Negociación y

Ventas en el Mundo Digital

Mauricio Topolanski
La venta Presencial : “ Tienda de Ropa”

• Conocimiento del producto: Es importante que el vendedor tenga un amplio conocimiento de los productos que se
venden en la boutique. Esto incluye conocer los diferentes estilos, tallas, telas, colores, etc.

• Escuchar al cliente: Es importante que el vendedor escuche atentamente a los clientes y comprenda sus
necesidades y preferencias. Esto ayudará a ofrecer productos que se adapten a sus gustos y estilo personal
.
• Asesoramiento: Los clientes pueden tener dudas acerca de qué prendas les quedan mejor o cómo pueden
combinarlas con otras piezas. El vendedor debe estar preparado para ofrecer un buen asesoramiento en cuanto a
estilo y moda, y proporcionar sugerencias creativas y útiles a los clientes.

• Cierre de ventas: El cierre de la venta es una habilidad importante en la venta de ropa. El vendedor debe ser capaz
de ofrecer opciones de compra de manera clara y concisa, y estar preparado para superar cualquier objeción que
pueda surgir.

• Seguimiento post-venta: Es importante que el vendedor realice un seguimiento de la experiencia de compra del
cliente y se asegure de que estén satisfechos con su compra. Esto ayuda a crear relaciones duraderas y a fidelizar a
los clientes.
Las ventas en el mundo digital: Lo cambiaron todo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

• Mayor alcance: Gracias a la digitalización, las empresas ahora pueden llegar a mercados mucho más amplios y diversos en
todo el mundo. Las redes sociales, los motores de búsqueda y otros canales digitales permiten que las empresas lleguen a
clientes potenciales que de otra manera podrían ser inaccesibles.

• Personalización: Las tecnologías digitales permiten a las empresas recopilar una gran cantidad de datos sobre los clientes, lo
que les permite crear mensajes de marketing y ofertas personalizadas y adaptadas a las necesidades individuales de los
clientes. Esto puede mejorar significativamente las tasas de conversión y la satisfacción del cliente.

• Automatización: Las herramientas digitales pueden automatizar muchas tareas de ventas y marketing, como el envío de
correos electrónicos, el seguimiento de los clientes potenciales y la gestión de relaciones con los clientes. Esto puede liberar
tiempo para que los vendedores se concentren en tareas más estratégicas y de mayor valor.

• Competencia: El mundo digital ha democratizado el acceso al mercado, lo que ha llevado a un aumento en la competencia.
Esto puede ser un desafío para las empresas que no pueden mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías.

• Nuevas oportunidades de negocio: La digitalización ha creado nuevas oportunidades de negocio, especialmente en áreas
como el comercio electrónico y los servicios basados en la nube. Las empresas pueden aprovechar estas oportunidades para
expandir su alcance y diversificar sus ingresos.
 Tipos de ventas 44

Clasificación x Estilo o característica de la venta

La venta Relacional + La venta Consultiva

Se pueden combinar
 5

La venta consultiva
• Es un método de ventas por aproximación, donde el vendedor proporciona al cliente sus
conocimientos para ayudarle en su negocio y así construir una relación basada en la confianza y
beneficio mutuo.

• Proceso mediante el cual, una persona experta o equipo experto asesora al cliente a solucionar
un problema o alcanzar una nueva meta por medio del uso de sus productos o
servicios.

La venta consultiva es una venta relacional

 6

La venta Relacional
• Es un proceso que se focaliza en establecer y mantener relaciones solidas y de largo plazo con los
clientes .

• No se centra en la transacción o venta puntual sino en la creación de confianza y la lealtad del cliente por
medio de la personalización y la empatía como ingredientes claves

• El vendedor en este tipo de venta se convierte en asesor.

La venta consultiva es una venta relacional

 7

Las personas y las empresas le

compran a personas/empresas en
quienes CONFÍAN
 88

La matriz de la confianza

+
Algunas ventas
Confianza profesional

Poca lealtad
Ventas y lealtad Destino

No venta Algunas ventas

-

- Confianza personal + Fuente: La ciencia de la Venta

Jeff Bloomfield
 Las compras en las empresas 9

• Las decisiones de compra en las empresas tienen algunas características particulares:

1. La decisión lleva un período largo de tiempo
2. Hay varias personas involucradas
3. Hay diferentes alternativas entre las cuales decidir
4. Hay riesgos más elevados de tomar la decisión equivocada.
5. Los compradores son profesionales y existen procesos de compra formales.
6. Los montos son más grandes
• En consecuencia la venta compleja es un proceso frágil que se puede romper en
cualquier momento.
La venta como
Proceso
 La “Entrevista de Ventas”
11

Actividades Generar Presentación Manejo Actividades

Investigación Compromiso
Previas confianza de soluciones objeciones Posteriores

Generar confianza
Identificar Crear credibilidad Eliminar Conseguir el
Y credibilidad
problema Proponer barreras negocio e iniciar
Impacto soluciones la relación
Invasión Diferenciar oferta
Iceberg
 Preparación de la llamada: Objeciones a las Entrevistas: la 12
12

técnica de los 15 minutos

”Ud. no me ha convencido que valga la pena que tengamos una reunión”

• NO ESTOY INTERESADO
• Entiendo que en principio no lo esté, justamente por eso en 15 minutos querría dejarle información sobre
diferentes alternativas... O “15 minutos para que nos podamos conocer y quedar en contacto”
• ESTOY MUY OCUPADO
• Comprendo y por eso lo llamo. Quizás lo más conveniente para ud. es que nos encontremos por solamente 15
minutos de forma...
• DIGAME CUAL ES SU PROPUESTA
• Darle los detalles de... lleva muy poco tiempo pero por teléfono es muy difícil que pueda hacerle una
propuesta hecha específicamente para su situación.
 13

Generar confianza
Planificación y Generar Presentación Manejo
Investigación Compromiso Implementación
Preparación confianza de soluciones objeciones

• Es el primer paso para lograr la confianza del cliente

• Evitar hablar de soluciones demasiado pronto en la entrevista.

• La apertura no debe simplemente suceder. Debe ser planificada pero debe ser natural.

• La primera impresión es determinante en una relación.

 Algunas técnicas de apertura 14

•Abrir con una afirmación

•Abrir con una demostración
•Abrir con una pregunta
•Abrir con una Historia
 15

Investigación
Planificación y Generar Presentación Manejo
Investigación Compromiso Implementación
Preparación confianza de soluciones objeciones

• El objetivo es identificar la necesidad que vamos a cubrir

• Para ello hay que hacer preguntas
• Para esto se usa el método SPIN
• Describir en forma sencilla y clara el problema
• Y cuantificar el beneficio que deriva de solucionar el problema.
 16

• El método SPIN fue desarrollado en base a un

estudio de investigación de más de 35.000
entrevistas de ventas.

• El estudio buscaba responder la siguiente

pregunta: ¿Cuáles son las habilidades que hacen
que un vendedor tenga éxito?

• ¿Y cómo medimos el éxito de la venta?

 El Método SPIN
17

Situación
P
Preguntas sencillas que
nos ayudan a formarnos
un contexto de la
empresa
Problemas
I
Preguntas sobre los
problemas del cliente
que mis servicios
pueden solucionar
Implicancia
N
Preguntas para
identificar el impacto
de los problemas
detectados
Preguntas para ayudar
al cliente a visualizar
los beneficios que
tiene solucionar el
problema
 Preguntas de Situación
18

Ejemplos
Buscan información básica sobre
la empresa o la persona con la que • Cómo viene evolucionando el negocio?
estamos hablando? • Cuántos clientes tiene?
• Cuántos empleados tiene?
No preguntar cosas que • Cuál es su volumen de ventas?
deberíamos saber de antemano.
• Cuántas transacciones procesa por
mes?
No abusar / Minimizar..aburre..
• Cómo es su sistema contable?
S

Situación
Preguntas sencillas que
nos ayudan a formarnos
un contexto de la
empresa
 19

Preguntas de Problemas
Ejemplos
Buscan información problemas,
causas de insatisfacción. • Está satisfecho con cómo están
pagando sus clientes?

Buscan detectar necesidades de la • Qué tan seguro es el sistema

empresa. contable?
• Cómo están evolucionando los
costos?
Sin necesidad no hay compra y
• Cuántos errores se producen al
P por lo tanto no hay venta posible
procesar las facturas?
• Qué desventajas tiene?

Problemas
Preguntas sobre los
problemas del cliente
que mis servicios
pueden solucionar
 20

Presentación de soluciones
Planificación y Generar Presentación Manejo
Investigación Compromiso Implementación
Preparación confianza de soluciones objeciones

• El objetivo es demostrar al cliente el valor de nuestra propuesta.

• Demostrar los beneficios de la propuesta y su impacto en la
solución del problema.
 21

Presentación de Beneficios
Tips
• No “vender” hasta no haber desarrollado • No criticar ningún aspecto de la
necesidades explícitas. competencia
• Agregar valor a la oferta antes de referirse • No contradecir ni discutir con el cliente.
al costo del servicio
• Hacer que la persona se imagine usando el
• Presentar beneficios en segunda persona. producto. Es la única forma de “probarlo” en
el caso de servicios.
• Cuanto más sabe el cliente de un producto,
más lo desea • Debe tenerse cuidado al momento de
vender nuevos productos porque suele
• Demostrar cada punto. caerse en la tentación de ofrecer atributos.
• No criticar ningún aspecto de la empresa
 Manejo de objeciones
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Planificación y Generar Presentación Manejo

Investigación Compromiso Implementación
Preparación confianza de soluciones objeciones

• Eliminar las barreras que obstaculizan la venta

• Objeciones claras y objeciones no manifestadas
 Tipos de objeciones 23

“No tengo dinero”, o “Es muy caro”, o “El precio es muy alto”.
Objeciones de No cambie el precio sin una justificación.
Acción: Si sólo está regateando, entonces la venta está hecha.
dinero Si efectivamente le resulta muy caro, entonces hay que profundizar en
las en implicancias del problema y en los beneficios..

Esconden sus sentimientos detrás del silencio

Objeciones Acción: pregunte! Descubra los sentimientos.
ocultas Ejemplo: “¿Qué necesito para lograr su convicción?”
o “¿Qué está pensando?” o “¿Disculpas pero no me queda claro cuál es su real objeción?”

“Lo pensaré” o “Necesito discutirlo con mi jefe”

Acción: verificar si es cierto, y obtener una sensación de la actitud.
Objeciones que Ejemplo: “Si Ud tuviera la autoridad para decidir, ¿compraría?
postergan O “¡Qué cosas le gustaría pensar o discutir con su jefe, te puedo ayudar con algo de info?”

Objeciones de “Suena bien, pero el servicio que tenemos hoy funciona muy bien. Gracias por venir”
no necesidad Difícil de levantar. Acción: inténtelo con preguntas de problema
 24

Compromiso / Cierre

Planificación y Generar Presentación Manejo Cierre /

Investigación Implementación
Preparación confianza de soluciones objeciones Compromiso
 25

Técnicas de cierre
• Cierre con alternativa • Cierre con puntos menores
• Cierre con supuesto • Cierre o no lo tendrá
• Cierre con cumplido • Cierre con probabilidad
• Cierre resumiendo beneficios
• Cierre con “si continuos”
 26

Cierre con alternativas

• Cuál orden de entrega de producto prefiere primero?
• “¿Prefiere que comencemos con el IRAE o con el IVA?”
 27

Cierre con supuesto

• “Reservaré la hora del lunes con logística para que le entreguen ”

• “Pediré que lo envíen el jueves de mañana”
• “Mañana va a recibir el contrato para su firma”
 28

Cierre resumiendo beneficios

Vendedor: “Sr. Gómez, Ud. dice que le atrae nuestro proyecto, el equipo profesional para la
implementación y la forma de pago. ¿Verdad?” (resumen e intento de cierre)

Comprador: “Si.”

Vendedor: “Con la cantidad de interrupciones que esta teniendo en la actualidad y dado el

hecho que está bastante próxima su zafra, yo le sugiero empezar el lo antes posible con la
implementación.
 29

Cierre o no lo tendrá..
administrar exceso de demanda
• “Estamos por cerrar 3 proyectos como este, que van a comprometer nuestra capacidad de
prestar el servicio. No estoy seguro de tener disponibilidad hasta el próximo semestre”
Cómo Retener al Cliente y aumentar las ventas 30
30

Clientes
nuevos

Cross selling
Ventas
Activos
Deep selling
Clientes
actuales
Inactivos Reactivación
Ciclo de Vida en la Relación con el 31

Cliente
In D
tr M D
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s
V d d cl
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tiempo

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ase al modelo de las 6 R´s del Dr. Pablo Fernández
 Qué es la experiencia del cliente 32
32
( Mistery Shopper )

• La experiencia del cliente es el conjunto de situaciones vividas por el cliente

en cada punto de interacción directa o indirecta con la marca.

• Una experiencia memorable es aquella que hace sentir al cliente único,

diferente y especial.

• Las experiencias memorables tienen que ser:

• Consistentes (en el tiempo, en las diferentes áreas de AC, entre los diferentes
miembros del equipo comercial, técnico, admnistración)
• Intencional (buscada para apoyar a la marca)
• Diferenciada (de las experiencias provistas por otras marcas)
• Valorada (es decir debe ofrecer al target algo que satisfaga sus necesidades).

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 10 Tips Para el Manejo de las Relaciones 33
33

1. Usted no vende productos, maneja relaciones.

2. Piense a largo plazo, en el valor del cliente.
3. Mantenga contactos periódicos y personalizados
4. Mantenga indicadores de cantidad de productos por cliente
5. Estime el valor de sus clientes.
6. Detecte clientes que dan señales de desgaste de la relación
7. Diseñe “caminos de relación”
8. Mantenga indicadores de duración promedio de las relaciones
9. Mantenga indicadores de participación de cartera individual
[Link] aspectos no comerciales de las interacciones.

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 10 Tips Para el Manejo de la Retención 34
34

1. Identificar “clientes clave” para la empresa.

2. Busque que utilicen varios de sus servicios o productos
3. Mantenga indicadores de retención o de perdida anual de clientes
4. Identifique las principales causas de abandono
5. Detecte clientes que no se contactan en determinado plazo
6. Asegure la satisfacción de sus clientes
7. Mantenga comunicaciones no comerciales con sus clientes
8. Fije metas de cantidad de productos por cliente
9. Busque generar vínculos personales con sus clientes
[Link] mediciones de satisfacción

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 10 Tips Para la Referenciación
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1. Usar las referencias como la mayor fuente de prospects.

2. Recuerde que las referencias (positivas y negativas) ocurrirán independientemente de que
hagamos algo al respecto o no.
3. Pida a sus empleados y a sus clientes historias para divulgar
4. En programas de padrinazgo/referenciación, recuerde premiar también al referido
5. Pensar en la referenciación como un medio más de comunicación
6. Las referencias deben pedirse: no como un favor para la empresa sino para el referido
7. Diseñe experiencias de los que valga la pena hablar
8. Fije actividades de referenciación a lo largo del año y fíjeles presupuestos si son necesarios. No
espere que sucedan.
9. Difunda historias reales entre sus empleados y entre sus clientes
10. Recuerde, los rumores negativos no se combaten con publicidad sino con rumores positivos.
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10. Tips Para la Reactivación

1. Evite pensar que los ex clientes son irrecuperables
2. Definir qué clientes se desea reactivar
3. Realizar una oferta mejorada u ofrecer un incentivo por reactivación
4. Facilite el regreso
5. No buscar obtener el total de la relación en el primer contacto.
6. El contacto debe ser lo más personalizado posible. Es mejor el teléfono que una carta.
7. El contacto debe ser realizado por alguien familiar para el cliente
8. La reactivación debe ser lo más cercana posible al abandono. Cuanto más tiempo pasa más difícil resulta.
9. En caso de los no intencionalmente perdidos, es muy importante volver a generar confianza en la empresa.
10. En caso de abandono por un cliente, no quemar los puentes.

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