Calidad en una Agencia Aduanal

Alejandro Ferriz
Efraín Sánchez
Aline Mauritania
 Calidad en una Agencia Aduanal

En esta actividad reforzarán la competencia Sello EBC: Emprendimiento-innovación, tu

competencia técnica: Manejo de las normas de calidad y competitividad, y tu competencia laboral:
Trabajo en equipo.

Instrucciones: lean con atención la siguiente situación y realicen lo que se les solicita.
Situación

Los directivos de la firma Agencia Aduanal Velázquez y Asociados han incorporado en su planificación estratégica
la aspiración de desarrollar una ventaja competitiva a través de un enfoque centrado en la calidad. En ese sentido,
han emprendido un proyecto de mejora continua en sus operaciones como parte de su estrategia global.
En un primer paso, han establecido el objetivo de reducir las variaciones que han afectado negativamente la
productividad de la empresa. La Agencia Aduanal Velázquez y Asociados opera un recinto fiscalizado, donde lleva
a cabo operaciones de manejo, almacenamiento y custodia de mercancías. Sin embargo, se han identificado
problemas recurrentes en el proceso de manejo de la mercancía. El informe más reciente proporciona la siguiente
información:
Defecto Cantidad (pzas)

Mercancía rota. 145

Embalaje roto. 87
Mercancía perdida. 234
Mercancía incompleta. 120
Mercancía equivocada. 98

1. Conformen equipos de trabajo de acuerdo con las indicaciones de su docente.

2. Empleen una herramienta de calidad con la finalidad de identificar los problemas en el proceso de
manejo de mercancía. Justifiquen su selección.

El Diagrama de Pareto revela que la mercancía perdida es el problema que mayor impacto tiene en el
proceso de manejo de mercancía, representando el 42.6% del total de incidencias. Le siguen la
mercancía rota (26.2%) y la mercancía incompleta (21.8%). Estos tres defectos acumulan el 90.6% del
total de problemas, lo que indica que enfocarse en su resolución podría generar una mejora significativa
en la calidad del servicio.

Priorización de problemas: Permite identificar los defectos que representan el mayor impacto en el
proceso de manejo de mercancía, enfocando los esfuerzos de mejora en aquellos que generan las
mayores pérdidas.

Visualización clara: El diagrama presenta la información de manera gráfica y sencilla, facilitando la

comprensión del problema y la toma de decisiones por parte de los directivos.

Análisis del 80/20: Ayuda a identificar los "pocos vitales", aquellos defectos que, aunque representen una
menor cantidad en términos absolutos, ocasionan el mayor impacto negativo en la calidad del servicio.

3. Realicen un diagrama causa-efecto con la finalidad de identificar la causa real que origina los
defectos.

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4. Apliquen una herramienta administrativa para organizar y priorizar las causas identificadas en el paso
anterior.

La Matriz de Priorización resulta ser una herramienta administrativa idónea para organizar y priorizar las
causas identificadas en el Diagrama Causa-Efecto debido a las siguientes razones:

Evaluación multifactorial: Permite considerar diversos criterios de priorización, como el impacto

en la calidad, la frecuencia de ocurrencia y la factibilidad de solución.

Visualización clara: Facilita la comprensión y el análisis de las causas, permitiendo identificar

rápidamente aquellas que requieren atención inmediata.

Priorización objetiva: Brinda un enfoque sistemático y objetivo para la toma de decisiones,

reduciendo la subjetividad en la selección de las causas a abordar.

5. Respondan las siguientes preguntas con base en la información obtenida en los puntos anteriores:
a. ¿Cuál creen que sea la causa raíz más crucial que debe abordarse para prevenir defectos y
problemas en el manejo de la mercancía?
La raíz más crucial que debe abordarse para prevenir defectos y problemas en el manejo de la mercancía
en Agencia Aduanal Velázquez y Asociados es la falta de capacitación del personal. Esta causa ha sido
identificada como la que tiene un mayor impacto en la calidad del servicio, aunque su frecuencia de
ocurrencia sea moderada y su factibilidad de solución sea media.

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 b. ¿Qué acciones inmediatas sugieren para abordar las causas de alta prioridad?

Capacitación del personal:

● Realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación: Identificar las brechas de

conocimiento y habilidades del personal en relación con las tareas de manejo de mercancía.
● Diseñar e implementar programas de capacitación específicos: Desarrollar cursos o talleres
enfocados en las necesidades identificadas, utilizando metodologías activas y participativas.
● Certificar al personal capacitado: Emitir constancias o diplomas que avalen la participación y el
aprendizaje del personal en los programas de capacitación.

Control de movimientos de mercancía:

● Implementar un sistema de trazabilidad: Utilizar tecnología como códigos de barras o RFID

para rastrear la ubicación de la mercancía en tiempo real.
● Establecer procedimientos claros para la recepción, almacenamiento y despacho de
mercancía: Definir roles y responsabilidades, documentar los procesos y establecer puntos de
control.
● Realizar auditorías periódicas del sistema de control de movimientos: Verificar el
cumplimiento de los procedimientos y detectar posibles desviaciones.

Condiciones ambientales:

● Evaluar las condiciones ambientales actuales: Medir la humedad, temperatura, iluminación y

presencia de plagas o roedores.
● Implementar medidas correctivas para mejorar las condiciones ambientales: Ajustar la
ventilación, iluminación, control de plagas o realizar reparaciones en la infraestructura si es
necesario.
● Establecer un programa de mantenimiento preventivo para las instalaciones: Asegurar el
buen funcionamiento de los sistemas de ventilación, iluminación y control de plagas.

c. ¿Qué impacto esperan lograr en la mejora de la calidad al enfocarse en las causas prioritarias?

Al enfocarse en las causas prioritarias identificadas, Agencia Aduanal Velázquez y Asociados espera
lograr un impacto significativo en la mejora de la calidad del servicio, incluyendo:

● Reducción en la cantidad de defectos: Se espera una disminución considerable en la incidencia

de mercancía rota, embalaje roto, mercancía perdida, mercancía incompleta y mercancía
equivocada.
● Mejora en la satisfacción del cliente: Los clientes experimentarán un menor número de
incidencias relacionadas con el manejo de su mercancía, lo que se traducirá en una mayor
satisfacción y fidelización.
● Aumento de la eficiencia operativa: Se optimizarán los procesos de manejo de mercancía,
reduciendo tiempos de espera, reprocesos y costos asociados a errores.
● Fortalecimiento de la imagen de la empresa: Agencia Aduanal Velázquez y Asociados se
posicionará como una empresa comprometida con la calidad y la excelencia en el manejo de
mercancía.

d. ¿Cómo comunicarán estas prioridades a los miembros del equipo y la Alta Dirección?

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 ● Elaborar un plan de comunicación: Definir los mensajes clave, los canales de comunicación y el
público objetivo.
● Realizar presentaciones y reuniones informativas: Explicar los resultados del análisis, las
causas priorizadas y las acciones planteadas.
● Incluir las prioridades en la planificación estratégica: Asegurar que las acciones de mejora
estén alineadas con los objetivos generales de la empresa.
● Promover la participación y el compromiso del equipo: Involucrar a todos los colaboradores
en la implementación de las acciones de mejora.

e. ¿Cómo darían seguimiento y evaluarán el progreso de las acciones tomadas?

● Establecer indicadores de desempeño: Definir métricas que permitan medir el impacto de las
acciones en la reducción de defectos y la mejora de la calidad.
● Realizar monitoreo periódico: Recopilar datos de manera regular y analizar el avance en el
cumplimiento de los objetivos.
● Elaborar informes de seguimiento: Comunicar los resultados del monitoreo a los miembros del
equipo y la Alta Dirección.
● Realizar ajustes y correcciones: Identificar desviaciones o áreas de mejora y realizar los ajustes
necesarios en las acciones planteadas.

6. Indiquen qué organismo de certificación podría emitir un certificado en caso que la Agencia Aduanal
quiera certificar su sistema de gestión de calidad en la norma ISO 9001:2015.
Q Alliance

7. Describan con base en el punto anterior:

a. Tipo de certificación que emite el organismo que seleccionaron,
❖ ISO 9001: Sistema de Gestión de Calidad
❖ ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental
❖ ISO 45001: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
❖ ISO 13485: Sistema de Gestión de Dispositivos Médicos
❖ ISO 20000-1: Sistema de Gestión de Servicios de TI
❖ ISO 22000: Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria
❖ ISO 27000: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
❖ ISO 37001: Sistema de Gestión Antisoborno
❖ ISO 50001: Sistema de Gestión de la Energía
❖ ISO 37301: Sistema de Gestión de Compliance

b. El alcance de la certificación,
➢ Mejora en la eficiencia y posicionamiento.
➢ Incrementa tus utilidades.
➢ Conseguirás más y mejores clientes.
➢ Brindamos productos de calidad que satisfagan las necesidades de tus consumidores.
➢ Personal mejor capacitado.
➢ Proceso fácil, rápido y eficiente.

c. Vigencia de la certificación
3 años

Situación

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 El cliente principal de la Agencia Aduanal tiene interés en importar aceites lubricantes para motores con
fracción arancelaria 2710.12.99. No obstante, reconoce la importancia de certificar sus productos con el
fin de establecer confianza en el mercado internacional.
8. Identifiquen la NOM que debe cumplir el producto si desea importarse al territorio nacional.
NOM-116-SCFI-1997, que establecía requisitos de información comercial para la importación de
aceites lubricantes para motores, perdió vigencia el 15 de junio de 2020,
https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5582360&fecha=19/12/2019#gsc.tab=0

9. Seleccionen dos organismos de certificación que estén acreditados para emitir un certificado del
cumplimiento con la norma antes identificada.

NYCE (Normatividad y Certificación, S.C.)

10. Indiquen para cada organismo:

Ubicación del Organismo.

● Matriz: Blvd. Paseo del Alamo No. 400 Pte., Col. Residencial San Jeronimo, C.P. 66270,
Monterrey, N.L., México.
● Oficinas en todo el país: https://www.nyce.org.mx/contacto/

Tipo de certificaciones que puede emitir y su alcance:

● Certificado de Conformidad NOM-116-SCFI-2018: Asegura que los aceites lubricantes para

motores de combustión interna a gasolina y diésel cumplen con los requisitos de calidad y
métodos de prueba establecidos en la norma.
● Certificado ISO 9001: Demuestra la implementación de un sistema de gestión de la calidad en la
organización.
● Certificado ISO 14001: Evidencia la implementación de un sistema de gestión ambiental en la
organización.
● Certificados para otros sistemas de gestión y normas oficiales mexicanas: NYCE está
acreditado para emitir certificados para una amplia gama de sistemas de gestión y normas
oficiales mexicanas.

Alcance:

● NYCE es una entidad de verificación y certificación acreditada por la Entidad Mexicana de

Acreditación (EMA) y el organismo nacional de normalización (ONN) para la NOM-116-SCFI-2018.
● Cuenta con una amplia red de laboratorios de prueba y personal calificado para realizar las
pruebas y evaluaciones necesarias para la emisión de certificados.
● Tiene experiencia en la certificación de empresas del sector automotriz, incluyendo fabricantes,
importadores y comercializadores de aceites lubricantes.

11. Respondan:
a. ¿Qué papel juega la cultura organizacional en la competitividad de la Agencia Aduanal?
Una cultura organizacional sólida que promueva la orientación al cliente, la eficiencia, la
innovación, la ética y el desarrollo del talento puede ser un factor clave para mejorar la
competitividad de una Agencia Aduanal en un mercado cada vez más exigente y competitivo.

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 b. ¿Qué prácticas puede emplear la Alta Dirección de la Agencia para promover una cultura de
calidad?
Definir y comunicar una visión clara de calidad: se debe establecer una visión clara y
compartida de lo que significa calidad. Esto implica definir estándares de calidad específicos,
identificar áreas clave de enfoque y comunicar esta visión de manera efectiva a todos los niveles de
la organización.

Compromiso con la excelencia: demostrar un compromiso firme con la excelencia en todos los
aspectos de las operaciones. Por lo cual debes tener expectativas claras de calidad, contar con los
recursos necesarios y liderar con el ejemplo.

Establecer sistemas de gestión de calidad: Implementar sistemas de gestión de calidad, como

ISO 9001, puede ayudar a establecer procesos estructurados para garantizar la calidad en todas las
actividades y operaciones.

Promover la mejora continua: es fundamental para una cultura de calidad sólida. Promover la
mejora continua al fomentar un ambiente de aprendizaje y crecimiento, alentar la retroalimentación
y la participación de los empleados en la identificación de oportunidades de mejora, y establecer
mecanismos para la revisión regular y la actualización de procesos y procedimientos.

Reconocimiento y recompensa: reconocer y recompensar el logro de estándares de calidad

puede ser una poderosa herramienta para promover una cultura de calidad. Al establecer
programas de reconocimiento que celebren los éxitos individuales y de equipo en la mejora de la
calidad, vincular incentivos y recompensas a la consecución de objetivos de calidad.

Fomentar la transparencia y la rendición de cuentas: La transparencia y la rendición de cuentas

son fundamentales para una cultura de calidad. Promover la apertura y la honestidad en todas las
comunicaciones, fomentar un ambiente donde se pueda plantear y abordar libremente cualquier
preocupación relacionada con la calidad, y establecer mecanismos claros de rendición de cuentas
para garantizar que se cumplan los estándares de calidad establecidos.

12. Redacten una conclusión sobre el futuro e impacto de la estandarización en el comercio nacional e
internacional.
La estandarización jugará un papel cada vez más importante en el futuro del comercio
nacional e internacional. A medida que la economía global continúa evolucionando, los
estándares comunes para la producción, la calidad, la seguridad y la sostenibilidad se
volverán fundamentales para garantizar la eficiencia, la interoperabilidad y la confianza en los
mercados globales.

Nota: tu docente/asesor puede proponer algunos otros puntos, siempre que lo considere pertinente. Sin
embargo, es importante considerar, en un primer momento, los que aquí se enlistan y que responden a los
objetivos planteados.

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