Unidad 4: Resolución de conflictos

Damos inicio a la Unidad 4 “Resolución de Conflictos”. En esta unidad aprenderás a identificar un

problema y un conflicto, así como a las personas que puedan estar involucradas, reconocerán cuáles son
las causas que generan un conflicto y cómo clasificar un conflicto de acuerdo con dos autores. Asimismo,
conocerás cuáles son los estilos para afrontar un conflicto, y el proceso del conflicto para lograr analizarlo
y buscar una solución que favorezca a todas las partes involucradas.

1. Problema, conflicto y nivel de involucramiento.

2. Tipos de conflicto.
3. Causas del conflicto.
4. Análisis del conflicto.
5. Proceso del conflicto.
6. Estilos de comportamiento frente al conflicto.
7. La solución y la resolución.
8. Técnicas de resolución de conflictos.

Continuado

Introducción

Desde el momento en que el ser humano llega al mundo se enfrenta a diversos problemas que debe
afrontar y resolver para continuar su desarrollo. Problemas como tener hambre y tener que llorar para ser
alimentado, sentir frio o sueño y depender de otra persona para cubrir sus necesidades. Problemas como
aprender a comunicarse para lograr que otras personas logren entender mejor sus necesidades y luego
comunicarse para crear vínculos emocionales y sociales.

Nos encontramos constantemente con problemas que debemos resolver para seguir adelante y aprender de
ellos. Por ello, una habilidad importante en la vida es la capacidad de solución de problemas.

Es importante partir definiendo que un problema es un hecho o circunstancia que requiere de una pronta
solución o aclaratoria para darle fin. Este tipo de situaciones pueden presentarse en cualquier ámbito,
pudiendo ser a nivel social, haciendo referencia a relaciones sociales, relaciones laborales, economía,
política o de otra índole.

Algunos sinónimos son: dificultad, inconveniente, complicación o contrariedad; enigma o incógnita;

asunto o cuestión; duda o pregunta.

Según algunos autores, los problemas son escollos, obstáculos que se nos presentan en la vida para
conseguir nuestros objetivos; o situaciones dificultosas y confusas de no fácil resolución, que requieren
ser solucionados, y que en la mayor parte de los casos generan preocupación en quien los padece.

Ante un problema, se presenta una situación de desequilibrio, que necesita ser solucionada para volver a
la normalidad. Generalmente los problemas que afectan a la persona u organización la desestabilizan y le
generan estrés individual o colectivo; aunque cuando el problema logra solucionarse se siente un gran
alivio y la satisfacción de haber podido vencerlo. En general, nos dejan enseñanzas provechosas, y sirven
de experiencia para saber cómo afrontar futuros problemas similares.

Niveles de involucramiento

Nivel de involucramiento en un problema (¿Quiénes son parte del problema?)

El problema puedes vivirlo con tu jefa*e, compañeras*os de equipo, pero también pueden estar dados por
un exceso de carga de trabajo o por no recibir la motivación adecuada. Para los humanos y a nivel social
los problemas son:
Nivel de involucramiento en un conflicto (¿Quiénes son parte del conflicto?)

El conflicto puede darse en distintos niveles de relación personal, donde surge un choque de intereses o
necesidades. Los conflictos pueden darse en los siguientes niveles:
Intrapersonal

En un individuo (intrapersonal): puede darse cuando surge una contradicción interna sobre la que se tiene
dos posiciones frente a una situación; o cuando uno mismo se siente insuficiente para encarar los nuevos
desafíos o para realizar una tarea debido a la inseguridad.

Interpersonal

Entre dos o más individuos (interpersonal): cuando existe una diferencia de posiciones o choque de
necesidades de personas, sin llegar a consolidarse grupos ni formar parte de uno o, de hablar en nombre
de uno.

Intragrupal

Dentro de un grupo, organización, institución, nación (intragrupal): se da al momento de surgir conflictos

entre las personas que conforman un mismo equipo. Puede darse por diferencias de opiniones, toma de
decisiones que impacten en el rumbo del equipo o alcance de las metas

Intergrupal

Entre dos o más grupos, organizaciones, instituciones o naciones (intergrupal): cuando un grupo de
personas o equipo de trabajo se encuentran en una situación que genera un conflicto de interés, afecta a la
colaboración intergrupal, alcance de objetivos o dificulta atender a las necesidades de los equipos
Niveles de involucramiento

Nivel de involucramiento en un problema (¿Quiénes son parte del problema?)

El problema puedes vivirlo con tu jefa*e, compañeras*os de equipo, pero también pueden estar dados por
un exceso de carga de trabajo o por no recibir la motivación adecuada. Para los humanos y a nivel social
los problemas son:

Nivel de involucramiento en un conflicto (¿Quiénes son parte del conflicto?)

El conflicto puede darse en distintos niveles de relación personal, donde surge un choque de intereses o
necesidades. Los conflictos pueden darse en los siguientes niveles:

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Tipos de conflictos

De acuerdo con Christopher Moore es posible identificar cinco tipos de conflictos y las causas de cada
uno. Los conflictos pueden darse por el manejo de datos e información, por los intereses de cada parte del
conflicto, por las estructuras de poder, por la diferencia de valores, y por problemas en las relaciones
interpersonales.

Veamos la siguiente tabla con el detalle:

Por otro lado, Reyes plantea que el conflicto puede categorizarse en tres tipos: lo que se quiere (intereses),
lo que creemos (valores) y lo que nos corresponde (derechos), cada uno tiene un origen o causa particular
relacionado con variantes externadas que influyen de alguna manera en las acciones o ideologías de las
personas. Veamos la siguiente tabla con la descripción de cada uno.
 Casi invariablemente, los conflictos contienen “mezclas” de las causas, lo cual dificulta
encontrar un camino hacia la solución; por ello empleamos las tipologías como auxiliares para poder
analizar con más detalle y clarificar de qué se trata el conflicto de forma tal que podamos dilucidar más
sencillamente un camino hacia la solución.

Como es evidente, no existen recetas; cada conflicto es distinto y exige un estudio atento para ser
resuelto.

Causas del conflicto

Todo conflicto tiene una causa, que puede ser visible o invisible, consciente o inconsciente, profunda y
enquistada o superficial. Entre las causas más comunes de los conflictos podemos destacar las siguientes:

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Todo esto afecta, por ejemplo, al cliente, al público que no son atendidos correctamente. Y también
merma la productividad de las trabajadoras y los trabajadores.

¿Por qué los problemas de comunicación son una causa de posibles conflictos?
“Sin comunicación no hay negociación”, dado que la negociación es un procedimiento de comunicación.
Es fundamental recordar la importancia de la comunicación efectiva en la organización y que además
existen ciertas dificultades o barreras de comunicación, que se convierten en obstáculos en el proceso
comunicativo y que pueden entorpecer o distorsionar un mensaje.

Hay tres problemas en la comunicación:

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La comprensión

Las partes pueden no estar hablándose de modo comprensible. Al menos una*o de las*os participantes
abandonó el intento de aclarar las cosas y en cambio adopta posturas, como hablar para impresionar o
convencer a otros o para consolidar su posición.

La malinterpretación

Es un problema de transmisión como de recepción. Lo que una*o quiere comunicar, raramente es

exactamente lo que se comunica, y lo que se dice a menudo es malinterpretado. Interviene el sexo,
cultura, idioma, etc

Objetivos comunes

Un equipo debe plantearse objetivos o metas que compartan y busquen alcanzar por medio de la
colaboración y el aporte de cada uno. Los objetivos deben ser significativos para que puedan apropiarse
de ellos, y deben incluir metas específicas que ayuden a medir los logros.

Análisis del conflicto

Seguidamente, para poner en práctica todo lo que fuimos leyendo, vamos a revisar la siguiente
herramienta que facilita el análisis de un conflicto.

Herramienta: Análisis de un conflicto

Para el análisis del conflicto se sigue un proceso de seis pasos que permiten evaluar los aspectos que
envuelven al conflicto. Se inicia desde el lado izquierdo identificando y describiendo el conflicto, y se
termina con el ultima paso donde se reconoce los intereses y necesidades. Para el llenado de esta
herramienta, se han dejado algunas preguntas clase y explicación de qué información se solicita en cada
columna.
Ya sea problema o conflicto en una empresa u organización, se puede apreciar que los efectos son
personas desmotivadas por pocas o nulas posibilidades de crecimiento y desarrollo, disputas internas por
malentendidos producto de una mala comunicación, empleados desorientados por una estructura de
empresa poco clara, directivos enfrentados, líderes/lideresas que no saben delegar y se convierten en un
verdadero cuello de botella, etc.

Los conflictos no debemos verlos únicamente como algo negativo. Muchas veces puede ser fuente de
oportunidades de crecimiento ya sea para las personas que desempeñan tareas dentro de una empresa u
organización o para la empresa en sí misma.

Los conflictos no deben evitarse, sino que deben analizarse y gestionarse de una forma adecuada y a
través de las herramientas y métodos que mejor apliquen a cada caso.

El proceso del conflicto

En este punto es importante saber que el conflicto evoluciona siguiendo un proceso de cinco etapas que se
desarrollan bajo sus propias características y de manera secuencial una con otra. Las cinco etapas son:
oposición o incompatibilidad potencial; cognición y personalización; intenciones; comportamiento; y,
resultados.

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Etapa 1: Oposición o incompatibilidad potenciales. (Condiciones, antecedentes)

Son las circunstancias o condiciones iniciales que se presentan y que pueden dar paso a un futuro
conflicto. Estas condiciones son entendidas como las causas del conflicto, que como se mencionó antes,
están relacionadas a problemas de comunicación, relaciones interpersonales, intereses, claridad de roles,
falta de confianza o ausencia de normativa.

Se habla de Oposición por aquellas situaciones que confrontan los intereses o posiciones entre las partes
que participaran en el conflicto, y la Incompatibilidad sería entendida como la dificultad de identificar
aspectos o características en común o consensos para evitar conflictos.

(Potencial = que puede llegar a ser)

Etapa 2: Cognición y personalización. (Conflicto percibido y sentido)

Para que un conflicto surja de una de las condiciones de oposición o incompatibilidad es necesario que
algunas de las partes protagonistas la conciba como tal. En otras palabras, una de las partes involucradas
debe tomar conciencia y conocimiento (cognición) de estas condiciones impulsoras, así como debe
generarse un impacto en sus emociones y sentimientos que llevarán a asumir el conflicto como propio
(personalizarlo) dando lugar a la ansiedad, frustración, miedo, enojo, etc.

Esta etapa trata de la percepción de las personas con relación a las condiciones y circunstancias iniciales y
cómo estas dan lugar al conflicto.

(Personalizar = “tomárselo personal”)

Etapa 3: Intenciones. (Manejo del conflicto)

Cuando una situación inicial es percibida como un conflicto da lugar a que las partes involucradas
asuman una postura sobre cómo actuar frente a la situación. Las intenciones son entendidas como las
decisiones que se toman y el comportamiento que se tiene para manejar el conflicto. En este sentido, se
reconoce que existen cinco intenciones sobre cómo afrontar el conflicto:

 a) Competencia: (+ determinación, - cooperación) una de las partes intentará satisfacer sus

propios intereses a pesar del impacto que pueda generar en la otra parte.
 b) Colaboración (+ determinación, + cooperación): las partes pretenden satisfacer
completamente los intereses mutuos.
 c) Evasión (- determinación, - cooperación): el actor trata de ignorar el conflicto.
 d) Complacencia (- determinación, + cooperación): una de las partes decide colocar los intereses
de la otra por encima de los intereses propios con el objetivo de pacificar a su opositor.
 e) Compromiso (+/- determinación, +/- cooperación): cada parte tiene la predisposición de
renunciar a algo para poner fin al conflicto.

Etapa 4: Comportamiento. (Comportamiento de una parte y reacción de la otra)

Con las intenciones sobre cómo manejar el conflicto se visibiliza los comportamientos en acciones,
reacciones y actitudes de cada parte involucrada. De acuerdo con la intensidad del comportamiento que se
exprese, se pueden identificar distintos niveles de reacciones, que va desde acciones moderadas hasta las
destructivas en el conflicto. En un conflicto laboral o diplomático, el comportamiento tiende a ser
moderado, entre malentendidos o cuestionamiento, si un conflicto pasa de ataques físicos a intentos
destructivos se requerirá de intervención y asesoramiento externo.

tapa 5: Resultados. (Desempeño del grupo)

Como última etapa del proceso tenemos los resultados que llegan de las intenciones que pasaron a la
acción y el comportamiento adoptado por cada parte involucrada. En un entorno laboral los resultados
pueden influir directamente el nivel de desempeño, ya sea positiva o negativamente.

 a) Resolución positiva, el conflicto impacta en una mejora en el desempeño: generará mayor

eficacia en la toma de decisiones, estimularán la creatividad y la innovación, así como también la
motivación e intereses de los miembros, al notar que existe un ambiente propicio para exponer
los problemas, encontrar soluciones y liberar tensiones.
 b) Resolución negativa, el conflicto puede llegar a empeorar el desempeño: generarán
descontento y, por lo tanto, la ruptura de los lazos entre los miembros de un grupo, así como
también, dificultades en la comunicación, desperfectos en el funcionamiento del grupo y a un
nivel extremo, podría detener por completo el funcionamiento del equipo de trabajo hasta su
disolución total.

Profundicemos un poco más sobre los estilos de comportamiento para afrontar los conflictos

Ron Kraybill (2006) diseñó un modelo de análisis de las respuestas que las personas damos al conflicto.
Veamos nuevamente los cinco estilos:

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La solución y la resolución

Seguramente en más de una ocasión viste o leíste que se utiliza los términos “solución y resolución” de
manera indistinta como si fueran sinónimos. Es verdad que el significado de ambos conceptos es muy
parecido y puede utilizarse en básicamente los mismos contextos. Incluso cuando revisamos el título del
curso es posible identificar otro que podría utilizarse como su igual, “resolución de conflictos” o
“solución de problemas”. Incluso, es probable que hayas leído ambos con los conceptos intercambiados
“solución de conflictos” y “resolución de problemas”. Si lo lees detenidamente ¿no te da la impresión de
que existe alguna diferencia y que el significado cambia dependiendo del concepto que utilizas?

Una solución es la respuesta específica o un patrón de respuestas. Con una solución efectiva se consigue
el objetivo de solucionar al problema; es decir, cambiar la situación a mejor, maximizando a la vez las
consecuencias positivas y minimizando las negativas.

Por otro lado, de acuerdo con UNICEF, la resolución de conflictos es “la capacidad para identificar un
problema, tomar medidas lógicas para encontrar una solución deseada, y supervisar y evaluar la
implementación de tal solución”.

Cuadrante de resultados de la resolución de conflictos

Se debe destacar que el resultado de la resolución de un conflicto puede ser evaluado utilizando el
cuadrante que identifica la posición ganadora o perdedora de las partes involucradas en el conflicto. Es
por eso que, dependiendo de las actitudes, comportamientos y estrategias utilizadas para la resolución del
conflicto, más un análisis posterior se podrá identificar a qué cuadrante se llegó y si será necesario
retomar el análisis del conflicto y buscar nuevas alternativas que permitan negociar sobre los nuevos
resultados.
Cabe destacar que el cuarto cuadrante es el resultado al que se debe dirigir los esfuerzos para la
resolución de cualquier conflicto porque logra un desenlace satisfactorio para todas las partes
involucradas y es el reflejo de una negociación exitosa que puede traer efectos positivos en el desempeño
laboral y relacionamiento en el equipo de trabajo.

Técnicas de resolución de conflictos

Entendiendo el conflicto y el concepto de resolución, queda la pregunta pendiente de ¿qué puedo hacer yo
para resolver un conflicto?

A continuación, dejamos algunas técnicas que pueden ayudar a analizar las posibles soluciones y los
pasos que pueden seguirse para una negociación exitosa.

Análisis de las posibles soluciones

Cuando se ha identificado un conflicto y se ha analizado reconociendo las necesidades e intereses de las

personas o grupos involucrados, se puede iniciar el proceso de resolución identificando las posibles
soluciones y analizando los aspectos positivos y negativos de cada una. Se recomienda identificar al
menos dos alternativas, pero no es limitativa, se puede analizar la cantidad de opciones que se encuentren.

Para el análisis de las posibles soluciones se puede utilizar el siguiente cuadro.

Pasos para una buena negoción

Otra técnica útil y muchas veces necesaria para lograr la resolución del conflicto e incluso para identificar
y definir las soluciones, es la negociación entre las personas o grupos involucradas en el conflicto.

Para lograr una buena negociación se puede seguir el siguiente proceso:

Preparación y análisis previo

Antes de ingresar a un proceso de negociación es importante prepararse previamente identificando con

claridad el conflicto, reconoce el nivel de involucramiento, y las necesidades que requieren ser
subsanadas o los intereses que se encuentran involucrados. Es importante analizar las posibles
consecuencias en caso de no resolverse el conflicto.

Presentación y definición de reglas básicas

Para dar inicio al proceso de negociación se debe presentar a las partes involucradas o a las personas que
se encuentran presentes. De esta manera, será posible preparar el espacio para un dialogo abierto y
sincero. Además, es recomendable definir algunas reglas básicas que permitan llevar un encuentro bajo
las líneas del respeto, escucha, proposición y diplomacia.
Recolección de información

Durante el proceso, se debe realizar una recapitulación de los hechos, identificando las causas que
generaron el conflicto, reconociendo los niveles de involucramiento, y sobre todo los intereses y
necesidades que se ven afectados o que se buscan satisfacer. Esta etapa permite recabar la información
necesaria para comprender el contexto y antecedente que generaron el conflicto y los efectos que tiene. El
análisis se debe hacer considerando a todas las partes involucradas para contar con una clara imagen de la
situación de las otras personas o grupos que participaran en la negociación.

Aclaración y justificación

Para lograr mantener un proceso objetivo y claro luego de recibir toda la información en la etapa anterior,
se procede a realizar una síntesis de los comentarios, aclarando cuál es el conflicto que se desea resolver y
el porqué es importante hacerlo (mencionando los efectos negativos y las necesidades/intereses de las
partes involucradas). Si no existe una persona externa que modera el espacio de negociación, esta síntesis
la puede realizar una persona designada en consenso por el grupo o entre representantes de cada parte
involucrada. Si se considera necesario y aporta información relevante, se puede mencionar qué tipo de
conflicto es.

Proposición de soluciones

Con la definición de conflicto claro se procede a presentar las posibles soluciones que se han identificado
o a crear nuevas con base a la información compartida momentos antes.

Negociación

Para lograr una negociación exitosa se debe analizar los pros y contras de las soluciones propuestas,
reconociendo en qué medida permiten resolver el conflicto satisfaciendo las necesidades e intereses de
todas las partes involucradas. En la negociación se puede seleccionar la solución que más convenga y
sobre ella realizar los ajustes para lograr un acuerdo beneficioso. Se debe considerar que, al seleccionar la
solución, se deberá definir las responsabilidades que cada parte tendrá para garantizar la resolución de
conflicto.

Acuerdos y conclusión

Cuando se ha hallado y seleccionado la mejor alternativa para solucionar el conflicto se debe destacar
cuál fue la decisión final. Y se pone en limpio los acuerdos definidos junto con las responsabilidades
designadas. Con todo terminado, se puede cerrar la sesión.

En caso de no haber llegado a un acuerdo, se deberá definir si se dará un plazo para reflexionar sobre las
alternativas y en una nueva sesión proponerlas, o, definir si se requiere de una mediación externa.

CONCLUSIÓN

En esta unidad vimos que existe una diferencia entre un problema y un conflicto, así como entre la
solución y la resolución. Identificamos cuales son las causas de un conflicto, el proceso que sigue y los
tipos de conflicto que existen de acuerdo con dos autores. Al conocer el proceso del conflicto vimos que
existen distintas maneras de afrontarlo y que cada una puede influir en el resultado.

Luego de comprender el proceso del conflicto, se presentó algunas estrategias para la resolución de la
situación o hecho que esta generando el conflicto. Para cualquiera de las alternativas, se vio la
importancia de analizar el conflicto para comprenderlo y reconocer los intereses y necesidades de las
partes involucradas. De esa manera la resolución podrá satisfacer a todas y todos.

En resumen, la habilidad de resolución de conflictos nos permite tener la capacidad para analizar el
conflicto y los problemas que surgen cuando dos posturas no llegan a un acuerdo. Y utilizando estrategias
de negociación y búsqueda de alternativas que nacen del análisis previo se propone y construye
soluciones que permitan resolver el conflicto.