CRITERIO 2.
DERECHOHABIENCIA
Y POBLACIÓN USUARIA
Criterio 2. Derechohabiencia
y población usuaria
La derechohabiencia y población usuaria, son el elemento prioritario
del sistema de gestión, al ser los receptores de los servicios y la razón
de ser del esfuerzo Institucional; los recursos, procesos, métodos,
técnicas e instrumentos, deberán interrelacionarse para proporcionar
servicios con calidez, calidad y seguridad, que se traduzcan en la
atención de sus necesidades y en la superación de sus expectativas
para incrementar su nivel de satisfacción, seguridad y confianza.
En la Norma para la Implementación del Modelo Institucional para la
Competitividad, se define a la derechohabiencia como: “El asegurado,
el pensionado y los beneficiarios de ambos, que en los términos
de la Ley del Seguro Social tengan vigente su derecho a recibir las
prestaciones del Instituto” y a la población usuaria como:
“Personas físicas o morales que reciben servicios de las unidades”.
Subcriterios:
2.1 Conocimiento y atención a la derechohabiencia y población
usuaria
2.2 Interacción positiva con la derechohabiencia y población usuaria
2.3 Satisfacción de la derechohabiencia y población usuaria
2.4 Resultados orientados a la derechohabiencia
A continuación, te decimos en qué consisten:
2.1 Conocimiento y atención a la
derechohabiencia y población usuaria
Identificar y clasificar la derechohabiencia y población
usuaria que da atención, y a partir de ello:
• Identificar sus necesidades y expectativas.
• Identificar o definir sus derechos.
• Priorizar, determinar y ejecutar acciones para
su atención y seguimiento a sus necesidades y
expectativas.
• Derivado de las acciones implementadas, describir
los cambios en la ejecución de los procesos y
servicios con base en la metodología aplicada.
• Describir las mejoras en la ejecución de los procesos
y servicios y la medición de su impacto a través
de los resultados de los indicadores o mecanismo
desarrollados.
• Describir las innovaciones en los procesos y servicios
y medir su impacto, desde su origen hasta su
adopción, el área y equipo de trabajo involucrado,
recursos, difusión al interior y exterior de la unidad.
1. Identificar y clasificar a la derechohabiencia
y población usuaria
Identificar y clasificar a los usuarios con ayuda de las fuentes
de información disponibles en la unidad es muy importante,
tales como manuales de organización, normatividad vigente
en la unidad, experiencia del personal, etc.
Esta identificación y clasificación permitirá a la unidad conocer
las motivaciones de los usuarios, incluyendo sus necesidades
y expectativas. Además permitirá definir la demanda de
servicios y las barreras que obstaculizan la atención.
La comunicación es parte de nuestra vida cotidiana, sin
embargo, existen barreras que pueden interferir en su
efectividad. Al hacerlas conscientes podemos comprenderlas y
tomar medidas para superarlas. Si se identifican esas barreras
que existen en nuestra organización y logramos mitigarlas,
estaremos haciendo que nuestra comunicación sea efectiva.
Algunas sugerencias para superarlas son:
Hacer un seguimiento: No olvidar escuchar, la comunicación es en
ambos sentidos. Un error común es dar las cosas por hecho. No se trata
de un monólogo, sino de un intercambio de información entre dos o más
personas, y consultar lo que no quedó tan claro es una buena estrategia
para mejorar la comunicación.
Controlar la calidad de la información: A veces, creemos que
explicamos algo bien pero, en realidad, no es así. Esto se debe a que uno
tiene datos previos que no estás compartiendo (por omisión, por olvido o
por considerar que no son necesarios).
Utilizar la retroalimentación: Es una de las principales técnicas para superar
las barreras de comunicación. Hacer que la comunicación permanezca en
ambas direcciones, así corroboraremos si la lección fue aprendida. Hacer
sentir partícipe al usuario para dar su opinión evitará predisposición
y dará pautas de cómo continuar, o bien, de lo que deba reforzarse.
Desarrollar la empatía: ser sensibles al mundo del receptor “pongámonos
en los zapatos del otro (usuario)”. Es útil para visualizar si el mensaje está
siendo bien comprendido, o qué es lo que los usuarios quieren oír o
esperan recibir de nuestra parte, cuáles son sus opiniones, necesidades
e inquietudes. Sirve para que el usuario “se abra” y cuente sus puntos de
vista, dé sus opiniones o nos haga saber qué le parece bien y qué mal.
Simplificar y adaptarse: Utilizar lenguaje adecuado, sencillo coherente y
directo. No sirve de nada añadir palabras, frases o conceptos difíciles al discurso
si los demás no lo entienden. Si el lenguaje que usamos para nuestros usuarios
es demasiado “elevado”, es mejor que lo cambiemos. No sirve de nada añadir
palabras, frases o conceptos difíciles al discurso si no lo entienden. Hay que aprender
a adecuar el lenguaje, se trata de mejorar la experiencia y superar las barreras de
comunicación. Por ejemplo: cuando haya términos que sean complicados pueden
repetirse un par de veces, ilustrarse o utilizar sinónimos,
así quedarán fijados en la mente de los usuarios.
Información tomada de: [Link]
superar-las-barreras-de-comunicacion/
2. Identificar y atender sus necesidades
Para identificar las necesidades de los usuarios, la unidad puede
apoyarse de encuestas, de la captación de quejas, en el análisis
de sugerencias, en la propia voz del usuario y experiencia del
personal que están en contacto directo con el usuario. Por otro
lado, pueden ponerse en sus zapatos, hacerse las preguntas que
haría él y tener claras las objeciones que presentaría.
Esta información es útil para considerarla en el programa de
capacitación del personal. Además, es importante recordar que
las necesidades de los usuarios varían día con día, por lo que
requiere actualización permanente, para no perder relevancia.
3. Identifica o define los derechos
Un elemento importante para dar una atención de calidad a sus
usuarios, es que la unidad debe identificar y definir los derechos
de la derechohabiencia y población usuaria, para ello, la unidad
puede apoyarse de la identificación de las necesidades y expec-
tativas y del marco normativo aplicable.
4. Cambios, mejoras e innovaciones
A partir de las acciones implementadas y que están
enfocadas a la atención de las necesidades y expectativas de
la derechohabiencia y población usuaria, la unidad analiza su
impacto a través de indicadores normativos que le aplican y/o
mecanismos que han desarrollado, y lleva a cabo cambios
en la ejecución de los procesos y servicios. Además, los
documenta y difunde.
Las mejoras e innovaciones implementadas a los procesos
y servicios, derivadas del conocimiento que ya tiene de la
derechohabiencia y población usuaria, las documenta desde su
origen hasta su adopción. Menciona el área y equipo de trabajo
involucrado, los recursos necesarios para su implementación,
impacto y lo difunde.
2.2 Interacción positiva con la derechohabiencia
y población usuaria:
La unidad tiene que establecer los medios de comunicación
con la derechohabiencia y población usuaria para:
• Captar quejas, sugerencias y reconocimientos.
• Obtener información que permita identificar las barreras que
obstaculizan el acceso oportuno a la prestación de los servi-
cios, con base en las características de la derechohabiencia y
población usuaria a la que dan atención y servicio.
• Difundir y promover sus derechos.
La unidad analiza y prioriza la información obtenida y demues-
tra que ha implementado acciones para:
• Proporcionar información acerca de los procesos y servicios,
políticas (incluida la política de calidad), derechos y demás
información relevante para mejorar la atención.
• Mitigar, controlar y/o eliminar las causas de las barreras que
obstaculizan el acceso oportuno a la atención.
• Brindar atención y dar seguimiento a las quejas, sugerencias
y reconocimientos, evitando la recurrencia de quejas.
• Informar sobre la atención de las quejas, sugerencias y
reconocimientos.
• Promover y verificar el cumplimiento de sus derechos, así
como entre el personal y grupos de interés.
• Describir los cambios y mejoras en la ejecución de los
procesos y servicios, y medir su impacto.
• Describir las innovaciones en los procesos y servicios, y
medir su impacto.
2.3 Satisfacción de la derechohabiencia y
población usuaria
En cuanto a la satisfacción de la derechohabiencia y
población usuaria, la unidad aplica por lo menos una vez al
año la metodología y un instrumento que permita medir y
analizar su satisfacción.
• Conocer los niveles de satisfacción de la derechohabiencia
y población usuaria.
• Identificar aspectos que generan menor y mayor
satisfacción.
• Implementar acciones para atender aspectos con menor
satisfacción.
• Implementar acciones para mantener o fortalecer
aspectos con mayor satisfacción.
• Describir las mejoras en la ejecución de los procesos y
servicios, derivado de la implementación de acciones para
mantener y/o fortalecer los aspectos que generan mayor
satisfacción y medir su impacto.
• Describir las innovaciones en los procesos y servicios,
derivado de la implementación de acciones para
mantener y/o fortalecer los aspectos que generan
mayor satisfacción y medir su impacto.
Las acciones consisten en:
Conocer los niveles de satisfacción de la
derechohabiencia y población usuaria: La unidad
aplica la metodología e instrumento establecido para
unidades implementadoras del MC, en todas las áreas
y servicios con los que cuenta y a partir del análisis de
los resultados obtenidos, establece acciones de mejora.
Identificar aspectos que generan menor y mayor
satisfacción. La unidad analiza los resultados e
identifica los aspectos que generan mayor o menor
satisfacción y los documenta en un listado.
Implementar acciones para atender aspectos con
menor satisfacción. A partir de la identificación de los
aspectos que generan menor satisfacción, la unidad
implementa acciones que le permiten atenderlos, en
el área o proceso involucrado, establece responsables,
inicio de ejecución y mide el impacto.
Implementar acciones para mantener o fortalecer
aspectos con mayor satisfacción: A partir de
la identificación de los aspectos relevantes que
generaron mayor satisfacción en la derechohabiencia
y población usuaria, la unidad define e implementa
acciones para fortalecerlos, estableciendo el área o
proceso involucrado, responsable, inicio de ejecución y
finalmente mide el impacto.
Describir las mejoras en la ejecución de
los procesos y servicios, derivado de la
implementación de acciones para mantener
y/o fortalecer los aspectos que generan mayor
satisfacción y medir su impacto.
La unidad documenta las mejoras realizadas
mediante la aplicación de la metodología para
desarrollar prácticas competitivas y analiza su
impacto a través de los indicadores normativos
y/o los mecanismos que han desarrollado.
Describir las innovaciones en los procesos
y servicios, derivado de la implementación
de acciones para mantener y/o fortalecer los
aspectos que generan mayor satisfacción
y medir su impacto. La unidad documenta
y evalúa las innovaciones implementadas
en la ejecución de los procesos y en los
servicios que brinda, desde su origen hasta su
adopción. Considera el área y equipo de trabajo
involucrado, los recursos necesarios para su
implementación, impacto y difusión al interior y
exterior de la unidad.
2.4 Resultados de la Derechohabiencia y
población usuaria
Derivado de las acciones establecidas en el criterio, es
necesario medir el nivel de cumplimiento que se va teniendo
a través del tiempo, para ello, se deberán generar o incluir
indicadores.
Evaluar la efectividad de las acciones establecidas por medio
de los indicadores normativos, complementarios o propios :
Monitorear el impacto de los planes implementados y
modificarlos, en caso de ser necesario, tomando como base
si se alcanzaron los objetivos o metas determinadas. Por
ello, la importancia de que la unidad dé seguimiento a los
indicadores relacionados (prioritarios, complementarios y
propios), y que al menos incluyan:
• Meta
• Sentido de mejora
• Análisis causal
• Periodicidad
• Tendencia
• Benchmark (sólo en caso de tenerlo)
Algunos ejemplos de indicadores aplicables a este criterio
• Porcentaje de satisfacción de los usuarios.
• Número de acciones de mejora realizadas en
respuesta a las necesidades de la DH y PO.
