Gestión por Procesos
ING. SANTIAGO MUÑOZ S. MBA.
Resultados de Aprendizaje
Diseña una herramienta de control de gestión como soporte a la toma de decisiones
gerenciales.
Administración
“Es el arte y la ciencia, de planificar, organizar, integrar personal, dirigir y
controlar, los recursos de la organización, para alcanzar los objetivos con
eficacia, eficiencia y efectividad”.
Funciones de la Administración
Planear
Controlar Organizar
Integrar
Dirigir
Personal
Organizar
“Establecer una estructura intencional de funciones que las personas desempeñen en una
organización”.
Gestión
“Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa”.
“Conjunto de acciones que se realizan para desarrollar un procesos determinado”.
Gestión por Procesos
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización con un enfoque en
Procesos; su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
¿Por qué la gestión por procesos?
Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.
La Administración del conocimiento es una de las variables del éxito empresarial.
Mejora continua de las actividades desarrolladas.
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades
¿Qué es Proceso?
“Conjunto de recursos y de actividades, interrelacionadas, repetitivas y sistemáticas, mediante
los cuales unas entradas se convierten en unas salidas o resultados” (Pardo Álvarez, 2012).
CONTROLES
Algo que determina “como o
cuando” una actividad ocurre.
ENTRADAS
PROCESO SALIDAS
Algo que es consumido o Algo que es producido
transformado por una por o resultado de una
actividad actividad o proceso.
RECURSOS, MATERIALES Y MECANISMOS
Herramientas, máquinas, tecnología u otro agente que
desempeña o permite que se ejecute una actividad.
Proceso – Producción de Barras de
Chocolate
KPI – INDICADORES
Inicio Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4 Fin
Proceso – Atención de Reclamos
KPI – INDICADORES
Inicio Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4 Fin
Características de un Proceso
Definible
• Deben estar documentados, y sus requerimientos y mediciones deben ser establecidos
Repetible
• Son secuencias de actividades recurrentes. Deben ser comunicados, entendidos y ejecutados
consistentemente.
Predecible
• Los procesos deben lograr un nivel de estabilidad tal que se asegure que sus actividades se
ejecutan consistentemente y producen los resultados deseados.
Medible
• Los procesos deben tener mediciones que aseguren la calidad de cada actividad individual así
como la calidad del resultado final.
Características de un Proceso
Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer el ciclo PDCA.
• ACT • PLAN
A P
C D
• CHECK • DO
Tipos de Procesos por su Naturaleza –
Jerarquía de Procesos
Sector Privado Sector Público
Procesos Procesos
Gobernantes Gobernantes
Procesos
Procesos
Agregadores de
Sustantivos
Valor
Procesos
Procesos
Habilitantes de
Adjetivos
Apoyo y Asesoría
Tipos de Procesos – Jerarquía de Procesos
Sector Privado Sector Público
Gestión Estratégica
Gestión Estratégica Control de Gestión
Atención al Usuario
Diseño de Productos
Calificaciones Otorgadas por la SB
Producción Recursos en Sede Administrativa
Gestión de TTHH Gestión de TTHH
Gestión de Pagos Contratación Pública
Fases de la Gestión por Procesos
Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos
Diseñar mapa de procesos
“Un mapa de procesos es una representación gráfica de los procesos de una
organización” (Pardo, 2012).
Fuente: Pardo, J. (2012). Configuración y usos de una mapa de procesos.
Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos
Diseñar mapa de procesos
Fuente: Estatuto Orgánico Por Procesos - Superintendencia de Bancos 2013
Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos
Representar procesos
SUBPROCESO
MACROPROCESOS
PROCESO
ACTIVIDAD
• Es similar al procesos
MACROPROCESO • Conjunto
Nivel general
dedetareas
de actividades
los necesarias
procesos sistematizadas
• Nivel más detallado de clasificación
para la obtenciónque
de
• transforman
Conjunto
un resultado
de procesos
entradas que
en resultados
tiene un fin común
• Puede no ser necesario este nivel
PROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDAD
Ciclo 2. Modelamiento visual de los procesos
Representar procesos
Un Flujograma vale más que mil
procedimientos
• Los Flujogramas representan
gráficamente las actividades que
conforman un proceso.
• Sirven para disciplinar la manera
de pensar de los usuarios.
• Muestran las actividades en las
cuales se podrían producir cuellos
de botella o improductividades.
Tipo de Flujogramas
Fuente: Pardo, J. (2012). Configuración y usos de una mapa de procesos.
Tipo de Flujogramas
Fuente: Pardo, J. (2012). Configuración y usos de una mapa de procesos.
Proceso Atención al Usuario
Fuente: Manual de Procesos – Dirección Nacional de Atención al Usuario 2015
Subproceso Atención de Requerimientos
Defensores del Cliente
Fuente: Manual de Procesos – Dirección Nacional de Atención al Usuario 2015
CONCLUSIONES
La gestión por procesos centra la gestión de una empresa en procesos, lo que implica que los
productos y/o servicios ofertados cumplan con las estándares características esperados, y se
cumplan los objetivo planteados.
Un proceso es el conjunto de actividades interrelacionadas, que convierten las entradas
(inputs) en salidas (outputs), es decir productos o servicios.
Los procesos se dividen según su naturaleza o jerarquía en: Procesos Gobernantes, Procesos
Sustantivos y Procesos Adjetivos.
La Fase de la Gestión por Procesos, se divide en cuatro ciclos: Desde la Estrategia,
Modelamiento Visual, Intervención de Procesos, Durante la Vida Útil.
El mapa de procesos representa gráficamente los macroprocesos que desarrollan dentro de
una organización.
CONCLUSIONES
Los Flujogramas representan gráficamente las actividades que conforman un proceso, los
mismos se pueden graficar de forma matricial o lineal.
BIBLIOGRAFÍA
◦ ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA CALIDAD. (2014). ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA
CALIDAD. Recuperado el 18 de agosto de 2015, de
[Link]
◦ Excelencia Empresarial. (2013). Excelencia Empresarial. Recuperado el 18 de agosto
de 2015, de [Link]
◦ Maldonado, J. A. (2011). Gestión de Procesos.
◦ Pardo, J. M. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España: AENOR.
