IFCT136PO: Community Manager

Unidad 1: Las Redes Sociales y el Community Manager

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..............................................................4
OBJETIVOS / CAPACIDADES...............................................6
1. LAS REDES SOCIALES. EL COMMUNITY MANAGER.................7
1.1. Introducción.................................................7
1.2. Qué es un Community Manager o Social Media
Manager............................................................8
1.3. Acciones realizadas en los medios sociales.............9
1.4. Creación de contenido....................................10
1.5. Gestión de comentarios..................................10
1.6. El papel del Community Manager.......................11
1.7. Tipos de redes en función de lo que el usuario puede
realizar en ellas.................................................14
1.8. Herramientas utilizadas en las redes sociales........15
1.9. Conectarse a una red social.............................16
1.10. La privacidad.............................................17
1.11. Recomendaciones de La Agencia Española De
Protección De Datos............................................19
2. MONITORIZAR, ANALIZAR Y MEDIR LAS REDES SOCIALES:
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS............................................20
2.1. Introducción................................................21
2.2. Herramientas de monitorización, para medir la
visibilidad y de productividad y de análisis.................21
2.3. Acciones no convencionales.............................25
2.4. Acciones convencionales.................................27
3. LAS REDES SOCIALES EN EL PLAN DE MARKETING..............28
3.1. Introducción................................................29
3.2. Qué objetivos se pretenden.............................30
3.3. Diferentes opciones de presencia en los medios
sociales...........................................................31
3.4. Elaboración del Plan de Marketing en Redes Sociales:
Análisis del entorno y público objetivo......................32
3.5. Elaboración del Plan de Marketing en Redes Sociales:
Objetivos, estrategias, acciones y canales, calendario y
revisión...........................................................34
3.6. Recomendaciones.........................................37
3.7. Empresas especializadas.................................38
RESUMEN....................................................................40
MAPA CONCEPTUAL.......................................................41
RECURSOS PARA AMPLIAR...............................................42
BIBLIOGRAFÍA..............................................................43
GLOSARIO...................................................................45
INTRODUCCIÓN

Muchos suponen que para vender

hay que tener presencia en redes
sociales, pero ¿por qué?, ¿es eso
cierto?
Para responder a esta pregunta
debemos detenernos un momento a
pensar en lo que está ocurriendo en
nuestro entorno y en el mundo
entero.
Gracias a la evolución de las tecnologías de la comunicación, hoy en día
podemos conversar a través de múltiples canales y con cualquier persona que
se encuentre al otro lado del planeta. Hablando de marketing, esto es lo que
llamamos globalización, pudiendo así poder vender casi cualquier cosa en
cualquier lugar, máxime cuando se trata de un servicio consistente en
compartir o vender conocimientos. Es lo que denominamos la sociedad del
conocimiento, y sobre esto tienen mucho de qué hablar los lugares
difícilmente accesibles o en los que, por los motivos que sea, no se puede
generar industria.
Teniendo en cuenta lo anterior, es de suponer que actualmente existe una
enorme cantidad de empresas y profesionales que utilizan los medios digitales
para vender sus productos en cualquier parte del mundo, lo que incluye tu
propio vecindario. Es decir, que si hace unos años podíamos estudiar a la
competencia con sólo darnos un paseo y hablar con los vecinos del barrio,
ahora también tendremos que hacerlo con todas aquellas empresas que
vendan nuestro mismo producto desde cualquier lugar, con su presencia en
Internet. Tendremos que conocer, estudiar y destacar sobre esos competidores
de alguna manera para que el cliente se decante por nuestra oferta.
Ahora que sabemos esto, ¿no tiene sentido que trabajemos seriamente en un
plan estratégico de marketing digital que nos permita competir en este
entorno?

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager

 Uno de los canales fundamentales en los que sea apoya el marketing digital
son los medios sociales o social media, que suponen un medio de comunicación
sin precedentes.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager

OBJETIVOS / CAPACIDADES

En esta unidad de aprendizaje, las capacidades que más se va a

trabajar son:

✔ Comprender el concepto de Web 2.0, sus orígenes y evolución.

✔ Descubrir la figura del Community Manager como recurso clave para

la empresa 2.0.

✔ Fomentar el uso de las redes sociales en la organización de forma

eficiente y al servicio de los intereses de la entidad.

✔ Conocer las posibilidades que ofrecen los medios sociales como

nuevo espacio para la promoción y difusión de productos.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 6

1. LAS REDES SOCIALES. EL COMMUNITY MANAGER

A lo largo de los siguientes apartados profundizaremos en este tema. Visualiza el

siguiente mapa conceptual para tener una idea general de las ideas principales que se
van a desarrollar:

En Recursos para Ampliar podrás vsualizar un vídeo antes de

adentrarnos en los contenidos, para pensar por un momento
sobre lo que ha ocurrido en el mundo en los últimos años.

1.1. Introducción

Mientras que la web tradicional era meramente informativa y los usuarios accedíamos
a ella a través de los buscadores y otros medios publicitarios, principalmente
tradicionales y sin poder interactuar con ella, la web 2.0 aporta la posibilidad de
participar en la comunicación, conectar a los usuarios entre sí y hacerles
protagonistas.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 7

 Al tener en cuenta al usuario como persona que quiere
comunicar algo y que tiene la capacidad de compartirlo con el
resto de personas usuarias, la web tradicional evoluciona a lo
que denominamos como web 2.0 (Anderson, 2007).

Este protagonismo se hace más

acusado en lo que denominamos las
redes sociales, que son sitios web 2.0
que están especialmente centrados en
esas interacciones entre los usuarios,
aunque no hemos de olvidar que hay
otros tipos de web 2.0 que no
consideramos redes sociales, pero que
también permiten a los usuarios
participar, como pueden ser los blogs, las wikis o los foros.

También hablaremos de estos medios más adelante, aunque

en este curso nos centraremos en las redes sociales y su
gestión.

1.2. Qué es un Community Manager o Social Media Manager

La traducción literal de ambos términos sería

gestor de comunidades y gestor de
medios sociales respectivamente y
efectivamente podemos definirlo como la
persona encargada de representar y gestionar
la identidad y valores de nuestra marca en La
Red. Es la voz de nuestra marca y la
herramienta mediante la cual la marca se
comunica con sus seguidores.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 8

A pesar de la proliferación de perfiles de Community Managers, la figura de la
gestión de las redes sociales para las empresas y profesionales aún tiene que
terminar de perfilarse y encontrar su lugar. Se trata de una figura necesaria para que
las empresas afronten el cambio en las estrategias de comunicación y empiecen a
moverse en los medios 2.0.

1.3. Acciones realizadas en los medios sociales

Los CM son una pieza fundamental en la estrategia de

marketing 2.0 de cualquier empresa que quiera tener
presencia en los medios sociales.

El CM tiene como principal función la

de gestionar la presencia digital de la
marca, empresa o las empresas a las que
representa, ya que puede ser contratado
por una o varias entidades para realizar
esta labor, dependiendo de si desarrolla
su labor de forma autónoma o dentro de
una empresa.

Es fundamental que el CM conozca la

marca a la que representa, pues debe hablar en nombre de esta y trasmitir un
mensaje a los usuarios, poniéndose en el papel de la marca y asumiendo los valores
que esta quiere trasmitir a sus seguidores.

Sería muy aconsejable, por tanto, que el CM esté en coordinación con la dirección de
la marca y conozca perfectamente las diferentes estrategias y objetivos que esta
quiere desarrollar.

Debe dedicar tiempo a conocer al público objetivo y a analizar las opiniones que los
usuarios tienen de la marca. La escucha es una de las labores principales, junto con el
análisis de los datos y supone que debe estar atento a lo que reclaman los usuarios y

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 9

monitorizar los parámetros adecuados para conocer las opiniones de los seguidores y
las actuaciones de la competencia.

Por otro lado, debe reforzar los aspectos positivos y mejorar

los negativos, construyendo un valor de marca adecuado a la
estrategia que la dirección le indica.

1.4. Creación de contenido

La creación de contenido es fundamental, ya que son un

medio mediante el que definimos la marca y lanzamos un
mensaje directo a los seguidores.

La creación de contenidos es una

práctica habitual en la gestión de
comunidades virtuales y, de hecho, es una
tarea que consume bastante tiempo. Estos
contenidos deben adaptarse al medio en el
que se publiquen y ser gestionados en
base a la estrategia de marketing de la
marca. Además, es común hacer uso de
herramientas que nos ayudan con esta
labor, como veremos más adelante. La creatividad y la planificación serán dos de
nuestras mejores armas.

1.5. Gestión de comentarios

La gestión de los comentarios es otra de las tareas fundamentales que ocupará

gran parte de la labor del CM, ya que deben ser respondidos de forma conveniente y a
tiempo.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 10

 ➔ Mensajes positivos. Si los mensajes son positivos, debemos agradecer a los
usuarios los comentarios y ofrecer una respuesta que refuerce las ideas y
valores que se ponen de manifiesto.

➔ Mensajes negativos. En el caso de recibir mensajes negativos, debemos

preocuparnos, en primer lugar, de investigar si son realmente errores o se
deben a un malentendido por parte del usuario. Una vez lo comprobemos,
podemos aclarar al usuario si está en un error y hacerle ver el punto de vista de
la marca, ofreciendo siempre la ayuda en la medida de lo posible. En el caso de
que sea un error por parte de la marca, debemos aceptar las responsabilidades,
pedir disculpas y tratar de solucionar el error en la medida de lo posible.

En el caso de que la reclamación sea insistente y comience a

tener repercusión en otros usuarios, debemos tener
preparado un plan para poder dar una respuesta acorde a los
ideales de la empresa.

1.6. El papel del Community Manager

El trabajo de un CM dista mucho de la venta o la edición de

anuncios. De hecho, la presencia de las empresas en las
redes sociales no se crea para vender, sino para convencer.

La comunicación juega un papel

esencial en el trabajo del CM, ya
que es su herramienta. Este de ser,
por tanto, un comunicador con
experiencia y conocimiento en el
medio en el que trabaje; debe
dominar las redes sociales y su
lenguaje y por supuesto, debe
conocer las nuevas reglas del

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 11

juego. En muchos casos, la gestión realizada por un CM ha supuesto la diferencia
entre una crisis o salir airosos e incluso reforzados de una situación complicada.

Veamos las habilidades que se atribuyen a un Community Manager:

➔ Conocimientos de los Medios Sociales. Debe tener conocimientos amplios

de las herramientas 2.0 y, en definitiva, de los medios sociales, ya que son
parte de su labor diaria. Debe tener competencias digitales.

➔ Capacidad de planificación. Debe tener visión de futuro, ser capaz de ver las
metas para lograr articular una planificación realista de una estrategia que le
permita poder alcanzarlas.

➔ Comprender el lenguaje 2.0. Debe conocer no sólo las herramientas, sino las
reglas básicas que se desprenden de su uso, así como las normas de etiqueta
que suelen respetar cada una de ellas.

➔ Conocer el proyecto o marca. Debe ser una persona que conozca a la

perfección aquello a lo va a representar. No olvidemos que el CM es la voz de la
entidad frente al consumidor, por lo que, además, debe conocer los valores y
las metas de esta.

➔ Relaciones públicas. Al mismo tiempo, debe también tener dotes de

conversador y comunicador, ya que es importante que genere conversación y
una relación con los usuarios. Debe saber cómo relacionarse con los demás.

➔ Empatizar con el cliente a través de las emociones. Es importante que

sepa generar interacción, que sea capaz de conectar con los usuarios y ser
accesible, tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

➔ Habilidades de negociación y diplomacia. Es importante saber enfrentarse

con asertividad a los problemas, a las crisis futuras y poder establecer una
conducta que logre los objetivos marcados.

➔ Ser capaz de interpretar tendencias. Es importante que sepa localizar e

interpretar tendencias y adelantarse a estas para poder actuar de forma
conveniente.

➔ Disfrutar del autoaprendizaje continuo. Es necesario estar continuamente

aprendiendo de forma autónoma y además, muy importante disfrutar de su

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 12

 trabajo, conocerlo y que no importe dedicarle mucho tiempo. El entusiasmo y el
interés por aprender cosas nuevas deben ser su seña de identidad para adquirir
nuevas herramientas eficaces para su trabajo.

La figura del CM es determinante para las relaciones de la marca con los

usuarios, por lo que dependemos de su adecuada gestión para que nuestra
marca logre tener presencia destacada en las redes sociales y una reputación
adecuada.

Actividad de aprendizaje 1: ¿Qué necesitas para ser un CM?

Haz un breve análisis de cómo te ves haciendo de Community Manager y lo

desarrolladas que tienes las destrezas que hemos mencionado previamente. Piensa
cómo crees que puedes mejorarlas.

Ejemplo:
Respecto al conocimiento de los medios sociales, soy
consciente de que no domino Instagram, red en la que el
proyecto pretende tener presencia. Debo formarme o leer
específicamente sobre esta red social.

Comparte tu respuesta en el foro junto a tus compañeros.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 13

1.7. Tipos de redes en función de lo que el usuario puede
realizar en ellas

Cuando trabajamos en Social Media,

debemos utilizar aquellas herramientas que
puedan aportar contenido relevante para
nuestra intervención en la red y que nos
ofrezcan una respuesta a las necesidades
de participación de los usuarios.
Encontrarnos gran cantidad de
herramientas en Social Media y cada
profesional o marca deberá elegir o utilizar aquellas que le convengan según su
estrategia. Podemos distinguir dos grandes grupos de redes sociales, las
horizontales y las verticales:

➔ Redes Sociales horizontales. Las primeras son de propósito general, en las

que se habla de cualquier temática y pueden incluir cualquier tipo de contenido.
Son las grandes conocidas como Facebook o Twitter.

Ejemplo:
Como ejemplos tenemos a LinkedIn o Xing como redes
profesionales, Pinterest, Instagram o Flickr como redes
enfocadas a imagen y fotografía, YouTube, Vimeo o Periscope
como redes sociales enfocadas a vídeo, dentro de las cuales
podríamos concretar a aquellas que se dedican en exclusiva
al vídeo en directo o efímero como la última.

Es interesante tener en cuenta que una de las tendencias según los expertos
radica en la especialización, augurando que las horizontales están advocadas al
fracaso. El tiempo lo dirá, aunque ya hemos visto cómo las grandes se han
tambaleado en varias ocasiones en los últimos años.

➔ Redes Sociales verticales. Las redes sociales verticales son aquellas que
están especializadas en alguna temática, público o tipo de contenido.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 14

 Veremos ejemplos concretos en la última unidad de esta
formación.

1.8. Herramientas utilizadas en las redes sociales

A continuación, veremos una propuesta

de las herramientas más comunes que
podemos utilizar en nuestra labor con las
redes sociales, para la monitorización,
análisis de la estrategia, medir la
visibilidad, y la productividad entre otros
aspectos.

Es importante medir el sentimiento, y tratar de analizar lo

que hay detrás de lo que nos encontramos.

Las funciones más importantes que podemos encontrar en la mayoría de las

herramientas son:

➔ Analizar conversaciones en toda la red sobre una marca o tema específico.

➔ Medir el sentimiento de las conversaciones y ajustarlo según nuestro criterio.

➔ Analítica Web, para saber qué hacen los usuarios tanto en nuestra propia web
como en los sociales que empleemos.

➔ Gestión del Servicio al Cliente, a través de una herramienta CRM como

Salesforce o HubSpot.

➔ Claridad visual al presentar los resultados.

Muchas herramientas ofrecen utilidades que permiten inferir una valoración al

respecto, sin embargo, es importante señalar que no hay herramientas mejores o

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 15

peores, si no que dependerán de los objetivos que persigamos o bien la estrategia que
ponemos en marcha, el tipo de medio que analicemos, etc.

La elección de la herramienta dependerá de muchos factores,

entre los que habrá que valorar el contexto, por lo que debe
ser una decisión tomada bajo el criterio del profesional.

1.9. Conectarse a una red social

Para formar parte de una red social normalmente debemos

crear una cuenta de usuario y validar la cuenta de correo con
la que nos damos de alta. Esta es una de las técnicas usuales
para paliar la creación masiva de cuentas falsas.

En este sentido, debemos considerar que los

creadores de las redes sociales como
Facebook desean que cada persona tenga
uno y sólo un perfil de usuario, ya que
cualquier otro caso implica que no estamos
siendo naturales u honestos. Obviamente
esto es una utopía, ya que una de las
técnicas más habituales es disponer de un
perfil personal y otro profesional si nos
dedicamos a esto.

Tras crear y activar la cuenta, lo normal sería configurar el perfil. En este proceso
normalmente vamos a asociar un nombre que nos identifique, una imagen o fotografía
e información de contacto y una pequeña biografía.

Adicionalmente, muchas redes sociales pueden tener funcionalidades extras que

implican la configuración de perfiles adicionales dentro de una misma cuenta,
como en el caso de Facebook o de LinkedIn, en las que podemos crear páginas de
empresas o marcas, las cuales son gestionadas por uno o varios perfiles personales.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 16

1.10. La privacidad

Dos de los grandes retos en este

mundo de puertas abiertas son
las cuestiones relativas a la
seguridad y privacidad.

A pesar de que las grandes redes

sociales ponen barreras para
tratar de velar por la seguridad
de sus usuarios, hemos visto
desde ataques globales que han paralizado una determinada aplicación durante
horas, hasta ataques individuales con el fin de tomar el control de la cuenta de una
celebridad.

Cualquier medio usado de forma masiva será atacado siempre en La Red. Windows
no es el sistema operativo menos seguro, es el sistema operativo que durante muchos
años fue el más usado y por ello era atacado. Ahora los ataques vienen a través de los
navegadores e Internet y es por ello por lo que ninguno estamos a salvo.

El robo de información personal es uno de los ataques más

comunes y directamente relacionado con las redes sociales,
por ello debemos emplear los sistemas de seguridad que los
proveedores ponen a nuestro alcance.

➔ Contraseña. El primero es la contraseña. El uso de contraseñas inseguras es el

motivo principal de vulnerabilidad. Debemos emplear contraseñas distintas en
los diversos servicios que utilizamos en Internet, deberían ser aleatorias, tener
una longitud de al menos 8 caracteres y contener al menos una mayúscula, una
minúscula, un dígito y un símbolo.

➔ Sistema adicional. Adicionalmente, la mayoría de los proveedores nos

facilitan sistemas adicionales de seguridad, como la doble autenticación, que
nos pide un segundo código que normalmente nos proporciona otro dispositivo
o sistema de información.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 17

 ➔ Configurar opciones de seguridad. Una vez que el acceso a nuestras
cuentas es seguro, debemos emplear también el tiempo necesario a configurar
las opciones de privacidad de cada cuenta. Este ha sido un tema que ha
generado muchos problemas desde la creación de las primeras redes como
Facebook. La cuestión aquí es que la mayor parte de los usuarios comienzan a
usar la aplicación sin siquiera leer o configurar estas opciones. Por tanto, es una
cuestión de educación en el uso de las tecnologías, principalmente cuando
hablamos de menores de edad.

➔ Visibilidad perfil social. Entre las opciones que comúnmente encontramos en

cualquier red social a cerca de la privacidad están, el acceso a nuestra
información, que implica lo visibles que es nuestro perfil en búsquedas o el
acceso a la información que compartimos, es decir, qué personas pueden ver
esta información.

Durante mucho tiempo, las opciones de privacidad

preestablecidas en redes como Facebook eran muy inseguras,
cosa que cambió tras varios escándalos.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 18

1.11. Recomendaciones De La Agencia Española De
Protección De Datos

La AEPD es una valiosa fuente de información en cuestión de

seguridad y privacidad, y las redes sociales no son menos.

En uno de los apartados principales

podemos encontrar información concreta y
específica sobre el uso de redes sociales e
Internet, como información sobre nuestro
derecho al olvido, que nos permite hacer
que los proveedores de los servicios se
vean obligados a eliminar nuestros datos,
cosa que hasta hace poco no era posible.
Enlace al sitio web.

Eliminación de fotos y vídeos, técnicas de protección, guías de uso de la privacidad y

la seguridad o al respecto de compras seguras y protección de datos son otros de los
documentos que podemos encontrar aquí.

Adicionalmente, podemos consultar otros apartados del portal

como el de guías y herramientas o el blog dónde seguro que
encontraremos mucha más cantidad de información
específica sobre la materia.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 19

2. MONITORIZAR, ANALIZAR Y MEDIR LAS REDES SOCIALES:
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

Las estrategias de Marketing 2.0

constituyen un aspecto fundamental
para la empresa actual. Para
acercarnos a las diferentes
estrategias y herramientas
comenzaremos por profundizar
nuestros conocimientos acerca de la
imagen y el marketing personal:

➔ Parte I. Es importante que

tengamos en cuenta el papel relevante que han tomado las redes sociales en
las estrategias 2.0, por lo que nos centraremos en estas como herramienta de
marketing para continuar con nuestro planteamiento.

➔ Parte II. Profundizaremos además en la comunicación viral y las posibilidades

que nos ofrecen las estrategias y campañas basadas en esta. De esta forma,
ampliaremos nuestros conocimientos en una de las técnicas más utilizadas en el
mercado del marketing actual, por su efectividad y bajo coste.

➔ Parte III. Por último, y enmarcado en este contexto, el trabajo que debe llevar
a cabo un profesional CM debe ser constante y enfocado a una estrategia, por
lo que conoceremos algunas de las tareas y funciones que lleva a cabo este tipo
de profesional de forma recurrente.

➔ Parte IV. Será una tarea del profesional responsable analizar la pertinencia de
cada herramienta para valorar su inclusión en la estrategia de seguimiento y
análisis, teniendo en cuenta múltiples aspectos como el contexto los que toman
esa decisión.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 20

2.1. Introducción

Es fundamental que
tengamos una estrategia o
plan de actuación, ya que,
de lo contrario, no podremos
valorar si estamos en el
camino adecuado o si
alcanzamos las metas
propuestas. Es un paso
fundamental para realizar el análisis de nuestros éxitos además de ser una
oportunidad para reencaminar nuestras actuaciones para el logro de los objetivos.

Marcar metas y objetivos a largo plazo. Es muy importante valorar que los
resultados no serán visibles a corto plazo, por lo que debemos marcarnos metas a
largo o medio plazo, tratando con objetivos realistas y que podamos alcanzar.

2.2. Herramientas de monitorización, para medir la visibilidad

y de productividad y de análisis

Veamos en primer lugar una serie de

herramientas que podemos emplear
para llevar a cabo estos trabajos de
monitorización, medición y análisis:

➔ Herramientas de
monitorización. A
continuación, vamos a ver
algunos ejemplos de
herramientas que podemos
utilizar para llevar a cabo la monitorización:

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 21

 ✔ Nielsen online que es capaz de medir cualitativamente las opiniones y
contenidos generados por los internautas españoles en los blogs, foros y
redes sociales. Enlace al sitio web.

✔ Radian 6. Puede monitorizar conversaciones en más de 150 millones de

sites, blogs, redes sociales en 13 idiomas. Enlace al sitio web.

✔ Lithium Social Media Monitoring. Interfaz muy parecida a Google

Analytics. Enlace al sitio web.

✔ Monitorización de Blogs. Como por ejemplo Socialmention que permite

realizar búsquedas en blogs, microblogs, sitios para publicar enlaces,
imágenes o videos, rastreando palabras para descubrir qué se dice o
comenta, y nos permite conocer en tiempo real lo que se dice de
nuestra marca, producto, servicio, o persona. También ofrece alertas de
social media y un widget. Enlace al sitio web.

➔ Herramientas para medir la visibilidad. Este tipo de herramientas nos

permite analizar la visibilidad de nuestra marca para poder actuar en
consecuencia y mejorarla si es necesario:

✔ Socialmention. Permite visualizar la búsqueda y análisis de nuestra

visibilidad y presencia en redes sociales. Enlace a Socialmention.

✔ Howsociable. Ofrece la posibilidad de analizar métricas sobre la

visibilidad de nuestra marca. Enlace a Howsociable.

✔ Howistalking. Nos posibilita conocer las fuentes desde las que se habla
de un tema o marca. Enlace a Howistalking.

➔ Herramientas de productividad. Si lo que deseamos es aumentar la

productividad, tenemos a nuestra disposición herramientas como las que
detallamos a continuación:

✔ Aplicaciones de escritorio. Que se integran con otras plataformas para

acceder a estas desde el escritorio del ordenador, permitiendo actualizar
de una vez varias aplicaciones, entre otras utilidades.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 22

 Ejemplo:
Los ejemplos más conocidos son Ecto, para Mac, que además
sirve para realizar un backup de nuestros perfiles. Enlace a la
aplicación Ecto. Por otro lado, Tweetdeck, una aplicación para
Twitter que además integra otras plataformas como
Facebook. Enlace a la aplicación Tweetdeck. O Hootsuite, una
todo en uno, que además nos permite analizar y automatizar
ciertas tareas. Enlace a la aplicación Hootsuite.

✔ Gestión de proyectos online. Que permite trabajar de forma

colaborativa y utilidades para trabajar en la nube.

Ejemplo:
Basecamp o Trello. Enlace a la herramienta Basecamp.

✔ Gestor de email marketing. Que ofrece unas interesantes opciones

para el marketing.

Ejemplo:
Un buen ejemplo es Mailchimp que ofrece utilidades como el
rastreo y plantillas en html personalizadas. Enlace a
Mailchimp.

✔ Plataformas de feedback. Herramientas útiles para gestionar la

atención al cliente y obtener feedback de estos.

Ejemplo:
Ejemplos son UserVoice. Enlace a UserVoice. O por otro lado,
Get Satisfaction. Enlace a Satisfaction.

✔ Herramientas de automatización. Con estas herramientas podemos

automatizar tareas. Normalmente permiten crear recetas con las que se
envía información a través de diferentes aplicaciones o servicios web en
los que estemos registrados.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 23

 Ejemplo:
Las más conocidas con IFTTT. Enlace a IFTTT. O por otro
lado, Zapier. Enlace a Zapier.

➔ Herramientas de análisis. Existe una amplia oferta de herramientas que nos

permitirá, de forma sencilla interpretar la gran cantidad de datos que genera el
análisis del Social media, y a continuación veremos una selección de alguna de
estas:

✔ Google Marketing Platform. Se trata de un servicio de Google que nos

permite conectar el resto de aplicaciones de Google entre sí, lo que
unido a Data Studio, nos permite generar informes y conocer los
resultados de nuestra actividad social desde múltiples fuentes sociales,
no sólo las de Google. Es una opción gratuita y muy potente. Enlace a
Google Marketing Platform.

✔ Audiense. Esta herramienta nos ofrece completa información para poder

gestionar redes sociales. Permite monitorización en tiempo real, conocer
los seguidores conectados, evaluar el alcance de lo que publicamos,
gestionar los contactos, gestionar listas, realizar búsquedas y filtros
sobre mis seguidores, así como unas estadísticas detalladas con gráficos
de mucha utilidad para comprender el éxito o fracaso de una campaña.
Es muy útil para determinar cuáles de mis seguidores son influyentes,
para poder mantener contacto con ellos de una manera más
personalizada. Enlace a Audiense.

✔ Socialmention. Es una web que realiza búsquedas de todos los

contenidos que son compartidos en las redes sociales en la red. Si
queremos monitorizar lo que se habla de nuestra marca en los medios
sociales, sin duda esta herramienta nos será de utilidad, ya que permite
saber quién, dónde y cuándo menciona nuestra marca. Enlace a
Socialmention.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 24

 A pesar de que existen herramientas que nos pueden aportar
interesante información, no debemos desdeñar los sistemas
propios de análisis que algunas de las plataformas nos
ofrecen, como por ejemplo el caso de Facebook y Twitter.

Ahora que conocemos las herramientas necesarias para tener controlados los
medios sociales, veamos algunas técnicas que podemos emplear, clasificadas
en dos tipos, las acciones convencionales y no convencionales.

2.3. Acciones no convencionales

Podemos categorizar como marketing no

convencional o de guerrilla a aquellas acciones
o técnicas que aplicamos a través de medios
online y que se caracterizan fundamentalmente
por emplear altas dosis de creatividad, bajo
presupuesto y lo que buscan es obtener el
máximo beneficio en cuanto a impacto.

Para lograrlo, emplear las oportunidades que

nos brinda el entorno es fundamental, ya que sólo
así podemos hacer viral algo con un escaso
presupuesto. Además, tener muy claro el público
objetivo con el que activar la chispa que puede
provocar esa situación de que el contenido se haga altamente viral y la campaña sea
un éxito también es un ingrediente que puede faltar.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 25

 En Recursos para Ampliar podrás visualizar un vídeo de
Youtube bastante interesante sobre Coaching Gestión.

Ejemplo:
Otros ejemplos no tan visuales, pero igualmente válidos
pueden ser, desde la mera redacción un poco atrevida de una
publicación en Twitter, que sea llamativa y distinta de lo
habitual o la inserción de elementos interactivos dentro de
una retransmisión en directo, como se puso de moda hace un
tiempo con Facebook Live. Enlace a un artículo para saber
cómo hacerlo.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 26

2.4. Acciones convencionales

En general, si hablamos de acciones

o técnicas convencionales
podríamos pensar en marketing
tradicional u offline, que es
perfectamente válido hoy en día y
sigue teniendo su lugar. Prueba de
ello es que la publicidad en medios
como la televisión, prensa o radio
están presentes, lo que ocurre es
que el marketing online es mucho
más económico que el tradicional.

Salvaguardando eso, debemos tener en cuenta que es mucho más fácil hacer sentir
experiencias placenteras al usuario con acciones de marketing en vivo y por ello,
la mezcla de acciones on y off es también importante a considerar.

Por otro lado, las acciones que podemos considerar como convencionales dentro del
marketing online son aquellas que siguen el proceso habitual de planificación y mejora
continua.

En el apartado siguiente vamos a ver cómo planificar

nuestras acciones de marketing en los medios sociales
mediante el plan de marketing.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 27

3. LAS REDES SOCIALES EN EL PLAN DE MARKETING

Es imprescindible planificar el trabajo

en los medios digitales con el
objetivo de poder cuantificar lo que
hacemos y de esa forma replantearnos
las estrategias tras un ciclo y una
revisión, consiguiendo así un proceso
de mejora continua.

Esto lo plasmamos en lo que

denominamos plan de medios
digitales, que debe ir acorde al plan empresarial y al plan de marketing que tenga ya
la organización o proyecto.

En primer lugar, habría que hacer un análisis del entorno, determinar el público
objetivo y plantear unos objetivos que sean alcanzables, pero razonablemente difíciles
de conseguir, que sean medibles cuantitativamente y en el tiempo para poder saber si
los hemos conseguido y cuánto nos ha faltado para conseguirlos o por cuánto nos
hemos pasado.

También nos centramos en conocer al usuario o cliente objetivo y determinar

cómo nos vamos a dirigir a él, especificando los canales a utilizar, con qué acciones
específicas y en qué momento, mediante un calendario de publicaciones.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 28

3.1. Introducción

Al planificar el trabajo, estamos

empleando tiempo y recursos en realizar
la propia tarea de elaboración de un
documento como el plan de marketing.
Se trata de una labor que sin duda da
pereza.

¿Por qué vamos a emplear ese valioso

tiempo en planificar cuando podemos
directamente ponernos a trabajar?
Sobre todo, si somos un CM experimentado, eso no es necesario, podemos pensar.

Ejemplo: Planificación

Seguro que todos hemos hecho algún viaje sin planificar. Pongámonos en situación.
Llegamos a un sitio que no conocemos y resulta que hay una fiesta popular. No lo
sabíamos y nos pilla por sorpresa, de modo que nos unimos sin más. La gente va
vestida con unos trajes típicos preciosos, la fiesta está animada, se oye música por
todos lados y casi ni se puede caminar. Allá a lo lejos vemos lo que parecen carpas.
Nos abrimos paso entre la multitud y, no sin esfuerzo, conseguimos acercarnos. Hay
mucha gente agolpada en la puerta, entran y salen personas y camareras, también
vestidas con trajes típicos. Estas portan, haciendo gala de una gran profesionalidad y
fuerza, varias jarras de cerveza gigantescas en cada mano para servirlas en mesas al
exterior. También hay agentes de seguridad que regulan el paso al interior. Tras un
tiempo de espera aguantando empujones y bajo la presión de la multitud, nos
aproximamos a la puerta. Dentro, a través de los cristales se ve a gente bailar y
disfrutar de una gran fiesta. Allí es cuando el agente de seguridad nos alerta de que
no se permite el acceso sin el traje típico de la fiesta.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 29

3.2. Qué objetivos se pretenden

Esa historia te podría pasar a ti si vas a la famosa fiesta

popular alemana October Fest, que se celebra en la ciudad de
Munic sin planificación previa. Sin lugar a dudas, lo pasarás
bien aun así, pero no será lo mismo.

Si hablamos de un proyecto empresarial,

no podemos dejar las cosas al azar, ya que
eso, sin lugar a dudas, nos hará perder
oportunidades y dinero o recursos.

Planificar nos sirve para analizar la

situación y determinar lo que vamos a
hacer en función de la situación, con
recursos disponibles y en un momento
determinado. De esa forma, sabremos dónde hemos fallado si lo hemos hecho mal o
incluso detectar oportunidades antes de que las cosas ocurran y anticiparnos.

En la historia de fiesta, si hubiéramos planificado el viaje, podríamos haber adquirido

un traje típico con anterioridad, mucho más económico y hubiéramos aprovechado
mucho más la estancia. Por tanto, los planes de marketing sirven para cubrir los
siguientes objetivos:

 Conocer el contexto del proyecto.

 Conocer al cliente objetivo.

 Establecer metas.

 Establecer las formas de medir esas metas.

 Asignar recursos.

 Aplicar una estrategia.

 Mejorar de forma analítica. (Sabiendo cómo y por qué).

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 30

3.3. Diferentes opciones de presencia en los medios sociales

Hemos de considerar que no siempre

es necesario actuar de la misma
forma en todos los medios. Un error
común es crear perfiles en todas las
redes sociales más conocidas y
simplemente difundir nuestros
contenidos y ofertas a través de ellos.

Conviene recalcar que eso no es una

buena práctica y en el apartado
siguiente vamos a ver en detalle
cómo afrontarlo de forma correcta. Pero antes parémonos a pensar en algunos
ejemplos.

Ejemplo: Presencia en los medios sociales

Supongamos que representamos a una empresa de organización de eventos de

coaching ejecutivo, cuyos clientes son otras empresas que buscan que sus empleados
se conozcan mejor entre sí y sean más productivos trabajando en equipo.

En este caso podríamos emplear LinkedIn para trabajar la marca y tratar de llegar a
más clientes, empleando los grupos de esa red social para posicionarnos como
expertos en la materia, aconsejando a otras empresas sobre la materia.

Adicionalmente, usaríamos grupos privados de Facebook para fomentar la

comunicación interna durante, ante y después de nuestros propios eventos, de forma
que los participantes puedan estar informados de los detalles y aportar sus propias
ideas, compartir sus fotos e historias y además, nosotros lo aprovechamos para
generar expectación antes del evento y generar ingresos adicionales a través de venta
cruzada, ofreciendo, por ejemplo, bebidas a la carta.

También podríamos usar Twitter para tener una escucha activa en las novedades del
sector y para dar soporte a clientes y clientes potenciales.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 31

Con este ejemplo hemos visto cómo podemos emplear los medios sociales de formas
diversas en función de nuestras necesidades. Recuerda que no es necesario trabajar,
ni todos los canales, ni los canales de la misma forma. Y el análisis previo del entorno
y del cliente potencial nos ayudará mucho en este sentido.

Veamos por fin cómo hacerlo en el siguiente apartado.

3.4. Elaboración del Plan de Marketing en Redes Sociales:

Análisis del entorno y público objetivo

➔ Análisis del entorno. Lo primero es determinar qué es lo que hacemos o

queremos hacer y después lo que se encuentra alrededor, en el contexto. Para
determinar lo primero, podemos hacernos una serie de preguntas.

¿Qué vendemos?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿es un producto o servicio estacional o

perecedero?, ¿cuál es la propuesta de valor?, o dicho de otra forma, ¿qué es lo
que diferencia a tu producto o servicio respecto a los de la competencia?

Una vez analizado nuestro propio proyecto vamos a analizar el contexto. Una
herramienta ideal para ello es el análisis DAFO. Se trata de una tabla de dos
filas por dos columnas en las que analizamos los factores internos que afectan

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 32

 al proyecto, Debilidades y Fortalezas; y los factores externos, Amenazas y
Oportunidades.

Veamos un ejemplo. Supongamos que somos una academia de idiomas:

Debilidades:

✔ Factores internos:

✔ Hay demanda de francés, pero no tengo profesor para cubrir todos los
horarios.

✔ No tengo página web.

Fortalezas:

✔ Factores internos:

✔ Experiencia como profesores de idiomas.

✔ Experiencia del equipo en gestión empresarial.

Amenazas:

✔ Factores externos:

✔ Bajas barreras de entrada. (hay poca dificultad para entrar en este

mercado).

✔ Situación política inestable en xxx provoca …

Oportunidades:

✔ Factores externos:

✔ Crecimiento del interés en el idioma chino.

✔ Una nueva tecnología para dar clases online.

➔ Público objetivo. Ahora debemos determinar el público objetivo. Se trata del

conjunto o conjuntos de usuarios que son susceptibles de convertiré en
clientes. Debemos pensar en el perfil de cliente ideal y ponernos en su lugar.
Una persona ficticia, pero con características específicas que usamos como
modelo. Cuanto más detallados seamos, mejor. Esto es lo que muchos autores
denominan el “buyer persona”.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 33

 Una vez determinado este perfil objetivo, vamos a tratar de conocer detalles
sobre él, como, ¿qué necesidad o problema que tiene esta persona estamos
cubriendo?, ¿cómo se comporta en los medios sociales?, ¿en qué medios se
encuentra?, ¿cuáles son sus miedos?, ¿de dónde procede?

Esto deberíamos hacerlo por cada perfil de cliente o público objetivo, así que es
mejor comenzar por uno sólo.

Actividad de aprendizaje 2
Busca tu público.
Trata de describir de forma detallada un perfil de público
objetivo para tu proyecto. Comparte tu respuesta en el foro.

3.5. Elaboración del Plan de Marketing en Redes Sociales:

Objetivos, estrategias, acciones y canales, calendario y
revisión

➔ Objetivos. Es de fundamental establecer objetivos claros y realistas para saber

a dónde queremos llegar y cómo medirlo, para que cuando finalice el tiempo
propuesto podamos saber si lo hemos alcanzado y cuanto nos ha faltado para
ello.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 34

 Características de los objetivos:

✔ Alcanzables.

✔ Que supongan un reto.

✔ Medibles.

✔ Con fecha de fin.

Con cada objetivo debemos especificar un indicador, que será la herramienta

con que lo medimos.

Ejemplo:
“Alcanzar los 1000 seguidores en dos meses.”
En este objetivo, el indicador sería el número de seguidores y
es muy fácilo de medir. También tiene una fecha de fin
específica, de modo que, pasados esos dos meses, podremos
saber si hemos alcanzado los 1000 seguidores o no.
Uno un poco más complejo de calcular:
“Reducir el coste de adquisición en un 10% en 6 meses”

➔ Estrategias. Una que tenemos claro a quién nos dirigimos (público) y a dónde
queremos llegar (objetivos), vamos a trazar el camino.

A nivel estratégico, cuando hablamos de redes sociales, lo más común es

trabajar estrategias de atracción, es decir, que se basan en aportar contenido
de valor al usuario con el fin de que confíe en nosotros a la hora de tomas la
decisión de compra. Hablaremos de esto en detalle más adelante.

También podríamos establecer otros tipos de estrategia, como vía de

fidelización de clientes, vías de comunicación, etc.

Para que sea más sencillo y coherente, lo mejor es plantear estrategias a

abordar para cada objetivo de los planteados previamente.

Por el momento no entramos en detalle acerca de los medios específicos con los
que vamos a llevar a cabo estas estrategias. Eso lo vemos en el punto
siguiente.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 35

 ➔ Acciones y canales. Aquí es dónde especificamos cómo lo vamos a conseguir
de forma más específica. Con las acciones que vamos a llevar a cabo.

Podríamos llevar a cabo acciones de promoción y venta como ofertas en

momentos puntuales, como el Black Friday o Navidad, concursos, acciones
convencionales o no convencionales, como hablábamos en el apartados
anteriores, usar técnicas de atracción a través del marketing de contenidos,
emplear formularios de suscripción y páginas de aterrizaje para tratar de captar
usuarios cualificados, etc.

También especificamos los canales específicos en los que vamos a llevar a cabo
cada una de las acciones. Por ejemplo, campañas publicitarias de pago en
Facebook y Twitter o el uso de Twitter como herramienta de escucha o de
soporte, como mencionábamos anteriormente.

➔ Calendario. En el calendario ya plasmamos concretamente y con fechas cada

una de las acciones y temáticas a tratar. Aquí debemos también especificar
cómo vamos a medir el resultado de cada una de esas acciones y los recursos
necesarios para realizarlas.

Dentro de los recursos debemos tener en cuenta las herramientas a utilizar, los
recursos humanos y los costes de cada cosa.

Anteriormente hemos visto muchos ejemplos de herramientas para diversos

propósitos. No quiere decir que haya que usarlas todas ni que esas sean las
mejores, puesto que estamos ante un panorama y en un sector tan cambiante,
que es altamente probable que de aquí a unos meses aparezca una mejor o
alguna de las mencionadas ya no exista. Lo importante es tener claro lo que
necesitamos medir o hacer con ellas y luego encontrar la que mejor se adapte a
nuestras necesidades.

➔ Revisión. Normalmente, en redes sociales se realizan calendarios mensuales,

aunque cuando hablamos a nivel estratégico y de objetivos, por lo menos de
trimestres o semestres. Eso depende de cada empresa o proyecto. La cuestión
es que tras cada uno de esos períodos debemos revisar todos esos datos que
hemos ido generando mes a mes o semana a semana, compararlos y ver la

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 36

 progresión. Debemos saber si hemos cumplido o no los objetivos y cuánto nos
ha faltado o cuánto nos ha sobrado.

Tras la revisión, creamos nuevos objetivos en base a los resultados e iniciamos

el proceso de nuevo. Esto es lo que llamamos un proceso de mejora continua, y
sólo es posible si seguimos todos los pasos, aunque tampoco es garantía de
éxito.

Actividad de aprendizaje 3
Crea al menos 3 objetivos específicos para tu proyecto.
Anótalos y programa una alarma u agrega un aviso en tu
agenda a su fecha de fin para recordar revisarlos. Comparte en
el foro.

3.6. Recomendaciones

➔ Recomendación I. Ahora que sabemos un poco mejor a qué atenernos, es

importante considerar a lo que nos enfrentamos y delimitar nuestro alcance.
Nadie puede hacerlo todo sólo y si somos una empresa pequeña, habrá cosas
que debamos subcontratar.

➔ Recomendación II. El trabajo que hemos hecho previamente del análisis de

contexto con el DAFO es de vital importancia en este sentido y nos puede
ayudar mucho, sobre todo el apartado de debilidades. Las debilidades que
hayamos detectado debemos afrontarlas y o bien trabajarlas para mejorarlas u
obtenerlas o bien para conseguir paliarlas o suplirlas por otras vías.

➔ Recomendación III. El ir avanzando en cada uno de los pasos que hemos

visto en el plan de marketing para medios sociales nos hará ver de forma clara
esas necesidades que debemos cubrir con otros profesionales o empresas
especializadas.

➔ Algunas recomendaciones a considerar

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 37

3.7. Empresas especializadas

Anteriormente hemos hablado

de las cualidades o
habilidades que conviene que
tenga un CM. Eso sumado a
todas las labores que hemos ido
desgranando a lo largo de la
unidad y las que nos quedan por
materializar, nos debería
clarificar el tiempo y esfuerzo
que requiere la gestión de los
medios sociales, y esto hablando únicamente de medios sociales de la forma más
estricta, como la gestión de redes sociales, que si consideramos también otros medios
relacionados y también sociales, como un blog o una wiki, ahí entran en juego otras
labores como el desarrollo de los portales y aplicaciones, la redacción de los
contenidos de texto o el SEO.

Afortunadamente existen numerosas empresas especializadas en estas cuestiones.

Podemos contratar grandes empresas que tienen la capacidad de ayudarnos con
todas las posibles tareas y estrategias derivadas del mundillo del marketing online o
podemos contratar a profesionales independientes especializados en una labor
concreta, que normalmente será más económico y eficaz. En cualquier caso, para
contratar alguno de estos servicios es necesario conocer los detalles, tal como
hacemos en este curso, para que al menos sepamos lo que estamos contratando y
todo lo que entraña.

Como recomendaciones generales:

 Establecer siempre primero un presupuesto que especifique las necesidades a

cubrir.

 Plantear objetivos e indicadores de medición para evitar sorpresas.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 38

 En general, dentro del mundillo podemos encontrar
profesionales que trabajan tanto por horas, paquetes de
horas, por tareas o cuotas mensuales, con un precio fijo,
definido en base a objetivos o híbrido.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 39

RESUMEN

Con la llegada de la web 2.0 y la explosión del Social Media, internet se ha

convertido en el canal más social que tenemos, cambiando por completo nuestros
hábitos de comunicación y las tendencias de marketing, así como las relaciones entre
las personas.

Las redes sociales suponen un canal de comunicación, como hemos podido atisbar,
en el ámbito 2.0. Su gestión se ha convertido en un verdadero reto para las empresas
y nos ofrecen las estrategias necesarias para el desafío que nos plantea la sociedad
2.0, con toda su complejidad y necesidad de comunicación social.

La figura del Community Manager como intermediario entre las marcas y los
usuarios, facilitando una comunicación fluida a través de las herramientas, se hace
necesaria en nuestra sociedad.

El imparable crecimiento de las redes sociales y la cantidad de usuarios que

manejan a diario estos servicios nos hace comprender la magnitud del fenómeno que
supone.

Hemos visto las principales herramientas que podemos emplear en los medios
sociales y cómo elaborar un plan de marketing con el que integrar las acciones que
desempeñamos, acorde a los objetivos de la empresa o proyecto y a los recursos
disponibles con el fin de asegurar la mejora continua de los resultados.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 40

MAPA CONCEPTUAL

Para concluir la unidad la podemos resumir los apartados e ideas principales por medio de este mapa conceptual:

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 41

RECURSOS PARA AMPLIAR

TEXTOS ELECTRÓNICOS

• Coaching gestión: [Link] [enero

2019]

• Did you Know Shift Happens: [Link]

v=TbtrKrC9IJs&t= [enero 2019]

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 42

BIBLIOGRAFÍA

LIBROS Y MONOGRAFÍAS

• BLANCHARD, O. El retorno de la inversión en Social Media. Anaya Multimedia.

2012.

• CASTELLÓ MARTINEZ, A. Estrategias empresariales en la web 2.0. Las redes

sociales online. Google e-book. 2010.

• CELAYA, J. La empresa en la Web 2.0. Gestión 2000. Madrid. 2011.

• DE HARO, J.J. Redes Sociales para la Educación. Madrid, Anaya Multimedia.

2010.

• GRATTON, S. y GRATTON, D. De 0 a 100.000: Social media para profesionales

y pequeñas empresas. Grupo Anaya comercial, Madrid. 2012.

• GUTIERREZ GARAY, S. Integración social digital: Social Media Internet. PAC-J,

México. 2010.

• MARÍN DE LA IGLESIA, J. L. Web 2.0. Netbiblo. La Coruña. 2010.

• MARTIN, D. SEO: Curso Práctico. Ra-Ma. Madrid. 2018.

• MARTÍNEZ PRIEGO, C. Quiero ser community manager: 10 profesionales y 5

compañías analizan una nueva realidad. ESIC editiorial. Madrid. 2012.

• PRATO, L. Aplicaciones web 2.0: Redes sociales. Eduvim. 2010.

• SCHAWBELL, D. Yo 2.0. Google e-book. 2011.

TEXTOS ELECTRÓNICOS

• Del HTML a la Web 2.0: Autobiografía de una década de docencia universitaria

con TIC: [Link]
[Link] [enero 2019]

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 43

 • Facebook Live Reactions sin FastTony:
[Link] [enero
2019]

• Formas no convencionales de promover contenido en las Redes Sociales:

[Link]
promover-contenido-en-las-redes-sociales/ [enero 2019]

• Marketing online vs Marketing convencional:

[Link]
[enero 2019]

• Tendencia: El Marketing Digital No Convencional:

[Link] [enero
2019]

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 44

GLOSARIO

 Aplicación: Se trata de un programa informático que desempeña una o varias

funciones y que debe ser utilizado en un dispositivo electrónico, como un
ordenador personal, un smartphone o una tableta.

 Community Manager (CM): Persona encargada de la gestión de los medios

sociales o redes sociales de una marca.

 Conversión: Cuando un usuario finaliza con éxito el objetivo que habíamos

planteado para él. Por ejemplo, finalizar el proceso de compra, ponerse en
contacto, etc.

 Coste de adquisición: Lo que cuesta, en valores monetarios, conseguir un

nuevo cliente. Nótese que no es lo mismo cliente que usuario. Un cliente ya ha
realizado al menos una conversión.

 SEO: Del inglés Search Engine Optimization, optimización en motores de

búsqueda. Son el conjunto de estrategias y tareas necesarias para conseguir
posicionarnos adecuadamente en buscadores.

 Servicio web: Una aplicación que se conecta a través de Internet para ofrecer
un determinado servicio, como los que ofrecen las redes sociales.

 Social Media: Medios sociales. Las aplicaciones o servicios basados en la web

2.0 que ofrecen a sus usuarios la capacidad de compartir sus publicaciones y
conectar con otros usuarios.

 Usuarios cualificados: Aquellos usuarios que ya han mostrado un interés por

la marca o sus productos o servicios, sin llegar a ser clientes.

UNIDAD 1: Las Redes Sociales y el Community Manager 45