Facultad de Negocios

Administración y Negocios Internacionales

Curso
Customer Relationship Management (CRM)

Sección
AD9N1

Profesora
MBA. Miriam Riveros

Tema
Estrategias, Marketing relacional y emocional para la
Captación, retención y fidelización de Clientes

Integrantes
Cintia Natali Quispe Aguirre
Esmeralda del Rosario Sánchez Garay
Kiara Nayeli Chafloque Sánchez
Marjorie Hurtado Cabanillas
Piero Alexander Victorio Jara

Dedicatoria y Agradecimiento

Dedico este trabajo en primer lugar a Dios por ser nuestro

creador, a nuestros padres que han inculcado valores de
amor y honradez que hoy son la base para nuestra
formación.

Agradecemos a nuestra profesora por guiarnos en el

curso y en el desarrollo del trabajo, a todas las personas
que nos apoyaron para el desarrollo del presente trabajo,
a la Empresa Dataantena por darnos las facilidades.
Introducción
 1. Estrategias de captación y retención y fidelización

Las estrategias son un requisito muy importante para una empresa, y la empresa Win no
escapa a ello, pues gracias a ellas podrán lograr alcanzar sus objetivos a corto, mediano y largo
plazo.

Como veremos no solo basta elaborar estrategias para captar clientes, hoy en día es de vital
importancia también elaborar estrategias para retener y fidelizar a los clientes.

a. Captación de clientes:

Para la captación de clientes se utilizan estrategias ofensivas (iniciativa y ataque), con el fin de
persuadir al cliente potencial para que visite nuestro sitio y a través de un proceso de
comunicación convertirlo de un cliente potencial a un cliente que adquiere uno de nuestros
productos y/o servicios. Es obvio que a más clientes potenciales atraigamos, más posibilidad
de ventas se va a tener.

Cabe destacar que toda estrategia se concluye o se materializa en una metodología, es decir
los pasos a seguir para concretar dicha estrategia, en este caso para la captación de clientes se
usa el método o modelo AIDA, el cual se describe a continuación:

Atención
Se capta la atección del cliente, creando conciencia
de marca. Estimula los sentidos mediante
publicidad, web, etc. (Cliente potencial)

Interés
Generar interes por parte del cliente. Aquí el cliente
busca, pregunta o indaga mas sobre el prodcuto y/o
servicio. (lead)

Deseo
Se produce un deseo por adquirir el prducto y/o
servicio. Se utilizan tecnicas para aumentar el deseo
con alguna promoción. (prospecto)

Acción
Se anima a realizar la acción de compra o
adquisición. (cliente)

Ya hemos descrito la estrategia, pero como toda estrategia se debe concluir en las tácticas, es
decir los pasos para operativizarla, los cuales se detallan a continuación:

Estrategias para captar la atención:

Para estas estrategias partimos bajo la premisa “No puedo comprar lo que no conozco”. Aquí
se elaboran campañas publicitarias y de contenidos perfectamente alineadas con la
mentalidad del cliente y con sus necesidades: ¿Qué necesitan? ¿Qué les gusta? ¿Qué les
molesta?, para ello se recurre a lo siguiente:

 Marketing de contenidos
 Google Ads y Facebook Ads (CEO)
  Redes sociales y anuncios en perfiles pagados

Estrategias para generar interés:

Para estas estrategias partimos bajo la premisa “Tengo una necesidad y busco satisfacerla”.
Una vez que se ha captado la atención en nuestro potencial cliente debemos generar su
interés en nuestros productos y/o servicios. Para captar el interés en nuestro caso (Win) se ha
tenido en cuenta:

 Identificar sus necesidades (frustraciones, precios elevados, problemas y

oportunidades).
 Ajustar la presentación al perfil del cliente.
 Mensaje relevante
 Promesa de satisfacción
 Landinpages, chatbot

Estrategias para producir deseo:

Para estas estrategias partimos bajo la premisa “¡Esto es lo mejor para mí!”. Hasta aquí ya
hemos generado el interés, posiblemente porque el potencial cliente necesita o le hemos
generado la necesidad, pero en esta parte debemos incrementar ese deseo como si nuestro
producto o servicio fuese agua en el desierto, o como si no hubiese otra opción para ellos. Para
producir el deseo de compra se consideró:

 Confianza con el cliente

 Destacar las ventajas del producto
 Testimonios
 Ofrecer beneficios o facilidades de compra (oferta, gancho)

Estrategias para realizar la acción:

Para estas estrategias partimos bajo la premisa “Voy a adquirir este producto”. En esta fase
debemos darle ese pequeño empujón a nuestro futuro cliente y así adquiera uno de nuestros
productos y/o servicios. Aquí consideramos las siguientes estrategias:

 Llegar a acuerdos
 Cierre de ventas
  Realizar la orden
 Compra del producto (métodos de pago)
b. Retención y fidelización de clientes:

Para la retención y fidelización se usan las estrategias defensivas, que son el conjunto de
actividades para asegurar que el cliente se mantenga y la rentabilidad que cada uno de ellos
genera. Retener y fidelizar un cliente es de vital importancia y para fundamentar esto se
muestra a continuación tres datos muy relevantes:

 Harvard Business Review muestra que aumentar la retención de clientes en un 5%

puede mejorar la rentabilidad hasta en un 95%.
 Es hasta 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
 La probabilidad de vender a los clientes actuales es al menos 3 veces mayor que la de
vender a los clientes potenciales.

Posiblemente no habías reparado en la importancia de retener y fidelizar a un cliente, no

dudamos que si eres empresario o trabajas en venta al ver estos datos le tomarás más
importancia a tus clientes actuales.

En esta ocasión para la retención y fidelización de clientes se usará la metodología o modelo

Inbound Marketing el cual se detalla en la siguiente imagen:

Posiblemente esta imagen se les haga muy familiar, pues tiene mucha similitud con el modelo
AIDA, pero el Inbound Marketing va más allá de concretar la venta, pues la idea es fidelizar al
cliente para que siga con nosotros, con la posibilidad que adquiera un producto adicional o de
más categoría y lo mas importante que esté tan fidelizado con nosotros hasta el punto que se
convierta en un promotor de nuestros productos (boca a boca).

Como parte de estas estrategias complementarias podemos mencionar actividades como: dar
un buen trato al cliente, comunicarnos con ellos para darles la bienvenida, agradecerles su
interés, saber si están satisfechos, dándoles a conocer que cuentan con otros productos,
consejos de cómo mejorar la experiencia con sus productos y de algunas ofertas o beneficios.
CRM Odoo:

Como parte de las estrategias de retención y fidelización es también hacer uso de

herramientas informáticas, una de estas herramientas que se utiliza es el CRM Odoo.

El CRM Odoo se usa para mejorar las relaciones con sus clientes, permitiéndome hacerles
seguimiento, enviarles eMails y tener un registro detallado de las interacciones con él,
conociendo sus necesidades y de esta manera ofrecerles un mejor servicio y atención
personalizada.

Cabe destacar que Odoo va más allá de un CRM, pues es toda una plataforma empresarial
encasillada bajo la denominación de ERP, permitiéndome ver cada área de la empresa como:
contabilidad, facturación, RRHH, logística e inventarios, marketing, ventas entre otros.

Gestión de quejas centrada en crear vínculos.

Cuantos clientes no se han perdido por una mala atención al cliente y sobre todo cuando no
podemos solucionar algún problema o queja.

En la retención y fidelización del cliente es muy importante crear vínculos y uno de estos
vínculos es darles una buena atención ante una queja, para ello se considera lo siguiente:

Gestión normal ante una queja Gestión centrada en crear vínculos

Actitud Solucionar el problema y lograr que Investigar dónde está el problema,
el “quejoso” se vaya. sus causas y solucionarlas.
Enfoque Minimizar las quejas. Construir altos niveles de lealtad
entre los clientes.
Incentivos Orientados a los costos. Orientado a los beneficios a largo
plazo.
Estrategias Variadas: desde apaciguar al cliente Activas: orientadas a las soluciones.
hasta la indiferencia.
Comunicación Mínimas: básicamente iniciada por el Sistemática: mezcla de actividades
con el cliente cliente. iniciadas por los clientes y por la
empresa.
Objetivos Centrados en la satisfacción Énfasis en la excelencia: responder a
inmediata: cumplir con los deseos las expectativas de los clientes hasta
del cliente medio. de los más exigentes.
Sistemas Pocos, no existe un enfoque Un sistema coordinado para
organizado para recibir, controlar y comunicarse con el cliente, analizar
analizar los problemas de los las quejas y proveer la información a
clientes. las áreas implicadas.
Nivel de Indeterminado. Existe un departamento
función especializado, responsable de la
atención y gestión eficaz de las
quejas.
Influencia de Mínima o inexistente. Importante en las áreas clave de la
la empresa, incluso a nivel de alta
información dirección.
obtenida
Cambio como Mínima o inexistente. Anticipado: rápidas respuestas a los
respuesta a cambios en las necesidades y
las quejas expectativas de los clientes.
 c. ¿Qué es más importante, las estrategias ofensivas o defensivas?

Para responder la pregunta, hacemos otra pregunta: ¿Será posible poder ganar un partido tan
solo con estrategias ofensivas o defensivas?

La respuesta es No, todo equipo por más competitivo que sea, siempre tendrá que aplicar una
u otra estrategia según como se va desenvolviendo el partido y dependerá el triunfo el
conocer todas estas estrategias y saber en qué momento aplico cada una de ellas.

El conseguir clientes es una tarea muy importante para la empresa, pero el retenerlos
también, pues recordemos que tenemos a la competencia ansiosos de convertirlos en sus
clientes.

De hecho, muchas personas refieren el proceso de adquisición como una estrategia

«únicamente de marketing», pero ignoran completamente que la otra mitad de esta estrategia
es la retención de clientes, es por ello que en algunas empresas donde existe gran cantidad de
clientes existe un área de postventa que se encarga de retener y fidelizar al cliente captado.
 2. Ciclo del Cliente en la Empresa

El ciclo de vida del cliente en la empresa inicia desde el primer contacto que él tiene con
nosotros, pasando por diversas etapas hasta concretar la venta.

Como toda empresa, nuestro objetivo es obtener más ventas, para ello será necesario captar
nuevos clientes, pero también debemos pensar en nutrir la relación con los clientes actuales,
estableciendo vínculos más sólidos y a largo plazo.

Para ello es necesario mapear cada etapa del ciclo del cliente en la empresa a fin de poder
mejorar su experiencia al paso por cada una de ellas y planificar las mejores estrategias y
herramientas para cada etapa.

En la siguiente imagen se muestran las 5 etapas por las cuales pasa nuestro cliente, estas
etapas en su fase inicial apuntan a la definición e identidad de la marca, pero como podemos
apreciar en la etapa final hay un declive y no debemos dejar que esto pase y reconquistar al
cliente.

Para esquematizar el ciclo del cliente de la empresa se ha elaborado un “customer journey

map” de la parte de venta, el customer journey map es una herramienta que me permite
visualizar el viaje del cliente por las diferentes etapas del ciclo de ventas (para este caso) y cuál
es su comportamiento lo cual me permite mejorar sus experiencias, para entrar en detalle
mencionar lo siguiente:

 Monitorear el comportamiento de los clientes y así entender cómo piensan y actúan

antes de hacer una compra.
 Ver las necesidades de la marca y de los clientes y saber si los clientes tienen otra
necesidad que podamos cubrir.
 Prever problemas del target durante el proceso de la compra y ver puntos de mejora
en nuestro eCommerce.

Para ello iniciamos con una línea temporal con fases y puntos clave en que los clientes
interactuaran con nuestra marca y/o pasará a las siguientes fases.
La primera fase es la de descubrimiento, el cliente tiene una necesidad y nos encuentra, bien
por casualidad o buscando información en internet o de manera offline.

En una fase de aprendizaje, visita nuestra página web y nuestras redes sociales, informándose
de esta manera nuestros productos.

Al pasar a la fase de consideración el cliente nos comparará con otras empresas que brinden el
mismo o similar producto y/o servicio, mirará reseñas en Google, volverá a nuestra web y
seguirá investigando, verá nuestros paquetes, nos llamará, dejará su número o interactuará
con el chatbot, leerá los mensajes o e-mails q le enviemos, consultará con su entorno y visitará
una de nuestras tiendas, puntos de venta o canales de atención. Finalmente, la fase de
decisión en donde realiza la acción de compra

Hasta aquí el cliente ha concluido con la etapa de definición de la marca y podemos pasar a la
etapa de identidad de marca.

Para saber que acciones debemos tomar en cada fase debemos hacer las siguientes preguntas:
¿Qué necesita?, ¿Qué hace?, ¿Qué hacemos nosotros?, ¿
 3. ¿Cómo aplica el Marketing relacional?

El marketing y la forma de captar clientes ha ido cambiando con el paso del tiempo, como se
dijo en líneas atrás ya no basta con captar al cliente, hoy en día las empresas también enfocan
sus esfuerzos en retener a los clientes y potenciar las relaciones a fin de obtener su lealtad.

Con los medios digitales se han explotado más las posibilidades de tener información de los
clientes y de poder crear relaciones a largo plazo muy significativas porque las podemos
personalizar. De esta manera podemos obtener los siguientes beneficios:

 Incremento de clientes leales, los cuales tendrán repeticiones de compra.

 Los clientes serán nuestros promotores de marca, recomendándonos a terceras
personas (boca a boca) porque se sienten contentos con la marca, creando una
expectativa positiva y multiplicando la posibilidad de atraer nuevos clientes.
 Reducir la inversión en marketing y publicidad, porque tendremos que invertir, pero
no tanto como antes ya que muchos vendrán recomendados.

Para todo ello nuestra empresa basa sus esfuerzos en 3 pilares:

 Servicio al cliente, aquí interviene mucho el área de postventa, la cual nos diferencia
con la competencia.
 Buena calidad del producto y/o servicio (según análisis de la Ookla)
 Marketing de contenidos, redes sociales y eMail marketing

Por otro lado, para fortalecer esta relación con el cliente y obtener su lealtad se requiere una
serie de acciones y procedimientos entre los cuales podemos mencionar los siguientes:

 Mensaje o llamada de bienvenida, saber si está satisfecho con el producto adquirido o

si necesita algún tipo de asesoramiento.
 eMail Marketing, así los mantenemos al tanto de las novedades posibles.
 Programas de fidelización, premiando el comportamiento de compra que tuvo el
cliente en un determinado tiempo, ofreciendo beneficios para una futura compra.
 Presencia de la marca en redes sociales, permitiéndonos acercarnos a ellos,
estableciendo una confianza y así nos permita preguntarle que opinan de nuestros
productos.

Todo este cúmulo de acciones se realizan con el fin de generar confianza con el cliente y así
una vinculación con la marca con una propuesta clara y llamativa basada en la prioridad de la
información de los usuarios, teniendo muy en cuenta el tema de los valores pues el cliente
percibe si uno es sincero o no, siendo auténticos en nuestras propuestas y lo más importante
es que nos ponemos en los zapatos del cliente.

Herramientas informáticas

Una herramienta informática que me permite en mejorar la relación con el cliente es sin duda
el CRM y en el caso de nuestra empresa usamos el CRM Odoo el cual más que un CRM es un
ERP integrando diversas actividades de la empresa.
 4. ¿Cómo aplica el Marketing emocional?

Así como el marketing relacional es importante para fortalecer las relaciones con nuestros
clientes, el marketing emocional es también importante pues gracias a él podremos crear una
conexión con nuestros clientes, logrando estar en su “top of mind” convirtiéndolos en clientes
habituales. El marketing emocional no se limita al cliente habitual, pues también se usa para
captar nuevos clientes y para ello se les envía mensajes persuasivos los cuales aprovechan las
emociones de ellos para lograr una conexión profunda.

Las emociones son poderosas, impulsándonos a hacer o no cualquier cosa que queramos,
influyendo de forma tajante en nuestras decisiones.

Según Daniel Kahnema (psicólogo israelí-estadounidense), argumenta que el ser humano

posee dos sistemas que modelan nuestro pensamiento; un sistema 1, el cual es rápido,
intuitivo y emocional, y un sistema 2, el cual es lento, deliberado y lógico; siendo el 95% de
nuestras acciones impulsadas por el sistema 1.

Por otro lado, tenemos a Gerald Zaltman (Professor Emeritus - Harvard Business School) que
nos dice que el 95% de las decisiones de compra las toman nuestras emociones.

Es por ello que el marketing emocional pretende percibir esas emociones, entenderlas,
usándolas y direccionándolas a nuestro favor.
Claves consideradas en la publicidad y marketing emocional

Existen algunas claves que se consideran al momento de hacer la publicidad aplicando el

marketing emocional, las cuales se detallan a continuación:

 Vínculo afectivo: Ofrecerle al cliente experiencias que realmente le nutran, no solo

como cliente si no como persona.
 Experiencias sensoriales: Esta experiencia es la que determinará que la marca se
convierta en memorable para el público.
 Imaginación: Crear un contenido que cause una reacción emocional en el cliente.
Debe ser original, inspirador y, sobre todo, impactante.
 Visión: Generar emociones en el cliente con un contenido de alto valor es el epicentro.

Neuromarketing un complemento del Marketing Emocional

La Neurociencia es un campo de la ciencia que estudia el sistema nervioso en todos sus

aspectos, incluyendo la manera en que sus diferentes partes interactúan entre si para dar lugar
a las bases biológicas del pensamiento y la conducta. Una de las muchas aplicaciones de la
neurociencia.

https://www.youtube.com/watch?v=J2JN5a2rGdk

Link:

Bibliografía

https://www.shopify.com/es/blog/18101552-adquisicion-vs-retencion-que-le-conviene-mas-a-
tu-tienda-online

https://es.slideshare.net/caarias/definicion-y-proceso-de-marketing

https://www.zendesk.com.mx/blog/ciclo-vida-cliente/

https://www.questionpro.com/blog/es/marketing-emocional/#:~:text=%C2%BFQu
%C3%A9%20es%20el%20marketing%20emocional,conexi%C3%B3n%20profunda%20con%20la
%20audiencia.