Ccs 17/05/24

Paso-1:

Nombre de la base de datos: [Link]

usuario:glpi_user
password: glpi_123$$

Paso-2:

Paso-3:

Paso-4:
Paso-5:
sistema

setup
Paso-6:

Paso.7:
CONFIGURACIÓN DE GLPI
[Link]

Creamos los clientes/Entidades: Vamos a Administración - Entidades

Por ejemplo: Podemos tener como clientes un grupo de colegios, entonces crearemos
entidades para las Administración de esos colegios.
Damos en el botón AGREGAR

Damos el nombre de nuestro cliente y decimos que es la entidad principal, luego damos en
agregar

Procedemos a agregar las otras entidades y le decimos que están debajo de la entidad
principal que es [Link] y le damos a agregar
Verificamos que la entidad padre ([Link]) quede encima de las entidades hijas,
damos en ACCIONES

Elegimos ELIMINAR ELEMENTOS DE FORMA PERMANENTE

SIGUIENTE
DAMOS EN ENTIDAD RAÍZ

QUEDA UNA SOLA ENTIDAD

AGREGAMOS TODAS LAS ENTIDADES COMO ENTIDAD RAIZ

CREAR LOS SERVICIOS

VAMOS A CONFIGURACION - NIVELES DE SERVICIO

DAMOS EN AGREGAR

VAMOS A AGREGAR LOS SERVICIOS PARA LA ENTIDAD [Link], los servicios

son: Hosting, Monitoreo y Soporte

SIGUIENTE:
Seleccionamos HOSTING, 24/7, SUBENTIDADES Y DAMOS EN AGREGAR

SE LISTA

AGREGAMOS MONITOREO ES EL MISMO PROCEDIMIENTO DE ARRIBA

AGREGAMOS SOPORTE
SE LISTAN LOS SERVICIOS

CREACIÓN DE TICKETS (17:25)

SOPORTE - CREAR CASO
DAMOS EN AGREGAR, TENEMOS EL FORMULARIO PARA AGREGAR TICKET PERO
PARA EL USUARIO ADMINISTRADOR

DAMOS LOS VALORES DE LA COLUMNA DERECHA, SELECCIONAMOS LA ENTIDAD

RAÍZ

Rellenamos el FORMULARIO DE CASOS.

*- Seleccionamos la categoría
Después de dar en +

Damos en subíndices y damos el técnico a carga del software

Damos en agregar los demas valores los dejamos como estan

En categoría seleccionados hosting

Damos otros valores

Damos otros valores

ACTORES(21:43) (Quien esta solicitando el servicio de Soporte)

Damos quien puede ser observador de este proceso y a quien fue asignado este caso
Elementos lo dejamos como esta porque no tenemos dispositivos relacionados

Agregamos el caso a la entidad para eso damos al botón agregar que esta en la
esquina inferior derecha

Revisamos los tickets que se han creado:

SIGUIENTE:

El solicitante es el usuario con que estoy logueado

Podemos eliminarlo, duplicarlo, etc. En Acciones

CÓMO VE LOS TICKETS UN USUARIO DE SERVICIO AL CLIENTE(26:34)
Ibresamos como usuario técnico

Panel del técnico

Vamos a Tickets para ver el detalle de los mismos

Damos click en el ticket

Entramos a los detalles del ticket y podemos responder

Respondemos y damos en agregar

Esperando aprobación
Ccs 27/05/24

Configuración avanzada de recepción

y envío de correos en GLPI
[Link]

Configuración de la recepción de Correos en la plataforma GLPI

Pasos previos
● Entidad raiz - Usuarios - Grupos
● Envío de correos
● Envío a través de aplicaciones no seguras

Creamos dos cuentas de correo de Gmail: Damos clic en la

foto

jucaaroc@[Link] / Andres121064
Damos clic en cuenta

Damos clic en Administrar tu cuenta

Damos clic en seguridad

Damos clic en verificación de dos pasos

Damos clic en empezar

Damos la contraseña del correo

Damos un número telefónico

Activar la verificación de dos pasos

Escribimos en la barra del buscador: contraseña de aplicaciones

Nos solicita CREAR UNA NUEVA CONTRASEÑA para una aplicación específica
Damos a crear y nos da la nueva contraseña que debo usar en la plataforma

Guardamos la contraseña porque la vamos a utilizar cuando configuremos las opciones de

correo; vamos a dar la dirección de correo y la contraseña que acabamos de crear y copiar

Contraseña creada

Guardamos la contraseña, la vamos a utilizar más adelante

Que son entidades

Es una unidad organizativa o una subdivisión de una organización que se utiliza para
gestionar los activos y recursos dentro del sistema. Las entidades son utilizadas para
separar y categorizar los elementos dentro de GLPI, lo que facilita la administración de
activos y la asignación de responsabilidades.

Cada entidad puede representar una oficina, departamento, ubicación geográfica o

cualquier unidad organizativa de la empresa. Al asignar activos y recursos a una entidad
específica, GLPI lo que permite es tener un seguimiento y una gestión más específica en la
gestión de inventario, asignación de tareas y la generación de informes personalizados.
En resumen, GLPI, nos ayuda a organizar y administrar los recursos de una organización de
una manera un poco más eficiente.

A GLPI, debemos pensarlo como si fuera un esquema piramidal, lo que vamos a ver
primero es la ENTIDAD RAÍZ, que sería como la punta de la pirámide y de ahí vamos a
crear nosotros hacia abajo los departamentos correspondientes.

Crear Entidades
Damos en Administración/entidades:

Entidad Raíz: 4:38

Damos en añadir: Nuestra ENTIDAD RAÍZ, tendrá el nombre de INFRAESTRUCTURA.

Luego damos en añadir

La entidad de creó correctamente

Entidades Hijos

Creamos el departamento de SOPORTE TÉCNICO, va a estar como hijo del departamento

de INFRAESTRUCTURA

Vemos que nuestra PIRÁMIDE va descendiendo de la forma adecuada

Tenemos una ENTIDAD RAÍZ, dentro de la ENTIDAD RAÍZ tenemos el departamento de

INFRAESTRUCTURA y dentro de INFRAESTRUCTURA el servicio de SOPORTE
TÉCNICO.

Creamos una nueva ENTIDAD RAÍZ: DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

Vemos cómo se va formando la entidad raíz: DEPARTAMENTO DE SISTEMA

Vamos a agregar dos departamentos mas que estan dentro del Departamento de Sistemas:
le ponemos como hijo de SISTEMAS

Agregamos Soporte Técnico dentro de sistemas: 6:28

Tenemos la pirámide del Departamento de sistemas: Infraestructura y Soporte Técnico

Objetivo del esquema piramidal
Esta estructura permite otorgar permisos a los usuarios de forma estructurada, es decir,
otorgamos permisos a un grupo de usuarios solo para el Departamento de Soporte Técnico
y otro grupo al Departamento de Infraestructura.

Personalización de la entidades: 7:33

Opciones que tenemos dentro de cada entidad para poder PERSONALIZARLAS. (7:19)
Damos en INFRAESTRUCTURA

DIRECCIÓN:
Damos la dirección y otros datos del Departamento de Infraestructura en este caso.
Notificaciones:
Cuando nos caiga un ticket nos notifique al correo
SOPORTE: 8:25
Se encuentran las plantillas que tenemos disponibles y las que podemos modificar.
Creación de tickets o respuestas de Tickets

Activos:
Todo lo que tiene que ver con los equipos con información financiera y administrativa.

Usuarios:
Podemos cargar los usuarios directamente.
Reglas: 8:52
Nos permite el ingreso de tickets a través de los correos y nos permite agregar documentos,
notas, base de conocimiento para la entidad .

A las reglas podemos agregar documentos, notas, base de conocimiento para la entidad.

Histórico:
Todo lo que vamos haciendo en la entidad nos va a aparecer en esta sección:
Grupos en GLPI: 9:32
Los grupos en GLPI son conjuntos de usuarios que permiten roles y permisos similares
dentro del sistema. Los grupos se utilizan para facilitar la administración de usuarios y la
asignación de derechos específicos en función a las responsabilidades y tareas que
desempeñan en una organización.

Al asignar usuarios a grupos específicos los administradores pueden gestionar fácilmente

los permisos de acceso y las acciones permitidas para diferentes funciones dentro de GLPI.
Esto permite una gestión de acceso más eficiente y segura, ya que, los usuarios reciben
permisos específicos según su función en la organización.

Los grupos en GLPI nos ayudan a organizar a los usuarios y garantizar que cada uno tenga
acceso a las funciones y datos necesarios para llevar a cabo sus tareas de manera efectiva
y segura.

Crear grupos

Para crear un grupo, nos vamos a administración/grupos/añadir

Damos un nombre: Sistemas (igual que en la creación de entidades). Las demás opciones
las dejamos como están y damos en agregar.
Agregar grupos a entidades

Agregamos el grupo de soporte técnico, como hijo de sistema

Agregamos INFRAESTRUCTURA como hijo de sistemas

Así van quedando los grupos:

Crear los usuarios

Vamos a Administración/Usuarios, vemos los usuarios por defecto

Damos en agregar y asignamos los datos básicos

En correo electrónico damos el email del usuario porque es ahí donde le van a llegar todas
la notificaciones.
Asignación del usuario a la entidad
En esta entidad, le vamos a asignar SOPORTE TÉCNICO.

siguiente

Cada vez que ingrese Juan, el va a entrar dentro de la entidad raíz de Soporte Técnico, a el
no le van a asignar tickets de otras entidades, solo de Soporte Técnico

Agregamos a Martin el va a trabajar en el departamento de Infraestructura

En Administración/usuarios, vemos que tenemos a Juan y Martin

Asignamos usuarios a grupos

Ahora vamos a asignar los nuevos usuarios a los grupos correspondientes (13:54)

Damos clic en el usuario

Asociamos el usuario Juan al grupo Soporte Técnico

Supervisor o Delegado
La opción Supervisor es para definir un Rol de administración y control dentro del grupo. La
opción Delegado es para representar al supervisor en actividades puntuales.

El usuario Martin va a ser asociado al grupo Infraestructura y será Delegado

Habilitar el protocolo IMAP en GMAIL(16:40)

Damos en la rueda de configuración y ver todos los ajustes
Damos en la opción Reenvío y correo POP/IMAP

Habilitamos IMAP y damos en Guardar.

Configurar notificaciones
Volvemos a GLPI y comenzamos a configurar las notificaciones de los correos(17:16)

Vamos a Configuración/notificaciones

Activamos seguimiento por correo electrónico

Activamos el seguimiento y damos en guardar

Activamos la opción Habilitar seguimiento por correo electrónico, damos en guardar y se

nos activa la siguiente ventana:
Configuramos el seguimiento por correo electrónico
Damos clic en Configuración de los seguimientos por correo - Notificaciones - EmailServer
(19:21)

Damos el correo electrónico del Administrador GLPI

Damos los datos del correo de gmail que configuramos al principio

Damos los datos del servidor de correo

Damos los datos del servidor de correo y damos en el botón agregar
Enviamos un correo de prueba al administrador

siguiente

GLPI nos informa que el correo de prueba ha sido enviado al administrador

Nos vamos a la cuenta de GMAIL del administrador y vemos que se ha recibido un correo

Tenemos el correo enviado desde GLPI con en contenido y la firma

Receptores (20:42)
Nos vamos a Configuración/Receptores

Que son receptores

Son las cuentas que van a estar recibiendo los correos y que van a impactar en la
plataforma en forma de Tickets.

En un ambiente laboral aquí podemos agregar una dirección de correo para el grupo de
Soporte Técnico, Infraestructura, Recursos Humanos, Administración, etc.

Vamos a configurar dos correo de ejemplo; uno es para Soporte Técnico y otro para el área
de Infraestructura.

Damos en añadir

Damos los datos iniciales del correo

Activamos el servidor IMAP
Activamos el servidor IMAP, el usuario es el usuario que creamos para efectos
administrativos en la plataforma GLPI y la contraseña segura que guardamos.

Dejamos los damos siguiente como están y damos en añadir

Recuperar peticiones por correo

Ahora damos clic en ACCIONES y damos clic en Recuperar peticiones por correo ahora
Mensaje de GLPI
Glpi debe mostrar el siguiente mensaje:

Configurar los receptores

Ahora vamos a configurar los receptores hacia los grupos, es decir, una vez que ingresen
los correos para qué entidad va a ir aplicado dicho correo. (22:24)

Tenemos los receptores configurados de Soporte e Infraestructura

Crear Regla
Ahora vamos a configurar las REGLAS, es decir, los mails que ingresen a través de una
cuenta específica se asignan a un grupo determinado. (22:47)

Vamos a ir a Administración/Reglas y damos clic en Reglas para la asignación de una

petición creada a través de los destinatarios de correo
Clonar regla
Como no tenemos la opción de crear una regla tildamos la opcion que dice Root y la vamos
a clonar

copias? 2 porque tenemos dos correos y damos en enviar

Doc copian del root creadas

Configurar regla
Entramos a la primera copia
Damos el nombre: Infraestructura, en ACTIVO damos si y guardamos.

Crear un Criterio
Vamos a Criteria y añadimos un nuevo criterio

Configurar Criterio
En criterio seleccionamos Receptores de Correo y en correo seleccionamos Correo de
Infraestructura
Tenemos el criterio creado

Modificar la cabecera del asunto y agregamos expresión

regular
Ahora vamos a modificar la cabecera del asunto

Agregamos la expresión regular y guardamos. Quiere decir, que se va a generar una

cadena de correos sobre el mismo asunto, no se crea un segundo ticket.

Configurar Acciones
Ahora vamos a Acciones (25:10)
Cuando ingresen los correos a través de la cuenta de infraestructura se asignen a
infraestructura. Seleccionamos Infraestructura y damos en guardar
Hacemos lo mismo con la segunda regla(35:39)

Damos clic en la segunda Regla:

Damos un nombre, activamos y guardamos:

Configuramos el criterio:

Añadimos un nuevo criterio

En acciones hacemos que el correo caiga en Soporte Técnico

Ya tenemos las reglas configuradas para los correos que vamos a estar utilizando
Las reglas nos permite cuando ingrese un correo a través de una dirección específica por
ejemplo Infraestructura se asigne automáticamente a la entidad raíz de infraestructura

Configurar las notificaciones(26:40)

Que al usuario le llegue una notificación cada vez que se crea un ticket en la plataforma o
que el técnico hace una actualización sobre un ticket, todas las notificaciones se configuran
directamente en la sección de entidades.

Vamos a Entidades y seleccionamos Infraestructura

En Administración/notificaciones rellenamos los campos, en este caso para el correo que le
hemos asignado para la entidad de Infraestructura

Dejamos los demás campos con sus valores por defecto y guardamos. Glpi nos dice:

Prueba de correo

Vamos a hacer una prueba

Desde el correo: vamos a enviar un correo desde

Recibido el correo:

Forzar la recepción de correos

Podemos forzar la recepción de correos desde: Configuración/Receptores/ Recuperar
peticiones por correo ahora

Si es rechazado el correo
Ingreso un correo pero fue rechazado: Debemos averiguar porque fue rechazado

El motivo de esto es que nos falto configurar en Configuración/General/Soporte debemos

habilitar dos opciones.
Permitir seguimientos anónimos (si) y Permitir aperturas de peticiones
anónimas (si)

Guardamos y volvemos a hacer la prueba de envío de correo

Configurar el tiempo para las recuperaciones

Con maingate podemos programar el tiempo para las recuperaciones por correo
Ver correos asignados de forma automática
En inicio/soporte/peticiones podemos ver que se asignó el correo de forma automática a
infraestructura

Damos un clic e ingresamos a la prueba de correo

Se asignó de forma automática a Infraestructura

Login del usuario que está asignado a infraestructura

Ingreso con el usuario que está asignado a infraestructura

En peticiones tenemos los correos correspondientes al área de Infraestructura

Si conecto como Juan que esta asignado al área de soporte tecnico

No vemos nada porque no hicimos ningún correo apuntado hacia el área de soporte.