Resumen
La atención al cliente virtual se realiza a través de herramientas en línea
que permiten la interacción directa entre el cliente y la empresa para
resolver problemas y responder preguntas de manera rápida y práctica.
Las plataformas comunes para la atención al cliente virtual incluyen
teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. El uso de inteligencia
artificial, como chatbots, facilita respuestas rápidas y efectivas, reduciendo
la carga del equipo de servicio.
Para ofrecer una excelente atención al cliente virtual, es crucial ser
proactivo, mantener mensajes concisos, ofrecer una experiencia
consistente en todos los canales, humanizar las interacciones, solicitar
feedback, medir y evaluar resultados, y utilizar tecnología como chatbots y
análisis de datos para mejorar la eficiencia del servicio.
¿Qué es atención al
cliente virtual?
La atención al cliente virtual se realiza a través de una herramienta online
que permite la interacción directa entre el cliente y la empresa. De esta
forma, el cliente puede solucionar problemas y buscar respuestas a sus
dudas de forma rápida y práctica.
En general, la herramienta de atención al cliente virtual es el primer contacto de su
negocio con el consumidor. Dependiendo de la complejidad del problema a
resolver, el cliente puede ser dirigido a un servicio especializado, realizado por un
agente humano. Sin embargo, lo ideal es que el servicio se inicie y finalice en el
entorno virtual, de forma ágil y asertiva.
Principales formas de
atención al cliente virtual
La atención al cliente virtual se puede realizar a través de diferentes plataformas.
A continuación, traemos un listado de las mejores y más habituales prácticas para
cada una de ellas:
Teléfono
Aquí hay dos formas de servicio online. La más conocida es aquella en la que se
atiende al consumidor mediante una grabación humanizada y, por tanto, se le
indica qué tecla o diga un número para resolver su problema paso a paso. Sin
embargo, hoy en día existen llamadas telefónicas virtuales más modernas, en las que
el sistema puede traer diferentes grabaciones e incluso reconocimiento de voz.
Chat
El chat es uno de los canales de servicios virtuales preferidos por los
consumidores. También según la encuesta de eDigital’s Customer Service
Benchmark, el 73% de los consumidores dice que este es el canal que genera el mayor
nivel de satisfacción.
Mediante el uso de inteligencia artificial, con la aplicación de un chatbot, es posible
reconocer las preguntas frecuentes de los clientes en el chat y, así, ofrecer
respuestas rápidas y efectivas. La atención al cliente virtual a través del chat también
reduce la carga del equipo de servicio, ya que los problemas más simples o
comunes se resuelven online y más rápido.
Correo electrónico
Posiblemente la estrategia de atención al cliente virtual más importante, el
contacto por correo electrónico es fundamental para su empresa. Procura tener un
sistema que gestione el recibo y las respuestas de correo electrónico con agilidad,
con recepción automática de mensajes y explicaciones sencillas y objetivas sobre
los tiempos de respuesta.
Además de las respuestas automáticas, el equipo de servicio al cliente también debe
estar preparado para responder a las solicitudes por correo electrónico.
Redes sociales
¡No creas que los perfiles de tu empresa en las redes sociales sirven solo para
promocionar tu producto o servicio! Como sugiere el nombre, las redes
sociales también existen para servir como puntos de contacto con su cliente.
Lo sabes, sus clientes están ahí – de acuerdo con una encuesta de PwC, el 61%
de los consumidores está influenciado por las redes sociales en sus compras, ya sea como
inspiración o siguiendo críticas positivas. Por lo tanto, disponer de servicio al
cliente a través de las redes sociales, hoy, es esencial.
8 consejos para una
excelente atención al
cliente virtual
1. No haga esperar al cliente
Si alguna vez se ha irritado mientras espera que una empresa responda, ¡no haga
que su cliente sienta lo mismo! La primera buena práctica del servicio al cliente
virtual es no hacerlos esperar. Así, la experiencia del cliente con su servicio ya
empieza positiva.
Descubre a continuación el tiempo máximo de espera para cada canal:
Correo electrónico: hasta 1 hora;
Redes sociales: 5 minutos;
Teléfono: 30 segundos;
Chat: 10 segundos.
2. Ser proactivo
Si el servicio virtual lo realiza un agente humano – como chat o correos
electrónicos específicos, por ejemplo – es fundamental tener empatía y voluntad
para ayudar al cliente a resolver su problema. La proactividad es fundamental en
la atención al cliente y debe practicarse en cualquier momento, antes o después
de la compra. La actitud de compromiso de ayudar es bien evaluada por los
consumidores, quienes se sentirán valorados, comprendidos y respetados.
3. Evite textos muy largos
Otro consejo valioso para la atención al cliente por chat o correo electrónico. Los
mensajes intercambiados con el cliente deben ser concisos y fáciles de entender.
Las características como negrita, por ejemplo, cunplen un papel en enfatizar
información importante durante la atención al cliente virtual. Si es necesario pasar
más contenido o algo más específico, una buena opción es utilizar links de
páginas de preguntas frecuentes, textos de blogs y videos.
4. Ofrezca una gran experiencia en
todos los canales
También llamada estrategia omnicanal u omnicanal, es muy importante ofrecer el
mismo estándar de calidad en todos los canales de atención al cliente. Es
fundamental asegurarse de que todos estos canales trabajen bien entre sí y de
que tengan una comunicación alineada. En otras palabras, independientemente
del servicio virtual elegido por el cliente, ya sea por teléfono, redes sociales o chat, él
necesita tener la misma experiencia – una buena experiencia.
5. Estar cerca del cliente
A pesar de ser una atención virtual, la sensación de respuestas rápidas y robóticas
es muy negativa para el compromiso del cliente con la empresa. Es necesario
humanizar estas interacciones: la tecnología lo permite, pero el equipo de atención al
cliente también debe estar preparado para atender al cliente con comprensión e
implicación. De esa manera, el cliente se sentirá especial y recordará la forma en
que fue atendido por su empresa cuando vuelva a buscar el producto o servicio
que ofrece.
6. Pida feedback a sus clientes
Una de las mejores formas de saber si su servicio de atención al cliente virtual
está generando buenos resultados es pedirles comentarios. Envíales encuestas
de satisfacción después del servicio; en las llamadas telefónicas, es posible que esta
evaluación se realice inmediatamente después del contacto. A través de una
simple pregunta – como “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestro
servicio online?” – es posible generar información interesante y promover mejoras
para su equipo y sistema de servicio al cliente.
7. Medir y evaluar resultados
Solo mediante el análisis de datos es posible comprender realmente el
comportamiento del consumidor. Por tanto, mida y evalúe los datos de su atención
al cliente virtual: ¿cuál es el tiempo medio de respuesta en cada canal? ¿Cuál es
el porcentaje de tickets resueltos en relación al número total de contactos
recibidos en una semana o mes? ¿Cuál es el número medio de quejas recibidas
en un período determinado? Teniendo todos estos datos a mano, es posible no
solo mejorar su servicio al cliente, sino traer beneficios a todo su negocio.
8. Utiliza la tecnología como su aliada
Tener funcionalidades tecnológicas, que agreguen valor a su negocio, hará que su
atención al cliente virtual funcione aún mejor. Con la ayuda de la tecnología, es
posible crear chatbots para conversaciones en tiempo real, o optimizar el servicio
telefónico, o recopilar y analizar datos que, como vimos en el tema anterior, son
muy importantes.
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atención al cliente virtual
con Zendesk
En este artículo aprendiste qué es la atención al cliente virtual y cuáles son los
principales canales que las empresas utilizan para brindarla. Además, descubriste
ocho consejos prácticos para llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel.
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Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
Generar análisis e informes inteligentes sobre el comportamiento del
consumidor.
