábados
Elena y Sergio aprovechan para ir a cenar juntos y crear un espacio
de conversación e intimidad.
• Elena es vegetariana y es muy consciente del cambio climático y la
importancia de cuidar el planeta. Por ello intenta consumir
productos no refinados pero de fácil elaboración dado su poco
tiempo para dedicar a cocinar y valora que sean de proximidad y
de cultivo ecológico.
• Pertenece a una familia de 3 hermanos siendo ella la mediana y la
única que vive fuera de Mallorca. Suele visitar siempre a su familia
en verano y navidades.
Content Manager Veamos su mapa de empatía:
Tomado de Ana Ivars. Com
Content Manager IMPORTANCIA O
UTILIDAD DEL MAPA
DE EMPATÍA
● Elaboración o modificación de
productos o servicios.
● Creación de empresas con enfoque en
segmentos de mercado insatisfechos.
● En la modificación de procesos de
negocio.
● Creación de diferentes acciones de
marketing para llegarle al cliente.
● En iniciativas sociales para el
mejoramiento de la calidad de vida de
la población.
AHORA QUE SABES
TODO ESTO,
INTERACTUEMOS:
● ¿Conocías sobre el mapa de
empatía?
● ¿Habías diseñado el mapa de
empatía de tu cliente?
Content Manager
MOMENTO
BREAK
¡Nos vemos en 15 minutos!
Content Manager
MOMENTO
DE PRÁCTICA
Content Manager
¿Tienes dudas
o comentarios
sobre la práctica?
Content Manager
MOMENTO
MENTI
¡Comencemos!
“El primer paso para
superar las
expectativas de tus
clientes… es conocer
esas expectativas”
ROY H. WILLIAMS
Content Manager
GRACIAS POR
TU ATENCIÓN
¡Nos vemos en la próxima clase!
Content Manager
Sesión 10:
“EL MAPA DE
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE”
PRIMERO QUE TODO:
● Recordemos lo que hablamos
durante la sesión anterior.
● Aclaremos las dudas que nos
dejaste en el último menti.
Content Manager
Sesión 10:
CONTENIDO
● ¿Qué es?
● ¿Cuál es el trayecto del cliente?
● ¿Qué beneficios genera hacer este
mapa?
● Fases
● ¿Cómo crearlo?
“Tu objetivo como empresa no sólo es tener
el mejor servicio al cliente, sino que sea
legendario”
SAM WALTON
¿QUÉ ES UN MAPA DE
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE?
Es un diagrama que ilustra el viaje
por una variedad de puntos de
contacto en el que el consumidor se
mueve antes, durante y después de
realizar una compra.
Content Manager
Libera tu micrófono y cuéntanos:
¿Qué relación tiene el mapa de experincia
del cliente con content manager?
Content Manager
Trayecto a
trazar en el
mapa de
experiencia
del cliente:
Content Manager BENEFICIOS DE CREAR UN
MAPA DE EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
● Aplica una perspectiva inbound en tu
empresa.
● Te permite crear una nueva base de
clientes objetivo.
● Facilita la implementación de un
servicio proactivo al cliente.
● Mejora tu tasa de retención de clientes.
● Desarrolla un enfoque total en el
cliente en toda la empresa.
Content Manager Fases del mapa
de experiencia del cliente
VEAMOS EJEMPLOS DEL
MAPA DE EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
Content Manager Un restaurant:
Tomado de [Link]
Content Manager ¿Cuáles son
las líneas de interacción?
Tomado de [Link]
Content Manager Ejemplo de Starbuks
Tomado de Monográfi[Link]
Content Manager Ejemplo de tienda
de videojuegos
Tomado de [Link]
Content Manager
Libera tu micrófono y cuéntanos:
¿Crees que exista un mapa de experiencia
del cliente que se pueda aplicar a todas
las empresas?
Content Manager
NO LO HAY
Pero de estos ejemplos, tomaremos el
primero como base para iniciar
AHORA QUE SABES
TODO ESTO,
INTERACTUEMOS:
● ¿Habías aplicado el mapa de
experiencia de usuario a tu
negocio alguna vez?
● Ahora que lo has profundizado:
¿Cómo crees que puede
ayudarte a mejorar tu servicio al
cliente?
Content Manager
MOMENTO
BREAK
¡Nos vemos en 15 minutos!
Content Manager
MOMENTO
DE PRÁCTICA
Content Manager
¿Tienes dudas
o comentarios
sobre la práctica?
Content Manager
MOMENTO
MENTI
¡Comencemos!
“El propósito de un
negocio es crear un
cliente que te ayude
a crear otros
clientes”
SHIV SINGH
Content Manager
GRACIAS POR
TU ATENCIÓN
¡Nos vemos en la próxima clase!
Content Manager
Sesión 11:
“MARKETING
EN INTERNET,
CLAVES PARA CREAR
CONTENIDOS”
PRIMERO QUE TODO:
● Recordemos lo que hablamos
durante la sesión anterior.
● Aclaremos las dudas que nos
dejaste en el último menti.
Content Manager
Sesión 11:
CONTENIDO
● Claves para crear contenido.
● ¿Cómo valorar si un contenido es
de calidad?
● ¿Cuáles son algunos pilares para
crear contenido?
“El contenido es fuego;
las redes sociales son
gasolina”
JAY BAER
Content Manager
Libera tu micrófono y cuéntanos:
¿Cuáles consideras son las claves para
crear tu contenido en redes sociales?
Content Manager CLAVES PARA CREAR
CONTENIDO
1. Piensa en tu público objetivo.
2. Cuánto más simple mejor.
3. Más que decir, muestra.
4. Diversifica tus mensajes en
las redes sociales.
Content Manager CLAVES PARA CREAR
CONTENIDO
5. Estudia la analítica.
6. No te olvides del SEO.
7. Optimiza tus títulos.
8. Cuida los tiempos u horarios
en que publicas.
Content Manager CÓMO VALORAR SI TU
CONTENIDO ES DE
CALIDAD
● Es original y con personalidad.
● Es relevante, útil y fácil de
compartir.
● Debe de tener una finalidad
concreta.
● Tiene que estar escrito para un
público objetivo.
● Hay uso de palabras claves.
4 PILARES PARA CREAR
CONTENIDO EN REDES
SOCIALES
Content Manager
1. Inspira:
Conecta con el corazón de los más fuertes
Los tipos de contenido que inspiran podrían ser historias
personales, de marca o un caso de estudio. No tienen por
qué estar directamente enfocados a la vida o a algo
emocional o personal.
Content Manager
2. Informa:
Siempre estás a la vanguardia en tu área
Tienes que posicionarte como un referente y para ello
necesitarás ser un gran curador de contenidos en la red.
Hacer entrevistas, estudios de caso o ser un buen
“minero” para dar con las mejores fuentes de tráfico que
te proporcionen la información más novedosa.
Content Manager
3. Enseña:
Resuelve todas las dudas de tu audiencia.
Busca qué es lo que tu público objetivo quiere aprender y
enséñales cómo se hace a través de tu contenido. Aquí
es importante darle brillo a los títulos de tus
publicaciones. Si te quedas sin ideas, consulta a tu
audiencia a través de encuestas.
Content Manager
4. Entretén:
Deja a tu audiencia con un buen sabor de
boca
Los contenidos en forma de vídeo por lo general son los
que más entretienen. Otro de los componentes
importantes de un post entretenido es el humor. Puedes
escribir un contenido con un tono más cómico, pero
intenta conseguir que sea tuyo, no escribas de una
manera que no va contigo o en la que se sienta muy
forzado.
AHORA…
VEAMOS EJEMPLOS DE
PILARES DE CONTENIDO
EN LAS RRSS
Content Manager
INSPIRA
Clic aquí
ENTRETÉN INFORMA
Clic aquí Clic aquí
ENSEÑA
Clic aquí
AHORA…
VEAMOS EJEMPLOS DE
PILARES DE CONTENIDO
EN LAS RRSS DE USTEDES
AHORA QUE SABES
TODO ESTO,
INTERACTUEMOS:
● ¿Cuántos pilares de contenido
has venido manejando tú hasta
ahora?
● ¿Con cuál se te hace más difícil
poner a prueba tu creatividad?
Content Manager
MOMENTO
BREAK
¡Nos vemos en 15 minutos!
Content Manager
MOMENTO
DE PRÁCTICA
Content Manager
¿Tienes dudas
o comentarios
sobre la práctica?
Content Manager
MOMENTO
MENTI
¡Comencemos!
“El contenido no es
el rey, sino un
presidente elegido
por los votos de
aquellos a quienes
pretende gobernar”
RAHEEL FAROOQ
Content Manager
GRACIAS POR
TU ATENCIÓN
¡Nos vemos en la próxima clase!
¡Felicidades por culminar tu módulo 3!
