ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

”Influencia del Sistema Gestión de Calidad ISO 9001 en los

servicios de la clínica CEMSO S.A.C, Ate 2021”

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud

AUTORA:
Gutierrez Rivera, Laura Liliana (ORCID: 0000-0001-8360-4982)

ASESORA:
Dra. Mercado Marrufo Celia Emperatriz (ORCID: 0000-0002-4187-106X)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de los Servicios de Salud
Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud

LIMA - PERÚ
2021
Dedicatoria

En primer lugar, dedico esta

investigación a Dios quien me brinda
fortalece día a día y por darme soporte
espiritual en cada proceso de mi vida y
fuerzas para seguir adelante con
sabiduría.

A mi madre, padre y hermanos quienes

me apoyan de manera incondicional y
constante en cada uno de mis proyectos
para continuar cumpliendo mis metas
profesionales y personales.

Finalmente, a una persona especial que

valora mi esfuerzo y constante trabajo,
que me impulso y motivo a finalizar esta
etapa de maestría.

ii
 Agradecimiento
Expresamos nuestros más sinceros
agradecimientos a todas las personas
que con su dedicación han contribuido
para la realización de este Proyecto de
Investigación, de igual manera a todo el
personal operativo y administrativo de la
Clínica Centro Médico de Salud
Ocupacional S.A.C., que nos facilitaron
la información necesaria para el análisis
y medición de datos lo cual aporto a
concluir con la Tesis.

También agradezco a nuestros

Asesores y Maestros que nos ayudaron
y motivaron con sabiduría a seguir
adelante en el transcurso de este
camino para obtener nuestro grado de
maestría.

Por último, agradezco a la Universidad

Cesar Vallejo por haber aceptado ser
parte de su institución para seguir con
mi desarrollo profesional.

iii
 Índice de Contenido
CARÁTULA I

DEDICATORIA II

AGRADECIMIENTO III

ÍNDICE DE TABLAS V

ÍNDICE DE FIGURAS VI

ÍNDICE DE ANEXOS VII

RESUMEN VIII

ABSTRACT IX

I. INTRODUCCIÓN 1

II. MARCO TEÓRICO 4

III. METODOLOGÍA 12

3.1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 12

3.2. VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN 13

3.3. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO 14

3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 14

3.5. PROCEDIMIENTOS 15

3.6. MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS 16

3.7. ASPECTOS ÉTICOS 16

IV. RESULTADOS 17

V. DISCUSIÓN 25

VI. CONCLUSIONES 30

VII. RECOMENDACIONES 31

REFERENCIAS 32

ANEXOS 40

iv
 Índice de Tablas

Tabla 1: Confiabilidad del Instrumento de Sistema de Gestión 15

Tabla 2: Confiabilidad del Instrumento de Calidad de Servicio 15

Tabla 3: Nivel del Sistema de Gestión ISO 9001:2015 según dimensiones 17

Tabla 4: Frecuencia de la Dimensión Eficiencia 18

Tabla 5: Frecuencia de la Dimensión Efectividad 19

Tabla 6: Frecuencia de la Dimensión Competitividad 20

Tabla 7: Correlación entre variables Sistema de Gestión y Calidad Servicio 21

Tabla 8: Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la

dimensión Eficiencia 22

Tabla 9: Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la

dimensión Efectividad 23

Tabla 10: Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la

dimensión Competitividad 24

v
 Índice de Figuras

Figura 1: Diseño del estudio de investigación 12

Figura 2: Dimensiones e Indicadores del proyecto de investigación 13

Figura 3: Nivel del Sistema de Gestión ISO 9001:2015 según dimensiones 17

Figura 4: Frecuencia de la Dimensión Eficiencia 18

Figura 5: Frecuencia de la Dimensión Efectividad 19

Figura 6: Frecuencia de la Dimensión Competitividad 20

vi
 Índice de Anexos

Anexo 1: Matriz de consistencia 40

Anexo 2: Instrumento de Sistema de Gestión ISO 9001:2015 42

Anexo 3: Instrumento de Servicio de Calidad 44

Anexo 4: Operacionalizaciones de las variables 46

vii
 Resumen

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la influencia del sistema de

gestión ISO 9001:2015 y la calidad de servicios de atención de los pacientes en
la clínica CEMSO S.A.C. La metodología fue de diseño no experimental y
transeccional, tipo aplicativo, nivel descriptivo, el método fue hipotético y
correlacional. Se obtuvo una población de 50 pacientes de todos los servicios de
la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional y que cumplieron con los criterios
de selección.

En los resultados, se observó que el nivel del sistema de gestión según

sus dimensiones predomino el 100% de los encuestados un buen nivel el sistema
de gestión, y respecto a sus dimensiones evidenciaron en gestión de los recursos
86% eficaz, nivel ejecución de recursos un 74% nivel alto, análisis y mejora 62%,
nivel alto. También se observó las dimensiones consideradas en calidad de
servicio predomino la dimensión eficiencia y efectividad 48% obtuvo un nivel
adecuado, competitividad 52% nivel adecuado de calidad. Así mismo se
encontró relación significativa mediante la prueba Sperman de 0,843 para la
variable sistema de gestión y la variable calidad de servicio. Concluyendo que
existe una alta relación entre el Sistema de Gestión 9001:2015 y la Calidad de
Servicio.

Palabras Clave: calidad de atención, sistema de gestión de calidad,

estándares de calidad, efectividad, competitividad.

viii
 Abstract

The present study aimed to determine the influence of the ISO 9001: 2015
management system and the quality of patient care services at the CEMSO
S.A.C. The methodology was of non-experimental and transectional design,
application type, descriptive level, the method was hypothetical and correlational.
A population of 50 patients was obtained from all the services of the Occupational
Health Medical Center clinic and who met the selection criteria.

In the results, it is realized that the level of the management system

according to its dimensions predominated, but 100% of the respondents had a
good level of the management system, and regarding its dimensions they
evidenced in resource management 86% effective, level of resource execution
74% high level, analysis and improvement 62%, high level. The dimensions
considered in the predominant quality of service were also carried out, the
dimension efficiency and effectiveness 48% obtained an adequate level,
competitiveness 52% an adequate level of quality. Likewise, a significant
relationship was found using the Sperman test of 0.843 for the management
system variable and the quality of service variable. Concluding that there is a high
relationship between the 9001: 2015 Management System and the Quality of
Service.

Keywords: quality of care, quality management system, quality standards,

effectiveness, competitiveness.

ix
I. Introducción

Actualmente dado su transformación del proceso hacia el seguimiento para

restablecer la cobertura y el sistema de gestión de calidad de vigilancia de salud ha
sido lento, apareciendo dificultades con más potencia, en servicios públicos
deficientes de calidad hacia los pacientes beneficiarios, es por ello que en las
últimas décadas la preferencia mundial los requisitos son más estrictos por parte
de los beneficiarios.

Quijano (2016), refirió que la complacencia del cliente y calidad de atención

son relevantes para la mejora continua en el entorno salud. Es relevante insistir que
la salud de los clientes es un derecho indispensable, por consiguiente, debe contar
con el alcance de una atención de calidad, oportuna, factible y sanitaria con un
control de calidad satisfactoria.

Según el INEI (2013), Perú es uno de los países que tiene pocas
instituciones certificadas en gestión de calidad (Indecopi, 2012a), en el 2013 se
obtuvo alrededor de 1.200 instituciones certificadas ISO 9001, esto significa que,
de 1.713.272 instituciones habilitadas, solo un 0,071% estaba certificado en
calidad.

Según la International Standar Organization (ISO) reveló que las estadísticas

en cuanto al Perú se ubican debajo de los niveles del conteo de organizaciones
acreditadas y certificadas a nivel regional, por ello, Brasil destaca en primer lugar
con 18,201 organizaciones certificadas y Colombia 14,539. Según el Instituto
Nacional de Calidad, mencionó que existe una limitación en organizaciones legales
y formales que reportan tener un sistema de gestión adecuado. (INACAL, 2016).

Así mismo, Noguez (2015), mencionó que “la ISO 9001 es la gestión y
herramienta fundamental en el entorno empresarial, que se evidencia de manera
puntual en su adaptación e implementación para obtener servicios y productos
acorde a requisitos con el objetivo de complacer a los pacientes y poder direccionar
a la organización.”

También, Narváez, et al. (2015), refiere que actualmente existe gran interés
respecto al compromiso que tiene el cumplimiento de calidad, ya que no solo es

1
realizar las cosas adecuadamente, sino que incluye diferentes procedimientos
elaborados con leyes internacionales aprobando así el servicio o producto que se
ofrece a los pacientes cumpliendo con sus expectativas y exigencias de estándares
de calidad que las organizaciones demandan.

La OPS/OMS mencionó que el objetivo principal para asegurar calidad en

los servicios de salud en países de América Latina y Caribe, es progresar con
esfuerzos, aumentar la calidad y eficacia hacia la atención medica de las
prestaciones de los servicios de salud, también aumentar la eficiencia en el manejo
de recursos útiles. (OPS/OMS, 1993).

El INEI (2014) refirió que “57,3% de pacientes aguardan entre 46 minutos a

más para poder evaluarlos y atenderlos desde su ingresaron al establecimiento de
salud, 16 a 30 minutos el 22,9% y por debajo de 16 minutos 11,7%”. (p.13).

Según Mariño (2016), mencionó que se ha establecido distintas normas,

lineamiento y procedimientos ayudando a facilitar a distintas instituciones con el fin
de ejecutarse los requisitos de calidad que son exigidos y estipulados por el medio
externo. En el área de servicios, la calidad se ha transformado en un sector de
mucha utilidad para los directivos de las empresas, puesto que efectivamente
impacta la ejecución admirable de su rentabilidad, negocios, eficiencia de sus
procesos y la fidelidad de los pacientes, buscando así efectuar las necesidades y
la perspectiva de sus clientes.

Del mismo modo, la deficiencia de una clara definición de los procesos,

círculos de calidad y las políticas de calidad, así como la concientización a todos
los empleadores para tener una calidad adecuada, un resultado final va depender
de la calidad de las etapas del proceso de calidad. Manifestando estas
preocupaciones y estadísticas, podemos asegurar que pocas empresas en nuestro
país sostiene la decisión de sostener un procedimiento de dirección de calidad.

El Centro Médico de salud Ocupacional (CEMSO) es una clínica de salud

ocupacional dedicada específicamente a vigilancia médica para otras empresas o
clientes en particular. En lo que respecta a la problemática podemos referirnos que
el nivel de trabajo o prestaciones de servicios no es el más eficiente exactamente,
causando que los pacientes queden completamente insatisfechos en el entorno de

2
servicios de calidad que se le brinda, de igual manera los trabajadores por la falta
de capacitaciones e incentivo no desarrollan sus trabajos prosiguiendo los
procedimientos determinados de la clínica.

Por tal razón, la formulación del problema general de este trabajo se propone
la siguiente pregunta: ¿Cuál es el nivel de relación de un sistema de gestión de
calidad ISO 9001:2015 y los servicios de la clínica CEMSO S.A.C 2021? Y como
problemas específicos se efectúan de la siguiente manera: ¿Cuál es el nivel de
relación de un sistema de gestión ISO 9001:2015 y la dimensión efectividad,
eficiencia y competitividad en la empresa CEMSO S.A.C 2021?, esta investigación
es relevante por las siguientes razones, por su justificación teórica se centra en la
revisión de nuevos conocimientos acerca de los beneficios e importancia del
sistema de gestión de calidad, modelos de calidad y las normas ISO 9001:2015 en
el contexto empresarial del rubro salud, por su justificación practica aportaremos
una disminución de los riesgos propios de las prestaciones y el crecimiento
profesional que brinda el servicio para asegurar en primera instancia su salud y
lealtad hacia la empresa, y por ultimo por su justificación metodológica esta
investigación aportara contribución para futuros profesionales e investigadores y
ayudara a mejorar la atención de los paciente del rubro salud, percibiéndolo en que
su imagen como empresa será prestigiosa por los clientes internos como externos
en comparación de su competencia.

Por consiguiente, los objetivos que se propone para la presenten

investigación se considera como objetivo general: Determinar la relación entre un
sistema de gestión ISO 9001:2015 y la calidad de servicios de atención de los
pacientes en la clínica CEMSO S.A.C 2021, y como objetivos específicos:
Determinar el nivel de relación de un Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la
dimensión efectividad, eficiencia y competitividad en la clínica CEMSO S.A.C, 2021,
y supuesto hipótesis general para nuestra investigación se situara existe relación
significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la calidad de servicio en la
clínica CEMSO S.A.C, 2021 e hipótesis específica, existe relación significativa del
sistema de gestión ISO 9001:2015 en las dimensiones efectividad, eficiencia y
competitividad en la clínica CEMSO S.A.C.,2021.

3
 II. Marco Teórico
Se considera a continuación antecedentes nacionales asociados a las variables de
la investigación, como:

Según, Ling et al. (2019), realizo un estudio titulado “Medición de la influencia

de la calidad del servicio en la satisfacción del paciente en Malasia - 2019”, se tuvo
como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción del
paciente. Trabajaron con una población de 194 pacientes de hospitales privados y
públicos en Melaka y Johor, utilizaron un software analítico SmartPLS para el
análisis de datos cuyos resultado fueron que 58% alcanzaron satisfacción en el
paciente, además, la responsabilidad social, la imagen del hospital, la calidad del
personal y la seguridad del paciente, tienen relación significativa en la satisfacción
del paciente, concluyendo que la participación de la calidad de los servicios es de
mucha interés para conseguir pacientes complacidos y fidelizarlos, también en
cuanto a los hospitales y clínicas se sugiere invertir en las capacitaciones y
preparación de sus trabajadores.

Además, Medina (2018), realizó un estudio titulado “Implementación de un

sistema de gestión de calidad para mejorar la calidad del servicio en la clínica
Work´s Health S.A.C., Jesús María 2018.”. La investigación de técnica de
observación, el alcance de la investigación análisis descriptivo, cuyo objetivo es
establecer cómo la implementación del SGC ayuda a mejorar la calidad del servicio
en la clínica con el motivo de garantizar la seguridad y calidad de sus clientes para
un mejor servicio, dado que los resultados se dieron con un antes y después de la
implementación del Sistema de Gestión de calidad que obtuvo como resultado en
la primera etapa 65,74% en la media y 83,56% después incrementándose en
42,03%. Así mismo, la confiabilidad del estudio fue de 0.005. Finalmente se
concluye que la ejecución de un SGC mejora de manera significativa la seguridad
en los servicios de la clínica.

Así mismo, Acuña (2018), en su estudio titulada “Sistema de Gestión de

Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la eficiencia de la
empresa Proinco MDG S.A.C, 2018”. El estudio de investigación utilizaron la
metodología deductivo, diseño experimental y tipo aplicativo, con un cuestionario
de prueba y post prueba, cuyo objetivo es “optimizar la eficiencia de la empresa

4
Proinco MDG S.A.C.” empleando una herramienta de verificación para establecer
el cumplimiento de los distintos requisitos de leyes y normas, utilizando indicadores
en diagramas de Ishikawa y Pareto y eficiencia para analizar los proyectos de la
institución, cuyos resultados son 39% de cumplimiento en la parte inicial y
eficiencias de 66% en base de tiempo, 87% en costo y 67% en horas hombres,
aplicando la implementación de procedimientos y el manual de calidad de la
organización dieron como resultados una mejoría en la eficiencia en base al tiempo
(91%), al costo (98%) y horas hombre (91%), aumentando en 85% su cumplimiento
de las requisitos de la norma, y por último, obtuvieron una significancia de 0.05, que
nos faculta a concluir que la implementación del SGC mejora de manera eficiente
la organización.

También, Chuyo (2018), en su estudio titulada “Implementación de un SGC

para favorecer la satisfacción del cliente en la Empresa Smmot Srl, 2018”, cuyo
objetivo fue “implementar un sistema de gestión de la calidad para favorecer la
satisfacción del cliente de la empresa.”, la investigación fue de diseño experimental
con una población conformada por 49 trabajadores distribuidos por trabajadores y
clientes para establecer la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Se
empleó como instrumento de medición cuestionario, Check List y entrevista
direccionada a los trabajadores para precisar los aspectos en cuantos al
cumplimiento de los lineamientos de calidad en la empresa. Se obtuvo como
resultados un 38% relación al nivel de satisfacción del cliente y 67.4%
incumplimiento de la norma, concluyendo así que la ejecución de un sistema de
gestión de calidad incide de manera significativa en cuanto al nivel de calidad de
las prestaciones de la institución y modo que predomina positivamente y directa en
cuanto al nivel de satisfacción que distinguen los clientes.

A continuación, consideraremos antecedentes internacionales a considerarse en la

investigación:

También, Arribas (2015), realzo un estudio titulado “Análisis y valoración de

la aplicación de los SGC según la norma ISO 9001 y su incidencia sobre las
dimensiones organizativas y resultados de los centros de servicio en la Universidad
Nacional de Educación a Distancia”. El objetivo de la investigación es aplicar
valoraciones y relacionar las mejoras de la ley ISO. Su metodología fue tipo

5
aplicativa descriptivo con enfoque cuantitativo, y diseño pre-experimental. Se llegó
a concluir que la norma ISO 9001 mejoro la institución respecto al orden de la
documentación y adaptar al sector todos los formatos de calidad para alcanzar
mejoras continuas.

Por último, Peña (2015), realizo una investigación titulada “Diseño del SGC
de la Clínica Consalud bajo la norma ISO 9001 Universidad Internacional de la
Rioja, 2015”. El objetivo de la investigación fue satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes, reflejándose en usuarios fidelizados relacionados al
rubro de servicios. El estudio de investigación es de tipo aplicada, descriptivo,
enfoque cuantitativo, explorativo, correlacional y diseño experimental. Se tuvo
como resultado un 16% en su cumplimiento y relacionado al SGC incrementando a
60%, concluyendo, que los siguientes procesos como talento humano, acogida al
usuario y aseguramiento de calidad son sumamente beneficiosos, no solamente
por el documental crecimiento de la infraestructura, sino también por los recursos
de gestión de indicadores, así mismo, se propone potenciar la calidad de las
prestaciones del servicio relacionado a la atención personalizada para obtener un
paciente y usuario fidelizado.

A continuación, se expondrá la fundamentación teórica enlazada a la

investigación que se relaciona a la recopilación de diferentes fuentes encontradas
en el trascurso de desarrollo de la investigación, los conceptos más resaltantes de
un sistema de gestión calidad, presentamos continuación:

El significado del Sistema de gestión de calidad (SGC) tiene múltiples

interpretaciones, todo dependerá del nivel de satisfacción de los clientes externo e
interno. Los sistemas de gestión de calidad son un grupo de leyes estandarizadas
que ofrece distintos beneficios entorno a los procesos y organizacionales, ya que
de esta manera incrementara la efectividad teniendo ahorros en el consumo de
servicios básicos y aumentara el incentivo de los trabajadores. (Meléndez, 2017).

International Standar Organization (ISO) son un conjunto de leyes enfocadas

en alinear la dirección de una organización en ámbitos distintos. Así mismo agrupa
a expertos para extender conocimientos y ampliar estrategias, que contribuyen
resolver problemas generales, los estándares de la norma ISO garantizan las

6
prestaciones y productos que sean de excelente calidad y confiables para
adquirirlos. (Terranova et al. 2017)

La ISO 9001:2015 ubica la versión nueva de la norma conjunta del trabajo

de una empresa por un desarrollo sostenible y promover herramientas para
aumentar la productividad de la organización, perfeccionando con mayor cuidado
las partes interesadas del sector externo como interno, parte de adquirir una
perspectiva centrada en riesgos para la dirección de calidad, y destacar el interés
de implementar un SGC como iniciativa para una empresa. (SGS, 2017).

Según Gómez (2015), mencionó que “la ISO en la planificación de su

reconocimiento, es promover su aplicación a distintos tipos de empresas, de esta
manera el propósito de la norma continúa estando en esencia el mismo en las tres
versiones ultimas (2000, 2008 y 2015), en la edición actual se incorpora
significativamente disposición de los servicios del cliente, de igual manera que el
suministro de producto en empresas.” (p. 29).

Así mismo el eje del SGC, por los diferentes modelos normados, se obtiene
tres pilares, interpretación de distintos procedimientos documentados y
estandarizados, la disposición de un Manual de Calidad y por último el seguimiento
y cumplimiento de las directrices concretadas en los procedimientos. Con el fin de
demostrar la productividad del SGC, las instituciones han de acogerse a certificarse
en distintos estándares, normas o criterios, los estándares más aprovechados por
las empresas es la norma ISO 9001:2015, utilización internacional, expectativas de
clientes y precisa criterios de cumplimiento que deben aplicar al SGC para asegurar
el regocijo de las expectativas y exigencias de las organizaciones hacia los clientes.
Los SGC certificados por la norma ISO 9001:2015 se califican para laborar en
cuanto a la sinopsis del ciclo “Planear, Hacer, Verificar, Actuar” aplicando los
orígenes de dirección de calidad que cambian acorde a la versión de la ley que la
organización ha implementado, aplicando herramientas de mejora continua,
documentar procesos, gestión de riesgos y emplear el enfoque a procesos. (ISO,
2015, parr.6).

Las Normas ISO incorporan una secuencia de condiciones para implementar

un SC, en la que las empresas tendrán que decidir cuál de las versiones se adaptan

7
a sus exigencias y adaptación que deban efectuarse. Esta documentación
manifiesta que la empresa está reconocida por más de 640.000 organizaciones en
todo el mundo. (Romero, 2018, p. 25)

La familia de normas ISO 9000:2015 se apoyan en 8 principios de la gestión

de la calidad, estos principios son: Enfoque al cliente: Se sitúa en el interés de los
usuarios dentro de las organizaciones, está estimado el principal dentro de una
gestión de calidad, Liderazgo: Brinda orientación y mantiene un ambiente interno
logrando que los trabajadores se involucren en los propósitos de calidad que
propone la empresa, Participación del personal: La disponibilidad y presencia del
personal en la organización es esencial para lograr que se comprometan y empleen
sus habilidades y competencias favoreciendo el alcance de los objetivos de la
empresa (García, 2016), Enfoque basado en procesos: Correlación de los recursos
y actividades para gestionar como un proceso, Toma de decisiones basada en la
evidencia: Se realiza un estudio de los datos basado en evidencias para mayor
objetividad, Mejora continua: Desempeño organizacional para centrarse en
progresar como organización, Enfoque de sistema para la gestión: Dirigir y
reconocer las diferentes actividades que operen como un sistema y Relaciones
mutuamente beneficiosas para el proveedor: Es de mayor importancia
entrelazarnos con relaciones reciprocas beneficiosas para alcanzar el éxito
organizacional. (ISO 9001,2015, p. 2)

Con respecto a la estructura del ISO está basado en el ciclo PHVA conocido
también por “Ciclo de Deming”, se desarrolla bajo cada proceso de la empresa y
desempeña un rol importante durante los procesos de la investigación. Esta
personalmente asociado con la implementación, planificación, mejora continua y
control en la ejecución del producto como distintos procesos del sistema de gestión
de calidad. El fin principal de este círculo es que nunca se concluye, sino que se
centra en una constante mejora continua, buscando la solución de las carencias o
problemas de las empresas para alcanzar al objetivo propuesto con su
implantación. (PHVA, 2015, p.1).

La normativa legal de este proyecto de estudio se consigue “representada

por la Pirámide de Kelsen por: La Constitución Política del Perú de 1993, donde
destacamos el Artículo 9º:”

8
 “El Estado decreta la política nacional de salud, así mismo el Poder Ejecutivo
supervisa y norma su aplicación también son responsables de conducirlas y
diseñarlas en forma descentralizadora y plural para favorecer los accesos
equitativos de los servicios de salud”.

Según las etapas de ejecución la norma ISO 9001:2015 facilitan a la

institución la facultad de prepararse al sector cambiante, siendo así que la mayor
influencia son las partes interesadas. Esta norma plantea los requerimientos para
un SGC que la clínica acceda a un progreso de compatible rendimiento con el
desarrollo sostenible en la organización. (Medina, 2018, p. 33).

Para medir el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad se realizará

el uso de un Check List el cual nos permitirá verificar si los estándares de las
dimensiones cumplen en la organización y lograr dejar un antecedente de los
objetivos que no se lleguen a cumplir, con el objetivo de que la alta dirección dirija
las medidas necesarias para alcanzar y adquirir los objetivos y metas propuestas
por la clínica.

Además, es obligatorio llevar auditorías internas para precisar si el SGC es

acorde con los requisitos del sistema y las disposiciones planificadas por la clínica.
Los hallazgos encontrados de las auditorias se emplean para determinar la eficacia
del SGC e identificar oportunidades de mejora en la clínica, de igual manera los
resultados se tienen que informar a la alta dirección y mantener registrados dicha
información. (Renteira, 2019, p. 17).

A continuación, se detallará las dimensiones utilizadas en la presente

investigación para analizar el sistema de gestión de calidad:

Respecto a la primera dimensión Gestión de los recursos se conceptualiza

la organización, planeación, coordinación, dirección, control, y retroalimentación del
talento humano, financieros y materiales alcanzando un servicio de calidad. Cae la
responsabilidad la gestión financiera y administrativa del Ministerio de Salud, siendo
así la culminación de las funciones estipuladas en las normativas del Sistema
Administrativo de Tesorería, Abastecimiento y Contabilidad, por consiguiente, la
segunda dimensión Ejecución de los Recursos describe el servicio en la
responsabilidad de la Alta Dirección, en coordinación con los órganos

9
descentralizados y el Ministerio de Salud, quienes disponen competencias en
política de gestión de salud, y por último la dimensión Medición, Análisis y Mejora
de los Recursos, mucho interés tener en cuenta que la medición es la satisfacción
del cliente, ya que los proceso producen datos y estos llegan hacer medibles y se
les puede dar seguimiento a los recursos. (Romero, 2018, p. 21)

Por otra parte, también se definió la segunda variable, la Calidad de Servicio

según el autor Vargas la calidad de servicio sobresale la apariencia de elementos
físicos, equipos, dinero, materiales de comunicación, etc., que ayuda a mejorar la
precisión, comodidad y rapidez, así como la utilización de los mismos. (2007, pág.
20). También es considerada hoy por hoy por un factor primordial y especificador
en las organizaciones prestadoras de salud. (Corredor, F., 2009, p. 18).

Sánchez considera que la calidad de servicio es un elemento de suma

importancia para definir un servicio brindado, ya que el paciente o consumidor fija
la disimilitud entre el servicio de una organización y de los competidores de su
entorno. (2014, p. 38).

De acuerdo a Domínguez, la calidad está asociado a la fiabilidad del sistema

de forma estable al instante de prestar un servicio, quiere decir si un servicio no es
fiable o no se sostiene fiable en el tiempo, no tiene calidad de servicio, por ende, el
autor refiere que “La calidad es la habilidad que estructura un sistema operando de
manera sostenida y fiable, en determinado nivel de desempeño; en una institución
de servicios”. (Domínguez, 2006, p. 47).

Según Canzio manifestó que la atención sanitaria con estándares

apropiados de calidad se califica por el extraordinario nivel de competencia
profesional, el asegurar el mínimo riesgo para los pacientes, el uso competente de
los recursos y el garantizar resultados favorables para su salud. (2019, p. 31).

Finalmente, Ministerio de Salud (2012) refiere que la satisfacción del usuario

externo sea el nivel de cumplimiento por disposición de la clínica prestadora de
servicio de salud, respecto a las percepciones y expectativas de los pacientes que
expresan son relacionados a los servicios que la clínica ofrece. La definición de la
calidad de servicio en el entorno de salud es demasiado complicada porque es
muchas las variables que participan en el proceso de atención a los pacientes, en

10
cambio buscamos centrarnos de forma fundamental en el trato amable brindado al
paciente.

Para la valoración de calidad del servicio del paciente se tomará en cuenta

las siguientes dimensiones:

Las dimensiones que son parte de esta investigación son la eficiencia

institucional que define como diagnostico positivo después de la coherencia
apropiada de los recursos, de acuerdo a la objetividad hallada por los responsables
de la gestión, además la eficacia está relacionada al grado en que la clínica
alcanzan las metas y objetivos que procuraron conseguir por los directivos o
requerido de la sociedad, en cuanto a la segunda dimensión efectividad
institucional, es fundamental la efectividad del personal en los servicios de atención
al usuario, y por última dimensión tenemos la competitividad institucional, según el
autor Robbins et al.(2005), refiere que “la capacidad de las mismas de producir
bienes y servicios en forma eficiente”, ejecutando que sus servicios o productos
sean atrayentes, tanto a nivel nacional como fuera del país, la competitividad
institucional de cualquier empresa es alcanzar y cumplir su misión de manera
exitosa que las otras empresas competitivas. (Romero, 2018, p. 22).

11
III. Metodología

3.1. Tipo y diseño de la investigación

Tipo de investigación

La investigación fue de tipo aplicativo, porque se determinó las bases

teóricas sobre la calidad de servicio y Sistema de Gestión de Calidad 9001:2015,
para mejorar la eficiencia de la clínica CEMSO S.A.C. (Ñaupas et al. 2014).

El nivel del estudio fue descriptivo, porque se basó principalmente en hacer

una explicación de un suceso, por lo cual se dará en una situación temporal espacial
establecido (Díaz y Gonzales, 2016)

Diseño de investigación

El enfoque de la investigación fue cuantitativo, diseño no experimental

porque hace referencia al desarrollo de indagación que se recolecta sin pretender
incurrir ningún cambio, se realizó sin la manipulación de las variables (Sáez, 2017).
Correlacional porque se midió las variables estudiadas en la población
seleccionada y transeccional porque la muestra de los datos se escogerá en un
solo momento (Mousalli, 2015).

Por consiguiente, en la Figura 1, se muestra el esquema del diseño del

estudio:

Figura 1
Diseño del estudio de investigación

Dónde:

M = muestra

O1 = Variable 1

O2 = Variable 2

r = Correlación de cada variable

12
 3.2. Variables y operacionalización

3.2.1. Variable independiente – Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015

El sistema de gestión de la calidad es un conjunto de estándares y normas

internacionales correlacionándose entre sí para alcanzar los cumplimientos según
sus requisitos de calidad, que ayudara optimizar recursos, mejorar la productividad
y reducir costes en tu empresa. (Meléndez, 2017, p.4)

3.2.2. Variable dependiente – Calidad del Servicio

La calidad del servicio es un tema aplicable a todo sector, alcanzando así los
niveles aceptables y óptimos para el desempeño y en consecuencia dichos
objetivos institucionales, con el objetivo de generar satisfacción de los pacientes.
(Vergara, 2013, p. 29).

Figura 2
Dimensiones e Indicadores del proyecto de investigación

Fuente: Elaboración propia de autor

13
 3.3. Población, muestra y muestreo

La población de la investigación está conformada por 50 pacientes de las

diversas áreas de la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional S.A.C.

Según Hernández et al. (2014), los análisis no probabilísticos la selección

obedece motivos relacionados con las características o propósitos del investigador,
la muestra selección obedece los criterios de investigación (p.176). La selección de
los participantes se ejecutará por medio del muestreo no probabilístico aleatorio
simple.

Criterios de Inclusión

- Pacientes atendidos en la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional

- Pacientes que aceptaron ser parte del estudio de investigación.
- Pacientes que firmaron el consentimiento informado para la aplicación de los
instrumentos.

Criterios de Exclusión

- Pacientes no atendidos en la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional

- Pacientes que rechazaron ser parte del estudio de investigación.
- Pacientes que no firmaron el consentimiento informado para la aplicación de
los instrumentos.

Unidad de Análisis

Pacientes de los distintos servicios de la clínica Centro Médico de Salud

Ocupacional.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica empleada de la investigación es una encuesta y análisis
documental con el fin de examinarlos, organizarlos y clasificarlos de acuerdo a
nuestros objetivos del investigador. (Sánchez et al. 2018, p.18).
Se empleó dos instrumentos para fueron validados por tres expertos para su
implementación de la recolección de datos
Empleando como instrumentos dos cuestionarios uno con 10 ítems y el
segundo con 9 ítems de las cuales podremos examinar meticulosamente las

14
verificaciones en cuanto al cumplimiento de los requisitos de un sistema de gestión
midiendo la satisfacción de los servicios de la clínica que se desempeña en
variadas áreas. Los instrumentos mencionados se presentaron a juicios de expertos
el cual será realizado por especialistas en sistemas de gestión de calidad, con
grado de magister para ser validados.

Validez y de la confiabilidad instrumento

Validez y Confiabilidad
Guevara et al, (2017), refiere que la confiabilidad de los instrumentos, hace
referencia al rango de su aplicación frecuente al propio usuario u objeto arrojando
semejantes resultados.

La fiabilidad se efectuó con los Instrumentos por medio del análisis alfa de
Cronbach, para ambas variables

Tabla 1
Confiabilidad del Instrumento de Sistema de Gestión

Fuente: Elaboración propia

Tabla 2
Confiabilidad del Instrumento de Calidad de Servicio

Fuente: Elaboración propia

Del procesamiento y análisis de las dimensiones de la base datos de los

instrumentos estuvo conformado por 19 preguntas en su totalidad, se obtuvo un
coeficiente del nivel confiable de la prueba Alfa de Cronbach de la variable sistema
de gestión ISO 9001:2015 un p> 0.798 y Calidad de servicio p>0.852. Lo que
significa que los instrumentos son altamente confiables para su aplicación.

3.5. Procedimientos
Los procedimientos del estudio de investigación se llevaron a cabo de la
siguiente manera: Se inició con los trámites administrativos con el gerente general
y la dirección general de la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional para

15
solicitar el permiso para aplicar los cuestionarios de las variables del estudio con el
fin de obtener las facilidades correspondientes para la realización del estudio.
Finalmente se recaudó la información detallada y se procedió a organizar la base
de análisis de datos en el Programa Excel, y seguidamente se analizó en el software
estadístico SPSS v, 21.0

3.6. Método de análisis de datos

En el análisis estadístico se empleó técnicas estadísticas para su análisis
descriptivo. La estadística descriptiva analiza datos no agrupados, valorando
distintas medidas, tanto centrales (media y mediana) como de desviación (varianza
y desviación estándar) para establecer la correlación de las variables se empleó el
análisis estadístico Rho Spearman. (Gutierrez y Vladimirovna, 2016).

3.7. Aspectos Éticos

La información recaudada de la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional
S.A.C. está asegurada y es totalmente anónima y confidencial, que será usada para
este fin y manejada por el investigador, asegurando el respeto, protección de sus
derechos y bienestar de la clínica., así mismo para el avance de la presente
investigación se aplicó normas éticas y criterios requeridos por la Universidad Cesar
Vallejo, según la Resolución de Consejo Universitario N° 0262-2020/UCV.

16
IV. Resultados

Análisis Descriptivos

Tabla 3
Nivel del Sistema de Gestión ISO 9001:2015 según sus dimensiones
Gestión Recursos Ejecución Recursos Medición, Análisis y Mejora
Alto 86.0% 74.0% 62.0%
Medio 14.0% 26.0% 32.0%
Bajo 0,0% 0,0% 6.0%

Total 100.0% 100.0% 100.0%

Fuente: Pacientes de la clínica Cemso S.A.C.

Figura 3
Nivel del Sistema de Gestión ISO 9001:2015 según sus dimensiones

Análisis:
En la tabla 3, sobre el nivel del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la
clínica Centro Médico de Salud Ocupacional, se muestra que según la dimensión
gestión de los recursos el 86.0% de los encuestados tienen una apreciación de
mejora de manera eficaz, 14.0% restante tiene una percepción de nivel medio, por
consiguiente, la dimensión nivel ejecución de recursos se evidencio que 74.0%
perciben un nivel alto, mientras que 26.0% tiene una apreciación nivel medio y por
último, en la dimensión nivel medición, análisis y mejora se obtuvo que 62.0%,
percibieron un nivel alto, 32.0% un nivel medio, y 6.0% un nivel bajo. Vale decir que
el 100% de los encuestados evidenciaron un buen nivel el sistema de gestión ISO
9001:2015 según sus dimensiones.

17
 Tabla 4
Frecuencia de la Dimensión Eficiencia
Frecuencia %

Adecuada 24 48,0
Regular 17 34,0

Inadecuada 9 18,0

Total 50 100,0
Fuente: Pacientes de la clínica Cemso S.A.C.

Figura 4
Frecuencia de la Dimensión Eficiencia

Análisis:

Se evidencia en la tabla 4, que del 100.00% de los usuarios encuestados

percibieron que 48.0% tienen un nivel de eficiencia adecuado, mientras que 34.0%
tienen una percepción de nivel de eficiencia regular y 18.0% restante tuvo un nivel
de eficiencia inadecuado en cuanto la calidad de servicio de la clínica Centro
Médico de Salud Ocupacional. De esta manera el 100.00% apreciaron un nivel de
frecuencia adecuado de eficacia en la calidad de servicio.

18
 Tabla 5
Frecuencia de la Dimensión Efectividad
Frecuencia %

Adecuada 24 48,0

Regular 17 34,0

Inadecuada 9 18,0

Total 50 100,0
Fuente: Pacientes de la clínica Cemso S.A.C.

Figura 5
Frecuencia de la Dimensión Efectividad

Análisis:
De igual manera en la tabla 5, se evidencio que 100.00% de los usuarios
encuestados percibieron que 48.0% tienen un nivel de efectividad adecuado,
mientras que 34.0% tienen una percepción de nivel de efectividad regular y 18.0%
restante tuvo un nivel de efectividad inadecuado de la gestión calidad de los
servicios en la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional. Es por ello, que
100.00% apreciaron un nivel de frecuencia adecuado de efectividad en la calidad
de servicio.

19
 Tabla 6
Frecuencia de la Dimensión Competitividad
Frecuencia %

Adecuada 26 52,0
Regular 24 48,0
Inadecuado 0 0,0

Total 50 100,0
Fuente: Pacientes de la clínica Cemso S.A.C.

Figura 6
Frecuencia de la Dimensión Competitividad

Análisis

En la tabla 6, se demuestra que el 52.0% de los usuarios encuestados

trabajan en la clínica bajo el nivel de competitividad adecuada, consecutivamente
el 48.0% percibieron un nivel regular de competitividad, y por último el nivel bajo
tiene un porcentaje 0.0% de competitividad de gestión calidad en los servicios de
la clínica CEMSO S.A.C., es decir, que 100.00% (50) de los usuarios encuestados
apreciaron un nivel de frecuencia adecuado de competitividad en la calidad de
servicio.

20
Inferencia estadística

Hipótesis general

Ho: No existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

calidad de servicio en la clínica CEMSO S.A.C, 2021.

Ha: Existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

calidad de servicio en la clínica CEMSO S.A.C, 2021.

Tabla 7
Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y Calidad del Servicio

Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

En la tabla 7, queda demostrado que la correlación a través de la prueba de

Spearman entre las variables de estudio, fue de 0,843 para la variable sistema de
gestión y calidad de servicio, obteniendo una significancia bilateral ,000 inferior a
los niveles de significancia 0,05, por consiguiente, rechazamos la hipótesis nula de
que el sistema de gestión de calidad no mejora la calidad de servicio en la clínica
Centro Médico de Salud Ocupacional S.A.C., aceptando la hipótesis alterna de que
el sistema de gestión de calidad mejora de manera significativa la calidad de
servicio en la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional S.A.C, concluyendo así
que existe una alta relación entre las variables de la investigación.

21
Hipótesis Específica 1

Ho: No existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

dimensión eficiencia.

Ha: Existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

dimensión eficiencia.

Tabla 8
Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la dimensión Eficiencia

Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

En la tabla 8, queda demostrado que la correlación a través de la prueba de

Spearman entre las variables de estudio, fue de 0,705 para la variable sistema de
gestión y calidad de servicio, obteniendo una significancia bilateral ,000 inferior a
los niveles de significancia 0,05, por consiguiente, rechazamos la hipótesis nula y
aceptamos la hipótesis alterna, concluyendo que existe una alta relación entre la
variable Sistema de Gestión de Calidad y la dimensión Eficiencia.

22
Hipótesis Específica 2

Ho: No existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

dimensión efectividad

Ha: Existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

dimensión efectividad

Tabla 9
Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la dimensión Efectividad

Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

En la tabla 9, queda demostrado que la correlación a través de la prueba de

Spearman entre las variables de estudio, fue de 0,853 para la variable sistema de
gestión y calidad de servicio, obteniendo una significancia bilateral ,000 inferior a
los niveles de significancia 0,05, por consiguiente, rechazamos la hipótesis nula y
aceptamos la hipótesis alterna, concluyendo que existe una alta relación entre la
variable Sistema de Gestión de Calidad y la dimensión Efectividad.

23
Hipótesis Específica 3

Ho: No existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

dimensión competitividad

Ha: Existe correlación significativa del sistema de gestión ISO 9001:2015 en la

dimensión competitividad

Tabla 10
Correlación entre las variables Sistema de Gestión ISO 9001:2015 y la dimensión Competitividad

Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

En la tabla 10, queda demostrado que la correlación a través de la prueba

de Spearman entre las variables de estudio, fue de 0,830 para la variable sistema
de gestión y calidad de servicio, obteniendo una significancia bilateral ,000 inferior
a los niveles de significancia 0,05, por consiguiente, rechazamos la hipótesis nula
y aceptamos la hipótesis alterna la hipótesis alterna, concluyendo que existe una
alta relación entre la variable Sistema de Gestión de Calidad y la dimensión
Competitividad.

24
 V. Discusión
Según lo expuesto anteriormente, los resultados obtenidos y su respectiva
interpretación, se describe a continuación la discusión de dichos resultados con
investigaciones y teorías anteriormente expuestas.

Respecto al objetivo general e hipótesis general del estudio de investigación,

fue verificada por la prueba Rho de Spearman, la cual determinó la correlación del
sistema de gestión ISO 9001:2015 y la calidad de los distintos servicios de la clínica
Centro Médico de Salud Ocupacional, 2021, con un 0.843 de significancia
estadística, obteniendo un grado de influencia de 84% sobre la variable
dependiente, y una significancia bilateral de ,00 por debajo del nivel de significancia
de 0.05, aceptando así la hipótesis alternativa generando una correlación alta entre
las variables SG y calidad de servicio en la clínica CEMSO S.A.C., Estos resultados
son similares al autor Damen en el 2017, quien tuvo como objetivo determinar el
impacto de la calidad del servicio de atención médica de 448 pacientes en Jordania,
se implementó un instrumento modificado de medición basado en SERVQUAL, por
lo cual se concluyó una relación estadísticamente significativa existente entre el
impacto de la calidad percibida del área de atención médica en cuanto a la
satisfacción general de los pacientes (p=0.000), además, demostró que la calidad
del servicio de salud y la satisfacción general fue media en los pacientes.

Otra investigación, realizada por Paripancca en el 2019 en Lima, quién

también analizó la relación de estas dos variables en 261 usuarios de un nosocomio
público privada, mostró en referencia a la dimensión “fiabilidad”, la buena
correlación y significativa entre esta dimensión y la satisfacción de usuarios
externos (coeficiente de relación 0.689 y p=0.05). Así mismo, Chuyo Ventura en
2018 empleó en su estudio de investigación un instrumento de medición
cuestionario y entrevista direccionado a los trabajadores para precisar los aspectos
al cumplimiento de los lineamientos de calidad en la empresa, mostro un 38% al
nivel de satisfacción de los clientes y 67.4% de incumplimiento de la norma,
concluyendo así que el sistema de gestión de calidad tiene influencia de manera
significativa en cuanto al nivel de calidad de prestaciones de la institución y modo
que predomina positivamente y directa en cuanto al nivel de satisfacción que
distinguen los clientes.

25
 En relación a los objetivos específicos, se determinó el nivel de relación de
un S.G ISO 9001:2015 y la dimensión efectividad, eficiencia y competitividad en la
clínica, los cuales se determinaron mediante análisis de datos estadísticos
descriptivos, los cuales se determinó que 48.0% tienen un nivel de eficiencia y
efectividad adecuado y 34.0% entre el nivel de eficiencia y efectividad regular en la
gestión calidad de servicio, por consiguiente, se demuestra según la dimensión
competitividad 52.0% de los encuestados trabajan en la clínica bajo el nivel de
competitividad adecuada, consecutivamente el 48.0% percibieron un nivel regular
de competitividad, Es decir, que 100.00% de los encuestados percibieron que un
sistema ISO 9001:2015 mejoro las dimensiones de la calidad de servicio en la
clínica Centro Médico de Salud Ocupacional. Estos resultados son similares al
estudio del autor Medina Villegas en el 2018, cuyo objetivo es analizar si la
implementación de un SGC mejora el servicio, garantizando la calidad y seguridad
en sus clientes para obtener mejor servicio, dado que los resultados en la primera
etapa fue 65,74% en la media y 83,56% después incrementándose en 42,03%. Así
mismo, la confiabilidad del estudio fue de 0.005. Finalmente se concluyó la
existencia, dependencia y relación entre el S.G ISO: 9001:2015 y las dimensiones
de la calidad de servicio.

Así mismo, Vergara Acuña en el 2018, cuyo objetivo es mejorar la eficiencia

de la empresa Proinco MDG S.A.C.” empleando una herramienta de verificación
para establecer el cumplimiento de los requisitos de las leyes y normas, eficiencia
para analizar los proyectos de la institución, quien concluyo una mejoría en 91.0%
la eficiencia en base al tiempo, al costo 98.0% y horas hombre 91.0%, aumentando
en 85% su cumplimiento de las requisitos de la norma, y por último, se obtuvo una
significancia de 0.05, que nos faculta a concluir que la implementación del SGC
mejora de manera eficiente la organización. También, Chuyo Ventura en el 2018
determinó que 38% obtuvieron un nivel adecuado de satisfacción de los clientes y
67.4% de incumplimiento de la norma, concluyendo así que la implementación de
un sistema de gestión de calidad influye en cuanto al nivel de calidad las
prestaciones de la institución. Además, Arribas Díaz en el 2015, en un estudio de
investigación cuyo objetivo es identificar la mejora de la institución con respecto a
las normas y leyes de la ISO 9001:2015, se llegó a concluir que la norma ISO 9001
mejoro la institución respecto al orden de la documentación y adaptar al sector

26
todos los formatos de calidad para alcanzar mejoras continuas. Por consiguiente,
con el estudio antes mencionado, la presente investigación refirió que la variable
mejora de la salud tiene una puntuación del 81% para los clientes del centro. Por
último, Damen (2017), mencionó que la fiabilidad fue la dimensión que tuvo mayor
influencia en la satisfacción del usuario.

Cabe evidenciar que las investigaciones mencionadas anteriormente en

relación del Sistema de Gestión de Calidad nos permiten analizar las mejoras de
los procesos de las empresas, así como lo mencionó Mendoza en el 2013 que la
implementación de un SGC, facilitan distintos beneficios para las instituciones uno
de ellos el incremento de productividad del sistema y mejora continua del
rendimiento de los recursos.

Estos beneficios de igual manera se ven evidenciados según el autor Cuyupa

en el 2017 quien mencionó que el SGC aprecio además del incremento en 13.0%
de su productividad, 91.0% de su eficiencia y 33% de su eficacia. Por ello estos
resultados son corroborados por el autor León en el 2014 que nos afirmó que la
eficiencia se llega a lograr con una adecuada relación entre la gestión de recursos
o cumplimiento de distintas actividades, en relación a la medición, análisis y mejora
de la gestión.

No obstante, en otro artículo científico realizada por Ling, Tan et al. 2019 en
Indonesia, cuyo objetivo fue modelar el impacto de la calidad del servicio en la
satisfacción del paciente, por medio de un cuestionario organizado, de los cuales
participaron 194 pacientes de hospitales privados y públicos, cuyos resultaron
recomiendan que el modelo planteado explica un 58% de satisfacción del paciente.
De igual manera Ling nos refirió que la calidad de los usuarios es el predictor más
significativo e importante, ya que estos resultados, son similares con nuestro
estudio. “Por lo que se debe dar énfasis a la calidad del personal, el cual implica
ser un personal de salud debe ser reactivo, confiable, acogedor, veraz y
competente, además el personal amable y cortés tiende a mejorar la percepción
que tienen los pacientes del hospital.”

Según el nivel del SG ISO 9001:2015 en la clínica Centro Médico de Salud

Ocupacional, lo cual se evidenció según nuestros resultados que el 86.0% tienen

27
una apreciación de mejora de manera eficaz, 14.0% nivel medio, en cuanto, la
dimensión nivel ejecución de recursos se evidencio que 74.0% perciben un nivel
alto, 26.0% nivel medio y por último, en la dimensión nivel medición, análisis y
mejora se obtuvo que 62.0%, percibieron un nivel alto, 32.0% un nivel medio, y
6.0% un nivel bajo, concluyendo así un buen nivel el sistema de gestión ISO
9001:2015 según sus dimensiones. Así mismo estos resultados nos respalda el
autor Peña 2015 quien realizó un estudio para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus usuarios con el fin de fidelizar relacionados al rubro de sus
servicios de calidad, obteniendo como resultado un 16% en su cumplimiento y
relacionado al SGC incrementando a 60%, concluyendo, que los siguientes
procesos como talento humano, acogida al usuario y aseguramiento de calidad son
sumamente beneficiosos, no solamente por el documental crecimiento de la
infraestructura, sino también por los recursos de gestión de indicadores, así mismo,
se propone potenciar la calidad de las prestaciones del servicio relacionado a la
atención personalizada para obtener un paciente y usuario fidelizado. También,
Pinto et al., propuso un “diseño de sistema de gestión de calidad en el servicio de
urgencias del hospital San Juan de Dios de Floridablanca. Bucaramanga:
Universidad Industrial de Santander”, se tuvo como resultado que 64% aumento en
servicios prestados y se ejecutó de manera adecuada implementando procesos y
áreas proyectadas para los pacientes, concluyendo que la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad pretende un análisis y seguimiento continuo de los
procedimientos y procesos administrativos y asistenciales del hospital.

Otro estudio de investigación que ejecutó Sánchez et al. 2016, donde

evidenciaron como evaluar e implementar un SGC ISO 900:2015 en la Empresa
Pinatar Arena Football Center S.L., tuvieron como resultado una mejora de los SG
e incremento de la eficacia y productividad de la institución, con respecto a
manuales de procesos, elaboración de documentación, gestión de auditorías
externas e internas, obteniendo una competitividad ventaja, donde se mide el
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 entorno a sus dimensiones, las
cuales se mencionaron y se analizaron, obteniendo un nivel alto de apreciación por
parte de los colaborados de la empresa, de los cuales “95% sistema de gestión,
90% responsabilidad de dirección, 75% gestión de recursos, 95% realización del
producto y 100% Medición, análisis y mejora.” Posteriormente al determinar las

28
posibles causa raíces de algunos problemas, se evidencio como posibles causas
principales tenemos: falta de plan mantenimiento, deficiente capacitación al
trabajador, deficiente registro de cronogramas, escasa gestión en las empresas.

Los resultados mencionados en el presente informe de estudio y las distintas

investigaciones de los autores y teorías, plantean el interés de certificarse con un
sistema de calidad que nos favorezca una adecuada calidad de servicio, es por ello,
se tiene que tener cuenta que la calidad de servicio es una medida que determina
si el cliente se sienta satisfecho con la atención medica que recibió de la clínica.
Por lo que es de suma importancia considerar una certificación eficaz del servicio
sanitario con el fin de optimizar las prestaciones de las empresas prestadoras de
servicio del sistema de salud.

Según Barquín, indicó que en distintos términos de la calidad la disminución

de los recursos de gestión es por la mala administración, es por ello que se produce
una deficiencia en la calidad de las prestaciones sanitarias, por ende, que los
clientes se encuentran en niveles muy bajos de satisfacción en el ámbito
Latinoamericano, lo cual nos obliga a seguir mejorando en los servicios médicos de
la región a nivel nacional e internacional. Por el contrario, en la región San Vicente
de Paúl, podemos analizar que, gracias a la pulcra y oportunidad administrativa de
los recursos de gestión, el centro del estudio se encuentra funcionando en su
localidad para la atención de sus clientes.

29
VI. Conclusiones

Primero: Respecto al objetivo general, se determinó la relación entre el sistema

de gestión ISO 9001:2015 y la calidad de servicios en la atención de los
pacientes en la clínica CEMSO S.A.C 2021, con un nivel de significancia
de 0,843, ya que esto con lleva que si un SGC no está bien organizado
y planteado no podemos brindar servicios de calidad a los clientes.

Segundo: En cuanto al primer objetivo, se determinó que el nivel de relación del

SG ISO 9001:2015; mejoró la dimensión eficiencia en un 48,0%, con un
nivel de significancia de 0,705, entorno al servicio de calidad distinguido
por los pacientes de la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional
S.A.C.

Tercero: En relación al segundo objetivo específico el SG ISO 9001:2015; mejoró

la dimensión efectividad en un 48,0%, con un nivel de significancia de
0,853, en cuanto a la calidad de servicio distinguido por los pacientes de
la clínica Centro Médico de Salud Ocupacional S.A.C.

Cuarto: Respecto al tercero objetivo específico el SG ISO 9001:2015; mejoró la

dimensión competitividad en un 52,0% con un nivel de significancia de
0,830, al sector de calidad de servicio distinguido por los pacientes de la
clínica Centro Médico de Salud Ocupacional S.A.C.

30
VII. Recomendaciones

Primera: Se recomienda a los directivos de la clínica considerar los resultados

analizados, para continuar mejorando sus dimensiones de SGC, ya que
tienen relación significativa en cuanto a la calidad de servicios en la
clínica, con el fin de que los responsables ejecuten acciones necesarias
brindando un servicio de salud eficaz, oportuno, seguro, equitativo,
íntegro y eficientes.

Segunda: Se recomienda a los investigadores de salud crear mecanismos que

permitan a la clínica medir la satisfacción de los pacientes en cuanto a
la calidad de servicio, evaluando un seguimiento constante al
cumplimiento legal del SGC, con el fin de garantizar la permanencia del
SGC, contando con la documentación organizada y las actividades
planificadas ejecutándose en un plazo de tiempo determinado.

Tercera: Se recomienda a los gerentes de cada área cumplir con las actividades
establecidas del manual de calidad para así llevar un control minucioso
de todas las áreas de la clínica, así mismo mejorar los programas de
fidelización de los pacientes con el fin de lograr un mayor alcance de los
mismos.

Cuarta: Se recomienda sensibilizar al personal de la clínica el compromiso con la

organización y el cumplimiento de sus clientes, por este motivo se
sugiere a los líderes de la clínica mantener la responsabilidad con el
SGC a seguir realizando capacitaciones, asesorías y charlas.

Quinta: Se recomienda los directivos de la clínica implementar una formación

de grupos de calidad para los trabajadores, con el fin de promover el
trabajo en equipo, liderazgo y mediante su trabajo diario puedan
proponer mejoras continuas en la clínica.

31
 Referencias

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39
 Anexos
Anexo 1
Matriz de consistencia
Título:” Influencia del Sistema Gestión de Calidad ISO 9001 en los servicios de la clínica CEMSO S.A.C, Ate 2021”
Autor: Laura Liliana Gutierrez Rivera
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
Problema General Objetivo General Hipótesis general Variable(X): ATENCIÓN DEL PACIENTE
Problema general Objetivo general: Hipótesis general: Niveles y
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores
¿Cuál es el nivel de relación Determinar la relación entre Existe correlación significativa rangos
de un sistema de gestión de un sistema de gestión ISO del sistema de gestión ISO Gestión eficiente 1 Ordinal
calidad ISO 9001:2015 y los 9001:2015 y la calidad de 9001:2015 en la calidad de 1) Totalmente de
servicios de la clínica servicios de atención de los servicio en la clínica CEMSO Eficiencia Normas y reglamentos 2 Nominal Muy
acuerdo
CEMSO S.A.C 2021? pacientes en la clínica S.A.C, 2021. Calidad de servicio 3 Ordinal 2) De acuerdo adecuado
CEMSO S.A.C 2021.
Objetivos institucionales 4 Ordinal 3) Ni de acuerdo Adecuado
Problemas específicos: Hipótesis específicas:
a. ¿Cuál es el nivel de Objetivos específicos: ni en Regular
Efectividad Proceso de planificación 5 Ordinal
relación de un a. Determinar el nivel de a. Existe correlación desacuerdo
sistema de gestión relación de un significativa del Nominal 4) En Inadecuado
Misión 6
ISO 9001:2015 y la Sistema de Gestión sistema de gestión Desacuerdo Muy
Metas 7 Ordinal
dimensión efectividad ISO 9001:2015 y la ISO 9001:2015 en la 5) Totalmente en
en la clínica CEMSO dimensión efectividad dimensión eficiencia. inadecuado
Competividad Innovación 8 Ordinal desacuerdo
S.A.C., 2021? en la clínica CEMSO,
b. ¿Cuál es el nivel de 2021. b. Existe correlación Satisfacción de los usuarios 9 Ordinal
relación de un b. Determinar el nivel de significativa del Variable(Y): SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
sistema de gestión relación de un sistema de gestión Niveles y
Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores
ISO 9001:2015 y la Sistema de Gestión ISO 9001:2015 en la rangos
dimensión eficiencia ISO 9001:2015 y la dimensión efectividad Recursos humanos 1 Nominal
en la clínica CEMSO dimensión eficiencia Gestión de los
S.A.C., 2021? en la clínica CEMSO, Infraestructura 2 Nominal
c. Existe correlación Recursos 1) Totalmente de
c. ¿Cuál es el nivel de 2021. Ambiente de Trabajo Nominal
significativa del 3 acuerdo
relación de un c. Determinar el nivel de Muy
sistema de gestión ISO Prestación de Servicio Nominal 2) De acuerdo
sistema de gestión relación de un 4
9001:2015 en la 3) Ni de acuerdo adecuado
ISO 9001:2015 y la Sistema de Gestión Auditoría Interna
dimensión Ejecución de los 5 Nominal ni en
dimensión ISO 9001:2015 y la Adecuado
competitividad Recursos Identificación de los
competividad en la dimensión desacuerdo
6 Nominal Regular
clínica CEMSO competividad en la Recursos 4) En
S.A.C., 2021? clínica CEMSO, 2021. Desacuerdo Inadecuado
Generalidades 7 Nominal 5) Totalmente en Muy
Seguimiento y medición 8 Ordinal desacuerdo inadecuado
Medición,
análisis y mejora
Análisis de datos 9 Nominal
Mejora continua 10 Nominal
TIPO DE DISEÑO DE
DESCRIPTIVA
INVESTIGACIÓN POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS Se utilizará tablas de frecuencias y gráficos estadísticos con gráfico de barras.
TIPO: Aplicativa. POBLACIÓN:
DISEÑO: No experimental, INFERENCIAL:
La población estará Variable X: SISTEMA DE
Transeccional, Descriptivo, Se usará el índice de correlación de Spearman.
Correlacional. GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
constituida por 50 pacientes
DISEÑO: No experimental, Técnicas: Encuesta
de la clínica Cemso S.A.C. Instrumentos: Cuestionario –
transversal, Descriptivo
simple. Escala de Likert
2021.
Estructura. Está conformada por
Ox 10 ítems constituidos por Donde D es la diferencia entre los correspondientes estadísticos de orden de x - y. N es el número de
TIPO DE MUESTREO: dimensiones de Gestión de
M parejas.
Se aplicará la técnica no Recursos, Ejecución de los
Oy Recursos, Medición, análisis y
M=muestra probabilística y Cuantitativa. mejora.
Ox y Oy= observaciones en Variable Y: SERVICIOS DE
cada variable TAMAÑO DE MUESTRAL: CALIDAD
r= correlaciones en cada Técnicas: Encuesta
Estará conformado por el Instrumentos: Cuestionario
variable
MÉTODO: Hipotético, mismo universo poblacional Estructura. Está conformada por
9 ítems, se dividió en las
Cuantitativo, estadístico, de 50 pacientes. dimensiones Eficiencia, Eficacia
Deductivo. y Competividad.

Fuente: Elaboración propia

 Anexo 2
Instrumento de Sistema de Gestión ISO 9001:2015

CUESTIONARIO SISTEMA DE GESTIÓN ISO 9001:2015

Estimado(a)
Mediante el presente cuestionario se está realizando un estudio a fin de Leyenda
determinar el “Influencia del Sistema Gestión de Calidad ISO 9001 en los servicios Totalmente en
1
de la clínica CEMSO S.A.C, Ate 2021”. Le solicitamos responder con sinceridad desacuerdo
al siguiente cuestionario, la información obtenida será utilizada para fines 2 En desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en
exclusivamente académicos 3
desacuerdo
4 De acuerdo
Totalmente de
5
acuerdo

VARIABLE X: SISTEMA DE GESTIÓN ISO 9001

N° Indicadores 1 2 3 4 5
X1. Gestión de los Recursos
¿Considera usted, que la
planeación es importante en
1
la gestión de los recursos
humanos en la clínica?
¿Considera usted, que en la
gestión de los recursos es
2
importante una adecuada
infraestructura en la clínica?
¿Cree usted, que la alta
dirección es consciente de
3 llevar un adecuado ambiente
de trabajo en sus trabajadores
y clientes?
X2. Ejecución de los Recursos
¿Considera usted que la
comunicación en la ejecución
4
de los recursos es importante
dentro de la Institución?
¿Usted cree que la prestación
de servicio incide en la
5
ejecución de los recursos
Institucionales?
¿Considera que en la
6
ejecución de los recursos es
 importante identificar el
servicio a brindar?
X3. Medición, Análisis Y Mejora
¿Usted cree que la
7 satisfacción del cliente tiene
que ser medido para mejorar?
¿Considera usted, que las
auditorías internas ayudan a
8
mejorar el gasto de los
recursos públicos?
¿Cree usted, que es
importante las acciones
9 preventivas mejoran el gasto
de los recursos
institucionales?
¿Considera usted, que es
importante la mejora continua
10
en la utilización de los
recursos Institucionales?
 Anexo 3
Instrumento de Servicio de Calidad

CUESTIONARIO DE SERVICIO DE CALIDAD

Estimado(a)
Mediante el presente cuestionario se está realizando un estudio a fin de determinar Leyenda
el “Influencia del Sistema Gestión de Calidad ISO 9001 en los servicios de la clínica
Totalmente en
CEMSO S.A.C, Ate 2021”. Le solicitamos responder con sinceridad al siguiente 1
desacuerdo
cuestionario, la información obtenida será utilizada para fines exclusivamente 2 En desacuerdo
académicos Ni de acuerdo, ni en
3
desacuerdo
4 De acuerdo
Totalmente de
5
acuerdo

VARIABLE Y: SERVICIO DE CALIDAD

N° Indicadores 1 2 3 4 5

Y1. Eficiencia
Considera usted ¿Que, mediante una
1 gestión eficiente, la clínica podrá
garantizar su continuidad en el mercado?
Considera usted ¿Que la racionalidad se
logra mediante, normas y reglamentos
2 que rigen el comportamiento de los
componentes en busca de lo eficiente en
la clínica?
Considera usted, ¿Que es importante que
una auditoria analice como se ha
3
ejecutado el programa, referido a la
calidad de servicio?
Y2. Efectividad
Considera usted, ¿Que la base para
4 alcanzar la efectividad institucional es
lograr los objetivos institucionales?
Considera usted, ¿Que el proceso de
planificación comienza con la fijación
5
clara, exacta y precisa de la misión de la
clínica?
Considera usted, ¿Que la misión es el
motivo, propósito, fin o razón de ser de la
6
existencia de una organización?
Y3. Competitividad
¿Considera que las metas de la clínica
son la afinación del objetivo, pues es la
7
cuantificación y ubicación en el tiempo de
los objetivos estratégicos?
¿Cree usted, que para el desarrollo de la
competitividad Institucional es importante
8
la innovación para mejorar la calidad de
servicio?
¿Cree usted, que la capacidad de generar
9 la mayor satisfacción de los usuarios es
la competitividad institucional?
 Anexo 4
Operacionalizaciones de las variables
Tipo de Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Escala
variable Conceptual Operacional
Recursos humanos Nominal
Gestión de los Infraestructura Nominal
Recursos
El sistema de gestión de la Es una estructura Ambiente de trabajo Nominal
calidad de define como el operacional de trabajo, bien
Sistema conjunto de normas y documentada e integrada a Prestación de Servicio Nominal
de estándares internacionales los procedimientos técnicos y
que se interrelacionan entre gerenciales, para guiar las Ejecución de los Auditoría Interna Nominal
gestión
Independiente sí para hacer cumplir los acciones de trabajo y la Recursos Identificación de los
de requisitos de calidad, que información de la Nominal
calidad ayudara a optimizar recursos, organización de manera Recursos
ISO 9001 mejorar la productividad y práctica y coordinada y que Generalidades Nominal
reducir costes en tu empresa. asegure la satisfacción del
Seguimiento y medición Ordinal
(Meléndez, 2017, pág.4). cliente. Medición,
análisis y mejora Análisis de datos Nominal
Mejora continua Nominal
Gestión eficiente Ordinal
El modelo de atención a la Eficiencia Normas y reglamentos Nominal
La calidad del servicio es un
salud tiene como obligación Calidad de servicio Ordinal
tema aplicable a todo ámbito
reconocer la satisfacción del
debido a que para alcanzar Ordinal
niveles óptimos de
usuario mediante la Objetivos institucionales
Calidad prestación de servicios,
desempeño y en Efectividad Proceso de planificación Ordinal
del Dependiente consecuencia los objetivos
aceptables y agradables;
Servicio organizacionales, con el
para ello se valoran las Misión Nominal
preferencias del paciente
objetivo de generar
informando tanto en lo Metas Ordinal
satisfacción de los pacientes.
Vergara, 2013 (p. 29).
relativo a los resultados como Innovación Ordinal
al proceso. Competividad
Satisfacción de los
Ordinal
usuarios
Anexo 5
Constancia de Autorización