FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
KPIs
AUTOR:
Sojo Barranzuela, Heyder David (orcid.org/0000-0002-5074-170X)
ASESOR:
MBA Danny Daniel Antón Asanza
Explique que son KPIs
Desde el mundo de los negocios digitales hasta el de los deportes de alto rendimiento,
medir se ha convertido en una actividad esencial en nuestro día a día. Aquello que no
se mide no existe y, por lo tanto, no se puede mejorar. Aquí es donde entran en juego
los KPIs o Indicadores de Rendimiento Clave. ¿Quieres saber qué es un KPI, cómo
funcionan y ejemplos sobre ellos?
¿Qué son los KPIs?
Un KPI es un Indicador de Rendimiento Clave. Hablamos, por tanto, de unos
indicadores o métricas especiales que indican el rendimiento de las operaciones de
nuestra empresa o negocio. Imaginemos un viaje en coche del punto A al punto B.
Durante este trayecto podríamos definir diferentes variables o métricas por
determinar. Por ejemplo, podríamos medir la velocidad a la que circulamos (km/h) o la
distancia que nos queda para llegar a nuestro destino (km). Sin embargo, la
importancia de los KPIs radica en que no son indicadores o métricas cualquiera. Los
KPIs tienen la ventaja de que nos indican la salud de nuestro negocio. Los resultados
de estos indicadores te ayudarán a tomar las decisiones adecuadas para cumplir los
objetivos estratégicos de tu compañía. Son una brújula para tu camino.
El uso de KPIs incluye desde el establecimiento del objetivo y el objetivo al que se
quiere llegar, hasta el seguimiento del progreso y su consecución. Se trata de
indicadores que nos aseguran el éxito en un futuro y que nos muestran cómo estamos
en cuanto a logros respecto a los resultados del pasado.
Para que nos hagamos una idea, un buen KPI:
Proporciona información del progreso hacia la consecución del objetivo
estipulado
Aporta datos de medición y ayuda en la toma de decisiones
Ofrece una comparativa que mide el nivel de cambio del rendimiento a lo largo
del tiempo
Permite hacer un seguimiento de aspectos como la eficiencia, la eficacia, la
calidad, el cumplimiento, el desempeño de un proyecto, el desempeño
personal y la utilización de recursos
Cómo funcionan los KPIs y por qué son importantes para tu negocio
Siguiendo la línea anterior, vamos a explicar por qué no cualquier métrica sirve como
KPI. Imagina que tienes un restaurante que vamos a representar como una caja negra.
En esa caja negra (tu restaurante) entran inputs (alimentos) y salen outputs (platos
preparados). Dentro de esa caja tienes la cocina, los cocineros y los camareros (las
operaciones). ¿Cómo podemos saber qué está ocurriendo en ella? ¿Cómo llegaremos a
saber si nuestro restaurante está funcionando correctamente y si tiene posibilidades
de crecer a largo plazo? La respuesta son las ventanas (métricas).
Necesitamos instalar ventanas en la caja negra para observar qué está ocurriendo
dentro. Sin embargo, no podemos hacer un número infinito de ventanas porque no
podríamos mirar por todas a la vez.
Tenemos que diseñar una ventana principal (métrica o KPI principal) para que, como
dueños o managers del restaurante, podamos analizar a nivel global qué está
ocurriendo.
Además, podemos poner pequeñas ventanas secundarias (de tres a cinco métricas
secundarias) para poder ver qué ocurre en otros departamentos más pequeños.
En este ejemplo las ventanas son las métricas. Y cuando una ventana nos permite ver a
nivel global cómo está funcionando nuestro restaurante se convierte en un KPI.
¿Cuántos KPIs hay que medir y cómo elegirlos?
Ninguna métrica cuenta el 100% de la historia. No podemos ver el funcionamiento de
todo nuestro restaurante mediante una ventana. Es por eso que necesitamos KPIs o
métricas secundarias para hacer un buen seguimiento.
En el caso del restaurante, podríamos medir cosas como:
Número de platos devueltos a cocina
Tiempo medio de preparación de un plato
Gasto medio de un cliente en nuestro restaurante
Con estas tres simples métricas podremos tener (en combinación con la métrica
principal, que era la facturación) una visión global de todo el funcionamiento.
La pregunta del número de KPI’s que hay que utilizar variará dependiendo de la
empresa. Sin embargo, el número de KPI’s que necesitas dependerá de la cantidad de
objetivos comerciales que tengas en la organización. Normalmente hay que tener dos
o tres por objetivo, así garantizamos variedad.
Podríamos resumir este proceso en tres pasos:
Evaluar las KPIs actuales: se trata de analizarlos y comprobar que estén
alineados con nuestros objetivos. Lo mejor es que obtengas una lista de
objetivos y otra de KPIs e intentes unirlos entre sí. Si lo has enlazado con todo,
has ido demasiado lejos. Céntrate en aquellos más relevantes y con evidencias
más fuertes.
Escoge los tres más importantes: si quieres cumplir los objetivos, no puedes
pretender abarcar todos los medidores. Por eso, elige tres KPIs como máximo
por cada uno para ser mucho más eficiente.
Ejemplos de KPIs de negocio
Los principales KPIs que se utilizan en el mundo de los negocios digitales suelen ser la
facturación (si los clientes siguen queriendo nuestro producto y pagan por él es señal
de salud del negocio) y los usuarios activos (modelos de startups como redes sociales o
plataformas online).
Pero esto depende mucho de cada negocio. En el caso de nuestro restaurante,
podríamos usar la facturación y el número de clientes recurrentes. Si tenemos clientes
que vuelven eso significa que les gusta nuestro producto, una señal clave de
crecimiento.
Además, también suelen ser comunes los siguientes KPIs de negocios:
Burn Rate: se trata del dinero que una empresa quema antes de tener un flujo de caja
positivo. Es muy importante en startups o empresas de nueva creación.
Margen bruto de beneficio: es el beneficio directo que obtiene un negocio por un bien
o servicio. Es decir, la diferencia entre el precio de venta (sin IVA) y el coste de
producción.
PayBack: es el periodo de tiempo requerido para recuperar el capital inicial de una
inversión realizada. También podríamos definirlo como el tiempo de retorno desde la
inversión inicial hasta que los rendimientos acumulados se vuelven iguales al valor de
la inversión.
Lifetime Value (LTV): es la previsión total del dinero que nos va a dejar el cliente a lo
largo de toda su interacción con nosotros. Si los clientes de un servicio de suscripción
pasan de media 10 meses pagando 10 euros al mes, el LTV será de 100 euros.
Annual Contract Value (ACV): este KPI engloba el valor de los contratos en un periodo
de 12 meses. Aquí entran distintas variables, por ejemplo, si mantenemos o no
contratos mensuales.
Ejemplos de KPI de producto
Por último, veamos los ejemplos de KPIs de producto más populares:
Net Promoter Score (NPS): es un indicador que mide la probabilidad de
que una persona recomiende a otra un producto o servicio. En una escala
de recomendación del 1 al 10 se suele considerar a los individuos como
promotores si tienen una calificación de 9-10, como pasivos si su
calificación es de 7-8 y como detractores si tienen una calificación menor a
7.
Churn Rate: es el porcentaje de usuarios que se da de baja de una
suscripción tras el periodo de facturación del mismo. Si por ejemplo
hablamos de Netflix y en enero tienen 100 usuarios de pago de los cuales
a final de mes se dan de baja 40, hablaríamos de un Churn Rate del 40%.
Retención de usuarios: este es el porcentaje de usuarios que vuelve a usar
tu producto tras un periodo de tiempo determinado.
KPIs primarios
Estos son los Indicadores Clave de Actuación que tus directores y C-
Levels quieren ver. Son los principales para tu objetivo e indican que estás
ayudando a la empresa a ganar más dinero, así de simple.
Analizando las estrategias de Inbound Marketing y Marketing Digital, la
mayoría de ellas tendrá como KPI primario alguna de estas opciones:
Leads;
Tráfico;
Costo de adquisición por lead;
Tasa de conversión;
Ingreso total;
Ingreso por compra.
Al mostrarles los resultados a tus superiores, siempre hazles recordar el
objetivo principal.
KPIs secundarios
Si tienes gerentes y/o superiores, ellos acompañan más de cerca el
desarrollo de la estrategia y los resultados.
Por eso, tienen la necesidad (y el tiempo) de analizar otros Indicadores
Clave de Actuación más profundamente.
Los KPIs que trabajas e informas a tu gerente necesitan demostrar que tus
pruebas y gerenciamiento de la estrategia están en el camino correcto.
Esos indicadores necesitan reforzar a los primarios y mostrar los porqués.
Algunos Indicadores Clave de Actuación secundarios interesantes:
Costo por lead en cada nivel del embudo;
Suscriptores de la newsletter;
Suscriptores del blog;
Visitantes recurrentes en el blog;
Costo por visitante;
Origen del tráfico (orgánico, pago, redes sociales, directo, e-mail y
otros);
Precio medio por transición.
Recuerda, el KPI secundario debe justificar al primario, debe mostrar
como aquellos resultados están siendo alcanzados.
